Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng internet banking của các khcn tại hà nội

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA TÀI CHÍNH - - ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI GVHD: TS Trần Ngọc Mai Nhóm sinh viên thực hiện: Cao Khánh Ly – 21A4010338 Tô Khánh Huyền – 21A4050202 HÀ NỘI, NĂM 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014126122981000000 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1 Các nghiên cứu nước 2.2 Các nghiên cứu nước 3 Mục đích nghiên cứu đề tài 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu Tính đóng góp đề tài .6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG IB CỦA KHCN 1.1 Tổng quan IB 1.1.1.Khái niệm dịch vụ IB 1.1.2 Các tính phổ biến IB 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ IB 1.1.4 Lợi ích hạn chế dịch vụ IB 1.2 Các mơ hình lí thuyết liên quan .13 1.2.1 Mơ hình Thuyết hành động hợp lí (Theory of Reasoned Action – TRA) 13 1.2.2 Mơ hình thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) 14 1.2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 15 1.2.4 Mơ hình kết hợp TAM TPB (C – TAM –TPB) 15 1.2.5 Mô hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử e-CAM (e-Commerce Adoption Model) 16 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng IB 17 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG IB CỦA KHCN TẠI HÀ NỘI 20 2.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 20 2.2 Quy trình nghiên cứu .23 2.3 Xây dựng thang đo nghiên cứu 25 2.4 Mẫu nghiên cứu .28 2.5 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 31 2.6 Kiểm định phương pháp phân tích nhân tố khám (EFA) 34 2.6.1 Kết phân tích EFA cho biến độc lập 35 2.6.2 Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc .39 2.7 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 41 2.7.1 Phân tích tương quan Person 41 2.7.2 Phân tích hồi quy 42 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ GIẢI PHÁP GIA TĂNG MỨC ĐỘ SỬ DỤNG DỊCH VỤ IB CHO CÁC KHCN TẠI HÀ NỘI 48 3.1 Kết luận kết nghiên cứu 48 3.2 Giải pháp gia tăng mức độ sử dụng dịch vụ IB KHCN Hà Nội 49 3.2.1 Nâng cao hữu ích dịch vụ 49 3.2.2 Nâng cao tính dễ sử dụng dịch vụ 49 3.2.3 Gia tăng tin tưởng KHCN dịch vụ IB 50 3.2.4 Nâng cao tính an tồn, bảo mật dịch vụ IB 50 3.2.5 Nâng cao yếu tố quy chuẩn chủ quan .51 3.2.6 Phát huy yếu tố kiểm soát hành vi 51 3.2.7 Phát huy tác động tích cực yếu tố thái độ 51 KẾT LUẬN CHUNG 51 Đóng góp nghiên cứu: 52 1.1 Về mặt lí luận 52 1.2 Về mặt thực tiễn 52 Hạn chế nghiên cứu 52 Hướng nghiên cứu tương lai .53 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 PHỤ LỤC .58 DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Thang đo thức .26 Bảng 2.2: Giới tính …………………… ………………………………… …….…28 Bảng 2.3: Độ tuổi 29 Bảng 2.4: Trình độ học vấn 29 Bảng 2.5: Thu nhập 30 Bảng 2.6: Tần suất sử dụng IB tuần 30 Bảng 2.7: Kết Cronbach Alpha thang đo 31 Bảng 2.8: Kết Cronbach Alpha thang đo sau loại bỏ biến ATT3 33 Bảng 2.9: Kiểm định KMO and Bartlett's với biến độc lập 35 Bảng 2.10: Phân tích số Eigenvalues 27 biến độc lập 35 Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố 37 Bảng 2.12: Các biến quan sát phụ thuộc sử dụng phân tích nhân tố EFA 39 Bảng 2.13: Kiểm định KMO Barlett’s biến phụ thuộc 39 Bảng 2.14: Bảng Eigenvalues phương sai trích biến phụ thuộc 40 Bảng 2.15: Bảng ma trận nhân tố 40 Bảng 2.16: Kết phân tích tương quan Pearson .41 Bảng 2.17: Mơ hình hồi quy đa biến Thái độ dịch vụ IB 42 Bảng 2.18: ANOVAa(a) .43 Bảng 2.19: Coefficientsa(a) 43 Bảng 2.20: Mơ hình hồi quy đa biến Ý định sử dụng dịch vụ IB 44 Bảng 2.21: ANOVAa(b) 45 Bảng 2.22: Coefficientsa(b) 45 Bảng 2.23: Mơ hình hồi quy đa biến hành vi sử dụng dịch vụ IB 46 Bảng 24: ANOVAa(c) 46 Bảng 2.25: Coefficientsa(c) 47 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình TRA…………………………………………………………… 13 Hình 1.2: Mơ hình TPB………………………………………… 14 Hình 1.3: Mơ hình TAM………………………………………………………… 15 Hình 1.4: Mơ hình C – TAM –TPB………………………………………………… 16 Hình 1.5: Thuyết nhận thức rủi ro (TPR)………………………………………… 17 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề tài………………………………………… 17 Hình 2.2: Quy trình thực nghiên cứu……….…………….……………………25 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT ANOVA TÊN TIẾNG ANH Analysis of Variance TÊN TIẾNG VIỆT Phân tích khác biệt trung bình nhóm ATT Attitude CNTT e-CAM Thái độ Công nghệ thông tin e-Commerce Adoption Model Mơ hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá IB Internet banking NH điện tử INT Intention to use Ý định KHCN KMO KHCN Kaner- Meyer- Olkin NH Chỉ số KMO Ngân hàng PBC Perceived behavioral control Nhận thức hành vi kiểm soát PC Perceived Credibility Sự tin tưởng PEOU Perceived ease of use Dễ sử dụng cảm nhận PR Perceived risk Rủi ro cảm nhận PU Perceived usefulness Sự hữu ích cảm nhận SN Subjective Norm Quy chuẩn chủ quan TAM Technology Acceptance Technology Acceptance Model Model TPB Theory of Planned Behaviour Thuyết hành vi dự định TRA Theory of Reasoned Action Thuyết hành động hợp lý VIF Variance inflation factor Hệ số phóng địa phương sai PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh tình hình kinh tế - xã hội ngày phát triển, với bùng nổ mạng lưới CNTT đặc biệt phát triển nhanh chóng mạng Internet mang lại khơng hội thách thức cho doanh nghiệp tất lĩnh vực Riêng lĩnh vực NH, phổ biến Internet tạo hội cho NH đưa sản phẩm dịch vụ hữu ích cho khách hàng nhằm nâng cao hoạt động Chính vậy, IB phát triển nhanh chóng thời gian trở lại đây, đặc biệt nước phát triển Dịch vụ IB xuất Việt Nam chưa lâu có phát triển cách mạnh mẽ đặc biệt khu vực thị, thành phố Do mang tính ưu việt tiết kiệm nhiều thời gian chi phí giao dịch, giao dịch nhanh chóng, dễ dàng hơn…so với việc giao dịch thủ cơng trước Mọi người đến tận ngân hàng phịng giao dịch thực hoạt động giao dịch, NH Việt Nam ưu tiên phát triển loại hình dịch vụ tạo mơi trường cạnh tranh khốc liệt để thu hút khách hàng Hiện nay, hầu hết khách hàng nhận thức lợi ích dịch vụ IB mang lại, nhiên chưa thực nhiều người sử dụng dịch vụ này, phần lớn khách hàng thăm dò, e ngại tính an tồn tuyệt đối bảo mật Nhận thức rõ điều này, NH phải cố gắng thiết kế cách hoàn thiện dịch vụ xây dựng chương trình truyền thơng hay xúc tiến mạnh mẽ để thu hút khách hàng Liệu có phải giải pháp tối ưu? Trong bối cảnh thị trường NH có nhiều cạnh tranh, họ phải tìm mối quan tâm yếu tố làm ảnh hưởng tới định sử dụng IB khách hàng để từ có biện pháp, sách phù hợp IB loại hình dịch vụ NH Việt Nam việc nghiên cứu sâu toàn diện yếu tố ảnh hưởng tới định sử dụng dịch vụ IB người tiêu dùng có ý nghĩa lớn NH người tiêu dùng Dịch vụ phát triển nhiều nhà nghiên cứu giới quan tâm, Việt Nam chưa nhiều nghiên cứu lĩnh vực Do đó, nhóm nghiên cứu định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet banking KHCN Hà Nội” để làm đề tài nghiên cứu khoa học thi năm Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1 Các nghiên cứu nước - Kesharwani cộng (2012), “The impact of trust and perceived risk on Internet banking adoption in India” Nhóm tác giả tập trung giải thích tác động của “sự tin tưởng” “rủi ro cảm nhận” đến việc sử dụng IB Ấn Độ dựa mơ hình TAM mở rộng Sinh viên trường học Ấn Độ đối tượng với quy mơ mẫu 1.050 sinh viên Nó vai trị trang web NH yếu tố định PR, PU PEOU Nhân tố PR có tác động tiêu cực đến ý định hành vi sử dụng IB PC có tác động tiêu cực đến rủi ro cảm nhận - Kent Ericksson cộng (2005) “Customer acceptance of IB in Estonia” Mục đích báo nghiên cứu chấp nhận IB Estonia, kinh tế Đông Âu Căn vào việc đặc điểm nhân học với sở lý thuyết liên quan, nhóm tác giả đưa biến số ảnh hưởng đến chấp nhận IB sau : PEOU, PU, PC KHCN Bên cạnh đó, nghiên cứu phát số biến động có ảnh hưởng gián tiếp như: tính tương hợp, tính linh động… Nghiên cứu cho PU định liệu việc sử dụng NH internet dễ dàng nhận thấy có dẫn đến việc tăng cường sử dụng NH internet hay không - Wadie Nasri (2011), “Factors Influencing the Adoption of IB in Tunisia” Mục đích nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ IB Tunisia Tổng số 253 người hỏi Tunisia khảo sát có 95 người sử dụng IB, 158 người khơng sử dụng IB Phân tích nhân tố kỹ thuật hồi quy sử dụng để nghiên cứu mối quan hệ nhân tố dựa phần mềm SPSS 18.0 Việc sử dụng IB Tunisia bị tác động mạnh yếu tố: đặc điểm dân số, tiện ích, kinh nghiệm sử dụng internet, bảo mật, rủi ro nhận thức thông tin NH trực tuyến Kết đề xuất yếu tố nhân học ảnh hưởng đáng kể đến hành sử dụng IB - Hakan Celik (2008), “What determines Turkish customers' acceptance of internet banking?” Để nghiên cứu yếu tố định đến việc chấp nhận dịch vụ IB khách hàng, tác giả tiến hành nghiên cứu Thổ Nhĩ Kì với quy mơ mẫu 213 Bằng việc sử dụng mơ hình TAM làm sở kết hợp với khảo sát bẳng hỏi online, tác giả đưa nhân tố có ảnh hưởng: PBC, PR, PU, PEOU, PC, ATT INT - Alain Yee, Loong Chong (2010), “Online banking adoption: an empirical analysis” Mục đích đề tài tiến hành xác định yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ Online Banking Việt Nam Bằng việc sử dụng mơ hình TAM mở rộng kết hợp với phương pháp điều tra trực tiếp bảng hỏi, tác giả đưa biến: PU, PEOU, PC, ủng hộ Chính phủ việc chấp nhận dịch vụ IB - Calisir Fethi (2012), “Internet banking versus other banking channels: Young consumers’ view” Nghiên cứu so sánh dịch vụ NH điện tử NH truyền thống góc nhìn người tiêu dùng trẻ tuổi Nghiên cứu cho thấy xu hướng giới trẻ dịch chuyển từ dịch vụ NH truyền thống sang dịch vụ NH điện tử - Tương tự, Agarwal Reeti (2009), “Customers’ perspectives regarding e-banking in an emerging economy” nghiên cứu quan niệm khách hàng NH điện tử dựa việc sử dụng mô hình TAM khách hàng nhìn nhận việc sử dụng NH điện tử xu thời thượng nhóm khách hàng tri thức nhóm khách hàng cao cấp khách hàng tiên phong dịch vụ 2.2 Các nghiên cứu nước - Nguyễn Thị Quý (2014) “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ IB KHCN Eximbank chi nhánh Tiền Giang” Nghiên cứu khảo sát 300 KHCN có ý định sử dụng dịch vụ IB Eximbank Đề tài cho thấy có yếu tố là: PEOU, PU, PC, không hỗ trợ ATT tác động đến định sử dụng dịch vụ IB KHCN Eximbank Tiền Giang Nhưng, phạm vi nghiên cứu đề tài hẹp tập trung chủ yếu vào chi nhánh Mĩ Tho, PDG Ấp Bắc PDG Cai Lậy -Nguyễn Thị Hải Thư (2015) “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận dịch vụ Internet Banking NH thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Nghiên cứu tiến hành 630 mẫu khách hàng dùng IB Đề tài đưa yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ IB NH thương mại cổ phần Việt Nam, : PR, PEOU, PU chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nhân tố cịn có nhân tố khác ảnh hưởng đến - Nguyễn Thị Thanh Nhàn (2015) “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB KHCN NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng” Tác giả thực nghiên cứu Đà Nẵng tiến hành vấn sâu với 10 mẫu kết hợp với việc sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, EFA SEM để thực nghiên cứu Tác giả đưa có nhân tố ảnh hưởng là: ATT, SN, PC PBC PC nhân tố ảnh hưởng lớn Bên cạnh đó, ATT bị tác động nhân tố PU, PEOU SN - Khưu Huỳnh Khương Duy Nguyễn Cao Quang Nhật (2016), “Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” Đề tài phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ điện tử ngân hàng NH TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Đồng Nai với 192 mẫu liệu Bằng việc sử dụng phân mềm SPSS AMOS để phân tích liệu, sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính- SEM, nhóm tác giả đưa nhân tố ảnh hưởng: hình ảnh ngân hàng, hữu ích cảm nhận, hiệu mong đợi, cảm nhận hệ thống, rủi ro giao dịch khả tương thích Nhìn chung, đề tài chủ yếu sử dụng phương pháp vấn sâu khảo sát khách hàng bảng hỏi Ngồi ra, dùng mơ hình TAM, TPB, TRA phân tích liệu dựa phần mềm SPSS Có thể thấy, đề tài nghiên cứu dừng lại việc nghiên cứu ý định sử dụng IB mà chưa sâu vào nghiên cứu hành vi sử dụng thực chưa có nghiên cứu dịch vụ IB thành phố Hà Nội Vì điểm đề tài xốy sâu vào phân tích hành vi sử dụng thực dịch vụ IB KHCN Hà Nội Mục đích nghiên cứu đề tài Mục tiêu tổng quát đề tài nghiên cứu phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng IB KHCN Hà Nội Trên sở đó, đề tài đưa số mục tiêu cụ thể sau: