(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế

(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế

Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh tế  họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ại NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ gĐ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Trư ờn HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ TRẦN THỊ KIM UYÊN NIÊN KHÓA: 2015-2019 Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh tế  họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ại NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ gĐ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Giảng viên hướng dẫn: MSV: 15Q4021018 PGS.Ts Nguyễn Tài Phúc ờn Sinh viên thực hiện: Trần Thị Kim Uyên Lớp: Quản trị kinh doanh k49 Trư Niên khóa: 2015-2019 Huế-5/2019 GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc LỜI CAM ĐOAN Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Tơi xin cam đoan Khóa luận cơng trình nghiên cứu thân hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Các thông tin trích dẫn tế khóa luận ghi rõ nguồn gốc rõ ràng phép công bố Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu khóa luận trung Trư ờn gĐ ại họ cK inh thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 Huế, tháng năm 2019 Sinh viên thực Trần Thị Kim Uyên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Hu ế Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đợt thực tập cuối khóa em nhận quan tâm giúp đỡ từ nhiều phía Trước tiên, em xin gửi đến Ban giám hiệu nhà trường quý thầy cô khoa tế Quản trị kinh doanh lời cảm ơn chân thành Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Cảm ơn thầy đồng hành em khoảng thời gian thực đưa góp ý, sửa inh chữa đề tài khóa luận em hồn thiện Em xin cảm ơn giám đốc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế anh chị, phòng ban, phận Ngân hàng tạo cK điều kiện cho em thực tập, giúp đỡ cung cấp số liệu để em hồn thành tốt đợt thực tập cuối khóa Ngoài ra, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý khách hàng, họ người góp phần khơng nhỏ giúp em hồn thành khóa luận thông qua việc đưa ý kiến đánh giá cách thực tế khách quan hoạt động Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ại Tuy nhiên, kiến thức thời gian có phần hạn chế nên khơng tránh khỏi sơ suất, sai sót làm Kính mong q Thầy Cơ giáo, q Cơng ty đóng gĐ góp ý kiến để em chỉnh sửa bổ sung để đề tài hoàn thiện Cuối cùng, em xin kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành cơng sống Đồng kính chúc Anh, Chị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Trư ờn Việt Nam dồi sức khỏe, thành công giúp Ngân hàng phát triển lớn mạnh SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 Huế, tháng năm 2019 Sinh viên thực Trần Thị Kim Uyên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Hu ế MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Mục tiêu nghiên cứu chung 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: .2 tế 2.1 Đối tượng nghiên cứu .3 inh Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 5.1 Phương pháp thu thập liệu Đối với liệu thứ cấp 5.1.2 Đối với liệu sơ cấp 5.2 cK 5.1.1 Phương pháp phân tích liệu họ Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tổng quan ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Một số khái niệm liên quan đến NHĐT 1.1.1.1 1.1.1.2 1.1.1.3 Ngân hàng thương mại Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ờn 1.1.1.4 gĐ 1.1 ại NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .6 Đặc điểm dịch vụ NHĐT: 1.1.3 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử 12 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 13 Trư 1.1.2 1.1.4.1 Dịch vụ ngân hàng nhà (home-banking)9 13 1.1.4.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking)9 14 1.1.4.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking)9 15 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-center)9 17 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng mạng internet (internet-banking)9 17 Hu ế 1.1.4.4 1.1.5 Các phương thức giao dịch toán điện tử 19 1.1.6 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.1.7 Rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 22 1.2.1 tế Cơ sở thực tiễn 24 Các nghiên cứu liên quan .24 Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action-TRA) 24 1.2.1.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 25 1.2.1.3 Mơ hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 26 1.2.1.4 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 27 1.2.1.5 Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mơ hình SERVQUAL 29 inh 1.2.1.1 cK 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 31 1.2.3 Hình thành thang đo: 32 1.2.4 Thực tiễn dịch vụ NHĐT Việt Nam giới 34 họ 1.2.2 Vài nét dịch vụ NHĐT Việt Nam 34 1.2.4.2 Tình hình dịch vụ NHĐT số nước giới .35 1.2.4.3 Bài học kinh nghiệm ngân hàng Việt Nam .37 ại 1.2.4.1 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN HÀNH DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG gĐ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 39 2.1 Tổng quan ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế- MSB 39 ờn 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam-MSB 39 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển MSB .39 2.1.1.2 Chi nhánh ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Huế .40 Trư 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 42 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý 42 2.1.2.2 Vai trò nhiệm vụ phòng ban 43 2.1.3 Mục tiêu nhiệm vụ MSB Huế .44 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Hu ế 2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế 46 2.2 Tình hình nhân kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế năm gần ( 2016-2018) .48 2.2.1 Tình hình nhân chi nhánh MSB Huế 48 tế 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng MSB Huế 51 2.2.3 Tình hình NHĐT ngân hàng MSB Huế qua năm (2016-2018) 55 2.2.4 Tình hình cố khắc phục cố dịch vụ NHĐT ngân hàng MSB Huế .62 inh 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng MSB Huế thông qua ý kiến khách hàng 62 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 62 cK 2.3.2 Thống kê mô tả .62 2.3.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha 69 2.3.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập .69 họ 2.3.3.2 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 70 2.3.4 Thống kê mức độ đánh giá .71 2.3.4.1 Sự tin cậy 71 ại 2.3.4.2 Sự đáp ứng 72 2.3.4.3 Năng lực phục vụ .72 gĐ 2.3.4.4 Sự đồng cảm 73 2.3.4.5 Phương tiện hữu hình .73 2.3.4.6 Cảm nhận cá nhân 74 2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 75 ờn 2.3.5.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 75 2.3.5.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc .76 2.3.6 Phân tích hồi quy 77 Trư 2.3.6.1 Phương trình hồi quy 77 2.3.6.2 Phân tích tương quan Pearson 77 2.3.6.3 Phân tích hồi quy .78 2.3.6.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 81 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Hu ế 2.3.7 Kiểm định khác biệt 83 2.3.7.1 Kiểm định Independent Sample Test cho biến giới tính 83 2.3.7.2 Kiểm định Anova .83 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng MSB Huế qua năm (2016-2018) 84 tế 2.4.1 Kết đạt 84 2.4.2 Hạn chế 85 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .85 inh CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 86 cK 3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2019 86 3.1.1 Mục tiêu 86 3.1.2 Định hướng 86 họ 3.2 Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 87 3.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm 87 3.1.2 Nâng cao sở vật chất, kỹ thuật 87 ại 3.1.3 Nâng cao hệ thống bảo mật 88 3.1.4 Nâng cao công tác đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên 89 gĐ 3.1.5 Nâng cao công tác tuyển dụng 89 3.1.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ NHĐT .90 3.1.7 Đảm bảo tính cạnh tranh giá .90 3.1.8 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 90 I ờn PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 92 Kết luận 92 II Kiến nghị 93 Trư 1.Đối với phủ 93 Đối với nhà nước 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC .95 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Sơ đồ 1.1 : Thuyết hành động hợp lý (TRA) .24 tế Sơ đồ 1.2 : Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 26 Sơ đồ 1.3 : Mơ hình chấp nhận cơng nghệ UTAUT .27 Sơ đồ 1.4: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .28 inh Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 31 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức máy quản lý MSB chi nhánh Huế 42 cK Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu tốt 82 họ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Kết hoạt động kinh doanh MSB chi nhánh Huế giai đoạn 2016-2018 ại 55 Biểu đồ 2.2 : Thông tin biết đến ngân hàng 64 gĐ Biểu đồ 2.3: Thời gian giao dịch với ngân hàng MSB 65 Biểu đồ 2.4:Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT .66 Biểu đồ 2.5: Đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử MSB .66 Biểu đồ 2.6: Lý lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT 67 ờn Biểu đồ 2.7: Dịch vụ thường xuyên sử dụng .68 Biểu đổ 2.8: Trung bình đánh giá Sự tin cậy .71 Biểu đổ 2.9: Trung bình đánh giá Sự đáp ứng 72 Trư Biểu đổ 2.10: Trung bình đánh giá Năng lực phục vụ 72 Biểu đổ 2.11: Trung bình đánh giá Sự đồng cảm 73 Biểu đổ 2.12: Trung bình đánh giá Phương tiện hữu hình 73 Biểu đồ 2.13: Trung bình đánh giá khách hàng Cảm nhận cá nhân 74 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Hu ế Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) chi nhánh Huế 33 tế Bảng 1.2 Chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình thức giao dịch khác Mỹ .36 Bảng 2.1:Tình hình nhân MSB chi nhánh Huế 48 inh Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng MSB Huế (2016-2018) 51 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ năm (2016-2018) 60 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng tiếp tục trì sử dụng sau đăng ký 60 cK Bảng 2.5: Doanh thu từ sản phẩm dịch vụ NHĐT qua năm (2016-2018) .61 Bảng 2.7: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 69 Bảng 2.8: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến cảm nhận cá nhân 70 họ Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 75 Bảng 2.10: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 76 Bảng 2.11: Kết phân tích tương quan .77 ại Bảng 2.12: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 78 Bảng 2.13: Phân tích hồi quy 79 gĐ Bảng 2.14: Xác định tầm quan trọng biến độc lập theo tỷ lệ phần trăm 81 Bảng 2.15: Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu 82 Bảng 2.16: Kiểm định Independent Samples Test giả thuyết H6 83 Trư ờn Bảng 2.17: Kết phân tích phương sai ANOVA cho giả thuyết H9 83 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 ... HÀNH DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG gĐ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 39 2.1 Tổng quan ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế- MSB... 1.1.1.3 Ngân hàng thương mại Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ờn 1.1.1.4 gĐ 1.1 ại NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 86 cK 3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử