Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn, tỉnh Lạng Sơn

MỞ ĐẦU 2.Lý do chọn đề tài Ngày nay dịch vụ ngân hàng điện tử - tức là ngân hàng dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin - trở thành xu hướng tất yếu và phổ biến, được coi là giải pháp cho thanh toán hiện đại, là công cụ hiệu quả để phát triển khách hàng và tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn (Agribank), một trong các ngân hàng thương mại có mạng lưới chi nhánh rộng nhất của Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó. Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn, tỉnh Lạng Sơn là một chi nhánh cấp 2 thuộc Agribank Chi nhánh tỉnh Lạng Sơn. Trong những năm quatheo định hướng từ Hội sở Ngân hàng Agribank, Agribank Chi nhánh tỉnh Lạng Sơn và sự nỗ lực của đội ngũ cán bộ nhân viên, Chi nhánh đã triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần vào việc hoàn thành được kết quả kinh doanh khá tốt. Hiện nay, Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn đang cung cấp một số dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) trong đó có dịch vụ NHĐT qua ứng dụng Agribank E Mobile Banking. KHCN sử dụng Agribank E-Mobile Banking tại Agribank Bắc Sơn tăng trưởng rất nhanh. Năm 2018, Agribank Bắc Sơn có 1.947 KHCN sử dụng dịch vụ; năm 2019, số KHCN sử dụng dịch vụ tăng gấp đôi so với năm 2018, năm 2020, số KHCN sử dụng dịch vụ tăng gấp đôi so với năm 2019. Dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn phần nào đã đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng cả về cơ cấu và chất lượng dịch vụ với các ưu điểm cơ bản như: tính năng dịch vụ đa dạng với nhiều loại giao dịch cá nhân để khách hàng có thể lựa chọn sử dụng, thời gian giao dịch liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, giao diện dịch vụ thuận tiện, dễ sử dụng, chế độ bảo mật tương đối tốt qua hình thức bảo mật khách nhau. Tuy nhiên tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn cho đến nay vẫn còn một số hạn chế về dịch vụ NHĐT qua ứng dụng Agribank E Mobile Banking như: đường truyền vẫn có lúc gián đoạn, cấu trúc giao diện chưa hợp lý, việc tìm thông tin cần thiết trên giao diện đôi khi vẫn khó khăn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ không cập nhật .v.v.v. Mặc dù liên tục được cải thiện nhưng chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn vẫn cần hoàn thiện hơn để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Hơn nữa công bằng mà nói, ngân hàng điện tử vẫn còn là điều khá mới mẻ lạ lẫm đối với một huyện nghèo như Bắc Sơn; đây cũng là thách thức rất lớn đối với sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết đối với Chi nhánh là phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, không ngừng cải tiến, đa dạng hoá, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và sự phát triển bền vững của Ngân hàng. Đó cũng là lý do học viên chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn, tỉnh Lạng Sơn”. 2. Tổng quan nghiên cứu Tác giả đã tham khảo được một số công trình có liên quan như sau: Luận văn của Nguyễn Huyền Trang (2017) về “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ”, thực hiện tại trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận văn phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank chi nhánh Láng Hạ theo các yếu tố hiệu quả, mức độ cam kết, tin cậy, bảo mật và yếu tố phản hồi và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng NHĐT: giải pháp về công nghệ, nhân lực, quản trị ngân hàng. Luận văn của Nguyễn Thị Thanh Thủy (2019) tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân về “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- chi nhánh Hà Tĩnh”. Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT theo 8 nhóm yếu tố tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Malhotra, A. (2002). Luận văn đã đề xuất giải pháp cho ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- chi nhánh Hà Tĩnh trong nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT. Bài viết của Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) về “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng: thực tiễn Ngân hàng thương mại Cổ phần ngoại thương Việt Nam, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ”. Bài viết nghiên cứu đã khảo sát trực tiếp 389 khách hàng tại thành phố Nha Trang nhằm làm sáng tỏ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ NHĐT đến sự hài lòng của khách hàng. Qua các phân tích đã xác định 5 yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ NHĐT gồm: đặc tính thiết kế, tính bảo mật, sự tin cậy, chất lượng thông tin và thời gian phản hồi. Bài viết của Bùi Văn Thụy (2019) về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại Đồng Nai”, đăng trên Tạp chí Khoa học Lạc Hồng. Nghiên cứu xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ E-Banking, nhằm phát triển dịch vụ E-Banking trong thời gian tới. Nghiên cứu sử dụng số liệu của 432 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ E-Banking của các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu cho thấy 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là: Sự hiệu quả, Bảo mật, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự đồng cảm, Ưu đãi. Nguyễn Thị Thanh Hòa(2016) có luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam” tại trường Đại học KTQD. Luận văn nghiên cứu mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank bao gồm: độ tin cậy, sự bảo đảm, sự đáp ứng, sự thấu hiểu và thành phần hữu hình. Các đề tài trên đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện tử tại một số ngân hàng thương mại, tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn, tỉnh Lạng Sơn. 3. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định được khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân và xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. - Phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn giai đoạn 2018- 2020, trên cơ sở đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân các điểm yếu của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn giai đoạn 2018-2020. - Đề xuất được một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn đến 2025. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn. - Phạm vi nghiên cứu về nội dung: nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh được thực hiện qua ứng dụng Agribank E-Mobile Banking theo 7 nhóm yếu tố: hiệu quả, bảo mật, đảm bảo, đáp ứng, đồng cảm, thiết kế, ưu đãi. - Phạm vi nghiên cứu về không gian: Nghiên cứu tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn. - Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập cho giai đoạn 2018 – 2020. Khảo sát được thực hiện vào tháng 4/2021, giải pháp đến 2025. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Khung nghiên cứu 5.2 Qui trình nghiên cứu Bước 1: Nghiên cứu các mô hình lý thuyết để xác định khung nghiên cứu và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó áp dụng các tiêu chí này để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hành cá nhân tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn. Bước 2: Thu thập dữ liệu thứ cấp về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn. Bước 3: Thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn. Bước 4: Phân tích và tổng kết các điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn. Bước 5: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn. 5.3. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu * Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo thường niên của Agribank, báo cáo của Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn, của Agribank Chi nhánh tỉnh Lạng Sơn. * Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: tác giả sử dụng phương pháp điều tra đối với khách hàng đang sử dung dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh. Tác giả thiết kế bảng hỏi theo 7 nhóm câu hỏi điều tra về hiệu quả, bảo mật, đảm bảo, đáp ứng, đồng cảm, thiết kế, ưu đãi (Xem Phụ lục 1: Mẫu phiếu điều tra). Người được hỏi sẽ trả lời mức độ kỳ vọng và cảm nhận về dịch vụ NHĐT qua ứng dụng Agribank E-Mobile Banking. Thang đo mức độ kỳ vọng: 1: rất thấp; 2: thấp; 3: trung bình; 4: cao; 5: rất cao. Thang đo mức độ cảm nhận: 1: rất không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: trung lập (không đồng ý cũng không phản đối); 4: đồng ý; 5: rất đồng ý. Tác giả gửi bảng hỏi trực tiếp tại quầy giao dịch và gửi qua đường email cho KHCN (hộ kinh doanh, cá nhân). Thời gian thực hiện khảo sát: tháng 5/2021. Quy mô mẫu được xác định là tỷ lệ 1% khách hàng thường xuyên đến Trung tâm sử dụng dịch vụ. Tổng số khách hàng đã trả lời phiếu điều tra là 186 khách hàng, trong đó số phiếu hợp lệ là 176. Cơ cấu khách hàng theo loại hình KHCN: có 86 khách hàng, tức 48,86% là hộ kinh doanh, có 90 khách hàng, tức 51,14% là cá nhân. Cơ cấu KH theo thời gian sử dụng Agribank E-Mobile Banking: 87 KH tức 49,43 % sử dụng dịch vụ dưới 1 năm; 89 KH tức 50,57% đã sử dụng dịch vụ trên 1 năm. Bảng 1: Mô tả mẫu điều tra Nội dungSố lượng% Tổng số KH trả lời phiếu điều tra176100 1Phân loại KH Hộ kinh doanh8648,86 Cá nhân9051,14 2Thời gian sử dụng Agribank E-Mobile Banking Ít hơn 1 năm8749,43 Trên 1 năm8950,57 Nguồn: Tổng hợp điều tra của tác giả   * Phương pháp xử lý dữ liệu: điểm để so sánh và đánh giá về chất lượng dịch vụ là điểm trung bình của 176 KHCN, tính toán điểm trung bình kỳ vọng và điểm trung bình cảm nhận, tính toán hiệu số cảm nhận - kỳ vọng để xác định điểm chênh lệch (khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng). * Phương pháp phân tích: phương pháp tổng hợp, phân tích hệ thống, so sánh, đánh giá. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn, tỉnh Lạng Sơn. Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn, tỉnh Lạng Sơn.  

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  DƯƠNG THỊ THÙY LINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN BẮC SƠN, TỈNH LẠNG SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Hà Nội- 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  DƯƠNG THỊ THÙY LINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN BẮC SƠN, TỈNH LẠNG SƠN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH MÃ SỐ: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRANG THỊ TUYẾT Hà Nội- 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2021 Học viên Dương Thị Thùy Linh LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Viện đào tạo sau đại học, đặc biệt xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Trang Thị Tuyết giúp đỡ, hướng dẫn, bảo tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực luận văn Bên cạnh tơi xin trân trọng cảm ơn tới tập thể thầy cô Khoa Khoa học quản lý giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ, giúp tơi hồn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2021 Học viên Dương Thị Thùy Linh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TĂT DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .8 1.1.1 Khái niệm lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử .8 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 11 1.1.3 Tiêu chí đánh giá kết cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân .11 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 12 1.2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.3 Lựa chọn mơ hình tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 Bảng 1.1: Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT NHTM 19 1.3 Yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 21 1.3.1 Yếu tố thuộc ngân hàng thương mại 21 1.3.2 Yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi .23 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN BẮC SƠN, TỈNH LẠNG SƠN .25 2.1 Giới thiệu Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn, tỉnh Lạng Sơn 25 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn 25 2.1.3 Kết kinh doanh Agribank Chi nhánh Bắc Sơn giai đoạn 2018- 2020 27 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn, tỉnh Lạng Sơn giai đoạn 2018-2020 30 2.2.1 Khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn, tỉnh Lạng Sơn giai đoạn 2018- 2020 .30 2.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn giai đoạn 2018-2020 31 2.2.3 Quy trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn 32 2.2.4 Kết cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn giai đoạn 2018- 2020 34 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn .36 2.3.1 Hiệu 36 2.3.2 Bảo mật .38 2.3.3 Đáp ứng .40 2.3.4 Đảm bảo 41 2.3.5 Thiết kế .42 2.3.6 Đồng cảm 44 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn .47 2.4.1 Đánh giá kết thực dịch vụ .47 2.4.2 Điểm mạnh 47 2.4.3 Điểm yếu .48 2.4.4 Nguyên nhân điểm yếu 49 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN BẮC SƠN, TỈNH LẠNG SƠN .56 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn, tỉnh Lạng Sơn 56 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn đến năm 2025 .56 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn tới năm 2025 57 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn, tỉnh Lạng Sơn 57 3.2.1 Nhóm giải pháp marketing 57 3.2.2 Nhóm giải pháp công nghệ ngân hàng 59 3.2.3 Nhóm giải pháp nhân lực .62 3.2.4 Nhóm giải pháp tài 63 3.2.5 Giải pháp khác 63 3.3 Một số kiến nghị 64 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước .64 3.3.2 Kiến nghị với đơn vị phối hợp cung cấp dịch vụ 64 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TĂT Từ viết tắt CN CNTT KC KH KHCN KV NHĐT NHTM OTP Nghĩa từ Cảm nhận Công nghệ thông tin Khoảng cách Khách hàng Khách hàng cá nhân Kỳ vọng Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Mật sử dụng lần DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1 Nhân Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn 27 Bảng 2.2: Kết hoạt động huy động vốn Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn 28 Bảng 2.3: Kết cho vay Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn 29 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh .30 Bảng 2.5: Khách hàng cá nhân Agribank Bắc Sơn 31 Bảng 2.6: Số KHCN sử dụng Agribank E-Mobile Banking Chi nhánh giai đoạn 2018- 2020 35 Bảng 2.7: Qui mô dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank E-Mobile Banking Chi nhánh giai đoạn 2018-2020 36 Bảng 2.8: Kết điều tra cảm nhận kỳ vọng theo tiêu chí “hiệu quả” 37 Bảng 2.9: Kết điều tra cảm nhận, kỳ vọng theo tiêu chí “bảo mật” 39 Bảng 2.10: Phát triển tiện ích ứng dụng Agribank E-Mobile Banking 40 Bảng 2.11: Kết điều tra cảm nhận, kỳ vọng theo tiêu chí “đáp ứng” 41 Bảng 2.12: Kết điều tra cảm nhận, kỳ vọng theo tiêu chí “đảm bảo” 42 Bảng 2.13: Kết điều tra cảm nhận, kỳ vọng theo tiêu chí “thiết kế” 43 Bảng 2.14: Kết điều tra CN, KV theo tiêu chí “đồng cảm” 44 Bảng 2.15: Số ngân hàng ví điện tử liên kết với Agribank 45 Bảng 2.16: Phí dịch vụ Agribank E-mobile Banking .45 Bảng 2.17: Kết điều tra cảm nhận, kỳ vọng theo tiêu chí “ưu đãi” 46 Bảng 2.18: Thu từ dịch vụ NHĐT qua Agribank E-Mobile Banking giai đoạn 2018-2020 47 HÌNH: Hình 2.1: Thao tác Agribank E-Mobile Banking để định danh khách hàng 39 Hình 2.2: Giao diện Agribank E-Mobile Banking 43 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank Bắc Sơn 26 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  DƯƠNG THỊ THÙY LINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN BẮC SƠN, TỈNH LẠNG SƠN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH MÃ SỐ: 8340410 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội- 2021 56 năm 20-40% - Phát triển số lượng giao dịch điện tử bền vững, phấn đấu tăng trưởng số lượng giao dịch hàng năm từ 50 đến 70% 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn tới năm 2025 - Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank Bắc Sơn, để đáp ứng nhu cầu giao dịch KHCN địa bàn huyện Bắc Sơn, tương lai kênh phân phối số chủ yếu Agribank Bắc Sơn, cung cấp tất dịch vụ ngân hàng cho người dân địa bàn Huyện - Đổi toàn diện hoạt động nguồn lực Agribank Bắc Sơn khai thác cho phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT Chi nhánh - Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank Bắc Sơn dựa vào nguồn thông tin KHCH sử dụng dịch vụ - Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh huyện Bắc Sơn cần có phối hợp Hội sở Agribank, Agribank chi nhánh tỉnh Lạng Sơn Agribank chi nhánh huyện Bắc Sơn 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn, tỉnh Lạng Sơn 3.2.1 Nhóm giải pháp marketing Hội sở Agribank nghiên cứu thị trường KHCN để có đổi phát triển tiện ích, ứng dụng Agribank E-Mobile Banking Các tiện ích ứng dụng phải đáp ứng nhu cầu KHCN đặc biệt hộ gia đình, cá nhân lĩnh vực nơng nghiệp Đây thị trường chủ yếu Agribank Agribank chi nhánh tỉnh Lạng Sơn Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn phân tích nghiên cứu nhu cầu KH địa bàn huyện Bắc Sơn để đề xuất tiện ích cần thiết, phổ biến cho KHCN Cạnh tranh tương lai tất yếu, Agribank Bắc Sơn cạnh tranh với nhiều NHTM có lợi mạnh dịch vụ NHĐT, 57 Agribank Bắc Sơn cần khoanh rõ phân đoạn thị trường KH lĩnh vực nông nghiệp để tập trung cung ứng dịch vụ NHĐT cho nhóm phân đoạn Tập trung cạnh tranh phan đoạn thị trường docCạnh tranh phân đoạn khác KH trả lương qua tài khoản tương đối khó có nhiều đối thủ cạnh tranh nhảy vào thị trường Cơng nghệ số ngày phát triển doanh nghiệp ngân hàng mạnh cơng nghệ số lên ngơi Agribank Bắc Sơn chọn cho phân đoạn thị trường quen thuộc, truyền thống, trung thành thị trường mà Ngân hàng hiểu rõ lựa chọn phù hợp Bên cạnh giải pháp phát triển tiện ích phù hợp cho nhóm KH lựa chọn, Hội sở Agribank hồn thiện sách giá, lệ phí, lãi suất, sách khuyến mại dịch vụ cung cấp qua NHĐT nói chung Agribank E-Mobile Banking nói riêng Hội sở Agribank nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cung cấp dịch vụ NHĐT để liên tục điều chỉnh khung phí đăng ký trì dịch vụ NHĐT, khung phí giao dịch ngân hàng qua ứng dụng NHĐT, khung lãi huy động, vay vốn qua ứng dụng NHĐT, sách khuyến mại tiêu dùng dịch vụ qua ứng dụng Agribank Chi nhánh tỉnh Lạng Sơn áp dụng mức phí đăng ký trì dịch vụ NHĐ, phí giao dịch, lãi huy động, vay vốn, hình thức mức khuyến mại phù hợp cho KH địa bàn Tỉnh cho phép chi nhánh chọn mức giá, mức khuyến mại phù hợp với KH địa bàn Agribank Chi nhánh tỉnh Lạng Sơn ban hành sách ưu tiên riêng KH chưa đăng ký dịch vụ NHĐT theo thẩm quyền Agribank Chi nhánh Bắc Sơn tăng cường hoạt động quảng bá xúc tiến, hỗ trợ KH sử dịch vụ ứng dụng NHĐT, cần giới thiệu kịp thời tiện ích dặc biệt ưu đãi sử dụng ứng dụng KH đến giao dịch quầy, tập trung vào KH chưa đăng ký dịch vụ Agribank Chi nhánh Bắc Sơn quảng bá giới thiệu cần phát triển qua nhiều kênh thơng tin khác kênh giao dịch quầy quan trọng có kênh trực tiếp tạo niềm tin ban đầu cho KH chưa sử 58 dụng dịch vụ Bên cạnh đó, KH cài đặt ứng dụng việc quảng bá dịch vụ tiện ích ứng dụng dễ KH tiếp nhận thông tin nhanh Việc chọn áp dụng hình thức khuyến mại tiêu dùng dùng ứng dụng NHĐT cần phù hợp với KH địa bàn Huyện Tập trung quảng bá tiện ích tiêu dùng qua ứng dụng KH quan tâm sử dụng nhiều Một số giải pháp khuyến mại vừa qua tỏ không phù hợp với KH khuyến mại vé xem phim, đặt ẩn thực, tặng lì xì.v.v Áp dụng sách ưu tiên KH thân thiết, nhóm KH sử dụng dịch vụ nhiều Số lượng KH quan trọng khơng đáng kể theo tiêu chí quy định Hội sở nên nhóm KH thân thiết KH cần tập trung quảng bá sản phẩm Thực tế đa số KH sử dụng dịch vụ tiện ích tốn qua ứng dụng, chuyển tiền qua ứng dụng Một số KH có gửi tiền tiết kiệm qua ứng dụng Các dịch vụ tiện ích khách thích hợp với KH nơng nghiệp nơng thơn chưa KH khai thác để tăng thu giáo dịch qua ứng dụng, giảm bớt chi phí giao dịch quầy cho ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sơn lấy ý kiến KH, khảo sát mong muốn KH dịch vụ NHĐT Agribank; đa dạng hình thức khảo sát để thu thập ý kiến có giá trị KH nhằm đổi tiện ích, giá, phi dịch vụ 3.2.2 Nhóm giải pháp cơng nghệ ngân hàng Phát triển ứng dụng Tiếp tục theo đuổi định hướng phát triển ngân hàng số, Hội sở Agribank tìm kiếm ký hợp đồng với tổ chức giải pháp phần mềm để phát triển nâng cấp ứng dụng NHĐT tương lai Nâng cấp ứng dụng mặt công nghệ cần đảm bảo được: ứng dụng phiên phải có khả bảo mật tốt phiên cũ, tạo mức an toàn cao thơng tin cá nhân tài KH; ứng dụng phiên phải có tab tiện ích dễ sử dụng, dễ nhận biết, xếp cấu trúc hợp lý ứng dụng; tiến tới mức độ công nghệ cao hơn, ứng dụng phiên phải linh hoạt theo người dùng với tiện ích đa dạng phù hợp với tùy chỉnh KH, thực lợi 59 ứng dụng để cạnh tranh với ngân hàng khác Các phiên nâng cấp có tính chất tạm thời, nâng cấp định kỳ hàng năm để bắt kịp với nhu cầu thị trường xu hướng phát triển ngân hàng số Để nâng cấp ứng dụng, cần có vào nhiều ban chuyên môn Hội sở, chi nhánh cấp cấp Agribank Chi nhánh Bắc Sơn Tại Hội sở, Ban Nghiên cứu Phát triển sản phẩm dịch vụ Hội sở phải phát huy vai trò đơn vị đầu mối đánh giá tình hình triển khai phối hợp với đơn vị liên quan nghiên cứu để bổ sung tiện ích dịch vụ sử dụng qua ứng dụng Agribank E-Mobile Banking Ứng dụng nâng cấp với tiện ích phải thị trường Trung tâm CNTT Hội sở Chi nhánh đầu mối, Agribank Láng Hạ phải làm tốt vai trị đơn vị phát triển cơng nghệ Agribank, đặt hàng thiết kế phiên với công ty giải pháp phần mềm, VNPay để sáng tạo ứng dụng phiên Trung tâm Chăm sóc hỗ trợ khách hàng, Ban Tiếp thị Truyền thơng làm tốt vao trị cung cấp thơng tin có ích đổi ứng dụng cho Trung tâm CNTT Hội sở Chi nhánh đầu mối, Agribank Láng Hạ Agribank chi nhánh tỉnh Lạng Sơn Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn làm tốt vai trị cung cấp đề xuất tính ứng dụng để phục vụ cho nâng cấp phiên Hướng dẫn sử dụng phiên ứng dụng Hướng dẫn sử dụng phiên lần nâng cấp cần cập nhật hướng dẫn ứng dụng để KH tiện theo dõi, gửi qua kênh email cho KH Nhân viên giao dịch quầy Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn thông báo kịp thời nâng cấp ứng dựng cho KH, giới thiệu tính sử dụng tính ứng dụng Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn trì kênh trả lời trực tuyến 24/24 để KH thắc mắc ứng dụng mới, đồng thời phát tài liệu giới thiệu ứng dụng quầy cho KH đến giao dịch đặc biệt KH chưa đăng ký dịch vụ Tích cực giới thiệu giúp KH hiểu tính kỹ thuật ứng dụng, tránh việc KH gặp lỗi xử lý kỹ thuật ứng dụng chưa đúng, đặc biệt KH nông thôn 60 phải hướng dẫn chăm sóc chu đáo Thực tế, nhiều KH lần đầu sử dụng phiên gặp nhiều lỗi đánh số tiền chuyển sai, sai địa tài khoản chuyển tiền, số lỗi ứng dụng KH tự xử lý KH khơng thể xử lý chưa có hướng dẫn cẩm nang sử dụng Ví dụ số lỗi thơng thường gửi tiền vay tiền qua ứng dụng KH chưa tất toán nên chưa thấy số tiền, lãi suất phần quản lý tài khoản Hay chuyển tiền, nhận tiền mà chưa thất hiển thị ứng dụng thêm tiền trừ tiền tải khoản, kỹ thuật thông thường khởi động lại ứng dụng, thoái vào vào lại ứng dụng cần phổ biến cụ thể tới KH Nhân viên giao dịch Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn kịp thời thông báo lần nâng cấp ứng dụng cho KH chủ động kênh trực tiếp song song với gửi thông tin qua tín nhắn điện thoại KH đăng ký dịch vụ nhắn tin, hướng dẫn KH sử dụng chức tín nhắn ứng dụng Vận hành ứng dụng Trong vận hành ứng dụng mặt kỹ thuật công nghệ, Trung tâm CNTT Hội sở cần hướng dẫn cụ thể cho chi nhánh xử lý lỗi thông thường theo phân quyền quản lý phần mềm Hội sở Chi nhánh đầu mối Agribank Láng Hạ cần rà sốt thơng tin KH, quản lý thơng tin KH, làm tốt nhiệm vụ quản lý định danh KH ứng dụng song song với quản lý thông tin KH Trung tâm chăm sóc KH Hội sở tiếp nhận thắc mắc KH chi nhánh kỹ thuật vận hành ứng dụng, kịp thời phối hợp với Trung tâm CNTT để xử lý Nhân viên giao dịch Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn tiếp nhận thắc mắc kỹ thuật KH, phản ánh với nhân viên CNTT Chi nhánh nhân viên CNTT Agribank chi nhánh tỉnh Lạng Sơn để kịp thời xử lý thẩm quyền phản ánh lại với Trung tâm CNTT Ban Nghiên cứu Phát triển sản phẩm dịch vụ, Trung tâm chăm sóc KH, Trung tâm CNTT giám sát vận hành ứng dựng phạm vi chức Ban để kịp thời xử lý vấn đề phát sinh 61 Trang thiết bị Hội sở Agribank rà soát tổng thể nhu cầu trang thiết bị theo định kỳ, xây dựng kế hoạch mua sắm trang thiết bị đáp ứng nhu cầu phát triển ngân hàng số, phân quyền cho Agribank chi nhánh tỉnh Lạng Sơn quản lý mua sắm trang thiết bị cho chi nhánh cấp có Agribank chi nhánh huyện Bắc Sơn Agribank chi nhánh huyện Bắc Sơn cần làm tốt quản lý tài sản trang thiết bị có, đề xuất nhu cầu mua sắm trang thiết bị kịp thời phục vụ cho vận hành ứng dụng NHĐT, đặc biệt phải có hệ thống máy tính đại có tốc độ cao 3.2.3 Nhóm giải pháp nhân lực Hội sở Agribank cần hồn thiện chiến lược, sách nhân lực Ngân hàng, tập trung phát triển đội ngũ nhân lực CNTT đủ mạnh để thực chiến lược phát triển ngân hàng số nói chung NHĐT nói riêng Nếu có nguồn nhân lực CNTT, nguồn nhân lực an tồn thơng tin đủ mạnh, Ngân hàng chắn nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua lợi công nghệ bảo mật Nếu có nguồn nhân lực CNTT mạnh, Ngân hàng tiến tới tự phát triển ứng dụng NHĐT, nâng cấp ứng dụng sẵn có phù hợp với ngân hàng KH Tuyển dụng nhân lực cho phát triển NHĐT cần mở rộng nguồn tuyển dụng: nguồn nhân lực trường đại học có uy tín đào tạo nhân lực CNTT FPT, Học viện Bưu Viễn thơng, Đại học Bách khoa Bên cạnh đó, thu hút nhân lực từ cơng ty giải pháp phần mềm làm việc cho Ngân hàng với chế độ đãi ngộ cạnh tranh tốt Đối với nhân lực CNTT chi nhánh, Hội sở phân quyền cho Agribank chi nhánh tỉnh tuyển dụng để thu hút lao động có chất xám cao địa phương sở tiêu chuẩn tuyển dụng Hội sở ban hành Hiện nguồn nhân lực CNTT chất lượng cao Việt Nam hiếm, đòi hỏi ngân hàng muốn thu hút phải có sách đãi ngộ đủ mạnh, cạnh tranh với công ty phần mềm ngân hàng khác, sách tốt việc thu hút nhân lực chất lượng cao 62 Bên cạnh chế độ đãi ngộ tiền lương, tiền thưởng, để thu hút nhân lực, Agribank chi nhánh tỉnh Lạng Sơn Agribank chi nhánh huyện Bắc Sơn phải triển khai hệ thống đánh giá công bằng, cho sách đãi ngộ cơng Hơn nữa, mơi trường làm việc quan trọng, thấy nhân viên ngân hàng áp lực, thời gian làm việc muộn so với tổ chức khác Agribank chi nhánh huyện Bắc Sơn cần tạo môi trường làm việc thoải mái, chủ động, thân thiện để nhân viên thích làm việc có động lực làm việc Tập huấn cho nhân viên giao dịch Agribank chi nhánh huyện Bắc Sơn giải pháp cần thiết thực định kỳ hàng năm có đổi công nghệ số phát triển, nâng cấp ứng dụng Nhân viên giao dịch làm chủ công nghệ NHĐT, ứng dụng mới, họ có khả hướng dẫn marketing dịch vụ tốt hơn, tạo tin cậy KH Nội dung tập huấn quan trọng cho nhân viên giao dịch nội dun Agribank chi nhánh huyện Bắc Sơn: kiến thức, kỹ sử dụng ứng dụng NHĐT, quy trình tiếp nhận đăng ký xử lý giao dịch liên quan đến NHĐT, kỹ hướng dẫn, tư vấn hỗ trợ KH Agribank chi nhánh huyện Bắc Sơn cần tự tập huấn, hướng dẫn nhân viên giao dịch Chi nhánh ngồi khóa tập huấn Agribank chi nhánh tỉnh Lạng Sơn Hội sở 3.2.4 Nhóm giải pháp tài Thực chiến lược phát triển ngân hàng số NHĐT, Hội sở cần có sách đầu tư trang thiết bị, giải pháp phần mềm ưu tiên nguồn vốn cho dự án đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dich vụ Hội sở phân quyền quản lý vốn cho chi nhánh tỉnh tổ chức mua sắm trang thiết bị sau phê duyệt dự án đầu tư giám sát quản lý vốn đầu tư chi nhánh 3.2.5 Giải pháp khác Nâng cao lực phối hợp Agribank với công ty giải pháp phầm mềm Ngân hàng chưa tự chủ công nghệ phần mềm, phối hợp với tổ 63 chức chấp nhận toán điện tử để kết nối toán ứng dụng NHĐT Agribank Agribank chi nhánh huyện Bắc Sơn khảo sát đề xuất tổ chức chấp nhận toán điện tử địa bàn nhằm phát triển mạng lưới toán điện tử Tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ NHĐT theo nhiều kênh phản ánh chất lượng, kênh chủ yếu khách hàng Tiến tới, Trung tâm CNTT Hội sở đơn vị quản lý chất lượng NHĐT toàn hệ thống nhằm thống đầu mối quản lý chất lượng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Hồn thiện khung pháp lý tốn khơng dùng tiền mặt, tạo mơi trường an tồn làm thay đổi hành vi sử dụng tiền mặt người dân Người dân cần đảm bảo pháp luật thiệt hại xảy dùng ứng dụng NHĐT mà lỗi họ Khung pháp lý hồn thiện tránh việc người dân dùng ứng NHĐT số ngân hàng bị tiền tài khoản NHTM giải chậm đổ lỗi cho KH Có chế tài quản lý với ví điện tử phù hợp để NHTM an tâm liên kết với ví điện tử nhằm tối đa hóa hành động bảo vệ KH Thiết lập điều kiện ràng buộc tổ chức kinh doanh ví điện tử mặt cơng nghệ để đảm bảo an tồn mơi trường mạng Bên cạnh đó, NHNN có chế tài xử phạt nghiêm khắc với NHTM làm rị rỉ mua bán thơng tin cá nhân ngân hàng để trục lợi, kể hi thơng tin chưa làm tổn hại đến KH 3.3.2 Kiến nghị với đơn vị phối hợp cung cấp dịch vụ Các tổ chức cung ứng giải pháp phần mềm phối hợp với NHTM đề nâng cấp ứng dụng NHĐT đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng cần song song với chế bảo mật tuyệt đối từ phía ngân hàng, tổ chức cung ứng giải pháp phần mềm KH 64 Các tổ chức chấp nhận toán đa dạng hóa kênh tốn coi trọng phát triển kênh toán điện tử nhằm mở rộng KH tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tổ chức ngân hàng 65 KẾT LUẬN Ngày dịch vụ NHĐT trở thành xu hướng tất yếu phổ biến, coi giải pháp cho tốn đại, cơng cụ hiệu để phát triển khách hàng tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn, tỉnh Lạng Sơn chi nhánh cấp thuộc Agribank Chi nhánh tỉnh Lạng Sơn Trong năm qua, đạo từ Hội sở Ngân hàng nỗ lực đội ngũ cán nhân viên, Chi nhánh triển khai dịch vụ NHĐT, góp phần vào việc hồn thành nhiệm vụ trị, kinh tế giao bước đầu đạt kết kinh doanh tốt Tuy nhiện, dịch vụ NHĐT Chi nhánh số hạn chế, làm cho khách hàng chưa hài lòng, chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ Trong Luận văn này, tác giả lựa chọn mơ hình E-SQ (ELECTRO-SERVQUAL) để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn Đây mơ hình nhiều tác giả chọn để đánh giá dịch vụ trực tuyến, dịch vụ thương mại điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến dịch vụ NHĐT Luận văn xác định khung nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn qua điều tra cảm nhận kỳ vọng KH sử dụng ứng dụng Agribank E Mobile Banking, đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn Các giải pháp mà Luận văn đề xuất nội dung: Giải pháp marketing, giải pháp nhân lực, giải pháp công nghệ, giải pháp tài số giải pháp khác để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn Tuy cố gắng Luận văn có hạn chế tác giả mong nhận ý kiến thầy để hồn thiện Luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank (2019), Báo cáo thường niên năm 2019 Agribank (2019), Hướng dẫn số 616/NHNo – NCPT ngày 24/01/2019 triển khai theo định số để triển khai phiên phương thức xác thực SOFT OTP toàn hệ thống; Agribank (2020), Hướng dẫn số 464/NHNo – NCPT ngày 17/02/2020 hướng dẫn số tiện ích, dịch vụ Agribank E-Mobile Banking Agribank chi nhánh huyện Bắc Sơn (2018), Báo cáo tình hình thực kế hoạch kinh doanh năm 2018 Agribank chi nhánh huyện Bắc Sơn (2019), Báo cáo tình hình thực kế hoạch kinh doanh năm 2019 Agribank chi nhánh huyện Bắc Sơn (2019), Báo cáo tình hình thực kế hoạch kinh doanh năm 2020 Bộ KHCN &MT (1999), TCVN ISO 8402 : 1999: quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng - thuật ngữ định nghĩa Bùi Nhật Quang Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020), Anh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến hài lòng khách hàng: thực tiễn Ngân hàng thương mại Cổ phần ngoại thương Việt Nam, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Tập 56, Số 3D (2020): 194-203 Bùi Văn Thụy (2019), Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại đồng nai, Tạp chí Khoa học Lạc Hồng 2019, 8, 8-13 10 CB: Đoàn Thị Thu Hà – Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2006), Giáo trình Khoa học quản lý tập 2, NXB Khoa học- Kỹ thuật 11 Hà Nam Khánh Giao Phạm Thị Ngọc Tú (2020), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí cơng nghệ ngân hàng số tháng 8/2020 12 Hà Thị Kim Ngân (2016), Chất lượng dịch vụ điện tử nghiên cứu ba nhà bán lẻ trực tuyến lazada, tiki sendo Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 13 Nguyễn Hồng Quân (2020), Các nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu ngân hàng thương mại tiên phong, Tạp chí QL KTQT số 125- 240 14 Nguyễn Huyền Trang (2017), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 15 Nguyễn Ngọc Chánh Nguyễn Thị Quỳnh Châu (2019), Lựa chọn mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, https://tapchitaichinh.vn/ 16 Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà, Đỗ Thị Hải Hà (2012), Giáo trình Quản lý học, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội 17 Nguyễn Thị Thanh Thủy (2019), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- chi nhánh Hà Tĩnh”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 18 Nguyễn Thị Thùy Linh (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội 19 Phan Thị Thu Hà (2014), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Đại học KTQD 20 Phan THị Thu Hà (2014), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Đại học KTQD 21 Quỳnh Nguyễn-TSC (2021), Agribank triển khai định danh khách hàng theo phương thức điện tử eKYC đăng nhập ứng dụng Agribank E-Mobile Banking, https://www.agribank.com.vn/ 22 Trần Đức Thắng (2015) Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn mức độ trung thành khách hàng Việt Nam Luận án tiến sĩ Kinh tế Đại học Kinh tế quốc dân PHỤ LỤC 01 MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA ỨNG DỤNG AGRIBANK E-MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN BẮC SƠN Tơi tiến hành điều tra khảo sát để hồn thiện luận văn tốt nghiệp thạc sỹ với đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn, tỉnh Lạng Sơn”, tất thông tin ông ,bà cung cấp giữ bí mật nhằm mục đích nghiên cứu Mong ơng, bà vui lịng cung cấp thơng tin đánh giá theo mẫu Phần 1: Thông tin người khảo sát Ông bà hộ kinh doanh hay cá nhân  Hộ kinh doanh  cá nhân Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT  < Năm  >= năm Phần 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh huyện Bắc Sơn Ơng bà chọn khoanh trịn vào điểm mà ông, bà lựa chọn Thang đo mức độ kỳ vọng: 1: thấp; 2: thấp; 3: trung bình; 4: cao; 5: cao Thang đo mức độ cảm nhận: 1: không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: trung lập (không đồng ý không phản đối); 4: đồng ý; 5: đồng ý Tiêu chí đánh giá chất lượng Hiệu Việc cài đặt vận hành ứng dụng NHĐT dễ dàng Khách hàng truy cập vào ứng dụng thời gian Khách hàng truy cập vào ứng dụng điểm nào, thiết bị đầu cuối Tốc độ truy cập vào ứng dụng liệu ứng dụng điện tử nhanh chóng Ứng dụng NHĐT xử lý thơng tin giao dịch theo yêu cầu khách hàng cách Kỳ vọng Cảm nhận 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 nhanh chóng Bảo mật Ứng dụng NHĐT bảo vệ an tồn thơng tin tài khoản khách hàng thơng tin có liên kết với tài khoản Việc truy cập vào ứng dụng, khỏi ứng dụng có chế độ bảo mật an toàn Việc thao tác giao dịch ứng dụng có chế độ đảm bảo an tồn Ứng dụng NHĐT cung cấp phương thức khác để phục vụ cho công tác bảo mật Đáp ứng Ứng dụng NHĐT cung cấp dịch vụ ngân hàng mà khách hàng yêu cầu Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng ứng dụng NHĐT Ứng dụng NHĐT có đa dạng chức để khách hàng yêu cầu khách hàng theo nhu cầu dịch vụ nhu cầu thông tịn họ Ngân hàng đáp lời nhanh chóng khách hàng phản hồi thơng tin ứng dụng NHĐT Ứng dụng NHĐT thông báo tình cần lưu ý khách hàng trình giao dịch Đảm bảo Ngân hàng có uy tín cung cấp dịch vụ NHĐT Ứng dụng khơng bị lỗi thao tác, bị gián đoạn cung cấp dịch vụ Các thông tin cung cấp ứng dụng tin cậy Nhân viên ngân hàng hỗ trợ sử dụng ứng dụng NHĐT có lực thái độ tốt Thiết kế Ứng dụng NHĐT có giao diện đẹp, bắt mắt Ứng dụng NHĐT có giao diện đại, thân thiện với người dùng Ứng dụng NHĐT điện tử có cấu trúc tối ưu, xếp chức hợp lý Các biểu tượng, ký hiệu ứng dụng giúp khách hàng nhận biết tìm kiếm dễ dàng Đồng cảm Ứng dụng NHĐT cung cấp dịch vụ tùy 24 25 26 27 28 29 30 31 chỉnh theo mong muốn khách hàng Ứng dụng NHĐT kết nối chấp nhận nhiều ngân hàng tổ chức cung ứng dịch vụ điện tử khác Ứng dụng NHĐT kết nối tổ chức chấp nhận toán khác Ngân hàng có đầy đủ hình thức hướng dẫn ứng dụng NHĐT cho khách hàng có nhu cầu hướng dẫn dịch vụ Ưu đãi Ngân hàng áp dụng mức lệ phí đăng ký trì dịch vụ NHĐT phù hợp Các giao dịch ứng dụng có mức phí hợp lý Gửi tiết kiệm, vay vốn dịch vụ ngân hàng khác ứng dụng có mức lãi suất hợp lý Các giao dịch ứng dụng áp dụng khuyến mại linh hoạt Bồi hồn phí nhanh chóng, xác cho khách hàng hủy giao dịch vấn đề khác ứng dụng gây ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN BẮC SƠN, TỈNH LẠNG SƠN 2.1 Giới thiệu Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn, tỉnh Lạng Sơn Agribank Chi. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN BẮC SƠN, TỈNH LẠNG SƠN .25 2.1 Giới thiệu Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn, tỉnh Lạng Sơn. .. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân NHTM 1.1.1 Khái niệm lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT dịch