Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing trong huy động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Pháp triển Việt Nam – chi nhánh Gia Lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ KIM ANH GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁP TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Cơng trình đƣợc hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Hồ Hữu Tiến Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Thị Nhƣ Liêm Phản biện 2: TS Tống Thiện Phƣớc Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành Tài ngân hàng, họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 29 tháng 09 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong giao dịch với ngân hàng, khách hàng có nhiều hội so sánh để lựa chọn ngân hàng, NHTM đứng trước hai lựa chọn: Một mở rộng phát triển, hai bị thu hẹp đào thải Bởi vậy, để trì thị phần cũ chiếm lĩnh thị phần mới, việc NHTM ngày nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng khách hàng việc làm vô quan trọng Trong nguồn vốn huy động NHTM, phận tiền gửi chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn vốn kinh doanh, tiền gửi định quy mô kinh doanh, định lợi nhuận NHTM Bởi vậy, điều kiện cạnh tranh ngày trở nên gay gắt thị trường tự hóa nay, thành bại ngân hàng phụ thuộc lớn vào tốc độ tăng trưởng số dư tiền gửi Trong sách nhằm gia tăng tiền gửi NHTM thực nhau, việc thu hút nguồn tiền gửi ngày khó khăn hoạt động marketing huy động tiền gửi đóng vai trị quan trọng đặc biệt có ý nghĩa Việc ngân hàng làm hài lịng khách hàng tiền gửi cách tạo khác biệt chất lượng dịch vụ góp phần định thành bại NHTM cạnh tranh Muốn NH cần phải thấu hiểu khách hàng cần gì? hay muốn gì? chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhận diện nhân tố ảnh hưởng tới marketing, tạo lập độ tin cậy cho khách hàng từ đưa tiêu chí chất lượng dịch vụ cho phù hợp Đây việc làm có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngành NH thời gian tới Trong năm qua, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam không ngừng mở rộng mạng lưới, cải tiến cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mình, tăng cường mối quan hệ với khách hàng nhằm thu hút tiền gửi khách hàng Chính thế, hệ thống sách Marketing huy động tiền gửi đời, hỗ trợ đắc lực cho việc nghiên cứu thị trường tiền gửi ngân hàng phù hợp với phạm vi hoạt động tình hình thực tế Để trì tăng trưởng lượng tiền gửi hiệu bền vững, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Ngân hàng Đầu tư Phát triển chi nhánh Gia Lai nói riêng xây dựng hệ thống sách Marketing huy động tiền gửi Tuy nhiên, hệ thống sách cịn tồn nhiều khiếm khuyết, chưa thực phù hợp với điều kiện kinh tế - xã hội địa bàn Tỉnh, cần phải bổ sung hồn thiện để đáp ứng u cầu huy động lượng tiền gửi ngày tăng ngân hàng nội dung chiến lược phát triển chi nhánh thời gian tới Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp Marketing huy động tiền gửi ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai” Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa, tổng hợp vấn đề lý luận marketing huy động tiền gửi NHTM - Phân tích đánh giá thực trạng, xác định tồn nguyên nhân hoạt động marketing huy động tiền gửi Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Gia Lai - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing huy động tiền gửi ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động marketing huy động tiền gửi ngân hàng BIDV – chi nhánh Gia Lai - Phạm vi nghiên cứu: + Nội dung: Nghiên cứu hoạt động marketing huy động tiền gửi phận marketing ngân hàng + Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai + Phạm vi thời gian: Số liệu, tình hình nghiên cứu thu thập khoảng thời gian từ năm 2011 đến 2013 Phƣơng pháp nghiên cứu Xuất phát từ tảng sở lý luận hoạt động marketing huy động tiền gửi, luận văn dựa vào liệu thu thập sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, phân tích, so sánh, đối chiếu, để tổng hợp xử lý thông tin thu thập Đồng thời, dựa vào lý luận kinh tế - tài chính, quan điểm định hướng phát triển kinh tế Đảng Nhà nước kết hợp với vấn đề thực tiễn để làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu Bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận marketing huy động tiền gửi NHTM Chương 2: Thực trạng marketing huy động tiền gửi ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Gia Lai Chương 3: Giải pháp hoàn thiện marketing huy động tiền gửi ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Gia Lai Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để có thơng tin cần thiết phục vụ cho việc nghiên cứu, tác giả tiến hành thu thập thông tin, tìm hiểu luận văn thạc sĩ có nội dung tương tự công nhận để tiến hành nghiên cứu nhằm tìm tảng cho trình hồn thành luận văn Đề tài “Hồn thiện sách marketing Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Kon Tum” năm 2011, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh tác giả Nguyễn Bá Phương, Đại học Đà Nẵng Đề tài “Giải pháp marketing mix nhằm huy động vốn Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”, năm 2012, Luận văn Thạc sĩ kinh tế tác giả Lê Thảo Tiên, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Đề tài “Hoàn thiện hoạt động marketing huy động vốn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Định” năm 2013, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh tác giả Đỗ Thị Kim Luyến, Đại học Đà Nẵng Đề tài “Giải pháp tăng cường huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt nam Chi nhánh Phú Tài” năm 2012, Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh tác giả Bành Thị Ngọc Bích, Đại học Đà Nẵng triển khai công tác marketing huy động vốn huy động tiền gửi NHTM CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NHTM 1.1.1 Ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Huy động tiền gửi NHTM a Khái niệm b Phân loại vốn tiền gửi - Phân loại theo kỳ hạn - Phân loại theo chủ thể - Phân loại theo tính chất giao dịch - Phân loại theo loại tiền c Đặc điểm huy động tiền gửi - Huy động nợ gắn liền với trách nhiệm hồn trả - Quy mơ tiền gửi lớn so với nguồn khác - Vốn tiền gửi thường đối tượng phải thực dự trữ bắt buộc - Trong hoạt động huy động tiền gửi quan hệ ngân hàng khách hàng tồn thời gian dài - Nguồn thu nhập, thói quen tiêu dùng xu hướng tiết kiệm người dân ảnh hưởng đến quy mô kỳ hạn tiền gửi 1.2 MARKETING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm Marketing ngân hàng tiến trình hoạch định, tổ chức thực cách có hệ thống hoạt động tìm hiểu, phát thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu, thơng qua sách, giải pháp phù hợp với mục tiêu chiến lược kinh doanh chung ngân hàng, nhằm cung cấp cho khách hàng giá trị vượt trội so với dịch vụ đối thủ cạnh tranh 1.2.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng - Marketing ngân hàng loại hình Marketing dịch vụ tài - Marketing ngân hàng loại hình Marketing hướng nội - Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ 1.2.3 Chức Marketing ngân hàng 1.3 MARKETING HUY ĐỘNG TIỀN GỬI 1.3.1 Sự cần thiết Marketing huy động tiền gửi Xuất phát từ vai trò marketing huy động tiền gửi: Marketing tham gia vào việc giải vấn đề hoạt động huy động tiền gửi NHTM Xuất phát từ vai trò nguồn vốn tiền gửi NHTM: Huy động tiền gửi hoạt động tảng quan trọng hoạt động NHTM 1.3.2 Mục tiêu Marketing huy động tiền gửi NHTM - Thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng chất lượng, chủng loại sản phẩm dịch vụ tiền gửi ngân hàng - Huy động lượng vốn phù hợp với nhu cầu sử dụng NH, sở kiểm soát rủi ro tối thiểu hóa chi phí huy động - Nâng cao lực cạnh tranh, tăng thị phần huy động tiền gửi cho NH 1.3.3 Nội dung hoạt động Marketing huy động tiền gửi NHTM a Nghiên cứu môi trường marketing Nghiên cứu môi trường marketing huy động tiền gửi NH hay gọi thị trường hoạt động hoạt động huy động tiền gửi vốn nội dung có tính chất định marketing b Lựa chọn thị trường mục tiêu Các nguồn lực ngân hàng hữu hạn, hội triển khai hoạt động lại phong phú, thế, ngân hàng thiết phải tiến hành lựa chọn thị trường mục tiêu để gia tăng hiệu nỗ lực marketing Việc lựa chọn thị trường mục tiêu thực qua bước: b1 Đo lường dự báo nhu cầu thị trường b2 Phân đoạn thị trường b3 Xác định thị trường mục tiêu b4 Định vị sản phẩm c Marketing hỗn hợp huy động tiền gửi NHTM c1 Sản phẩm dịch vụ (Product) Sản phẩm tiền gửi tập hợp đặc điểm, tính cách, cơng cụ ngân hàng tạo nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn định khách hàng thị trường tài Sản phẩm tiền gửi NHTM thơng thường bao gồm hai nhóm sản phẩm chính: sản phẩm tiền gửi dành cho đối tượng khách hàng TCKT sản phẩm tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân c2 Giá (Price) Giá sản phẩm huy động tiền gửi lãi suất tiền gửi, loại phí gắn với sản phẩm tiền gửi, số dư tối thiểu trì tài khoản, chi phí mà khách hàng phải bỏ bao gồm chi phí tài chi phí hội để sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi ngân hàng c3 Phân phối (Place) Kênh phân phối phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ NH đến với khách hàng, đóng vai trị tích cực việc nắm bắt nhu cầu khách hàng để ngân hàng chủ động việc cải tiến hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Nhìn chung có kênh phân phối: kênh phân phối truyền thống qua mạng lưới chi nhánh phòng/điểm giao dịch kênh phân phối điện tử c4 Cổ động truyền thông (Promotion) Cổ động truyền thông hoạt động HĐTG NHTM tập hợp hoạt động nhằm khuyến khích việc sử dụng sản phẩm TG NH, đồng thời làm tăng mức độ trung thành KH tại, thu hút KH tương lai Các kênh mà NHTM thường sử dụng: + Quãng cáo, khuyến mãi, tài trợ + Chăm sóc khách hàng tiền gửi c5 Con người (People) Do tính chất đặc thù dịch vụ tách rời nên người nhân tố quan trọng trình hình thành chuyển giao dịch vụ Con người tổ chức hoạt động marketing HĐTG nhân viên trực tiếp làm nhiệm vụ marketing phịng/tổ marketing chun trách, nhân viên giao dịch người làm marketing trực tiếp, nhân viên giao dịch người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng c6 Quy trình dịch vụ (Processes) Quy trình dịch vụ huy động tiền gửi bao gồm: quy trình nhận tiền gửi quy trình chi trả Quy trình NHTM thiết kế theo mơ hình định để xác định q trình hoạt động dịch vụ, chế cách thức dịch vụ để tạo dịch vụ chuyển giao cho khách hàng Quy trình thực an tồn, nhanh chóng, tiện lợi…sẽ mang lại cảm giác thoải mái, hài lòng cho khách hàng 10 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển NHTMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức 2.1.3 Kết HĐKD từ năm 2011 – 2013 Chi nhánh 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA BIDV CHI NHÁNH GIA LAI 2.2.1 Môi trƣờng marketing a Môi trường vĩ mô - Môi trường kinh tế: Mặc dù chịu ảnh hưởng tình hình suy thối giới, kinh tế Tỉnh Gia Lai giai đoạn phát triển tương đối ổn định, năm sau cao năm trước - Mơi trường trị - pháp luật: Việt Nam có trị ổn định đáp ứng nhu cầu kinh doanh dài hạn nhà đầu tư Hệ thống luật liên quan đến hoạt động kinh tế sữa đổi, thay để phù hợp với yêu cầu tình hình - Mơi trường văn hóa - xã hội: Người dân Gia Lai cịn tâm lý thích giao dịch với NHTM Việt Nam, thuận lợi yếu tố văn hóa mang lại cho NHTM Việt Nam địa bàn 11 b Môi trường vi mô - Đối thủ cạnh tranh: Đến cuối năm 2013 có chi nhánh NHTM nhà nước, 11 đơn vị NHTM cổ phần, chi nhánh NHCSXH, quỹ tín dụng, với 106 điểm giao dịch rộng khắp địa bàn tỉnh - Uy tín, thương hiệu ngân hàng: BIDV Gia Lai thừa hưởng thương hiệu chung BIDV Trên địa bàn Tỉnh, Chi nhánh ngày khách hàng tin tưởng - Mục tiêu, chiến lược kinh doanh ngân hàng: Chiến lược BIDV giai đoạn 2011-2015 tầm nhìn đến 2020 phấn đấu trở thành 20 NH đại có chất lượng, hiệu uy tín hàng đầu khu vực Đông Nam Á vào năm 2020 - Cơ sở vật chất hạ tầng: BIDV Gia Lai có mạng lưới hoạt động bao gồm chi nhánh PGD trực thuộc Trụ sở chi nhánh PGD BIDV Gia Lai trang bị máy móc, trang thiết bị văn phịng đại phục vụ cho công tác huy động tiền gửi - Công nghệ thông tin: Hoạt động CNTT BIDV đạt kết quan trọng, góp phần nâng cao lực CNTT, đảm bảo hỗ trợ hiệu hoạt động kinh doanh, nâng cao hiệu quản trị rủi ro quản trị hệ thống - Khách hàng: + Thu nhập người dân + Ý thức tiết kiệm người dân + Chi tiêu người dân 2.2.2 Đặc điểm khách hàng tiền gửi chi nhánh Tổ chức kinh tế: Bao gồm DN lớn (VĐL >= 50 tỷđ), DN nhỏ vừa (VĐL < 50 tỷđ), quan HCSN định chế tài Trong khách hàng DN nhỏ vừa có ảnh hưởng lớn đến kết huy động, chiếm 4.4% tổng số khách hàng 12 Khách hàng cá nhân: Tương đối đa dạng ổn định với nhiều thành phần, sống địa bàn Gia Lai, có độ tuổi khoảng 35-60 tuổi, thu nhập ổn định, giao dịch từ nhiều năm Trong đó, 82% khách hàng sử dụng sản phẩm TGTK, lại sử dụng sản phẩm TGTT 2.2.3 Hoạt động marketing huy động tiền gửi chi nhánh a Công tác tổ chức thực hoạt động marketing HĐTG Hiện chi nhánh chưa có phận marketing độc lập, nên công tác marketing HĐTG chi nhánh PGD khách hàng cá nhân, giao dịch KHDN, phòng dịch vụ khách hàng, phòng kế hoạch tổng hợp đảm nhiệm, hiệu mang lại chưa cao Việc xác định mục tiêu, nhiệm vụ hoạt động huy động tiền gửi BIDV Gia Lai thực định kỳ hàng năm hội nghị tổng kết triển khai hoạt động kinh doanh sau kỳ kinh doanh b Lựa chọn thị trường mục tiêu b1 Đo lường dự báo nhu cầu thị trường: Hiện tại, chi nhánh không thực công tác đo lường dự báo nhu cầu thị trường nguồn tiền gửi cách cụ thể, rõ ràng Để dự báo nhu cầu thị trường nguồn tiền gửi, chi nhánh dựa kinh nghiệm xu hướng tiêu dùng, tiết kiệm người dân; biến động thị trường; dự báo tình hình kinh tế địa phương UBND tỉnh Gia Lai từ đưa sách marketing phù hợp b2 Phân đoạn thị trường: Việc phân đoạn thị trường chi nhánh phân chia chung chung bó buộc hai nhóm đối tượng nhóm khách hàng cá nhân nhóm khách hàng tổ chức kinh tế Quá trình phân đoạn thị trường chưa khái quát đặc điểm, hành vi cụ thể nhóm khách hàng khác b3 Xác định thị trường mục tiêu: Từ kết việc phân đoạn thị trường chưa cụ thể, rõ ràng dẫn đến chi nhánh chưa thể lựa 13 chọn thị trường mục tiêu để áp dụng hoạt động marketing phù hợp với đoạn thị trường b4 Định vị sản phẩm: Tại thị trường Gia Lai, sản phẩm, dịch vụ BIDV thực tạo dấu ấn, khách hàng biết đến nhiều đánh giá cao Đặc biệt sản phẩm, dịch vụ huy động tiền gửi Chi nhánh, thị phần huy động tiền gửi đạt 30% tổng số dư HĐTG toàn thị trường c Marketing hỗn hợp huy động tiền gửi c1 Sản phẩm huy động tiền gửi: Chi nhánh áp dụng sách sản phẩm đa dạng Các sản phẩm tiền gửi chi nhánh bao gồm sản phẩm HĐTG truyền thống sản phẩm tiền gửi điện tử đại Nhìn chung, sản phẩm tiền gửi chi nhánh đa dạng hầu hết chưa có khác biệt với đối thủ cạnh tranh c2 Giá sản phẩm huy động tiền gửi: Lãi suất huy động tiền gửi Chi nhánh áp dụng linh hoạt phù hợp với tình hình thị trường sở tuân thủ chặt chẽ quy định NHNN thời kỳ Tuy nhiên, BIDV Gia Lai áp dụng giá FTP chung tuân thủ quy định trần lãi suất huy động NHNN dẫn đến chưa tạo tính linh hoạt cao cho sản phẩm, phù hợp với diễn biến thị trường c3 Hoạt động phân phối sản phẩm huy động tiền gửi: Mạng lưới Chi nhánh so với NH khác địa bàn thuộc loại trung bình Tuy nhiên, mạng lưới PGD tuyến Huyện mỏng Với số lượng kênh phân phối trực tiếp cịn so với quy mô chi nhánh cấp I c4 Các hoạt động cổ động truyền thông: Hoạt động quảng cáo; Khuyến khích tiêu thụ; Hoạt động PR; Chăm sóc khách hàng Tuy vậy, kênh truyền thơng chưa đa dạng, quảng cáo Chi 14 nhánh kênh truyền hình với tần suất thấp, nội dung quảng cáo chưa tạo ấn tượng sâu sắc, không tiến hành thường xuyên, liên tục trì thời gian dài c5 Con người hoạt động marketing: Tại chi nhánh chưa có phận marketing hỗ trợ cơng tác HĐTG, cơng tác marketing giao cho phòng nhân viên giao dịch người làm marketing HĐTG trực tiếp Nhìn chung, hoạt động giao tiếp với khách hàng ý thực tốt trụ sở Chi nhánh Nhưng PGD, lại chưa ý nhiều c6 Quy trình dịch vụ: Chi nhánh thực chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ việc nhận mở tài khoản tiền gửi Quy trình giao dịch cửa bước hồn thiện thúc đẩy giao dịch nhận tiền gửi Chi nhánh thực nhanh chóng góp phần hạn chế rủi ro hoạt động huy động tiền gửi c7 Cơ sở vật chất: Trụ sở chi nhánh PGD BIDV trang bị máy móc, trang thiết bị văn phịng đại phục vụ cho cơng tác HĐTG Chi nhánh quan tâm đến yếu tố thuộc môi trường vật chất gồm yếu tố bao quanh khách hàng, nhân viên Tuy nhiên, sở vật chất PDG không đồng bộ, gây khó khăn cơng tác HĐTG mạng lưới Nhìn chung, thời gian qua BIDV Gia Lai có phối hợp hài hịa sách sản phẩm, lãi suất, phân phối nhằm tăng tính cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn đạt mục tiêu huy động Chi nhánh đề 2.2.3 Kết hoạt động marketing HĐTG chi nhánh a Quy mơ tiền gửi - Mức hồn thành kế hoạch số dư tiền gửi: Từ năm 2011 đến 2013 tổng nguồn tiền gửi huy động mà chi nhánh thực đạt 15 từ 82% đến 92% so với kế hoạch đề ra, so với kế hoạch NHTW giao chi nhánh đạt từ 87% đến 102% NH đứng thứ huy động tiền gửi thuộc khối NHTMNN - Mức hoàn thành kế hoạch thị phần vốn huy động tiền gửi: Thị phần số dư tiền gửi chi nhánh chiếm 1/3 tổng tiền gửi địa bàn So với mục tiêu tăng thị phần năm chi nhánh ln đạt trung bình 88% kế hoạch đề - Số lượng khách hàng tăng thêm: Số lượng khách hàng tăng liên tục qua năm vượt kế hoạch đề ra, năm 2011 2012 số lượng khách hàng cá nhân tăng lên đạt 110% so với mục tiêu Năm 2013, tổng số lượng khách hàng tăng thêm đạt 56.9% so với kế hoạch, tương đương số khách hàng tăng thêm 910 khách hàng b Cơ cấu tiền gửi - Cơ cấu vốn huy động tiền gửi theo kỳ hạn: Tiền gửi ngắn hạn chiếm tỷ trọng cao vượt mục tiêu năm chi nhánh - Cơ cấu vốn huy động tiền gửi theo loại tiền: Tiền gửi VNĐ chiếm tỷ lệ 94% tổng nguồn vốn huy động đạt kế hoạch năm - Cơ cấu vốn huy động tiền gửi theo đối tượng khách hàng: Chi nhánh thu hút lượng tiền gửi lớn từ tổ chức kinh tế, chiếm khoảng 45% thị phần đạt 90% kế hoạch đề Tiền gửi tầng lớp dân cư hình thức tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng gần 60% tổng vốn tiền gửi, đạt 85% kế hoạch năm c Chi phí hoạt động marketing huy động tiền gửi: Chi nhánh ln quan tâm đến việc kiểm sốt chi phí marketing HĐTG, nên q trình thực chi phí ln thấp kế hoạch đề d Mức độ hài lòng khách hàng: Định kỳ tháng lần, BIDV Gia Lai tiến hành gửi phiếu khảo sát đến khách hàng để tìm hiểu 16 mức độ hài lòng chất lượng sản phẩm dịch vụ mà Chi nhánh cung ứng Từ Chi nhánh có biện pháp cải tiến để khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần gia tăng nguồn vốn HĐTG 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI BIDV GIA LAI TỪ NĂM 2011 ĐẾN 2013 2.3.1 Những thành công - Thương hiệu, uy tín ngân hàng ngày khẳng định thị trường, dần ăn sâu vào tâm trí khách hàng địa giao dịch đầy tin cậy - Sản phẩm huy động tiền gửi chi nhánh đa dạng phương thức kỳ hạn, nhiều tiện ích; Lãi suất, phí dịch vụ kèm đảm bảo mức độ cạnh tranh địa bàn lợi nhuận cho ngân hàng; Hệ thống phòng giao dịch bố trí rộng khắp, mạng lưới giao dịch tự động tiếp tục mở rộng; Công tác cổ động, truyền thông chi nhánh làm tốt nhiều năm qua, từ đưa hình ảnh NH đến gần với khách hàng; Cán nhân viên chi nhánh có kiến thức chun mơn, nghiệp vụ, đáp ứng nhu cầu công việc đặt ra; Quy trình nghiệp vụ chặt chẽ, rõ ràng, tinh gọn theo hướng ngày chuyên nghiệp hợp lý 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân a Những hạn chế tồn Chi nhánh chưa thực điều tra thông tin khách hàng; Công tác phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu chưa thực cách cụ thể, rõ ràng; Sản phẩm huy động dành cho khách hàng đa dạng chưa tạo khác biệt so với ngân hàng khác địa bàn; Trong số giai đoạn, điều hành lãi suất chậm so với thị trường; Số lượng PGD chưa đáp ứng nhu cầu thị trường, đặc biệt tuyến Huyện; Các kênh truyền thông 17 chưa đa dạng, Chi nhánh chưa có quầy hướng dẫn giải đáp thắc mắc; Việc đào tạo cán chưa triển khai đồng bộ, Cơ sở vật chất phịng giao dịch khơng đồng b Nguyên nhân hạn chế  Nguyên nhân bên - Nền kinh tế chịu tác động nhiều thiên tai, dịch bệnh, giá hàng hóa liên tục tăng, kinh tế suy thoái chưa hồi phục; Thu nhập người dân bị giảm sút; Người dân sử dụng tiền mặt tốn trở thành thói quen chưa thể thay đổi; Môi trường cạnh tranh gay gắt Các sách marketing BIDV xây dựng áp dụng chung cho toàn hệ thống nên chưa phù hợp với đặc điểm điều kiện hoạt động kinh doanh chi nhánh  Nguyên nhân bên Chi nhánh chưa có chiến lược kinh doanh cụ thể; Việc tổ chức cơng việc, bố trí chức nhiệm vụ cán quan hệ khách hàng chưa rõ ràng; Hoạt động xúc tiến – truyền thơng chưa có đầu tư thỏa đáng không tiến hành thường xuyên, liên tục trì; Mạng lưới giao dịch chi nhánh mỏng; Đội ngũ nhân viên trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm mối quan hệ KẾT LUẬN CHƢƠNG 18 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Những thuận lợi khó khăn Chi nhánh marketing huy động tiền gửi thời gian tới 3.1.2 Mục tiêu, định hƣớng huy động tiền gửi Chi nhánh giai đoạn 2014 – 2015 3.1.3 Định hƣớng chi nhánh marketing huy động tiền gửi thời gian tới 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI 3.2.1 Thực nghiên cứu phân đoạn thị trƣờng, định vị sản phẩm dịch vụ a Phân đoạn thị trường Dựa vào đặc điểm SXKD, thu nhập, độ tuổi, ngành nghề, thị trường Tỉnh phân đoạn thị trường theo 11 nhóm KH: - Nhóm khách hàng tổ chức kinh tế: bao gồm nhóm - Nhóm khách hàng cá nhân: bao gồm nhóm b Lựa chọn thị trường mục tiêu Sau đánh giá có kết chấm điểm 11 nhóm thị trường Để lựa chọn thị trường mục tiêu phải chọn đoạn thị trường chấm điểm cao có đoạn thị trường nên chọn (những đoạn thị trường có từ 7,5 điểm trở nên): Nhóm 3, nhóm 4, nhóm 7, nhóm 8, nhóm 11