Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng tmcp quân đội việt nam chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ̣c NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG LÊ THỊ KIỀU TRANG Tr ươ ̀ng Đ ại THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ NIÊN KHÓA 2018-2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ̣c NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG ̀ng Đ ại THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hƣớng dẫn: Lê Thị Kiều Trang PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn ươ Sinh viên thực hiện: Tr MSV: 18K4021471 Lớp: K52A QTKD Niên Khóa: 2018 - 2022 Huế, tháng 01 năm 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt đề tài này, xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên ́ uê Trường đại học Kinh tế Huế tận tình truyền đạt cho tơi kinh nghiệm quý báu ́H suốt năm học tập rèn luyện quý trường Với vốn kiến thức tiếp thu trình học hành trang quý báu để áp dụng vào thực tiễn sau tê Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giảng viên hướng dẫn PGS TS Nguyễn Khắc Hồn ln đồng hành tận tình hướng dẫn tơi thời gian qua để nh hồn luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn Giám đốc MB Bank – Chi nhánh Nam Ki trường tiền anh chị ngân hàng cho phép tạo điều kiện thuận lợi ̣c hướng dẫn nhiệt tình để tơi thực tập ho Tuy có nhiều cố gắng kiến thức thời gian có hạn nên luận văn khó tránh khỏi hạn chế thiếu sót Kính mong q thầy đánh giá góp ý ại bảo để đề tài hoàn thiện Huế , tháng năm 2022 Học viên Lê Thị Kiều Trang Tr ươ ̀ng Đ Một lần xin chân thành cảm ơn ! SVTH: Lê Thị Kiều Trang i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam – Chi MB Huế nhánh Huế Ngân hàng KH Khách hàng GĐ Giám đốc PGĐ Phó Giám Đốc Dịch vụ khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân BP ́ Ki DVKH nh tê ́H NH uê Thương mại cổ phần TMCP Bộ phận Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHTTT Ngân hàng toán thẻ NLPV ho ại ̀ng PTHH Sự tin cậy Đ STC ̣c NHNN Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình Sự đảm bảo SCT Sự cảm thơng SHL Sự hài lịng Tr ươ SDB SVTH: Lê Thị Kiều Trang ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU ii MỤC LỤC iii ́ uê DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ x ́H DANH MỤC SƠ ĐỒ .x tê DANH MỤC HÌNH ẢNH .x PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ .1 nh 1.1 Lý chọn đề tài nghiên cứu : 1.2.Mục tiêu nghiên cứu : Ki 1.2.1 Mục tiêu chung : 1.2.2 Mục tiêu cụ thể : .2 ho ̣c 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu : 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu : 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ; ại 1.4 Phương pháp nghiên cứu : Đ 1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu : .3 ̀ng 1.4.1.1.Dữ liệu thứ cấp : 1.4.1.2 Dữ liệu sơ cấp : ươ 1.4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu : .3 1.4.3 Các phương pháp phân tích : Tr 1.4.3.1 Phương pháp phân tích thống kê mơ tả : 1.4.3.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 1.4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ( Exploratory Factor Analysis ) : 1.4.3.4 Kiểm định giá trị trung bình One – Sample T T- est 1.4.3.5 Phân tích hồi quy : 1.4.3.6 Kiểm định ANOVA : 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài : SVTH: Lê Thị Kiều Trang iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn 1.6 Kết cấu đề tài : PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .8 CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM .8 1.1.Cơ sở lý luận : ́ uê 1.1.1.Lịch sử đời thẻ ngân hàng : 1.1.2 Khái niệm thẻ : ́H 1.1.3 Phân loại thẻ : tê 1.1.4 Quy trình phát hành thẻ : .11 1.1.5 Lợi ích hiệu việc sử dụng dịch vụ thẻ : 12 nh 1.2 Lý luận chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Khái niệm thẻ ghi nợ 14 Ki 1.2.2 Cấu tạo, chức Thẻ ghi nợ : 15 1.2.2.1 Cấu tạo thẻ ghi nợ : 15 ho ̣c 1.2.2.2 Chức thẻ ghi nợ : .16 1.2.3 Quy trình tốn thẻ ghi nợ : 16 1.3 Chất lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ : .17 ại 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: .17 Đ 1.3.2 Chất lượng dịch vụ thẻ : 18 1.3.2.1 Khái niệm chất lượng : .18 ̀ng 1.3.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ : 19 ươ 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ : 19 1.3.3.1 Yếu tố chủ quan ; 19 Tr 1.3.3.2 Các nhân tố khách quan : 21 1.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ : .23 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL ( Parasuraman & ctg, 1988 ) 23 1.4.2 Mơ hình SERVPERF ( Cronin Jr & Taylor 1992 ) 26 1.4.3 So sánh mơ hình SERVQUAL SERVPERF 27 1.5 Mơ hình đề xuất chất lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ : 27 1.6 Cơ sở thực tiễn : 31 SVTH: Lê Thị Kiều Trang iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hồn 1.6.1 Tình hình phát triển thẻ giới : 31 1.6.2 Tình hình phát triển thẻ Tại Việt Nam: .32 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHẤT LƢỢNG THẺ GHI NỢ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM – 34 CHI NHÁNH HUẾ GIAI ĐOẠN 2018 – 2020 34 ́ uê 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế : 34 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Quân đội : 34 ́H 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 35 tê 2.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế: 38 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế : 38 nh 2.2.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban 40 2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức : 40 Ki 2.2.2.2 Chức nhiệm vụ cúa phòng ban: 42 2.2.3 Tình hình lao động ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế: .43 ̣c 2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh ho Huế t năm 2018 – 2020: 46 2.2.4.1 Tình hình biến động tài sản nguồn vốn: 46 ại 2.2.4.2 Tình hình biến động kết hoạt động kinh doanh: 51 Đ 2.2.5 Giới thiệu vài nét thẻ ghi nợ Ngân hàng TPCP Quân đội Huế : 56 2.2.5.1 Thẻ ghi nợ quốc tế : 57 ̀ng 2.2.5.2 Thẻ ghi nợ nội địa : 57 ươ 2.2.5.3 Các ATM giao dịch 59 2.2.6 Tốc độ phát triển dịch vụ Thẻ ghi nợ MB Bank – Chi nhánh Huế: .59 Tr 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế qua ý kiến khách hàng : .60 2.3.1 Xây dựng thang đo bảng hỏi điều tra : 60 2.3.2 Đặc điểm mẫu điều tra : .61 2.3.2.1 Về giới tính : .62 2.3.2.2 Về độ tuổi : .62 2.3.2.3.Về nghề nghiệp : 62 SVTH: Lê Thị Kiều Trang v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn 2.3.2.4 Về thu nhập : 63 2.3.3 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ghi nợ : 63 2.3.4 Lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ : 64 2.3.5 Sự cố khách hàng thường gặp sử dụng thẻ ghi nợ : 65 2.4 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha : .66 ́ uê 2.5 Phân tích nhân tố khám phá ( EFA ) : 68 2.5.1 Kiểm định KMO Bartlett’s biến độc lập : 68 ́H 2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập : 69 tê 2.5.3 Kiểm định KMO VÀ Bartlett’s biến phụ thuộc : 75 2.5.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc : 75 nh 2.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế .76 Ki 2.6.1 Kiểm định One Sample T – test mức độ tin cậy : 76 2.6.2 Kiểm định One Sample T – test lực phục vụ : .77 ̣c 2.6.3 Kiểm định One Sample T – test phương tiện hữu hình : 78 ho 2.6.4 Kiểm định One Sample T – test đảm bảo : 79 2.6.5 Kiểm định One Sample T – test mức độ cảm thông : 80 ại 2.6.6 Kiểm định One Sample T – test mức độ hài lòng : 80 Đ 2.7 Phân tích hồi quy : 81 ̀ng 2.7.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .81 2.7.2 Xây dựng mô hình hồi quy : 82 ươ 2.8 Kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ nhóm khách hàng 85 Tr 2.8.1 Kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng chất lưọng dịch vụ Internet Banking khách hàng theo giới tính 85 2.8.2 Kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng chất lưọng dịch vụ Internet Banking khách hàng theo độ tuổi : .87 2.8.3 Kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking khách hàng theo nghề nghiệp 89 2.8.4 Kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng SVTH: Lê Thị Kiều Trang vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn dịch vụ Thẻ ghi nợ khách hàng theo thu nhập 90 2.9 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng MB Huế: 91 2.9.1 Những mặt tích cực : 91 2.9.2 Những tồn : .92 TÓM LƢỢC CHƢƠNG 2: 92 ́ uê CHƢƠNG : GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MAI CỔ PHẦN ́H QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ 93 tê 3.1 Tiềm phát triển địa bàn Th a Thiên Huế: 93 3.2 Phương hướng, mục tiêu phát triển thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Quân đội nh Việt Nam – Chi nhánh Huế: 93 3.2.1 Phương hướng : 93 Ki 3.2.2 Mục tiêu : .94 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Quân đội ̣c Việt Nam – Chi nhánh Huế: 94 ho 3.3.1 Giải pháp phương tiện hữu hình : 94 3.3.2 Giải pháp nguồn nhân lực : .95 ại 3.3.3 Nâng cao chất lượng máy ATM : 95 Đ 3.3.4 Đầu tư phát triển công nghệ : .96 3.3.5 Tăng cường hoạt động Marketing : .96 ̀ng 3.3.6 Đa dạng hóa sản phẩm : 97 ươ PHẦN : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98 3.1 Kết luận : 98 Tr 3.2 Kiến nghị : 99 3.2.1 Đối với Nhà nước : 99 3.2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam: .100 3.2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam - Chi nhánh Huế : 100 SVTH: Lê Thị Kiều Trang vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng : Mối quan hệ mơ hình dốc mơ hình hiệu chỉnh 25 Bảng : Mã hóa thang đo 30 Bảng 3: Các công ty thành viên ngân hàng TMCP Quân Đội 35 ́ uê Bảng 4: Tình hình lao động ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế giai đoạn t năm 2018 - 2020 44 ́H Bảng 5: Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế 50 tê Bảng 6: Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế giai đoạn năm 2018 - 2020 54 nh Bảng : Biểu phí thẻ ghi nợ nội địa MB Bank .58 Bảng : Hạn mức Thẻ ghi nợ nôi địa MB Bank : .58 Ki Bảng : Doanh thu t dịch vụ thẻ ghi nợ chi nhánh giai đoạn 2018 – 2020 60 Bảng 10 : Đặc điểm mẫu điều tra 61 ho ̣c Bảng 11 : Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ 63 Bảng 12 : Lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ : 64 Bảng 13 : Sự cố khách hàng thường gặp sử dụng thẻ ghi nợ 65 ại Bảng 14 : Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ Thẻ ghi Đ nợ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế 66 ̀ng Bảng 15 : kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .68 Bảng 16 : Kiểm định KMO Và Bartlett’s biến độc lập 68 ươ Bảng 17: Eigenvalues phương sai trích 70 Bảng 18 : Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập .72 Tr Bảng 19 : Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 75 Bảng 20 : Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .75 Bảng 21: Kết kiểm định One Sample T – test mức độ tin cậy 76 Bảng 22: Kết kiểm định One Sample T – test lực phục vụ .77 Bảng 23: Kết kiểm định One Sample T – test phương tiện hữu hình 78 Bảng 24: Kết kiểm định One Sample T – test đảm bảo 79 Bảng 25: Kết kiểm định One Sample T – test mức độ cảm thông 80 SVTH: Lê Thị Kiều Trang viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn SDB2 7.89 1.546 512 601 SDB3 7.85 1.621 523 584 Thang đo “Sự cảm thông ” ́ uê Reliability Statistics ́H Cronbach's N of Items Scale SCT2 11.98 ại 4.019 763 852 3.979 744 860 SCT3 11.98 4.288 756 855 SCT4 4.331 759 854 Đ 11.97 Deleted ̀ng Item Deleted Correlation SCT1 Cronbach's Item-Total Alpha if Item ho Item Deleted Variance if Corrected ̣c Scale Mean if Ki Item-Total Statistics nh 887 tê Alpha ươ 11.93 Tr Thang đo “Sự hài lòng ” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 860 SVTH: Lê Thị Kiều Trang 117 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Cronbach's Item-Total Alpha if Item Deleted SHL1 6.81 2.412 740 799 SHL2 6.89 2.517 728 SHL3 7.07 2.398 738 ́H ́ Item Deleted Correlation uê Deleted Corrected 811 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê 801 SVTH: Lê Thị Kiều Trang 118 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hồn Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulati Total % of Cumulati Total % of Cumulati ́ % of Variance ve % Variance uê Total 15.278 15.278 3.552 14.801 30.079 50.657 3.188 13.283 43.362 58.720 3.100 12.917 56.279 64.329 1.932 8.050 64.329 ve % Variance 6.566 27.360 27.360 6.566 27.360 27.360 2.946 12.276 39.636 2.946 12.276 39.636 2.645 11.021 50.657 2.645 11.021 1.935 8.063 58.720 1.935 8.063 1.346 5.609 64.329 1.346 5.609 927 3.862 68.191 812 3.382 71.574 735 3.062 74.636 705 2.939 77.575 10 655 2.730 80.305 11 593 2.471 82.776 12 565 2.352 85.128 13 506 2.109 87.237 14 451 1.878 89.115 15 425 1.772 16 354 1.474 17 326 18 304 19 tê nh Ki ̣c 92.361 93.717 1.267 94.984 261 1.089 96.073 20 233 971 97.043 21 224 932 97.975 22 177 737 98.712 Tr ho ại Đ ̀ng ươ 90.888 1.356 SVTH: Lê Thị Kiều Trang 3.667 ́H ve % 119 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn 23 173 722 99.434 24 136 566 100.000 ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lê Thị Kiều Trang 120 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hồn Model Summaryb R R Adjuste Square 735a d R Square 540 Durbin-Watson Estimate 524 521250299049147 1.795 ́ Std Error of the uê Model a Predictors: (Constant), SCT, NLPV, SDB, STC, PTHH tê ́H b Dependent Variable: SHL Model Sum of nh ANOVAa df Mean Square Total 39.125 144 85.038 149 9.183 33.796 000b 272 ̣c Residual 45.913 ho Regression Sig Ki Squares F a Dependent Variable: SHL Tr ươ ̀ng Đ ại b Predictors: (Constant), SCT, NLPV, SDB, STC, PTHH SVTH: Lê Thị Kiều Trang 121 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn ́ ́H tê nh Ki ̣c ho ại Đ ̀ng Tr ươ STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 NLPV6 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 SDB1 SDB2 SDB3 SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 SHL1 SHL2 SHL3 One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean 150 3.94 744 061 150 4.03 737 060 150 3.85 673 055 150 4.04 759 062 150 4.01 755 062 150 4.03 746 061 150 3.97 759 062 150 3.91 777 063 150 3.98 781 064 150 3.87 748 061 150 4.05 736 060 150 3.93 766 063 150 4.08 728 059 150 3.95 771 063 150 4.05 622 051 150 3.97 655 053 150 3.98 719 059 150 3.95 708 058 150 3.89 804 066 150 3.94 762 062 150 3.99 803 066 150 3.97 827 068 150 3.97 732 060 150 4.02 719 059 150 3.57 862 070 150 3.49 833 068 150 3.31 868 071 uê Kiểm định One Sample T- test : SVTH: Lê Thị Kiều Trang 122 - Đ ươ Tr STC1 STC2 STC3 STC4 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 150 3.94 744 150 4.03 737 150 3.85 673 150 4.04 759 SVTH: Lê Thị Kiều Trang ́ uê ́H 940 1.033 847 1.040 1.007 1.033 973 913 980 867 1.047 933 1.080 953 1.053 973 980 953 893 940 987 973 973 1.020 573 493 313 nh 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 82 1.06 91 1.15 74 96 92 1.16 88 1.13 91 1.15 85 1.10 79 1.04 85 1.11 75 99 93 1.17 81 1.06 96 1.20 83 1.08 95 1.15 87 1.08 86 1.10 84 1.07 76 1.02 82 1.06 86 1.12 84 1.11 86 1.09 90 1.14 43 71 36 63 17 45 Ki 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 ̣c 15.476 17.182 15.409 16.789 16.324 16.974 15.701 14.403 15.363 14.193 17.421 14.931 18.161 15.135 20.754 18.204 16.703 16.493 13.610 15.113 15.057 14.415 16.280 17.385 8.147 7.250 4.421 ho df One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference ại t ̀ng STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 NLPV6 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 SDB1 SDB2 SDB3 SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 SHL1 SHL2 SHL3 GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hồn tê Khóa luận tốt nghiệp Std Error Mean 061 060 055 062 123 - Khóa luận tốt nghiệp ́ nh tê ́H uê 062 061 062 063 064 061 060 063 059 063 051 053 059 058 066 062 066 068 060 059 070 068 071 Ki 755 746 759 777 781 748 736 766 728 771 622 655 719 708 804 762 803 827 732 719 862 833 868 ̣c 4.01 4.03 3.97 3.91 3.98 3.87 4.05 3.93 4.08 3.95 4.05 3.97 3.98 3.95 3.89 3.94 3.99 3.97 3.97 4.02 3.57 3.49 3.31 ho 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 Đ ại STC5 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 NLPV6 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 SDB1 SDB2 SDB3 SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 SHL1 SHL2 SHL3 GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn ươ ̀ng t Tr STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 -.988 554 -2.791 646 108 548 -.430 -1.367 -.314 -2.184 SVTH: Lê Thị Kiều Trang One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 325 580 006 519 914 585 668 174 754 031 -.060 033 -.153 040 007 033 -.027 -.087 -.020 -.133 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.18 06 -.09 15 -.26 -.04 -.08 16 -.12 13 -.09 15 -.15 10 -.21 04 -.15 11 -.25 -.01 124 - -.07 -.19 -.04 -.17 -.05 -.13 -.14 -.16 -.24 -.18 -.14 -.16 -.14 -.10 -.57 -.64 -.83 17 06 20 08 15 08 10 07 02 06 12 11 09 14 -.29 -.37 -.55 ́ 047 -.067 080 -.047 053 -.027 -.020 -.047 -.107 -.060 -.013 -.027 -.027 020 -.427 -.507 -.687 uê 439 288 181 460 295 619 734 421 106 336 839 693 656 734 000 000 000 ́H 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 tê 777 -1.066 1.345 -.741 1.051 -.499 -.341 -.807 -1.625 -.965 -.203 -.395 -.446 341 -6.063 -7.446 -9.688 Ki NLPV6 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 SDB1 SDB2 SDB3 SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 SHL1 SHL2 SHL3 GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hồn nh Khóa luận tốt nghiệp ̣c Test of Homogeneity of Variances ho Levene df1 df2 Sig Statistic 1.316 146 271 1.350 146 261 1.350 142.234 261 1.280 146 284 Based on Mean 718 146 543 Based on Median 520 146 669 520 140.549 669 Based on trimmed mean 762 146 517 Based on Mean 1.446 146 232 Based on Median 1.189 146 316 STC Đ Based on Median ại Based on Mean Based on Median and with ̀ng adjusted df ươ Based on trimmed mean Tr NLPV Based on Median and with adjusted df PTHH SVTH: Lê Thị Kiều Trang 125 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn Based on Median and with 138.067 317 Based on trimmed mean 1.440 146 234 Based on Mean 548 146 651 Based on Median 571 146 635 571 142.630 Based on trimmed mean 587 146 624 Based on Mean 708 146 549 Based on Median 707 146 549 ́ SCT Based on Median and with 707 137.262 549 619 146 603 Based on Mean 574 146 633 507 146 678 507 145.452 678 561 146 642 ̣c Based on trimmed mean ho Based on Median SHL Ki adjusted df 635 ́H adjusted df tê Based on Median and with nh SDB uê 1.189 adjusted df Based on Median and with ại adjusted df ươ ̀ng Đ Based on trimmed mean ANOVA Sum of df Mean Square Sig Squares Between Groups 441 147 50.093 146 343 Total 50.533 149 Between Groups 713 238 48.586 146 333 49.299 149 STC Within Groups Tr F NLPV Within Groups Total SVTH: Lê Thị Kiều Trang 428 733 714 545 126 - GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn Between Groups 1.181 394 42.872 146 294 Total 44.053 149 Between Groups 2.439 813 50.803 146 348 Total 53.241 149 Between Groups 2.256 752 64.036 146 439 Total 66.292 149 Between Groups 3.118 1.039 81.920 146 561 85.038 149 PTHH Within Groups 263 2.336 076 1.714 ́ SDB Within Groups 1.341 uê Khóa luận tốt nghiệp SHL Within Groups ́H tê 140 Ki Total 1.852 nh SCT Within Groups 167 ̣c Test of Homogeneity of Variances ho Levene df1 df2 Sig Statistic 3.540 147 032 3.048 147 050 3.048 143.639 051 Based on trimmed mean 3.491 147 033 Based on Mean 219 147 804 Based on Median 181 147 834 181 143.674 834 Based on trimmed mean 197 147 821 Based on Mean 600 147 550 Based on Median 558 147 573 ại Based on Mean STC Đ Based on Median Based on Median and with ươ ̀ng adjusted df Tr NLPV PTHH Based on Median and with adjusted df SVTH: Lê Thị Kiều Trang 127 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn Based on Median and with 143.909 573 Based on trimmed mean 623 147 537 Based on Mean 061 147 941 Based on Median 042 147 959 042 144.906 Based on trimmed mean 087 147 917 Based on Mean 1.409 147 248 Based on Median 1.490 147 229 ́ adjusted df Based on Median and with nh SCT 1.490 Based on trimmed mean ho SHL Based on Median and with ại adjusted df ươ ̀ng Đ Based on trimmed mean Tr Pearson Correlation Sig (1-tailed) SHL STC NLPV PTHH SDB SCT SHL STC NLPV PTHH SDB SCT SVTH: Lê Thị Kiều Trang SHL 1.000 438 386 584 408 515 000 000 000 000 000 229 1.474 147 232 2.029 147 135 1.450 147 238 1.450 141.554 238 1.992 140 ̣c Based on Mean Based on Median 145.420 Ki adjusted df 959 ́H Based on Median and with tê SDB uê 558 adjusted df Correlations STC NLPV 438 386 1.000 297 297 1.000 192 346 302 185 383 189 000 000 000 000 009 000 000 012 000 010 PTHH 584 192 346 1.000 372 313 000 009 000 000 000 147 SDB 408 302 185 372 1.000 235 000 000 012 000 002 SCT 515 383 189 313 235 1.000 000 000 010 000 002 128 - GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn SHL STC NLPV PTHH SDB SCT 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 df Mean Square 079 343 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 ́ N 150 150 150 150 150 150 SCT ́H 794 tê 231 2.335 100 205 297 690 503 067 361 185 832 1.069 436 2.450 090 1.323 560 2.360 098 Ki ̣c Sig .759 325 nh 147 149 147 149 147 149 147 149 147 149 147 149 F Tr ươ SHL ho SDB ại PTHH Đ NLPV ̀ng STC Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total ANOVA Sum of Squares 159 50.375 50.533 1.518 47.781 49.299 410 43.643 44.053 133 53.108 53.241 2.139 64.153 66.292 2.646 82.392 85.038 uê Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Kiều Trang 129 - 146 146 271 261 142.234 261 146 Ki ̣c Đ ươ ̀ng SDB ại ho PTHH Tr SCT SHL SVTH: Lê Thị Kiều Trang ́ Sig uê df2 284 146 146 543 669 140.549 669 nh NLPV Test of Homogeneity of Variances Levene df1 Statistic Based on Mean 1.316 Based on Median 1.350 Based on Median and 1.350 with adjusted df Based on trimmed 1.280 mean Based on Mean 718 Based on Median 520 Based on Median and 520 with adjusted df Based on trimmed 762 mean Based on Mean 1.446 Based on Median 1.189 Based on Median and 1.189 with adjusted df Based on trimmed 1.440 mean Based on Mean 548 Based on Median 571 Based on Median and 571 with adjusted df Based on trimmed 587 mean Based on Mean 708 Based on Median 707 Based on Median and 707 with adjusted df Based on trimmed 619 mean Based on Mean 574 Based on Median 507 Based on Median and 507 with adjusted df Based on trimmed 561 mean tê STC GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hồn ́H Khóa luận tốt nghiệp 146 517 146 146 232 316 138.067 317 146 234 146 146 651 635 142.630 635 146 624 146 146 549 549 137.262 549 146 603 146 146 633 678 145.452 678 146 642 130 - GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn ANOVA Sum of df Squares SDB 733 146 149 343 713 238 48.586 49.299 146 149 333 1.181 394 42.872 44.053 146 149 50.803 53.241 545 nh tê 714 1.341 263 2.336 076 1.714 167 1.852 140 294 Ki 2.439 ́H ́ 50.093 50.533 813 146 149 348 2.256 752 64.036 66.292 146 149 439 3.118 1.039 81.920 85.038 146 149 561 Tr ươ SHL ̀ng Đ SCT 428 147 ại PTHH Sig ̣c NLPV F 441 ho STC Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Mean Square uê Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Kiều Trang 131