Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Cho nhánh Bỉm Sơn

Tổng quan các công trình nghiên cứu

Trong thời gian qua, các công trình nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng đối với các doanh nghiệp, ngân hàng ở Việt Nam khá đa dạng và cụ thể một số công trình như sau: Đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động kinh doanh tín dụng đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại VPBank Chi nhánh Hà Nội” của tác giả Đỗ Lê Thanh Bích nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng với khách hàng tín dụng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại một trong những ngân hàng cổ phần đặc thù ở Việt Nam Tuy nhiên, luận văn chưa làm bật những yếu tố cần nghiên cứu để ứng dụng vào các khách hàng doanh nghiệp lớn hay nhóm khách hàng mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng. Đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk” của tác giả Đinh Lê Thục Trinh đã khái quát tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng và tiến trình thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Nhưng luận văn tập trung nghiên cứu về khách hàng tiền gửi tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk và chưa đề cấp đến khách hàng tín dụng hay khách hàng tín dụng doanh nghiệp. Đến nay, những công trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng đối với khách hàng tín dụng doanh nghiệp ngày một trở nên cấp thiết trong bối cảnh tín dụng ngân hàng đã trải qua thời kỳ tăng trưởng nóng và hiện tại đang vào giai đoạn tăng trưởng lạnh Ngoài ra xu thế phải đa dạng hóa các nguồn thu từ việc cung cấp các sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng cũng như tổng hòa lợi ích từ khách hàng mang lại là yếu tố quan trọng Tác giả nhận thấy rằng, đề tài này mang tính thời sự đồng thời mang lại lợi ích cho BIDVBỉm Sơn trong ngắn hạn và dài hạn.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Trên cơ sở lý luận và thực tiễn về Quản trị Quan hệ khách hàng (CRM), phân tích đánh giá thực trạng, để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác Quản trị Quan hệ khách hàng Doanh nghiệp tại BIDV Bỉm Sơn trong thời gian tới. ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

+ Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về CRM và vận dụng làm rõ những vấn đề chung về CRM của Ngân hàng thương mại.

+ Phân tích, đánh giá thực trạng, chỉ ra các thành tựu đã đạt được cũng như các mặt tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế trong công tác Quản trị Quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Bỉm Sơn thời gian qua.

+ Đề xuất các giải pháp hoàn thiện Quản trị Quan hệ khách hàng doanh nghiệp, góp phần phục vụ tốt hơn và thu hút ngày càng nhiều hơn khách hàng, mở rộng thị phần, nâng cao khả năng cạnh tranh của BIDV Bỉm Sơn trong thời gian tới.

Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập thông tin

- Thông tin thứ cấp: Gồm sách, báo, mạng internet, các báo cáo chính thức và các chính sách khách hàng của BIDV (Bao gồm cả BIDV Bỉm Sơn).

- Thông tin sơ cấp: Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu để thu thập dữ liệu: ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ nghiệp có quan hệ tín dụng tại BIDV Bỉm Sơn Nội dung điều tra khảo sát trên cơ sở nội dung của CRM Tổ chức điều tra theo hình thức gửi bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp… Ghi nhận các ý kiến, nhận định của các cán bộ nhân viên trong ngân hàng. 5.2 Xử lý và tổng hợp thông tin

Các thông tin, số liệu thu thập được xử lý và tổng hợp phục vụ nghiên cứu trên cơ sở sử dụng các công cụ thống kê có sẵn trên phần mềm SPSS for Window. 5.3 Phương pháp phân tích thông tin Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích thống kê, phương pháp phân tích nhân tố, phương pháp so sánh v.v….

Kết quả và những đóng góp mới kỳ vọng đạt được của nghiên cứu

- Hệ thống hóa và góp phần làm rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại.

- Phân tích, đánh giá được thực trạng về công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Bỉm Sơn, chỉ ra được các tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của các tồn tại, hạn chế trong quản trị quan hệ khách hàng của Chi nhánh thời gian qua.

- Đề xuất được định hướng và một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, góp phần nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại BIDV Bỉm Sơn trong thời gian tới.

Kết cấu của luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Kiến nghị, Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn gồm ba chương:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại BIDV

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Bỉm Sơn ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Những vấn đền chung về khách hàng

Thế giới kinh doanh đã có biến đổi lớn lao và căn bản kể từ thập niên 1960. Cuộc cách mạng thông tin đã làm thay đổi những vấn đề cơ bản của thị trường, khách hàng và cạnh tranh Dưới sức ép cạnh tranh gia tăng nhanh chóng, doanh nghiệp phải tìm cách thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn đối thủ trong khi cố gắng duy trì nguồn lợi nhuận của mình Khách hàng ngày càng được thỏa mãn tốt hơn, có nhiều lựa chọn hơn và do vậy, họ có quyền lực lớn hơn trên thị trường.

Khách hàng của tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty, mong muốn được thỏa mãn nhu cầu của mình. Đối với ngân hàng, khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển.

- Dựa vào hành vi mua, khách hàng được phân thành hai loại: khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.

Thương vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức Việc mua của tổ chức mang tính chất phức tạp, có thể mất nhiều thời gian đưa ra quyết định Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của người tiêu thụ. ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý.

- Dựa vào mục đích, khách hàng được phân thành ba nhóm chính

+ Khách hàng tiền gửi: là tổ chức, cá nhân gửi tiền ngân hàng với mục đích thanh toán, tiết kiệm,….

+ Khách hàng tiền vay: là tổ chức, cá nhân vay vốn sản xuất kinh doanh, đầu tư,…

+ Khách hàng liên quan dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng, bao gồm hai nhóm khách hàng

Thị trường tiêu dùng cá nhân: là những người đóng vai trò chủ chốt, nắm vai trò quyết định trong gia đình Vì vậy, họ có vai trò quan trọng trong việc mua dịch vụ của ngân hàng, để phục vụ cho đời sống và sinh hoạt của chính họ.

Thị trường tổ chức: là những khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ để kinh doanh.

Vì vậy họ quan tâm nhiều đến lợi nhuận, chi phí,… hoặc khả năng thoã mãn nhu cầu công việc của họ.

Khái niệm và tầm quan trọng của CRM tại Ngân hàng thương mại

Theo một nghiên cứu của trường kinh doanh Harvard, chi phí để tạo ra một khách hàng mới thường lớn gấp 5 đến 10 lần chi phí để duy trì một khách hàng đã có Một số công ty thu được 100% lợi nhuận của họ từ 5% khách hàng của họ; phần lớn các công ty mất 50% khách hàng của họ trong vòng 5 năm Điều đó cho thấy tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ khách hàng hiện tại của ngân hàng.

Peter Drucker – một nhà quản trị hàng đầu của Mỹ đã cho rằng: “ Mục đích của một đơn vị kinh doanh là tạo ra khách hàng” Giữ khách hàng và tăng cường quan hệ với họ phải trở thành định hướng chiến lược của các ngân hàng Việc giữ khách hàng trung thành trở nên quan trọng vì giữ khách hàng cũ tốn ít chi phí hơn ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ tạo khách hàng mới Mất một khách hàng là mất một nguồn thu nhập của ngân hàng Các ngân hàng cần xác định tỷ lệ giữ được khách hàng trung thành Ngân hàng cũng cần xác định những nguyên nhân làm mất khách hàng và những nguyên nhân có thể dễ khắc phục Ngân hàng cũng cần ước tính thiệt hại do mất khách hàng về doanh số và lợi nhuận Cuối cùng phải xác định cần làm gì về quản trị quan hệ khách hàng và cần đầu tư chi phí bao nhiêu để khách hàng không bỏ đi.

Nhìn chung, khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng được xác định theo ba quan điểm: công nghệ, chu trình bán hàng và chiến lược kinh doanh.

Quan điểm thứ nhất coi quản trị quan hệ khách hàng như một giải pháp công nghệ trợ giúp cho những vấn đề liên quan đến khách hàng là quan điểm tương đối phổ biến Theo quan điểm này, quản trị quan hệ khách hàng là một kho thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cùng với những phương pháp phân tích, thuật toán phức tạp để đưa ra những báo cáo, bảng biểu giúp doanh nghiệp có một bức tranh tổng thể về khách hàng, thị trường và những vấn đề cần quan tâm khác trong kinh doanh.

Quan điểm thứ hai cho rằng quản trị quan hệ khách hàng như là năng lực của doanh nghiệp về tiếp xúc với khách hàng thông qua chu trình bán hàng Trên quan điểm này, quản trị quan hệ khách hàng được hiểu là quy trình kinh doanh nằm trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Với các doanh nghiệp thương mại thì đây là quy trình trung tâm của cả hệ thống quản lý Việc triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp sẽ chỉ tác động tới một số bộ phận tiếp xúc với khách hàng, điều này đồng nghĩa với việc quản trị quan hệ khách hàng chỉ được sử dụng để phát triển công việc chứ ít tham gia vào chu kỳ phát triển của sản phẩm/dịch vụ.

Quan điểm thứ ba là quan điểm toàn diện nhất và theo quan điểm này, quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng; là một chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Với quan điểm này, quản trị quan hệ khách hàng mang tầm vĩ mô và thường được nhằm vào lãnh đạo và những thành viên chủ chốt của các doanh nghiệp.

Cho đến nay, cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng vẫn đang được xây dựng và hoàn chỉnh nhưng có thể khẳng định rằng quản trị quan hệ khách hàng theo nghĩa rộng phải là một chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng và được hiểu như sau: “Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược và một quá trình toàn diện nhằm đạt được, duy trì và cộng tác với các khách hàng được lựa chọn nhằm tạo ra giá trị hiệu quả hơn cho doanh nghiệp và khách hàng Nó bao gồm sự kết hợp giữa marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng để đạt được những hiệu quả và hiệu suất cao hơn trong việc phân phối giá trị khách hàng”

Trong hoạt động ngân hàng, có thể hiểu quản trị quan hệ khách hàng như một chiến lược kinh doanh để nhận biết những khách hàng có khả năng sinh lời nhất và những khách hàng tiềm năng nhất, từ đó dành thời gian và sự quan tâm của ngân hàng để thiết lập và mở rộng mối quan hệ với những khách hàng này thông qua chiến lược marketing và cung ứng dịch vụ.

1.2.2 Tầm quan trọng của CRM

Với các ngân hàng, Quản trị quan hệ khách hàng đang dần trở thành một thuật ngữ quen thuộc, việc áp dụng quản trị quan hệ khách hàng giúp các ngân hàng phát triển mối quan hệ của mình với khách hàng, dựa trên những thông tin có được về khách hàng, có thể đưa ra những chiến lược Marketing, cung cấp sản phẩm/dịch vụ và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng Vì vậy, ngân hàng cần chú trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng, và quản trị quan hệ khách hàng là một công cụ đắc lực giúp ngân hàng đạt được lợi thế tuyệt đối, bền vững trước đối thủ và thành công dễ dàng hơn Quản trị quan hệ khách hàng giúp ngân hàng quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của ngân hàng trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai Hơn thế nữa, đó còn là một công cụ đắc lực giúp ngân hàng quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng dễ dàng và tiết kiệm chi phí Ngân hàng có thể cắt giảm ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ một phần chi phí và gia tăng lợi nhuận trong khâu Marketing, cung cấp sản phẩm/dịch vụ.

Quản trị quan hệ khách hàng còn cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực như: thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất. Thêm vào đó, còn giúp ngân hàng so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai Ngân hàng còn dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp Đây là một công cụ giúp quản lý nhân viên một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất, giúp ngân hàng đánh giá hiệu quả công việc của từng nhân viên.

Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng còn bao gồm cả việc cung cấp một cách chủ động những dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng, nắm bắt những thay đổi trong thị hiếu của khách hàng và xây dựng niềm tin với khách hàng.

Có thể thấy việc triển khai quản trị quan hệ khách hàng hỗ trợ ngân hàng từ khâu tìm hiểu, chăm sóc cho đến khi có được khách hàng trung thành Để thành công, ngân hàng cần chú ý lựa chọn công nghệ phù hợp, huấn luyện đào tạo nhân viên, tổ chức môi trường làm việc trong ngân hàng, và quan trọng là nhấn mạnh vai trò trung tâm của khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.

Mục đích căn bản của quản trị quan hệ khách hàng, cũng giống như hoạt động của bất kỳ ngân hàng nào, đó là gia tăng lợi nhuận Quản trị quan hệ khách hàng giúp cho ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng nhằm đánh bại đối thủ cạnh tranh Không chỉ cải thiện dịch vụ cho khách hàng, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tốt còn có khả năng giảm chi phí, giảm sự lãng phí và làm giảm cả những than phiền của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng Hiệu quả của quản trị quan hệ khách hàng cũng làm giảm căng thẳng cho nhân viên và nhờ đó cải thiện và tăng cường năng suất lao động Quản trị quan hệ khách hàng cũng giúp ngân hàng có được kết quả nghiên cứu thị trường kịp thời, mở ra các kênh thông tin với khách hàng và đảm bảo có được thông tin trực tiếp về thị trường sản phẩm/dịch vụ qua ý kiến phản hồi của khách hàng Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tốt cũng giúp ngân hàng giữ được khách hàng trung thành, giảm việc ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ mất khách hàng và thu hút nhiều khách hàng mới hơn từ việc tăng mức độ hài lòng của khách hàng, giảm thiểu xung đột và tạo động lực cho nhân viên Nhìn chung, quá trình cung cấp dịch vụ và hoạt động kinh doanh của ngân hàng sẽ có hiệu quả cao hơn Cụ thể:

- Giúp nhà quản trị kiểm soát được hiệu quả của các quyết định marketing.

- Giúp bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định mức quan trọng như doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình theo khách hàng.

- Giúp đội ngũ marketing có thể nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng với các chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng trung thành.

Nội dung quản trị quan hệ khách hàng ở Ngân hàng thương mại

1.3.1 Hoạch định chiến lược quản trị khách hàng Đã từ lâu người ta coi công tác hoạch định như là bước khởi đầu của quá trình kinh doanh Đặc biệt trong cơ chế thị trường hiện đại công tác hoạch định trở nên quan trọng bậc nhất do vai trò của nó trong quá trình xử lý công việc của các nhà quản trị. Công tác hoạch định chiến lược giữ vai trò định hướng cho hoạt động của ngân hàng trong một môi trường kinh doanh cụ thể Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng như một ngân hàng thương mại nào, định hướng chiến lược kinh doanh luôn luôn là người dẫn ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ đường cho các quyết định kinh doanh của các nhà quản trị Do thị trường càng ngày càng mở rộng về mặt quy mô, đòi hỏi cao về chất lượng buộc các nhà kinh doanh phải luôn luôn tìm mọi biện pháp để thoả mãn thị trường trên cả hai mặt chất lượng và số lượng Sản phẩm được các ngân hàng cung ứng phải được khách hàng thừa nhận thì ngân hàng mới có thể tồn tại và phát triển Như vậy, nó đòi hỏi các ngân hàng phải dự đoán mục tiêu trước khi ra quyết định các hoạt động kinh doanh cụ thể để tránh sai lầm, hạn chế rủi ro, tìm được cơ hội kinh doanh tốt nhất.

Chiến lược mang tính lâu dài về mục tiêu, song để đi đến mục tiêu lâu dài đó phải có những bước đi cụ thể Xây dựng các kế hoạch ngắn hạn cũng nằm trong công tác hoạch định, nó đưa ra các giai đoạn theo thời gian cần phải đạt được các mục tiêu ngắn hạn hàng năm, hàng quý, hàng tháng, hàng tuần Việc đưa ra các chính sách để tạo ra các phương tiện luôn phải dựa vào các yêu cầu mà mục tiêu chiến lược lâu dài đòi hỏi Một ngân hàng có thể đưa ra mục tiêu lợi nhuận cho 5 năm tới Để đạt mục tiêu lợi nhuận đó cần phải có các phương tiện về vốn, con người, về cơ sở vật chất kỹ thuật,… Để đào tạo một đội ngũ cán bộ, nhân viên tốt hoàn thành được các mục tiêu đề ra phải có các bước đi thích hợp cho từng thời kỳ cụ thể Nói cách khác là phải xây dựng một kế hoạch phát triển nhân sự theo thời gian cụ thể và cần phải có chính sách đào tạo, đi đôi với nó phải có chính sách tiền lương, thưởng phạt thích đáng đối với công việc mà người quản trị mong muốn.

Hiệu quả của công tác quản trị phải được đo lường, đánh giá, tìm ra các nguyên nhân tích cực hay tiêu cực mà nó ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh Nếu không hoạch định chiến lược kinh doanh thì không có cơ sở để so sánh, đánh giá được hiệu quả của công tác quản trị Chẳng hạn, chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận trên vốn tự có của ngân hàng được thể hiện kết quả cuối cùng của quá trình kinh doanh. Song nếu đặt chỉ tiêu đó trong bối cảnh cụ thể của một ngân hàng thì cần thiết phải so sánh kết quả chỉ tiêu đó với mục tiêu đặt ra thì mới có thể đánh giá hết hiệu quả của công tác quản trị.

Có thể khái quát quy trình hoạch định chiến lược quản trị quan hệ khách hàng như sau: ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Xác định chức năng nhiệm vụ của quản trị quan hệ khách hàng

Xác định chức năng, nhiệm vụ là chỉ ra vai trò, bản chất, nội dung và đánh giá một cách rõ ràng mà ngân hàng cần phải thực hiện; Chức năng nhiệm vụ là nền tảng của sự ưu tiên những kế hoạch, những chiến lược và các bước công việc, đồng thời chỉ ra quan điểm hướng về khách hàng; Chức năng nhiệm vụ thể hiện ở nhiều tên gọi khác nhau như sự bày tỏ về niềm tin, mục đích kinh doanh, triết lý kinh doanh, những nguyên tắc, sứ mệnh (tầm nhìn) và là lời tuyên bố trách nhiệm xã hội của ngân hàng; Sứ mệnh là một phát biểu có giá trị lâu dài về mục đích hoạt động kinh doanh của ngân hàng Bản sứ mệnh kinh doanh cũng là bản tuyên bố lý do tồn tại của một tổ chức, là điều kiện cần thiết để thiết lập các mục tiêu và soạn thảo các chiến lược có hiệu quả Bản sứ mệnh có hiệu quả cần phải có 9 đặc trưng (hoặc 9 bộ phận) hợp thành, các bộ phận hợp thành đó là kết quả của 9 câu hỏi sau: i Khách hàng: Ai là khách hàng của ngân hàng? ii Sản phẩm, dịch vụ: sản phẩm và dịch vụ chính của ngân hàng? iii Thị trường: ngân hàng hoạt động ở đâu? phạm vi hoạt động? iv Công nghệ: là mối quan tâm hàng đầu hay không? v Sự quan tâm đến vấn đề sống còn, phát triển và khả năng sinh lời: có cam kết thực hiện các mục tiêu kinh tế hay không? vi Triết lý nhân văn: đâu là niềm tin cơ bản, giá trị, nguyện vọng và các mục tiêu ưu tiên của ngân hàng đối với sự phát triển khả năng con người? vii Tự đánh giá về mình: năng lực đặc biệt hoặc lợi thế cạnh tranh chủ yếu của ngân hàng? viii Mối quan tâm đối với hình ảnh cộng đồng: đây có phải là mối quan tâm lớn không? có góp phần nâng cao mức sống công chúng và phát triển kinh tế địa phương không? ix Mối quan tâm đối với nhân viên: thái độ với người lao động? quan điểm tuyển dụng, phát triển, tương thưởng, cung cấp những điều kiện làm việc, cơ hội thăng tiến, bầu không khí tâm lý trong lao động. ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Mục tiêu chiến lược là những mục tiêu dài hạn, nó được coi như thành quả xác định ngân hàng tìm cách đạt được khi theo đuổi sứ mệnh của mình trong thời kỳ thực hiện chiến lược Mục tiêu chiến lược bao gồm mục tiêu định tính và mục tiêu định lượng Trong đó, mục tiêu định tính là sự cam kết về các kết quả thực hiện bằng các tính chất nhất định mà ngân hàng cần đạt được sau mỗi thời kỳ kinh doanh như nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao vị thế, uy tín… Mục tiêu định lượng thể hiện bằng mức độ cụ thể và có thể đo lường được.

Các mục tiêu trong một chiến lược kinh doanh của ngân hàng thường bao gồm: Chỉ tiêu tài chính và an toàn hoạt động: vốn tự có, hệ số an toàn vốn, tốc độ tăng trưởng tín dụng, tốc độ tăng trưởng dịch vụ, thu nhập ròng trên tổng tài sản (ROA), thu nhập ròng trên vốn cổ phẩn (ROE)…

Các mục tiêu chiến lược về hoạt động và thị trường: Vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường: lãi suất cho vay và phí dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ, tính khác biệt của sản phẩm…

Thị phần: tỷ lệ thị phần mà ngân hàng chiếm lĩnh, thị phần đầu tư, thị phần huy động vốn, thị phần cho vay, thị phần tín dụng cho doanh nghiệp, thị phần các sản phẩm ngân hàng bán lẻ…

Cơ cấu đầu tư và hoạt động: cơ cấu tài sản có, cơ cấu dư nợ, tỷ trọng cho vay các thành phần kinh tế, cơ cấu kỳ hạn cho vay và đầu tư, tỷ trọng đầu tư trên thị trường vốn…

Thị trường mục tiêu: địa bàn mục tiêu, khách hàng mục tiêu, các sản phẩm chủ lực… Đánh giá môi trường bên ngoài

Bản chất đánh giá môi trường bên ngoài là xác định cơ hội và nguy cơ đối với ngân hàng.

Quá trình đánh giá: thu thập những thông tin về môi trường kinh doanh; xử lý thông tin, chọn ra những cơ hội và thách thức trọng yếu nhất, sắp xếp theo thứ tự ưu tiên; đánh giá các thông tin, các yếu tố tác động. ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Phương thức xử lý thông tin và công nghệ thông tin: thông tin thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, sàng lọc thông tin có giá trị, tổng hợp chúng với nhau phục vụ quá trình hoạch định.

Công cụ dự báo và cách thức dự báo: Công cụ được chia làm 2 nhóm định tính và định lượng

Cách thức dự báo: tuỳ thuộc vào thông tin thu thập được khi có thông tin về quá khứ sử dụng định lượng và ngược lại. Đánh giá môi trường nội bộ

Bản chất: đánh giá các mặt, các mối quan hệ giữa các bộ phận để rút ra những điểm mạnh, điểm yếu, từ đó phát huy điểm mạnh hạn chế điểm yếu.

Quá trình thực hiện đánh giá: thu thập thông tin, xử lý thông tin, từ đó xác định đâu là điểm mạnh điểm yếu và được tiến hành cùng với đánh giá môi trường bên ngoài.

Khi đánh giá cần xem xét mối quan hệ giữa các bộ phận chức năng và chiến lược để tạo sự đồng thuận giữa các thành viên trong tổ chức, làm cho chiến lược đi sâu vào suy nghĩ tích cực của mọi người, tạo động lực làm việc tốt hơn.

Phân tích và lựa chọn chiến lược quản trị quan hệ khách hàng

Nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại

1.4.1 Các nhân tố chủ quan

Yếu tố con người là một trong những rào cản đối với các ngân hàng trong quá trình triển khai CRM Dự án CRM đòi hỏi sự quan tâm của rất nhiều bộ phận, từ ban lãnh đạo cấp cao cho đến các cấp quản lý trung gian và toàn bộ nhân viên trong ngân hàng Mỗi người phải có nhận thức đầy đủ về CRM, xem khách hàng là trọng tâm cho mọi hoạt động của ngân hàng Có như vậy mới đạt được mục tiêu của CRM là phát triển mối quan hệ với khách hàng và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Những mục tiêu đó không thể chỉ được thực hiện và quản lý bởi một cá nhân hay một bộ phận chức năng Do đó, quản lý khách hàng phải là một nhiệm vụ tổng thể, đòi hỏi sự tham gia của các cá nhân trong ngân hàng.

Khi áp dụng quản trị quan hệ khách hàng đòi hỏi phải có sự thay đổi về cơ cấu tổ chức, phương thức làm việc hàng ngày Nếu nhân viên không hiểu được lý do thay đổi, không được cung cấp đầy đủ thông tin hoặc đào tạo cần thiết cho sự thay đổi này, họ sẽ có phản ứng ngược chiều Chính các nhân viên là những người thực hiện việc cập nhật thông tin về khách hàng vào hệ thống, đồng thời là người khai thác thông tin ấy trong quá trình tiếp xúc với khách hàng để thỏa mãn khách hàng.

Việc thực hiện quản trị quan hệ khách hàng ở quy mô toàn ngân hàng yêu cầu ban lãnh đạo phải có tầm nhìn để định hướng và điều khiển “việc tập trung không ngừng vào khách hàng” Khi xây dựng được tầm nhìn quản trị quan hệ khách hàng sẽ tạo ra một bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận, đánh giá và thấu hiểu khách hàng, về khách hàng mục tiêu của ngân hàng và cách tương tác lý tưởng với khách hàng mục tiêu đó Không có tầm nhìn quản trị quan hệ khách hàng thì sẽ không thấy rõ được chiến lược quản trị quan hệ khách hàng và lợi ích của nó; hơn ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ nữa nhân viên họ cũng không biết phải làm gì, được những lợi ích gì Ngân hàng cần phải định hướng được:

- Vị trí của mình trên thị trường so với các đối thủ cạnh tranh như: tiềm lực, nhân lực, sản phẩm/dịch vụ, thị trường khách hàng, đối thủ cạnh tranh và các chính sách liên quan đến khách hàng và đối thủ cạnh tranh.

- Thông tin về các nhu cầu, ước muốn của khách hàng, các đánh giá phản hồi của khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng về sản phẩm/dịch vụ, chính sách… của bản thân ngân hàng và đối thủ của ngân hàng.

Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng là yếu tố quyết định đến toàn hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Chiến lược sẽ chi phối đến công nghệ sử dụng và quy định cơ cấu tổ chức ngân hàng và định hướng phục vụ khách hàng Để quản trị quan hệ khách hàng thành công thì nó cần phải được thực hiện trên một cơ sở chiến lược định vị hoàn chỉnh, với những điểm khách biệt có giá trị với khách hàng và chương trình truyền thông hiệu quả Nếu chiến lược quản trị quan hệ khách hàng được bắt nguồn từ một chiến lược định vị có giá trị thì ngân hàng mới có thể có được chỗ đứng trong tâm trí của khách hàng Chiến lược định vị đòi hỏi ngân hàng phải tạo ra và khuếch trương những điểm có giá trị với khách hàng, đây là điều mà các ngân hàng cần phải đặc biệt quan tâm Như vậy, để áp dụng quản trị quan hệ khách hàng thành công cần phải có một chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả

1.4.2 Các nhân tố khách quan

Ngân hàng cần dành ra nhiều thời gian để đánh giá và cân nhắc xem mô hình quản trị quan hệ khách hàng nào thích hợp nhất với mình Quản trị quan hệ khách hàng chỉ thực sự phát huy hết hiệu quả khi nó được thực thi trên nền tảng công nghệ và cách thức ứng dụng hợp lý Những ngân hàng nhỏ có thể xem xét đến việc thuê những công ty chuyên nghiệp tư vấn và thực hiện giúp mình các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng, bởi vì cách thức này sẽ ít rủi ro hơn, chi phí cũng ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ tiết kiệm hơn, trong khi vẫn giải quyết ổn thoả các vấn đề quản lý mối quan hệ với khách hàng.

Một trong những lý do khiến dịch vụ quản trị quan hệ khách hàng theo yêu cầu được yêu thích là bởi ngày càng có nhiều ngân hàng không muốn đầu tư nguồn lực để nghiên cứu những giải pháp quản trị khách hàng trong nội bộ của mình Họ chỉ cần thuê những công ty quản trị quan hệ khách hàng chuyên nghiệp làm công việc này Tuy nhiên, nó sẽ không phải là sự lựa chọn duy nhất khi triển khai quản trị quan hệ khách hàng.

Quản trị quan hệ khách hàng cần được ứng dụng tại tất cả các ngân hàng, không kể quy mô và kích cỡ Nhiều ngân hàng, tập đoàn tài chính lớn cũng phải nhờ cậy đến những công ty chuyên nghiệp thực hiện giúp các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Giống như các ngân hàng nhỏ, những tập đoàn lớn này cũng cảm thấy việc đi thuê tư vấn quản trị quan hệ khách hàng rất có ý nghĩa và tiện lợi.

Sau cùng, nhận ra những vấn đề vướng mắc khi triển khai quản trị quan hệ khách hàng trong quá khứ, nhiều ngân hàng đang tỏ ra cẩn trọng hơn khi tiến hành các bước thực hiện quản trị quan hệ khách hàng, nhằm đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh ít rủi hơn, cũng như việc chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn Các ngân hàng đã quan tâm nhiều hơn đến những mục tiêu của mình, một vài ngân hàng xem quản trị quan hệ khách hàng như một giải pháp có tính chiến lược cho mình, trong khi số khác lại xem đây như là một quy trình trong các hoạt động của ngân hàng.

Có rất nhiều ngân hàng hiện nay đang phải đầu tư hàng triệu đô la để “dọn dẹp” và tổ chức lại các khối dữ liệu khổng lồ, nhằm xây dựng một nền tảng dữ liệu hợp lý hỗ trợ hoạt động kinh doanh do vậy cần tránh xa bài học đó bằng việc thiết lập một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả ngay từ bây giờ.

1.4.2.2 Hành vi của khách hàng và đặc thù của tổ chức tín dụng

Quản trị quan hệ khách hàng luôn yêu cầu tư duy coi khách hàng là trung ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ cấp dịch vụ, giao dịch và phục vụ khách hàng một cách có hiệu quả Trước tiên, ngân hàng cần xác định thị trường mục tiêu mà ngân hàng muốn hướng tới là những ai Khách hàng là tổ chức kinh tế và khách hàng cá nhân có những đặc điểm khách biệt trong cả nhu cầu và hành vi.

Một số khác biệt đối với khách hàng tổ chức:

- Khách hàng có tầm cỡ lớn

- Nhu cầu biến động lớn

- Khách hàng là những người chuyên nghiệp

- Nhiều người ảnh hưởng đến một quyết định

Các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng là tổ chức kinh tế:

- Môi trường: Mức cầu, quan điểm kinh tế, giá trị đồng tiền, tốc độ thay đổi công nghệ, chính trị pháp luật…

- Tổ chức: Mục tiêu, chính sách, thủ tục, hệ thống cơ cấu tổ chức…

- Quan hệ cá nhân: Địa vị, quyền lực, sức thuyết phục, mối quan hệ…

- Cá nhân: Tuổi tác, học vấn, thu nhập, vị trí, nhân cách, văn hóa…

Ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc thù Lợi nhuận không phải là tất cả đối với ngân hàng Khả năng thanh khoản và kiểm soát rủi ro là 2 yêu cầu quan trọng có tính sống còn Ngoài việc thực hiện các yêu cầu để đảm bảo thanh khoản của ngân hàng nhà nước (phân loại nợ, trích lập dự phòng rủi ro, tỷ lệ dự trữ bắt buộc, mức cho vay tối đa đối với một khách hàng, mức huy động tiền gửi tối đa, tỷ lệ sử dụng vốn ngắn hạn cho vay trung dài hạn…), mỗi ngân hàng, dựa theo kinh nghiệm và cơ cấu tài sản của mình đặt ra các quy tắc, tỷ lệ dự phòng khác nhau nhằm mục đích tăng cường tính thanh khoản của ngân hàng mình Rủi ro ngân hàng chủ yếu gồm: rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường, rủi ro thanh toán, rủi ro thanh khoản trong đó rủi ro tín dụng thường chiếm tỷ trọng cao nhất Khả năng ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ quản trị rủi ro tín dụng càng tốt càng giảm thiểu được rủi ro xảy ra, nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng.

Trên góc độ ngân hàng thì tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (các ngân hàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn. ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV BỈM SƠN

Đặc điểm môi trường kinh doanh và khách hàng của BIDV Bỉm Sơn

2.1.1 Khái quát về BIDV và BIDV Bỉm Sơn

2.1.1.1 Vài nét khái quát về BIDV

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (NHĐT&PTVN) được thành lập theo Nghị định số 177/TTg ngày 26 tháng 4 năm 1957 của Thủ tướng Chính phủ. Trải qua 51 năm hình thành và phát triển NHĐT&PTVN đã có những tên gọi: - Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (từ ngày 26/4/1957); Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam (từ ngày 24/6/1981); Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (từ ngày 14/11/1990).

Ngân hàng ĐT&PTVN là một doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, được tổ chức theo mô hình Tổng công ty Nhà nước (tập đoàn) mang tính hệ thống thống nhất bao gồm hơn 110 chi nhánh và các Công ty trong toàn quốc, có 3 đơn vị liên doanh với nước ngoài (2 ngân hàng và 1 công ty), hùn vốn với 5 tổ chức tín dụng.

Trọng tâm hoạt động và là nghề nghiệp truyền thống của NHĐT&PTVN là phục vụ đầu tư phát triển, các dự án thực hiện các chương trình phát triển kinh tế then chốt của đất nước Thực hiện đầy đủ các mặt nghiệp vụ của ngân hàng phục vụ các thành phần kinh tế, có quan hệ hợp tác chặt chẽ với các doanh nghiệp, tổng công ty NHĐT&PT không ngừng mở rộng quan hệ đại lý với hơn 400 ngân hàng và quan hệ thanh toán với 50 ngân hàng trên thế giới.

NHĐT&PTVN là một ngân hàng chủ lực thực thi chính sách tiền tệ quốc gia và phục vụ đầu tư phát triển Quá trình 51 năm xây dựng, trưởng thành và phát triển luôn gắn liền với từng giai đoạn lịch sử của đất nước.

2.1.1.2 Giới thiệu chung về BIDV Bỉm Sơn a Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh

Cùng với sự ra đời và phát triển của thị xã Bỉm Sơn, để phục vụ cho công tác quản lý vốn cấp phát, vốn vay đầu tư xây dựng cơ bản theo ngân sách nhà nước và ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ cho vay xây lắp, khảo sát thiết kế trên địa bàn Bỉm Sơn và các huyện lân cận như:

Hà Trung, Hậu Lộc, Nga Sơn , Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng khu vực I (Tiền thân của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bỉm Sơn) trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Thanh Hoá ra đời theo Quyết định số 166/QĐ/NHĐT ngày 25/12/1986 của Tổng Giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam.

Trên cơ sở quyết định số 401 KT ngày 14/01/1990 của chủ tịch hội đồng bộ trưởng V/v thành lập Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam; Quyết định số 105 NH/QĐ ngày 26/11/1990 của thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đổi tên chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Thanh Hoá thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thanh Hoá Ngày 03/07/1991, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng khu vực I cũng được đổi tên thành Chi Nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bỉm Sơn trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thanh Hoá theo Quyết định số 186/QĐ-TCCB của Tổng Giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngoài nhiệm vụ phục vụ và quản lý cấp phát vốn XDCB, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bỉm Sơn còn thực hiện nhiệm vụ huy động vốn để cho vay, đánh dấu bước khởi đầu cho hoạt động của một ngân hàng thương mại.

Ngày 08/11/1994, Thủ tướng Chính phủ đã có QĐ số 654/TTg cho phép chuyển giao toàn bộ vốn cấp phát XDCB cho bộ tài chính, kết thúc quá trình làm nhiệm vụ truyền thống gắn với công cuộc kiến thiết nước nhà bằng vốn ngân sách nhà nước, mở ra một thời kỳ mới trong hoạt động của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển.

Tại QĐ số 293/QĐ-NH9 ngày 18/11/1994 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước cho phép Ngân hàng Đầu tư và Phát triển được thực hiện các hoạt động của NHTM theo quy định pháp lệnh Ngân hàng.

Nhận thức được tiềm năng phát triển của khu vực thị xã Bỉm Sơn với vai trò là trung tâm kinh tế động lực phía Bắc Tỉnh Thanh Hoá và xuất phát từ nhu cầu thiết thực đặt ra nhằm nâng cao tính chủ động trong đàm phán, phán quyết, mở rộng quy mô, nâng cao nâng năng lực phục vụ khách hàng, chuẩn bị điều kiện cho tiến ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ trình hội nhập, việc tiếp tục nâng cấp hoạt động của Chi nhánh cấp 2 Bỉm Sơn lên thành chi nhánh cấp 1 là rất cần thiết và phù hợp với chủ trương, tỏ rõ sự quyết tâm của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong chiến lược phát triển mạng lưới khu vực Bắc Trung Bộ nói chung và tỉnh Thanh Hoá nói riêng, nhằm phục vụ tốt nhất cho phát triển kinh tế tỉnh nhà đến năm 2010 và tầm nhìn đến 2020, hướng tới xây dựng Bỉm Sơn sớm trở thành đô thị công nghiệp hiện đại, văn minh, là khu công nghiệp động lực phía Bắc tỉnh Thanh Hoá, như nghị quyết số 08-NQ-TU của Ban thường vụ thị uỷ tỉnh Thanh Hoá về “Định hướng xây dựng và phát triển thị xã Bỉm Sơn trong thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá”.

Sau một thời gian chuẩn bị đề án sắp xếp, nâng cấp chi nhánh cấp 1 đã được Thống đốc Ngân hàng nhà nước phê chuẩn theo quyết định số 1555/QĐ-NHNN ngày 04/08/2006 về việc mở chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam; Nghị quyết số 172/NQ-HĐQT ngày 12/07/2006 về việc điều chỉnh các chi nhánh cấp 2 trưc thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Quyết định số 226/QĐ-HĐQT ngày 14/08/2008 của Hội đồng quản trị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam về việc mở chi nhánh Bỉm Sơn.

Ngày 01/09/2006, chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bỉm Sơn chính thức trở thành chi nhánh cấp I của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. b Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh

Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bỉm Sơn là đơn vị thành viên của thực hiện toàn bộ chức năng kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng theo Luật các tổ chức tín dụng ViệtNam, quy định của ngành ngân hàng Các SPDV của BIDV Bỉm Sơn bao gồm: i Huy động vốn

-Nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán của các tổ chức cá nhân bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ phù hợp với pháp luật hiện hành, quy định của NHNN và hướng dẫn của BIDV.

- Triển khai phát hành các loại chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và các ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ giấy tờ có giá khác theo quyết định của BIDV.

- Vay vốn của NHNN và của các NHTM qua thị trường liên ngân hàng theo sự ủy nhiệm của BIDV. ii Đầu tư và cho vay

Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Bỉm Sơn

2.2.1 Chiến lược đối với khách hàng doanh nghiệp của BIDV

2.2.1.1 Chiến lược thông qua chính sách khách hàng

BIDV đã đưa ra chính sách khách hàng đối với doanh nghiệp theo Quyết định số 1138/QĐ-HĐQT ngày 11 tháng11 năm 2011 của Hội đồng quản trị như sau:

Khách hàng là doanh nghiệp nếu đáp ứng đủ điều kiện được xếp hạng sẽ được BIDV xếp thành 10 mức xếp hạng và phân thành 7 nhóm khách hàng để áp dụng chính sách cụ thể theo từng nhóm như sau:

Chính sách đối với khách hàng xếp hạng AAA (Là khách hàng có mức xếp hạng cao nhất, Khả năng hoàn trả khoản vay của khách hàng được xếp hạng này là đặc biệt tốt): BIDV đáp ứng tối đa và kịp thời nhu cầu về tín dụng đối với khách hàng và không bị áp dụng các chính sách hạn chế.

- Đối với cho vay đầu tư dự án: khách hàng phải có tỷ lệ vốn chủ sở hữu tham gia vào dự án tối thiểu 20% nếu thời hạn cho vay ≤5 năm, tối thiểu 25% nếu thời hạn cho vay ≤7 năm, tối thiểu 30% nếu thời hạn cho vay >7 năm.

- Khách hàng được BIDV xem xét cho vay vốn lưu động, cấp bảo lãnh ngân hàng, phát hành cam kết thanh toán khi đáp ứng tỷ lệ tài sản bảo đảm tối thiểu 20% ngoại trừ trường hợp hệ số nợ ≤2,5 và sử dụng vốn vay có hiệu quả, không có nợ gốc vay tại BIDV bị chuyển quá hạn trong thời gian 01 năm gần nhất sẽ được tín chấp.

Chính sách đối với khách hàng xếp hạng AA(Khả năng hoàn trả khoản nợ của khách hàng được xếp hạng này là rất tốt): BIDV đáp ứng tối đa và kịp thời nhu ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ cầu về tín dụng đối với khách hàng và không bị áp dụng các chính sách hạn chế.

- Đối với cho vay đầu tư dự án: khách hàng phải có tỷ lệ vốn chủ sở hữu tham gia vào dự án tối thiểu 20% nếu thời hạn cho vay ≤5 năm, tối thiểu 25% nếu thời hạn cho vay ≤7 năm, tối thiểu 30% nếu thời hạn cho vay >7 năm.

- Khách hàng được BIDV xem xét cho vay vốn lưu động, cấp bảo lãnh ngân hàng, phát hành cam kết thanh toán khi đáp ứng tỷ lệ tài sản bảo đảm tối thiểu 30% ngoại trừ trường hợp hệ số nợ ≤2,5 và sử dụng vốn vay có hiệu quả, không có nợ gốc vay tại BIDV bị chuyển quá hạn trong thời gian 01 năm gần nhất sẽ được tín chấp.

Chính sách đối với khách hàng xếp hạng A (Khách hàng có thể có nhiều khả năng chịu tác động tiêu cực của các yếu tố bên ngoài và các điều kiện kinh tế hơn các khách hàng được xếp hạng cao hơn Tuy nhiên khả năng trả nợ vẫn được đánh giá là tốt): BIDV đáp ứng kịp thời nhu cầu về tín dụng đối với khách hàng.

- Đối với cho vay đầu tư dự án: khách hàng phải có tỷ lệ vốn chủ sở hữu tham gia vào dự án tối thiểu 25% nếu thời hạn cho vay ≤5 năm, tối thiểu 30% nếu thời hạn cho vay ≤7 năm, tối thiểu 35% nếu thời hạn cho vay >7 năm.

- Khách hàng được BIDV xem xét cho vay vốn lưu động, cấp bảo lãnh ngân hàng, phát hành cam kết thanh toán khi đáp ứng tỷ lệ tài sản bảo đảm tối thiểu 50%.

Chính sách đối với khách hàng xếp hạng BBB (Khách hàng có các chỉ số cho thấy khách hàng hoàn toàn có khả năng hoàn trả đầy đủ các khoản nợ Tuy nhiên, khách hàng có thể bị suy giảm khả năng trả nợ bởi các điều kiện kinh tế bất lợi và sự thay đổi của các yếu tố bên ngoài): BIDV đáp ứng hợp lý nhu cầu về tín dụng đối với khách hàng.

- Đối với cho vay đầu tư dự án: khách hàng phải có tỷ lệ vốn chủ sở hữu tham gia vào dự án tối thiểu 30% nếu thời hạn cho vay ≤5 năm, tối thiểu 35% nếu thời hạn cho vay ≤7 năm, tối thiểu 40% nếu thời hạn cho vay >7 năm.

- Khách hàng được BIDV xem xét cho vay vốn lưu động, cấp bảo lãnh ngân hàng, phát hành cam kết thanh toán khi đáp ứng tỷ lệ tài sản bảo đảm tối thiểu 70%.

Chính sách cụ thể đối với khách hàng xếp hạng BB (Các khách hàng này ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ đang phải đối mặt với nhiều rủi ro tiềm ẩn hoặc các ảnh hưởng từ các điều kiện kinh doanh, tài chính và kinh tế bất lợi, các ảnh hưởng này dễ dẫn đến sự suy giảm khả năng trả nợ của khách hàng):

- BIDV duy trì quan hệ tín dụng ở mức cần thiết để hỗ trợ khách hàng đang quan hệ tín dụng tại BIDV tiếp tục hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo nguồn thu trả nợ đối với dư nợ hiện tại, thực hiện từng bước giảm dần dư nợ.

Đánh giá chung về thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại

Trong quá trình hoạt động kinh doanh thì quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Bỉm Sơn đã đạt được một số kết quả nhất định:

- Các khác hàng khi đến giao dịch tại chi nhánh đều hài lòng về thái độ phục vụ của cán bộ, thời gian xử lý giao dịch và chất lượng tư vấn hỗ trợ.

- Lợi nhuận do khách hàng doanh nghiệp mang lại luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng lợi nhuận của BIDV Bỉm Sơn.

- Chi nhánh đã áp dụng chính sách xếp hạng khách hàng tương đối tốt Từ đó đưa ra chính sách và biện pháp phù hợp với từng nhóm khách hàng để đạt được hiệu quả kinh doanh cao nhất.

-BIDV đã xây dựng một hệ thống ngân hàng tích hợp của SilverLake (SIBS- SilverLake Integrated Banking Systems) gồm các phân hệ con là : Thông tin khách hàng, Tiền gửi, Tín dụng, Chuyển tiền, Tài trợ thương mại, Ngân quỹ.

Trong đó phân hệ thông tin khách hàng có chức năng lưu trữ tập trung toàn bộ thông tin khách hàng của BIDV và là cơ sở để các phân hệ khác tham chiếu. Khách hàng doanh nghiệp cũng được cập nhật và lưu trữ trong phân hệ thông tin khách hàng Phần nào đã giúp cho công tác quản lý khách hàng gặp nhiều thuận lợi.

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân

2.3.2.1 Sự vận hành của mô hình chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra

Theo mô hình cán bộ quan hệ khách hàng ngoài chức năng chính là công tác tín dụng còn phải am hiểu và có chức năng tiếp thị, giới thiệu tất cả các sản phẩm, dịch vụ của BIDV, có khả năng tốt trong việc bán chéo sản phẩm của Ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay các cán bộ cán bộ quan hệ khách hàng vẫn chủ yếu tập trung thực hiện công tác tín dụng mà chưa chú trọng các công tác khác như: huy động vốn, tiếp thị sản phẩm dịch vụ nên việc mở rộng khách hàng và cung cấp các sản phẩm/dịch vụ tối đa cho khách hàng chưa thực sự có hiệu quả. ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trong quá trình cấp tín dụng, theo dõi khoản vay, xử lý khoản vay và các công việc liên quan đến khách hàng như huy động vốn, chuyển tiền, mở L/C, phát hành bảo lãnh đòi hỏi sự tham gia của nhiều người tại nhiều bộ phận khác nhau như Phòng giao dịch khách hàng doanh nghiệp, Kho quỹ, Phòng quản lý rủi ro, Phòng quản trị tín dụng, Phòng kế hoạch nguồn vốn… Mỗi bộ phận chức năng đều vì nhiệm vụ chuyên môn, lợi ích của riêng mình mà thực hiện các công việc được giao, đôi khi chưa có sự phối hợp chặt chẽ với nhau để cùng hướng về mục tiêu chung của ngân hàng.

Ngoài ra, để xem xét dịch vụ của mình có làm hài lòng khách hàng hay không thì ngân hàng sẽ thực hiện tìm hiểu, nghiên cứu về thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của họ, sau đó tiến hành cải tiến, hoàn thiện các thủ tục, quy trình cung cấp dịch vụ, thời gian giao dịch và địa điểm giao dịch Đồng thời ngân hàng cố gắng nắm bắt các yêu cầu của khách hàng về chất lượng và phong cách phục vụ của các nhân viên ngân hàng để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, nhằm đạt được mục đích tối đa hóa lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng Như vậy phải có một phòng chuyên trách thực hiện các công việc như trên, thông thường là phòng marketing của ngân hàng Tuy nhiên cho đến nay BIDV Bỉm Sơn vẫn chưa có bộ phận marketing thực hiện chuyên trách.

Cán bộ quan hệ khách hàng hiện nay thu thập thông tin về khách hàng thông qua các kênh như: Trung tâm thông tin tín dụng (CIC), qua phỏng vấn và làm việc trực tiếp với khách hàng, qua đối tác của khách hàng Tuy nhiên, thông tin nhiều khi còn có những sai lệch mà nếu không nắm bắt được thông tin chính xác một cách kịp thời thì có thể gây ra rủi ro cho Ngân hàng Ngoài ra, Trung tâm thông tin tín dụng vẫn chưa cập nhật được các thông tin về khách hàng một cách kịp thời do quy trình thủ tục cũng như việc hợp tác giữa các ngân hàng thương mại còn chưa chặt chẽ, nên nguồn thông tin này chỉ mang tính chất tham khảo, không phải là nguồn thông tin chính Việc khai thác sử dụng nguồn thông tin chưa thực sự trở thành công cụ hữu hiệu trong việc tìm kiếm/giám sát phòng ngừa rủi ro cũng như kiện toàn mối quan hệ với khách hàng. ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.3.2.2 Về hỗ trợ của công nghệ thông tin

Hiện tại BIDV Bỉm Sơn đang sử dụng hệ thống phần mềm SIBS Song đây là phần mềm lõi được sử dụng chung trên toàn hệ thống chứ không phải là giải pháp công nghệ cho quản trị quan hệ khách hàng Phần mềm này được chia thành các phân hệ riêng biệt cho từng phòng chức năng Tuy nhiên cán bộ quan hệ khách hàng đang giữ vai trò tìm kiếm, xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng thì chưa có chương trình hỗ trợ được đầy đủ các báo cáo tổng hợp về khách hàng Ngoài chương trình cốt lõi SIBS, BIDV Bỉm Sơn cũng có một số chương trình - modun như TF (Trade Finance, liên quan đến các thông số về tài trợ thương mại), chương trình SVS (quét chữ ký và theo dõi các thông tin về ban lãnh đạo công ty, các cá nhân), các chương trình kết nối về mua bán ngoại tệ, chương trình đổ lương tự động, nhắn tin tự động, internet banking, chương trình quản lý hiệu quả vốn FTP…

Tuy có rất nhiều chương trình phần mềm nhưng hiện tại chưa có một chương trình tổng thể nào kết nối, triết suất dữ liệu từ các chương trình trên, do vậy khi muốn tìm hiểu về thông tin của 1 khách hàng cán bộ quan hệ khách hàng phải mất rất nhiều thời gian công sức và liên hệ các phòng ban để lấy số liệu và đôi khi lỡ cơ hội chào bán sản phẩm Một chương trình để lấy được các doanh số cho vay của khách hàng, doanh số bảo lãnh, mở L/C và lợi nhuận từ các phần hành trên cùng với các sản phẩm dịch vụ nào khách hàng đã dùng và chưa dùng… đối với BIDV Bỉm Sơn hiện nay là điều chưa thể.

Ngoài ra, cũng do chưa xây dựng hệ thống cơ dữ liệu khách hàng và chưa có giải pháp công nghệ quản trị quan hệ khách hàng cụ thể nên chưa có sự phân tách để theo dõi giữa các nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn, vừa nhỏ và đặc biệt là nhóm khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng.ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV BỈM SƠN

Định hướng hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng

3.1.1 Kế hoạch hoạt động của BIDV Bỉm Sơn

BIDV Bỉm Sơn là một Chi nhánh của BIDV, do vậy định hướng của BIDV Bỉm Sơn nằm trong định hướng chung của toàn BIDV Tuy nhiên hiện nay quy mô của Chi nhánh đang còn nhỏ nên đòi hỏi tốc độ tăng trưởng qua các năm phải cao nên chi nhánh chịu áp lực lớn nhất về các chỉ tiêu kinh doanh.

Bám mục tiêu chỉ đạo của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam:

“Đổi mới mạnh mẽ, triệt để, đồng bộ toàn diện từ nhận thức, quan điểm, chủ trương và hành động trong quản trị điều hành, mô hình tổ chức, điều hành hoạt động đảm bảo phát triển đột phá, toàn diện, lấy hiệu quả là thước đo gắn với an toàn phát triển bền vững và hội nhập”

Tập trung chỉ đạo quyết liệt tăng trưởng huy động vốn cùng với tăng trưởng tín dụng lành mạnh, tiếp tục coi lợi nhuận và an toàn vốn là nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu Chuyển dịch cơ cấu kỳ hạn theo hướng tập trung tăng trưởng vốn trung dài hạn Triển khai đồng bộ 2 nhóm giải pháp: Nhóm giải pháp chăm sóc, hướng đến khách hàng, Nhóm giải pháp đổi mới nội bộ.

Lựa chọn, duy trì nền khách hàng cũ, mở rộng phát triển khách hàng mới, phấn đấu tăng số lượng khách hàng, ưu tiên tăng tỷ trọng dư nợ cho vay đối với nhóm khách hàng là các doanh nghiệp Giảm dần tỷ trọng cho vay các khách hàng nợ tiềm ẩn nợ xấu, đặc biệt các khách hàng chỉ có quan hệ tiền vay với BIDV.

Chuyển dịch mạnh mẽ cơ cấu nguồn thu của Chi nhánh: Cải thiện cơ cấu thu nhập theo hướng tăng tỷ trọng các nguồn thu phi lãi Tập trung tăng các nguồn thu từ dịch vụ và đẩy mạnh huy động để bán vốn cho Hội sở chính. Đổi mới cách thức quản lý, quản trị điều hành Tập trung cho công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ với mục tiêu xây dựng đội ngũ cán bộ vừa có đủ năng lực ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ trình độ, vừa có tác phong làm việc chuyên nghiệp đáp ứng yêu cầu giai đoạn tới khi BIDV tích cực chủ động hội nhập.

Triển khai các biện pháp quyết liệt để kiểm soát được rủi ro trong hệ thống Ngân hàng.

Quyết liệt trong khai thác thị trường và bán chéo sản phẩm/dịch vụ, có chính sách khách hàng linh hoạt và hiệu quả nhằm tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh.

3.1.2 Định hướng quản trị quan hệ khách hàng của BIDV Bỉm Sơn

Hành vi khách hàng ngày càng thay đổi một cách cơ bản, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng hơn và sẵn sàng thay đổi mối quan hệ hiện có với ngân hàng bởi vì ngày càng nhiều ngân hàng hoạt động do đó khách hàng có thể chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác tốt hơn Đây là vấn đề đặt ra thực sự quan trọng trong BIDV Bỉm Sơn Nó bao gồm những thay đổi của khách hàng về nhu cầu sản phẩm/dịch vụ: khách hàng có những khuynh hướng thay đổi cơ bản như yêu cầu của khách hàng ngày càng cao về những sản phẩm/dịch vụ đòi hỏi sự nhanh nhẹn, linh hoạt các vấn đề.

Ngân hàng phải tối ưu hóa khả năng quản trị khách hàng mới có khả năng sinh lợi và để cá biệt hóa các dịch vụ theo các tầng lớp khác nhau Phát triển các kiểu kiến trúc đa kênh và tích hợp các kênh với các phân tích khách hàng để có thể cung cấp dịch vụ tuyệt hảo Đây là điều mà các ngân hàng hàng đầu trên thế giới áp dụng, họ cố tập trung vào khách hàng để tạo ra sự thành công Tóm lại sự hướng tới khách hàng và cá biệt hóa là yêu cầu cấp bách, bức thiết và có thể là điểm khởi đầu của sự thành công.

Tăng cường hiệu quả hoạt động, đa dạng hóa cung cấp dịch vụ, lấy khách hàng là trung tâm, dẫn đến yêu cầu phải tăng hiệu quả hoạt động của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính Để tăng khả năng cung cấp giá trị cho khách hàng và đạt hiệu quả về quy mô cần nhận diện và giải quyết các vấn đề kém hiệu quả.

Quyết định tốt hơn và nhanh hơn, hiểu được nhu cầu của khách hàng, các điều kiện thị trường rủi ro và các tham số hoạt động then chốt khác đúng với thời ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ gian thực hiện sẽ cho phép các nhân viên quyết định đúng đắn và đúng thời điểm.Quyết định tốt hơn và đúng hơn sẽ làm tăng hiệu quả hoạt động.

Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại

3.2.1 Thu thập, phân tích thông tin khách hàng và đối thủ cạnh tranh

Thường xuyên xác định thực trạng khách hàng, đánh giá đúng mức đối thủ cạnh tranh.

Thường xuyên đánh giá thực trạng khách hàng đang quan hệ với ngân hàng. Thường xuyên 6 tháng hoặc 12 tháng tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cần đẩy mạnh tăng cường và khách hàng cần thoái lui trong đó cần xây dựng các chỉ tiêu về tài chính, phi tài chính sát với thực tế hơn nữa, các sản phẩm nào của ngân hàng khách hàng đã sử dụng và chưa sử dụng rồi tìm ra nguyên nhân và hướng xử lý Từ đó giúp ngân hàng điều chỉnh chính sách đối với từng nhóm, từng khách hàng.

Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của ngân hàng, từ đó có đối sách phù hợp nhằm duy trì và giữ vững mối quan hệ với khách hàng của ngân hàng, đồng thời có cơ sở mở rộng và phát triển khách hàng mới.

Thường xuyên xác định lợi ích trên quan điểm lâu dài đôi bên cùng có lợi giữa khách hàng với ngân hàng.

Hợp tác, bình đẳng cùng có lợi của các đối tác kinh doanh trong nền kinh tế sẽ tạo điều kiện cho quan hệ giữa các đối tác lâu dài hơn, bền vững hơn.

3.2.2 Nhóm các giải pháp chăm sóc ứng xử với khách hàng ưu việt

Cơ chế chính sách sản phẩm/dịch vụ: Xây dựng chính sách khách hàng đặc thù đáp ứng tối đa nhu cầu vốn, phù hợp với đặc thù kinh doanh của khách hàng. Giành ưu tiên hàng đầu cho các khách hàng này tham gia các chương trình tín dụng, huy động vốn với lãi suất ưu đãi, các đợt miễn giảm lãi suất Lựa chọn để xây dựng các sản phẩm/dịch vụ được thiết kế về cơ chế, biểu phí có tính chất “may đo” dành riêng cho từng khách hàng. ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Chính sách phục vụ trong giao dịch: Có thể chuyển dịch địa điểm giao dịch thực hiện tại trụ sở của khách hàng, giành ưu tiên về thời gian xử lý và thời gian tác nghiệp Thể hiện phong cách và thái độ phục vụ khách hàng giao dịch trang trọng, chu đáo, ân cần và giải đáp thắc mắc/ tư vấn khách hàng ngay khi có thể.

Chính sách chăm sóc khách hàng: Chúc mừng, thăm hỏi, tham dự nhân các sự kiện đặc biệt, sự kiện lớn của khách hàng như ngày thành lập, ngày khởi công dự án, công trình, ngày khai trương cơ sở kinh doanh; ngày kỷ niệm ngành hoạt động của khách hàng, ngày lễ tết trong năm, những sự kiện có ý nghĩa đặc biệt với khách hàng Ngoài ra mời tham dự các sự kiện đặc biệt, sự kiện lớn của Ngân hàng như hội nghị thường niên của toàn ngành, hội nghị khách hàng hàng năm, hội nghị kỷ niệm ngày thành lập Ngân hàng và có thể tổ chức các hoạt động tri ân như mời đi du lịch trong và ngoài nước.

Chính sách hỗ trợ hoạt động kinh doanh: Tư vấn hỗ trợ hoạt động kinh doanh, gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời phân công các cán bộ giàu kinh nghiệm để phục vụ khách hàng chiến lược Định kỳ tổ chức làm việc, trao đổi với khách hàng và ký thỏa thuận hợp tác nhằm tăng cường mối quan hệ cũng như giới thiệu các cơ hội hợp tác đầu tư- kinh doanh.

Chính sách chăm sóc đối với các cá nhân quyết định: Đối với lãnh đạo cấp cao: tổ chức chăm sóc, thăm hỏi nhân các ngày kỷ niệm, bố trí tham quan nước ngoài (01 lãnh đạo + vợ/chồng) 1 lần/năm; Tặng quà là các gói bảo hiểm nhân thọ/chăm sóc sức khỏe/phi nhân thọ, Tổ chức chăm sóc, thăm hỏi nhân ngày sinh nhật/ngày mừng thọ và cung cấp các sản phẩm/dịch vụ với mức ưu đãi đặc biệt Đối với quản lý trung gian: Tổ chức chăm sóc, thăm hỏi nhân các sự kiện đặc biệt, sự kiện lớn; Cung cấp dịch vụ mức ưu đãi cao nhất, thủ tục thuận tiện nhất có thể và tổ chức các hoạt động giao lưu Đối với cấp cán bộ thực hiện: Tổ chức chăm sóc, thăm hỏi nhân các sự kiện đặc biệt, sự kiện lớn của cá nhân như các ngày lễ tết, các ngày 8/3-20/10 (đối với các cá nhân là nữ), các sự kiện hiếu hỉ của cá nhân tùy thuộc vào mức độ đóng góp và vai trò ảnh hưởng của cán bộ thực hiện trong chuỗi ra quyết định. ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

3.2.3 Nhóm các giải pháp ứng xử với khách hàng doanh nghiệp theo tổng hòa lợi ích thu được

Tín dụng và Huy động vốn: Xây dựng cách thức hoán đổi lãi suất huy động vốn và lãi suất cho vay Ví dụ với khách hàng kinh doanh theo mùa vụ trong 1 năm

6 tháng họ cần vốn để thực hiện sản suất kinh doanh và 6 tháng sau họ lại dư vốn khi đó Ngân hàng có thể cam kết cho vay với mức lãi suất A với điều kiện 6 tháng sau họ phải gửi tiết kiệm với lãi suất B bất kể thị trường biến động ra sao.

Tín dụng và Mua bán ngoại tệ: thực hiện tài trợ vốn vay với điều kiện toàn bộ nguồn thu ngoại tệ được chuyển toàn bộ về BIDV Khi đó BIDV và khách hàng có thể ký kết với nhau điều kiện lãi suất cho vay là A và tỷ giá bán ngoại tệ trong tương lai là B, lúc đó khách hàng sẽ đánh đổi chi phí lãi suất thấp không đổi với chi phí tỷ giá tương lai hoặc ngược lại.

Tín dụng và Tài trợ thương mại: Giảm lãi suất cho vay tài trợ xuất khẩu, với điều kiện toàn bộ thanh toán doanh nghiệp qua BIDV (theo Hợp đồng xuất khẩu). Lúc này chi phí cho việc giảm lãi suất sẽ được BIDV bù vào chi phí thanh toán L/C thu được và doanh thu ngoại tệ.

Xây dựng các cơ chế lãi suất cho vay linh hoạt trên cơ sở doanh nghiệp gia tăng tương ứng tiền gửi, quy mô sử dụng dịch vụ tại BIDV. Áp dụng đa dạng các mức lãi suất tiền gửi, kỳ hạn gửi trên cơ sở quy mô gia tăng tiền gửi và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của BIDV.

Miễn/Giảm phí dịch vụ của từng sản phẩm/dịch vụ cho Doanh nghiệp, các cá nhân quan trọng của Doanh nghiệp để mở rộng hơn nữa và gắn kết mối quan hệ giữa hai bên.

3.2.4 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Ngân hàng nên nghiên cứu khả năng rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng và cần đổi mới, cải tiến quy trình, đơn giản thủ tục trong việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Cần áp dụng phong cách làm việc khoa học tiên tiến thống nhất, phân giao trách nhiệm rõ ràng, tuân thủ triệt để các quy trình và văn ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ bản đã được xây dựng Tăng cường sự hợp tác giữa các bộ phận, phòng ban để cùng nhau hướng tới mục tiêu chung.

Kết luận

Từ những phân tích ở trên cho thấy quản trị quan hệ khách hàng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động của các doanh nghiệp đặc biệt là lĩnh vực dịch vụ tài chính ngân hàng Trong những năm qua với việc phát triển của nền kinh tế, các ngân hàng, các tổ chức tín dụng thi nhau mở Chi nhánh, văn phòng đại diện tại Thanh Hóa trong đó có khu vực thị xã Bỉm Sơn nơi đặt trụ sở của BIDV Bỉm Sơn có sự gia tăng mạnh mẽ vì thế sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn ngày càng khốc liệt.

Trước những thách thức về sự cạnh tranh gay gắt, công tác quản trị quan hệ khách hàng càng thể hiện vai trò cấp thiết của mình trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đặc biệt với hoạt động truyền thống là tín dụng Khách hàng doanh nghiệp hiện nay đặc biệt khách hàng tốt là đối tượng được rất nhiều Ngân hàng hướng tới, và BIDV Bỉm Sơn cũng đã ý thức được tầm quan trọng của công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng cho đối tượng này Tuy nhiên trên thực tế công tác quản trị quan hệ khách hàng của BIDV Bỉm Sơn vẫn còn nhiều hạn chế do vậy để đảm bảo tính cạnh tranh và mục tiêu về lợi nhuận việc hoàn thiện quan hệ khách hàng tại BIDV Bỉm Sơn là vấn đề cấp thiết.

Trên cơ sở hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại như: Tầm quan trọng và nội dung quản trị quan hệ khách hàng ở Ngân hàng thương mại cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng ở Ngân hàng thương mại, kết hợp với việc phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Bỉm Sơn cho thấy sự cần thiết phải hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Bỉm Sơn. Qua quản trị làm cho mối quan hệ ngân hàng - khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho dữ liệu của ngân hàng về khách hàng cũng được cập nhật, qua đó ngân hàng có thể nắm bắt được tất cả những thay đổi nhỏ nhất về thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng và khi đó các chính sách, chiến lược kinh doanh của BIDV Bỉm Sơn sẽ điều chỉnh cho phù hợp. ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Để tiếp tục hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh cần áp dụng đồng bộ các giải pháp: Thu thập, phân tích thông tin khách hàng và đối thủ cạnh tranh; Xây dựng chính sách và quản lý vòng đời khách hàng; Nhóm các giải pháp chăm sóc ứng xử với khách hàng ưu việt; Nhóm các giải pháp ứng xử với khách hàng doanh nghiệp theo tổng hòa lợi ích thu được; Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng; Đào tạo, nâng cao chất lượng cán bộ, nhân viên

Kiến nghị

Thứ nhất Xây dựng và phát triển các thể chế

Việt Nam đang trong quá trình chuyển đổi nền kinh tế, từng bước hội nhập kinh tế toàn cầu Nền kinh tế phát triển trong môi trường thể chế hỗ trợ cao, hệ thống pháp lý hữu hiệu Vì vậy, cần thiết thực hiện giải pháp:

- Cải cách hệ thống chuẩn mực kế toán, kiểm toán, tạo tính minh bạch, chính xác trong báo cáo tài chính; cải cách pháp luật về thuế.

- Cải cách hệ thống pháp luật theo hướng minh bạch, ràng buộc trách nhiệm của doanh nghiệp, cá nhân trong hoạt động kinh doanh.

- Hoàn thiện pháp luật về quyền sở hữu trí tuệ, giúp doanh nghiệp ý thức hơn việc xây dựng, bảo vệ thương hiệu Đây là cơ sở hữu hiệu cho NHTM trong quá trình thẩm định, đánh giá khách hàng.

- Cải thiện mạnh mẽ hơn nữa hệ thống luật doanh nghiệp, luật phá sản…, biện pháp thực thi, loại trừ doanh nghiệp kinh doanh thua lỗ triền miên đang là gánh nặng cho nền kinh tế nói chung và NHTM nói riêng.

- Nhanh chóng hoàn chỉnh quy chế, hướng dẫn, thành lập các tổ chức định giá tài sản độc lập, công ty mua bán nợ, cơ chế hữu hiệu xử lý tài sản đảm bảo nợ của doanh nghiệp, đảm bảo an toàn vốn vay, nhanh chóng thu hồi nợ xấu từ tài sản cầm cố, thế chấp Nâng cao hiệu quả, giải pháp thực thi của cơ quan hành pháp khi xử lý các loại tài sản đảm bảo tại ngân hàng, giúp TCTD nhanh chóng thu hồi các khoản nợ xấu, lành mạnh hóa tình hình tài chính. ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Đẩy mạnh cổ phần hóa các DNNN gắn với việc áp dụng các mô hình, kỹ thuật quản trị công ty hiện đại Giải pháp này sẽ làm giảm gánh nặng chất lượng hoạt động của TCTD, hiệu quả tăng trưởng của nền kinh tế - Động thái tích cực, mạnh mẽ hơn nữa đẩy mạnh quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, tạo áp lực bên ngoài rất mạnh giúp cải cách hệ thống pháp luật, các thể chế kinh tế thị trường diễn ra nhanh, sâu rộng và triệt để hơn.

Thứ hai Xây dựng hệ thống cung cấp thông tin

- Hình thành hệ thống thu thập các thông tin doanh nghiệp từ lịch sử phát triển, kinh nghiệm kinh doanh, chiến lược phát triển, năng lực tài chính, trình độ bộ máy quản lý qua các thế hệ, quy hoạch phát triển nhân sự của ngành, của từng doanh nghiệp…, từ đó công bố rộng rãi để TCTD, ban ngành liên quan cập nhật khi cần thiết Hệ thống này có thể phát triển theo mô hình của Trung tâm CIC, hoàn thiện hơn.

- Xây dựng chính sách ưu đãi phát triển doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thông tin, tài chính: doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đánh giá xếp hạng doanh nghiệp, định giá tài sản, tư vấn tài chính, kiểm toán…

- Cải cách quy chế hoạt động của Trung tâm CIC NHNN cần đưa ra các chế tài nâng cao trách nhiệm của các NHTM trong việc cung cấp thông tin về khách hàng có quan hệ tín dụng kịp thời, đầy đủ và chính xác Từ đó tất cả các NHTM có thể khai thác thông tin từ hệ thống này, làm cơ sở đánh giá năng lực, uy tín của khách hàng khi họ có nhu cầu vốn.

Thứ ba Thiết lập mạng lưới cung cấp thông tin thị trường

- Thông tin hiện hữu về thị trường cung, cầu hàng hóa, dịch vụ cần được thống kê, công bố rộng rãi Xây dựng hệ thống dự báo nhu cầu tương lai, biến động giá cả trong nước và trên thế giới, chính sách phát triển công nghệ, thương mại quốc tế, lập quy hoạch phát triển các ngành nghề trong nước.

- Thống kê tới mức tối đa về định mức chi phí sản xuất của từng ngành nghề theo từng loại công nghệ đã, đang và sẽ áp dụng Từ đó, giúp các TCTD, ban ngành liên quan thẩm định, kiểm soát hoạt động của doanh nghiệp Cần khuyến khích ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ mạnh mẽ thành lập hiệp hội ngành nghề, tạo hệ thống liên kết, trao đổi, cập nhật thông tin, tạo cầu nối giữa các doanh nghiệp trong các ngành với thị trường bên ngoài, trong đó có thị trường vốn.

Thứ nhất: Cần phải nhanh chóng xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp cấp độ hệ thống Một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp tốt giúp BIDV điều hành hoạt động kinh doanh tốt hơn, hiểu rõ khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn; nhằm mục tiêu mở rộng nguồn khách hàng và mang lại lợi nhuận cao hơn, tạo lập ưu thế cạnh tranh bền vững hơn Mô hình đề xuất gồm các phần hành cụ thể như sau:

- Phần Xây dựng chiến lược gồm: tầm nhìn, phân khúc, phân khúc chiến lược.

- Phần Tạo giá trị gồm: Tạo dựng giá trị, quản lý chu kỳ kinh doanh, phân tích giá trị khách hàng.

- Phần Quản lý kênh bán hàng gồm: Chiến lược kênh, kinh nghiệm về kênh, tích hợp kênh

- Phần Đánh giá chất lượng gồm: Đo lường, giám sát

- Phần Quản lý thông tin gồm: Giải pháp phân tích, giải pháp thực hiện

Thứ hai: Xây dựng, thiết kế chương trình kết nối thu thập toàn bộ thông tin và dữ liệu về khách hàng để tính toán tổng lợi ích và chi tiết lợi ích đến từng sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng mang lại cho ngân hàng một cách kịp thời hàng tuần hoặc hàng tháng để thực hiện chiến lược phù hợp với khách hàng Chương trình gồm modun cho Chi nhánh và Hội sở (trường hợp khách hàng quan hệ nhiều chi nhánh BIDV).

Thứ ba: Hoàn thiện mô hình tổ chức các phòng ban và bản mô tả công việc cụ thể chi tiết đến từng chức danh cán bộ phù hợp với thực tế và xu hướng phát triển trên thế giới hiện nay Khi đó các Chi nhánh sẽ có điều kiện phân rõ người rõ việc, đánh giá hiệu quả đến từng cán bộ mang lại cho hệ thống để có chính sách lương thưởng phù hợp. ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Thứ tư: Tham khảo các mô hình ngân hàng hiện đại của một số ngân hàng trên thế giới để hoàn thiện chính sách khách hàng phù hợp hơn với thực tế, phù hợp với đối tượng khách hàng là doanh nghiệp Ngoài ra cần phải có quy chế phân định và kỷ luật rõ ràng trong việc phân công Chi nhánh đầu mối trong công tác chăm sóc khách hàng khi có nhiều Chi nhánh cùng cho vay đối với một khách hàng nhằm tránh trường hợp các Chi nhánh cạnh tranh không lành mạnh ảnh hưởng đến toàn bộ BIDV.

Thứ năm: Cần chú trọng trong việc tận dụng lợi thế cạnh tranh của mình là có mạng lưới rộng, nền khách hàng lớn, nhân sự và cơ sở vật chất sẵn có để triển khai các sản phẩm mới cần nhiều yếu tố mạng lưới truyền thông Tăng cường công tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình trên các phương tiện thông tin đại chúng.

Thứ sáu: Liên kết phối hợp để hướng tới mục tiêu