Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Cửu Long

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Cửu Long từ đó đề xuất các hàm quản trị cho trường Đại học Cửu Long từ kết quả nghiên cứu, đồng thời nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường. Mời các bạn cùng tham khảo!

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TRƢỜNG AN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TRƢỜNG AN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG Chuyên ngành: KINH DOANH THƢƠNG MẠI Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐỒN THỊ HỒNG VÂN TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu trình bày luận văn hoàn toàn trung thực chưa công bố công trình khác Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Trƣờng An MỤC LỤC Trang CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2.1 Phạm vi thời gian .3 1.3.2.2 Phạm vi không gian 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập thông tin 1.4.2 Phương pháp x l thông tin .4 1.4.3 ông cụ x l thông tin .4 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn T M TẮT CHƢƠNG 1………………………… ……………………………… CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 sở lý thuyết .7 2.1.1 hái niệm Sự hài lòng .7 2.1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 2.1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lịng sinh viên 11 2.2 ác mơ hình dùng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo 12 2.2.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 12 2.2.2 Mơ hình SERVPERF 15 2.3 Lược khảo tài liệu .17 2.4 Tổng quan trường Đại học C u Long – MKU 23 2.4.1 Lịch s hình thành phát triển 23 2.4.2 Phương châm, mục tiêu đào tạo 24 2.4.3 Sơ đồ tổ chức 25 2.4.4 Ngành nghề đào tạo 25 2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết nghiên cứu .27 T M TẮT CHƢƠNG 2………………………… ………………………………33 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHI N CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Thiết ế nghiên cứu định tính 35 3.2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 37 3.2.2.2 Thang đo Sự hài lòng sinh viên .40 3.3 Nghiên cứu định lượng .40 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 40 3.3.2 ích thước mẫu .41 3.3.3 Phương pháp thu thập liệu 41 3.3.4 Phương pháp phân tích liệu .41 3.3.4.1 Thống kê mô tả 42 3.3.4.2 Kiểm định ronbach’s Alpha 42 3.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 3.3.4.4 Phân tích hồi quy 43 3.3.4.5 Phân tích phương sai (Anova) 46 T M TẮT CHƢƠNG 3………………………… ………………………………47 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 Phân tích thống kê mô tả 48 4.1.1 Số lượng mẫu 48 4.1.2 Thống kê mô tả đối tượng khảo sát 48 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo ( ronbach’s Alpha) 59 4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 59 4.2.2 Thang đo hài lòng sinh viên 60 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .61 4.3.1 Phân tích nhân tố hám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 61 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường .66 4.4 Phân tích hồi quy 67 4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 67 4.4.1 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính 69 4.4.3 Ý nghĩa biến phương trình hồi quy 73 4.4.4 Kết kiểm định giả thuyết mơ hình hồi quy 74 4.5 Phân tích phương sai (ANOVA) 75 4.5.1 iểm định hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên theo ngành học 75 4.5.2 iểm định hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên theo năm học 76 4.5.3 iểm định hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên theo giới tính 77 4.5.4 iểm định hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên theo điểm trung bình tích lu .78 4.5.5 iểm định hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên theo định chọn học trường ĐH L 78 4.5.6 iểm định hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên theo định chọn lại ngành học .79 4.5.7 iểm định hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên theo định s giới thiệu trường với người thân, bạn b 80 TÓM TẮT CHƢƠNG 82 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NHỮNG HÀM QUẢN TRỊ CHO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG TỪ KẾT QUẢ NGHI N CỨU .83 5.1 Kết luận 83 5.2 Những hàm quản trị cho an giám hiệu trường ĐH L từ ết nghiên cứu .84 5.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất 84 5.2.2 Tăng cường cảm thông nhà trường 86 5.2.3 Nâng cao chất lượng nhóm nhân tố Đội ngũ giảng viên .88 5.2.4 Nâng cao chất lượng Đội ngũ nhân viên thực ác sách cam kết Nhà trường 90 5.2.5 Hàm quản trị cho hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo ( ết phân tích phương sai cho hác biệt) 91 5.3 iến nghị Nhà trường 92 5.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Trang ảng 2.1 ác tiêu chí đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài l ng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo 21 Bảng 3.1 Thang đo sở vật chất .37 Bảng 3.2 Thang đo Đội ngũ giảng viên 38 Bảng 3.3 Thang đo Đội ngũ nhân viên hoa, Ph ng, Trung tâm 38 Bảng 3.4 Thang đo Chính sách – Cam kết Nhà trường 39 Bảng 3.5 Thang đo Hoạt động hỗ trợ - Phong trào Nhà trường 39 Bảng 3.6 Thang đo Sự hài lòng sinh viên 40 Bảng 4.1 Thống kê mẫu theo ngành học 48 Bảng 4.2 Thống kê mẫu theo Khoa 49 Bảng 4.3 Thống kê mẫu theo khóa học .51 Bảng 4.4 Thống kê mẫu theo giới tính 52 Bảng 4.5 Thống kê mẫu theo điểm trung bình tích lũy 53 Bảng 4.6 Thống ê việc chọn lại trường ĐH L 53 Bảng 4.7 Thống ê việc chọn lại ngành học .55 Bảng 4.8 Thống ê việc s giới thiệu trường với người thân, bạn b .56 Bảng 4.9 Thống ê mức độ hài l ng chung sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường .56 Bảng 4.10 Thống kê kết đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trường 58 Bảng 4.11 Hệ số ronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo .59 Bảng 4.12 Hệ số ronbach’s Alpha thang đo hài lòng sinh viên 60 Bảng 4.13 Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ đào đạo ban đầu 62 Bảng 4.14 Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ đào đạo lần cuối 63 Bảng 4.15 Kết EFA thang đo hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào đạo trường .67 Bảng 4.16 Bảng ma trận tương quan biến 68 Bảng 4.17 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 69 Bảng 4.18 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 70 Bảng 4.19 Kết hồi quy 70 Bảng 4.20 Bảng tương quan hạng Spearman 72 ảng 4.21 ết iểm định hác biệt đánh giá hài l ng sinh viên theo ngành học 76 ảng 4.22 ết iểm định hác biệt đánh giá hài l ng 77 sinh viên theo năm học 77 ảng 4.23 ết iểm định hác biệt đánh giá hài l ng sinh viên theo giới tính .77 ảng 4.24 ết iểm định hác biệt đánh giá hài l ng sinh viên theo điểm trung bình tích lu 78 ảng 4.25 ết iểm định hác biệt đánh giá hài l ng sinh viên theo định chọn học trường ĐH L .79 ảng 4.26 ết iểm định hác biệt đánh giá hài l ng sinh viên theo định chọn lại ngành học 79 ảng 4.27 ết iểm định hác biệt đánh giá hài l ng sinh viên theo định s giới thiệu trường với người thân, bạn b 80 Bảng 5.1 Thống kê kết đánh giá nhóm yếu tố sở vật chất 85 Bảng 5.2 Thống kê kết đánh giá nhóm yếu tố Sự cảm thơng Nhà trường 86 Bảng 5.3 Thống kê kết đánh giá nhóm yếu tố Đội ngũ giảng viên 88 Bảng 5.4 Thống kê kết đánh giá nhóm yếu tố Đội ngũ nhân viên thực ác sách cam ết Nhà trường 90 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Trang Sơ đồ 2.1: cấu tổ chức MKU 25 Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .12 Hình 2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL 14 Hình 2.3 Mơ hình SERVPERF chất lượng dịch vụ đào tạo vủa trường ĐH L .28 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .31 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 Hình 4.1 Biểu đồ thống kê mẫu theo Khoa học 50 Hình 4.2 Biểu đồ thống kê mẫu theo Khóa học 51 Hình 4.3 Biểu đồ thống kê mẫu theo Giới tính 52 Hình 4.4 Biểu đồ thống kê mẫu theo Điểm trung bình tích lũy 53 Hình 4.5 Biểu đồ thống ê việc chọn lại trường ĐH L 54 Hình 4.6 Biểu đồ thống ê việc chọn lại ngành học 55 Hình 4.7 Biểu đồ thống ê việc s giới thiệu trường với người thân, bạn b 56 Hình 4.8 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh (sau phân tích EFA) 66 Hình 4.9 Đồ thị phân phối chuẩn phần dư 71 Hình 4.10 Đồ thị phân tán 71 ... hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Cửu Long? ?? Đề tài nhằm xác định đánh giá nhân tố có tác động, ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường, ... nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐH L - Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố có tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường. .. chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐHCL” với mục tiêu tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên trường chất lượng dịch vụ đào tạo trường Tác giả chọn đối tượng sinh viên