Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Thanh Trì

LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Với sự phát triển của công nghệ thông tin và hạ tầng kỹ thuật, công nghệ (mạng Internet và sự lan tỏa của các sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật số đến khắp nơi trên thế giới) là nhân tố chính thúc đẩy sự thay đổi nhanh chóng tại nhiều lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Những tiến bộ về kỹ thuật công nghệ sẽ thúc đẩy sự hình thành những sản phẩm dịch vụ tài chính mới trong ngành ngân hàng như: M-POS, công nghệ thẻ chip, Mobile Banking, Internet banking, ví điện tử… Sự ra đời của những sản phẩm dịch vụ tài chính mới này sẽ tạo thuận lợi trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại và góp phần tiết kiệm được chi phí giao dịch cho người dân. Các phương pháp kinh doanh truyền thống được thay thế bằng phương pháp mới, đó chính là thương mại điện tử. Phương thức này được coi là một hướng đi trực tiếp trong việc trao đổi thông tin, hàng hoá, dịch vụ và mở rộng thị trường không biên giới. Chính cuộc cách mạng trong thương mại đã dẫn tới cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, hướng tới một hệ thống thanh toán phù hợp với yêu cầu của thị trường thương mại điện tử. Giờ đây, phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử- là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Thực tế chung của các ngân hàng thương mại là dịch chuyển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống từ các chi nhánh, quầy giao dịch, ATM vật lý sang các kênh số hóa, giúp tương tác khách hàng nhiều và hiệu quả hơn. Agribank nói chung và Agribank Chi nhánh Thanh Trì nói riêng cũng không nằm ngoài xu thế này khi đã chủ động tích cực đa dạng hóa, nâng cao chất lượng SPDV trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, đáp ứng ngày càng đa dạng nhu cầu của khách hàng. Không những vậy, thời điểm hiện tại, khi mà đại dịch Covid 19 đang hoành hành trên toàn thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang lại rất nhiều lợi ích, sự tiện lợi dành cho khách hàng do việc hạn chế tiếp xúc; các chỉ thị giãn cách, phong tỏa của Nhà nước… Để giữ vững được vị thế, vai trò là một trong những ngân hàng thương mại đứng đầu tại Việt Nam và bắt kịp xu thế , Agribank và Agribank chi nhánh Thanh Trì đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Tuy nhiên, thực tế cũng cho thấy việc thực hiện còn có những khó khăn, hạn chế như điều kiện cơ sở hạ tầng chưa thể đáp ứng kịp với nhu cầu sử dụng của khách hàng; tốc độ tăng trưởng khách hàng, sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại khác… Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Thanh Trì là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết. Không những vậy hiện nay, dịch Covid 19 cũng đã và đang diễn ra phức tạp, thách thức mà dịch bệnh mang lại này lại mở ra cơ hội phát triển mảng dịch vụ Ngân hàng điện tử mạnh mẽ hơn. Vì vậy, luận văn này sẽ nghiên cứu về thực trạng phá triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Thanh Trì đối với khách hàng cá nhân trong tình hình mới hiện nay và tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Thanh Trì” làm đề tài Luận văn. 2. Tổng quan nghiên cứu: Đã có các công trình nghiên cứu ở trong nước về dịch vụ Ngân hàng điện tử. Một số đề tài đã công bố: - Man Thị Quỳnh Na (2013),” Phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTMCP ĐT &PT Việt Nam –chi nhánh Phú Tài, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng”. Luận văn đã khái quát những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHĐT, thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Phú Tài. Tác giả đánh giá chất lượng theo từng loại dịch vụ NHĐT không chỉ qua báo cáo của chi nhánh mà còn qua phân tích số liệu thống kê của 71 khách hàng khảo sát. Mặt khác, tác giả so sánh dịch vụ NHĐT giữa BIDV và ngân hàng khácthì đầy đủ các tiện ích cơ bản nhưng chưa có sự khác biệt nhiều, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh Phú Tài. -Trương Thị Thanh Thủy (2014),” Phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTMCP Kỹ thương Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Thương mại. Luận văn đã tổng quan về phát triển dịch vụ NHĐT. Tác giả đi sâu nghiên cứu và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Techcombanktheo độ tuổi, giới tính, thời gian giao dịch với techcombank, nghề nghiệp, dịch vụ đang sử dụng, tần suất sử dụng trong một tháng, lý do chưa sử dụng dịch vụ.... Từ đó chỉ ra được những tồn tại và nguyên nhân để có những giải phát phát triển dịch vụ NHĐT tại Techcombank. - Trần Thị Thùy Linh(2015), ”Phát triển dịch vụ NHĐT tại NHNN & PTNN –chi nhánh Thăng Long”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Thăng Long.Luận văn đề cập đến cơ sở lý luận dịch vụ NHĐT, tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại NHNN & PTNN chi nhánh Thăng Long. Trên cơ sở lý luận và thực tiễn tác giả đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh như phát triển hệ thống công nghệ, phát triển nguồn nhân lực để nâng cao năng lực cạnh tranh trong quá trình tìm kiếm và giới thiệu dịch vụ NHĐT đến với khách hàng. Đây sẽ là những gợi ý hữu hiệu giúp chi nhánh phát triển dịch vụ NHĐT của mình. - Nguyễn Thị Hồng Yến và Nguyễn Đắc Dũng (2016), nghiên cứu về đề tài “BIDV và vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử”. Thực hiện nghiên cứu, nhóm tác giả đã phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụngân hàng điện tửcủa ngân hàng BIDV giai đoạn 2010-2014. Đồng thời, khảo sát lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất giải pháp, kiến nghị giúp BIDV phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh nói chung. - Đinh Hoàng Phú Quang (2013) thực hiện luận văn “Phát triển dịch vụngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Hải Vân”. Nghiên cứu phân tích thực trạng ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Hải Vân. Phân tích và đánh giá môi trường bên trong và môi trường bên ngoài công ty. Từ đó đề ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng. Nghiên cứu đã sử dụng nhiều phương pháp như phương pháp nghiên cứu tiếp cận phát triển sản phẩm theo chính sách sản phẩm, phương pháp thống kê, phân tích thực chứng, chuẩn tắc đểđưa ra những nhận định, đánh giá. Xem xét các chỉtiêu phân tích dựa trên sự so sánh với các chỉtiêu cơ sở. Đề tài nghiên cứu giúp hiểu rõ hơn vai trò của sản phẩm dịch vụngân hàng, từđó định hướng cho hoạt động tiếp thị, PR phát triển sản phẩm cũ và nghiên cứu phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới.

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -šš&šš - ĐỖ HẠNH NGUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH THANH TRÌ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, 2022 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -šš&šš - ĐỖ HẠNH NGUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH THANH TRÌ CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mà SỐ: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THÙY DƯƠNG Hà Nội, 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Thanh Trì” cơng trình nghiên cứu riêng Tất nội dung luận văn hồn tồn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tơi, hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Thùy Dương, số liệu kết có luận văn tốt nghiệp hoàn toàn trung thực Tác giả Đỗ Hạnh Nguyên MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các loại hình ngân hàng điện tử 11 1.1.4 Vai trò ngân hàng điện tử 16 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 20 1.2.1Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 20 1.2.2 Các ch110765118 \h vụ ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mạiTHƯƠNG MẠIà phát triển từ nh .22 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 25 1.3.1 Các nhân t65120 \h 25 1.3.2 Các nhân t65121 \h đế 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THANH TRÌ 30 2.1 Khái quát chung ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam- Chi nhánh Thanh Trì 30 2.1.1 L _Toc110765126 \h phát triểnRIỂ .30 2.1.2 Cơ coc110765127 \h phát triểnRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAMCHI NHÁNH THANH TRÌ trì 30 2.1.3 Tình hình ho128 \h phát triểnRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAMCHI NHÁNH THANH TRÌ trìng cá nhâ 34 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nơng thơn Việt NamChi nhánh trì .38 2.2.1 Các dc110765130 \h dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát tr 38 2.2.2 Th_T trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Namchi nhánh trì 43 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Thanh Trì 62 2.3.1 K _ đạt nguyên nhân .62 2.3.2 Nh_Toc110765134 \h nguyên n 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH TRÌ 72 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam- Chi nhánh Thanh Trì đến năm 2025 72 3.1.1 Đ _Toc110765143 \h dịch vụ .72 3.1.2 Mục tiêu nhiệm vụ cụ thể .73 3.1.3 ThuToc110765145 \h ụ 74 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thơn Việt NamChi nhánh Thanh Trì 80 3.2.1 Xây dc110765147 \h dịch vụ ngân ảng bá sản phẩm 80 3.2.2 Nâng cao ch5148 \h dịch vụ ngân ản 81 3.2.3 Nâng cao ch5149 \h dịch vụ ngân ảng bá 82 3.2.4 Đa doc110765150 \h dịch vụ ngân ảng bá sản phẩ .83 3.2.5 M _Toc110765151 .84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO1 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng: Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động Agribank Chi nhánh Thanh Trì giai đoạn 2017-2021 .35 Bảng 2.2 Kết hoạt động tín dụng Agribank Thanh Trì năm 2017-2021 .37 Bảng 2.3 Số lượng KHCN đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT 44 Bảng 2.4 Thị phần dịch vụ NHĐT KHCN Agribank Chi nhánh Thanh Trì .47 Bảng 2.5 Doanh số NHĐT KHCN Agribank chi nhánh Thanh Trì 48 Bảng 2.6 Bảng số lượng dịch vụ NHĐT KHCN Agribank chi nhánh Thanh Trì 51 Bảng 2.7 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử KHCN Agribank Thanh Trì .52 Bảng 2.8 Tỷ trọng thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử KHCN Agribank chi nhánh Thanh Trì 53 Bảng 2.9 So sánh cá tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử KHCN Agribank chi nhánh Thanh Trì 54 Bảng 2.10 Độ hài lòng KHCN sử dụng NHĐT Agribank chi nhánh Thanh Trì thơng qua mẫu khảo sát .58 Bảng 2.11 Các vấn đề KHCN sử dụng NHĐT Agribank chi nhánh Thanh Trì thơng qua mẫu khảo sát 60 Bảng 2.12 Số lượng máy ATM POS Agribank chi nhánh Thanh Trì 64 Bảng 2.13 Biểu phí so sánh với NHTM địa bàn huyện Thanh Trì 69 Biể Biểu 2.1 Mơ hình tổ chức Agribank- Chi nhánh Thanh Trì 34 Biểu 2.2 Tăng trưởng huy động vốn Agribank Chi nhánh Thanh Trì 2017-2021 .36 Biểu 2.3: Số lượng KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT phát triển năm Agribank chi nhánh Thanh Trì 46 Biểu 2.4 Doanh số dịch vụ NHĐT KHCN Agribank chi nhánh Thanh Trì 49 Biểu 2.5 Cơ cấu dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh Thanh Trì KHCN thơng qua mẫu khảo sát 57 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với phát triển công nghệ thông tin hạ tầng kỹ thuật, công nghệ (mạng Internet lan tỏa sản phẩm dịch vụ kỹ thuật số đến khắp nơi giới) nhân tố thúc đẩy thay đổi nhanh chóng nhiều lĩnh vực, có lĩnh vực Ngân hàng Những tiến kỹ thuật công nghệ thúc đẩy hình thành sản phẩm dịch vụ tài ngành ngân hàng như: M-POS, cơng nghệ thẻ chip, Mobile Banking, Internet banking, ví điện tử… Sự đời sản phẩm dịch vụ tài tạo thuận lợi việc sử dụng dịch vụ ngân hàng đại góp phần tiết kiệm chi phí giao dịch cho người dân Các phương pháp kinh doanh truyền thống thay phương pháp mới, thương mại điện tử Phương thức coi hướng trực tiếp việc trao đổi thơng tin, hàng hố, dịch vụ mở rộng thị trường không biên giới Chính cách mạng thương mại dẫn tới cách mạng lĩnh vực tài chính, ngân hàng, hướng tới hệ thống toán phù hợp với yêu cầu thị trường thương mại điện tử Giờ đây, phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử- xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Thực tế chung ngân hàng thương mại dịch chuyển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống từ chi nhánh, quầy giao dịch, ATM vật lý sang kênh số hóa, giúp tương tác khách hàng nhiều hiệu Agribank nói chung Agribank Chi nhánh Thanh Trì nói riêng khơng nằm ngồi xu chủ động tích cực đa dạng hóa, nâng cao chất lượng SPDV tảng công nghệ thông tin 83 Thứ hai, trọng cơng tác chăm sóc khách hàng: Cơng tác chăm sóc khách hàng Agribank Chi nhánh Thanh Trì thực theo ngun tắc trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt khách hàng phổ thông trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội khách hàng quan trọng, thân thiết Chi nhánh thực cơng tác CSKH qua hình thức sau: - Qua số điện thoại phịng nghiệp vụ, qua e-Mail, khách hàng, liên hệ để nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Qua đó, chi nhánh điều chỉnh dịch vụ NHĐT cho phù hợp kịp thời - Vào ngày lễ, Tết, sinh nhật khách hàng, chi nhánh trì việc gửi tin nhắn chúc mừng đến; khách hàng thân thiết, tổ chức đến thăm, tặng quà để mối quan hệ khách hàng tăng tương tác Thứ ba, lắng nghe ý kiến đóng góp, khiếu nại khách hàng Dựa ý kiến đó, ngân hàng điều chỉnh dịch vụ ngân hàng điện tử mà cung cấp phù hợp với nhu cầu khách hàng cá nhân nói riêng, giúp dộ hài long sử dụng NHĐT cải thiện nâng cao Một số kiến nghị hay phản ánh khách hàng: - Biều phí cịn chưa thật phù hợp: Agribank chi nhánh Thanh Trì tiếp thu ý kiến cso thể có kế hoạch điều chỉnh vào thời gian tới - ATM hay xảy lỗi: chi nhánh cần thường xuyên bảo trì Kiểm tra máy để đảm bỏ giao dịch ATM diễn thông suốt, bên cạnh cần yêu cầu kỹ thuật an toàn, cần trọng củng cố, lắp đặt máy camera, lắp đặt thêm thiết bị chống giật, lắp cọc dây tiếp đất nhằm đảm bảo an toàn cho người sử dụng 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Là tiêu qua mẫu khảo sát chấm điểm đánh giá thấp 3.44, từ chi nhánh Thanh Trì nên có chiến lược để có 84 thể đa dạng hóa đước dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử KHCN nói riêng Thứ nhất, nhóm sản phẩm thẻ: đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ, thẻ ghi nợ nội địa loại thẻ chiếm tỷ trọng cao chi nhánh, tăng cường liên kết với sở chấp nhận thẻ chuỗi siêu thị, nhà hàng nhằm tăng doanh số toán thẻ, phát triển ATM kết hợp triển khai mở rộng chi hộ lương cho đơn vị địa bàn Hai là, nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử: cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Ba là, tất máy sử dụng chi nhánh Thanh Trì máy ATM- đáp ứng nhu cầu rút tiền chuyển khoản, tra cứu kê…; điều làm hạn chế tiện ích mà khách hàng sử dụng Chi nhánh cần đầu tư loại máy móc đại CDM, hay máy giao dịch tự động để đáp ứng nhiều điều nhu cầu khách hàng gửi tiết kiệm, nộp tiền, phát hành thẻ… 3.2.5 Một số kiến nghị 3.2.6.1 Kiến nghị với phủ, nhà nước Đầu tiên, ổn định mơi trường kinh doanh: Vai trị Chính phủ quan trọng trọng việc phát triển kinh tế, tạo ổn định mơi trường kinh tế, trị từ tạo đà cho phát triển kinh tế, đời sống người dân nâng cao, có điều kiện tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng điện tử Kinh tế xã hội có phát triển ổn định, nhu cầu người dân tăng ngân hàng có điều kiện mở rộng đối tượng phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 85 Hai là, xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ NHĐT: Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hồn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam q trình hội nhập, xây dựng hồn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trơn tru, có định hướng Để phát triển toán điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện tốn điện tử phải hồn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổchức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch toán ngân hàng tương lai Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, 86 bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực công nghệ đại Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới, ) Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy,nhà nước cần có quy định công khai, minh bạch thông tin thị trường Nhà nước cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử Ba là, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin đặc biệt Internet, sở hạ tầng truyền thông thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Nhà nước cần tham gia vào q trình đầu tư, phát triển cơng nghệ mạng, biện pháp an ninh, phần mềm bảo mật…của ngân hàng nhằm tạo tính đồng bộ, thống chất lượng cao toàn hệ thống 3.2.6.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Ngân hàng Nhà nước với vai trò người đứng đầu hệ thống ngân hàng nước cần có biện pháp sau: - Phối hợp chặt chẽ với quan an ninh mạng, an ninh xã hội để đưa giải pháp kịp thời nhằm giảm thiểu rủi ro phát sinh trình giao dịch ngân hàng điện tử Đảm bảo hành vi lợi dụng lỗ hổng dịch vụ ngân hàng điện tử để tư lợi cá nhân làm ảnh hưởng đến hình 87 ảnh ngân hàng niềm tin vào dịch vụ ngân hàng điện tử người dân - NHNN cần tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an tồn cho hoạt động ngân hàng nói chung dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân nói riêng Hệ thống giám sát lành mạnh tích cực nhân tố tạo môi trường thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng phát triển 3.3.6.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Trong thời gian qua, ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Agribank nói riêng đạt nhiều thành tích đáng khích lệ cơng tác triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Đến nay, ngân hàng có sản phẩm loại hình dịch vụ Tuy nhiên, công tác triển khai ngân hàng tồn nhiều hạn chế cần phải khắc phục muốn đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thời gian tới Để dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh Thanh Trì phát triển, Agribank trụ sở cần có hỗ trợ sau: Một là, phát triển hạ tầng sở: Agribank phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng cơng nghệ thơng tin đại cho tồn hệ thống Bên cạnh đó, Agribank cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tiếp theo đường truyền băng thông rộng, cần trang bị máy chủ với cơng nghệ mới, cấu hình mạnh, đáp ứng nhu cầu giao dịch trực tuyến ngày tăng dần Hệ thống dự phòng cần quan tâm để làm việc tức hệ thống bị lỗi phải đảm bảo tính tồn vẹn liệu 88 Về phần mềm Agribank cần nâng cấp hệ thống phần mềm cốt lõi (corebanking) để đáp ứng nhu cầu bùng nổ internet Hiện nay, hệ thống phần mềm Agribank lạc hậu, qua thời gian dài sử dụng, phần mềm thể hạn chế cơng nghệ như: khơng có hỗ trợ ứng dụng E-mobile banking, Internet banking giao dịch phải thông qua phần mềm trung gian trả kết gây hạn chế tốc độ an toàn, bảo mật cho giao dịch Do đó, Agribank cần đẩy mạnh việc thay phần mềm cốt lõi hệ thống đại Tuy nhiên, thay đổi phần mềm cốt lõi đòi hỏi phải làm hệ thống tổ chức ngân hàng nên sử dụng hệ thống thông tin (core banking) gắn với việc “làm mới” ngân hàng, phải cải thiện toàn hoạt động từ tổ chức, đào tạo người, quy trình làm việc, thực q trình khó khăn, mệt mỏi Song, để phát huy hết tính cơng hiệu cơng nghệ u cầu tình hình phát triển dịch vụ NHĐT với cạnh tranh ngày khốc liệt, Agribank cần thay đổi phần mềm cốt lõi nhằm đảm bảo thực mục tiêu giữ vững vị trí ngân hàng tốp đầu giúp phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHĐT chi nhánh toàn hệ thống Thứ hai, xây dựng quy trình mã hóa chứng từ điện tử chữ ký điện tử, xác định xử lý rủi ro tin tặc: Các quy trình xử lý rủi ro tin tặc cần xây dựng sở đặc thù riêng Agribank để giải vấn đề phát sinh trình hoạt động Chú trọng đầu tư để có hệ thống bảo mật đủ mạnh, đảm bảo độ bảo mật, an ninh thơng tin để đối phó với rủi ro mạng đặc biệt rủi ro tin tặc Đây vấn đề quan trọng vốn đầu tư cho việc lớn mà cơng nghệ thơng tin phát triển không ngừng Hơn nữa, sơ suất nhỏ xảy gây lộ thông tin khách hàng làm thất thoát tiền bạc 89 đánh lòng tin nhiều khách hàng hệ thống bảo mật, an toàn ngân hàng Các quy trình giám sát cần thực thường xuyên, hiệu nhằm phát xử lý kịp thời rủi ro phát sinh trình vận hành hệ thống e-Banking Quy trình quản lý rủi ro phải tích hợp chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Bên cạnh đó, quy định quy trình liên quan đến nghiệp vụ e-Banking cần thường xuyên xem xét, đánh giá, chỉnh sửa kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh Thứ ba, điều chỉnh mức phí dịch vụ: Hiện nay, việc thu phí dịch vụ cài đặt tự động hệ thống để tới thời điểm thu phí, hệ thống tự động trích nợ từ tài khoản khách hàng để ghi có vào tài khoản trung gian quản lý tài khoản khách hàng Ở mức tác nghiệp, kiến nghị Agribank cài đặt mức miễn giảm phí cho khách hàng tuỳ vào tình hình thực tế lợi ích mà nhóm khách hàng mang lại cho ngân hàng nhằm mang lại hài lòng cho khách hàng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank cung cấp.Việc xây dựng giá dịch vụ cần phải tham khảo từ giá đối thủ cạnh tranh trực tiếp cung cấp dịch vụ tương ứng, giá dịch vụ tương tự nước ngoài, để đưa mức giá phù hợp Những điều chỉnh giá cần cung cấp thông tin cụ thể, chi tiết cho khách hàng, đảm bảo khách hàng nhận thông tin điều chỉnh giá trước thời điểm giá điều chỉnh, để khơng khiến khách hàng bất ngờ hay có phản ứng thiếu tích cực Agribank nên giảm thiểu giá dịch vụ liên quan đến dịch vụ nội ngân hàng, hệ thống, để khuyến khích khách hàng mời bạn bè, người thân, đối tác sử dụng dịch vụ Bằng cách quản lý cách hiệu quả, quản lý theo mơ hình tự động hồn tồn, việc giảm thiểu chi phí cho dịch vụ nội hồn tồn thực Agribank nên tiếp tục cung 90 cấp hoạt động khuyến mại, quà tặng cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, để qua thúc đẩy khách hàng sửdụng dịch vụ tham gia nhiều hơn, sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.6.4 Kiến nghị với quyền địa phương Ngoài kiến nghị điều hành vĩ mơ với phủ, quyền địa phương có số kiến nghị nhằm gia tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử địa phương sở sau: - Các ban ngành, quyền địa phương tham gia, phối hợp với ngân hàng việc tuyên truyền sản phẩm ngân hàng điện tử nói riêng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung qua kênh thông tin địa phương báo, đài phát thanh, đài truyền hình địa phương, bảng tin làng, xã v.v - Các cấp lãnh đạo xã, huyện người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thường xuyên để am hiểu giới thiệu sản phẩm đến dân chúng tăng niềm tin vào dịch vụ dân cư - Chính quyền địa phương tạo điều kiện cho ngân hàng địa bàn có hội mở rộng mạng lưới, gia tăng điểm bán hàng qua việc tạo điều kiện cho mở phòng giao dịch, đặt ATM đảm bảo an ninh trật tự địa điểm 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Cụ thể, chương đề cập đến mục tiêu, chiến lược định hướng phát triển Agribankbank thời gian tới, có định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Thông qua mục tiêu đề ra, luận văn đề xuất nhóm giải pháp đồng thời đưa kiến nghị với quan Nhà nước để góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank nói chung Agribank chi nhánh Thanh Trì nói riêng 92 KẾT LUẬN Với mong muốn đóng góp vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Agribank Thanh Trì nhằm nâng cao sức cạnh tranh, khẳng định vị thế, tác giả tập trung nghiên cứu cách khoa học nội dung trọng yếu việc phát triển dịch vụ NHĐT KHCN chi nhánh để làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau: Thứ nhất, làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân sở kế thừa có chọn lọc bổ sung, đưa nội dung ý nghĩa việc phát triển dịch vụ tương lai Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Agribank Thanh Trì sở số liệu lấy giai đoạn 2019-2021 để phân tích thuận lợi khó khăn, nguyên nhân tồn Thứ ba, sở hạn chế tồn dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh Thanh Trì, tác giả đề xuất giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ Mặc dù cố gắng để đạt kết theo mục tiêu đề giới hạn khuôn khổ khả nhiều hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy cô nhằm đem lại kết cao lý luận thực tiễn TÀI LIỆU THAM KHẢO Hà Thu Hạnh (2007), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Ngân hàng nhà nước, Tạp chí Ngân hàng số năm 2014, 2015,2016 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Báo cáo Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ thẻ qua năm 2014, 2015, 2016 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2014, 2015, 2016 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê Nguyễn Thị Quy (2008), Giáo trình Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội Nguyễn Trung Toàn (2006), Khái quát thương mại điện tử, NXB Lao động Nhất Tâm (2006), Giao dịch Ngân hàng đại Kỹ phát triển dịch vụ tài chính, NXB Thống kê 10 Phạm Hữu Khang (2007), Xây dựng triển khai ứng dụng thương mại điện tử, NXB Thống kê 11 Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân 12 Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 13 Trần Hồng Ngân, Ngơ Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Phát triển kinh tế, 169 14 Trần Văn Hịe (2008), Giáo trình Thương mại điện tử, NXB Đại học kinh tế quốc dân PHỤ LỤC Bảng hỏi khảo sát để thu thập liệu nghiên cứu sơ cấp: Xin chào Anh/Chị Hiện nay, làm đề tài luận văn nghiên cứu “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Agribank CN Thanh Trì” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng khảo sát Khảo sát nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học Chân thành cảm ơn! Lưu ý: Nếu Anh/Chị chưa sử dụng qua dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng, Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi số 10 11 A Thông tin cá nhân: š Nữ 1.Giới tính: š Nam 2.Độ tuổi Anh/Chị thuộc khoảng: š 40 Nghề nghiêp Anh/Chị là: ……………………………… 4.Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank CN Thanh Trì: š SMS Banking š Bankplus š E-mobile Banking š Internet Banking 5.Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank CN Thanh Trì bao lâu: š Dưới năm š Từ 1-3 năm š Trên năm B Xin cho biết ý kiến Anh/Chị tiêu chí : Tiêu chí Mức độ hài lịng theo tiêu chí đây: (1) Hồn (2) tồn Khơng khơng hài hài lịng (3) (4) (5) Hồn Bình Hài tồn thường lòng hài lòng lòng Dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank đa dạng, nhiều      tiện ích Phí dịch vụ cạnh tranh Thơng tin khuyến mại ưu      đãi Agribank           dịch vụ Ngân hàng điện tử đơn      giản, dễ thao tác Giao dịch bảo mật, an tồn Khi có khúc mắc, khách hàng           cập nhật Quy trình đăng ký dịch vụ Ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng Giao diện sản phẩm giải thích thỏa đáng, kịp thời Nhân viên Agribank CN Thanh Trì lịch sự, nhiệt tình giải đáp thắc mắc KH 7.Khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Anh/Chị thường gặp vấn đề gì? Giao dịch bị gián đoạn, không thực Không thể đăng nhập vào tài khoản Lỗi bao trì hệ thống Thực chuyển khoản tài khoản thụ hưởng    Thườn Thỉnh g xuyên thoảng                     Rất thường xuyên  Rất  Chưa chưa nhận tiền Anh/Chị giới thiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank đến bạn bè, người thân? š Chắc chắn š Có thể š Khơng Ý kiến đóng góp với Agribank CN Thanh Trì nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 10 Anh/Chị có sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nào: š Viettin Bank šTP Bank š BIDV šSacomBank š SeaBank š Khác 11 Tiêu chí lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Anh/Chị là: š Ngân hàng mà người thân, bạn bè giới thiệu, sử dụng š Ngân hàng có uy tín, dịch vụ đáng tin cậy š Ngân hàng có giá cạnh tranh, nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích š Được quảng bá người tiếng, xuất kênh thông tin đại chúng Cảm ơn Anh/Chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát này! ... PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH TRÌ 72 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. .. NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THANH TRÌ 2.1 Khái quát chung ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam-. .. KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH