CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự bùng nổ của mạng và công nghệ thông tin đã thúc đẩy sự phát triển của thanh toán điện tử, thay thế dần các phương thức mua sắm truyền thống bằng các hình thức hiện đại và tiện lợi hơn Để hiểu rõ về dịch vụ ngân hàng điện tử, trước tiên cần thảo luận về thương mại điện tử, vì ngân hàng điện tử là ứng dụng của thương mại điện tử trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), thương mại điện tử bao gồm sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm qua Internet, với giao nhận hữu hình và thông tin số hóa Việc ứng dụng công nghệ thông tin đã tạo động lực cho cuộc cách mạng công nghệ trong ngành ngân hàng, nhằm phát triển một hệ thống thanh toán đáp ứng yêu cầu của thị trường thương mại điện tử, dẫn đến sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại.
Ngân hàng điện tử, theo định nghĩa của Quỹ tiền tệ Quốc tế (IMF), là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua các kênh điện tử Nếu xem ngân hàng là một phần của kinh tế điện tử, thì ngân hàng điện tử có thể hiểu là nơi tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, bao gồm cả cá nhân và tổ chức, được thực hiện thông qua việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ Những dịch vụ này hoạt động liên tục 24/7, không bị giới hạn về không gian và thời gian, thông qua các kênh phân phối như Internet và các thiết bị truy cập như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và điện thoại di động.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử, theo luận văn này, được hiểu là các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp qua các nền tảng điện tử và mạng viễn thông hiện đại Theo Điều 4, Luật Giao dịch điện tử Việt Nam năm 2005, "phương tiện điện tử" bao gồm các công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, và quang học điện tử Mạng viễn thông bao gồm Internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, Intranet, và Extranet Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập vào hệ thống ngân hàng để thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch.
1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân
Internet banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi thông qua Internet Chỉ cần một máy tính kết nối mạng và tên đăng nhập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện các giao dịch nhanh chóng, thuận tiện và an toàn Dịch vụ này cũng cung cấp thông tin về sản phẩm ngân hàng tự động, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin cần thiết.
Các dịch vụ Internet banking cung cấp chủ yếu như sau:
- Quản lý tài chính cá nhân trực tuyến: Truy vấn và quản lý thông tin tài khoản, khoản vay, tiết kiệm; tra cứu lịch sử giao dịch; …
- Tra cứu các thông tin ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, phí, địa chỉ chi nhánh, ATM…)
- Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống
- Gửi và tất toán tiết kiệm online
- Thanh toán hóa đơn trực tuyến (điện, nước, vé máy bay, điện thoại, truyền hình cáp, phí bảo hiểm…)
- Trả nợ vay trực tuyến (nợ vay thông thường, nợ thẻ tín dụng…)
- Các dịch vụ khác như: mua bán ngoại tệ, tra soát giao dịch, gửi thắc mắc…
Sự phát triển của dịch vụ Internet banking đang trở thành một xu hướng không thể thiếu trong kỷ nguyên công nghệ hiện đại Đây là một cuộc cách mạng số, giúp thực hiện các giao dịch nhanh chóng và an toàn nhờ vào các phương thức bảo mật và xác thực tiên tiến Dịch vụ này không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn giảm thiểu thời gian cho khách hàng.
Mobile Banking là dịch vụ cho phép khách hàng sử dụng ứng dụng ngân hàng điện tử trên thiết bị di động có kết nối mạng không dây, giúp truy cập và thực hiện các giao dịch ngân hàng ngay lập tức Ngoài các chức năng của Internet banking, Mobile Banking còn mang đến nhiều tiện ích vượt trội như thanh toán qua mã QR với ưu đãi hấp dẫn, đặt phòng khách sạn, vé tàu xe máy bay, đặt vé xem phim và quản lý thẻ ngay trên ứng dụng.
SMS Banking là dịch vụ tiện ích hiện đại của ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch và tra cứu thông tin tài khoản qua điện thoại di động Dịch vụ này cung cấp thông báo tức thì về sự thay đổi trong tài khoản qua tin nhắn, bao gồm các giao dịch như chuyển khoản, nhận hoặc rút tiền, và mã OTP Khách hàng có thể gửi tin nhắn để kiểm tra số dư, tỷ giá ngoại tệ, và lãi suất ngân hàng SMS Banking tương thích với mọi loại điện thoại và hoạt động 24/7 mà không cần Internet, tuy nhiên, dịch vụ này chỉ hỗ trợ những giao dịch đơn giản và không thể thực hiện các giao dịch tài chính phức tạp Hầu hết khách hàng đều đăng ký dịch vụ này khi mở tài khoản để theo dõi biến động số dư một cách nhanh chóng và an toàn.
Hiện nay, nhiều ngân hàng đã cung cấp dịch vụ nhận tin nhắn biến động số dư qua OTT trên các ứng dụng ngân hàng điện tử, bên cạnh hình thức SMS Banking truyền thống Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có kết nối Internet trên điện thoại di động Tin nhắn OTT không chỉ thông báo biến động số dư mà còn cung cấp thông tin chi tiết về các chương trình khuyến mại, ưu đãi dịch vụ và nhắc nhở lịch trả nợ Đặc biệt, tin nhắn OTT không bị giới hạn độ dài ký tự, mang lại sự tiện lợi cho người dùng.
SMS truyền thông giúp khách hàng nhận thông tin dễ hiểu bằng tiếng Việt có dấu Khách hàng không cần lo lắng khi ra nước ngoài vì vẫn sẽ nhận được thông báo về sự thay đổi số dư Tuy nhiên, khi sử dụng SMS Banking, khách hàng sẽ không nhận được thông tin này.
Hiện nay, nhiều ngân hàng đang cung cấp đồng thời hai dịch vụ SMS Banking và OTT để phục vụ nhu cầu của khách hàng Đối với những khách hàng chưa đăng ký ứng dụng ngân hàng điện tử, họ có thể huỷ đăng ký SMS Banking và chỉ sử dụng dịch vụ OTT nếu muốn, hoặc lựa chọn sử dụng cả hai dịch vụ.
1.1.2.4 Thẻ thanh toán và dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt, do ngân hàng phát hành, cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong hạn mức tín dụng hoặc số dư tiền gửi Thẻ ngân hàng cũng được sử dụng để thực hiện giao dịch qua máy ATM, nơi người dùng có thể gửi, nạp, rút tiền, chuyển khoản và tra cứu thông tin giao dịch Thẻ thanh toán là sản phẩm kết tinh của công nghệ thông tin, điện tử, viễn thông và nghiệp vụ ngân hàng, đồng thời phản ánh sự phát triển không ngừng của các dịch vụ thanh toán thẻ Thẻ ngân hàng được phân loại đa dạng theo các loại hình và phạm vi ứng dụng.
Thẻ được chia thành hai loại theo phạm vi địa lý: thẻ nội địa và thẻ quốc tế Thẻ nội địa chỉ cho phép rút tiền mặt, thanh toán hàng hóa, dịch vụ và các dịch vụ khác trong nước.
Thẻ quốc tế cho phép người dùng giao dịch cả trong nước và quốc tế, rất tiện lợi cho các chuyến công tác, du lịch hoặc mua sắm ở nước ngoài Tại Việt Nam, một số thương hiệu thẻ quốc tế phổ biến bao gồm MasterCard, Visa, JCB, UP và American Express.
- Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước
Thẻ ghi nợ (debit card) cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong giới hạn số tiền có trong tài khoản thanh toán, trong khi thẻ tín dụng (credit card) cho phép chủ thẻ chi tiêu trong hạn mức tín dụng được cấp, với điều kiện phải thanh toán cho ngân hàng sau Thẻ tín dụng yêu cầu nhiều tiêu chí nghiêm ngặt hơn so với thẻ ghi nợ để được phát hành.
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cho khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại (NHTM) là việc các NHTM huy động tối đa nguồn lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Việc này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường tính cạnh tranh trên thị trường.
Việc gia tăng ứng dụng các phương tiện điện tử trong dịch vụ ngân hàng không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn thu hút nhiều khách hàng hơn Điều này góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng thương mại.
Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một chiến lược quan trọng giúp ngân hàng tạo ra nhiều sản phẩm phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Ngân hàng thương mại (NHTM) cần hoàn thiện các sản phẩm hiện có và phát triển sản phẩm mới để nâng cao khả năng cạnh tranh Việc ứng dụng công nghệ hiện đại và đa dạng hóa dịch vụ sẽ giúp ngân hàng phục vụ tốt hơn cho các phân khúc khách hàng khác nhau Để mở rộng quy mô và phát triển thị trường cho dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần hợp tác chặt chẽ với các ngành như bảo hiểm, chứng khoán và công nghệ thông tin.
❖ Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bao gồm việc gia tăng số lượng khách hàng, tần suất giao dịch và giá trị giao dịch, từ đó nâng cao doanh thu Sự tiến bộ không ngừng của công nghệ thông tin là nền tảng quan trọng cho sự phát triển nhanh chóng của các dịch vụ NHĐT Việc ngân hàng mở rộng các sản phẩm dịch vụ điện tử không chỉ thể hiện sự hiện đại hóa trong hoạt động ngân hàng mà còn phản ánh tiềm lực tài chính vững mạnh của ngân hàng đó.
❖ Hạn chế rủi ro trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử tiềm ẩn nhiều rủi ro, vì vậy việc kiểm soát rủi ro là cần thiết cho sự phát triển bền vững của dịch vụ này Rủi ro trong ngân hàng điện tử có thể dẫn đến tổn thất do các hành động vô ý hoặc cố ý, ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu và hoạt động hàng ngày của ngân hàng, cũng như gây thất thoát tài sản cho cả ngân hàng và khách hàng Các loại rủi ro chính bao gồm rủi ro hoạt động, rủi ro danh tiếng và rủi ro pháp lý Kiểm soát hiệu quả những rủi ro này sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Rủi ro hoạt động của ngân hàng đề cập đến nguy cơ thiệt hại phát sinh từ nhiều yếu tố, bao gồm yếu tố con người, cấu trúc tổ chức, công nghệ thông tin, quy trình kiểm soát nội bộ không phù hợp, cũng như các nguyên nhân khách quan từ bên ngoài.
Rủi ro hoạt động liên quan đến yếu tố con người trong ngân hàng bao gồm gian lận nội bộ, trình độ đào tạo kém và sự thiếu hoàn chỉnh của hệ thống, có thể dẫn đến khả năng thất thoát tiềm tàng Ngoài ra, sai sót từ khách hàng và các cuộc tấn công vào hệ thống ngân hàng cũng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động của ngân hàng Do đó, việc kiểm soát rủi ro này là rất cần thiết.
Rủi ro danh tiếng là mối đe dọa phát sinh từ phản ứng tiêu cực của khách hàng, đối tác, cổ đông, nhà đầu tư hoặc công chúng đối với uy tín của ngân hàng Sự giảm sút về nguồn huy động vốn, mất khách hàng và giảm giá trị vốn hóa thị trường có thể xảy ra, ảnh hưởng nghiêm trọng đến tên tuổi, thương hiệu và vị thế của ngân hàng Khi khách hàng gặp khó khăn trong việc sử dụng sản phẩm mới do thiếu hướng dẫn hoặc thủ tục giải quyết phức tạp, điều này có thể dẫn đến rủi ro danh tiếng cho ngân hàng.
Rủi ro pháp lý trong dịch vụ ngân hàng điện tử xuất phát từ việc quy trình thực hiện chưa tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật Để phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại cần thường xuyên kiểm soát rủi ro pháp lý, đặt yếu tố an toàn và tuân thủ pháp luật lên hàng đầu.
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.2.2.1 Các chỉ tiêu định tính
Các tiêu chí định tính trong đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử thường mang tính tương đối, với mỗi khách hàng có mức độ thỏa mãn và đánh giá khác nhau Dưới đây là những chỉ tiêu quan trọng để xác định mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
❖ Tính đa dạng của dịch vụ
Kinh tế phát triển và chất lượng cuộc sống cải thiện đã dẫn đến nhu cầu khách hàng ngày càng cao Để đáp ứng nhu cầu đa dạng này, các ngân hàng cần cải tiến sản phẩm, phát triển dịch vụ mới và nâng cao chất lượng dịch vụ Việc đa dạng hóa sản phẩm, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử, không chỉ thu hút thêm khách hàng mà còn góp phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Do đó, tính đa dạng của dịch vụ là một tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
❖ Tính tiện ích của dịch vụ
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) không chỉ dựa vào số lượng dịch vụ mà còn vào tính năng tiện ích của chúng Chẳng hạn, thẻ ngân hàng cung cấp nhiều tiện ích như giao dịch an toàn, thủ tục mở thẻ đơn giản, và xử lý sự cố nhanh chóng như mất thẻ hay gian lận Ngoài ra, thẻ tín dụng cho phép sao kê và thanh toán nợ trực tuyến dễ dàng Những tiện ích phong phú này giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới Để phát triển dịch vụ, ngân hàng cần liên tục cải thiện và tạo ra nhiều giá trị tiện ích hơn cho sản phẩm của mình.
❖ Sự hài lòng của khách hàng
Trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng luôn ưu tiên lựa chọn sản phẩm mang lại sự hài lòng cao Sản phẩm dịch vụ nào đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng sẽ được tin tưởng và sử dụng, trong khi những sản phẩm không phù hợp sẽ bị loại bỏ Với sự phát triển của marketing, khách hàng hiện nay có thể so sánh sản phẩm giữa các ngân hàng khác nhau và sẵn sàng chuyển đổi sang dịch vụ khác nếu nó mang lại sự hài lòng cao hơn Do đó, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần không ngừng cải tiến và phát triển sản phẩm dựa trên công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
❖ Tính an toàn, bảo mật
Trong bối cảnh hiện nay, nhiều hình thức đầu tư như bất động sản, chứng khoán hay cho vay mang lại lợi nhuận cao, nhưng nhiều khách hàng vẫn ưu tiên lựa chọn ngân hàng do sự tin tưởng vào tính an toàn của họ Tính an toàn trong hoạt động ngân hàng không chỉ quan trọng cho uy tín của ngân hàng mà còn quyết định sự tin tưởng của khách hàng An toàn này bao gồm bảo mật thông tin cá nhân và tài khoản của khách hàng, cũng như bảo vệ hệ thống dữ liệu và quy trình thanh toán của ngân hàng Để nâng cao tính an toàn, các ngân hàng cần tuân thủ nghiêm ngặt quy định của nhà nước, áp dụng công nghệ bảo mật tiên tiến như chữ ký điện tử và mã hóa, từ đó thu hút thêm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
❖ Uy tín của ngân hàng
Ngân hàng có thương hiệu uy tín thu hút nhiều khách hàng nhờ vào sự tin tưởng và chất lượng dịch vụ Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng đầu tư, không chỉ dựa vào sự tiện ích của sản phẩm mà còn phụ thuộc vào phong cách phục vụ của nhân viên Uy tín của ngân hàng thương mại được đánh giá qua điểm xếp hạng tín nhiệm từ các tổ chức độc lập như Moody’s và Ernst and Young Ngoài ra, ngân hàng uy tín thường nhận nhiều giải thưởng từ Chính phủ và tổ chức quốc tế, như "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất" hay "Ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất" Một ngân hàng được coi là uy tín cần có tiềm lực tài chính mạnh, hệ thống công nghệ thông tin an toàn, mạng lưới hoạt động rộng rãi, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng trong nền kinh tế.
1.2.2.2 Nhóm các chỉ tiêu định lượng
❖ Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử
CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1 Các nhân tố chủ quan
❖ Nguồn năng lực tài chính
Nguồn lực tài chính của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Để có thể đáp ứng chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng cần sở hữu nguồn tài chính vững mạnh và dồi dào.
Chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin (CNTT) đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), xuất phát từ sự phát triển mạnh mẽ của truyền thông và CNTT Hạ tầng CNTT cần đáp ứng yêu cầu về tính tiên tiến và hiện đại, đồng thời phải có mức giá phù hợp để khách hàng dễ dàng tiếp cận Để phát triển dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần đồng bộ hóa các kênh điện tử, đảm bảo mạng lưới hạ tầng, công nghệ điện tử, và các chương trình chia sẻ thông tin an toàn Đầu tư vào hạ tầng CNTT phụ thuộc vào quy mô và khả năng tài chính của ngân hàng, đây là thách thức đầu tiên trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT và ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Ngoài chi phí hạ tầng công nghệ, ngân hàng cần đảm bảo nguồn lực tài chính cho nhiều khoản chi khác như đào tạo nhân viên về công nghệ mới, nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm, cũng như thực hiện các chương trình quảng cáo và khuyến mãi Do đó, ngân hàng cần có nguồn tài chính mạnh để quảng bá hiệu quả trên các kênh phân phối điện tử, từ đó thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Để ngân hàng hoạt động ổn định, an toàn và bền vững, năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố then chốt Lãnh đạo ngân hàng cần tuân thủ quy định pháp luật, có kiến thức nghiệp vụ vững chắc và khả năng phân tích rủi ro để phát triển các sản phẩm dịch vụ một cách hiệu quả Việc xây dựng các phương án dự phòng và định hướng phát triển phù hợp sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn với xu thế thị trường.
Với sự phát triển của công nghệ, ngân hàng đang tiến tới tự động hóa nhiều quy trình dịch vụ, dẫn đến việc cắt giảm nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Tuy nhiên, điều này yêu cầu nhân viên ngân hàng phải trang bị kỹ năng CNTT để sử dụng các ứng dụng hiện đại và đáp ứng yêu cầu chuyển giao tri thức kỹ thuật Kỹ năng sử dụng Tiếng Anh, ngôn ngữ phổ biến toàn cầu, trở thành yếu tố thiết yếu giúp nhân viên nâng cao khả năng phục vụ và kiến thức nghiệp vụ, đặc biệt khi không còn tương tác trực tiếp với khách hàng Sự chuẩn bị này sẽ tạo ra sự khác biệt lớn cho các ngân hàng thương mại trong việc phục vụ khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự sống còn của sản phẩm dịch vụ trên thị trường Ngành tài chính ngân hàng, với đặc điểm phục vụ khách hàng, cần không ngừng đổi mới để nâng cao tiện ích và chất lượng phục vụ Đồng thời, khách hàng cũng rất quan tâm đến phí dịch vụ, vì vậy ngân hàng cần xây dựng biểu phí hợp lý, phù hợp với tính năng sản phẩm, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác.
Để khách hàng đồng ý tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) tiềm ẩn rủi ro, ngân hàng cần nâng cao nhận thức, tạo lòng tin và sự trung thành, đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Việc xây dựng chính sách khách hàng phù hợp và truyền thông mạnh mẽ về tính an toàn, thuận tiện và tiết kiệm thời gian của sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng Điều này giúp cải thiện cái nhìn và hiểu biết của khách hàng về NHĐT, từ đó mang lại sự hài lòng cao nhất và phát triển mối quan hệ với khách hàng Chính sách khách hàng hợp lý cũng giúp ngân hàng xác định đúng phân khúc mục tiêu, tạo ra lượng khách hàng truyền thống lớn, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
❖ Mạng lưới kênh phân phối
Để phát triển hoạt động kinh doanh và tối ưu hóa phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), các ngân hàng thương mại (NHTM) cần mở rộng mạng lưới kinh doanh và tăng cường các phương tiện cung ứng dịch vụ như ATM và hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ POS Đầu tư vào trang thiết bị hiện đại sẽ giúp ngân hàng tiếp cận nhiều khách hàng hơn, gia tăng tiện ích và phát triển dịch vụ NHĐT, từ đó mang lại lợi ích đáng kể cho ngân hàng.
1.3.2 Các nhân tố khách quan
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động của xã hội, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử Để triển khai hiệu quả và an toàn các dịch vụ này, cần phải có sự công nhận pháp lý cho giá trị của các giao dịch điện tử, thanh toán điện tử và chứng từ điện tử Ngoài ra, sự hiện diện của các cơ quan xác thực như chứng nhận chữ ký điện tử và chấp nhận chữ ký điện tử là điều kiện cần thiết để đảm bảo tính hợp pháp và an toàn cho các giao dịch.
Chính sách pháp lý của chính phủ đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý các hoạt động ngân hàng, bao gồm mở rộng thị trường, phát triển công nghệ và quảng bá hình ảnh ngân hàng Sự can thiệp của chính phủ qua luật pháp tạo ra những thuận lợi và khó khăn khác nhau cho từng ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ Một môi trường pháp lý ổn định sẽ thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ mới, đảm bảo hoạt động của ngân hàng được bảo vệ bởi hệ thống pháp luật quốc gia Do đó, yêu cầu về một môi trường pháp lý hoàn thiện và ổn định ngày càng trở nên cần thiết để bảo đảm hoạt động hiệu quả của ngân hàng.
Quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu mang lại cơ hội và thách thức cho các quốc gia, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Các ngân hàng có cơ hội tiếp thu công nghệ tiên tiến nhưng cũng phải đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng quốc tế Với nguồn lực tài chính hạn chế, các ngân hàng cần nghiên cứu kỹ lưỡng để lựa chọn hướng đầu tư phù hợp, cân nhắc giữa việc phát triển đa dạng sản phẩm và tập trung vào sản phẩm cốt lõi Dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển chủ yếu trên nền tảng Internet, đã cho thấy sự ổn định ngay cả trong thời kỳ kinh tế khó khăn, tạo cơ hội cho các ngân hàng biến dịch vụ này thành lĩnh vực chiến lược.
❖ Áp lực cạnh tranh từ các đối thủ khác trong ngành
Hội nhập kinh tế mang lại cho các ngân hàng cơ hội tiếp cận công nghệ hiện đại và nguồn lực tài chính dồi dào, nhưng cũng đặt ra áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng Để nâng cao tính cạnh tranh, các ngân hàng cần tìm hiểu các tính năng sản phẩm của ngân hàng điện tử và chiến lược phát triển sản phẩm từ đối thủ Việc phân tích các sản phẩm hiện có trên thị trường sẽ giúp ngân hàng hoàn thiện và phát triển thêm các sản phẩm của mình.
Yếu tố từ phía khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc chấp nhận và phát triển các ý tưởng cũng như sản phẩm mới trong dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Trình độ hạn chế của khách hàng có thể cản trở khả năng tiếp thu công nghệ mới, đặc biệt là trong bối cảnh dịch vụ NHĐT hiện nay Các yếu tố như tuổi tác, thu nhập, nền tảng học vấn, thói quen sử dụng tiền mặt và sự thiếu quen thuộc với giao dịch ngân hàng đều ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT.
Chương 1 tác giả đã trình bày một số lý luận chung về dịch vụ NHĐT đối với KHCN bao gồm: khái niệm, vai trò, quan điểm phát triển, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trên cơ sở lý luận đó, tác giả sẽ phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh TP Hà Nội trong chương 2.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HÀ NỘI
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HÀ NỘI
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, hay còn gọi là VietinBank, được thành lập và chính thức hoạt động từ ngày 26 tháng 3 năm 1988, sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số 53/1988/NĐ.
Ngân hàng VietinBank, một trong bốn ngân hàng thương mại Nhà nước lớn nhất Việt Nam, giữ vị trí quan trọng trong ngành ngân hàng Với hệ thống mạng lưới rộng khắp, VietinBank có trụ sở chính tại trung tâm Hà Nội, khẳng định vai trò chủ chốt trong nền kinh tế tài chính của đất nước.
155 Chi nhánh lớn nhỏ khác và hơn 1000 phòng giao dịch trải dài trên khắp
63 tỉnh thành phố trên cả nước
Chi nhánh VietinBank tại Thành phố Hà Nội đóng vai trò quan trọng trong hệ thống ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, với các chỉ tiêu kinh tế cơ bản chiếm khoảng 20% toàn hệ thống Chi nhánh này luôn dẫn đầu về lợi nhuận và được đánh giá cao về nguồn vốn cũng như dư nợ, giữ vị trí top 2 trong toàn hệ thống Ngoài ra, đây là nơi thí điểm đầu tiên cho các sản phẩm dịch vụ mới của VietinBank và là đầu mối hợp tác giữa các chi nhánh trong việc triển khai các chương trình với đối tác và bạn hàng.
Chi nhánh VietinBank T.P Hà Nội, trước đây là Sở giao dịch I thuộc Ngân hàng Công thương Thành phố Hà Nội, được thành lập vào năm 1988 với nguồn vốn huy động chỉ 42 tỷ đồng và dư nợ cho vay 37 tỷ đồng Từ tháng 12/1989 đến 11/1992, chi nhánh đã đổi tên thành Trung tâm giao dịch ngân hàng Công thương Hà Nội, với nguồn vốn huy động tăng lên 270 tỷ đồng và dư nợ cho vay đạt 125 tỷ đồng Năm 1998, nguồn vốn huy động đã đạt 5.572 tỷ đồng, tăng 133 lần so với năm 1988, và dư nợ cho vay đạt 870 tỷ đồng, tăng 23 lần Từ năm 1999 đến 2007, các lĩnh vực hoạt động của Sở giao dịch I đều có tốc độ tăng trưởng hàng năm từ 20-25%, khẳng định sự phát triển mạnh mẽ của chi nhánh.
Từ ngày 01/07/2009, Sở giao dịch I đã chính thức đổi tên thành Chi nhánh Thành phố Hà Nội theo quyết định số 493/QĐ-HĐQT-NHCT do Chủ tịch HĐQT NHTMCP Công Thương Việt Nam ban hành.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động
VietinBank - Chi nhánh TP Hà Nội có trụ sở chính tại số 6 Ngô Quyền, quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội, với 12 phòng ban bao gồm Ban lãnh đạo và các phòng nghiệp vụ Chi nhánh này cũng sở hữu 14 phòng giao dịch chủ yếu tại quận Hoàn Kiếm và các quận lân cận Sơ đồ tổ chức của VietinBank - Chi nhánh TP Hà Nội được thiết kế để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ hệ thống tổ chức tại VietinBank – Chi nhánh TP Hà Nội
(Nguồn: VietinBank – Chi nhánh TP Hà Nội)
Cơ cấu tổ chức của VietinBank Chi nhánh TP Hà Nội gồm có:
Ban giám đốc chi nhánh gồm 1 giám đốc và 6 phó giám đốc, mỗi người phụ trách các mảng kinh doanh và phòng khách hàng, phòng giao dịch khác nhau Ban giám đốc có trách nhiệm chỉ đạo toàn bộ hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Khối quan hệ khách hàng: bao gồm 5 phòng khách hàng doanh nghiệp chịu trách nhiệm cho vay các khách hàng doanh nghiệp: Phòng KH Tập đoàn
Khối dịch vụ Khối hỗ trợ Khối QHKH
Phòng tổng hợp tiếp thị
Phòng bán lẻ Phòng KTTC
14 Phòng Giao dịch Phòng TCHC
Tổng Công ty đã tổ chức các phòng KHDN thành các nhóm chuyên biệt như Phòng KHDN Siêu Lớn, Phòng KHDN lớn, Phòng KHDN VVN và Phòng KHDN FDI Việc phân chia này giúp chăm sóc và quản lý khách hàng theo từng phân khúc một cách hiệu quả.
Khối hỗ trợ: Bao gồm phòng Tổng hợp tiếp thị, phòng Hỗ trợ tín dụng, phòng Kế toán tài chính và phòng Tổ chức hành chính
Khối dịch vụ: bao gồm phòng Dịch vụ khách hàng, phòng Bán lẻ và 14 phòng giao dịch trên địa bàn Hà Nội
Hiện nay, các phòng giao dịch được tổ chức theo mô hình giao dịch một cửa, mang lại sự thuận lợi cho khách hàng Mỗi phòng giao dịch có một trưởng phòng, phó phòng phụ trách kế toán với hai giao dịch viên, và phó phòng phụ trách tín dụng cùng ba chuyên viên quan hệ khách hàng Mô hình này giúp quản lý chặt chẽ và phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận trong công việc.
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ cơ bản
Mỗi phòng ban tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh TP HN đều có chức năng và nhiệm vụ riêng biệt, nhưng tất cả đều hỗ trợ và phối hợp chặt chẽ với nhau để hoàn thành tốt nhiệm vụ chung.
Phòng Khách hàng doanh nghiệp (KHDN) thuộc Khối QHKH của VietinBank chịu trách nhiệm giao dịch với các doanh nghiệp theo phân khúc quy định nhằm khai thác vốn Phòng thực hiện các nghiệp vụ cho vay, quản lý hạn mức và sản phẩm cho vay phù hợp với quy định hiện hành Các nhiệm vụ bao gồm chấm điểm cho vay, xếp hạng tín dụng khách hàng, quản lý hồ sơ, tài sản bảo đảm, và tình hình tài chính của khách hàng Ngoài ra, phòng còn phân loại nợ, cung cấp thông tin cho phòng Rủi ro, chăm sóc khách hàng và đào tạo cán bộ cho vay.
Phòng Khách hàng bán lẻ (KHBL) thuộc khối dịch vụ của VietinBank, chuyên giao dịch với khách hàng cá nhân nhằm khai thác vốn Phòng thực hiện các nghiệp vụ cho vay, cung cấp dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, thanh toán, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ và quản lý các sản phẩm cho vay theo đúng quy định hiện hành.
Phòng Dịch vụ khách hàng bao gồm tổ kế toán giao dịch và tổ kho quỹ Tổ kế toán giao dịch thực hiện các nghiệp vụ giao dịch với khách hàng, cung cấp dịch vụ ngân hàng liên quan đến thanh toán và hạch toán các giao dịch bù trừ, nội bộ và điện tử liên ngân hàng Họ cũng lưu giữ chứng từ, thực hiện kiểm soát sau và tư vấn cho khách hàng về sản phẩm ngân hàng Trong khi đó, tổ kho quỹ có nhiệm vụ quản lý an toàn kho quỹ, quản lý quỹ tiền mặt theo quy định của Nhà nước và ngân hàng, cũng như thực hiện việc ứng và thu tiền cho các phòng giao dịch, thu chi tiền mặt cho các doanh nghiệp có giao dịch lớn.
Phòng Kế toán tài chính (KTTC) tại chi nhánh VietinBank chịu trách nhiệm quản lý tài chính và chi tiêu nội bộ theo quy định của ngân hàng Nhiệm vụ của phòng bao gồm tính lương, thực hiện các khoản hạch toán, trích nộp thuế và bảo hiểm, lập kế hoạch mua sắm tài sản, cũng như kiểm tra và đối chiếu chứng từ với sổ sách kế toán.
Phòng tổng hợp (TH) đóng vai trò quan trọng trong việc tham mưu cho giám đốc chi nhánh về kế hoạch kinh doanh Phòng này có nhiệm vụ tổng hợp, phân tích và đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, đồng thời quản lý số liệu chung và thực hiện báo cáo hoạt động hàng năm của chi nhánh.