Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quảng bình

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ Hu ê -o0o - nh tế HỒ HUY HOÀNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ki ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Đa ̣i h ọc ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2019 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tế Hu ê HỒ HUY HOÀNG ́ -o0o - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ nh ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Ki ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Đa ̣i h ọc MÃ SỐ: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG QUANG THÀNH HUẾ, 2019 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ cấp học vị Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ́ Hu ê ghi rõ nguồn gốc tế Tác giả luận văn Đa ̣i h ọc Ki nh Hồ Huy Hoàng i - LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn tồn thể Q Thầy, Cơ cán Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịngbiết ơn sâu sắc tới TS.Hoàng Quang Thành, ́ Hu ê người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, nhân viên phòng nghiệp vụ liên quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình tạo điều kiện cung cấp số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn tế Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè lớp, đồng nghiệp người tạo điều kiện, cổ vũ động viên suốt nh thời gian hồn thành khóa học Tơi xin chân thành cảm ơn! ọc Ki Huế, ngày … tháng … năm 2019 Tác giả luận văn Đa ̣i h Hồ Huy Hoàng ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: HỒ HUY HOÀNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2017 - 2019 Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG QUANG THÀNH Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN ́ Hu ê TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Mục đích đối tượng nghiên cứu đề tài Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chất tế lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân BIDV - Chi nhánh Quảng Bình, tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng nh điện tử Chi nhánh thới gian tới Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ Ki ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân BIDV – Chi nhánh Quảng Bình Đối tượng khảo sát phục vụ nghiên cứu đề tài khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – Chi nhánh Quảng Bình cung cấp ọc Phương pháp nghiên cứu Quá trình nghiên cứu tác giả sử dụng phương pháp: Phương pháp thu ̣i h thập số liệu thứ cấp sơ cấp; Phương pháp thống kế mô tả; phương pháp so sánh Các số liệu tập hợp, phân loại làm đưa vào xử lý máy tính Đa phần mềm Excel Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn - Về mặt lý luận: Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại - Về mặt thực tiễn: Đánh giá thực trạng, tồn nguyên nhân dẫn đến tồn chất lượng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân BIDV - Chi nhánh Quảng Bình Từ đó, tác giả đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân Chi nhánh iii - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU viii ́ Hu ê PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu tế Phương pháp nghiên cứu .4 Bố cục luận văn nh PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1.CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤNGÂN HÀNG Ki ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNCỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.1 Lý luận dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại .7 ọc 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử ̣i h 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Phân loại dịch vụ Ngân hàng điện tử 11 Đa 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 16 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân 16 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân 18 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân 24 1.3 Một số vấn đề thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT .30 1.3.1 Khái quát thị trường dịch vụ NHĐT năm qua .30 iv - 1.3.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhânvà học BIDV Quảng Bình .34 CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNGCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 39 2.1 Tổng quan BIDV Quảng Bình 39 ́ Hu ê 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .40 2.1.3 Một số hoạt động kinh doanh BIDV Quảng Bình 42 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân tế BIDV Quảng Bình 47 2.2.1 Các loại sản phẩm dịch vụ NHĐT Chi nhánh 47 nh 2.2.2 Thủ tục thời gian thực dịch vụ NHĐT Chi nhánh .54 2.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanhNHĐTđối với KHCN củaChi nhánh 54 Ki 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân BIDV Quảng Bình .70 2.4.1 Kết đạt .70 ọc 2.4.2 Các tồn vàhạn chế 72 2.4.3 Nguyên nhâncủa tồn hạn chế 74 ̣i h 2.4.3.1 Nguyên nhân chủ quan .74 2.4.3.2 Nguyên nhân khách quan .76 Đa CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV QUẢNG BÌNH 78 3.1 Căn tiền đề để xây dựng giải pháp 78 3.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Chi nhánh Quảng Bình .78 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Quảng Bình .80 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT KHCN Chi nhánh 81 v - 3.2.1 Đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 81 3.2.2 Nâng cao hài lòng thu hút khách hàng 83 3.2.3.Tăng cường đầu tư phát triển sở hạ tầng công nghệ phục vụ NHĐT 85 3.2.4 Nâng cao chất lượngđội ngũ CBNV ngân hàng 87 3.2.5 Nâng cao hiệu quản lý rủi ro 89 3.2.6 Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ NHĐT 90 ́ Hu ê PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 Kết luận 92 Kiến nghị .93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 tế QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN nh NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2 BẢN GIẢI TRÌNH Đa ̣i h ọc Ki XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vi - DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin ICBC Ngân hàng Công nghiệp thương mại Trung Quốc MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần TCKT Tổ chức kinh tế VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Đa ̣i h ọc Ki nh tế ́ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Hu ê BIDV vii - DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV - Chi nhánh Quảng Bình 41 Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn BIDV Quảng Bình 43 Bảng 2.2 Tình hình dư nợ tín dụng Chi nhánh qua năm 2015-2017 45 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Quảng Bìnhqua năm 2015- ́ Hu ê 2017 .46 Bảng 2.6: Bảo mật kênh cung cấp dịch vụ NHĐT .58 Bảng 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT theo loại hình sản phẩm BIDV Quảng Bình qua năm 2015-2017 60 Doanh thu dịch vụ NHĐT Chi nhánh qua năm 2015-2017 .61 Bảng 2.9: Chi phí dịch vụ NHĐT Chi nhánh qua năm 2015-2017 62 Bảng 2.10: Biểu phí dịch vụ ngân hàng trực tuyến Chi nhánh .63 Bảng 2.11: Lợi nhuận trước thuế từ dịch vụ NHĐT Chi nhánhqua năm nh tế Bảng 2.8: Ki 2015 - 2017 64 Đánh giá khách hàng nhân tố Sự tin cậy 66 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng nhân tố Sự thuận tiện 67 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng Năng lực phục vụ đội ngũ cung cấp ọc Bảng 2.13: dịch vụ NHĐT Chi nhánh 68 Đánh giá khách hàng Phương tiện hữu hình Chi nhánh ̣i h Bảng 2.17 việc cung cấp dịch vụ NHĐT 69 Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐTĐối với Đa Bảng 2.18: KHCN BIDV Quảng Bình 70 viii - Bình cần đại hố cơng nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm phát triển có chọn lọc dịch vụ phù hợp với khả ngân hàng, đối tượng khách hàng tiềm Trong thời gian tới, việc tiếp tục đầu tư công nghệ quan trọng cần thiết cần ý việc đầu tư cho hiệu quả, tơi xin đề xuất số hướng sau: - Tiếp tục xây dựng, củng cố phát triển hệ thống công nghệ ngày ́ Hu ê đại nhằm đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cấp hệ thống trang thiết bị đảm bảo tính đồng bộ, tương thích, tốc độ xử lý cao có khả chuyển đổi giai đoạn phát triển sau - Khi đầu tư phát triển công nghệ, cần xây dựng hệ thống dự phòng trung tế tâm phục hồi thảm họa, biện pháp an toàn bảo mật nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng tình Cơng nghệ ngân chờ kiểm tra hay nâng cấp nh hàng phải đảm bảo ln sẵn sàng khơng thể dừng giao dịch khách hàng để Ki - Đặc biệt trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính khơng đơn thiệt hại vật chất mà uy tín, chất lượng ngân hàng Ln cập nhận cơng nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa, chương trình ọc chống virus, hệ thống backup liệu hoạt động an tồn thơng suốt Về sở hạ tầng ̣i h Cần trang bị thiết bị đại chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng để nhân viên làm việc tốt hơn, KHCN phục vụ có Đa chất lượng Bên cạnh đó, cần mở rộng phịng giao dịch để phục vụ KHCN khắp nơi địa bàn Quảng Bình Lắp đặt thêm máy ATM, POS nhiều điểm giao dịch, vùng ngoại thành để tạo điều kiện thuận lợi cho KHCN giao dịch Thường xuyên bão dưỡng máy móc thiết bị ATM, POS đảm bảo hệ thống ln hoạt động có hiệu Đồng thời BIDV Quảng Bình cần nâng cao sở hạ tầng mạng thông tin, cần cải tạo, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao để giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 86 - 3.2.4 Nâng cao chất lượngđội ngũ CBNV ngân hàng Mặc dù dịch vụ NHĐT có hàm lượng cơng nghệ cao người yếu tố định người sáng tạo cơng nghệ điều hành cơng nghệ Dịch vụ NHĐT địi hỏi nhân viên ngồi kiến thức chun ngành, am hiểu ngoại ngữ, phải nhanh nhạy nắm bắt công nghệ đại có khả giới thiệu, hướng dẫn, giải thích cho khách hàng, thường nghiệp vụ mới, ́ Hu ê thao tác nhiều, phức tạp khách hàng phải tự làm Tuy nhiên, từ trước tới BIDV Quảng Bình, cán làm công tác chưa coi trọng cho cơng việc phụ Họ thường phải kiêm nhiệm ngồi cịn gánh chịu tiêu khác tế Do tính đặc thù, dịch vụ NHĐT thường xuyên thay đổi, cải tiến tính năng, thay đổi tiện ích, ln có sản phẩm, chương trình quảng cáo, khuyến nh Tuy nhiên, định biên lao động sát, nên cán chuyên trách thường không tham dự chương trình đào tạo, tập huấn mà phải tự nghiên Ki cứu văn để thực Các phòng nghiệp vụ khác biết, đọc văn không liên quan tới nghiệp vụ họ Hơn nữa, việc xét lương, thưởng thường ọc không vào tiêu nên khơng khuyến khích nhân viên chủ động tìm hiểu phát triển dịch vụ ̣i h Để dịch vụ NHĐT phát triển, BIDV Quảng Bình nên áp dụng giải pháp nhân sau: Đa - Bố trí đủ nhân để tạo điều kiện cho nhân viên chuyên trách dịch vụ NHĐT thuộc phòng khách hàng cá nhân BIDV Quảng Bình tham gia lớp học chuyên sâu dịch vụ nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ giao tiếp, kỹ nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ xử lý tình huống… - Đối tượng khách hàng tiềm dịch vụ NHĐT nhiều bao gồm tất khách hàng vay vốn, khách hàng gửi tiết kiệm, chủ doanh nghiệp, khách hàng vãng lai…đều trở thành chủ thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế, đăng ký dịch vụ SMS banking, Internet banking Chính thế, muốn dịch vụ NHĐT thành cơng khơng thể dựa vào số cán chuyên trách mà việc bán 87 - chéo sản phẩm phận khác loại hình quan trọng Do đó, chi nhánh nên thường xuyên mở lớp đào tạo cho tất nhân viên có sản phẩm chương trình khuyến mới, khuyến khích nhân viên tham gia sử dụng dịch vụ, để hiểu rõ sản phẩm, giới thiệu tư vấn cho khách hàng - Nên có chế độ đãi ngộ công hợp lý lương, thưởng cho cán nghiệp vụ NHĐT Khuyến khích tất nhân viên hoàn thành tiêu giao ́ Hu ê cách đưa tiêu vào tiêu chí xét lương kinh doanh hàng tháng - Trong dài hạn, chi nhánh cần xây dựng chiến lược đào tạo phát triển nguồn nhân lực Trên sở xếp, định biên lại lao động tồn hệ thống để có kế hoạch đào tạo, tuyển dụng, phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu trước tế mắt lâu dài cho hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động dịch vụ NHĐT nói riêng Trước hết tập trung quy hoạch, đào tạo đội ngũ cán quản lý chủ nh chốt chi nhánh, đào tạo nâng cao chuyên sâu cho đội ngũ cán chuyên môn nghiệp vụ chủ yếu dịch vụ NHĐT đạt tiêu chuẩn trình độ ngân hàng nước Ki ngồi đóng Việt Nam ngân hàng khu vực giới - Bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, chi nhánh nên tạo điều kiện cho ọc nhân viên tham gia khóa học bên để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức khác, cử nhân viên khảo sát thực tế dịch vụ NHĐT ngân hàng bạn để tìm ̣i h hiểu, so sánh, học hỏi, cập nhật công nghệ mới, áp dụng vào việc phát triển dịch vụ chi nhánh, nâng cao lực cạnh tranh Đa - Có sách giữ chân thu hút người tài thơng qua sách đãi ngộ lương, thưởng, phương tiện lại, tài trợ đào tạo, du lịch, giải trí, tạo mơi trường làm việc tốt, tơn trọng, ghi nhận đóng góp…Sử dụng người, việc, trả lương hợp lý, công Hàng năm rà soát lại số lượng chất lượng nguồn nhân sự, đánh giá mức độ hài lòng nhân viên, nhanh chóng nắm bắt biến động nhân sự, nhằm phát khiếm khuyết để có kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, xếp lại lao động hoàn thiện đội ngũ nhân phù hợp với nhu cầu phát triển chi nhánh tương lai 88 - 3.2.5 Nâng cao hiệu quản lý rủi ro Dịch vụ NHĐT hàm chứa nhiều rủi ro, việc quản trị rủi ro đóng vai trị quan trọng nhằm đảm bảo an toàn hiệu hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh Thực quy trình, quy chế BIDV đặt bước để phòng ngừa rủi ro, giúp chi nhánh tránh rủi ro pháp luật quy trình BIDV thường chặt chẽ dựa văn pháp quy nước ́ Hu ê thông lệ quốc tế Hơn nữa, ban hành quy trình, người ký đạo phải chịu trách nhiệm trước Nhà nước pháp luật Ngoài việc tuân thủ nghiêm ngặt quy trình giúp giảm bớt sai sót tác nghiệp phần mềm máy tính Nâng cao chất lượng quản trị, điều hành, kiểm tra, kiểm soát nội bộ, kiểm tra tế chéo phịng ban Cơng tác phải nâng ngang tầm với trình độ đại cơng nghệ Rà sốt lại việc thực quy trình nội để chấn chỉnh, nh hoàn thiện, bổ sung, tránh sơ hở dễ bị lợi dụng Nhận định rủi ro phát sinh, phân tích xác định tác động Ki hậu rủi ro xảy ra, phân nhóm rủi ro (chủ quan, khách quan…) để xác định phương hướng phòng ngừa giải hậu Xác định mức tổn thất tối đa có ọc thể chấp nhận được, chuẩn bị sẵn nguồn tiền để bù đắp kịp thời, tránh làm ảnh hưởng đến khách hàng ̣i h Thường xuyên đánh giá, kiểm tra kết hiệu công tác quản lý rủi ro Mọi rủi ro phát sinh phải cập nhật vào phần mềm quản lý rủi ro để phục Đa vụ cho khâu thống kê, quản trị, rút kinh nghiệm tồn hệ thống, xây dựng văn hóa phịng ngừa rủi ro cho tồn thể nhân viên chi nhánh Phịng quản lý rủi ro kiểm sốt nội cần theo dõi chặt chẽ giao dịch khách hàng, phát kịp thời giao dịch đáng ngờ để ngăn chặn kịp thời giao dịch gian lận Phòng quản lý rủi ro chi nhánh tập trung nhiều vào rủi ro tín dụng, chưa quan tâm đến rủi ro dịch vụ NHĐT Tổ điện toán cần theo dõi sát việc bảo đảm vận hành tốt cho hệ thống máy ATM, khắc phục kịp thời cố đường truyền khả chi nhánh, báo cáo lỗi hệ thống nằm khả chi nhánh 89 - Hội sở chính, thường xuyên nắm bắt cập nhật thay đổi công nghệ để bảo đảm dịch vụ NHĐT thông suốt, tránh rủi ro hệ thống Giao dịch viên cần tư vấn kỹ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ NHĐT để tránh rủi ro bị đánh cắp thông tin 3.2.6 Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ NHĐT Để gia tăng tỷ lệ kích hoạt sử dụng dịch vụ hướng dẫn khách hàng nhanh chóng làm quen với dịch vụ Ngân hàng điện tử, BIDV Quảng Bình cần ́ Hu ê có khơng gian giao dịch đủ lớn, bố trí 01 máy tính tài liệu hướng dẫn dịch vụ Ngân hàng điện tử khu vực giao dịch để khách hàng chủ động sử dụng dịch vụ giao dịch viên hướng dẫn khách hàng sử dụng, kích hoạt dịch vụ tăng cường tính quảng bá, khuyến khích phân kênh cho khách hàng giao tế dịch quầy Các tờ rơi, băng rôn giới thiệu, quảng cáo sản phẩm dịch vụ NHĐT nên treo nh chỗ bắt mắt, dễ nhìn đưa trực tiếp cho khách hàng vào giao dịch chi nhánh Tạo ý, thu hút khách hàng quan tâm tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ki BIDV Quảng Bình nên triển khai nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử ọc dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chi nhánh nên tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu, quảng bá, ̣i h hướng dẫn chi tiết dịch vụ NHĐT Việc giới thiệu dịch vụ phải tinh thần trung thực, thẳng thắn cởi mở, không áp đặt, không đưa câu trả lời Đa khơng xác, khơng quảng cáo thái quá, không hứa điều mà ngân hàng chưa làm Ngân hàng đưa lợi ích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, đồng thời khuyến cáo khách hàng rủi ro gặp phải, rủi ro mà ngân hàng kiểm sốt, rủi ro mà ngân hàng khơng thể kiểm sốt trực tiếp, cách thức phịng ngừa rủi ro, giúp khách hàng có nhìn tồn diện đắn dịch vụ NHĐT, không cực đoan, chung chung phiến diện Ngân hàng tư vấn cho khách hàng lựa chọn loại hình NHĐT thích hợp với độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ mức độ chấp nhận rủi ro họ, sở tạo niềm tin, thay đổi thói quen tư khách hàng, hướng họ chủ 90 - động tìm hiểu tiếp cận dịch vụ NHĐT, sử dụng cách hợp lý để làm cho sống văn minh tiện nghi Tăng cường quảng cáo dịch vụ NHĐT thông qua báo đài Đối với khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm đến cơng chúng hữu hiệu Hồn thiện website Ngân hàng Để website Ngân hàng thực ́ Hu ê kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm Ngân hàng, website cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu Đa ̣i h ọc Ki nh tế thời gian ngắn 91 - PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trong năm qua BIDV chi nhánh Quảng Bình nỗ lực khơng ngừng để nâng cao thương hiệu, hình ảnh vị thế, phấn đấu trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài ngân hàng hàng đầu địa bàn Tuy vậy, cạnh tranh hoạt động ngân hàng ngày gay gắt tương đồng công nghệ (Core Banking) ́ Hu ê triển khai NHTM, sản phẩm ngân hàng có thị trường đồng nhất, thị trường khơng cịn tồn sản phẩm với tính vượt trội ngoại trừ chiến lược sách lược đắn riêng ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng tế Với mong muốn đóng góp vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Quảng Bình nhằm nâng cao sức cạnh tranh, khẳng định vị thế, nh tác giả tập trung nghiên cứu cách khoa học nội dung trọng yếu việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT để làm sáng tỏ số vấn đề lý luận Ki thực tiễn sau: Thứ nhất, làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử sở kế thừa có chọn lọc bổ sung, đưa nội dung ý nghĩa việc nâng cao chất ọc lượng dịch vụ tương lai Thứ hai, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ̣i h BIDV chi nhánh Quảng Bình sở số liệu lấy giai đoạn 2015-2017 dựa vào kết khảo sát để phân tích kết đạt hạn chế, Đa nguyên nhân tồn Thứ ba, sở hạn chế tồn chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Quảng Bình, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mặc dù cố gắng để đạt kết theo mục tiêu đề giới hạn khn khổ khả cịn nhiều hạn chế nên chắn luận văn tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy nhằm đem lại kết cao lý luận thực tiễn 92 - Kiến nghị * Với phủ Việc phát triển dịch vụ NHĐT phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan khác nỗ lực thân ngân hàng phát triển thương mại điện tử, sở hạ tầng, hành lang pháp lý đất nước, sách ưu tiên đầu tư Chính phủ, chấp nhận người dân…Vì vậy, dịch vụ NHĐT muốn phát triển cần ́ Hu ê có hỗ trợ từ Chính phủ quan quản lý lĩnh vực: Việc phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin đất nước nhằm nâng cao chất lượng, tốc độ đường truyền Internet mạng di động, giảm cước viễn thơng để người dân có nhiều hội tin tưởng sử dụng dịch vụ tế Hành lang pháp lý cho dịch vụ, phương tiện toán điện tử mới, đại cần tiếp tục bổ sung, hoàn thiện để đáp ứng yêu cầu thực tiễn Các quy nh định kinh doanh NHĐT cần cụ thể, rõ ràng làm sở để giải xảy tranh chấp Ki Thúc đẩy phát triển thương mại điện tử, có sách ưu tiên, giúp đỡ doanh nghiệp tham gia thương mại điện tử để tạo khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT.Mở lớp đào tạo để cung cấp kiến thức, huấn ọc luyện kỹ Internet thương mại điện tử cho Bộ, ban, ngành, doanh nghiệp.Nâng cao nhận thức toàn xã hội dịch vụ NHĐT Tăng cường tuyên ̣i h truyền, phổ biến giáo dục đến toàn dân lợi ích tham gia thương mại điện tử sử dụng dịch vụ NHĐT Giúp người dân hiểu biết thấy lợi ích Đa tham gia dịch vụ * Với Ngân hàng nhà nước (NHNN) Ngân hàng Nhà nước cần phải có định hướng chiến lược phát triển NHĐT chung cho tất ngân hàng thương mại Việt Nam Bên cạnh nghị định Chính phủ, NHNN cần phải có thơng tư đạo trực tiếp việc áp dụng văn pháp lý thực tiễn hoạt động Đồng thời, quan trực tiếp đạo hoạt động ngành ngân hàng nên hiểu rõ yêu cầu ngành trình triển khai dịch vụ NHĐT, NHNN phải có kiến 93 - nghị với Nhà nước để ban hành văn pháp lý phù hợp với thực tiễn phát triển dịch vụ Phải có đạo sát lãnh đạo NHNN với tầm nhìn mình, NHNN tổ chức hệ thống ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT thành khối thống nhất, tăng cường sức mạnh hệ thống, làm cho hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam đạt cao ́ Hu ê NHNN cần phải thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề hay khoá đào tạo ngân hàng việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời hội để ngân hàng nước trao đổi kinh nghiệm với nhau, rót học kinh nghiệm cho để cho tránh lỗi mà tế ngân hàng khác gặp phải NHNN phải tạo điều kiện cho ngân hàng nước hợp tác với nh ngân hàng nước để học tập kinh nghiệm họ Ngoài ra, tạo điều kiện cho cán ngân hàng nước ngoài, học tập kinh nghiệm nước có Ki thành công công tác triển khai dịch vụ Cuối cùng, NHNN phải quan giám sát, kiểm tra trực tiếp vi phạm ngân hàng trình triển khai NHĐT ọc * Kiến nghị BIDV Đẩy mạnh việc quảng bá thương hiệu dịch vụ NHĐT, phát triển thương ̣i h hiệu yếu tố quan trọng để đẩy mạnh phát triển dịch vụ, dịch vụ NHĐT vốn mẻ nhiều người Để người dân biết đến thương hiệu BIDV Đa sản phẩm dịch vụ NHĐT mình, trước tiên, BIDV cần đẩy mạnh công tác quảng bá thương hiệu để người biết đến, hình thành khái niệm BIDV đầu ghi nhớ nó, sau đó, giới thiệu dịch vụ NHĐT Phát triển sở hạ tầng đầu tư thêm công nghệ đại, sản phẩm dịch vụ NHĐT có hàm lượng cơng nghệ cao, việc đầu tư vào sở hạ tầng phát triển cơng nghệ đại yếu tố sống cịn NHTM phát triển dịch vụ môi trường cạnh tranh gay gắt Việc đầu tư công nghệ vừa đảm bảo phù hợp với nhu cầu thực tế, vừa đáp ứng nhu cầu phát triển tương lai 94 - Đa dạng hóa, hồn thiện nâng cấp tiện ích dịch vụ NHĐT, phát triển dịch vụ NHĐT mang tính chiến lược, để phát triển bền vững, BIDV cần lựa chọn phương án tối ưu để triển khai thực Trong điều kiện nay, trước mắt nên phát triển dịch vụ NHĐT mức độ định, phù hợp với thực trạng, môi trường pháp lý, mức độ phát triển kinh tế, nhu cầu khách hàng như: xây dựng, củng cố, phát triển hệ thống ATM, trang tin điện tử ngân hàng Đặc ́ Hu ê biệt triển khai hệ thống Contact center với phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng nhằm đại hố chăm sóc khách hàng tốt Các sản phẩm phục vụ cho khách hàng truyền thống ngân hàng, đồng thời thu hút thêm khách hàng tiện ích hiệu ứng thơng tin dịch vụ từ khách hàng tế truyền thống Tăng cường công tác bảo mật, với việc nâng cao chất lượng dịch vụ nh đa dạng hóa sản phẩm, vấn đề bảo mật cần trọng * Kiến nghị BIDV Quảng Bình Ki - Đề nghịBIDV Quảng Bình thường xuyên tổ chức lớp học phổ biến, thảo luận quy trình quy định dịch vụ NHĐT BIDV NHNN tới cán quan để tránh việc hiểu nhầm, hiểu khơng hết quy trình quy ọc định, gây rủi ro triển khai dịch vụ NHĐT cho khách hàng ngân hàng - Về lâu dài, BIDV Quảng Bình cần lập kế hoạch cử cán trẻ có ̣i h lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực NHĐT, tiếp cận sản phẩm dịch vụ nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân Đa lực tương lai - Định kỳ hàng năm, đề nghị BIDV Quảng Bình tổ chức thi nghiệp vụ tìm hiểu dịch vụ NHĐT.Qua đó, BIDV Quảng Bình mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời.Từ đó, ngày nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 95 - DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Chính phủ (2006), Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 09/6/2006 Chính phủ Thương mại điện tử Chính Phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng ́ Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt Hu ê Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Bộ Tài (2008), Thơng tư số 78/2008/TT-BTC Bộ Tài ngày 15/09/2008 hướng dẫn thi hành số nội dung Nghị định số tế 27/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động tài Bộ Tài (2008), Thơng tư số 09/2008/TT-BCT ngày 21/07/2008 nh Bộ Công thương hướng dẫn Nghị định thương mại điện tử cung cấp thông tin giao kết hợp đồng website thương mại điện tử Ki Hồ Diệu (2012), Quản trị ngân hàng, NXB Thống kê Lưu Thanh Thảo (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Tế TP.HCM ọc hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2009), Tài liệu hội thảo “Các thành tựu ̣i h công nghệ dịch vụ ngân hàng đại” NXB Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình Đa (2015), Báo cáo thường niên ngân hàng năm 2015 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình (2016), Báo cáo thường niên ngân hàng năm 2016 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình (2017), Báo cáo thường niên ngân hàng năm 2017 12 Nguyễn Ngọc Huyền (2008),Giáo trình Quản trị kinh doanh, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 96 - 13 Nguyễn Văn Tiến (2014), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 14 Phan Thị Thu Hà (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại; NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội 15 Quốc hội (2010) Luật tổ chức tín dụng Việt Nam 16 Quốc hội (2010) Luật giao dịch điện tử ́ Hu ê 17 Các trang web: - www.sbv.gov.vn - www.vietnamnet.vn - www.vnexpress.net tế - www.bidv.com.vn - www.vietcombank.vn Đa ̣i h ọc Ki - www.mbbank.com.vn nh - www.vietinbank.vn 97 - PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV QUẢNG BÌNH Tuổi: Nữ ́ Giới tính: Nam Hu ê I Anh/Chị vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời phù hợp 18 đến 25 25 đến 35 45 đến 55 Trên 55 Nghề nghiệp Anh/chị: 35 đến 45 Đang làm Nội trợ Khác tế Học sinh/sinh viên Về hưu nh Thu nhập hàng tháng Anh/Chị: Từ –