Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học tư thục tỉnh Bình Dương

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học tư thục dựa trên mô hình thang đo chất lượng dịch vụ HEdPERF để nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học tư thục tại tỉnh Bình Dương.

Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƯ THỤC TỈNH BÌNH DƯƠNG Nguyễn Kiều Oanh* TĨM TẮT Nghiên cứu thực nhằm phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học tư thục dựa mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ HEdPERF để nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học tư thục tỉnh Bình Dương Kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính định lượng tác giả tiến hành khảo sát 400 sinh viên học tập trường địa bàn tỉnh Bình Dương Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo: (1) Danh tiếng, (2) Phương diện phi học thuật, (3) Phương diện học thuật, (4) Sự tiếp cận, (5) Chương trình học Từ khóa: hài lịng sinh viên, chất lượng dịch vụ đào tạo, trường đại học tư thục, Bình Dương THE FACTORS INFLUENCE OF SATISFACTION OF STUDENTS ABOUT THE QUALITIES OF TRAINING SERVICES AT PRIVATE UNIVERSITIES IN BINH DUONG ABSTRACT This investigation was conducted to analyze the factors which effect student satisfaction with the quality of training services at private universities This study bases on HEDPERF model to study the factors of impact to student satisfaction with the quality of training services which calculate the service quality at private universities in Binh Duong province Combining qualitative and quantitative research methods The writer surveys on 400 students who are studying at universities in Binh Duong The result shows five reasons which effected students’ satisfaction about training service quality (1) Reputation, (2) non-academic aspect, (3) the academic aspect, (4) The approach, (5) ciriculum Key words: student satisfaction, quality of training services, private university, Binh Duong ĐẶT VẤN ĐỀ Chất lượng vấn đề xã hội quan tâm hàng đầu Bất kỳ môi trường, điều kiện nào, người hưởng thụ, tiêu dùng, sử dụng hướng đến chọn sản phẩm có nhiều tính ưu việt giá trị chất lượng như: vật chất, tinh thần, trí tuệ, hình thức, điều kiện Giáo dục xem loại sản phẩm dịch vụ chất lượng giáo dục chất lượng loại sản phẩm cụ thể, mà thể giá trị khoa học, công nghệ người định Trong bối cảnh nay, trường đại học (ĐH) Việt Nam đứng trước cạnh tranh khơng với trường nước mà cịn ĐH quốc tế Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) đào tạo cần thiết để tồn phát triển Với cơng cụ đo lường thích hợp, trường cần phải xác định rõ yếu tố CLDV ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên (SV) Trên sở tìm giải pháp để nâng cao CLDV để thoả mãn “khách hàng SV” * ThS GV Khoa Quản trị, trường Đại học Kinh tế - Kỹ thuật Bình Dương 48 Các yếu tố ảnh hưởng đến pháp định tính định lượng Abdullah (2005) sử dụng phương pháp định tính để xác định yếu tố định CLDV nhóm thảo luận chuyên sâu Lý thuyết xem xét ba vấn nhóm chuyên sâu cung cấp sở cho việc tạo biến để đưa vào bảng câu hỏi nháp Bảng câu hỏi nháp cuối kiểm tra thử nghiệm với tổng cộng 30 SV đại diện rút từ ĐH khác Malaysia, sau nộp cho 10 chuyên gia (viện sĩ hàn lâm, nhà nghiên cứu học viên) phản hồi trước sử dụng cho khảo sát quy mô đầy đủ Bảng câu hỏi thức sử dụng để thu thập liệu từ 680 SV đến từ sáu trường ĐH Malaysia, từ thu 409 bảng câu hỏi hồn thành [5] Từ liệu thu thập được, Abdullah (2005) phân tích nhân tố phân tích hồi quy Kết sáu yếu tố ảnh hưởng đến CLDV đào tạo đề cập bao gồm: (1) Phương diện phi học thuật (non-academic aspects), (2) Phương diện học thuật (academic aspects), (3) Danh tiếng (reputation), (4) Sự tiếp cận (access), (5) Chương trình học (programmes issues), (6) Sự hiểu biết (understanding) với tất 41 biến quan sát2 Tuy nhiên năm 2006, Abdullah tiến hành nghiên cứu so sánh công cụ đo lường CLDV đào tạo: HEdPERF, SERVPERF thang đo hiệu chỉnh HEdPERF - SERVPERF Một kết nghiên cứu đưa thang đo HEdPERF hiệu chỉnh (modified HEdPERF scale) gồm yếu tố (loại bỏ yếu tố thứ 6: Sự hiểu biết) với 38 biến quan sát đánh giá đáng tin cậy (more reliable estimations), tiêu chí tốt (greater criterion) cấu trúc ổn định (construct validity), phương sai giải thích tốt (greater explained variance) phù hợp (better fit) Cụ thể yếu tố xác định sau3: Riêng tỉnh Bình Dương năm gần có tốc độ phát triển kinh tế công nghiệp cao nước, với việc đời Thành phố Bình Dương, thành phố kiểu mẫu đại nước hình thành, nhu cầu nguồn lực đào tạo có chất lượng vơ lớn Với thuận lợi gần TP.HCM, phương tiện lại thuận lợi dễ dàng, sống không đắc đỏ thành phố lớn khác Bên cạnh Bình Dương với gần 12.000 doanh nghiệp thuộc 28 khu cơng nghiệp tồn tỉnh SV có nhiều hội tìm việc làm ổn định phù hợp với ngành nghề đào tạo thu hút nhiều bạn học sinh bậc phụ huynh yên tâm lựa chọn cho theo học trường ĐH Tỉnh Bình Dương Đứng trước nhu cầu cạnh tranh trường ĐH đóng địa bàn Tỉnh ngày cao gay gắt nên việc nâng cao chất lượng đào tạo dịch vụ, làm tăng hài lịng SV trường vơ cấp thiết CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết Abdullah (2005) lược khảo tài liệu cho thấy có nhiều ý kiến bất đồng tranh luận làm để đo lường CLDV Việc sử dụng phương tiện đo lường CLDV có lĩnh vực tiếp thị thể nghiệm với số mức độ thành công, điều khơng phải trường hợp cho ngành dịch vụ khác đặc biệt giáo dục ĐH1 Như vậy, công cụ thiết kế riêng cho ngành cụ thể chiến lược nghiên cứu khả thi để theo đuổi Đó lý cho đời HEdPERF, công cụ đo lường CLDV thiết kế đặc biệt cho lĩnh vực giáo dục ĐH cách sử dụng hai phương Abdullah F., 2005 The development of HEdPERF: a new measuring instrument of service quality for the higher education sector International Journal of Consumer Studies, 30: 569 - 581 Abdullah F., 2005 The development of HEdPERF: a new measuring instrument of service quality for the higher education sector International Journal of Consumer Studies, 30: 569 - 581 Abdullah F., 2006 Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus SERVPER Marketing Intelligence & Planning, 24: 31 - 47 49 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật - Yếu tố 1: Phương diện phi học thuật (non-academic aspects) Yếu tố bao gồm biến cần thiết để giúp SV hoàn thành nghĩa vụ học tập họ liên quan đến nhiệm vụ thực nhân viên văn phòng (by non-academic staff) - Yếu tố 2: Phương diện học thuật (academic aspects) Yếu tố bao gồm biến hoàn toàn chịu trách nhiệm giảng viên (by academic) - Yếu tố 3: Sự danh tiếng (reputation) Yếu tố bao gồm biến cho thấy tầm quan trọng trường ĐH việc xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp - Yếu tố 4: Sự tiếp cận (access) Yếu tố bao gồm biến liên quan đến vấn đề khả tiếp cận, tính sẵn có, dễ tiếp xúc thuận tiện - Yếu tố 5: Chương trình học (programmes issues) Yếu tố bao gồm biến nhấn mạnh tầm quan trọng việc cung cấp chương trình học/chun ngành có cấu trúc Phương diện phi học thuật (NOA) H1 Phương diện học thuật (AA) H2 H3 Danh tiếng (RE) H4 Sự tiếp cận (AC) linh hoạt với giáo trình rộng rãi có uy tín Tuy thang đo CLDV có nhiều nhà nghiên cứu sử dụng HEdPERF cơng cụ đo lường đề tài 2.2 Mơ hình nghiên cứu Từ bối cảnh nghiên cứu trường đại học tư thục tỉnh Bình Dương nghiên cứu trước cho thấy có nhiều thang đo khác để đo lường CLDV đào tạo trường ĐH Sau tham khảo nghiên cứu, tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu dựa mơ hình HEdPERF (Abdullah, 2005) Đây thang đo sử dụng kiểm định nhiều nghiên cứu trường ĐH khác giới Một số nghiên cứu thang đo kết đáng tin cậy (reliable estimations), tiêu chí tốt (greater criterion) cấu trúc ổn định (construct validity), phương sai giải thích tốt (greater explained variance)4 Trên sở lý thuyết trình bày đây, chúng tơi đề xuất mơ hình nghiên cứu sau (xem Hình 1): Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng (OS) SV CLDV đào tạo trường Đại học tư thục Tỉnh Bình Dương - Giới tính - Năm học - Khối đào tạo - Hệ đào tạo H5 Chương trình học (PI) Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng SV chất lượng ứu đề ấ ế ố ảnh hưởng đế ự ủ ề ất lượ dịch vụ đào tạo trường Đại học tư thục tỉnh Bình Dương ị ụ đào tạ ại trường Đạ ọc tư thụ ỉnh Bình Dương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Nghiên cứu định tính: thực Nghiên PHƯƠNG NGHIÊN CỨcứu định cứu PHÁP định tính Nghiên thông qua việc vấn số SV (n = ứu đị 15) lượđang đượ ự trường ệ bướ sauKinh Tế - Kỹ lượng thực hiệnứu2 đị bước sau đây: học Đại học ứu đị đượ ự ệ ệ ỏ ấ ộ ố Abdullah F., 2006 Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus SERVPER Marketing họ ại trường Đạ ọ ế ỹ ật Bình Dương, Đạ ọc Bình Dương, Đạ ọ Intelligence & Planning, 24: 31 47 ệt Đứ ằm điề ỉ ổ ến quan sát dùng để đo lườ ệ ứ ộ ổ ả ậ đánh50giá lạ ế ố ứ đượ đưa để ợ ợ ối đế ế ậ ữ ế ố ọ ảnh hưở ọ ất đến CLDV đào tạ trường Đạ ọ ỉnh Bình Dương Các yếu tố ảnh hưởng đến câu hỏi thiết kế hoàn thiện gửi tận tay SV hệ học trường tư thục địa bàn tỉnh Cụ thể trường Đại học Kinh tế - Kỹ thuật (150 mẫu), trường Đại học Bình Dương (150 mẫu), trường Đại học Việt Đức (50 mẫu), trường Đại học quốc tế Miền đông (50 mẫu), trường Đại học Mở Tp HCM cs2 (50 mẫu) Dữ liệu tổng hợp lại sàng lọc Yêu cầu để sàng lọc cho bảng câu hỏi khơng có thiếu giá trị (missing value) - Phân tích liệu: Các liệu sau thu thập xử lý phần mềm thống kê SPSS 22.0 Một số phương pháp phân tích sử dụng nghiên cứu sau7: + Thống kê mô tả: Bảng tần số lập để mô tả mẫu thu thập theo thuộc tính giới tính, năm học, hệ theo học, + Kiểm tra độ tin cậy theo hệ số Cronbach’s Alpha: Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ biến khơng phù hợp hạn chế biến rác trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ 0.3 bị loại - Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Tác giả phân tích nhân tố khám phá (EFA) để thu nhỏ tóm tắt liệu Phân tích nhân tố cịn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố Số lượng nhân tố xác định nhân tố (dừng nhân tố) có eigenvalue tối thiểu 1.0 Những nhân tố có eigenvalue nhỏ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt biến gốc8 - Phân tích hồi quy: Nếu giả định khơng bị vi phạm, mơ hình hồi quy tuyến tính Thuật Bình Dương, Đại học Bình Dương, Đại học Việt Đức nhằm điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Nội dung buổi thảo luận nhóm đánh giá lại yếu tố mơ hình nghiên cứu đưa để xem tiêu chí phù hợp hay khơng phù hợp Cuối đến kết luận yếu tố họ cho ảnh hưởng quan trọng đến CLDV đào tạo trường Đại học tỉnh Bình Dương Kết thảo luận sở để xây dựng bảng câu hỏi sơ 3.2 Nghiên cứu định lượng: thực kỹ thuật vấn trực tiếp thông qua Bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết đặt - Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu thực Phương pháp chọn mẫu phi xác suất Phương pháp chọn mẫu tiết kiệm chi phí thời gian5 Nếu nhà nghiên cứu chọn thuộc tính kiểm sốt (các thuộc tính có khả phân biệt đối tượng nghiên cứu cao) phương pháp chọn mẫu thực tiễn đại diện cho đám đơng6 - Xác định kích thước mẫu: Mơ hình lý thuyết nghiên cứu có số lượng biến cần quan sát 41 biến dùng tỷ lệ 10:1 kích thước mẫu tối thiểu nên khoảng 205 mẫu đến 410 mẫu Tác giả chọn kích cỡ mẫu n = 400 SV Đây phương án vừa tin cậy kết vừa tiết kiệm chi phí khả thi thời gian có hạn - Bảng câu hỏi - Phương pháp thu thập liệu: Bảng câu hỏi thiết kế theo hình thức trả lời dạng câu hỏi đóng, lựa chọn mức độ đồng ý theo thang đo Likert điểm (Seven-point Likert type scales) Bảng Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1,2) HCM: NXB Hồng Đức Abdullah F., 2006 Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus SERVPER Marketing Intelligence & Planning, 24: 31 - 47 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1,2) HCM: NXB Hồng Đức Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh - Thiết kế thực HCM: NXB Lao động – Xã Hội 51 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU bội xây dựng Và hệ số R2 điều 4.1 Kết kiểm định thang đo: Kết chỉnh (adjusted R square) cho biết mơ hình hồi kiểm định thang đo thức (Chi tiết theo quy xây dựng phù hợp đến mức Mục Bảng 1) cho thấy thang đo có độ xác tiêu nghiên cứu kiểm định lý thuyết cao với hệ số Cronbach’s Alpha > 0,7 hệ khoa học nên sử dụng phương pháp đồng thời số tương quan biến tổng biến đo lường (phương pháp ENTER SPSS) để phân tích nhân tố đạt chuẩn cho phép (> 0,3) Vì hồi quy thế, tất thang đo chấp nhận - Kiểm định khác biệt trung đưa vào phân tích nhân tố khám phá bình: Kiểm định ANOVA khác biệt (xem Bảng 1) trung bình hài lịng SV các hệ đào tạo SV năm [1] Bảng 1: Kết kiểm định thang đo (n = 400) Mã hóa NOA AA RE AC PI OS Thành phần Phương diện phi học thuật Phương diện học thuật Danh tiếng Sự tiếp cận Chương trình học Sự hài lòng chung Hệ số Cronbach’s Alpha 0.850 0.939 0.898 0.894 0.915 0.786 cuối đáp ứng giá trị hội tụ giá trị phân biệt Các nhân số nhân tố dùng để tính tốn hình thành sau kiểm tra EFA Cronbach alpha Nhân số trung bình cộng (Mean score) biến số (hoặc items) nhân tố (factors)10 4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Phương pháp hàm hồi quy tuyến tính bội đưa vào lượt sử dụng để kiểm định phù hợp nhân tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Sự hài lịng chung Tác giả tiến hành phân tích hồi quy với mức ý nghĩa 5% (xem Bảng 2) 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sau kiểm tra điều kiện Hệ số KMO ≥ 0.5 mức ý nghĩa Kiểm định Bartlet ≤ 0.05 phân tích nhân tố, tiến đến xác định số lượng nhân tố thông qua điều kiện tổng phương sai trích ≥ 50% eigenvalue >1 Tiếp đến, kiểm tra giá trị hội tụ theo điều kiện hệ số tải nhân tố (Factor Loading) ≥ 0.5 giá trị phân biệt theo điều kiện hệ số tải nhân tố biến quan sát nhân tố phải ≥ 0.3 thang đo nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi qui mơ hình Kết phân tích EFA Bảng 2: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội (n = 400) Mơ hình Hằng số AA PI AC NOA RE Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá B Sai số chuẩn 046 245 224 032 083 031 125 036 249 042 360 039 Hệ số hồi quy chuẩn hoá Beta 274 093 135 211 355 T -.187 6.935 2.646 3.509 5.932 9.160 Mức ý nghĩa Sig .852 000 008 001 000 000 Đo lường đa cộng tuyến VIF 1.442 1.136 1.374 1.168 1.392 Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh - Thiết kế thực HCM: NXB Lao động – Xã Hội 10 Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh - Thiết kế thực HCM: NXB Lao động – Xã Hội 52 Các yếu tố ảnh hưởng đến cận Chương trình học ảnh hưởng đến với mức độ khác Kết kiểm định mơ hình cho thấy phù hợp mơ hình lý thuyết với chất lượng đào tạo việc chấp nhận lý thuyết đề mơ hình nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực cho nhà quản lý, sở đào tạo nói chung trường ĐH nói riêng, trường ĐH tư thục để cạnh tranh với trường cơng lập Đây để xây dựng số giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác đào tạo chất lượng giáo dục nhằm thoả mãn hài lòng SV Trên sở kết nghiên cứu, tác giả có số hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng SV CLDV đào tạo theo học trường Đại học tư thục: 5.1 Nâng cao danh tiếng trường - Trước hết phải xây dựng chuẩn đầu toàn diện cho tất ngành học Khi có chuẩn đầu phù hợp, SV tự biết lực nào, kiến thức có để tìm cơng việc phù hợp với chuyên môn, lực Đồng thời, doanh nghiệp phần chuẩn đầu để đánh giá SV Nếu trường chuẩn đầu đảm bảo doanh nghiệp tin tưởng vào ứng viên đến từ trường đại học - Tổ chức ngày hội việc làm, trường Đại học Kinh Tế - Kỹ Thuật Bình Dương thực mơ hình Nhà trường chủ động tổ chức ngày hội việc làm mời doanh nghiệp có uy tín địa bàn Tỉnh có nhu cầu tuyển dụng tạo niềm tin cho SV hội việc làm trường điều cần thiết hoạt động cần trì tổ chức nhiều ngày hội việc làm năm (hiện tổ chức lần/1 năm) - Tăng cường hỗ trợ kỹ xin việc câu lạc đội nhóm Hiện việc hoạt động đội nhóm phổ biến trường đại học câu lạc tiếng anh, câu lạc tin học, câu lạc nghiên cứu khoa học, câu lạc Với kết phân tích hồi qui Bảng 2, giá trị Sig tương ứng với biến AA, PI, AC, NOA, RE nhỏ 0.05 Vì vậy, kết luận OS (Sự hài lịng) chịu ảnh hưởng tích cực nhân tố: AA (Phương diện học thuật), PI (Chương trình học), AC (Sự tiếp cận), NOA (Phương diện phi học thuật) Phương trình hồi quy tuyến tính bội thể nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng chung sau: OS = -0.046 + 0.224*AA +0.083*PI + 0.125*AC + 0.249*NOA + 0.360*RE Các biến độc lập: AA, PI, AC, NOA, RE Biến phụ thuộc (OS): Sự hài lịng chung Trong đó, nhân tố ảnh hưởng mạnh đến hài lòng chung nhân tố Danh tiếng (RE), thứ hai nhân tố Phương diện phi học thuật (NOA), thứ ba nhân tố Phương diện học thuật (AA), thứ tư nhân tố Sự tiếp cận (AC) cuối Chương trình học (PI) KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ Nghiên cứu cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng SV CLDV đào tạo trường Đại học tư thục Tỉnh Bình Dương mức độ ảnh hưởng nhân tố có khác nhau: Bảng 3: Mức độ tác động nhân tố đến hài lòng SV CLDV đào tạo trường Đại học tư thục Tỉnh Bình Dương (n = 400) Hệ số Thành phần Hồi quy Danh Tiếng (RE) 0.360 Phương diện phi học thuật (NOA) 0.249 Phương diện học thuật (AA) 0.224 Sự tiếp cận (AC) 0.125 Chương trình học (PI) 0.083 Theo kết phân tích Bảng đây, nhân tố có tác động tương quan thuận đến hài lòng SV CLDV trường Đại học, nhân tố Danh tiếng ảnh hưởng mạnh nhất; thứ phương diện phi học thuật; thứ phương diện học thuật Sự tiếp 53 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật võ thuật, văn nghệ… Ngồi chức câu lạc bộ, nhà trường nên tổ chức số buổi sinh hoạt để bổ sung kỹ như: viết câu văn để gây ấn tượng với nhà tuyển dụng, cách ứng xử trả lời vấn, … Điều giúp SV có kỹ cần thiết tự tin xin việc - Phát triển ban liên lạc cựu SV: Đội ngũ cựu SV người chia kinh nghiệm hỗ trợ việc làm cho nhiều SV trường Trường nên tận dụng mối quan hệ này, phát triển tổ chức buổi giao lưu SV cựu SV để tìm kiếm hội việc làm cho SV 5.2 Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ thái độ phục vụ nhân viên - Trường nên có khố học bắt buộc số kỹ nhân viên phòng ban (giống giảng viên bắt buộc phải có chứng nghiệp vụ sư phạm) - Để nâng cao hài lòng SV, tác phong “nhà nước” cần loại bỏ thay vào tác phong chuyên nghiệp, động, nhạy bén xử lý linh động tình tránh phiền hà SV Cho cán nhân viên giao lưu học hỏi cách làm việc trường Đại học lớn theo chuẩn quốc tế… 5.3 Hoàn thiện đội ngũ giảng viên - Tận dụng công nghệ thông tin để phản hồi với SV kết họ, ví dụ xây dựng hệ thống điểm online, moodle, website mơn,… - Bên cạnh có sách ưu đãi giảng viên, nhà trường cần tạo điều kiện cho giảng viên hữu học tập, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ lớp kỹ hỗ trợ cho việc đứng lớp: kỹ thuyết trình, kỹ hoạt động nhóm, kỹ giao tiếp, kỹ soạn giảng giáo án ứng dụng CNTT… 5.4 Tăng cường tiếp cận SV nhà trường - Nhà trường phải ln có quan điểm SV khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ Nếu trường có quan điểm mong muốn lắng nghe SV phát biểu Sau lắng nghe, nhà trường nỗ lực để cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Tăng cường kênh thơng tin để SV phát biểu quan điểm Hiện có nhiều kênh thơng tin liên lạc khơng tốn nhiều chi phí mà mang lại hiệu cao như: email, mạng xã hội facebook, website nhà trường… Nhà trường thu thập ý kiến - Cải thiện dịch vụ 5.5 Đa dạng hóa chương trình học - Rà sốt chương trình thường xun, cập nhật kiến thức đáp ứng nhu cầu xã hội, tương xứng với trình độ SV để vừa nâng cao chất lượng SV vừa nâng cao hài lịng SV - Mở rộng ngành đào tạo phải mở rộng theo hướng ngành thiếu lao động chuyên nghiệp như: Quản trị nguồn nhân lực, quản trị dự án, thương mại điện tử, ngơn ngữ anh… Về chương trình học đa dạng hệ như: Tiến sĩ, Thạc sỹ, Văn hai, đào tạo chất lượng cao, hợp tác quốc tế… TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1, 2) HCM: NXB Hồng Đức Koler.Philip Quản trị tiếp thị (bản dịch năm 2011) HCM: NXB Thống Kê Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh - Thiết kế thực HCM: NXB Lao động – Xã Hội Phạm Ngọc Thuý Nguyễn Huy Phong, 2007 Servqual hay Servperf - Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, trang 24-32 Abdullah F., 2005 The development of HEdPERF: a new measuring instrument of service quality for the higher education sector International Journal of Consumer Studies, 30: 569 - 581 Abdullah F., 2006 Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus SERVPER Marketing Intelligence & Planning, 24: 31 - 47 Parasuraman A.Zeithaml.V.A & Berry L.L., 1985 A conceptual model of service quality and its implication for future research Journal of Marketing, 49: 41-50 Parasuraman A.Zeithaml.V.A & Berry L.L., 1988 SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing 54 ... xuất yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng SV chất lượng ứu đề ấ ế ố ảnh hưởng đế ự ủ ề ất lượ dịch vụ đào tạo trường Đại học tư thục tỉnh Bình Dương ị ụ đào tạ ại trường Đạ ọc tư thụ ỉnh Bình Dương. .. sau (xem Hình 1): Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng (OS) SV CLDV đào tạo trường Đại học tư thục Tỉnh Bình Dương - Giới tính - Năm học - Khối đào tạo - Hệ đào tạo H5 Chương trình học (PI) Hình 1:... ế ố ọ ảnh hưở ọ ất đến CLDV đào tạ trường Đạ ọ ỉnh Bình Dương Các yếu tố ảnh hưởng đến câu hỏi thiết kế hoàn thiện gửi tận tay SV hệ học trường tư thục địa bàn tỉnh Cụ thể trường Đại học Kinh