Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank chi nhánh tp bắc ninh

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH CỬ NHÂN CHẤT LƯỢNG CAO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK - CHI NHÁNH TP BẮC NINH Sinh viên thực : Dương Thị Thảo Nguyên Mã SV : 21A4010906 Khoa : Ngân hàng Lớp : K21CLCA Giảng viên hướng dẫn : TS Vũ Mai Chi Hà Nội, ngày 23 tháng năm 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128534611000000 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH CỬ NHÂN CHẤT LƯỢNG CAO KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI PHAT TRIỂN DỊCH VỤ NGAN HANG DIỆN TỬ DỐI VỚI KHACH HANG CA NHAN TẠI NGAN HANG AGRIBANK - CHI NHANH TP BẮC NINH Sinh viên thực : Dương Thị Thảo Nguyên Mã SV : 21A4010906 Khoa : Ngân hàng Lớp : K21CLCA Giảng viên hướng dẫn : TS Vũ Mai Chi Hà Nội, ngày 23 tháng năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan Khố luận cơng trình nghiên cứu cá nhân em Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Các kết quả, phân tích, kết luận Khóa luận (ngồi phần trích dẫn) kết làm việc cá nhân em Em xin chịu trách nhiệm hồn tồn Khố luận Hà Nội, Ngày 23 tháng 05 năm 2022 Sinh viên Dương Thị Thảo Nguyên i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nỗ lực tìm hiểu nghiên cứu với nhiều giúp đỡ, em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank - Chi nhánh TP Bắc Ninh” Em xin dành lời cảm ơn trân trọng đến Tiến sĩ Vũ Mai Chi – giảng viên khoa Ngân hàng, Học viện Ngân Hàng hướng dẫn giúp đỡ em nhiều q trình thực Khóa luận Em xin cảm ơn Ban Giám đốc thầy cô Học viện Ngân Hàng tham gia giảng dạy, giúp đỡ em suốt trình học tập Em xin cảm ơn Ban Giám đốc Chi nhánh Agribank Thành phố Bắc Ninh cô chú, anh chị chi nhánh nhiệt tình giúp đỡ, bảo, góp ý cho em q trình thực tập hồn thiện khóa luận Dù có nhiều cố gắng giới hạn trình độ nghiên cứu, giới hạn tài liệu nêu Khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận góp ý, bảo thầy để Khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 23 tháng 05 năm 2022 Sinh viên Dương Thị Thảo Nguyên ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii LỜI MỞ ĐẦU viii Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu ý nghĩa nghiên cứu 2.1 Mục tiêu: 2.2 Ý nghĩa: Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lí luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp 1.1.3 Quy trình thực cung cấp dịch vụ NHĐT 10 iii 1.1.4 Vai trò ngân hàng điện tử 12 1.2 Cơ sở lí luận việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 13 1.2.2 Các tiêu đo lường phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại 17 1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BẮC NINH 24 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam –TP Bắc Ninh 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, máy 25 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh từ năm 2019 – 2021 27 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân chi nhánh Agribank TP Bắc Ninh giai đoạn 2019 – 2021 34 2.2.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân chi nhánh Agribank TP Bắc Ninh 34 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân chi nhánh Agribank TP Bắc Ninh 39 2.3.1 Các yếu tố định lượng 39 2.3.2 Các yếu tố định tính 47 iv 2.4 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN Agribank TP Bắc Ninh 68 2.4.1 Kết đạt 68 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH AGRIBANK - CHI NHÁNH TP BẮC NINH 72 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHCN chi nhánh năm 2025 72 3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân chi nhánh: 73 3.2.1 Giải pháp cải thiện hình ảnh, phương tiện hữu hình: 74 3.2.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng lực phục vụ 74 3.2.3 Giải pháp cải thiện tảng công nghệ 75 3.2.4 Giải pháp mở rộng tệp khách hàng phạm vi hoạt động: 76 3.2.5 Giải pháp giảm thiểu rủi ro trình hoạt động: 77 3.3 Kiến nghị góp phần thực tế hóa giải pháp phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Agribank TP Bắc Ninh 78 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 78 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 79 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Agribank 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 KẾT LUẬN 82 PHỤ lLỤC 85 v DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại KHCN Khách hàng cá nhân TP Thành phố NHNN Ngân hàng Nhà nước vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Agribank TP Bắc Ninh 28 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động cho vay Agribank TP Bắc Ninh 30 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank TP Bắc Ninh 32 Bảng 2.4 : Số lượng tài khoản KHCN đăng kí sử dụng dịch vụ NHĐT chi nhánh Agribank TP Bắc Ninh 40 Bảng 2.5: Giá trị giao dịch KHCN dịch vụ NHĐT Agribank TP Bắc Ninh giai đoạn 20219 - 2021 41 Bảng 2.6: Cơ cấu doanh số toán qua kênh cho KHCN Agribank TP Bắc Ninh 42 Bảng 2.7: Cơ cấu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ chi nhánh Agribank TP Bắc Ninh cung cấp* 44 Bảng 2.8: Lợi nhuận dịch vụ NHĐT cho KHCN mang lại chi nhánh Agribank TP Bắc Ninh 45 Bảng 2.9 : Doanh thu từ dịch vụ NHĐT cho KHCN chi nhánh Agribank TP Bắc Ninh 46 Bảng 2.10 : Thống kê vấn người dân độ phủ sóng dịch vụ NHĐT cho KHCN chi nhánh Agribank TP Bắc Ninh 48 Bảng 2.11: Kết thống kê biến quan sát 51 Bảng 2.12: Thống kê mô tả nhân tố “Phương tiện hữu hình” 56 Bảng 2.13: Thống kê mô tả yếu tố “Năng lực phục vụ” 56 Bảng 2.14: Thống kê mô tả yếu tố “Khả đáp ứng” 57 Bảng 2.15: Thống kê mô tả yếu tố “Nền tảng công nghệ” 58 Bảng 2.16: Thống kê đánh giá tổng hợp hài lòng với chất lượng dịch vụ 59 Bảng 2.17: Kết phân tích hồi quy 62 Bảng 2.18: Hệ số beta chuẩn hóa thứ tự ảnh hưởng 64 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình thực cung cấp dịch vụ NHĐT cho KHCN 10 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Agribank Thành phố Bắc Ninh 25 Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động vốn Agribank TP Bắc Ninh theo kỳ hạn tiền gửi 29 Biểu đồ 2.2 Tình hình huy động vốn Agribank TP Bắc Ninh theo tính chất tiền gửi 30 Biểu đồ 2.3 Tình hình cho vay ngắn, trung dài hạn Agribank TP Bắc Ninh 31 Biểu đồ 2.4 Kết kinh doanh Agribank TP Bắc Ninh 33 Sơ đồ 2.1: Quy trình thực cung cấp dịch vụ NHĐT cho KHCN agribank TP Bắc Ninh 38 Biểu đồ 2.5: Tình hình KHCN đăng kí sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank TP Bắc Ninh 40 Biều đồ 2.6: Tỉ trọng giá trị giao dịch KHCN Agribank TP Bắc Ninh 42 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu doanh số toán qua kênh cho KHCN Agribank TP Bắc Ninh 43 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ chi nhánh Agribank TP Bắc Ninh cung cấp 44 Biểu đồ 2.9 : Tỉ trọng giới tính mẫu quan sát 52 Biểu đồ 2.10: Tỉ trọng độ tuổi mẫu quan sát 53 Biểu đồ 2.11 : Tỉ trọng thu nhập trung bình mẫu quan sát 53 Biểu đồ 2.12: Tỉ trọng trình độ học vấn mẫu quan sát 54 Biểu đồ 2.13 : Tỉ trọng nghề nghiệp mẫu quan sát 55 Biểu đồ 2.14 : Tỉ trọng thời gian sử dụng dịch vụ mẫu quan sát 55 viii