Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quảng bình

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TÊ ́H KN H ĐÀO THỊ HẢO U Ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG O ̣C TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN G Đ ẠI H VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH TR Ư Ơ ̀N LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TÊ ́H H ĐÀO THỊ HẢO U Ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN O ̣C VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH G Đ ẠI H Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8310110 TR Ư Ơ ̀N LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG THỊ DIỆU THÚY HUẾ, 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ cấp học vị Mọi giúp đỡ cho việc Ế thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn TÊ ́H U ghi rõ nguồn gốc KN H Tác giả luận văn TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C Đào Thị Hảo i - LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn tồn thể Q Thầy, Cơ cán Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ tơi mặt suốt q trình học Ế tập nghiên cứu TÊ ́H người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn U Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn Cô giáo TS Hồng Thị Diệu Thúy Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, nhân viên phòng nghiệp vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình tạo điều kiện cung cấp số liệu, tài liệu liên quan phục vụ cho việc nghiên cứu luận H văn KN Tơi xin trân trọng cảm ơn gia đình bạn bè, đồng nghiệp người tạo điều kiện, cổ vũ động viên suốt thời gian hồn thành khóa học ̣C Tơi xin chân thành cảm ơn! O Huế, ngày … tháng … năm 2022 Đ ẠI H Tác giả luận văn TR Ư Ơ ̀N G Đào Thị Hảo ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: ĐÀO THỊ HẢO Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Niên khóa: 2020 - 2022 Ế Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG THỊ DIỆU THÚY U Tên đề tài: PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI TÊ ́H NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Mục tiêu nghiên cứu Trên sở phân tích thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng H Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình, đề xuất thời gian tới Phương pháp nghiên cứu KN giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng Chi nhánh ̣C Quá trình nghiên cứu tác giả sử dụng phương pháp: Phương pháp thu O thập số liệu thứ cấp sơ cấp; Phương pháp thống kê mô tả; phương pháp so sánh H Trong đó, liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát 250 khách hàng sử Đ ẠI dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Bình để tìm hiểu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng Chi nhánh G Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Ơ ̀N Luận văn tiến hành phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Chi nhánh Quảng Bình giai đoạn 2019 - 2021 Chi nhánh đạt số thành công như: dịch vụ thẻ Chi nhánh có bước tiến đáng kể chất TR Ư lượng số lượng; Kết làm cho doanh số sử dụng thẻ tăng lên; Dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ đáp ứng yêu cầu khách hàng Tuy nhiên, Chi nhánh số tồn như: quy mơ thẻ tín dụng phát hành chưa tương xứng với tiềm năng; nhiều rủi ro thẻ tín dụng; cịn khoảng 30% khách hàng chưa thực hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Chi nhánh cung cấp… Từ tồn này, tác giả đề xuất giải pháp: Tăng cường đầu tư phát triển mạng lưới toán thẻ; nghiên cứu, tăng chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm thẻ tín dụng iii - DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ đầy đủ Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Ế nam Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H TÊ ́H U KHCN iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii Ế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv U MỤC LỤC v TÊ ́H DANH MỤC BẢNG viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài H Mục tiêu nghiên cứu KN Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn ̣C PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU O CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN H PHẨM DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Đ ẠI 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Các khái niệm liên quan 1.1.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng tiêu đánh giá 15 G 1.2 Cơ sở thực tiễn 24 Ơ ̀N 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank Chi nhánh Quảng Bình 24 TR Ư 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Chi nhánh Quảng Bình 25 1.2.3 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng BIDV - Chi nhánh Hà Tĩnh 26 1.2.4 Bài học kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 v - CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 29 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ế Quảng Bình 29 U 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 TÊ ́H 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 30 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2019 - 2021 32 2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình 36 H 2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt KN Nam – Chi nhánh Quảng Bình 36 2.2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư ̣C Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình theo quy mơ 42 O 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát H triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình theo chất lượng 51 2.3 Đánh giá chung 64 Đ ẠI 2.3.1 Những kết đạt 64 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 G CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT Ơ ̀N TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 70 TR Ư 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình từ đến năm 2025 70 3.1.1 Định hướng phát triển chung 70 3.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng 73 3.2 Các giải pháp đề xuất nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình 74 vi - 3.2.1 Thực sách phí hợp lý để thu hút khách hàng .74 3.2.2 Tăng cường đầu tư phát triển mạng lưới toán thẻ 75 3.2.3 Tăng cường công tác marketing, quảng bá sản phẩm 78 3.2.4 Tăng chất lượng, đa dạng hố sản phẩm thẻ tín dụng 79 Ế 3.2.5 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực .85 U KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 TÊ ́H PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .89 Kết luận 89 Kiến nghị 90 2.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 90 H 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 90 KN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .92 PHỤ LỤC 94 ̣C QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN O THẠC SĨ H NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ PHẢN BIỆN Đ ẠI BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN TR Ư Ơ ̀N G XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii - DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1: Lợi nhuận trước thuế BIDV Chi nhánh Quảng Bình giai đoạn 20192021 35 Ế Bảng 2.2: Mức phí dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Quảng Bình với số NHTM U khác địa bàn tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 41 TÊ ́H Bảng 2.3: Số lượng thẻ tín dụng phát hành BIDV Chi nhánh Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 42 Bảng 2.4: Cơ cấu thẻ tín dụng phát hành BIDV Chi nhánh Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 44 H Bảng 2.5: Doanh số toán thẻ tín dụng BIDV Chi nhánh Quảng Bình giai KN đoạn 2019-2021 46 Bảng 2.6: Doanh thu dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Chi nhánh Quảng Bình giai ̣C đoạn 2019-2021 47 O Bảng 2.7: Thị phần tốc độ tăng trưởng thẻ tín dụng BIDV Chi nhánh Quảng H Bình giai đoạn 2019-2021 48 Bảng 2.8: Số lượng máy ATM, POS BIDV Chi nhánh Quảng Bình giai đoạn Đ ẠI 2019-2021 49 Bảng 2.9: Thị phần máy ATM, POS NHTM địa bàn tỉnh Quảng Bình năm 2021 50 G Bảng 2.10 Mức độ đáp ứng sản phẩm thẻ tín dụng 52 Ơ ̀N Bảng 2.11: Mức độ cạnh tranh giá phí thẻ tín dụng 53 Bảng 2.12 Mức độ đáp ứng nhu cầu cách thức phân phối thẻ tín dụng 55 TR Ư Bảng 2.13 Mức độ đáp ứng nhu cầu chương trình tiếp thị sản phẩm thẻ tín dụng 57 Bảng 2.14 Mức độ đáp ứng nhu cầu nhân viên nghiệp vụ thẻ 59 Bảng 2.15 Mức độ đáp ứng nhu cầu quy trình cung ứng thẻ tín dụng 60 Bảng 2.16: Mức độ đáp ứng nhu cầu điều kiện vật chất 62 Bảng 2.17: Đánh giá chung thẻ tín dụng 63 viii - dõi phản hồi chứng tỏ cho khách hàng thấy Chi nhánh quan tâm tới vướng mắc khách hàng Xây dựng diễn đàn website Chi nhánh: Trên thực tế, hoạt động mà hầu hết nhiều ngân hàng sử dụng chưa hiệu cao Sử Ế dụng diễn đàn thảo luận cơng cụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng sử dụng U dịch vụ thẻ tốt hiệu Do diễn đàn công khai nên khách hàng TÊ ́H sử dụng dịch vụ thẻ trả lời câu hỏi khách hàng khác đặt Điều này, khiến cho Chi nhánh phần giảm áp lực cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng Bên cạnh đó, thơng tin chia sẻ trải nghiệm, cách xử lý vấn đề thường gặp dịch vụ thẻ diễn đàn mang tính khách quan cao H hơn, tin tưởng khách hàng lớn tính lan tỏa KN rộng Chi nhánh cần tạo diện mạng xã hội Thông qua facebook, zalo, twiter… trang mạng xã hội quản lý khoảng tỷ rưỡi tài khoản ̣C cá nhân người dùng trực tuyến để tạo lan tỏa thơng tin với tốc độ nhanh O chóng mà chi phí thấp Ngay trang thơng tin điện tử, loại hình báo H chí mới, đơi thua mạng xã hội việc lan tỏa thơng tin, Đ ẠI góc độ thời gian Theo ý kiến tư vấn nhà quản lý Cơng ty Rostin Ventures (đã có 20 năm kinh nghiệm tư vấn cho doanh nghiệp nhằm nâng cao mức độ nhận biết khách hàng thương mại điện tử quản lý G quan hệ với cơng chúng), cịn phương tiện để làm dịch vụ khách hàng, gia Ơ ̀N tăng ảnh hưởng thương hiệu ngân hàng Vì vậy, Chi nhánh cần quan tâm, xây dựng mối quan hệ tin tưởng với khách hàng, phải tương tác với khách hàng TR Ư theo cách thức gần gũi, mang tính cá nhân, chia sẻ với khách hàng nhiều thông tin có liên quan tới dịch vụ thẻ Giúp cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ giải vấn đề thắc mắc, chí cho khách hàng tìm đến địa phù hợp để có giải pháp tốt * Tăng cường công tác quản lý phòng ngừa rủi ro Để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng bền vững, ngồi mở rộng quy mô nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, Chi nhánh cần kiểm sốt tốt rủi ro hoạt 83 - động Muốn vậy, Chi nhánh cần: Nâng cao trình độ chun mơn, đạo đức cán thẻ, nâng cao chất lượng cán thẻ thông qua nâng cao hiệu công tác tuyển dụng, bổ sung cán đào tạo chuyên sâu, chuyên nghiệp Ế Nâng cao kiến thức cập nhật thường xuyên thông tin sử dụng, bảo U quản thẻ, thông tin liên quan đến giả mạo thẻ cho tất chủ thể tham gia TÊ ́H nghiệp vụ phát hành toán thẻ chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ, đại lý phân phối thẻ, cán nhân viên thẻ hội sở Chi nhánh Chú trọng đến khả tốn chủ thẻ: q trình phát hành thẻ tín dụng, phải tuân thủ nghiêm ngặt quy trình thẩm định cho vay H khoản vay thơng thường Nếu khách hàng có tài sản, cần trọng đến việc thẩm KN định tài sản chấp, đảm bảo Bên cạnh đó, cần theo dõi thường xuyên hoạt động sử dụng thẻ tình hình chi tiêu khách hàng Thực biện pháp theo tùng bước chủ thẻ trì hỗn khơng tốn kê: thơng ̣C báo, nhắc nhở, khuyến cáo, khóa thẻ tạm thời, chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ O tùy theo hành vi chủ thẻ Chú trọng doanh số toán số lượng giao dịch Đ ẠI pháp đề phòng rủi ro H đơn vị chấp nhận thẻ: để phát thay đổi đột ngột, có biện Hạn chế rủi ro từ phía đơn vị chấp nhận thẻ: trước ký hợp đồng với đơn vị chấp nhận thẻ Chi nhánh cần đánh giá thẩm định cần thận, chi tiết, phải G đáp ứng điều kiện quy định, nhu cầu thực tế triển khai, địa điểm hoạt động, quy mô Ơ ̀N kinh doanh, sản phẩm dịch vụ cung cấp, doanh thu Chi nhánh cần cử cán công tác dịch vụ thẻ đến làm việc trực tiếp để xác thực thông tin Trong trình thực TR Ư hợp đồng, với việc thường xuyên cung cấp tài liệu hướng dẫn toán thẻ, Chi nhánh cần tăng cường theo dõi, kiểm tra hoạt động toán thẻ đơn vị chấp nhận thẻ, để kịp thời phát thay đổi lớn doanh thu hoạt động bất thường đơn vị ra, Chi nhánh nên phân công cán chuyên trách kiểm tra giám sát hoạt động đơn vị chấp nhận thẻ nhằm đảm bảo tuân thủ quy định liên quan đến nghiệp vụ tốn thẻ tín dụng Thực kiểm tra định kỳ, đột xuất để hỗ trợ đơn vị chấp nhận thẻ 84 - đồng thời phát sai phạm hay có dấu hiệu bất thường có biện pháp xử lý kịp thời, thích hợp Đồng thời, có sách khen thưởng nhân viên, đơn vị chấp nhận thẻ hoạt động tốt Quy định xử phạt nghiêm minh sai phạm Khi ngừng hợp đồng, Chi nhánh phải thu lại thiết bị, hóa đơn để đảm Ế bảo ĐVCNT không lợi dụng để thực giao dịch gian lận U Hạn chế rủi ro từ phía khách hàng: cần tăng cường việc phối hợp TÊ ́H với tổ chức thẻ quốc tế ngân hàng khách, quan chức có thẩm quyền để phòng chống nguy tội phạm làm tiêu thụ thẻ giả Đồng thời, Chi nhánh cần cảnh báo nguy thẻ giả tới đơn vị chấp nhận thẻ, hướng dẫn họ cách phân biệt loại thẻ thật – giả Khi phát giao H dịch đáng ngờ, tổ thẻ phải liên hệ với đại lý nơi xảy giao dịch KN để có biện pháp xử lý kịp thời Lắp camera máy ATM để theo dõi giao dịch khách hàng, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền tài khoản ̣C Hạn chế rủi ro nội bộ: thực tế cho thấy hoạt động gian lận thẻ O giới có nguồn gốc chủ yếu từ nhân viên thẻ đối tượng hiểu rõ H quy trình phát hành tốn thẻ Do họ dễ dàng phát lỗ hổng Đ ẠI quy chế, quy định ngân hàng để tìm cách kiếm tiền gian lận từ hoạt động thẻ Nên Chi nhánh cần: - Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phát hành tốn thẻ; đảm bảo hệ G thống thẻ hoạt động liên tục ổn định, lựa chọn nhân viên có đạo đức tốt, lối sống Ơ ̀N lành mạnh kiểm soát chặt chẽ hành vi họ thời gian làm việc phận quan trọng bảo mật; TR Ư - Luân chuyển nhân viên liên quan đến việc trực tiếp phát hành thẻ theo định kỳ để đảm bảo an tồn, phát huy tính sáng tạo tinh thần trách nhiệm nhân viên 3.2.5 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Từ nhận thức đánh giá yếu tố người thành cơng hoạt động kinh doanh nói chung kinh doanh ngân hàng nói riêng, BIDV Quảng Bình củng cố hoàn thiện tổ chức máy đặc biệt đổi chế quản lý, điều 85 - hành, tăng cường giám sát, kiểm tra nội bộ, quản lý tài tăng cường kỷ luật lao động Trong năm qua công tác phát triển đội ngũ nhân lực cung cấp dịch thẻ Chi nhánh quan tâm hạn chế cần khắc phục Để phát Ế huy hết lực đội ngũ Chi nhánh cần trọng đến công tác U quản lý cán bộ, có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên mơn kỹ mềm, có TÊ ́H chế độ đãi ngộ thành tích… Cụ thể sau: - Tổ chức xếp vị trí làm việc phịng nghiệp vụ Chi nhánh theo hướng phục vụ khách hàng thuận lợi giảm tối đa thời gian giao dịch cho khách hàng Bố trí cán đủ lực đảm nhiệm mảng hoạt động nghiệp vụ, với H phong cách làm việc khoa học, vận hành nghiệp vụ nhanh chóng tạo điều kiện thuận KN lợi cho khách hàng trình giao dịch đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh ngân hàng ̣C - Chi nhánh cần thiết phải xây dựng quy tắc chuẩn chức danh O công việc ngân hàng, tiêu chuẩn nghề nghiệp ngân hàng tương đương với tiêu chuẩn H nước tiên tiến khu vực, có quy chuẩn chi tiết đội ngũ cán nhân làm việc liên quan đến thẻ Về lâu dài, nên bước xây dựng Đ ẠI tiêu chuẩn nghề nghiệp ứng với chức danh, vị trí cơng việc làm sở cho việc hướng đến việc tiêu chuẩn hóa cán theo cấp độ đào tạo khác - Trong cơng tác đào tạo bồi dưỡng bên cạnh đào tạo chuyên môn cần G cập nhật kiến thức marketing thẻ cho cán bộ, nhân viên nhằm đáp ứng yêu cầu Ơ ̀N ngày phức tạp chịu áp lực cạnh tranh ngày cao môi trường kinh TR Ư doanh thẻ - Chú trọng việc đào tạo kỹ mềm đa dạng hoá việc đào tạo kỹ chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên chuyên viên quan hệ khách hàng, chuyên viên phát triển thẻ, chuyên viên hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Chi nhánh phòng giao dịch nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh đại, đáp ứng yêu cầu phẩm chất cần có mạng lưới bán lẻ Việc coi trọng việc đào tạo kỹ mềm cho cán tác nghiệp giúp biến tiềm kiến thức họ 86 - thành hiệu công việc - Cần tổ chức đánh giá chặt chẽ kết q trình đào tạo thơng qua sát hạch, kiểm tra cuối khóa học, định kỳ tổ chức lớp thi chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ mềm đội ngũ nhân lực cung cấp dịch thẻ Ế - Ngoài việc thường xuyên mở lớp đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội U ngũ nhân lực cung cấp dịch thẻ Chi nhánh nên tổ chức lớp đào tạo bồi dưỡng TÊ ́H nghiệp vụ chun mơn thẻ cho tồn Chi nhánh bao gồm tất phòng ban nhằm đáp ứng đòi hỏi ngày cao cơng nghệ thẻ tồn giới đồng thời giúp khơng phịng liên quan đến phát hành, tốn thẻ mà tồn nhân viên nắm tên gọi, hạn mức, cách thức sử dụng… loại thẻ có Chi nhánh H Việc làm khơng giúp ích cho cơng tác phối hợp cơng việc cần KN thiết mà cịn giúp cán bộ, cơng nhân viên trở thành nhân viên tiếp thị, marketing lúc, nơi để hỗ trợ tư vấn thu hút khách hàng ̣C tham gia dịch vụ thẻ Chi nhánh O - Bên cạnh việc mở lớp đào tạo, bồi dưỡng Chi nhánh cần gây dựng tinh H thần đoàn kết, ham học hỏi, tự trau dồi kiến thức, hỗ trợ giúp đỡ lẫn chuyên môn kỹ để nâng cao lực chun mơn mục tiêu phát triển chung TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI toàn Chi nhánh 87 - KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở lý luận khoa học đề cập Chương kết đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Quảng Bình giai đoạn 2019 – 2021 Chương 2, kết đạt được, hạn chế, với định hướng Ế phát triển dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Quảng Bình Trong Chương 3, tác giả TÊ ́H BIDV Quảng Bình Nội dung cụ thể giải pháp sau: U đề xuất 05 giải pháp nhằm mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tín dụng (1) Giải pháp tăng cường đầu tư phát triển mạng lưới toán thẻ: Chi nhánh nên thay đổi phương thức tiếp cận đối tượng có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng; Xây dựng đội ngũ cộng tác viên bạn sinh viên trường trường H đại học khối tài để tiếp thị, tiếp cận với đối tượng khách hàng có KN nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng; Tăng cường cơng tác chăm sóc mạng lưới ĐVCNT có… (2) Chính sách phí hợp lý để thu hút khách hàng Chi nhánh nên xem xét hạ ̣C mức biểu phí (phí thường niên, phí xử lý thẻ, phí rút tiền mặt, v.v…) cho O đảm bảo ngân hàng có lãi; gia tăng việc cung ứng dịch vụ thẻ; Cần có H biện pháp thu hút, khuyến khích khách hàng mở tài khoản cá nhân để sử Đ ẠI dụng thẻ Đồng thời, nên tạo điều kiện cho chủ thẻ cấp hạn mức thấu chi tài khoản, cho phép chủ thẻ mở rộng phạm vi chi tiêu (3) Nghiên cứu, tăng chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm thẻ tín dụng Để thực G giải pháp này, Chi nhánh cần đa dạng hóa đối tượng hình thức phát hành thẻ Ơ ̀N tín dụng; phát triển dịch vụ hỗ trợ; tăng cường công tác chăm sóc khách hàng; tăng cường cơng tác quản lý phịng ngừa rủi ro; TR Ư (4)Tăng cường cơng tác marketing, quảng bá sản phẩm Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ qua nhiều kênh như: truyền hình; tờ rơi; báo chí… (5) Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Chi nhánh tiến hành Tổ chức xếp vị trí làm việc phòng nghiệp vụ Chi nhánh theo hướng phục vụ khách hàng thuận lợi giảm tối đa thời gian giao dịch cho khách hàng; đào tạo chuyên môn nghiệp vụ kỹ nghề nghiệp cho cán nhân viên 88 - PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Với phương pháp nghiên cứu sử dụng nguồn số liệu thứ cấp sơ cấp (thông qua khảo sát khách hàng), đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng Ế Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Quảng Bình” chọn U nghiên cứu để giải vấn đề thời cấp bách Chi nhánh nghiên cứu với kết sau: TÊ ́H Có ba mục tiêu nghiên cứu ban đầu luận văn giúp tác giả đạt ba mục tiêu Một là, Luận văn hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại H Hai là, Luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng BIDV KN Chi nhánh Quảng Bình giai đoạn 2019 - 2021 Luận văn kết đạt như: dịch vụ thẻ Chi nhánh có bước tiến đáng kể chất ̣C lượng số lượng; Chi nhánh phát triển số lượng cấu sản phẩm dịch vụ O thẻ; hoạt động truyền thông dịch vụ thẻ có hiệu định Kết làm cho H doanh số sử dụng thẻ tăng lên; Dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ đáp ứng yêu cầu khách hàng Tuy nhiên, Chi nhánh cịn số tồn như: Đ ẠI quy mơ thẻ tín dụng phát hành chưa tương xứng với tiềm năng; hệ thống máy giao dịch tự động ATM triển khai dàn trải, nhiều trạm máy ATM bị xuống cấp nghiêm trọng không tu sửa kịp thời làm ảnh hưởng đến hình ảnh G thương hiệu BIDV; cịn nhiều rủi ro thẻ tín dụng phát sinh giai Ơ ̀N đoạn 2019-2021 thẻ giả nợ xấu; Vẫn khoảng 30% khách hàng chưa thực TR Ư hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Chi nhánh cung cấp… Ba là, từ tồn nguyên nhân trên, tác giả đề xuất giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Quảng Bình gồm: Tăng cường đầu tư phát triển mạng lưới tốn thẻ; Chính sách phí hợp lý để thu hút khách hàng; Nghiên cứu, tăng chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm thẻ tín dụng; Tăng cường cơng tác marketing, quảng bá sản phẩm; Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 89 - Kiến nghị 2.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Đề nghị Trung tâm thẻ nỗ lực việc nghiên cứu phát triển loại thẻ, khai thác sản phẩm thẻ mới, đa dạng hoá thương hiệu thẻ ATM U địa bàn, theo độ tuổi) tránh trùng lặp với hệ thống ngân hàng khác Ế theo đối tượng khách hàng, theo đối tác kinh tế (công ty, khu công nghiêp…theo TÊ ́H Nhanh chóng phát triển mạng lưới tốn thẻ, ý công tác đào tạo bồi dưỡng cập nhật thơng tin liên quan đến thẻ, bảo trì hoạt động điểm toán thẻ, hỗ trợ nghiệp vụ nhanh Tính tiện ích máy ATM: nâng cấp dịch vụ có, triển khai dịch vụ gửi tiền, rút tiền VND từ tài H khoản ngoại tệ KN Ngoài BIDV cần lên kế hoạch triển khai việc phát hành thẻ thông minh, thay cho thẻ từ, củng cố lòng tin vào tính chất an tồn thẻ chủ thẻ ̣C Tiếp tục phát triển loại dịch vụ tạo nhiều tiện ích cho chủ thẻ O 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước H Hoàn thiện đồng hóa mơi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ, hồn thiện khn khổ pháp lý cho việc quản lý, giám sát định hướng cho Đ ẠI dịch vụ, phương tiện toán Nghiên cứu xây dựng, ban hành văn nhằm tăng cường quản lý rủi ro lĩnh vực kinh doanh thẻ; xây dựng chuẩn riêng thẻ toán áp dụng tiêu chuẩn quốc tế bảo mật, an toàn G liệu lĩnh vực tốn thẻ Việt Nam Ơ ̀N Đẩy mạnh cơng tác giám sát đảm bảo an tồn thơng suốt, hiệu hệ thống ATM, POS, hệ thống chuyển mạch thẻ Phối hợp với quan chức phát hiện, TR Ư đấu tranh, phòng ngừa xử lý tội phạm liên quan tới việc sử dụng dịch vụ, phương thức toán thẻ, ATM, POS Tăng cường hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế, tổ chức toán, tổ chức cung ứng giải pháp toán, hiệp hội ngân hàng khu vực giới để học hỏi kinh nghiệm, nắm bắt kịp thời xu hướng phát triển toán qua thẻ để ứng dụng vào Việt Nam 90 - Ngân hàng Nhà nước nên tổ chức thường xuyên hội thảo cho NHTM tham gia, hỗ trợ hướng dẫn ngân hàng xây dựng báo cáo, hạch toán, kiểm tra phát hành nghiệp vụ thẻ theo quy tắc yêu cầu Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước nên giúp đỡ NHTM thu thập thông tin, tài liệu Ế chuyên sâu nghiệp vụ thẻ Ngoài Ngân hàng Nhà nước nên có U biện pháp xử phạt ngân hàng vi phạm quy định chung hoạt đông thẻ TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H TÊ ́H để tạo sư cạnh tranh lành mạnh ngân hàng 91 - DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Lê Nhật Anh (2018), Phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế,Luận văn thạc Phạm Quốc Bảo (2018), Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng U Ế sỹ, Trường Đại học Kinh tế Huế TÊ ́H TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Trịnh Mạnh Chiến (2017), Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi Nguyễn Thị Quỳnh Châu (2020), “Dịch vụ toán thẻ ngân hàng KN H nhánh Bắc Hà Nội, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội thương mại Việt Nam nay”, Tạp chí Cơng thương ngày 31/05/2020 Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 ̣C Chính phủ (2016), Nghị định 80/2016/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung số điều H O Thanh tốn khơng dùng tiền mặt, Hà Nội Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Chính phủ Đ ẠI tốn khơng dùng tiền mặt ban hành ngày 1/7/2016, Hà Nội Chính phủ (2016), Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30 tháng 12 năm 2016 phê duyệt Đề án phát triển TTKDTM giai đoạn 2016-2020, Hà Nội Hồng Hải Đăng (2017), “Sử dụng thẻ tín dụng để người G Ơ ̀N tiêu dùng thông minh”, Thời báo Ngân hàng TR Ư Phạm Thị Hà (2014), “Thanh toán thẻ vướng dịch vụ cơng”, Thời báo Ngân hàng 10 Phạm Thị Bích Hạnh (2018), “Định hướng phát triển thẻ toán kinh tế Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Kinh tế, (215), tr.15-17 11 Tơ Ngọc Hưng (2014), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Học viện ngân hàng, Hà Nội 12 Nguyễn Minh Long (2020), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 92 - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 13 Đặng Thị Nga (2020), Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Đông Hải Dương, Ế Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại U 14 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng TÊ ́H Bình (2019, 2020, 2021), Báo cáo tổng kết kinh doanh, Quảng Bình 15 Phạm Hà Nguyên (2014), “Thanh toán thẻ vướng dịch vụ công”, Thời báo ngân hàng ngày 04/06/2014 16 Bùi Minh Quang (2014), “Quản lý dịch vụ thẻ - hoạt động cần thiết H ngân hàng thương mại”, Tạp chí Ngân hàng số 16, tr.7-9 KN 17 Trịnh Hải Quỳnh (2022), “Thẻ tín dụng nội địa xu hướng sử dụng thẻ tín dụng Việt Nam tương lai”, TheBank ngày 13/07/2022 ̣C 18 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày O 16/6/2010, Hà Nội H 19 Quốc hội (2010), Luật Ngân hàng nhà nước số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010, Hà Nội Đ ẠI 20 Trần Chung Thành (2020), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La, Luận văn Thạc sĩ Tài Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội G 21 Bùi Quang Tiên (2013), “Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam”, Tạp Ơ ̀N chí Tài ngày 20/05/2013 TR Ư 22 Nguyễn Văn Tiến (2015), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội 23 Đoàn Thị Hải Yến (2019), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái nguyên, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Hà Nội 93 - PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA Xin kính chào Quý khách! Tôi Đào Thị Hảo học viên lớp K21BQLKT Trường Đại học Kinh tế Huế Ế Tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng U Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình” Đề tài TÊ ́H có ý nghĩa giúp chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng Xin Quý khách hàng vui lòng dành thời gian q báu để giúp chúng tơi hồn thành bảng khảo sát bên Trước tiên, xin cám ơn tinh thần thiện chí Quý khách Và Quý khách cần thiết I THƠNG TIN CHUNG Giới tính: □ Nam □ Nữ ̣C Tên anh/ chị: KN H xin lưu ý khơng có quan điểm hay sai cả, tất quan điểm O Để trả lời câu hỏi Quý khách vui lòng đánh dấu X vào ô trống bên cạnh H đáp án mà anh/chị lựa chọn a Độ tuổi Quý khách: Đ ẠI □ Từ 18 - 30 tuổi □ Từ 30 - 50 tuổi □ Trên 50 tuổi G b Quý khách sử dụng thẻ tín dụng BIDV thời gian bao lâu: Ơ ̀N □ Dưới năm TR Ư □ Từ - năm □ Từ trở lên II CÂU HỎI KHẢO SÁT DỊCH VỤ Để trả lời câu hỏi Quý khách vui lòng đánh dấu X vào ô trống tương ứng với số điểm mà anh/chị lựa chọn Số điểm theo thứ tự từ – Hồn tồn khơng đồng ý, – Khơng đồng ý, 3- Trung lập, 4- Đồng ý, – Hoàn toàn đồng ý: 94 - SỐ ĐIỂM STT CÂU HỎI BIDV cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng tính năng, tiện ích thơng báo BIDV cung cấp hạn mức thẻ tín dụng đa dạng, phù hợp Thẻ tín dụng BIDV sử dụng để toán, mua hàng tiện lợi Thẻ tín dụng BIDV khơng bị lỗi q trình sử dụng Thơng tin thẻ in rõ ràng, màu sắc hài hịa H Thẻ tín dụng BIDV chấp nhận tất đơn vị chấp KN TÊ ́H nhận thẻ O Phí phát hành thẻ tín dụng phù hợp với nhu cầu khách hàng Phí chênh lệch tỷ giá chuyển đổi ngoại tệ hợp lý so với ngân H ̣C Giá hàng khác thị trường Lãi suất cho vay thẻ tín dụng hợp lý, hấp dẫn 10 Phí chậm trả đưa phù hợp 11 Phí giao dịch cạnh tranh với ngân hàng khác Đ ẠI G Phân phối BIDV có địa điểm giao dịchthuận tiện cho khách hàng” 13 BIDV có sách mở thẻ tín dụng đơn giản 14 Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ TR Ư Ơ ̀N 12 15 16 17 U Ế Sản phẩm Khách hàng mở thẻ tín dụng tất chi nhánh, phòng giao dịch BIDV BIDV có đường dây nóng phục vụ khách hàng Tiếp thị Anh/chị biết đến thẻ tín dụng BIDV qua nhân viên ngân hàng, qua đối tác anh/chị 95 - Thẻ tín dụng BIDV biết đến qua tờ rơi quảng cáo, báo chí, ti 18 vi, phương tiện thông tin đại chúng Website, Facebook 21 hấp dẫn, giá trị lớn Luôn có hướng dẫn sử dụng thẻ ghi rõ địa chỉ, số điện thoại liên hệ phận quản lý máy ATM để chủ thẻ liên hệ cần thiết Con người 22 Nhân viên BIDV có chuyên môn nghiệp vụ thẻ tốt 23 Nhân viên BIDVluôn thân thiện, lịch sự, nhã nhặn 25 H Các nhân viên BIDV sẵn sàng phục vụ khách hàng có vấn đề thẻ KN 24 Nhân viên BIDV ý đến nhu cầu khách hàng” ̣C Mọi thắc mắc phàn nàn chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng nhân viên hướng dẫn giải khiếu nại xử lý hợp Quy trình cung ứng H tình, hợp lý, nhanh chóng O 26 Thủ tục phát hành thẻ nhanh chóng 28 Địa điểm phát hành thẻ linh hoạt, thuận tiện 29 Hồ sơ phát hành thẻ đơn giản, quy định BIDV 30 Thời gian nhận thẻ phát hành khách hàng hạn 31 Các dịch vụ ATM phong phú thiết kế dễ sử dụng Ơ ̀N G Đ ẠI 27 Điều kiện vật chất TR Ư 32 33 34 35 36 Ế BIDV ln có chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ tín dụng U 20 BIDV thường xun có chương trình miễn phí phát hành thẻ TÊ ́H 19 BIDV có sở vật chất đại Hệ thống ATM rút tiền bố trí nhiều nơi, dễ nhận biết Quầy giao dịch khu vực giải dịch vụ thẻ bố trí gọn gàng, thuận tiện BIDV có phịng chăm sóc khách hàng VIP riêng BIDV có hệ thống ATM máy chấp nhận thẻ đại, an toàn dễ sử dụng 96 - Đánh giá chung 40 Anh/chị thuyết phục người thân nên sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Khi có cần, anh/chị giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng BIDVcho người Các ý kiến khác:…………………………… TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H 41 thời gian tới 97 Ế 39 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV U 38 Dịch vụ thẻ tín dụng BIDV làm anh/chị hài lòng TÊ ́H 37