Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh đồng nai luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH DƢƠNG THỊ MỘNG THÖY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 8340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HỒNG VINH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! i TÓM TẮT Tiêu đề CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Tóm tắt Nghiên cứu đƣợc thực với mục tiêu trọng tâm là: (1) xác định đánh giá mức độ chiều hƣớng tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tín dụng Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai, (2) dựa đánh giá khách hàng cá nhân đƣa hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai làm tăng hài lòng khách hàng cá nhân thời gian tới Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua hai giai đoạn nghiên cứu định tính nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định tính xác định đƣợc Hình ảnh tổ chức chịu tác động dƣơng yếu tố Sự tin cậy, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phƣơng tiện hữu hình, Yếu tố giá Và Sự hài lòng khách hàng chịu tác động dƣơng Hình ảnh tổ chức Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng phân tích hồi quy đa biến thơng qua phần mềm SPSS 25.0 với cỡ mẫu 210 quan sát Qua đánh giá kết phân tích giả thuyết yếu tố ảnh hƣởng đến Sự hài lịng khách hàng có kết phù hợp với nghiên cứu trƣớc giả thuyết cho yếu tố đƣợc ủng hộ Do hạn chế thời gian điều kiện nghiên cứu, nghiên cứu có số hạn chế cần đƣợc khắc phục nghiên cứu Từ khóa Sự hài lịng, chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ tín dụng ii ABSTRACT Title FACTORS AFFECTING INDIVIDUAL CUSTOMERS 'SATISFACTION ON THE QUALITY OF CREDIT SERVICES AT THE AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT BANK DONG NAI BRANCH Abstract This study is carried out with central objectives: (1) identifying and evaluating the impact level and trend of factors on individual customer satisfaction on credit service quality At Agribank Dong Nai branch, (2) based on the assessment of individual customers, the management implications to improve credit service quality at Agribank Dong Nai branch increase the satisfaction of individual customers for the time being The research is conducted through two phases, qualitative research and quantitative research Qualitative research has identified organizational image positively affected by factors, namely Trust, Responsibility, Service capacity, Empathy, Tangible means, Weak prime price And customer satisfaction is positively impacted by Organization Image Quantitative research was done through survey questionnaires, using multivariate regression analysis through software SPSS 25.0 with a sample size of 210 observations The analysis results show that hypotheses about factors affecting customer satisfaction have consistent results with previous research and hypotheses for these factors are supported Due to time constraints and research conditions, this study has some limitations that need to be overcome by further studies Keywords Service satisfaction, service quality, credit service iii LỜI CAM ĐOAN Tơi tên là: DƢƠNG THỊ MỘNG THƯY Ngày sinh: 04 tháng năm 1980 Quê quán: TP Hồ Chí Minh Chỗ tại: 11C – Hƣng Đạo Vƣơng – Phƣờng Quyết Thắng – TP Biên Hòa – Tỉnh Đồng Nai Nơi công tác: Agribank Chi nhánh tỉnh Đồng Nai Là học viên cao học K21 Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Mã số sinh viên: 140101190102 Xin cam đoan đề tài luận văn: “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐỒNG NAI” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: Tiến sĩ Nguyễn Thị Hồng Vinh Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ Luận văn Tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm danh dự lời cam đoan Dƣơng Thị Mộng Thúy iv LỜI CẢM ƠN Sau thời gian đƣợc học tập nghiên cứu Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, tơi hồn thành xong Luận văn Để đƣợc kết nhƣ hơm nay, ngồi nỗ lực thân giúp đỡ, tạo điều kiện gia đình, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu tới: Quý thầy cô Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, Phịng Đào tạo Khoa Sau đại học đặc biệt Tiến sĩ Nguyễn Thị Hồng Vinh, hƣớng dẫn, bảo tận tình để tơi hồn thành tốt Luận văn Tơi xin ghi nhận biết ơn tới Ban Lãnh đạo Agribank Chi nhánh tỉnh Đồng Nai anh chị em đồng nghiệp quan có ý kiến, giúp đỡ triển khai, thu thập số liệu nghiên cứu, đặc biệt Phịng Tín dụng, Phịng Dịch vụ Marketing giúp đỡ nhiều việc nghiên cứu đề tài “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐỒNG NAI” Và cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè Q thầy Khoa Sau đại học động viên khích lệ cho tơi hồn thành tốt Luận văn Xin chân thành cảm ơn! Dƣơng Thị Mộng Thúy v MỤC LỤC TÓM TẮT i ABSTRACT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xi Chƣơng 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI 1.7 BỐ CỤC ĐỀ TÀI Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân .6 2.1.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân 2.1.3 Các sản phẩm tín dụng cá nhân .8 2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 10 vi 2.2.2 Các nhân tố định chất lƣợng dịch vụ 12 2.2.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 2.2.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG QUA SỰ HÀI LÕNG 16 2.3.1 Các nghiên cứu giới 16 2.3.2 Các nghiên cứu nƣớc 22 Kết luận Chƣơng 25 Chƣơng 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT 27 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu .27 3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 29 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 3.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 33 3.4 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 35 3.4.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính .35 3.4.2 Biện pháp triển khai, nội dung kết nghiên cứu định tính 35 3.4.3 Kết nghiên cứu định tính .36 3.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 36 3.5.1 Thiết kế bảng khảo sát 36 3.5.2 Xác định mẫu nghiên cứu 39 3.5.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin .40 3.5.4 Phƣơng pháp phân tích xử lý liệu .40 Kết luận Chƣơng 44 vii Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 46 4.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI 46 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 46 4.1.2 Chức nhiệm vụ 46 4.1.3 Cơ cấu tổ chức .47 4.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 48 4.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH CÁC SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI 50 4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI 52 4.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 52 4.3.2 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s alpha 54 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 4.3.4 Phân tích tƣơng quan .62 4.3.5 Phân tích hồi quy bội .64 4.3.6 Kiểm định giả thuyết .71 4.3.7 Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng theo nhóm yếu tố .71 4.4 THẢO LUẬN 72 Kết luận Chƣơng 74 5.1 KẾT LUẬN 75 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 76 5.2.1 Nâng cao lực quản trị điều hành chất lƣợng nguồn nhân lực 76 5.2.2 Chính sách lãi suất thu hút .79 viii 5.2.3 Chính sách sản phẩm .79 5.2.4 Nhóm biện pháp tâm lý 80 5.2.5 Đẩy mạnh công tác marketing .81 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Phụ lục: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU IV ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Agribank Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Đồng Nai Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai CHXHCN Cộng hòa xã hội chủ nghĩa CLDV Chất lƣợng Dịch vụ NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng Thƣơng mại SHL TP HCM Sự hài lòng Thành phố Hồ Chí XVII Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 741 Item Statistics Mean Std Deviation N ĐC1 2.59 1.100 210 ĐC2 2.48 1.112 210 ĐC3 2.60 930 210 ĐC4 2.48 1.045 210 ĐC5 2.63 1.051 210 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted ĐC1 10.19 8.984 504 695 ĐC2 10.29 8.963 498 698 ĐC3 10.18 10.347 386 735 ĐC4 10.29 9.068 533 684 ĐC5 10.14 8.697 599 658 Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 783 Item Statistics Mean Std Deviation N PTHH1 3.00 1.155 210 PTHH2 3.10 1.162 210 PTHH3 3.05 1.233 210 XVIII Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PTHH1 6.14 4.219 684 640 PTHH2 6.04 4.730 538 793 PTHH3 6.09 4.054 650 676 Yếu tố giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 766 Item Statistics Mean Std Deviation N YTG1 2.82 1.125 210 YTG2 2.86 1.255 210 YTG3 2.81 1.102 210 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted YTG1 5.68 4.143 627 654 YTG2 5.64 3.878 572 721 YTG3 5.69 4.312 602 683 Hình ảnh tổ chức Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items XIX 760 Item Statistics Mean Std Deviation N HATC1 2.85 964 210 HATC2 2.84 858 210 HATC3 2.81 1.007 210 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HATC1 5.66 2.485 662 592 HATC2 5.67 3.037 554 720 HATC3 5.70 2.586 565 711 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item Statistics Mean Std Deviation N SHL1 3.90 1.085 210 SHL2 3.91 1.086 210 SHL3 3.79 1.105 210 SHL4 3.88 1.126 210 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SHL1 11.58 7.748 636 790 SHL2 11.57 7.692 647 785 XX SHL3 11.70 7.658 636 790 SHL4 11.60 7.283 694 763 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Xoay nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 800 Approx Chi-Square 2000.220 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 4.881 19.524 19.524 4.881 19.524 19.524 2.991 11.966 11.966 4.435 17.740 37.264 4.435 17.740 37.264 2.791 11.164 23.129 1.855 7.422 44.686 1.855 7.422 44.686 2.759 11.036 34.165 1.767 7.068 51.754 1.767 7.068 51.754 2.587 10.348 44.513 1.314 5.255 57.009 1.314 5.255 57.009 2.184 8.738 53.250 1.066 4.262 61.272 1.066 4.262 61.272 2.005 8.021 61.272 907 3.628 64.899 857 3.427 68.327 798 3.193 71.519 10 729 2.916 74.435 11 708 2.833 77.268 12 658 2.630 79.898 13 611 2.443 82.341 14 548 2.191 84.532 15 523 2.090 86.622 16 478 1.911 88.533 17 447 1.788 90.321 18 389 1.556 91.877 19 374 1.497 93.375 XXI 20 348 1.392 94.767 21 315 1.260 96.027 22 289 1.158 97.184 23 269 1.074 98.258 24 249 996 99.254 25 187 746 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC1 844 TC2 812 TC3 738 TC4 790 ĐƯ1 654 ĐƯ2 780 ĐƯ3 822 ĐƯ4 558 ĐƯ5 723 NLPV1 777 NLPV2 808 NLPV3 NLPV4 689 NLPV5 741 ĐC1 650 ĐC2 655 ĐC3 528 ĐC4 776 ĐC5 767 PTHH1 792 PTHH2 622 PTHH3 831 YTG1 767 YTG2 771 YTG3 787 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations XXII Xoay nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 801 1932.072 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 4.881 20.336 20.336 4.881 20.336 20.336 2.922 12.176 12.176 4.195 17.480 37.816 4.195 17.480 37.816 2.781 11.586 23.762 1.847 7.695 45.512 1.847 7.695 45.512 2.586 10.776 34.538 1.766 7.359 52.870 1.766 7.359 52.870 2.585 10.769 45.308 1.310 5.460 58.330 1.310 5.460 58.330 2.177 9.070 54.378 1.062 4.427 62.757 1.062 4.427 62.757 2.011 8.379 62.757 879 3.664 66.421 829 3.454 69.875 740 3.085 72.960 10 710 2.957 75.917 11 661 2.754 78.671 12 624 2.601 81.273 13 558 2.324 83.597 14 524 2.185 85.782 15 489 2.036 87.818 16 458 1.910 89.728 17 404 1.684 91.412 18 384 1.601 93.013 19 348 1.451 94.463 20 322 1.341 95.805 21 290 1.210 97.015 22 273 1.139 98.154 23 249 1.039 99.193 24 194 807 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis XXIII Rotated Component Matrixa Component TC1 852 TC2 820 TC3 744 TC4 788 ĐƯ1 654 ĐƯ2 780 ĐƯ3 822 ĐƯ4 558 ĐƯ5 724 NLPV1 780 NLPV2 817 NLPV4 688 NLPV5 741 ĐC1 650 ĐC2 654 ĐC3 530 ĐC4 775 ĐC5 767 PTHH1 800 PTHH2 631 PTHH3 834 YTG1 766 YTG2 777 YTG3 782 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 741 466.129 XXIV df 21 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 2.639 37.701 37.701 2.639 37.701 37.701 2.639 37.698 37.698 2.040 29.146 66.848 2.040 29.146 66.848 2.040 29.149 66.848 638 9.119 75.966 474 6.765 82.731 451 6.449 89.180 424 6.054 95.234 334 4.766 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HATC1 868 HATC2 801 HATC3 796 SHL1 798 SHL2 809 SHL3 797 SHL4 840 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích tƣơng quan Pearson XXV Correlations Sự hài lòng Sự hài lòng Pearson khách Correlation hàng Sig (2- Phương khách Hình ảnh hàng tổ chức Sự tin cậy Khả Năng lực Sự đồng tiện hữu đáp ứng phục vụ cảm hình Yếu tố giá 573** 275** 268** 331** 230** 316** 370** 000 000 000 000 001 000 000 210 210 210 210 210 210 210 ** ** ** ** ** 601** tailed) N Hình ảnh tổ Pearson chức Correlation Sig (2- 210 ** 573 000 241 552 650 469 584 000 000 000 000 000 000 210 210 210 210 210 210 -.021 * 146 -.003 114 016 763 035 960 099 814 210 210 210 210 210 ** ** ** 422** tailed) N Sự tin cậy Pearson 210 210 ** ** 275 241 Correlation Sig (2- 000 000 210 210 ** ** -.021 000 000 763 210 210 210 331** 650** 000 tailed) N Khả Pearson đáp ứng Correlation Sig (2- 268 552 210 505 224 512 000 001 000 000 210 210 210 210 210 146* 505** 332** 565** 543** 000 035 000 000 000 000 210 210 210 210 210 210 210 210 ** ** -.003 ** ** ** 383** 001 000 960 001 000 000 000 210 210 210 210 210 210 210 210 ** ** 114 ** ** ** 447** 000 000 099 000 000 000 210 210 210 210 210 210 tailed) N Năng lực Pearson phục vụ Correlation Sig (2tailed) N Sự đồng Pearson cảm Correlation Sig (2- 230 469 224 332 294 tailed) N Phương tiện Pearson hữu hình Correlation Sig (2- 316 584 512 565 294 000 tailed) N 210 210 XXVI Yếu tố giá Pearson 370** 601** 016 422** 543** 383** 447** 000 000 814 000 000 000 000 210 210 210 210 210 210 210 Correlation Sig (2tailed) N 210 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Hồi quy biến phụ thuộc Hình ảnh tổ chức Model Summaryb Model R 802 Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square a 643 633 Durbin-Watson 55167 1.895 a Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy , Sự đồng cảm, Yếu tố giá, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ b Dependent Variable: Hình ảnh tổ chức ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 111.458 18.576 61.781 203 304 173.238 209 F Sig 61.038 000 b a Dependent Variable: Hình ảnh tổ chức b Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy , Sự đồng cảm, Yếu tố giá, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std Model B Error (Constant) -1.245 306 Sự tin cậy 208 047 Khả 277 067 đáp ứng Beta t Sig Tolerance VIF -4.071 000 191 4.463 000 954 1.048 215 4.123 000 645 1.551 XXVII Năng lực 228 058 229 3.967 000 526 1.900 Sự đồng cảm 192 042 210 4.552 000 823 1.215 Phương tiện 169 059 157 2.875 004 589 1.699 275 063 231 4.358 000 623 1.605 phục vụ hữu hình Yếu tố giá a Dependent Variable: Hình ảnh tổ chức Hồi quy biến phụ thuộc Sự hài lòng khách hàng Model Summaryb Model R 573 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 329 325 Durbin-Watson 82059 1.321 a Predictors: (Constant), Hình ảnh tổ chức b Dependent Variable: Sự hài lòng khách hàng ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig XXVIII Regression 68.540 68.540 Residual 140.061 208 673 Total 208.601 209 101.787 000 b a Dependent Variable: Sự hài lịng khách hàng b Predictors: (Constant), Hình ảnh tổ chức Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Sig Collinearity Statistics Std Model (Constant) Hình ảnh B Error 1.179 253 629 062 Beta Tolerance 573 tổ chức a Dependent Variable: Sự hài lịng khách hàng Phân tích khác biệt Sự khác biệt theo giới tính 4.654 000 10.089 000 1.000 VIF 1.000 XXIX Group Statistics Giới tính Sự hài lịng khách hàng N Mean nam Std Deviation Std Error Mean 120 3.6417 1.03090 09411 90 3.7083 95932 10112 nữ Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the F Sự hài Equal Sig 1.173 t 280 df -.478 Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference 208 633 -.06667 Difference 13957 Lower Upper -.34182 2084 lòng variances khách assumed hàng Equal -.483 198.541 630 -.06667 13814 -.33907 variances not assumed Sự khác biệt theo độ tuổi ANOVA Sự hài lòng khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 23.775 7.925 Within Groups 184.827 206 897 Total 208.601 209 F Sig 8.833 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng khách hàng Dunnett t (2-sided) 2057 a Mean Difference (I) Độ tuổi (J) Độ tuổi Dưới 30 Trên 50 (I-J) -.22883 95% Confidence Interval Std Error 19201 Sig .494 Lower Bound -.6834 Upper Bound 2257 XXX 30- 40 Trên 50 -.87628 * 17787 000 -1.2974 -.4552 41 - 50 Trên 50 -.34092 18580 167 -.7808 0990 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Sự khác biệt theo trình độ học vấn ANOVA Sự hài lịng khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 830 277 Within Groups 207.772 206 1.009 Total 208.601 209 Sig .274 844 Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng khách hàng Dunnett t (2-sided) a Mean 95% Confidence Interval (I) Trình độ (J) Trình độ học học vấn vấn PTTH – Trên Đại học 13079 22520 895 -.4041 6657 Cao đẳng Trên Đại học -.05932 18490 979 -.4985 3799 Đại học Trên Đại học 05310 18265 984 -.3808 4870 Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound Trung cấp a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Sự khác biệt theo nghề nghiệp ANOVA Sự hài lòng khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.428 476 Within Groups 207.173 206 1.006 Total 208.601 209 Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng khách hàng F Sig .473 701 XXXI Dunnett t (2-sided) a (J) Nghề Mean Difference 95% Confidence Interval (I) Nghề nghiệp nghiệp Cơ quan hành Khác 20566 19771 598 -.2623 6737 Lao động tự Khác 00751 19391 1.000 -.4515 4665 Chủ kinh doanh Khác 09906 19481 922 -.3621 5602 (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound nghiệp a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it