Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Đăk Lăk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ THU HƯỜNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đà Nẵng - Năm 2018 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS ĐINH BẢO NGỌC Phản biện 1: TS Hồ Hữu Tiến Phản biện 2: PGS TS Thái Thanh Hà Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tài Ngân hàng họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 24 tháng năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0 nay, kênh phân phối truyền thống ngành Tài – Ngân hàng dần bị thu hẹp bị thay kênh phân phối đại, dịch vụ NHĐT Ngân hàng thương mại quan tâm, trọng xây dựng kênh giao dịch tài – ngân hàng dành cho đối tượng khách hàng cá nhân đặc biệt doanh nghiệp giúp khách hàng làm chủ nguồn tài lúc, nơi, nâng cao hiệu sử dụng vốn kinh doanh Hoạt động dịch vụ NHĐT không mang lại cho Ngân hàng thương mại chi phí kinh doanh thấp mà cịn cơng cụ hiệu để mở rộng thị phần, tăng khả bán chéo sản phẩm dịch vụ kèm Theo báo cáo “Dịch vụ Ngân hàng, hành vi sử dụng người dùng xu hướng Việt Nam” Tập đoàn liệu IDG thống kê, tỷ lệ người dùng sử dụng dịch vụ NHĐT lên đến 81% (năm 2015 21%) Việt Nam đánh giá nước có số lượng người dùng Internet lớn với khoảng 54% người dùng Đây lợi thách thức hệ thống Ngân hàng thương mại chuyển động xu hướng công nghệ tàu “4.0” Bắt nhịp với xu hướng đó, năm trở lại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam cho đời hàng loạt dịch vụ NHĐT dành riêng cho KHDN BIDV Business Online, BIDV Mobile dành cho KHDN, BIDV Homebanking, Quản lý dòng tiền,… nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng tổ chức gia tăng tính cạnh tranh với Ngân hàng thương mại khác Bên cạnh đó, BIDV có định hướng phát triển Hội đồng quản trị BIDV theo Nghị 1856/NQBIDV ngày 29/11/2017 Về đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ BIDV đến năm 2025 đề mục tiêu sau: Tốc độ tăng trưởng dịch vụ giai đoạn 2018-2020 bình quân đạt 25%/năm; Ngân hàng đứng đầu thị trường số lượng khách hàng sử dụng kênh NHĐT; Tập trung đẩy mạnh sản phẩm mạnh gồm toán, tài trợ thương mại sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao doanh số thu phí Với tổng số KHDN tính đến thời điểm 31/12/2017 12.800 khách hàng có 1.258 khách hàng có giao dịch thường xuyên với BIDV Đắk Lắk chiếm 10% tổng số khách hàng, lại đối tượng khách hàng Dormant (khách hàng khơng giao dịch tháng có tài khoản tiền gửi) với số lượng 11.499 khách hàng chiếm tới 89% tổng số khách hàng, khách hàng Frozen (khách hàng đóng băng, khơng cịn tài khoản tiền gửi) chiếm 1% (Theo báo cáo Phòng Kế hoạch tài chính) Theo thống kê, số lượng khách hàng có giao dịch thường xuyên BIDV Đắk Lắk có 95 KHDN sử dụng dịch vụ NHĐT (BIDV Business Online) BIDV chiếm 8% tổng số khách hàng Qua số liệu cho thấy số lượng KHDN sử dụng dịch vụ NHĐT hạn chế so với tiềm lợi khách hàng có sẵn BIDV Đắk Lắk Bên cạnh thời gian gần đây, thông tin phương tiện truyền thông rủi ro gặp phải sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng bị đánh cắp thông tin cá nhân tiền tài khoản gây ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý khách hàng sử dụng dịch vụ Mặc dù BIDV CN Đắk Lắk chưa tiếp nhận thông tin, phản ánh khách hàng rủi ro việc sử dụng dịch vụ, nhiên trình tác nghiệp để xảy lỗi không nhận tin nhắn báo mã xác thực thực chuyển tiền không thực lệnh chuyển tiền Ngồi ra, cơng tác phối hợp phịng ban quy trình xử lý, tiếp nhận thông tin hoạt động dịch vụ NHĐT dành cho KHDN chưa thống nhất, thời gian xử lý kéo dài Dịch vụ NHĐT dành cho KHDN có gia tăng số lượng cịn tồn hạn chế thơng tin hướng dẫn khách hàng sử dụng chưa rõ ràng, hệ thống giao dịch bị lỗi, phản hồi lỗi giao dịch chưa kịp thời Với công việc Chuyên viên Quan hệ KHDN Phòng KHDN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk, tơi có thuận lợi việc tiếp nhận ý kiến khách hàng nhìn nhận mặt hạn chế quy trình làm việc hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN Xuất phát từ số thực tiễn trình bày trên, tơi chọn đề tài: “Hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk” để làm đề tài nghiên cứu nhằm nhìn nhận đánh giá lại hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN thời gian qua, để từ đề xuất khuyến nghị phù hợp góp phần hồn thiện hoạt động dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài tập trung vào nội dung sau: - Hệ thống hóa sở lý luận HĐKD dịch vụ NHĐT NHTM - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk - Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu Những vấn đề lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN Ngân hàng thương mại thực tiễn HĐKD dịch vụ NHĐT dành cho KHDN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk - Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Đề tài nghiên cứu HĐKD dịch vụ NHĐT BIDV Đắk Lắk Về thời gian: nghiên cứu từ năm 2015 đến năm 2017 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết - Phương pháp thống kê mô tả - Phương pháp so sánh - Phương pháp điều tra Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk Chương 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk Tổng quan tài liệu nghiên cứu - Luận văn: “Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi” tác giả Trần Thị Phương Thảo, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng (2017) - Luận văn: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Đông Đắk Lắk”, tác giả Dương Thị Như Trang,Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng (2016) - Luận văn: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bắc Đắk Lắk”, tác giả Lương Thị Tươi, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng (2015) - Luận văn: “Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP VP Bank – chi nhánh Đà Nẵng”, tác giả Đỗ Ngọc Quyên, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng (2014) CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Các khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Weaver Shanahan (theo Banking and Lending Pratice 1994, p.68) định nghĩa dịch vụ NHĐT “một q trình truy cập ứng dụng thơng tin điện tử” Theo Peter S Rose (Commercial Bank Management, 1999) dịch vụ NHĐT định nghĩa “một phương thức cung cấp sản phẩm sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua kênh phân phối điện tử tương tác.” Tại Việt Nam Theo điều Quyết định số 35/2006/QĐNHNN ngày 31/07/2006 Ngân hàng Nhà nước ban hành quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động NHĐT, khái niệm hoạt động NHĐT sau: “Hoạt động NHĐT hoạt động ngân hàng thực qua kênh phân phối điện tử” 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử a Dịch vụ ngân hàng điện tử trình tự động b Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng c Dịch vụ ngân hàng điện tử có thời gian thực giao dịch không đồng d Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp 1.1.3 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Website quảng cáo (Brochure – ware) - Thương mại điện tử (E-commerce) - Quản lý điện tử (E-business) - Ngân hàng điện tử (E-banking) 1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử a Dịch vụ ngân hàng điện tử qua trung tâm chăm sóc khách hàng (Call centre) b Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định (Telephone banking) c Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking) d Dịch vụ ngân hàng nhà (Homebanking) e Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng Internet (Internet Banking) f Dịch vụ ngân hàng điện tử qua máy giao dịch tự động (ATM banking) g Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điểm chấp nhận thẻ (POS banking) h Dịch vụ ngân hàng điện tử qua trung tâm ngân hàng tự động (Kiosk banking) 1.1.5 Phân loại đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử  Khách hàng cá nhân: khách hàng cá nhân người Việt Nam người nước ngồi có tài khoản tiền gửi toán VND ngân hàng thương mại  Khách hàng doanh nghiệp: khách hàng doanh nghiệp, tổ chức có tài khoản tiền gửi, tiền vay có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại 1.1.6 Vai trò hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử - Vai trị ngân hàng: tiết kiệm chi phí nhân công , giảm bớt nhân quầy giao dịch, mang lại cho Ngân hàng suất lao động cao, nâng cao tự động hóa giao dịch với khách hàng - Vai trò khách hàng: đáp ứng nhu cầu tức thời khách hàng, chi phí tiết kiệm chi phí lại khơng phải trả phí phục vụ cho ngân hàng, giúp cho khách hàng dễ dàng quản lý tài sử dụng 24/7 với đa dạng sản phẩm hình thức sử dụng - Vai trò kinh tế: giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông tạo điều kiện cho nhà nước quan chức giám sát hoạt động kinh tế đảm bảo tính hợp pháp hợp lệ 1.1.7 Rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử - Rủi ro hoạt động: ”Rủi ro hoạt động rủi ro phát sinh từ khả gây thiệt hại cho ngân hàng hệ thống không đảm bảo thống mức độ tin cậy cần thiết” - Rủi ro uy tín: ”Rủi ro dư luận đánh giá xấu ngân hàng gây khó khăn nghiêm trọng cho ngân hàng việc tiếp cận nguồn vốn khách hàng rời bỏ ngân hàng, rủi ro xảy khiến cho khách hàng niềm tin vào ngân hàng, ảnh hưởng không đến hoạt động dịch vụ mà bao gồm nhiều hoạt động dịch vụ khác” 11 dịch vụ  Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng việc tiếp cận dịch vụ đại ứng dụng vào thực tiễn vào Việt Nam làm tăng chất lượng dịch vụ hợp lý hóa cấu tỷ trọng loại hình cung cấp dịch vụ  Cơng tác quảng cáo, truyền thông Tổ chức hoạt động quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thông qua tờ rơi, hội nghị khách hàng Bố trí phịng giao dịch, biển quảng cáo có sức thu hút lớn Tích cực tham gia công tác an sinh xã hội địa bàn ngân hàng góp phần nâng cao giá trị thương hiệu, tăng khả cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần  Hoạt động kiểm tra, kiểm soát rủi ro Thành lập tổ kiểm tra định kỳ hàng tháng/quý/năm việc tuân thủ quy trình hoạt động dịch vụ NHĐT Chi nhánh Tổ chức lớp đào tạo, chia sẻ kinh nghiệm, học rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT cho cán chun trách để có nhìn sâu sắc chủ động xử lý xảy rủi ro trình triển khai sản phẩm 1.2.3 Tiêu chí đánh giá kết hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Kết hoạt động dịch vụ NHĐT dành cho KHDN thể qua tiêu chí sau: a Quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Quy mô đánh giá thơng qua tiêu chí sau: - Số lượng loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp 12 - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp - Doanh số toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp - Số lượng kênh phân phối b Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Tiêu chí bao gồm tiêu chí đánh giá bên tiêu chí đánh giá bên ngồi: Tiêu chí bên đánh giá qua: mức độ đơn giản hay phức tạp quy trình cung ứng dịch vụ, tiện ích dịch vụ mà ngân hàng đem lại, thời gian xử lý giao dịch, mức độ tự động hóa, tính dễ dàng sử dụng, Tiêu chí đánh giá bên ngồi thể qua việc đánh giá hài lòng khách hàng khả hỗ trợ, phản hồi thắc mắc khách hàng trình sử dụng dịch vụ, khiếu nại hay tra soát giao dịch, thái độ hành vi nhân viên khách hàng trước sau cung cấp dịch vụ c Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Thu nhập từ hoạt động dịch vụ NHĐT dành cho KHDN khoản phí mà khách hàng chi trả cho ngân hàng thực giao dịch Thu nhập tiêu quan trọng phản ánh khả sinh lời hoạt động dịch vụ d Kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Tiêu chí đánh giá kiểm sốt rủi ro thơng qua tiêu: + Tần suất xảy rủi ro 13 + Mức độ thiệt hại + Tỷ lệ lỗi tác nghiệp + Lỗi công nghệ trình sử dụng dịch vụ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP .1 Các nhân tố ên a Môi trường pháp lý b Môi trường kinh tế c Môi trường công nghệ d Môi trường cạnh tranh e Khách hàng 1.3.2 Các nhân tố ên a Năng lực tài ngân hàng b Định hướng phát triển c Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin d Nguồn nhân lực KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 1, đề tài tổng hợp trình bày tổng quan lý luận hoạt động dịch vụ NHĐT nói chung hoạt động dịch vụ NHĐT dành cho KHDN nói riêng Ngân hàng thương mại bao gồm khái niệm, phân loại, lợi ích hoạt động dịch vụ NHĐT Thêm vào đó, đề tài trình bảy nội dung chi tiết hóa tiêu đánh giá đến hoạt động hoạt động dịch vụ NHĐT dành cho KHDN làm sở cho việc phân tích thơng tin, liệu thực tế chương thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT dành cho KHDN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk 14 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK (BIDV ĐẮK LẮK) 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Đắk Lắk 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý BIDV Đắk Lắk 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Đắk Lắk giai đoạn 2015-2017 a Tình hình huy động vốn Nguồn huy động vốn qua năm BIDV Đắk Lắk tăng trưởng đồng đều, đạt số kết khả quan định, cụ thể năm 2015 số dư huy động vốn 2,114 tỷ đồng tăng 15% so với năm 2014, năm 2016 số dư huy động vốn 2,575 tỷ đồng tăng 17,9% so với năm 2015, năm 2017 số dư huy động vốn 3,110 tỷ đồng tăng 20,8% so với năm 2016, tăng tuyệt đối giai đoạn từ 2015-2017 996 tỷ đồng, tăng tuyệt đối giai đoạn 2015-2017: 911 tỷ đồng Hoạt động huy động vốn BIDV Đắk Lắk có mức tăng trưởng cao khu vực Tây Nguyên cao mức tăng trưởng tồn hệ thống b Tình hình hoạt động tín dụng Dư nợ tín dụng chi nhánh tăng liên tục qua năm, đồng tiền chủ yếu cho vay VND Cụ thể: năm 2015 đạt 4,345 tỷ đồng tăng 11% so với năm 2014, năm 2016 đạt 4,458 tỷ đồng tăng 2,5% với 15 năm 2015 năm 2017 đạt 5.270 tỷ đồng tăng 18,2% so với năm 2016 Ưu tiên phát triển khách hàng có tính ổn định bền vững (bán lẻ, doanh nghiệp nhỏ vừa – SMES), tăng dần tỷ trọng quy mơ/thu nhập từ nhóm khách hàng giảm dần phụ thuộc vào khách hàng lớn có tính biến động cao c Tình hình hoạt động dịch vụ Cùng với vươn lên hệ thống phát triển sản phẩm dịch vụ, năm 2017, BIDV Đắk Lắk có tăng trưởng cao từ trước đến (đạt 146% so với năm 2016) lần vinh danh TOP 10 chi nhánh có tốc độ tăng trưởng dịch vụ tốt hệ thống Tỷ lệ thu dịch vụ /Thu nhập đạt ~13%, cao so với cụm Tây Nguyên (8,3%) cao so với hệ thống (12.1%) d Kết tài “ Chênh lệch thu chi BIDV Đắk Lắk có tăng trưởng qua năm Cụ thể năm 2015, chênh lệch thu - chi chi nhánh đạt 143 tỷ đồng, năm 2016 đạt 161 tỷ đồng, tăng 11% so với năm 2015, năm 2017 đạt 161 tỷ đồng, tăng 7% so với năm 2016 Nguồn thu nhập đơn vị từ nguồn thu hoạt động huy động vốn tín dụng Bên cạnh đó, hoạt động dịch vụ đóng góp phần không nhỏ nguồn thu chi nhánh ” 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV ĐẮK LẮK 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp BIDV Đắk Lắk a Giới thiệu hệ thống ngân hàng điện tử BIDV Tại BIDV Hệ thống ngân hàng điện tử chia thành cấu phần chính: 16 - Hệ thống Internet Banking dùng cho khách hàng cá nhân (BIDV Online cho khách hàng cá nhân hay Retail Portal) - Hệ thống Internet Banking dùng cho KHDN (BIDV Online cho KHDN hay Corporate Portal) - Hệ thống Mobile Banking (BIDV Mobile), bao gồm ứng dụng BIDV Mobile SMS Banking Cấu phần chủ yếu sử dụng cho khách hàng cá nhân a Các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp BIDV Đắk Lắk triển khai  Dịch vụ thẻ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp  Thẻ ghi nợ quốc tế doanh nghiệp  Thẻ tín dụng doanh nghiệp  Dịch vụ vấn tin tài khoản điện thoại di động – BSMS  Dịch vụ BIDV Business Online 2.2.2 Phân tích ối cảnh mơi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp BIDV Đắk Lắk a Bối cảnh ên ngồi  Mơi trường pháp lý  Môi trường kinh tế - xã hội tỉnh Đắk Lắk  Trình độ, mức sống người dân  Môi trường cạnh tranh b Bối cảnh bên  Năng lực tài  Mức độ ứng dụng công nghệ  Nguồn nhân lực 2.2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp BIDV Đắk Lắk 17 a Hoạch định sách hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp BIDV Đắk Lắk b Tổ chức, triển khai thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp BIDV Đắk Lắk c Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp BIDV Đắk Lắk 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV ĐẮK LẮK 2.3.1 Những kết đạt Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tăng trưởng qua năm đạt mục tiêu đặt Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh tăng dần qua năm Hệ thống ATM, POS gia tăng số lượng hoạt động ổn định, an toàn địa bàn Phát triển mạng lưới gồm 01 trụ sở chính, 04 phịng giao dịch thuộc khu vực trung tâm địa bàn Thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk 2.3.2 Những hạn chế ngu ên nhân a Những hạn chế - Quy trình đăng ký, thay đổi thông tin phải thông qua nhiều bước gây bất tiện chậm trễ so với nhu cầu sử dụng khách hàng - Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tổng thu nhập thấp 18 - Mạng lưới hoạt động tập trung chủ yếu địa bàn thành phố, chưa triển khai rộng rãi toàn địa bàn tỉnh - Chất lượng dịch vụ vào ngày lễ, tết cịn tình trạng q tải, giao dịch khơng thành cơng dịch vụ Internet - Cịn nhiều bất cập hoạt động tiếp thị hướng dẫn dịch vụ cho khách hàng b Nguyên nhân  Nguyên nhân bên - Khách hàng ngại sử dụng dịch vụ NHĐT, tâm lý lo ngại thời gian, thủ tục đăng ký dịch vụ - Môi trường cạnh tranh ngân hàng thương mại ngày khốc liệt - Cơ sở hạ tầng viễn thơng địa bàn cịn hạn chế  Nguyên nhân bên - Quy trình đăng ký, xử lý u cầu khách hàng cịn chậm - Chính sách marketing cho sản phẩm chưa chuyên nghiệp hóa - Nền KHDN tiềm chưa BIDV chi nhánh tiếp cận sâu sát - Nhận thức phát triển dịch vụ cán nhân viên chưa trọng - Chi nhánh chưa có phận chuyên trách mảng NHĐT dành cho KHDN nói riêng NHĐT nói chung - Chính sách phí áp dụng cho khách hàng chưa linh hoạt, chưa phân theo đối tượng khách hàng sử dụng - Điều kiện sử dụng dịch vụ cịn phức tạp, chưa có đội ngũ nhân viên riêng biệt để phục vụ, hướng dẫn khách hàng 19 - Cán nhân viên tâm lý e ngại giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT cho khách hàng, công tác truyền thông, quảng bá chưa đồng cập nhập thường xuyên - Cơ chế thi đua phát triển dịch vụ mang tính hình thức chưa tạo động lực cho cán quan tâm phát triển dịch vụ KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương khái quát trình hình thành phát triển BIDV Đắk Lắk nêu lên tranh khái quát thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN BIDV Đắk Lắk năm gần Qua phân tích mặt đạt hạn chế tảng để đưa giải pháp cụ thể, khả thi chương nhằm giúp BIDV Đắk Lắk hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN, nâng cao thị phần góp phần gia tăng lợi nhuận chi nhánh, uy tín chất lượng thương hiệu BIDV thời gian tới 20 CHƯƠNG KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK CĂN CỨ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV ĐẮK LẮK 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển BIDV Đắk Lắk 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp BIDV Đắk Lắk - Doanh số tốn sản phẩm dịch vụ NHĐT nhóm KHDN tăng trưởng bình quân từ 30% - 35%; - Thu nhập dịch vụ NHĐT nhóm KHDN tăng trưởng bình quân 30% chiếm tỷ trọng 20% tổng thu nhập dịch vụ NHĐT - Về công nghệ: Đầu tư xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật mạng, công nghệ thông tin nhằm đảm bảo chất lượng đường truyền tốt, hạn chế tối đa lỗi phát sinh, giao dịch khơng thành cơng - Về sách khách hàng: Tập trung củng cố lòng trung thành với khách hàng có, tiếp tục phát triển khai thác nhóm đối tượng khách hàng - Về mạng lưới phân phối: Phát triển hệ thống mạng lưới phân phối để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm mở rộng thị phần 21 - Về nguồn nhân lực: BIDV Đắk Lắk không ngừng nâng cao tác phong làm việc, trình độ chun mơn nhân viên, trình độ bảo mật thơng tin, quản trị hệ thống nhằm đảm bảo an tồn thơng tin an tồn tài sản cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT - Về sách sản phẩm: Tiếp tục phát triển dịch vụ qua điểm chấp nhận dịch vụ thẻ máy ATM, POS Đồng thời, áp dụng đa dạng, linh hoạt hình thức truyền thơng quảng bá để đẩy mạnh phát triển dịch vụ BSMS, BIDV Smart Banking, BIDV Online, BIDV Business Online, BIDV Home Banking .2 KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV ĐẮK LẮK 3.2.1 Khu ến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk a Hồn thiện quy trình hoạt động b Thúc đẩy tăng khách hàng sử dụng dịch vụ c Phát triển mạng lưới hoạt động kênh phân phối d Hoàn thiện sở hạ tầng ứng dụng công nghệ đại e Phát triển nguồn nhân lực f Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 3.2.2 Khu ến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam KẾT LUẬN CHƯƠNG KHDN nhóm khách hàng quan trọng BIDV Đắk Lắk nói riêng BIDV nói chung Chương tập trung làm rõ để xây dựng định hướng phát triển HĐKD dịch vụ NHĐT dành cho KHDN BIDV Đắk Lắk thời gian tới 22 Nội dung Chương thể kết hoạt động HĐKD dịch vụ NHĐT BIDV Đắk Lắk giai đoạn 2015 – 2017 Từ đó, tác giả đưa số khuyến nghị BIDV BIDV Đắk Lắk nhằm hoàn thiện, phát triển HĐKD dịch vụ NHĐT dành cho KHDN thời gian tới 23 KẾT LUẬN Trong xu hội nhập tự hóa tài chính, HĐKD dịch vụ NHĐT dành cho KHDN nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây lợi cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển HĐKD dịch vụ NHĐT dành cho KHDN, không từ nỗ lực BIDV Đắk Lắk mà cịn phải có ủng hộ đầu tư BIDV TSC, Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi BIDV Đắk Lắk cần có chiến lược, đường nước bước thích hợp để đưa HĐKD dịch vụ NHĐT tiếp cận với nhóm KHDN cách hiệu Với mục tiêu nghiên cứu luận văn hệ thống hóa sở lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng đưa khuyến nghị nhằm hoàn thiện HĐKD dịch vụ NHĐT dành cho KHDN, luận văn tập trung giải nội dung sau: Hệ thống hoá sở lý luận hoạt động dịch vụ NHĐT NHTM Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk năm 2015, năm 2016 năm 2017, từ số kết mà ngân hàng đạt được, tồn tại, hạn chế nguyên nhân hạn chế mà ngân hàng cần phải ý khắc phục thời gian tới 24 Trên sở phân tích thực trạng đó, luận văn đưa khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk Tuy nhiên, đề tài có nhiều hướng tiếp cận khác nhau, liên quan đến hầu hết lĩnh vực hoạt động ngân hàng, khuyến nghị đưa luận văn để thực địi hỏi có đạo định hướng lãnh đạo ngân hàng quan hữu quan từ trung ương đến địa phương kết hợp thực cách đồng cấp theo chiến lược phát triển lâu dài, bền vững Do vậy, tác giả mong nhận góp ý q Thầy, Cơ để làm cho vấn đề nghiên cứu ngày hoàn thiện