Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khcn tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh tp hà nội

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128493491000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM QUỐC KHÁNH HÀ NỘI – 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử KHCN Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hà Nội” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn sử dụng trung thực, kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố cơng trình khác Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 29 tháng 09 năm 2021 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Hồng Nhung LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu Học viện Ngân hàng, q thầy giáo khoa Tài - Ngân hàng giúp đỡ suốt trình học tập, nghiên cứu hồn thiện luận văn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Phạm Quốc Khánh hướng dẫn tận tình thời gian nghiên cứu luận văn Tơi xin cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị đồng nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hà Nội giúp đỡ tạo điều kiện thời gian học tập, cung cấp số liệu thực tế giúp tơi hồn thành chương trình học luận văn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè tận tình giúp đỡ, hỗ trợ, động viên suốt trình học tập nghiên cứu Hà Nội, ngày 29 tháng 09 năm 2021 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Hồng Nhung MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU………………………………………………………………………………………1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI………………………………………………………………………………………………………………………………………… …7 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 1.2 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 19 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 22 1.3 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 28 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 28 1.3.2 Các nhân tố khách quan 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HÀ NỘI…………………………………………………………………………………………………………………34 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HÀ NỘI 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động 35 2.1.3 Chức nhiệm vụ 37 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh VietinBank - Chi nhánh TP Hà Nội giai đoạn 2018-2020 39 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH TP HÀ NỘI 47 2.2.1 Các tiêu định tính 48 2.2.2 Các tiêu định lượng 61 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH TP HÀ NỘI 71 2.3.1 Kết đạt 71 2.3.2 Những tồn 72 2.3.3 Nguyên nhân 73 KÊT LUẬN CHƯƠNG 2………………………………………………………………………………………………………… 77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH TP HÀ NỘI……………………… 78 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH TP HÀ NỘI 78 3.1.1 Định hướng chung 78 3.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể 79 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI 80 3.2.1 Giải pháp truyền thông, marketing 80 3.2.2 Giải pháp nguồn nhân lực 82 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 85 3.3 KIẾN NGHỊ 86 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 86 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 91 3.3.3 Kiến nghị Chính phủ 92 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: ……………………………………………………………………………………………………… 95 KẾT LUẬN……………………………………………………………………………………………………………………………… 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………… 98 DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VIẾT TẮT STT Ngun nghĩa Kí hiệu KHCN Khách hàng cá nhân KHTC Khách hàng tổ chức NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần TP Thành phố TSC Trụ sở VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Kết hoạt động huy động vốn VietinBank – Chi nhánh TP Hà Nội từ năm 2018 đến năm 2020 40 Bảng 2.2: Số lượng doanh nghiệp sử dụng sản phẩm chi trả lương qua tài khoản ATM năm 2018 – 2020 VietinBank –CN TP Hà Nội 44 Bảng 2.3: Tình hình bán chéo sản phẩm bảo hiểm năm 2018-2020 VietinBank – CN TP Hà Nội 45 Bảng 2.4 : Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020 VietinBank – CN TP Hà Nội 46 Bảng 2.5: Sự phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank - Chi nhánh TP Hà Nội qua năm 2017-2021 48 Bảng 2.6 : So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT VietinBank NHTM 49 Bảng 2.7: Các tiêu phản ánh số lượng sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet banking / SMS Banking 61 Bàng 2.8 : Số lượng thẻ phát hành VietinBank - Chi nhánh TP Hà Nội 2018-2020 63 Bảng 2.9 : Số lượng máy POS ATM VietinBank - Chi nhánh TP Hà Nội 2018-2020 64 Bảng 2.10: Doanh số giao dịch qua dịch vụ NHĐT VietinBank - Chi nhánh TP Hà Nội 2018-2020 65 Bảng 2.11: Số lượng giao dịch qua dịch vụ NHĐT VietinBank - Chi nhánh TP Hà Nội 2018-2020 66 Bảng 2.12: Cơ cấu doanh thu dịch vụ NHĐT KHCN tổng thu dịch vụ NHĐT 68 Bảng 2.13: Cơ cấu doanh thu dịch vụ NHĐT KHCN VietinBank Chi nhánh TP Hà Nội 69 Biểu đồ 2.1 : Tốc độ phát triển sản phẩm dịch vụ Internet banking / SMS Banking giai đoạn 2018-2020 61 Biểu đồ 2.2 :Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch NHĐT VietinBank Chi nhánh TP Hà Nội 66 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ hệ thống tổ chức VietinBank – Chi nhánh TP Hà Nội 36 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát mạnh mẽ công nghệ thông tin trình hội nhập tồn cầu kinh tế nước giới tác động lớn tới đời sống, xã hội làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh người Các phương pháp kinh doanh truyền thống thay phương pháp mới, thương mại điện tử Thương mại điện tử ứng dụng ngày đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung lĩnh vực tài ngân hàng nói riêng Việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng tạo kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày đa dạng hoá sản phẩm mở rộng phạm vi hoạt động Phương thức coi hướng trực tiếp việc trao đổi thông tin, hàng hoá, dịch vụ mở rộng thị trường khơng biên giới Chính cách mạng thương mại dẫn tới cách mạng lĩnh vực tài chính, ngân hàng, hướng tới hệ thống tốn phù hợp với yêu cầu thị trường thương mại điện tử Đó ngân hàng điện tử với dịch vụ ngân hàng Đối với Việt Nam q trình hội nhập kinh tế tồn cầu, ngân hàng thương mại Việt Nam khơng nằm ngồi xu phát triển chung thương mại điện tử giới, có Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – VietinBank nói chung VietinBank - Chi nhánh TP Hà Nội nói riêng Trên tảng cơng nghệ tiên tiến, đặc biệt sau triển khai thành công hệ thống Core mới, VietinBank ngân hàng tiên phong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, mang lại tiện ích lớn nhiều ưu đãi cho khách hàng Tuy nhiên, việc triển khai ngân hàng điện tử VietinBank - Chi nhánh TP Hà Nội cịn nhiều hạn chế khó khăn vướng mắc Việc tìm kiếm giải pháp để hồn thiện, phát triển ngân hàng điện tử KHCN VietinBank – Chi nhánh TP Hà Nội thời gian tới hết