BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM NGUYỄN THỊ MỸ DUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM NGUYỄN THỊ MỸ DUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HCM, tháng 12/2020 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM NGUYỄN THỊ MỸ DUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN HỒNG HẢI TP HCM, tháng 12/2020 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương Tóm tắt Luận văn hướng đến việc xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Vietcombank Bình Dương, từ đề xuất số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng đơn vị thời gian tới Đồng thời ước lượng mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Vietcombank Bình Dương Luận văn trình bày tổng quan tín dụng ngân hàng sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM, mối quan hệ CLDV tín dụng với hài lịng KHDN; kết hợp với phân tích nghiên cứu có liên quan, tác giả đề xuất mơ hình gồm yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tín dụng DN VCB Bình Dương Trên sở phương pháp nghiên cứu nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia, khảo sát KHDN) định lượng đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá mơ hình hồi quy tuyến tính bội, tác giả xác định 04 yếu tố mang ý nghĩa thống kê mức ý nghĩa 5% ảnh hưởng chiều đến CLDV tín dụng DN VCB CN Bình Dương mơi trường trị - kinh tế - xã hội; sách quy trình tín dụng; thương hiệu ngân hàng KSNB Hơn nữa, mơ hình kiểm định không tồn tượng đa cộng tuyến, tượng tự tương quan phần dư xấp xỉ phân phối chuẩn Trên sở kết đạt được, số giải pháp nhằm nâng cao CLDV tín dụng DN VCB Bình Dương, nhằm thỏa mãn hài lòng KHDN chi nhánh Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp, Vietcombank Bình Dương ii ABSTRACT Title Factors affect service quality of corporate credit at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Binh Duong branch Abstract The thesis aims to identify the factors affecting the service quality of corporate credit at Vietcombank Binh Duong, from there proposing a number of recommendations to expand and improve credit quality at Vietcombank Binh Duong in the future At the same time, it is estimated the impact of factors affecting the service quality of corporate credit at Vietcombank Binh Duong Thesis presented an overview of bank credit and the theoretical basis related to the credit’s service quality at commercial banks, the relationship between credit’s service quality and the satisfaction of corporate customers; Combined with analysis of relevant previous studies, the author has proposed a model of factors affecting the credit’s service quality of enterprises at Vietcombank Binh Duong Using the method of qualitative research (expert interviews, customer survey) and quantitative such as assessment of the reliability of scales, Exploratory Factor Analysis and multiple linear regression models, the author has identified factors with statistical significance at 5% level and positively affecting the corporate credit’s service quality at Vietcombank Binh Duong, included the political - economic - social environment; credit policy and process; banking brand and internal control Moreover, the model has been verified that there is no multicollinearity phenomenon, autocorrelation phenomenon and normal distribution approximation residual On the basis of the achieved results, a number of solutions to improve the corporate credit’s service quality at Vietcombank Binh Duong, to satisfy the satisfaction of corporate customers at this branch Keywords: Service quality, corporate credit, Vietcombank Binh Duong iii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020 NGUYỄN THỊ MỸ DUNG iv LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM hỗ trợ, giúp đỡ trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành Tài – Ngân hàng, sở tảng để thực luận văn áp dụng vào thực tiễn công việc Đặc biệt, tác giả xin gửi lời chân thành tri ân vai trò định hướng khoa học TS Phan Hồng Hải việc giúp tác giả hình thành ý tưởng thực nghiên cứu suốt trình thực luận văn thạc sỹ với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Bình Dương” Cuối cùng, tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè động viên, chia sẻ tiếp thêm nguồn lực cho tơi để hồn thành luận văn Do kinh nghiệm kiến thức hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp từ Quý Thầy Cô, đồng nghiệp bạn học viên Chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020 NGUYỄN THỊ MỸ DUNG v MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i ABSTRACT ii LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG .ix DANH MỤC CÁC HÌNH x CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu Dữ liệu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 10 2.1 Cơ sở lý thuyết tín dụng ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ tín dụng 10 Tín dụng ngân hàng thương mại 10 Chất lượng dịch vụ tín dụng hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 12 2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 17 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 17 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman cộng (1985) 18 Mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) 20 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) 21 vi 2.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 24 Các nghiên cứu nước 24 Các nghiên cứu nước 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 32 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 Các giả thuyết nghiên cứu 37 3.3 Xây dựng thang đo 38 Nghiên cứu sơ 38 Nghiên cứu thức 41 3.4 Phương pháp xử lý liệu 45 Thống kê mô tả 45 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha 46 Phân tích nhân tố khám phá 46 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính bội kiểm định 47 TÓM TẮT CHƯƠNG 49 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 4.1 Kết mơ hình nghiên cứu 50 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo mơ hình nghiên cứu 50 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 52 Kết hồi quy tuyến tính bội kiểm định mơ hình 54 4.2 Thảo luận kết nghiên cứu 61 TÓM TẮT CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH 66 5.1 Kết luận 66 5.2 Hàm ý sách 70 Kiểm soát nội 70 Chính sách tín dụng quy trình tín dụng 72 Thương hiệu ngân hàng 74 Mơi trường trị - kinh tế - xã hội 75 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 76 vii KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC viii viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải tiếng Anh Diễn giải tiếng Việt Agribank The Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BCTC Financial report Báo cáo tài BCTN Annual report Báo cáo thường niên CBTD Credit officer Cán tín dụng CTCP Joint stock company Cơng ty cổ phần DN Corporate/ Enterprise Doanh nghiệp DNNN State-owned enterprises Doanh nghiệp nhà nước KH Customer Khách hàng KHDN Corporate customer Khách hàng doanh nghiệp NH Bank Ngân hàng NHNN State bank Ngân hàng nhà nước NHTM Commercial bank Ngân hàng thương mại NHTM CP Joint-stock commercial bank Ngân hàng thương mại cổ phần RRTD Credit risk Rủi ro tín dụng VCB Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam x Scale: CS Case Processing Summary N Cases % Valid 263 32.9 Excludeda 536 67.1 Total 799 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 913 Item Statistics Mean Std Deviation N CS1 4.10 567 263 CS2 3.96 508 263 CS3 3.98 524 263 CS4 3.99 478 263 CS5 3.89 535 263 xi Scale: CB Case Processing Summary N Cases % Valid 263 32.9 Excludeda 536 67.1 Total 799 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 854 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CB1 16.21 2.942 647 830 CB2 16.13 2.647 752 801 CB3 16.16 2.934 786 799 CB4 15.82 2.989 568 851 CB5 15.74 2.981 614 838 xii Scale: VC1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 623 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VC1 15.48 4.435 093 708 VC2 14.97 3.252 671 424 VC3 15.20 3.229 568 464 VC4 15.20 3.314 579 464 VC5 14.83 4.399 114 696 Scale: VC2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VC2 7.44 1.843 794 841 VC3 7.67 1.638 801 834 VC4 7.67 1.771 769 860 xiii Scale: TH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 800 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TH1 10.25 5.240 591 765 TH2 10.28 4.438 660 726 TH3 10.34 4.901 577 768 TH4 10.23 4.194 645 737 xiv Scale: KS Case Processing Summary N Cases % Valid 263 32.9 Excludeda 536 67.1 Total 799 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted KS1 11.94 1.977 654 816 KS2 11.92 1.810 776 760 KS3 11.94 2.004 820 753 KS4 11.66 2.187 513 805 xv Reliability Scale: CLDV Case Processing Summary N Cases % Valid 263 32.9 Excludeda 536 67.1 Total 799 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 757 Item Statistics Mean Std Deviation N CLDV1 3.6122 94997 263 CLDV2 3.5627 92199 263 CLDV3 3.5627 92612 263 CLDV4 3.6502 86452 263 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted CLDV1 10.7757 4.778 502 729 CLDV2 10.8251 4.687 558 697 CLDV3 10.8251 4.733 540 708 CLDV4 10.7376 4.690 621 665 xvi PHỤ LỤC 3: TỔNG PHƯƠNG SAI TRÍCH Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Cumulative Variance % Component Total 6.540 27.248 27.248 6.540 27.248 27.248 3.882 16.174 16.174 3.127 13.029 40.278 3.127 13.029 40.278 3.254 13.560 29.734 2.660 11.085 51.363 2.660 11.085 51.363 2.808 11.701 41.435 2.083 8.678 60.041 2.083 8.678 60.041 2.555 10.644 52.079 1.623 6.764 66.805 1.623 6.764 66.805 2.482 10.344 62.423 1.375 5.728 72.533 1.375 5.728 72.533 2.426 10.110 72.533 834 3.473 76.006 643 2.680 78.685 601 2.503 81.189 10 517 2.156 83.344 11 493 2.054 85.398 12 417 1.737 87.136 13 404 1.684 88.820 14 381 1.588 90.408 15 358 1.490 91.898 16 323 1.348 93.246 17 296 1.233 94.479 18 270 1.123 95.603 19 243 1.014 96.617 20 209 873 97.490 21 199 828 98.317 22 169 705 99.023 23 154 642 99.665 24 081 335 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of xvii PHỤ LỤC 4: MA TRẬN XOAY Rotated Component Matrixa Component CS2 906 CS3 851 CS4 830 CS1 772 CS5 716 CB3 842 CB2 767 CB4 720 CB5 720 CB1 661 KS3 908 KS2 893 KS1 804 KS4 699 TH2 823 TH4 806 TH1 777 TH3 757 VC3 890 VC2 853 VC4 786 MT1 903 MT2 888 MT3 853 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xviii PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH EFA CHO YẾU TỐ PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 754 Approx Chi-Square 247.923 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.324 68.110 68.110 671 16.786 74.897 575 14.373 89.269 429 10.731 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.324 % of Variance 68.110 Cumulative % 68.110 xix Model Summaryb Model R Std Error of the Square Estimate R Square 836a Adjusted R 699 692 Durbin-Watson 09266 1.018 a Predictors: (Constant), KS, CB, VC, MT, TH, CS b Dependent Variable: CLDV ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 5.090 848 Residual 2.190 255 009 Total 7.280 261 a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), KS, CB, VC, MT, TH, CS F 98.802 Sig .000b xx PHỤ LỤC 6: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI VIETCOMBANK BÌNH DƯƠNG Kính chào q Khách hàng! Tôi tên Nguyễn Thị Mỹ Dung - học viên cao học chuyên ngành Tài Ngân hàng thuộc Trường Đại học Ngân hàng TPHCM Hiện thực đề tài “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI VIETCOMBANK BÌNH DƯƠNG” Để hồn thành đề tài, tơi mong nhận hỗ trợ Quý khách hàng việc tham gia trả lời bảng câu hỏi khảo sát Những thông tin mà Quý khách cung cấp hồn tồn bảo mật Phần 1: Thơng tin chung Giới tính quý khách hàng? Nam Nữ Trình độ học vấn quý khách hàng Phổ thông Trung cấp, Cao đẳng Đại học Sau đại học Khác Phần 2: Ý kiến khách hàng Quý khách hàng vui lịng đánh dấu "X" vào lựa chọn tương ứng Với mức = Rất khơng hài lịng; Mức = Khơng hài lịng; Mức = Bình thường; Mức = Hài lòng; Mức = Rất hài lòng xxi STT Câu hỏi Mức Mơi trường kinh tế suy thối tăng trưởng tốt Môi trường trị ổn định Sự thay đổi chế, sách pháp luật nhà nước Chính sách tín dụng rõ ràng, phù hợp với chiến lược kinh doanh VCB Quy trình tín dụng bao gồm bước cụ thể, chi tiết theo quy định VCB Thơng tin hồ sơ tín dụng KHDN lưu trữ bảo mật tuyệt đối TSĐB yêu cầu khoản vay KHDN VCB Bình Dương tn thủ sách quản lý đánh giá giá trị TSĐB theo quy định VCB Nhân viên tín dụng có trình độ, nghiệp vụ chun môn cao 10 Nhân viên tín dụng có phẩm chất, đạo đức tốt 11 Nhân viên tín dụng có phong cách, tác phong làm việc lịch sự, nhã nhặn 12 Nhân viên tín dụng ln VCB Bình Dương đào tạo, bồi dưỡng 13 Cán tín dụng tư vấn giải đáp thắc mắc cho KHDN có nhu cầu vay vốn cách cụ thể, chi tiết thỏa đáng 14 Cơ sở vật chất chi nhánh, phòng giao dịch tiện nghi, thoải mái 15 Máy móc, thiết bị VCB Bình Dương đại 16 Hệ thống mạng viễn thông công nghệ thơng tin có tốc độ nhanh xác 17 Ngân hàng có chỗ đậu xe cho KH 18 Ngân hàng cung cấp tiện nghi phục vụ KH đến giao dịch (nước uống, tạp chí, báo…) xxii 19 Thương hiệu ngân hàng biết đến rộng rãi 20 Thương hiệu ngân hàng ảnh hưởng đến việc vay vốn KHDN 21 VCB Bình Dương hoạt động lâu năm 22 VCB Bình Dương tham gia nhiều hoạt động xã hội từ thiện 23 Mơi trường kiểm sốt triển khai cấp lãnh đạo VCB Bình Dương 24 Đánh giá rủi ro tín dụng giúp VCB Bình Dương nâng cao tính khả thi việc hạn chế nợ xấu phát sinh 25 Hoạt động kiểm soát bao gồm thủ tục phân chia trách nhiệm hợp lý quy trình tín dụng 26 Thông tin truyền thông hoạt động tín dụng đảm bảo thơng tin tín dụng DN bảo mật mã hóa 27 Q khách hàng có hài lịng CLDV tín dụng DN VCB Bình Dương 28 Quý khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng DN VCB Bình Dương 29 Quý khách hàng có sẵn sàng giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ tín dụng DN VCB Bình Dương 30 CLDV tín dụng DN VCB Bình Dương tốt ngân hàng khác Phần 3: Ý kiến khác quý khách hàng: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng đóng góp ý kiến xxiii xxiv