CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN QUÂN đội CHI NHÁNH cà MAU

BỢ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG ĐOÀN MĨ LỢI MSHV: 15000203 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 8340101 Bình Dương – Năm 2019 BỢ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG ĐOÀN MĨ LỢI MSHV: 15000203 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 8340101 HƯỚNG DẪN KH: PGS.TS MAI THỊ HOÀNG MINH Bình Dương – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn ‘‘Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Cà Mau’’ nghiên cứu tơi hướng dẫn khoa học PGS.TS MAI THỊ HOÀNG MINH Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày…tháng…năm 2019 Tác giả luận văn Đoàn Mĩ Lợi i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Bình Dương tạo điều kiện thuận lợi cho tơi học tập nghiên cứu suốt thời gian qua Đặc biệt, chân thành cảm ơn cô PGS.TS Mai Thị Hồng Minh tận tình hướng dẫn, góp ý động viên tơi q trình thực luận văn thạc sĩ Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, người thân, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy, cô Hội đồng Bảo vệ luận văn có ý kiến đóng góp q báu giúp tơi hồn thiện luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Tác giả luận văn Đoàn Mĩ Lợi ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Cà Mau” thực nhằm: Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng nhân ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Cà Mau Đánh giá mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng vay vốn ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Cà Mau Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm thúc tăng hài lòng khách hàng ngân hàng hơn, giúp cho ngân hàng thu hút nhiều khách hàng Mặc dù trước có nhiều nghiên cứu lĩnh vực ngân hàng, Việt Nam hoạt động cạnh tranh nhân ngân hàng với mạnh, nhiều ngân hàng, cá nhân có nghiên cứu cho nơi, nghiên cứu lĩnh vực ngân hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội ít, địa bàn tỉnh Cà Mau chưa có, nên tác giả ngồi việc tham khảo nghiên cứu với mơ hình liên quan đến hành vi khách hàng, cảm nhận khách hàng,… tác giả tìm kiếm thêm sở lý thuyết có liên quan với đề tài nghiên cứu, dựa tảng nghiên cứu SERVQUAL để từ tiến hành điều chỉnh nhằm xây dựng mơ hình thang đo cho phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Mơ hình tác giả đề xuất bao gồm 06 yếu tố bao gồm: Yếu tố hữu hình, độ tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, cảm thông yếu tố lãi suất Sau phác thảo thang đo nháp, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính kỹ thuật vấn chuyên gia Căn vào lần phản hồi cuối từ chuyên gia, tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu thức Bảng câu hỏi thức tiến hành khảo sát tỉnh Cà Mau, tác giả phát 200 bảng câu hỏi, thu 191 iii bảng Sau loại phiếu khảo sát không đạt yêu cầu, tác giả chọn lọc 180 bảng câu hỏi để tiến hành mã hóa nhập liệu Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để tiến hành phân tích liệu liên quan đến thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định giả thuyết mô hình độ phù hợp mơ hình thơng qua phân tích tương quan đa cộng tuyến; thiết lập phương trình hồi quy tuyến tính mơ hình, phân tích ANOVA nhằm tìm khác biệt biến nhân học với biến phụ thuộc ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Cà Mau Kết cho thấy tất yếu tố (1) yếu tố hữu hình, (2) độ tin cậy, (3) khả đáp ứng, (4) lực phục vụ, (5) cảm thông, (6) lãi suất tác động chiều với hành vi tham gia khách hàng ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Cà Mau Cuối cùng, tác giả đưa số hàm ý quản trị cho nhà quản trị nhà quản lý ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Cà Mau nhằm hiểu rõ yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng để từ có chiến lược cụ thể Vì thời lượng nghiên cứu khơng nhiều hạn chế nguồn tài lực nhân lực nên tác giả nêu hạn chế nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu để mô hình nghiên cứu ngày hiệu iv DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TMCP: Thương mại cổ phần EFA: Phân tích nhân tố khám phá HH: Yếu tố hữu hình DTC: Độ tin cậy DU: khả đáp ứng PV: lực phục vụ SCT: cảm thơng LS: lãi suất HL: hài lịng khách hàng KHCN: khách hàng cá nhân VCB ĐN: Vietcombank Đà Nẵng Mbbank: ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội KMO: Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin v DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang Hình 2.1: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 16 Hình 2.2: Mơ hình lí thuyết khả cạnh tranh cho vay cá nhân 18 Hình 2.3: Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng 21 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất đề tài 24 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài 27 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu thức đề tài 53 vi DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 3.1 Bảng thang đo yếu tố hữu hình 33 Bảng 3.2 Bảng thang đo yếu tố độ tin cậy 34 Bảng 3.3 Bảng thang đo yếu tố khả đáp ứng 35 Bảng 3.4 Bảng thang đo yếu tố lực phục vụ 36 Bảng 3.5 Bảng thang đo yếu tố cảm thông 37 Bảng 3.6 Bảng thang đo yếu tố lãi suất 38 Bảng 3.7 Bảng thang đo yếu tố hài lòng khách hàng 38 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 41 Bảng 4.2: Kết Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố hữu hình 44 Bảng 4.3: Kết Cronbach’s Alpha thang đo độ tin cậy 45 Bảng 4.4: Kết Cronbach’s Alpha thang đo khả đáp ứng 46 Bảng 4.5: Kết Cronbach’s Alpha thang đo lực phục vụ 46 Bảng 4.6: Kết Cronbach’s Alpha thang đo cảm thông 47 Bảng 4.7: Kết Cronbach’s Alpha thang đo lãi suất 47 Bảng 4.8: Kết Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 48 Bảng 4.9: Kiểm định Barlett hệ số KMO biến độc lập 49 Bảng 4.10 Giá trị riêng tổng phương sai trích 50 Bảng 4.11: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 51 Bảng 4.12 Tổng hợp tên gọi kết cấu nhân tố 52 Bảng 4.13 Kiểm tra KMO and Bartlett's nhân tố phụ thuộc 53 Bảng 4.14 Giá trị riêng tổng phương sai trích nhân tố phụ thuộc 53 Bảng 4.15 Ma trận nhân tố phụ thuộc 53 Bảng 4.16: Bảng hệ số tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 57 Bảng 4.17: Phương pháp chọn biến mô hình 59 vii Bảng 4.18 Hệ số hồi quy đa biến mơ hình 59 Bảng 4.19 Hệ số phương sai ANOVA hồi quy tuyến tính 60 Bảng 4.20 Hệ số hồi quy Coefficients 60 viii hàng yếu tố theo giá trị trung bình mức (giá trị trung bình = 4,0) Như vậy, định vay vốn khách hàng bị chi phối khả đáp ứng ngân hàng Nhìn chung, phần lớn ngân hàng chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, thấp biến DU3 với giá trị trung bình câu trả lời 3,95 cao DU1 với giá trị trung bình 4,1 biến khơng có chênh lệch q nhiều, tác giả xin đưa số hàm ý quản trị sau: Ngồi việc cán tín dụng giải trình duyệt hồ sơ tín dụng, giải ngân nhanh chóng, kịp thời, thủ tục hồ sơ tín dụng nhanh chóng, đơn giản, ngân hàng cần cung cấp sản phẩm tín dụng đa dạng hơn, phù hợp với nhu cầu khách hàng, cung cấp sản phẩm tín dụng cam kết, tài sản đảm bảo linh hoạt, cạnh tranh giúp ngân hàng hiểu rõ thêm nhu cầu khách hàng để đáp ứng cách trọn vẹn đầy đủ Các ngân hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng điều chưa đủ để tạo gắn kết ngân hàng khách hàng, ngân hàng cần có chế độ, sách hợp lý dành cho khách hàng lâu năm, khách hàng tiềm 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu đề tài Hạn chế phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Do giới hạn thời gian địa bàn nghiên cứu nên mẫu điều tra khách hàng mang tính đại diện chưa cao Việc chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện làm giảm tính đại diện kết nghiên cứu, số liệu thống kê nghiên cứu chưa hồn tồn đủ tin cậy, nhận thấy khách hàng huyện khác tỉnh có đặc thù khác ảnh hưởng đến chất lượng cho vay Mbbank Hạn chế phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu tiến hành Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Cà Mau với đặc thù văn hóa, kinh tế, xã hội có nhu cầu vốn vay khách hàng khác với khách hàng vùng miền khác - Hạn chế phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu sử dụng mơ 70 hình phân tích thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan Person, phân tích hồi quy tuyến tính bội, để nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân vay vốn Mbbank mà chưa có khác biệt nhiều so với mơ hình khác Bên cạnh đóng góp lý thuyết thực tiễn rút từ kết nghiên cứu, đề tài nghiên cứu có số giới hạn từ gợi ý cho nghiên cứu tương lai sau: Thứ nhất, đề tài không điều tra yếu tố ảnh hưởng khác tác động đến hài lịng khách hàng cá nhân vay vốn Mbbank lòng trung thành, niềm tin khách hàng, hình ảnh thương hiệu Hy vọng, nghiên cứu tương lai nhà nghiên cứu đưa biến vào phạm vi nghiên cứu Thứ hai, nghiên cứu thực khảo sát với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên khách hàng cá nhân có vay vốn ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Cà Mau nên chưa mang tính khái quát mẫu nghiên cứu Việc sử dụng mẫu đại diện để tăng tính tổng qt hóa điều nên làm nghiên cứu tiếp theo, nghiên cứu tương lai tăng qui mô mẫu, mở rộng phạm vi khảo sát Thứ ba, việc nghiên cứu thực ngân hàng TMCP Quân đội Vì vậy, cần nghiên cứu khác thực với nhóm ngân hàng khác NHTM cổ phần khác, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, ngân hàng liên doanh… Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Cà Mau đo lường mức độ tác động yếu tố nên không phân tích thực trạng cho vay cá nhân Đề tài nghiên cứu theo hướng định lượng chương nên tác giả khơng phân tích thực trạng, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu 71 Cuối cùng, nghiên cứu dùng cơng cụ phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định giả thuyết nghiên cứu dùng phân tích tương quan Pearson để xác nhận mối tương quan qua lại khái niệm nghiên cứu Một cách thay khác mà nghiên cứu tương lai thực dùng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM để vừa kiểm định giả thuyết vừa xác định mối quan hệ nhân khái niệm nghiên cứu 72 Tóm tắt chương Trong chương tác giả thảo luận kết nghiên cứu đạt được, đồng thời đưa số hàm ý quản trị cho nhà quản trị ngân hàng, nhằm tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Các hàm ý quản trị đề xuất dựa mức độ tác động yếu tố đến hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Cà Mau : Yếu tố hữu hình (HH), độ tin cậy (DTC), khả đáp ứng (DU), lực phục vụ (PV), cảm thông (SCT) lãi suất (LS) Một yếu tố cải thiện hài lịng khách hàng cá nhân nâng cao sử dụng dịch vụ cho vay Trong chương tác giả nêu hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu đề tài 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Nguyễn Quốc Khánh, Đặng Thị Ngọc Lan (2005), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Đại học Cửu Long [2] Nguyễn Đăng Dờn (chủ biên) (2012) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại TPHCM NXB Thống kê [3] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức [4] Phan Đình Khơi (2013) Các nhân tố ảnh hưởng đến tiếp cận tín dụng thức phi thức nơng hộ đồng sơng Cửu Long Tạp chí khoa học trường Đại Học Cần Thơ [5] Nguyễn Đình Thọ (2012) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Thiết kế thực NXB Lao động xã hội [6] Nguyễn Minh Kiều (2012) Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại TPHCM NXB Lao Động Xã Hội 759-768 [7] Bùi Văn Trịnh, Trần Ngọc Nhân (2013), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay NHTM cổ phần Công thương khu vực Vĩnh Long Cần Thơ Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ [8] Phạm Minh Trung (2014), Các nhân tố ảnh hưởng đến khả cạnh tranh cho vay cá nhân NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, Tạp chí Kinh tế phát triển TIẾNG NƯỚC NGOÀI [9] Cronin J.J & Taylor S.A (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, 58(January), pp 125-131 [10] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64 (1), pp 12-40 [11] Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49: 41- 50 [12] Pham Bao Duong and Yoichi Izumida (2002) Rural Development Finance in Vietnam: A Microeconometric Analysis of Household Surveys World Development, 2002, vol 30, issue 2, 319-335 [13] Zeithaml V.A & Bitner M.J (2000), Services Marketing: Intergrating Customer Focus arross the Firm Irwin McGraw-Hill PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Giới thiệu Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Cà Mau" Chúng hân hạnh xin thảo luận với Anh/Chị chủ đề Rất mong nhận thảo luận nhiệt tình Anh/Chị Mọi ý kiến thẳng thắn Anh/Chị đóng góp vào thành công đề tài nghiên cứu Phần I: KHÁM PHÁ CÁC NHÂN TỐ Câu 1: Theo quan điểm Anh/Chị hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân thường bị tác động yếu tố nào? Câu 2: Theo quan điểm Anh/Chị hành vi (việc) lựa chọn ngân hàng có khác biệt? Câu 3: Yếu tố tác động đến việc Anh/Chị lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân? Anh/Chị nghĩ yếu tố đó? Câu 4: Theo Anh/Chị để thu hút du khách hàng đến sử dụng, giao dịch ngân hàng cần quan tâm đến yếu tố nào? Câu 5: Theo Anh/Chị yếu tố hạn chế ngân hàng vấn đề thu hút khách hàng? Phần II: Xin Anh/Chị cho biết ý kiến điểm cần bổ sung, chỉnh sửa hay loại bỏ gợi ý nhân tố liên quan đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Mbbank Cà Mau? Tại sao? Yếu tố hữu hình - Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại - Tài liệu, thơng tin sử dụng hoạt động tín dụng đầy đủ, rõ ràng, hấp dẫn - Vị trí ngân hàng thuận tiện cho việc giao dịch - Công tác quảng cáo, tuyên truyền tốt, hiệu - Không gian giao dịch thoải mái, tiện nghi Độ tin cậy - Uy tín, thương hiệu thị trường - Giải vấn đề khách hàng cách triệt để - Tác phong làm việc chuyên nghiệp - Tình trang sai sót q trình tác nghiệp xảy Khả đáp ứng - Các sản phẩm tín dụng đa dạng, phù hợp với nhu cầu khách hàng - Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chống, kịp thời - Phong cách phục vụ cán tín dụng chuyên nghiệp - Chính sách tài sản đảm bảo linh hoạt, cạnh tranh - Cung cấp sản phẩm tín dụng cam kết Năng lực phục vụ - Ngân hàng quan tâm đến khách hàng - Ngân hàng lưu ý đáp ứng mối quan hệ đặc biệt khách hàng - Nhân viên tín dụng hiểu nhu cầu khách hàng - Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng Sự cảm thông - Ngân hàng quan tâm đến khách hàng - Ngân hàng lưu ý đáp ứng mối quan hệ đặc biệt khách hàng - Nhân viên tín dụng hiểu nhu cầu khách hàng - Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng - Các chương trình chăm sóc khách hàng ngân hàng thường xuyên, phong phú, hấp dẫn Lãi suất - Lãi suất ngân hàng cạnh tranh - Lãi suất vay điều chỉnh theo thị trường, thường xuyên kịp thời - Lãi vay giảm dần xác theo dư nợ vay - Lãi suất áp dụng đối tượng ngành nghề Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng - Khách hàng tiếp tục giao dịch lâu dài với ngân hàng - Khách hài lịng hoạt đơng cho vay ngân hàng - Khách hàng giới thiệu cho người khác đến giao dịch ngân hàng Xin chân thành cảm ơn Quý vị tham gia thảo luận! PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Xin chào! Bảng câu hỏi khảo sát dùng để phân tích yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Cà Mau Chúng mong bạn đóng góp ý kiến để góp phần giúp Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Cà Mau cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tốt Những thông tin bạn bảo mật sử dụng mục đích phân tích HƯỚNG DẪN Xin vui lịng gạch chéo (X) vào ô màu xám, không điền thơng tin cột có ký hiệu CODE LOẠI TRỪ Tại bảng câu hỏi này, tìm hiểu ý kiến khách hàng cá nhận đã/đang vay vốn Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Cà Mau từ ngày 01/01/2017 đến Nếu chưa mong bạn vui lịng khơng điền thơng tin vào bảng khảo sát Chân thành cảm ơn! A Thông tin chung A1 A1.1 A1.2 A1.3 A1.4 A1.5 Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị nay: A2 A2.1 A2.2 A2.3 Độ tuổi anh/ chị: 18 - 30 31 - 40 41 – 50 Kinh doanh, bn bán Nhân viên văn phịng Cơng nhân Cán cơng chức Khác (vui lịng ghi rõ nghề nghiệp):………………… CODE CODE A2.4 Trên 51 A3 A3.1 A3.2 A3.3 Thu nhập bình quân anh chị là: Dưới triệu đ/tháng Từ đến 10 triệu đ/tháng Trên 10 triệu đ/tháng A4 A4.1 A4.2 A4.3 A4.4 A4.5 Anh/chị vay vốn nhằm mục đích gì? Mua hàng tiêu dùng Mua, xây dựng, sửa chữa nhà, đất Sản xuất kinh doanh Mua tơ Khác (vui lịng ghi rõ mục đích vay): A5 A5.1 A5.2 A5.3 A5.4 A5.5 Số tiền anh/chị vay ngân hàng: Dưới 50 triệu đồng Từ 50 đến 100 triệu đồng Từ 100 đến 300 triệu đồng Từ 300 đến 500 triệu đồng Trên 500 triệu đồng CODE A6 A6.1 A6.2 A6.3 Thời hạn anh/chị vay vốn ngân hàng: Ngắn hạn Trung hạn Dài hạn CODE A7 A7.1 A7.2 A7.3 A7.4 Tài sản đảm bảo (TSĐB) anh/chị ngân hàng: Tín chấp Bất động sản Giấy tờ có giá Phương tiện vận tải CODE A8 Anh/chị vay vốn ngân hàng với mức lãi suất (%/năm) là: A8.1 A8.2 A8.3 A8.4 A8.5 A9 Dưới 10 Từ 10 đến 11 Từ 11 đến 12 Từ 12 đến 13 Từ 13 Phương thức trả gốc anh/chị: CODE CODE CODE CODE A9.1 A9.2 A9.3 A9.4 Trả định kỳ hàng tháng Trả định kỳ hàng quý Trả vào cuối kỳ Khác A10 Phương thức trả lãi anh/chị: A10.1 Hàng tháng A10.2 Hàng quý A10.3 Hàng năm CODE Anh/chị có cung cấp đầy đủ, xác thơng tin theo u cầu ngân hàng không A11.1 Đầy đủ A11.2 Chưa đầy đủ A11 CODE Trong thời gian vay vốn ngân hàng, cán tín dụng có thường xun nhắc nhở anh/chị q trình trả lãi gốc khơng A12.1 Có A12.2 Khơng CODE A13 Nguồn trả nợ vay anh/chị: A13.1 Tiền lương A13.2 Thu nhập từ hoạt động sản xuất kinh doanh A13.4 Khác CODE A12 Xin vui lòng sử dụng thang điểm để đánh giá chất lượng dịch vụ câu hỏi tiếp theo: = Hoàn toàn không đồng ý = Không đồng ý = Trung lập = Đồng ý = Hoàn toàn đồng ý Nói chung thang điểm đánh giá thiết kế từ – với từ “Hoàn tồn khơng đồng ý” tới “Hồn tồn đồng ý” B CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH HH1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại Tài liệu, thông tin sử dụng hoạt động tín dụng đầy đủ, rõ ràng, hấp dẫn Vị trí Ngân hàng phịng ban thuận tiện cho việc giao dịch HH3 Ngân hàng HH4 Công tác quảng cáo, tuyên truyền tốt, hiệu HH5 Không gian giao dịch thoải mái, tiện nghi HH2 5 1 2 3 4 5 DTC1 Uy tín, thương hiệu thị trường DTC2 Giải vấn đề khách hàng cách triệt để DTC3 Tác phong làm việc chuyên nghiệp DTC4 Tình trạng sai sót q trình tác nghiệp xảy 5 5 C D DU1 DU2 DU3 DU4 ĐỘ TIN CẬY KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Các sản phẩm tín dụng đa dạng phù hợp với nhu cầu khách hàng Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời Chính sách tài sản đảm bảo linh hoạt, cạnh tranh Cung cấp sản phẩm tín dụng cam kết E PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 F SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 SCT5 G LS1 LS2 LS3 LS4 H H1 H2 H3 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Ngân hàng quan tâm đến khách hàng Nhân viên lưu ý đáp ứng mối quan tâm đặc biệt khách hàng Nhân viên tín dụng hiểu nhu cầu khách hàng Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng Phong cách phục vụ CBTD chuyên nghiệp 5 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 5 SỰ CẢM THƠNG Ngân hàng cảm thơng với hồn cảnh khách hàng Ngân hàng có ưu đãi, hỗ trợ đối tượng khách hàng khác Ngân hàng có hỗ trợ cho khách hàng khó khăn Ngân hàng có ưu đãi khách hàng trung thành Các chương trình chăm sóc khách hàng Ngân hàng thường xuyên, phong phú, hấp dẫn LÃI SUẤT (*) Lãi suất vay Ngân hàng cạnh tranh Lãi suất vay điều chỉnh theo thị trường thường xuyên, kịp thời Lãi vay giảm dần xác theo dư nợ vay Lãi suất áp dụng đối tượng, ngành nghề Hoạt động dịch vụ cho vay KHCN Khách hàng hài lòng hoạt động cho vay doanh nghiệp ngân hàng Khách hàng tiếp tục giao dịch lâu dài với ngân hàng Khách hàng giới thiệu cho người khác đến giao dịch ngân hàng KẾT THÚC Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC DANH SÁCH CHUYÊN GIA HỌ VÀ TÊN STT Phạm Văn Liệt Hoàng Gia Quỳnh Trần Văn Quảng Nguyễn Thị Kim Ngân ĐƠN VỊ Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Cà Mau Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Cà Mau Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Cà Mau Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Cà Mau ... cứu ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Cà Mau? ?? thực nhằm: Xác định yếu tố tác động đến hài. .. LỢI MSHV: 15000203 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC... Tôi cam đoan luận văn ‘? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Cà Mau? ??’ nghiên cứu tơi hướng