Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh bình dương luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG THỊ HỒNG NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG THỊ HỒNG NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã ngành: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HUY HỒNG Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG” cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn Phó giáo sư - Tiến sĩ TRẦN HUY HOÀNG Kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực hiện, ngoại trừ trích dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Người cam đoan năm 2020 ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn đến Khoa sau Đại học Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, Quý Thầy Cô truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu tạo điều kiện thuận lợi giúp tơi tiếp thu nhiều kiến thức hữu ích suốt thời gian tơi học trường Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, tơi xin chân thành cảm ơn PSG.TS Trần Huy Hồng tận tình hỗ trợ hướng dẫn tơi suốt q trình thực nghiên cứu Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tập thể lớp giúp đỡ, động viên suốt thời gian học tập làm luận văn Trong suốt thời gian làm luận văn, cố gắng hồn thiện luận văn, ln tiếp thu ý kiến, đóng góp Thầy hướng dẫn bạn bè, anh chị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bình Dương khơng tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận đóng góp phản hồi quý báu Quý Thầy Cô bạn đọc Trân trọng cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả năm 2020 iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Hiện nay, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để thực giao dịch ngân hàng mà thời gian đến trụ sở ngân hàng ngày tăng cao Do đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tốt lợi cạnh tranh ngân hàng Mục đích đề tài nghiên cứu góp phần tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân tương lai cho Vietcombank Chi nhánh Bình Dương, đồng thời, đề xuất giải pháp chung áp dụng cho hệ thống Vietcombank Luận văn sử dụng phương pháp phân tích mơ tả, đó, thống kê tần số để mô tả đặc điểm nhân học mẫu khảo sát như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập,… Bảng câu hỏi khảo sát đánh giá thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua mức độ hài lòng khách hàng cá nhân thang đo Likert mức độ Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha sử dụng để kiểm định độ tin cậy thang đo, yếu tố không đảm bảo độ tin cậy bị loại khỏi liệu phân tích, Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân Vietcombank Chi nhánh Bình Dương Trong điều kiện hạn hẹp thời gian, nghiên cứu không tránh khỏi hạn chế định Tuy nhiên, kết đạt phần có ý nghĩa ban lãnh đạo ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Bình Dương việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân iv SUMMARY OF THESIS Currently, the number of individual customers using e-banking services to conduct banking transactions without having to spend time visiting the bank's headquarters is increasing Therefore, good e-banking service quality is a competitive advantage of banks today The purpose of the research topic is to contribute to finding out factors affecting e-banking service quality and solutions to improve e-banking service quality for retail customers in the future for Vietcombank Binh Duong Branch At the same time, proposing general solutions for the Vietcombank system The thesis uses the method of descriptive analysis, in which frequency statistics to describe the demographic characteristics of the survey sample such as gender, age, occupation, income level, Questionnaire survey and evaluate the components affecting e-banking service quality through the satisfaction of individual customers with the 5-level Likert scale Cronbach's Alpha reliability coefficient is used to test the reliability of the scale, the factors that not guarantee the reliability will be excluded from the analytical data set, etc From there, propose lifting solutions high quality e-banking service for individual customers of Vietcombank Binh Duong Branch In terms of time constraints, this study cannot avoid certain limitations However, the results are somewhat meaningful to Vietcombank Binh Duong Branch's Board of Leader in improving the quality of e-banking services for individual customers v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt Cụm từ tiếng Việt Cụm từ tiếng Anh ATM Máy rút tiền tự động Automated Teller Machine BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin Fintech Công nghệ tài Financial technology KH Khách hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận Point of Sale toán thẻ TMCP Thương mại Cổ phần TNHH trách nhiệm hữu hạn TPP Hiệp định Đối tác xuyên Trans-Pacific Partnership VCB Thái Bình Dương Agreement Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới World Trade Organization vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii SUMMARY OF THESIS iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .v DANH MỤC BẢNG xii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ xiii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: .1 Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu tổng quát: 2.2 Mục tiêu cụ thể: Câu hỏi nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 4.1 Đối tượng nghiên cứu: 4.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài: 6.1 Các nghiên cứu nước: .4 6.2 Các nghiên cứu nước: .6 Ý nghĩa đề tài: 8 Kết cấu đề tài luận văn: vii CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Tổng quan dịch vụ NHĐT: 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT: 10 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử: 11 1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua mạng (internet - banking): 11 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone - banking): 11 1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home-banking): 12 1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile - banking): 13 1.1.2.5 Call center: 13 1.1.2.6 Kiosk ngân hàng: 14 1.1.2.7 Hệ thống thẻ, máy ATM, máy POS: 14 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: 16 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 16 1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: 19 1.2.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: .21 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: 27 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: 29 1.3.1 Công nghệ ngân hàng: 29 1.3.2 Mạng lưới toán: 31 1.3.3 Đội ngũ nhân sự: 31 1.3.4 Chính sách, chiến lược kinh doanh ngân hàng: .32 1.3.5 Công tác marketing ngân hàng: .32 1.4 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho Vietcombank Chi nhánh Bình Dương: 33 viii KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 Chương THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG .36 2.1 Giới thiệu khái quát Vietcombank - Chi nhánh Bình Dương: 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 36 2.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức: .37 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank–Chi nhánh Bình Dương: 39 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân Vietcombank – Chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2015 – 2019: 42 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân: 42 2.2.1.1 Ngân hàng trực tuyến VCB - Internet B@nking: .42 2.2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện thoại di động VCB - Mobile B@nking: .44 2.2.1.3 Ngân hàng qua tin nhắn VCB - SMS B@nking: 44 2.2.1.4 Ngân hàng qua điện thoại cố định 24/7 VCB – Phone B@nking: .45 2.2.1.5 Dịch vụ qua ứng dụng di động – VCBPAY: 46 2.2.2 Thực trạng kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân Vietcombank – Chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2015 - 2019: 46 2.2.3 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân Vietcombank – Chi nhánh Bình Dương: 48 2.2.3.1 Mạng lưới kênh phân phối: 48 2.2.3.2 Công nghệ ngân hàng: 48 2.2.3.3 Nhân lực: .49 2.2.3.4 Công tác tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT: .50 xxiii Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DU1 15.73 5.395 517 861 DU2 15.82 4.938 727 808 DU3 15.86 5.171 660 825 DU4 16.07 4.987 693 816 DU5 16.11 4.609 745 801 Thang đo: Khả sẵn sàng hệ thống Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 814 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted SS1 14.28 4.931 642 766 SS2 14.28 5.066 696 751 SS3 14.38 4.529 733 735 SS4 14.67 6.382 626 845 SS5 14.13 5.209 254 771 Thang đo: Bảo mật Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 819 xxiv Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted BM1 7.23 1.610 706 717 BM2 7.54 1.740 698 727 BM3 7.38 1.842 618 805 Thang đo: Phản hồi Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 899 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted PH1 14.9313 8.193 618 652 PH2 14.0747 10.993 418 682 PH3 14.0731 8.917 671 674 PH4 14.0173 8.018 691 723 PH5 14.9313 8.017 688 815 xxv PHỤ LỤC 07: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .883 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2463.849 Df 253 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of % of Component Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 8.847 38.464 38.464 8.847 38.464 38.464 2.247 9.768 48.231 2.247 9.768 48.231 1.938 8.426 56.657 1.938 8.426 56.657 1.526 6.637 63.294 1.526 6.637 63.294 1.067 4.640 67.934 1.067 4.640 67.934 956 4.156 72.090 731 3.178 75.267 684 2.976 78.243 613 2.666 80.909 10 576 2.502 83.412 11 495 2.151 85.562 12 449 1.951 87.513 13 386 1.678 89.191 14 373 1.620 90.810 15 345 1.500 92.310 16 295 1.281 93.591 17 285 1.239 94.830 xxvi 18 256 1.115 95.945 19 222 964 96.909 20 206 894 97.803 21 198 863 98.666 22 167 726 99.393 23 140 607 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HQ1 752 HQ2 827 HQ3 737 HQ4 706 HQ5 565 HQ6 519 DU1 514 DU2 688 DU3 815 DU4 814 DU5 871 569 SS1 652 SS2 570 SS3 632 SS4 761 BM1 802 BM2 690 BM3 820 PH1 776 PH2 773 xxvii PH3 710 PH4 678 PH5 582 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LẦN Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of % of Component Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 8.567 38.940 38.940 8.567 38.940 38.940 2.195 9.979 48.919 2.195 9.979 48.919 1.888 8.582 57.500 1.888 8.582 57.500 1.518 6.901 64.401 1.518 6.901 64.401 1.030 4.681 69.082 1.030 4.681 69.082 771 3.504 72.586 701 3.185 75.771 680 3.090 78.861 612 2.780 81.640 10 572 2.599 84.239 11 468 2.129 86.368 12 408 1.854 88.222 13 373 1.696 89.918 14 350 1.590 91.509 15 312 1.417 92.926 16 288 1.310 94.235 17 281 1.276 95.511 xxviii 18 248 1.129 96.641 19 219 993 97.634 20 200 909 98.543 21 174 791 99.334 22 146 666 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HQ1 796 HQ2 838 HQ3 704 HQ4 728 HQ5 564 DU1 659 DU2 804 DU3 667 DU4 764 DU5 SS1 786 SS2 876 SS3 775 SS4 806 BM1 799 BM2 731 BM3 712 PH1 705 PH2 812 PH3 764 PH4 732 xxix PH5 518 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LẦN Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of % of Component Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 8.206 39.075 39.075 8.206 39.075 39.075 2.182 10.390 49.465 2.182 10.390 49.465 1.823 8.681 58.145 1.823 8.681 58.145 1.508 7.179 65.325 1.508 7.179 65.325 1.022 4.866 70.191 1.022 4.866 70.191 760 3.617 73.807 700 3.336 77.143 620 2.952 80.095 585 2.785 82.880 10 510 2.430 85.310 11 468 2.228 87.538 12 383 1.821 89.360 13 350 1.669 91.028 14 312 1.487 92.515 15 290 1.380 93.895 16 282 1.341 95.237 17 248 1.183 96.420 18 219 1.042 97.462 19 202 962 98.424 20 183 874 99.297 xxx 21 148 703 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HQ1 795 HQ2 838 HQ3 705 HQ4 728 HQ5 568 DU1 658 DU2 813 DU3 652 DU4 768 SS1 797 SS2 875 SS3 776 SS4 805 BM1 802 BM2 740 BM3 718 PH1 720 PH2 817 PH3 773 PH4 747 PH5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xxxi LẦN Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of % of Component Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 7.987 39.936 39.936 7.987 39.936 39.936 2.093 10.466 50.401 2.093 10.466 50.401 1.821 9.105 59.506 1.821 9.105 59.506 1.451 7.256 66.762 1.451 7.256 66.762 1.016 5.079 71.841 1.016 5.079 71.841 723 3.615 75.456 620 3.101 78.558 585 2.924 81.482 515 2.574 84.056 10 469 2.344 86.400 11 413 2.067 88.467 12 382 1.909 90.376 13 315 1.574 91.950 14 291 1.454 93.404 15 282 1.411 94.815 16 253 1.263 96.078 17 223 1.115 97.192 18 215 1.074 98.266 19 189 945 99.211 20 158 789 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component xxxii HQ1 794 HQ2 839 HQ3 706 HQ4 727 HQ5 567 DU1 656 DU2 817 DU3 652 DU4 772 SS1 790 SS2 875 SS3 772 SS4 808 BM1 827 BM2 751 BM3 732 PH1 721 PH2 841 PH3 795 PH4 734 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xxxiii PHỤ LỤC 08: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ (SPSS) Khảo sát thành phần hiệu Statistics HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 HQ5 Valid 184 184 184 184 184 Missing 0 0 Mean 3.57 3.16 3.53 3.23 3.21 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 Mode 4 4 Std Deviation 700 673 655 683 749 Minimum 2 2 Maximum 5 5 N Khảo sát thành phần đáp ứng Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 Valid 184 184 184 184 Missing 0 0 Mean 3.38 3.23 3.48 3.15 Median 4.00 4.00 3.00 3.00 Mode 4 3 Std Deviation 593 675 585 840 Minimum 2 2 Maximum 5 5 N Khảo sát thành phần Khả sẵn sàng hệ thống Statistics N SS1 SS2 SS3 SS4 Valid 184 184 184 184 Missing 0 0 xxxiv Mean 3.05 3.61 3.36 3.46 Median 4.00 4.00 3.00 3.00 Mode 4 3 Std Deviation 568 719 693 726 Minimum 2 2 Maximum 5 5 Khảo sát thành phần bảo mật BM1 BM2 BM3 Valid 184 184 184 Missing 0 Mean 3.84 3.54 3.63 Median 4.00 4.00 4.00 Mode 4 Std Deviation 767 716 721 Minimum 2 Maximum 5 N Khảo sát thành phần Sự phản hồi PH1 PH2 PH3 PH4 Valid 184 184 184 184 Missing 0 0 Mean 3.81 3.95 3.92 3.88 Median 4.00 4.00 3.00 3.00 Mode 4 3 Std Deviation 809 811 951 776 Minimum 2 2 Maximum 5 5 N xxxv PHỤ LỤC 09: BIỂU MẪU ĐĂNG KÝ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN xxxvi PHỤ LỤC 10: MỘT SỐ VĂN BẢN PHÁP LÝ VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở Việt Nam, có nhiều văn pháp luật quy định : - Chính phủ (2001), Nghị định Chính phủ số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng năm 2001 hoạt động tốn qua tơr chức cung ứng dịch vụ toán, ban hành ngày 20/09/2001 - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2003), Quyết định Thống đốc Ngân hàng Nhà nước số 376/2003/QĐ-NHNN quy định bảo quản, lưu trữ chứng từ điện tử sử dụng để hạch toán toán vốn tổ chức cung ứng dịch vụ toán, ban hành ngày 22/04/2003 - Quốc hội (2005), Luật Giao dịch Điện tử Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam số 51/2005/QH11, ban hành ngày 29/11/2005 - Chính phủ (2006), Nghị định Thương mại điện tử số 57/2006/NĐ-CP, ban hành ngày 09/06/2006 - Thủ tướng Chính phủ (2006), Quyết định 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020, ban hành ngày 29/12/2006 - Chính phủ (2006), Nghị định số 161/2006/NĐ-CP Quy định toán tiền mặt, ban hành ngày 28/12/2006 - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Thông tư số 01/2007/TT-NHNN hướng dẫn thực Điều Điều Nghị định 161, ban hành ngày 28/12/2006 - Ngân hàng Nhà nước (2006), Quyết định số 04/2006/QĐ-NHNN ban hành quy chế an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin ngành ngân hàng, ban hành ngày 18/01/2006 - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ban hành quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử, ban hành ngày 31/07/2006 - Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng, ban hành ngày 08/03/2007 xxxvii - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành ngày 15/05/2007 - Thủ tướng Chính phủ (2007), Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước, ban hành ngày 24/08/2007 ... ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG” cơng trình... pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Vietcombank Chi nhánh Bình Dương 10 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại • Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Vietcombank Chi nhánh Bình Dương •