Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng Việt Nam trở nên cấp thiết, đặc biệt khi ngành ngân hàng còn nhiều hạn chế như nợ xấu, dịch vụ đơn điệu và công nghệ lạc hậu Sự gia nhập của các ngân hàng quốc tế với công nghệ hiện đại và dịch vụ cạnh tranh đang tạo ra thách thức lớn Để thích ứng, các ngân hàng thương mại Việt Nam, bao gồm Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh, cần phải đổi mới và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh TP Bắc Ninh”
Mục tiêu và ý nghĩa nghiên cứu
Mục tiêu
Nghiên cứu này nhằm làm rõ các tiêu chí cần thiết để xây dựng một bài luận hoàn chỉnh, giúp người đọc hiểu rõ hơn về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại chi nhánh Agribank TP Bắc Ninh Đầu tiên, bài viết sẽ trình bày hệ thống lý thuyết liên quan đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Phân tích hoạt động kinh doanh và quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Thành phố Bắc Ninh trong giai đoạn 2019 – 2021, bài viết này sẽ tập trung vào sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hướng đến khách hàng cá nhân Nghiên cứu sẽ tổng quan về những bước tiến và chiến lược của chi nhánh trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng điện tử.
Mô hình nghiên cứu được xây dựng nhằm đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Agribank Bắc Ninh thông qua khảo sát ý kiến khách hàng, số liệu từ chi nhánh và quan sát cá nhân Kết quả nghiên cứu sẽ giúp chỉ ra những ưu, nhược điểm của dịch vụ, từ đó đề xuất phương hướng và tiền đề cho việc hoàn thiện giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ tư, đề xuất một số phương án góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Agribank chi nhánh Thành phố Bắc Ninh.
Ý nghĩa
Nghiên cứu này phân tích quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Bắc Ninh trong giai đoạn 2019 - 2021, từ đó đưa ra các giải pháp thiết thực dựa trên những lợi thế hiện có của ngân hàng Bài viết cũng đề xuất phương hướng khắc phục những hạn chế còn tồn tại, nhằm nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân và đóng góp vào quá trình chuyển đổi số bền vững của ngân hàng.
Câu hỏi nghiên cứu
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cho khách hàng cá nhân (KHCN) là quá trình cải tiến và mở rộng các dịch vụ ngân hàng qua nền tảng trực tuyến Các nội dung chính bao gồm việc nâng cao trải nghiệm người dùng, tối ưu hóa tính năng bảo mật và cung cấp dịch vụ tiện ích Vai trò của dịch vụ NHĐT là tạo điều kiện thuận lợi cho KHCN trong việc quản lý tài chính cá nhân, tiết kiệm thời gian và chi phí Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ này bao gồm tính khả dụng, độ tin cậy và mức độ hài lòng của khách hàng Những yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT cho KHCN bao gồm công nghệ, nhu cầu thị trường và chính sách của ngân hàng.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Thành phố Bắc Ninh trong thời gian qua được thể hiện rõ qua các chỉ tiêu đánh giá như số lượng giao dịch, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ, và mức độ hài lòng của khách hàng Các chỉ tiêu này không chỉ phản ánh sự tăng trưởng của dịch vụ mà còn cho thấy sự cải tiến trong chất lượng phục vụ và công nghệ ứng dụng tại ngân hàng.
Có những nhân tố nào và cách chúng tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Thành phố Bắc Ninh?
Giải pháp nào để tiếp tục thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Thành phố Bắc Ninh được hiệu quả?
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp định tính: Dựa trên dữ liệu có sẵn của chi nhánh Agribank
Thành phố Bắc Ninh đã tiến hành khảo sát và quan sát thực tế từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh Agribank Qua đó, bài viết đã thu thập được quan điểm, ý kiến và nhu cầu thực tế của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ này.
Phương pháp định lượng: Từ báo cáo nội bộ của Agribank Thành phố Bắc
Ninh thực hiện phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh, từ đó tổng hợp và rút ra những điểm cần cải thiện nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn Phương pháp này giúp xác định chính xác quy mô gia tăng dịch vụ, các hoạt động chuyển dịch cơ cấu và hiệu quả mà dịch vụ mang lại cho ngân hàng qua từng năm.
Tổng quan nghiên cứu
Ngân hàng điện tử, xuất hiện lần đầu tại Mỹ cách đây khoảng 40 năm, đã có mặt tại Việt Nam từ những năm đầu của thập niên gần đây.
Từ năm 2000, công nghệ thông tin đã bùng nổ, dẫn đến sự thay đổi mạnh mẽ trong nhu cầu của người dân Sau 20 năm phát triển, ngân hàng điện tử đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể Trong thời gian này, hàng ngàn bài báo và nghiên cứu đã được công bố, nêu lên những luận điểm quan trọng về chất lượng ngân hàng điện tử, đặc biệt là cho đối tượng khách hàng cá nhân trong nước và trên toàn thế giới.
● Một số đề tài cho rằng chất lượng dịch vụ NHĐT phụ thuộc lớn vào việc bảo mật thông tin khi sử dụng dịch vụ NHĐT
Khách hàng thường cảm thấy lo ngại khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking) do nỗi sợ bị đánh cắp tài khoản ngân hàng và thông tin cá nhân Theo Nguyễn Hoàng Bảo Khánh (2014), sự lo lắng này là một rào cản lớn đối với việc chấp nhận dịch vụ Tương tự, Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) cho rằng yếu tố rủi ro và bảo mật trong giao dịch là một trong những lý do quan trọng khiến khách hàng cân nhắc việc sử dụng Internet banking, bởi họ lo ngại về khả năng thông tin cá nhân bị mất cắp.
Nghiên cứu của Safeena và các cộng sự (2011) tại một ngân hàng ở Ấn Độ cho thấy rằng khách hàng vẫn chưa sẵn lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử do lo ngại về bảo mật thông tin Để khắc phục tình trạng này, nghiên cứu khuyến nghị các ngân hàng nên đầu tư vào công nghệ và kỹ thuật tiên tiến nhằm xây dựng lòng tin với khách hàng.
Số lượng tài khoản đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) phản ánh mức độ ưa chuộng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng, đồng thời cho thấy chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Tuy nhiên, thói quen sử dụng tiền mặt vẫn ảnh hưởng đến yếu tố này ở một số nhóm khách hàng.
Theo Nông Thị Như Mai (2015), thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng vẫn khó thay đổi, khi mà hơn 83,2% giao dịch qua thẻ ATM là rút tiền mặt Trong khi đó, tỷ lệ thanh toán qua các đơn vị chấp nhận thẻ và dịch vụ Internet banking lại rất thấp.
Ông Matt Keating, Giám đốc các kênh ngân hàng trực tiếp của Ngân hàng Quốc tế (VIB) vào năm 2013, nhận định rằng thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng Việt Nam đã cản trở sự phát triển của dịch vụ internet banking Ông cũng giải thích rằng người dùng Việt Nam ưa chuộng tiền mặt trong giao dịch vì cảm giác an toàn khi cầm nắm tiền trong tay.
● Các ý kiến rút ra từ cảm nhận chung của KH khi sử dụng các dịch vụ NHĐT:
Nghiên cứu của Dwumfuo và Dankwah (2013) tại các ngân hàng ở Ghana cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, bao gồm việc nâng cao hiệu quả hoạt động, cải thiện dịch vụ khách hàng, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng.
Nguyễn Minh Loan (2014) nhấn mạnh rằng ngân hàng điện tử (NHĐT) là một kênh giao dịch tài chính quan trọng, cho phép khách hàng quản lý tài chính mọi lúc, mọi nơi thông qua Internet Khách hàng có thể thực hiện tất cả giao dịch và trao đổi thông tin với ngân hàng qua các thiết bị điện tử như máy tính và điện thoại di động mà không cần đến quầy giao dịch Dịch vụ NHĐT không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn nâng cao hình ảnh và thương hiệu cho các ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cho khách hàng cá nhân đã trở thành một chủ đề quen thuộc trong nghiên cứu, với nhiều quan điểm có thể trùng lặp với các nghiên cứu trước đó, tạo nên sự đa dạng và chính xác trong dữ liệu Trong bối cảnh dịch bệnh phức tạp, thói quen tiêu dùng và đầu tư của người dân đã có sự thay đổi đáng kể, hình thành những xu hướng mới Nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh TP Bắc Ninh” sẽ phân tích các yếu tố nội bộ (nhân viên ngân hàng) và yếu tố ngoại vi (khách hàng) để đánh giá ảnh hưởng đến chất lượng và sự phát triển toàn diện của dịch vụ NHĐT mà chi nhánh cung cấp.
Kết cấu của khóa luận
Khóa luận bao gồm các phần chính như lời mở đầu, mục lục, danh mục viết tắt, tài liệu tham khảo, phụ lục và kết luận, được chia thành 3 chương rõ ràng.
Chương I Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Chương II Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh thành phố Bắc Ninh
Chương III Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh Agribank - chi nhánh TP Bắc Ninh
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Cơ sở lí luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Ngân hàng điện tử (E-Banking) đã trở thành một chủ đề nghiên cứu phổ biến trong vòng 10 năm qua Sự phát triển của nó đã dẫn đến nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm ngân hàng điện tử.
Ngân hàng điện tử, theo Vũ Hoàng Diệu (2015), là tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa để cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hoàng Nguyên Khai (2013) định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) là các nghiệp vụ và sản phẩm ngân hàng được phân phối qua các kênh điện tử như Internet, điện thoại và mạng không dây.
Theo Quyết định 35/2016/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước ban hành ngày 31/07/2016, hoạt động ngân hàng điện tử (NHĐT) được định nghĩa là các hoạt động ngân hàng diễn ra qua các kênh phân phối điện tử Điều này bao gồm hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch, cho phép tổ chức tín dụng giao tiếp với khách hàng và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả.
Trong bài khóa luận này, dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa từ góc độ cung cấp dịch vụ, cụ thể là “Dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng trong hoạt động kinh doanh, với các giao dịch được thực hiện qua các phương tiện điện tử hoặc thông qua các thiết bị điện tử thông minh và thiết bị đặc biệt như máy POS.”
Khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch và tra cứu thông tin cá nhân một cách thuận tiện mà không cần đến trực tiếp ngân hàng, nhờ vào sự phát triển của máy ATM.
Ngân hàng điện tử là một dịch vụ ngân hàng, do đó nó sở hữu hầu hết các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng truyền thống Bên cạnh đó, ngân hàng điện tử còn mang lại một số tính năng độc đáo và đột phá.
Ngân hàng điện tử phụ thuộc vào công nghệ thông tin hiện đại, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển nhiều ngành Công nghệ thông tin không chỉ hỗ trợ lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung mà còn cho phép thực hiện giao dịch trực tuyến nhanh chóng Nhờ vào CNTT, hiệu quả quản lý ngân hàng được cải thiện thông qua việc triển khai các mô hình xử lý tập trung cho các giao dịch phân tán như chuyển tiền và giao dịch thẻ, từ đó giúp giảm đáng kể chi phí giao dịch.
Ngân hàng điện tử yêu cầu trình độ nhân lực cao, vì sự phát triển của dịch vụ này phụ thuộc nhiều vào công nghệ thông tin Nhân viên ngân hàng cần có kiến thức vững về phần mềm quản lý và vận hành, đồng thời phải có khả năng khắc phục sự cố khi hệ thống gặp vấn đề.
Bảo mật thông tin đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đặc biệt là khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Quyền riêng tư không chỉ đảm bảo tính bảo mật mà còn là yếu tố quyết định mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó tạo dựng niềm tin trong giao dịch trực tuyến Do đó, việc phát triển hệ thống công nghệ thông tin với yêu cầu bảo mật cao là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng.
Ngân hàng điện tử đã tạo ra bước nhảy lớn trong ngành dịch vụ ngân hàng, mang lại sự nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm cho khách hàng Khách hàng có thể thực hiện nhiều loại giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến phòng giao dịch, từ đó tiết kiệm thời gian, công sức và tiền bạc Hơn nữa, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử ngày càng đa dạng, luôn cập nhật và nắm bắt xu hướng mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng thương mại mở rộng phạm vi tiếp cận và tăng khả năng cạnh tranh Với sự phát triển của Internet và thiết bị điện tử, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ mọi lúc, mọi nơi, không chỉ trong nước mà còn ra quốc tế Dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao đáp ứng nhu cầu khách hàng, hỗ trợ chiến lược toàn cầu hóa, cắt giảm chi phí và củng cố thương hiệu Điều này mang lại cho khách hàng nhiều lựa chọn phù hợp với nhu cầu cá nhân, giúp phân nhóm và tối ưu hóa tiện ích sử dụng.
Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn chỉnh, các ngân hàng cần đầu tư một khoản vốn lớn Ngoài ra, chi phí bảo trì, sửa chữa, sao lưu, cải tiến và khai thác công nghệ cũng là những khoản chi phí hàng năm đáng kể mà ngân hàng thương mại phải chịu để đảm bảo hệ thống hoạt động hiệu quả.
Ngân hàng điện tử, với những đặc điểm nổi bật, đã cung cấp cho người dùng cá nhân nhiều dịch vụ tiện ích mới, giúp cuộc sống trở nên dễ dàng hơn và xóa bỏ nhiều định kiến về hoạt động ngân hàng trong mắt khách hàng.
1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp
Trong bối cảnh hiện nay, thị trường Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ các hình thức ngân hàng điện tử chủ yếu Có nhiều cách để phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng những hình thức quan trọng nhất đang được chú ý bao gồm: ngân hàng trực tuyến, ngân hàng di động và các dịch vụ thanh toán điện tử.
● Internet Banking: Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến thực hiện nhờ kết nối internet trên điện thoại thông minh, máy tính, máy tính bảng,
Internet Banking cung cấp cho khách hàng hầu hết các dịch vụ cơ bản như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn online,
Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua ứng dụng trên smartphone, cho phép khách hàng dễ dàng truy cập và sử dụng dịch vụ ngân hàng chỉ bằng cách cài đặt ứng dụng của ngân hàng trên điện thoại cá nhân.
Cơ sở lí luận về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
Khi tốc độ luân chuyển vốn gia tăng, dòng tiền từ nhiều nguồn sẽ đổ về ngân hàng nhiều hơn, khiến ngân hàng trở thành công cụ quan trọng trong việc điều hòa dòng tiền với hiệu quả cao Điều này không chỉ thay đổi cơ cấu dòng tiền lưu thông mà còn cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính.
Kết nối chặt chẽ các thành phần kinh tế đã tạo ra nhiều chuyển biến đáng kể Dịch vụ ngân hàng đầu tư giúp các ngân hàng tiếp cận nhanh chóng các phương pháp quản lý hiện đại, từ đó thúc đẩy quá trình hội nhập quốc tế sâu rộng và hỗ trợ sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam.
1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân là xu hướng tất yếu trong nền kinh tế hiện đại, phản ánh sự tiến bộ của công nghệ thông tin trong bối cảnh hội nhập quốc tế Các ngân hàng thương mại chú trọng đầu tư vào hệ thống ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng Để dịch vụ ngân hàng điện tử đạt tiêu chí chất lượng, ngân hàng cần xây dựng bộ tiêu chí cụ thể và danh sách dịch vụ, đảm bảo tính tiện ích và bảo mật Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các hoạt động liên kết nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ hiện có và giới thiệu dịch vụ mới, đồng thời mở rộng tệp khách hàng và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường Cuối cùng, dịch vụ chỉ được coi là phát triển khi mang lại lợi ích cho ngân hàng về doanh thu, số lượng khách hàng, độ phủ sóng thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng.
1.2.2 Các chỉ tiêu đo lường về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Nhóm chỉ tiêu này được xây dựng dựa trên các báo cáo thống kê và số liệu thực tế biến đổi theo năm, từ đó áp dụng công thức để đánh giá chất lượng dịch vụ Một số yếu tố có thể được đánh giá thông qua các chỉ tiêu định lượng.
Số lượng khách hàng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người dùng Để xác định mức độ gia tăng số lượng khách hàng, có thể áp dụng công thức tính toán cụ thể.
Số lượng khách hàng tăng lên A = KH y(n+1) – KH yn
Trong đó: KH yn là số lượng khách hàng năm n
KH y(n+1) là số lượng khách hàng năm n+1
Doanh số giao dịch từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên cho thấy sự phát triển của dịch vụ này, đồng thời việc ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ cũng là một dấu hiệu tích cực Khi nhu cầu và đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đông đảo và đa dạng, ngân hàng sẽ có nhiều cơ hội để phát triển dịch vụ hơn nữa Mức doanh số gia tăng có thể được tính bằng công thức cụ thể.
Doanh số giao dịch gia tăng = DS y(n+1) – DS yn
Trong đó: DS yn là doanh số giao dịch năm n
DS y(n+1) là doanh số giao dịch năm (n+1)
G là tỉ trọng gia tăng giao dịch
Sự chuyển dịch cơ cấu
Doanh số thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử so với hình thức khác:
Cơ cấu doanh số thanh toán qua kênh ngân hàng điện tử được tính bằng tỷ lệ phần trăm (%) doanh số thanh toán qua sản phẩm dịch vụ này so với tổng doanh số thanh toán qua ngân hàng Công thức tính toán cho tỷ lệ chuyển dịch cơ cấu doanh số thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử so với các hình thức khác được ký hiệu là P.
Số lượng khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng, thể hiện qua tỷ lệ phần trăm (%) của khách hàng sử dụng dịch vụ này so với tổng số khách hàng của ngân hàng Công thức tính tỷ lệ chuyển dịch cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử so với các loại hình khác được biểu thị bằng C.
Ngân hàng điện tử mang lại lợi nhuận quan trọng, với hiệu quả hoạt động là tiêu chí quyết định cho sự phát triển của dịch vụ Nếu hiệu quả không đạt kỳ vọng, ngân hàng có thể xem xét tạm dừng triển khai dịch vụ Để đánh giá hiệu quả này, có thể áp dụng một công thức cụ thể.
Lợi nhuận NHĐT mang lại = LN y(n+1) – LN yn
Trong đó: LN yn là lợi nhuận NHĐT mang lại trong năm n
Lợi nhuận NHĐT trong năm n+1, ký hiệu là LN y(n+1), có thể được phân tích để hiểu rõ hơn về tỷ lệ phát triển của lợi nhuận này Để làm rõ điều này, chúng ta có thể áp dụng một công thức cụ thể.
Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử là tổng số tiền mà ngân hàng thu được từ các khoản phí giao dịch điện tử, bao gồm phí phát hành, phí sử dụng, phí thường niên và phí thanh toán thẻ tín dụng.
Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ số quan trọng phản ánh mức độ ứng dụng và sử dụng các dịch vụ này Đây được xem là một tiêu chí chính để đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.
Doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT = DT y(n+1) – DT yn
Trong đó: DT yn là doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT mang lại trong năm n
DT y(n+1) là doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT mang lại trong năm n+1
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin và thực hiện giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên tài khoản ngân hàng Bằng cách chủ động thực hiện các giao dịch, khách hàng có thể hạn chế rủi ro trong quá trình tác nghiệp, bảo vệ cả mình và nhân viên ngân hàng.
Chỉ tiêu định tính yêu cầu một thang đo linh hoạt và chi tiết trong hệ thống bảng hỏi, phiếu khảo sát với các đề mục rõ ràng Nó thường được sử dụng để xác định sự hài lòng của khách hàng, bên cạnh đó, độ phủ sóng và số lượng loại hình dịch vụ cũng là những yếu tố quan trọng cần được xem xét.
Độ phủ sóng là một chỉ số quan trọng trong quản trị thương hiệu, phản ánh hiệu quả của hệ thống phân phối và quảng bá dịch vụ ngân hàng Nó được xác định bởi tần suất xuất hiện của dịch vụ và số lượng người biết đến dịch vụ, giúp đánh giá khả năng tiếp cận và nhận thức của khách hàng đối với sản phẩm ngân hàng.
Những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại
Các nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn trên toàn cầu, bao gồm cả Việt Nam, chỉ ra rằng có những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự phát triển và khả năng cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các lĩnh vực xã hội, đặc biệt là trong dịch vụ E-Banking tại Việt Nam Để các ngân hàng có thể áp dụng E-Banking, tính pháp lý của dịch vụ này cần được công nhận, bao gồm việc thừa nhận giá trị của giao dịch điện tử và có cơ quan xác thực như chứng nhận chữ ký điện tử Một môi trường pháp lý ổn định sẽ thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ mới, đảm bảo các hoạt động được bảo vệ bởi hệ thống pháp luật Do đó, việc hoàn thiện và ổn định môi trường pháp lý là cần thiết để hỗ trợ hoạt động E-Banking, đặc biệt là trong bối cảnh quy định thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.
Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của E-Banking, yêu cầu tính tiên tiến về công nghệ và tính phổ cập về kinh tế Để triển khai hiệu quả E-Banking, các ngân hàng cần đầu tư vào hạ tầng CNTT, đảm bảo đủ năng lực và khả năng tiếp cận cho đông đảo người dùng Tại Việt Nam, sự phát triển của mạng viễn thông, chất lượng hoạt động ổn định của mạng, cùng với mức độ trang bị máy tính trong các tổ chức và cá nhân, đều ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của dịch vụ E-Banking.
Khi phát triển dịch vụ E-Banking, ngân hàng có thể giảm nguồn nhân lực nhờ tự động hóa và máy móc hỗ trợ, nhưng điều này yêu cầu nhân viên phải trang bị kỹ năng CNTT hiệu quả và làm quen với phương tiện điện tử Đồng thời, họ cần nắm vững các nghiệp vụ ngân hàng do không còn làm việc trực tiếp với khách hàng Trình độ tiếp cận Internet và sử dụng công nghệ tin học của người dân cũng ảnh hưởng đến sự phát triển của E-Banking Ngân hàng cần có đội ngũ chuyên gia thông tin mạnh mẽ để đảm bảo sự phát triển ổn định của dịch vụ này Con người là yếu tố quyết định thành công, vì vậy phát triển nguồn nhân lực sẽ góp phần lớn vào thành công của E-Banking.
Cơ sở hạ tầng và nguồn lực tài chính của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ E-Banking Để thành công, ngân hàng cần đồng bộ hóa các kênh điện tử, mạng lưới hạ tầng và công nghệ hiện có, đồng thời thiết lập mối quan hệ nội bộ hiệu quả và áp dụng các chương trình tiên tiến với kỹ thuật chia sẻ thông tin an toàn Sự phát triển E-Banking đòi hỏi một khoản đầu tư lớn, bao gồm chi phí triển khai công nghệ, đào tạo mô hình quản lý mới, hỗ trợ công nghệ và huấn luyện nhân viên Do đó, những ngân hàng có nguồn tài chính dồi dào sẽ có lợi thế trong việc quảng bá các kênh truyền thông và phân phối điện tử.
Khả năng cung ứng dịch vụ tiện ích của ngân hàng gặp khó khăn do đặc điểm của dịch vụ không thể dự trữ, ảnh hưởng đến việc đáp ứng nhu cầu tức thì của khách hàng Để tạo cảm giác sẵn sàng phục vụ, ngân hàng cần đảm bảo nhân viên hỗ trợ và giải quyết vấn đề nhanh chóng Đặc biệt, đối với dịch vụ E-Banking, sự sẵn sàng phụ thuộc vào công nghệ ngân hàng; nếu công nghệ lạc hậu và thường xuyên gặp trục trặc, việc đáp ứng nhu cầu khách hàng sẽ bị ảnh hưởng Điều này có thể gây phản cảm và ảnh hưởng đến quyết định duy trì giao dịch của khách hàng Thực tế cho thấy, sự ổn định của hệ thống ATM tại các thành phố lớn đã minh chứng cho tầm quan trọng của khả năng đáp ứng, ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng.
Năng lực phục vụ của ngân hàng là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay Khi một sản phẩm dịch vụ mới ra đời, nó dễ dàng bị bắt chước, khiến cho việc phân biệt giữa các ngân hàng trở nên khó khăn Do đó, ngân hàng không chỉ cần cung cấp sản phẩm mới mà còn phải nâng cao năng lực phục vụ, bao gồm trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ lịch sự, khả năng truyền đạt và sự nhiệt tình của nhân viên Những yếu tố này không chỉ giúp ngân hàng tạo ra sự khác biệt mà còn là yếu tố quyết định cho nhiều khách hàng khi lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
Dịch vụ E-Banking, mặc dù mang lại nhiều tiện ích, vẫn gặp phải những vấn đề về độ tin cậy như lỗi phần mềm và lỗi mạng, điều này có thể khiến khách hàng nghi ngờ trước khi sử dụng Sự nghi ngờ này ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ, từ đó tác động đến sự phát triển của sản phẩm E-Banking Để đảm bảo sự phát triển bền vững của dịch vụ này, ngân hàng cần tính toán đến các chi phí liên quan, bao gồm chi phí mua, chi phí tiếp cận và chi phí sử dụng, mà mọi ngân hàng đều phải chấp nhận khi quyết định đầu tư vào E-Banking.
● Tính hữu hình của dịch vụ: Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, khó mô tả
Khách hàng thường dựa vào các yếu tố hữu hình để quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking, mà trong đó, tính hữu hình được thể hiện qua các trang thiết bị phục vụ dịch vụ Do đó, các ngân hàng nỗ lực hữu hình hóa dịch vụ E-Banking bằng cách nâng cao chất lượng trang thiết bị, cải thiện cơ sở vật chất và cung cấp tài liệu hỗ trợ cho khách hàng Tuy nhiên, mức độ cảm nhận và chấp nhận tính hữu hình của dịch vụ còn phụ thuộc vào từng cá nhân người sử dụng.
Kết thúc chương I, bài khóa luận đã trình bày rõ đề tài, mục tiêu và ý nghĩa nghiên cứu về “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh TP Bắc Ninh” Chương này cũng khái quát hệ thống lý thuyết sẽ được áp dụng để giải quyết vấn đề nghiên cứu, đồng thời đưa ra các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại Qua đó, bài viết tạo ra cái nhìn tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử và tình hình phát triển của nó tại Việt Nam và trên thế giới.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BẮC NINH
Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam –TP Bắc Ninh
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh tọa lạc tại số 37 Nguyễn Đăng Đạo, phường Suối Hoa, thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh Đây là chi nhánh loại II thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam tỉnh Bắc Ninh, được thành lập theo nghị định số 153/NĐBT ngày 26/03/1988 của Chính phủ Trước đây, chi nhánh này là một phần của Ngân hàng Nhà nước tỉnh Hà Bắc Sau khi tỉnh Bắc Ninh được tái lập vào ngày 01 tháng 07 năm 1997, chi nhánh đã chính thức thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Ninh cho đến nay.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thành Phố Bắc Ninh là ngân hàng thương mại quốc doanh duy nhất tại đây, chuyên cung cấp dịch vụ tiền tệ và tín dụng cho lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn và các thành phần kinh tế khác Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế của Thành Phố Bắc Ninh.
Chi nhánh Agribank Thành Phố Bắc Ninh sở hữu cơ sở vật chất hiện đại và rộng rãi, ngày càng được nâng cấp để phục vụ khách hàng tốt hơn Hiện tại, chi nhánh có 5 cây ATM và 32 máy POS, cùng với nhiều thiết bị văn phòng như máy in, máy photocopy, máy scan và thiết bị nghe nhìn Đầu tư vào cơ sở vật chất và nâng cao hạ tầng công nghệ hiện đại không chỉ thúc đẩy sự phát triển của chi nhánh mà còn tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên phát huy năng lực, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, bộ máy
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thành phố Bắc Ninh được tổ chức hoạt động theo mô hình sau:
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Agribank Thành phố Bắc Ninh
Nguồn: Phòng Tổng hợp Agribank TP Bắc Ninh
Ban giám đốc gồm có 05 thành viên: 01 giám đốc và 04 phó giám đốc
Giám Đốc: Trực tiếp lãnh đạo, điều hành hoạt động của chi nhánh
04 Phó Giám Đốc phụ trách giúp việc cho Giám Đốc quản lý các hoạt động được phân cấp, ủy quyền:
01 PGĐ phụ trách Kế Toán – Ngân Quỹ
01 PGD Phụ trách khách hàng Pháp Nhân
01 PGD phụ trách khách hàng cá nhân
01 PGD phụ trách công đoàn, khen thưởng, kỷ luật
Các Phòng Ban bao gồm:
Phòng kế toán ngân quỹ thực hiện các hoạt động liên quan đến kế toán, kiểm toán và công tác hậu kiểm về hoạt động tài chính kế toán của chi nhánh Ngoài ra, phòng còn quản lý và giám sát tài chính, từ đó đưa ra những đề xuất xin ý kiến giám đốc chi nhánh về các tiêu chuẩn tài chính và biện pháp quản lý, tiết kiệm chi phí nội bộ, đa dạng hóa giấy phép xuất khẩu hợp lý và phù hợp.
Phòng tổng hợp chịu trách nhiệm thu thập thông tin để lập kế hoạch tổng hợp, đề xuất và xây dựng kế hoạch phát triển cũng như kế hoạch kinh doanh Phòng này đánh giá điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động của Chi nhánh, tham mưu và xác định phương hướng kinh doanh trong từng thời kỳ Đồng thời, phòng cũng nghiên cứu phát triển dự án phát triển mạng lưới kênh phân phối sản phẩm và phối hợp với các phòng, đơn vị của Chi nhánh để xây dựng toàn diện hệ thống kế hoạch hoạt động Cuối cùng, phòng tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh một cách hiệu quả.
● lGiám lsát lviệc lthực lhiện lkế lhoạch lkinh ldoanh; lhỗ ltrợ lgiám lđốc lđiều lhành lvà lđánh lgiá ltổng lthể lhoạt lđộng lkinh ldoanh lcủa lchi lnhánh
Đề xuất các biện pháp và tổ chức thực hiện công tác quản lý vốn bao gồm chính sách, giải pháp phát triển nguồn vốn và biện pháp tiết giảm chi phí vốn nhằm tăng lợi nhuận Cần đưa ra các biện pháp về lãi suất, huy động vốn và quản lý vốn, đồng thời áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn theo chủ trương và chính sách của chi nhánh ngân hàng nông nghiệp.
Phối hợp với các bộ phận liên quan để triển khai các sản phẩm chuyển tiền và kinh doanh tiền tệ cho khách hàng Hỗ trợ các bộ phận kinh doanh khác bán sản phẩm; cung cấp thông tin thị trường và thông tin giá vốn cho các bộ phận liên quan để xử lý trong hoạt động kinh doanh.
- l Phòng l Kế l hoạch l và l kinh l doanh: l l● lTrực ltiếp lquản llý ltài lkhoản lvà lgiao ldịch lvới lkhách lhàng
● lPhát lhành lkhoản lvay lcho lkhách lhàng ltheo lchứng ltừ lthanh ltoán lđã lđược lphê lduyệt; lthu lnợ lvà llãi ltheo lyêu lcầu lcủa lphòng ltín ldụng
● lGiao ldịch lthẻ ltrực ltiếp: lnhận, lkhởi lđộng, lxử llý lhoạt lđộng; llập lbáo lcáo ltheo lyêu lcầu
Chuyển tiền trực tiếp cho khách hàng mà không qua tài khoản ngân hàng, thông báo và linh chứng từ cho khách hàng; nhận hồ sơ khách hàng chuyển tiền quốc tế từ khách hàng hoặc các bộ phận liên quan của chi nhánh và chuyển về trụ sở chính (chi nhánh không quy định hạn mức chuyển tiền quốc tế) Thực hiện công tác phòng, chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinh theo quy định của Nhà nước và của Ngân hàng Nông nghiệp; phát hiện, báo cáo và xử lý kịp thời các giao dịch có dấu hiệu nghi vấn trong tình huống khẩn cấp.
Có trách nhiệm: Kiểm tra tính hợp pháp, đầy đủ và đúng đắn của các chứng từ giao dịch; tuân thủ nghiêm ngặt các quy định, quy trình nghiệp vụ, quyền hạn và quy định bảo mật trong mọi giao dịch với khách hàng; thực hiện đầy đủ các biện pháp kiểm soát nội bộ trước khi hoàn thành giao dịch với khách hàng; hoàn toàn chịu trách nhiệm Hoạt động kinh doanh của phòng phù hợp với các quy định của nhà nước và của Ngân hàng Nông nghiệp nhằm đảm bảo an toàn về quỹ và tài sản của ngân hàng và khách hàng.
Các lđơn lvị ltrực lthuộc lchi lnhánh lbao lgồm l03 lphòng lgiao ldịch: lPGD lVõ lCường, lPGD lChợ lVà, lPGD lVân lDương
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh từ năm 2019 – 2021
2.1.3.1 Tình hình huy động vốn tiền gửi
Chi nhánh Agribank TP Bắc Ninh đã nỗ lực tìm kiếm các biện pháp hiệu quả để khai thác nguồn vốn, đảm bảo hoạt động kinh doanh ổn định Từ năm 2019 đến 2021, chi nhánh đã đa dạng hóa công tác huy động vốn cả về hình thức và lãi suất nhằm thu hút tối đa nguồn vốn phục vụ cho nhu cầu đầu tư và phát triển Kết quả huy động vốn của chi nhánh được thể hiện rõ qua bảng tổng hợp.
Bảng 0.1 Tình hình huy động vốn của Agribank TP Bắc Ninh Đơn vị: tỷ đồng
Chênh lệch Tỷ trọng Chênh lệch Tỷ trọng
CKH từ 12 tháng trở lên 190 78 55 -112 -58,5 -23 29,5
Theo tính chất tiền gửi Chênh lệch Tỷ trọng Chênh lệch Tỷ trọng
Nguồn: Báo cáo tổng hợp của Agribank TP Bắc Ninh
Trong ba năm từ 2019 đến 2021, nguồn vốn huy động đã có sự tăng trưởng đáng kể Cụ thể, năm 2019, tổng nguồn vốn huy động đạt 1.968 tỷ đồng, tăng lên 2.132 tỷ đồng vào năm 2020, tương ứng với mức tăng 8,33% Đến năm 2021, nguồn vốn huy động tiếp tục tăng lên 2.613 tỷ đồng, ghi nhận mức tăng 22,56% so với năm 2020 Để hiểu rõ hơn về sự phát triển này, chúng ta sẽ phân tích theo tính chất kỳ hạn và tính chất tiền gửi.
Theo bảng 2.1, tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng chiếm tỷ lệ lớn nhất, với 1.561 tỷ đồng trên tổng 1.968 tỷ đồng năm 2019, 1.839 tỷ đồng trên 2.132 tỷ đồng năm 2020, và 2.230 tỷ đồng trên tổng 2.613 tỷ đồng năm 2021 Tiếp theo là tiền gửi không kỳ hạn, và cuối cùng là tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên.
Biểu đồ 0.1 Tình hình huy động vốn Agribank TP Bắc Ninh theo kỳ hạn tiền gửi
Tiền gửi trong hệ thống ngân hàng bao gồm tiền gửi của dân cư và tổ chức kinh tế Trong giai đoạn 2019 - 2021, tiền gửi dân cư luôn chiếm tỷ trọng lớn hơn so với tiền gửi từ tổ chức kinh tế, với 1889 tỷ đồng vào năm 2019 (96%), 93% vào năm 2020 và 92% vào năm 2021 So với năm 2019, năm 2020 ghi nhận lượng tiền gửi dân cư tăng 94 tỷ đồng (tương ứng tăng 4,97%), và năm 2021 tăng 422 tỷ đồng (tương ứng tăng 21,28%) Đồng thời, tiền gửi từ tổ chức kinh tế năm 2020 tăng 70 tỷ đồng (tăng 88,6%) so với năm 2019, và năm 2021 tăng 59 tỷ đồng (tăng 39,59%) so với năm 2020 Nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh tế thường có ảnh hưởng trực tiếp đến ngân hàng, do nguồn vốn này ổn định và chi phí sử dụng vốn không cao Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh TP Bắc Ninh đã thực hiện tốt nhiệm vụ của mình, được các doanh nghiệp địa bàn biết đến và tin tưởng hơn.
Không kỳ hạn CKH dưới 12 tháng CKH từ 12 tháng trở lên
Biểu đồ 0.2 Tình hình huy động vốn Agribank TP Bắc Ninh theo tính chất tiền gửi
2.1.3.2 Tình hình hoạt động cho vay
Cho vay là một nghiệp vụ quan trọng, quyết định nguồn thu nhập chính của ngân hàng Một khoản vay tốt giúp ngân hàng phát triển bền vững Để đạt được điều này, đội ngũ cán bộ phòng tín dụng và toàn thể nhân viên Agribank TP Bắc Ninh cần am hiểu tình hình kinh tế - xã hội, có chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, nhiệt tình và tinh thần trách nhiệm cao Dưới đây là tóm tắt hoạt động cho vay của chi nhánh từ năm 2019 đến nay.
Bảng 0.2 Tình hình hoạt động cho vay của Agribank TP Bắc Ninh Đơn vị: tỷ đồng
Chênh lệch Tỷ trọng Chênh lệch
Phân loại theo kỳ hạn nợ +/- % +/- %
Phân loại theo đối tượng khách hàng +/- % +/- %
KH cá nhân, hộ sản xuất
Nguồn: Báo cáo tài chính Agribank TP Bắc Ninh
Tiền gửi của tổ chức kinh tế Tiền gửi dân cư
Dư nợ cho vay năm 2020 tăng lên 226 tỷ đồng so với năm 2019, tương ứng tăng 16,36% Năm 2021, con số này tiếp tục tăng lên 456 tỷ đồng, tương ứng tăng 28,38% so với năm 2020 Khi xem xét về kỳ hạn nợ, cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn Về đối tượng khách hàng, doanh nghiệp vay chiếm ưu thế Thực tế cho thấy hoạt động tín dụng chủ yếu là cho vay ngắn hạn, bổ sung vốn lưu động cho một số doanh nghiệp trong quá trình sản xuất kinh doanh.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh Agribank TP Bắc Ninh giai đoạn 2019 – 2021
2.2.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh Agribank TP Bắc Ninh
2.2.1.1 Loại hình dịch vụ cung cấp
Dựa trên năng lực kỹ thuật công nghệ và bối cảnh địa phương, hiện tại Agribank TP Bắc Ninh đang tập trung khai thác và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngân hàng Agribank cung cấp dịch vụ Internet Banking, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến thông qua điện thoại thông minh, máy tính và máy tính bảng Dưới đây là một số dịch vụ Internet Banking mà Agribank cung cấp.
- lTra lcứu lthông ltin ltài lkhoản: lDanh lsách ltài lkhoản lmở ltại lAgribank; lsố ldư ltài lkhoản lthanh ltoán, ltài lkhoản ltiền lgửi… l
- lTra lcứu llịch lsử lgiao ldịch
- lChuyển lkhoản ltrong lhệ lthống lAgribank: lChuyển ltừ ltài lkhoản lthanh ltoán lVND lmở ltại lAgribank lđến ltài lkhoản ltiền lgửi lthanh ltoán lVND lkhác lmở ltại lAgribank l
Chuyển khoản liên ngân hàng là dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản thanh toán VND mở tại Agribank đến tài khoản thanh toán VND mở tại ngân hàng thương mại khác trong hệ thống Agribank trên lãnh thổ Việt Nam.
- lMở/tắt ltoán ltài lkhoản ltiền lgửi ltrực ltuyến
- lThanh ltoán lhóa lđơn l(hóa lđơn ltiền lđiện, lnước, lhọc lphí, lviễn lthông…) lcho lcác lnhà lcung lcấp ldịch lvụ lcó lkết lnối lvới lAgribank l
- lNạp ltiền lvào lVí lđiện ltử, lđiện lthoại…
Giao diện của dịch vụ Agribank Internet Banking
Agribank SMS Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử do ngân hàng Agribank phát hành, cho phép cung cấp thông tin qua tin nhắn điện thoại Bên cạnh đó, Agribank SMS Banking còn tích hợp nhiều chức năng hữu ích khác để phục vụ nhu cầu của khách hàng.
- Tư lđô ̣ng lthông lbạ ́o lsố ldư ltài lkhoản lkhi lcó lbiến lđô ̣ng l
- Tra lcứu lthông ltin, lthông lbáo lbiến lđộng lsố ldư ltài lkhoản ltiền lgửi ltiết lkiệm, ltiền lgửi lcó lkỳ lhạn, ltài lkhoản lvay l
- Vấ n ltin lsố ldư ltài lkhoản, lsao lkê l05 lgiao ldi ̣ch lgầ n lnhấ t l
- Tra lcứu lvi ̣ ltrí lđă ̣t lATM l
- Chuyển lkhoản: lchuyển lkhoản lqua ltin lnhắ n lSMS ltừ ltài lkhoản lthanh ltoán lcủ a lkhách lhàng lsang ltài lkhoản lkhác lmở ltại lAgribank
- VNTOPUP: lnạp ltiền lđiện lthoại, lnạp ltiền lcho lví lđiê ̣n ltử l
Thanh toán hóa đơn là sử dụng tài khoản thanh toán tại Agribank để thực hiện việc thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ cho các nhà cung cấp dịch vụ.
Agribank E-mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến do ngân hàng Agribank phát hành qua ứng dụng riêng trên thiết bị thông minh Khi đăng ký tài khoản, khách hàng sẽ phải đến ngân hàng để đăng ký sử dụng dịch vụ, rồi tải app và đăng nhập thông tin mới có thể sử dụng Đây cũng chính là dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng chủ chốt, mang lại hiệu quả cao nhất mà chi nhánh lưu tiền phát triển Agribank E-mobile Banking cung cấp các tiện ích sau:
Tra cứu thông tin là một hoạt động quan trọng, bao gồm việc trao đổi thông tin, tìm kiếm thông tin ngân hàng, thông tin về máy bay, xem phim, xe cộ, tàu hỏa, đặt phòng khách sạn và nhiều thông tin khác Việc nắm bắt và sử dụng thông tin một cách hiệu quả giúp cá nhân và tổ chức đưa ra quyết định chính xác hơn trong cuộc sống và công việc hàng ngày.
Kiểm tra số dư tài khoản và thông tin tài khoản là bước quan trọng trong việc quản lý dịch vụ của khách hàng Người dùng có thể tra cứu lịch sử giao dịch trong vòng một tháng gần nhất và nhận báo cáo giao dịch để theo dõi tình hình tài chính của mình.
- Các ltiện lích lphi ltài lchính lkhác
- Chuyển lkhoản ltrong lhệ lthống lAgribank
- Chuyển lkhoản lliên lngân lhàng
- Nạp ltiền lđiện lthoại, lví lđiện ltử; lmua lthẻ lđiện lthoại l
- Dịch lvụ lABMT l(Account lBase lMoney lTransfer l– ldịch lvụ lchi ltrả lkiều lhối lvào ltài lkhoản ltiền lgửi lcủa lkhách lhàng lmở ltại lAgribank lqua lEbanking)
- Đặt lvé lmáy lbay, lvé lxe, lvé ltàu, lphòng lkhách lsạn, lmua lvé lxem lphim, lcác ldịch lvụ lthương lmại lđiện ltử, lthanh ltoán lqua lQR lCode…
Trong 3 loại dịch vụ NHĐT chi nhánh cung cấp, chỉ riêng có dịch vụ Internet Banking sử dụng được trên máy tính, hoặc qua các trình duyệt trung gian như Chrome, Cốc Cốc, Safari,… nên được các doanh nghiệp, công ti ưa chuộng hơn vì tính tiện dụng, có thể thao tác trên máy tính Vậy nên số lượng khách hàng cá nhân đăng kí sử dụng dịch vụ này rất hạn chế, gần như không có
Hình thức E-mobile Banking đang trở thành lựa chọn phổ biến cho khách hàng cá nhân nhờ vào độ bảo mật cao, tính cá nhân hóa và sự tiện dụng, khi tất cả dịch vụ được tích hợp trong một ứng dụng điện thoại có thể sử dụng mọi lúc Theo quan sát và số liệu thực tế, doanh thu và số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu thông qua ứng dụng E-mobile Banking Trong khi đó, dịch vụ SMS Banking thường được khách hàng coi là một tiện ích phụ trợ, chủ yếu để cập nhật biến động số dư tài khoản, nhận thông báo dịch vụ nhanh chóng và thực hiện các biện pháp khóa thẻ khẩn cấp khi cần thiết.
E-mobile Banking đã trở thành dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh Agribank TP Bắc Ninh Bài nghiên cứu này sẽ tập trung vào những đóng góp của E-mobile Banking và ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân, cũng như những nỗ lực của Agribank TP Bắc Ninh trong việc phát triển dịch vụ E-mobile Banking tại địa phương.
(Danh mục biểu phí cụ thể ở phụ lục 1)
2.2.1.2 Quy trình thực hiện cung cấp dịch vụ NHĐT cho KHCN tại Agribank chi nhánh TP Bắc Ninh
Tại chi nhánh Agribank TP Bắc Ninh, quy trình thực hiện cung cấp dịch vụ NHĐT cho KHCN được tiến hành tương tự như sau:
Sơ đồ 2.1: Quy trình thực hiện cung cấp dịch vụ NHĐT cho KHCN tại
Lắng nghe và tư vấn là bước quan trọng trong quá trình hỗ trợ khách hàng có nhu cầu đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng có thể thực hiện việc đăng ký này tại các quầy giao dịch hoặc thông qua hình thức trực tuyến, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Để đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank, khách hàng cần đến các chi nhánh hoặc phòng giao dịch Tại đây, nhân viên sẽ lắng nghe nhu cầu của khách hàng và giới thiệu một số dịch vụ chi nhánh đang cung cấp, dựa trên nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.
B2: l Chuẩn l bị l hồ l sơ l(Ngân lhàng ltiếp lnhận lyêu lcầu lvà lgiới lthiệu lmột lsố lthủ ltục, lgiấy ltờ lcần lthiết lđể lđăng lkí lsử ldụng ldịch lvụ)
Sau khi hiểu rõ và xác nhận nhu cầu khách hàng, nhân viên chi nhánh sẽ giới thiệu một số biểu mẫu thông tin và yêu cầu giấy tờ cá nhân của khách hàng Hồ sơ bao gồm: Bản sao giấy tờ tùy thân (chứng minh thư/căn cước công dân), Giấy đăng ký mở và sử dụng dịch vụ tài khoản có tích hợp mẫu đăng ký các dịch vụ.
B3: l Tiếp l nhận l và l xử l lí l hồ l sơ l(Ngân lhàng ltiếp lnhận lhồ lsơ, lcập lnhật lthông ltin lkhách lhàng llên lhệ lthống lvà lcấp ltài lkhoản lcho lkhách lhàng)
Sau khi nhận đủ hồ sơ đảm bảo yêu cầu và quy định của ngân hàng, nhân viên sẽ thực hiện nhập thông tin khách hàng lên hệ thống và cấp tài khoản, mật khẩu cho khách hàng.
B1 • Lắng nghe và tư vấn
B3 • Tiếp nhận và xử lí hồ sơ
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh Agribank TP Bắc Ninh
B4: l Cung l cấp l dịch l vụ l(Hướng ldẫn lkhách lhàng ltiếp ltục ltruy lcập lvào lapp/trang lweb lđể lthiết llập ltài lkhoản lNHĐT ltheo lnhư lthông ltin lđã lđăng lkí)
Sau khi nhận được tài khoản và thông tin đăng nhập, khách hàng cần tải ứng dụng E-mobile Banking của ngân hàng về thiết bị điện thoại hoặc máy tính bảng của mình Sau đó, hãy thay đổi mã OTP và mật khẩu mặc định thành mật khẩu cá nhân.
B5: l Chăm l sóc l khách l hàng l(Chăm lsóc lkhách lhàng lvề lsau lvà ltiếp lnhận lphản lhồi, lý lkiến lđóng lgóp)
Chi nhánh liên tục theo dõi và ghi nhận phản hồi từ khách hàng về dịch vụ, đồng thời kịp thời hỗ trợ và giải quyết yêu cầu của khách hàng trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ.
2.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh Agribank TP Bắc Ninh
2.3.1 Các yếu tố định lượng
Sự gia tăng quy mô của dịch vụ được định nghĩa là sự phát triển thông qua việc mở rộng hoạt động trong một khoảng thời gian nhất định Điều này được đo lường bởi ba tiêu chí chính: tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rộng các loại hình dịch vụ cung cấp, và gia tăng doanh số thanh toán từ các dịch vụ này.
Giữa giai đoạn 2019 – 2021, dịch vụ ngân hàng điện tử đã chứng kiến sự gia tăng đáng kể về số lượng khách hàng sử dụng tại các chi nhánh ngân hàng Sự tăng trưởng này không chỉ phản ánh xu hướng chuyển đổi số trong ngành ngân hàng mà còn cho thấy sự tin tưởng ngày càng cao của khách hàng đối với các dịch vụ trực tuyến.
Sau thời gian dịch bệnh, thói quen tiêu dùng đã thay đổi, khiến người dân giảm sử dụng tiền mặt Agribank TP Bắc Ninh đã tập trung vào việc gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua nhiều chương trình ưu đãi Với lợi thế địa lý của khu vực thành phố, số lượng khách hàng quan tâm và sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng Dưới đây là tình hình tăng trưởng của dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2019 đến 2021.
Bảng 2.4 : Số lượng tài khoản KHCN đăng kí sử dụng dịch vụ NHĐT của chi nhánh Agribank TP Bắc Ninh
Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Số lượng tài khoản đăng kí sử dụng dịch vụ E-mobile Banking
Số lượng tài khoản đăng kí sử dụng dịch vụ SMS Banking (lượt) 932 1068 2010
Nguồn: Báo cáo của Agribank TP Bắc Ninh
Từ năm 2019 đến 2021, số lượng tài khoản đăng ký dịch vụ E-mobile banking liên tục gia tăng, với 5,203 tài khoản năm 2019, 7,380 tài khoản năm 2020 (tăng 2,177 tài khoản so với năm trước) và 10,244 tài khoản năm 2021 (tăng 2,864 tài khoản so với năm 2020) Đồng thời, số lượng tài khoản sử dụng SMS Banking cũng tăng trưởng, từ 932 lượt năm 2019 lên 1,068 lượt năm 2020 (tăng 136 lượt) và đạt 2,010 lượt năm 2021, gấp gần đôi so với năm 2020 (tăng 942 lượt).
Biểu đồ 2.5: Tình hình KHCN đăng kí sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank
Số lượng tài khoản đăng kí sử dụng dịch vụ E-mobile Banking
Số lượng tài khoản đăng kí sử dụng dịch vụ SMS Banking
● Sự gia tăng doanh số thanh toán qua di ̣ch vu ̣ NHĐT cho KHCN
Tại chi nhánh Agribank TP Bắc Ninh, giao dịch của khách hàng cá nhân chủ yếu được thực hiện qua ứng dụng E-mobile Banking, như thể hiện trong bảng dưới đây.
Bảng 2.5: Giá trị giao dịch của KHCN trên dịch vụ NHĐT tại Agribank TP
Bắc Ninh giai đoạn 20219 - 2021 Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Tổng giá trị giao dịch của chi nhánh (tỷ đồng) 183,29 224,34 239,45
Tổng giá trị giao dịch của KHCN qua dịch vụ E-mobile Banking (tỷ đồng)
Tỉ trọng giá trị giao dịch của
Tổng giá trị giao dịch (%)
Nguồn: Báo cáo của Agribank TP Bắc Ninh
Bảng tổng hợp đã cung cấp cái nhìn tổng quan về hoạt động giao dịch của dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) dành cho Khách hàng Cá nhân (KHCN) trong tổng lượng tiền giao dịch của chi nhánh Năm 2019, giá trị giao dịch qua E-mobile Banking đạt 30,12 tỷ đồng, đóng góp đáng kể vào tổng giao dịch của chi nhánh.
Năm 2020, ngân hàng ghi nhận doanh thu 18,3 tỷ đồng, tăng 2% so với năm 2019, trong khi năm 2021 doanh thu giảm còn 16,7 tỷ đồng, tương ứng với mức giảm 1,6% so với năm 2020 Nguyên nhân chủ yếu là do số lượng khách hàng cá nhân còn hạn chế và số tiền giao dịch mỗi lần thấp, chủ yếu phục vụ nhu cầu cá nhân Đây là vấn đề mà chi nhánh cần cải thiện trong tương lai.
Biều đồ 2.6: Tỉ trọng giá trị giao dịch của KHCN tại Agribank TP Bắc Ninh
Sự chuyển dịch cơ cấu
● Cơ cấu doanh số thanh toán qua kênh ngân hàng điê ̣n tử cho KHCN
Chi nhánh Agribank TP Bắc Ninh hiện có khoảng 22.000 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán Ba phương thức thanh toán phổ biến nhất được khách hàng lựa chọn bao gồm thanh toán qua thẻ (sử dụng hệ thống ATM/POS), thanh toán qua ủy nhiệm chi trực tiếp tại ngân hàng và thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bảng 2.6: Cơ cấu doanh số thanh toán qua các kênh cho KHCN tại Agribank
TP Bắc Ninh Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Tổng giá trị giao dịch của KHCN qua thẻ 31,35 39,54 43,63
Tổng giá trị giao dịch của KHCN qua dịch vụ E-mobile Banking 30,12 41,14 39,98
Tổng giá trị giao dịch của KHCN qua ủy nhiệm chi 22,55 37,38 39,33
Nguồn: Báo cáo của Agribank TP Bắc Ninh
Tổng giá trị giao dịch của KHCN với NHĐT Giá trị giao dịch qua các hình thức khác
Trong giai đoạn từ 2019 đến 2021, tổng giá trị giao dịch của KHCN qua thẻ và dịch vụ E-mobile Banking đã vượt trội hơn so với ủy nhiệm chi Sự gia tăng này chủ yếu do ảnh hưởng của dịch bệnh và giãn cách xã hội, khiến người dân không thể đến ngân hàng để ký ủy nhiệm chi, từ đó chuyển sang sử dụng thẻ và E-mobile Banking để thực hiện giao dịch.
Biểu đồ 2.7: Cơ cấu doanh số thanh toán qua các kênh cho KHCN tại
Theo biểu đồ, tổng giá trị giao dịch của khách hàng cá nhân qua ngân hàng điện tử (E-mobile Banking) đứng thứ hai trong các phương thức thanh toán phổ biến, nhưng mức tăng trưởng chưa ổn định qua các năm Điều này cho thấy chi nhánh cần chú trọng cải thiện dịch vụ này trong tương lai.
● Cơ cấu khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm di ̣ch vụ ngân hàng điê ̣n tư ̉ tại Agribank TP Bắc Ninh
Theo thống kê mới nhất, dân số TP Bắc Ninh hiện đạt 240.000 người, trong đó có khoảng 155.000 người trong độ tuổi lao động và 16.000 người ở độ tuổi hưu trí Ngân hàng tại đây đang phục vụ khoảng 15.000 khách hàng cá nhân với cơ cấu sử dụng dịch vụ đa dạng.
Tổng giá trị giao dịch của KHCN qua thẻ, dịch vụ E-mobile Banking và ủy nhiệm chi đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể Các phương thức thanh toán này không chỉ nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế số.
Bảng 2.7: Cơ cấu khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ chi nhánh Agribank
TP Bắc Ninh cung cấp* Đơn vị: lượt
Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
KHCN sử dụng dịch vụ thẻ 5034 5517 7122
KHCN sử dụng dịch vụ E-mobile
KHCN sử dụng ủy nhiệm chi 3412 3545 4011
Nguồn: Báo cáo của Agribank TP Bắc Ninh
* mỗi khách hàng có thể đồng thời sử dụng nhiều dịch vụ
Trong những năm qua, chi nhánh Agribank TP Bắc Ninh đã khai thác hiệu quả nguồn lực để tăng nhanh số lượng khách hàng cá nhân và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Từ năm 2019 đến 2020, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-mobile Banking đã tăng lên 3.177 lượt, với thêm 864 lượt sử dụng trong năm 2021 Thành công này đến từ việc áp dụng linh hoạt các ưu đãi, khuyến mại và chính sách có lợi cho người tiêu dùng.
Biểu đồ 2.8: Cơ cấu khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ chi nhánh
Agribank TP Bắc Ninh cung cấp
KHCN sử dụng dịch vụ thẻ KHCN sử dụng dịch vụ E-mobile BankingKHCN sử dụng ủy nhiệm chi
● Lợi nhuận đạt được do dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHCN mang lại
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại
Theo xu hướng phát triển ngân hàng điện tử và tình hình kinh tế, xã hội hiện tại, kế hoạch số 233/KH-UBND đã được ban hành nhằm phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021 – 2025, trong đó đề xuất một số định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khoa học và công nghệ.
Nâng cấp và phát triển hạ tầng thanh toán hiện đại là cần thiết để đảm bảo hoạt động an toàn, hiệu quả và khả năng kết nối với các hệ thống khác Các ngân hàng thương mại cần mở rộng hệ sinh thái ngân hàng số, đảm bảo tích hợp với các ngành khác Điều này không chỉ ảnh hưởng đến hệ thống thanh toán mà còn là tiền đề cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và ngân hàng số trong tương lai.
Hai là, phát triển các dịch vụ hiện đại, ứng dụng thành tựu của Cách mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0)
Các ngân hàng cần tiếp tục áp dụng các mô hình và giải pháp công nghệ tiên tiến, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm để mang lại sự tiện lợi tối đa cho người sử dụng.
Ba là, đẩy mạnh thanh toán điện tử trong khu vực hành chính công
Các giao dịch hành chính công thường phức tạp và tốn nhiều thời gian, công sức Việc áp dụng công nghệ hiện đại vào lĩnh vực này có thể giúp tiết kiệm thời gian, giảm chi phí và hạn chế rủi ro sai sót trong quá trình giao dịch.
Bốn là, tăng cường thanh tra, kiểm tra, giám sát, đảm bảo an ninh, an toàn hoạt động dịch vụ trên địa bàn
NHĐT mang lại cả lợi thế và thách thức cho các NHTM; nó tiện lợi và nhanh chóng nhưng cũng tạo ra rủi ro do công tác thanh tra chưa chặt chẽ và quy định pháp lý chưa hoàn thiện, khiến kẻ xấu có cơ hội lợi dụng để chiếm đoạt thông tin và tài sản Do đó, việc thực hiện các chỉ tiêu liên quan đến NHĐT cần được triển khai sớm Hơn nữa, các NHTM cũng cần hợp tác để chia sẻ thông tin, tình hình và phương thức hoạt động của tội phạm nhằm có biện pháp ngăn chặn hiệu quả.
Năm là, đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền, đào tạo, hướng dẫn và bảo vệ người tiêu dùng trong thanh toán không dùng tiền mặt
Sau giai đoạn dịch bệnh phức tạp, nền kinh tế tỉnh nhà đã chịu thiệt hại, kéo theo nhu cầu gia tăng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt Để đáp ứng thực tế này, các ngân hàng thương mại cần hợp tác với các sở, ngành, chính quyền địa phương và tổ chức chính trị - xã hội nhằm đẩy mạnh truyền thông, khuyến khích mở rộng dịch vụ ngân hàng và các phương thức thanh toán điện tử trong cộng đồng và hành chính công.
NHNN đã gửi định hướng rõ ràng cho các NHTM tại Bắc Ninh, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện Để đạt được các chỉ tiêu trong đề án, mỗi NHTM cần dựa vào tình hình thực tế của mình, nhu cầu và thị hiếu khách hàng để xác định chiến lược phù hợp, nhằm hoàn thành các mục tiêu đề ra một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Giải pháp phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh
Agribank TP Bắc Ninh, với bề dày đồng hành cùng doanh nghiệp địa phương và vị trí đắc địa, đã khẳng định được chỗ đứng vững chắc trong lòng người dân Tuy nhiên, để tiếp tục phát triển trong tương lai, ngân hàng cần không chỉ dựa vào sự quen thuộc mà còn phải đổi mới, sáng tạo và đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng lớn đến sự phát triển và tầm ảnh hưởng của chi nhánh Để cải thiện chất lượng ngân hàng đối với khách hàng cá nhân và nâng cao uy tín, Agribank TP Bắc Ninh nên xem xét một số giải pháp phù hợp.
3.2.1 Giải pháp cải thiện hình ảnh, phương tiện hữu hình:
Để nâng cao hiệu quả quảng bá sản phẩm, cần quan sát thực tế và xác định nhu cầu của khách hàng địa phương, từ đó xây dựng một lộ trình chiến lược quảng bá cụ thể với mục tiêu rõ ràng Chi nhánh cũng nên nhanh chóng bổ sung các phương tiện quảng bá tại chỗ như leaflet, booklet và các ấn phẩm lưu niệm để cung cấp thông tin đầy đủ và hấp dẫn về dịch vụ và hàng hóa của mình.
Tận dụng các hình thức truyền thông trực tuyến như Internet và hợp tác tài trợ cho các chương trình quy mô tại địa phương giúp xây dựng kịch bản truyền thông hiệu quả Điều này không chỉ mở rộng phạm vi tiếp cận mà còn thu hút khách hàng từ nhiều lứa tuổi và ngành nghề khác nhau.
Lắp đặt thêm cây ATM và hệ thống POS tại các trung tâm thương mại, dịch vụ lớn mới trên địa bàn thành phố nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch, thanh toán của người dân và nâng cao hình ảnh thương hiệu gần gũi hơn với khách hàng.
3.2.2 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ
Tiếp tục bồi dưỡng cán bộ, lắng nghe và tiếp thu ý kiến từ nội bộ nhân viên là rất quan trọng Điều này tạo cơ hội cho những ứng viên trẻ, vì họ chính là nhân tố bên trong thúc đẩy sự phát triển, đổi mới và năng động hóa phương thức hoạt động của ngân hàng.
Tuân thủ các quy định, hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước về đảm bảo an toàn bảo mật giao dịch ngân hàng trực tuyến là rất quan trọng Cần xây dựng các kịch bản, quy trình, hướng dẫn ứng phó chi tiết với các sự cố liên quan đến giao dịch trực tuyến Đồng thời, điều chỉnh các yêu cầu về an ninh bảo mật phù hợp với thực tế phát triển nhanh chóng, đa dạng của công nghệ thông tin và tình hình an toàn thông tin mạng trong ngành Ngân hàng.
Loại bỏ những rào cản dữ liệu phân bổ rải rác, tạo những cơ sở dữ liệu lớn nhờ ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính và thực hiện chuyển đổi dữ liệu vào đám mây giúp đẩy nhanh quá trình chuyển đổi Đồng thời, cần xây dựng tiêu chuẩn thống nhất về mã QR cho thị trường, xây dựng hệ thống chia sẻ thông tin liên ngân hàng, hoàn thiện các công nghệ liên quan đến việc sử dụng văn bản điện tử thay cho văn bản giấy, đẩy mạnh ứng dụng chữ ký điện tử.
Bám sát chiến lược phát triển chung của ngân hàng, kết hợp với đánh giá nội tại thực trạng công nghệ của ngân hàng, từ đó hình thành chiến lược ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng Nghiên cứu việc hợp tác để xây dựng mô hình kinh doanh đột phá thông qua ứng dụng công nghệ số nhằm tăng cường sự thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
Tăng cường bổ sung thêm số lượng nhân viên để đáp ứng đầy đủ nhu cầu và giải đáp thắc mắc của khách hàng, đảm bảo tốt công tác chăm sóc khách hàng trong tương lai lâu dài.
Đơn giản hóa quy trình làm việc giúp tiếp nhận hồ sơ nhanh chóng và liên kết với điện tử Các dịch vụ thanh toán toàn diện tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-mobile Banking cũng như các dịch vụ ngân hàng điện tử khác.
3.2.3 Giải pháp cải thiện nền tảng công nghệ
Chúng tôi cam kết không ngừng học hỏi và đổi mới công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Để sẵn sàng cho cuộc chuyển đổi số mạnh mẽ sắp tới và cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng địa phương, việc cập nhật kỹ thuật công nghệ là vô cùng cần thiết.
Ngân hàng cần cân đối ngân sách hợp lý cho việc triển khai ứng dụng công nghệ số nhằm phát triển ngân hàng số Đầu tư vào công nghệ số là một quá trình dài hạn, đòi hỏi nhiều loại công nghệ và chi phí cao Vì vậy, các ngân hàng cần chú trọng vào ngân sách công nghệ của mình để lựa chọn ứng dụng công nghệ phù hợp trong bảy xu hướng đã đề cập, đảm bảo tính hiệu quả cho các hoạt động của họ.
Chúng tôi tập trung phát triển dịch vụ đa kênh, đa tiện ích cho khách hàng trên nền tảng công nghệ số Điều này bao gồm việc tích hợp ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại cho các giao dịch liên ngân hàng, thanh toán song phương, và bù trừ điện tử thông qua hệ thống thanh toán tập trung, hệ thống thẻ, cùng với ngân hàng tự động.
Bắc Ninh đang nỗ lực nâng cao chất lượng hạ tầng cơ sở vật chất nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Tỉnh này hiện đứng đầu về tốc độ phát triển khoa học công nghệ và hiện đại hóa trong nhiều lĩnh vực Điều này không chỉ tạo ra thách thức mà còn mở ra cơ hội phát triển, là nền tảng vững chắc để tiến tới những mục tiêu xa hơn trong tương lai.
- Giảm thiểu thời gian bảo trì, tránh lỗi hệ thống quá thường xuyên ảnh hưởng đến quá trình sử dụng của khách hàng
3.2.4 Giải pháp mở rộng tệp khách hàng và phạm vi hoạt động:
Tăng cường kết hợp với Hội Nông dân, Hội Liên hiệp Phụ nữ, Liên minh Hợp tác xã nhằm truyền tải, phổ biến và nâng cao nhận thức của khách hàng tại địa bàn nông nghiệp nông thôn, vùng sâu vùng xa về các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đồng thời, cần tăng cường hiểu biết và hình thành thói quen thanh toán điện tử khi thực hiện giao dịch trên các sàn thương mại điện tử.