Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng mobile banking tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh bình dương luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH -0 NGŨ MAI ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2020 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH -0 NGŨ MAI ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng Mã Số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THỊ ANH ĐÀO Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ để hoàn thành luận văn gửi lời cảm ơn thơng tin trích dẫn ghi rõ nguồn gốc Luận văn không chép cơng trình nghiên cứu Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô cán công chức Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đặc giúp đỡ em mặt trình học tập q trình nghiên cứu hồn luận văn thạc sĩ Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Lê Thị Anh Đào người cô trực tiếp hướng dẫn tận tình em trình hoàn thành luận văn Xin cảm ơn Lãnh đạo phòng ban Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương tạo điều kiện giúp đỡ em q trình cơng tác, nghiên cứu cho em ý kiến quý báu để hoàn thành luận văn Cuối em xin cảm ơn quan, cá nhân gia đình hỗ trợ giúp đỡ em q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tác giả luận văn iii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Mobile Banking Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Dương thực hướng dẫn cô Lê Thị Anh Đào Lý chọn đề tài nghiên cứu để đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Mobile Banking khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Dương nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng khả cạnh tranh với ngân hàng đối thủ Bài nghiên cứu thực cách vấn chuyên gia khảo sát 170 khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Dương Chương trình xử lý số liệu Rstudio Cloud xử lý số liệu trực tuyến không cần phải tải phần mềm sử dụng để xử lý số liệu từ khảo sát khách hàng cách kiểm định thang đo hệ số Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan phân tích hồi quy Từ ta rút yếu tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định sử dụng Mobile Banking Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Dương iv DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt Agribank Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn CN Chi nhánh PGS.TS Phó giáo sư tiến sĩ NHTM Ngân hàng Thương Mại NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTMCP Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần TSC Trụ sở VND Việt Nam đồng USD Đô la Mỹ TS Tiến sĩ Ths Thạc sĩ Vietcombank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt TAM Technology Acceptance Model Mơ hình chấp nhận công nghệ TRA Theory of Reasoned Action Thuyết hành động hợp lý TPB Theory of Planned Behaviour Thuyết hành vi dự định EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaner- Meyer- Olkin Chỉ số KMO v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU iii DANH MỤC VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii DANH MỤC HÌNH ẢNH .ix CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG LIÊN QUAN ĐẾN HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG 2.1 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu đề tài 2.2 Câu hỏi nghiên cứu: 2.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 2.4 Khung lý thuyết 2.5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 2.6 Kết cấu luận văn .4 2.7 Tổng quan dịch vụ Mobile Banking NHTM 2.7.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thương mại 2.7.2 Đặc điểm Mobile banking 2.7.3 Các loại hình thái Mobile banking 2.7.4 Sự phát triển ứng dụng Mobile Banking Việt Nam 10 2.8 Cơ sở lý thuyết chung liên quan đến hành vi người tiêu dùng 11 2.8.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 11 2.8.1.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 12 2.8.1.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) 15 2.8.1.3 Mô hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 16 2.8.2 Khảo lược nghiên cứu có liên quan 18 2.8.2.1 Các nghiên cứu giới 18 2.8.2.2 Các nghiên cứu nước 20 vi 2.9 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Mobile Banking tai NHTM 22 2.9.1 Nhân tố thuộc ngân hàng 22 2.9.2 Nhân tố thuộc khách hàng 24 2.10 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 24 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Phương pháp nghiên cứu 27 3.1.1 Nghiên cứu định tính 27 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 28 3.2 Qui trình nghiên cứu 29 3.3 Tổng thể mẫu nghiên cứu 30 3.4 Công cụ nghiên cứu 30 3.5 Phương pháp thu thập xử lý liệu 34 3.6 Thiết kế thang đo .36 3.7 Xây dựng thang đo 36 3.8 Kiểm định thang đo 38 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 4.1 Kết nghiên cứu 39 4.1.1 Thống kê mô tả biến 39 4.1.2 Kết kiểm định thang đo hệ số Cronbach's Alpha 41 4.1.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA với biến độc lập ảnh hưởng đến định sử dung dịch vụ Mobile Banking 44 4.1.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc 48 4.2 Phân tích hồi qui tuyến tính kiểm định giả thuyết .49 4.3 Thảo luận kết 51 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 52 5.1 Kết luận chung 52 5.2 Khuyến nghị 53 5.3 Hạn chế nghiên cứu .55 TÀI LIỆU THAM KHẢO I PHỤ LỤC V vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các nhân tố đề xuất 26 Bảng 3.1 Danh sách nhân tham gia thảo luận 30 Bảng 3.2 Thành phần thang đo sơ 32 Bảng 3.3 Địa bàn điều tra ước lượng tổng thể 34 Bảng 3.4 Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking 35 Bảng 3.5 Mức độ sử dụng Mobile banking 35 Bảng 4.1 Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking 39 Bảng 4.2 Mức độ sử dụng Mobile banking 39 Bảng 4.3 Mẫu điều tra theo giới tính độ tuổi 39 Bảng 4.4 Mẫu điều tra thu nhập trung bình hàng tháng 40 Bảng 4.5 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 42 Bảng 4.6 Kiểm định KMO Bartlett‟st biến độc lập 44 Bảng 4.7 Phân tích xoay nhân tố EFA với biến độc lập 46 Bảng 4.8 Tên biến sau xoay nhân tố 47 Bảng 4.9 Kết kiểm định KMO Barllett‟s Test biến phụ thuộc 48 Bảng 4.10 Tóm tắt mơ hình 49 Bảng 4.11 Phân tích hồi qui nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking 50 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ mơ hình thuyết hành động hợp lí (TRA) 14 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ mơ hình thuyết hành vi dự định (TPB) 16 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 18 51 nghĩa với mức 0.1), “H5” estimate =0.15092 (p- value = 0.047291, ý nghĩa mức 0.05) 4.3 Thảo luận kết Sau tiến hành chạy mơ hình hồi qui logistic ta có so sánh p-value với mức ý nghĩa 0.001, 0.01, 0.05, 0.1, H1 cảm nhân dễ sử dụng có p- value tương quan thuận với mức ý nghĩa 0.001 Có nghĩa biến “Cảm nhận dễ sử dụng tăng lên đơn vị biến “Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking” tăng lên đơn vị Kết phù hợp với kết ước lượng giống với kết nghiên cứu Pin Luarn cộng H2 tính bảo mật tương quan thuận với mức ý nghĩa 0.001 có nghĩa biến phụ thuộc tăng lên đơn vị tính bảo mật tăng lên đơn vị H3 ảnh hưởng từ xung quanh có p-value tương quan thuận với mức ý nghĩa 0.001 Có nghĩa biến “Ảnh hưởng từ phía ngân hàng” tăng lên đơn vị biến “Quyết định sử dụng Mobile banking” tăng lên đơn vị Điều phù hợp với kết ước lượng giống với kết nghiên cứu trước Dai Palvia H4 tiện ích dịch vụ mang lại có p- value tương quan thuận với mức ý nghĩa 0.1 Có nghĩa biến “tiện ích dịch vụ mang lại” tăng lên đơn vị biến “Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking” tăng lên đơn vị Điều phù hợp với kết ước lượng giống với kết nghiên cứu trước Mallat cộng Do đó, ý định sử dụng dịch vụ mobile banking KHCN tăng lên KHCN nhận thức dịch vụ mobile banking có tính linh hoạt cao, tức sử dụng dịch vụ thời gian, không gian H5 chi phí có p-value tương quan thuận với mức ý nghĩa 0.05 Có nghĩa biến tăng lên đơn vị biến “Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking” tăng lên đơn vị Điều phù hợp với kết nghiên cứu trước Ajzen Fishbein Kết cho thấy, tác động từ phí giao dịch làm tăng ý định sử dụng dịch vụ mobile banking 52 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.1 Kết luận chung Tại Vietcombank Chi nhánh Bình Dương Mobile Banking ngày trở nên phổ biến sử dụng rộng rãi Vì số lượng khách hàng đến giao dịch quầy ngày đông biết chi nhánh có số lượng khách hàng đơng khu vực Đông Nam Bộ nên Chủ trương Ban Giám Đốc tăng cường đẩy mạnh tư vấn đăng ký kích hoạt sử dụng dịch vụ nhằm đạt kết kinh doanh cao giảm bớt số lượng khách hàng đến quầy giao dịch Kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân Vietcombank Chi nhánh Bình Dương cho thấy nhận thức tính dễ sử dụng dịch vụ Mobile banking có tác động mạnh đến định sử dụng Mobile Banking Vietcombank Bình Dương Điều xuất phát sở trình độ hiểu biết cơng nghệ thơng tin người dân đa số cịn hạn chế, nên người tiêu dùng chấp nhận công nghệ công nghệ dịch vụ dễ sử dụng, dễ hiểu khơng cẩn người có trình độ cao thực Các ngân hàng cần ý đến điểm việc phát triển sản phẩm mới, hay tăng thêm tính sử dụng, tiện ích cho Mobile banking Về nhân tố ảnh hưởng từ xung quanh có mức tác động mạnh đứng thứ hai với hệ số beta = 0.16437, điều phân tích góc độ ảnh hưởng phát triển cơng nghệ tốn, người tiêu dùng giới thiệu sản phẩm thấy nhiều người sử dụng họ muốn trải nghiệm ứng dụng Ngân hàng lưu ý đặc điểm đưa sản phẩm cần quảng cáo rộng rãi, cần có chương trình khuyến giới thiệu sản phẩm Nhân tố tác động đứng thứ ba chi phí, khách hàng nhận thấy chi phí cho sử dụng mobile banking hợp lý, đồng thời tiết kiệm chi phí giao dịch, lại, tiết kiệm thời gian giúp cho khách hàng không ngại sử dụng mobile banking Điều lưu ý ngân hàng xây dựng sản phẩm cần 53 phải lưu ý đến tính cạnh tranh mặt chi phí, sản phẩm ngân hàng có đặc điểm dễ chép cần phải có điểm thu hút khách hàng chi phí dịch vụ Về yếu tố tính bảo mật phần khảo sát lại khơng thấy có ý nghĩa thống kê mơ hình, điều lý giải việc sử dụng mobile banking dựa tảng điện thoại di động tính bảo mật người tiêu dùng quen biết nên họ quan tâm nhiều Điều xem nhẹ thiết kế sản sản phẩm dịch vụ hoạt động tốn cơng nghệ ngày phát triển cách lừa gạt hay lấy cắp liệu ngày tinh vi, vậy, ngân hàng cần phải quan tâm nhiều Và cuối nhân tố tiện ích dịch vụ mang lại góp phần khơng nhị định sử dụng Mobile Banking khách hàng sử dụng tiện ích dịch vụ dịch vụ có nhiều tiện ích khách hàng sẻ phát sinh nhu cầu nhiều 5.2 Khuyến nghị Qua phân tích kiểm định thấy ảnh hưởng nhân tố đến định sử dụng Mobile banking khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương Bên cạnh đó, để thu hút thêm nhiều khách hàng ngân hàng phải có giải pháp liên quan đến nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Mobile Banking khách hàng như: “Cảm nhận dễ sử dụng” Nâng cao tính dễ sử dụng: Ngân hàng nên đầu tư vào thiết kế ứng dụng cách đơn giản dễ sử dụng làm cho người sử dụng có cảm giác thân thiện gần gũi sử dụng cách dễ dàng, đơn giản nhanh chóng.Tại Chi nhánh nên đặt phận chuyên hướng dẫn khách hàng sử dụng để khách hàng cảm nhận đầy đủ tính dịch vụ, khách hàng hiểu rõ cách sử dụng tự động cảm nhận dịch vụ dễ sử dụng Tăng cường chương trình marketing dịch vụ Mobile banking: Vietcombank Bình Dương nên tăng cường chương trình quảng bá dịch vụ khuyến khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking, tăng cường 54 chương trình quà tặng, bốc thăm trúng thưởng khách hàng đăng ký tri ân khách hàng sử dụng Mobile banking nhiều Đẩy mạnh quảng cáo dịch vụ Mobile banking trường học, cơng ty, xí nghiệp để thúc đẩy mạnh khách hàng đăng ký dịch vụ Mobile banking Chi phí hợp lý, tăng cường sách ưu đãi phí chuyển tiền, phí trì nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng Mobile Banking Tăng cường đưa gói phí phù hợp với cầu khách hàng (Vì dụ: khách hàng có số dư tối thiểu triệu miễn phí trì dịch vụ) Tai chi nhánh đưa so sánh biểu phí với ngân hàng đối thủ để khách hàng thấy chi phí Vietcombank tốt so với ngân hàng khác Nâng cao tiện ích ứng dụng Mobile banking Vietcombank nên tăng cường phát triển tiện ích ứng dụng Mobile banking, giúp khách hàng sử dụng ứng dụng thời gian không gian nước nước ngoài, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chi phí sử dụng ứng dụng Tăng cường phát triển tiện ích ứng dụng thêm nhiều tính phù hợp với nhu cầu khách hàng Tăng cường tính bảo mật an tồn thơng tin khách hàng: Ngân hàng cần đặt tính an tồn bảo mật thơng tin khách hàng lên hàng đầu ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu tín nhiệm khách hàng ngân hàng Vietcombank nên xây dựng hệ thống bảo mật thông tin khách hàng mạnh nhằm tạo dựng lòng tin khách hàng dụng Mobile banking nói riêng dịch vụ khác Vietcombank nói chung Đẩy mạnh cơng tác quảng bá ứng dụng bảo mật Smart OTP, E Token để tăng tính an tồn q trình giao dịch giảm thiểu tối đa giao dịch lừa đảo không mong muốn Tại Chi nhánh nên tăng cường phổ biến trách nhiệm khách hàng với thơng tin khách hàng đề phòng tin tặc yêu cầu cung cấp mã OTP Đối với Chính phủ Ngân hàng nhà nước: Mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt để giảm lượng tiền cung ứng lưu thơng, thực thi sách tiền tệ quốc gia mặt khác để dịch vụ Mobile banking phát triển mạnh hệ thống Ngân hàng thương mại Đồi 55 thời khách hàng họ cảm nhận hữu ích sử dụng dịch vụ Mobile banking thay sử dụng tiền mặt, an tồn, tiết kiệm chi phí bảo quản, kiểm đếm tiền mặt vận chuyển Về mặt quản lý nhà nước: quản lý tốt việc tốn khơng dùng tiền mặt hạn chế rủi ro rửa tiền tiền giả có xu hướng gia tăng Với phát triển chung tình hình kinh tế ngày nâng cao lựa chọn phương thức toán sớm thay đổi bên cạnh hạn chế cơng nghệ toán Ngân hàng thương mạnh khắc phục cách hiệu 5.3 Hạn chế nghiên cứu Luận văn nghiên cứu tồn hạn chế mặt thời gian, công tác thu thập số liệu tiến hành thời gian ngắn, việc lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện thu 152 mẫu hợp lệ để đưa vào nghiên cứu Khu vực khảo sát thực Trụ sở chi nhánh phòng giao dịch thuộc Vietcombank chi nhánh Bình Dương nên tính đại diện mẫu khơng cao Vì thề việc đa dạng đối tượng nghiên cứu, mở rộng khu vực nghiên cứu tăng quy mô mẫu điều cần làm nghiên cứu Mẫu sử dụng nghiên cứu khách hàng đến ngân hàng giao dịch nên tính đại diện mẫu chưa cao, số khách hàng chưa hiểu nội dung bảng khảo sát nên ảnh hưởng đến kết thu thập Đề tài xem xét đến vài nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Mobile banking số nhân tố khác tác động đến mà đề tài chưa khảo sát hết TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Đồ Thị Ngọc Anh “Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking khách hàng NHTM Việt Nam” Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, TPHCM Lê Châu Phú PGS.TS Đào Duy Huân (2019) Nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank- Chi nhánh Cần thơ” Lê Hoằng Bá Huyền, Lê Thị Hương Quỳnh (2018), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ mobile Banking khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn, chi nhánh tỉnh Thanh Hóa” Nghễ Thế Cao (2014) “Động tiêu dùng hoạt động quản trị kinh doanh” Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011), “Đề xuất mô hình chấp nhận sử dụng Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Khoa học cơng nghệ, Tập 14, số Q2-2011 Nguyễn Hồng Bảo Khánh (2014), Nghiên cứu chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân địa bàn Thành Phố Huế, Luận văn Thạc Sỹ, Trường Đại Học Đà Nẵng Nông Thị Như Mai (2015) “Phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam” Tạp chí khoa học trường Đại Học An Giang Tập Số Trần Tuấn Mãng Nguyễn Minh Kiều (2011) “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân” Tạp chí Khoa học, số 5(23) Trang 16-29 Trương Thị Vân Anh (2008) ứng dụng mơ hình chấp nhận công nghệ nghiên cứu e-banking Việt Nam, Tạp chí Đại học Đà Nẵng, 2008 TÀI LIỆU TIẾNG ANH Ajzen, I (2011) The theory of planned behaviour: Reactions and reflections Al-Sukkar, A and Hasan H (2005), „An Expanded Technology Acceptance Model for late Adopters of E-Commerce‟ The Journal of Information Technology for Development (JITD) Beer Stan (2006) Mobile banking in a developing economy: A customercentric model for policy formulation Telecommunications Policy, 37(6-7), 503-514 Bradley, L and Stewart, K.2003 „Delphi Study of Internet Banking‟, MCB UP Limited, pp 273-279 Bruno, M (2003) BofA's climb to the top of the on-line world USBanker, 113(6), 24-24 Chi Shing Yiu, Kevin, G and David, E (2007) „Factor affecting the adoption of Mobile Banking in Hong Kong- implications for the banking sector‟ Chung, W., & Paynter, J (2002, January) An evaluation of Internet banking in New Zealand In Proceedings of the 35th Annual Hawaii International Conference on System Sciences (pp 2410-2419) IEEE Davis, F.D., Bagozzi, R.P and Warshaw, P.R User Acceptance of Computer Technology: A Comparison of Two Theoretical Models, “Management Science (35:8), August 1989, pp 982-1 003 Eastin, M (2002), „Diffusion of e-commerce: an analysis of the adoption of four e-commerce activities‟ Telematics and Informatics, Vol 13 Issue 3, p.251-267 Fishbein, M and Ajzen, I “Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to Theory and Research, “Addison-Wesley, Reading, MA 1975 Fox, S (2002) Online Banking 2002: a Pew Internet Project Data Washington, D.C.: Pew Internet & American Life Project Gu, J C., Lee, S C., & Suh, Y H (2009) Determinants of behavioral intention to mobile banking Expert Systems with Applications, 36(9), 11605-11616 Howcroft, B., Hamilton, R and Hewer,P (2002) „Consumer attitude and the usage and adoption of home-based banking in the United Kingdom‟ The International Journal of Bank Marketing, Vol 20 No 3,pp 111-21 J F Engel,R D Blackwell and P.W Miniard,‟Comsumer Behavior‟, 7th Ed., NY: Dryden Press, 1993, ch 4p 156 Karjaluoto, H (2002) Electronic banking in Finland: Consumer beliefs, attitudes, intentions and behaviors (No 18) University of Jyväskylä Karjaluoto, H., Mattila, M and Pento,T (2002) „Factor inderlying attitude formation toward online banking in Finland‟ International Journal of Bank Marketing, Vol 20 No 6, pp 261-272 Kazi, A K., & Mannan, M A (2013) Factors affecting adoption of mobile banking in Pakistan International Journal of Research in Business and Social Science (2147-4478), 2(3), 54-61 Kazi, A K., & Mannan, M A (2013) Factors affecting adoption of mobile banking in Pakistan International Journal of Research in Business and Social Science (2147-4478), 2(3), 54-61 Komperda, R (2017) Likert-type survey data analysis with R and RStudio In Computer-Aided Data Analysis in Chemical Education Research (CADACER): Advances and Avenues (pp 91-116) American Chemical Society Larpsiri, R., Rotchanakitumnuai,S., Chaisrakeo,S and Speece,M (2002), „The impact of Internet banking on Thai comsumer perception‟ Liao, Z., & Cheung, M T (2002) Internet-based e-banking and consumer attitudes: an empirical study Information & management, 39(4), 283-295 Lichtensteint, S & Williamson, K (2006), „Undestanding comsumer adoptiom of Internet Banking: An interprtive study in the Australian banking context‟ Journal of Electronic Commerce Research, Vol Issue: 2,p.50-63 Matt Keating (2013), Giám đốc kênh ngân hàng trực tiếp ngân hàng Quốc tế (VIB) Nasri,W (2011), „Factor influencing the adoption of Mobile banking in Tunisia‟ International Journal of Business and Management, Vol Issue: 8, 146-150 Nimako, S G., Gyamfi, N K., & Wandaogou, A M M (2013) Customer satisfaction with mobile banking service quality in the Ghanaian banking industry International journal of scientific & technology research, 2(7), 165-175 Pew Internet & American Life Project, The Ever-Shifting Internet Population: A New Look at Internet Access and the Digital Divide, April 16,2003 Philip T Kotler and Gary Amstrong (2011) „Principles of Marketing‟ Pooja Malhotra (2010) „An analysis of Mobile Banking offering s and it determinants in India‟ Internet Research, Vol.20 Issue: 1, pp.87-106 Praja Podder, 2005, “Factor influencing the adoption and usage of MB: A Newzaland perspective”, The thesis Master Ramsay, J & Smith,J (1999), “Managing customer channel usage in the Audtralian banking sector‟, Managerial Auditing Journal, Vol 14 Issue: 7,pp.329-338 Sathye, M (1999), „Adoption of Mobile Banking by Australian consumer: an emoirical investigation‟ International Journal of Bank Marketing, Vol 17 Issue: 7,p.324-334 Tan, M., & Teo, T S (2000) Factors influencing the adoption of Mobile banking Journal of the Association for information Systems, 1(1), Taylor, S and Todd, P A (1995), „Understanding Information Technologoy Usage: A Test of Competing Model‟, p.165-170 Vinayagamoorthy, A and Senthilkumar, K (2006) „Role Of Reach Of Mobile Banking In India‟ Wang, Y S., Wang, Y M., Lin, H H., & Tang, T I (2003) Determinants of user acceptance of Internet banking: an empirical study International journal of service industry management Werner, P (2004) Reasoned action and planned behavior Middle range theories: Application to nursing research, 125-147 PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG Xin chào Anh/Chị! Nhóm tơi/ thực khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Mobile Banking Ngân ha2ngt TMCP Ngoại Thương Việt NamChi nhánh Bình Dương Rất mong nhận ý kiến anh/chị để tơi hồn thành tốt nghiên cứu Hãy đánh dấu vào  mà bạn muốn đánh giá Lưu ý vào  câu hỏi Họ tên: Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Từ 18 đến 30 tuổi  Từ 31 đến 45 tuổi  Từ 46 đến 60 tuổi  Trên 60 tuổi Nghề nghiệp:  Cán công nhân viên chức  Kinh doanh buôn bán  Lao động phổ thơng  Hưu trí  Học sinh sinh viên Thu nhập:  Dưới triệu  Từ triệu đến triệu  Từ triệu đến 10 triệu  Từ 10 triệu đến 15 triệu  Từ 15 triệu đến 30 triệu  Trên 30 triệu Hãy đánh dấu  vào dịch vụ mà bạn sử dụng Bảng Thông tin chung dịch vụ mà khách hàng sử dụng Vietcombank Các dịch vụ khách hàng sử Sản phẩm dịch vụ dụng Vietcombank Tài khoản Gửi tiết Mobile Tiền Thẻ tín tốn kiệm banking vay dụng Bạn sử dụng dịch vụ Vietcombank Khơng sử Ít sử Đều đặng Hơi dụng dụng hai Nhiều nhiều lần Nếu có sử dụng Mobile banking tần suất bạn sử dụng tháng nào? Hãy đánh dấu vào thang điểm mà bạn muốn đánh giá Lưu ý vào cột điểm câu hỏi Điểm Rất khơng Khơng Bình Đồng ý Hoàn toàn đồng ý đồng ý thường đồng ý Bảng Khảo sát thực tế CẢM NHẬN DỄ SỬ DỤNG Ý kiến đánh giá 1 Ứng dụng có giao diện dễ sử dụng Mạng lưới điểm giao dịch nhiều thuận tiện cho việc giao dịch Dễ dàng đăng ký sử dụng Phù hợp với tất dòng điện thoại Smartphone Cho phép bạn truy cập lúc nơi LỢI ÍCH CỦA DỊCH VỤ Ý kiến đánh giá 1 Chuyển khoản nhanh chóng Gửi tiết kiệm cách dễ dàng Mua hàng online thuận tiện Liên kết ví điện tử dễ dàng Thanh tốn hóa đơn, đặt vé máy bay, nạp tiền điện thoại v.v… thuận tiện ẢNH HƢỞNG TỪ NHỮNG NGƢỜI Ý kiến đánh giá XUNG QUANH 1 Bạn bè đồng nghiệp khuyên sử dụng Mobile banking Website, tờ bướm giới thiệu sản phẩm thiết kế dễ nhìn cung cấp đầy đủ thơng tin cho anh/chị tìm hiểu trước sử dụng Anh/Chị thường thấy Vietcombank treo quảng cáo sản phẩm mới, chương trình khuyến trước trụ sở phịng giao dịch Những người có kính nghiệm khun sử dụng Mobile banking Công ty trả lương qua Vietcombank nên sử dụng để tiện toán Ý kiến đánh giá CHI PHÍ 1 Bạn hiểu rõ biểu phí Mobile banking Chi phí Mobile Banking hợp lý Sử dụng Mobile banking giảm thiểu chi phí (chi phí lại, phí trì) Sử dụng Mobile banking giảm chi phí mua sắm TÍNH BẢO MẬT Ý kiến đánh giá 1 Yên tâm bảo mật thông tin cá nhân Mọi thay đồi tài khoản báo qua SMS Hệ thống đăng nhập có tính bảo mật cao Thông tin giao dịch bảo mật tuyệt đối QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG Ý kiến đánh giá 1 Bạn tiếp tục sử dụng Mobile Banking Bạn sử dụng nhiều chức Mobile Banking Bạn giới thiệu Mobile Banking cho gia đình bạn bè PHỤ LỤC Rotated Component Matrixa Component SD5 0.79 SD1 0.85 SD3 0.95 SD2 0.87 SD4 0.78 BM1 0.91 BM2 0.82 BM3 0.89 BM4 0.91 AH1 0.77 AH2 0.76 AH3 0.89 AH4 0.71 AH5 0.85 LI1 0.98 LI2 0.79 LI3 0.73 LI4 0.82 LI5 0.91 CP1 0.89 CP2 0.78 CP3 0.73 CP4 0.75 Coefficientsa Estimate Std Error t value Pr(>|t|) (Intercept) -1.86881 0.32704 -5.912 5.98e-09 *** H1 0.30108 0.04773 5.312 3.19e-08 *** H2 0.10052 0.06372 3.382 0.116682 H3 0.17537 0.04859 3.381 0.000923 *** H4 0.08200 0.04431 1.258 0.096014 H5 0.15092 0.07540 2.006 0.047291 * Signif codes: ‘***’ 0.001 ‘**’ 0.01 ‘*’ 0.05 ‘.’ 0.1 ‘ ’ Residual standard error: 0.3047 on 146 degrees of freedom Multiple R-squared: 0.896, Adjusted R-squared: F-statistic: 10.40 on and 137 DF, 0.879 p-value: < 2.2e-18