CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TIỀN gửi TIẾT KIỆM tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH cà MAU

1 GI O ỤC VÀ ĐÀO TẠO TR G I HỌ H G I THỊ HỒ G H MSHV: 15000258 U TỐ H HH TI T I HH GV G H T T I GÂ H NGO I TH S H I Õ G G Ị H V TI G TH G G I I CỔ PHẦN G VI T NAM - CHI NHÁNH LUẬ VĂ TH SĨ QU N TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 ình ương – ăm 2020 U B GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TR G H I HỌ G I THỊ HỒ G H MSHV: 15000258 U TỐ H TI T HH I HH GV G H T T I GÂ H NGO I TH LUẬ VĂ TH S H I Õ G G Ị H V TI G TH G I CỔ PHẦN G VI T NAM - CHI NHÁNH SĨ QU N TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 H ỚNG DẪN KHOA HỌ : TS GU THỊ THU HẰ G ình ương - ăm 2020 G I U i I O Tôi cam đoan luận văn “C c y u t h ng v ch t nh h ởng đ n s h i ng c a h ch ng d ch v ti n g i ti t i m t i Ng n h ng Th ơng m i cổ phần Ngo i Th ơng Vi t Nam – chi nh nh C Mau” nghiên cứu c a tơi Ngo i trừ tài li u tham kh o đ c trích dẫn luận văn n y, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ c a luận văn n y ch a đ c công b s d ng để nhận c p nơi h c Khơng có s n phẩm/nghiên cứu c a ng ời h c đ văn n y m hơng đ c s d ng luận c trích dẫn theo quy đ nh Luận văn n y ch a đ c nộp để nhận b t kỳ c p t i tr ờng sở đ o t o khác ình ơng, ng y……th ng… năm 2020 Tác Gi i Th H ng Nh n ii I Tác gi xin c m ơn an Gi m hi u tr ờng Đ i học ình ơng, Khoa Đ o t o Sau Đ i học, Gi ng viên tham gia gi ng d y giúp đỡ, t o u ki n cho tác gi nghiên cứu trình học tập th c hi n đ tài luận văn t t nghi p Tác gi xin chân thành g i lời c m ơn đ n TS Nguy n Th Thu Hằng, ng ời h ớng dẫn khoa học c a tơi, tận tình b o góp ý v động viên tơi su t q trình th c hi n luận văn n y Tác gi xin c m ơn ãnh đ o v c c đ ng nghi p t i Ng n h ng Vietcomban C Mau hỗ tr tác gi nhi u trình th c hi n đ tài nghiên cứu Tác gi xin g i lời c m ơn ch n th nh đ n Vietcombank C Mau tận tình cung c p tài li u, giúp đỡ t o u ki n thuận l i nh t su t trình nghiên cứu th c hi n đ tài Đ ng thời tác gi xin c m ơn c c anh ch học viên lớp cao học gia đình động viên, giúp đỡ cung c p cho tác gi thông tin, tài li u có liên quan q trình hồn thi n luận văn n y Trân trọng c m ơn! iii TÓ TẮT UẬ VĂ Với đ tài nghiên cứu “C c y u t v ch t nh h ởng đ n s h i ng c a h ch h ng ng d ch v ti n g i ti t i m t i Ng n h ng Th ơng m i cổ phần Ngo i Th ơng Vi t Nam – chi nh nh C Mau”, t c gi s d ng k t h p hai ph ơng ph p nghiên cứu đ nh tính sơ nghiên cứu đ nh ng Luận văn th c hi n với m c tiêu nghiên cứu c c y u t ng c a h ch h ng v ch t ng d ch v ti n g i ti t i m c a chi nhánh ng n h ng TMCP Ngo i th ơng Vi t Nam VC cao s nh h ởng đ n s h i C Mau Từ đ s hàm ý qu n tr nhằm nâng hài lòng c a khách hàng v ch t ng d ch v ti n g i ti t i m c a Vietcomban C Mau Căn sở lý thuy t v s hài lòng nghiên cứu tr ớc có liên quan, 250 b ng hỏi h o s t đ c thu thập từ khách hàng c a VC C Mau Với s hỗ tr c a phần m m SPSS 22.0 li u đ c phân tích với c c ph ơng ph p mô t h i quy n tính áp d ng với gi thuy t nêu mơ hình nghiên cứu K t qu phân tích cho th y có năm y u t t c động đ n s hài lòng c a khách h ng c nh n đ i với ch t ng d ch v ti n g i ti t i m c a VCB C Mau lần t y u t : ph ơng ti n hữu hình, Năng (4) S đ p ứng, (5) S c m thông c ph c v , (3) S tin cậy, iv LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii M C C iv DANH M C CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH SÁCH CÁC BẢNG ix DANH SÁCH CÁC HÌNH xi Chƣơng 1.TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đ tài 1.2 L c h o c c nghiên cứu có iên quan 1.2.1 Nghiên cứu n ớc ngo i 1.2.2 Nghiên cứu n ớc 1.3 M c tiêu nghiên cứu 1.3.1 M c tiêu chung 1.3.2 M c tiêu c thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đ i t 1.5.1 Đ i t ng ph m vi nghiên cứu ng nghiên cứu 1.5.2 Ph m vi nghiên cứu 1.6 Ph ơng pháp nghiên cứu 1.6.1 Ph ơng ph p nghiên cứu đ nh tính 1.6.2 Ph ơng ph p nghiên cứu đ nh ng 1.7 Ý nghĩa hoa học th c ti n c a đ tài 1.7.1 Ý nghĩa hoa học 1.7.2 Ý nghĩa th c ti n 1.8 K t c u c a luận văn v Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 C c h i ni m 2.1.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng Error! Bookmark not defined 2.1.2 Khái ch t ni m ng Error! Bookmark not defined 2.1.3 Khái ni m v d ch v ch t ng d ch v Error! Bookmark not defined 2.1.4 Khái ch t ni m ng d ch v Error! Bookmark not defined 2.1.5 Kh i ni m ti n g i ti t i m ti t i m Error! Bookmark not defined 2.2 Ph n o i ti n g i Error! Bookmark not defined 2.2.1 Ti n g i ti t i m hông ỳ h n Error! Bookmark not defined 2.2.2 Ti t i m đ nh ỳ Error! Bookmark not defined C c 2.2.3 o i ti t i m h c Error! Bookmark not defined giũa ch t 2.3 M i quan h ng d ch v s hài lòng c a khách hàng Error! Bookmark not defined 2.4 Các mơ hình nghiên cứu tr ớc liên quan (Service Quality) Error! Bookmark not defined 2.4.1 Mơ hình ch t ng d ch v SERVQUAL Error! Bookmark not defined 2.4.2 Mơ hình s hài lịng c a khách hàng (Customer Satisfaction Index ModelCSI Model) Error! Bookmark not defined vi 2.4.3 Mơ hình đo ờng ch t ng d ch v ti n g i ti t ki m c a Hà Nam Khánh Giao Error! Bookmark not defined 2.4.4 Mơ hình đ nh h th ng ng đ nh gi mức độ hài lòng c a khách hàng ứng d ng cho ngân hàng Vi t Nam Error! Bookmark not defined 2.5 Tóm c cơng trình nghiên cứu 22 2.6 Đ xu t mơ hình nghiên cứu gi thuy t 23 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.1 Thi t k nghiên cứu 29 3.1.1 Nghiên cứu đ nh tính 29 3.1.2 Nghiên cứu đ nh ng 34 3.2 Tổng thể mẫu nghiên cứu 35 3.2.1 Kỹ thuật l y mẫu 35 3.2.2 Cỡ mẫu 35 3.3 Công c nghiên cứu 35 3.4 X lý phân tích li u 36 3.4.1 Đ nh gi sơ thang đo h s tin cậy Cronbach’s a pha 36 3.4.2 Đ nh gi thang đo cách phân tích nhân t khám phá (EFA) 37 3.4.3 Phân tích h i quy bội 37 3.4.4 Kiểm đ nh s khác bi t v mức độ đ nh gi c c y u t nh h ởng 38 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40 4.1 Tổng quan v ng n h ng TMCP VC – C Mau 40 4.1.1 Giới thi u chung 40 4.1.2 Cơ c u tổ chức c a Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Cà Mau 41 4.1.3 Th c tr ng ho t động huy động ti n g i 41 4.2 Th ng kê mẫu nghiên cứu 46 4.2.1 Th ng kê mẫu theo giới tính 46 vii 4.2.2 Th ng kê mẫu theo độ tuổi 47 4.2.3 Th ng kê mẫu theo thu nhập 48 4.2.4 Th ng kê mẫu theo trình độ học v n 49 4.2.5 Th ng kê mẫu theo ngh nghi p 50 4.3 Phân tích thang đo ch t ng d ch v ti n g i 51 4.3.1 Phân tích h s tin cậy Cronbach’s a pha 51 4.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 54 4.3.3 Phân tích h i quy 58 4.3.4 Kiểm đ nh s khác bi t trung bình 63 4.4 Th o luận k t qu nghiên cứu 69 Chƣơng KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 73 5.1 Tóm tắt l i k t qu nghiên cứu 73 5.2 Các hàm ý qu n tr 74 5.2.1 Năng c ph c v 74 5.2.2 Ph ơng ti n hữu hình 78 5.2.3 Độ đ p ứng 79 5.2.4 S tin cậy 80 5.2.5 S c m thông 82 5.3 H n ch c a luận văn v h ớng nghiên cứu ti p theo 83 TÀI LI U THAM KH O 86 DANH M C PH L C 89 viii H TỪ VI T TẮT ANOVA Analysis of variance CLDV Ch t ng d ch v CLDVTG Ch t ng d ch v ti n g i CLDV TGTK Ch t ng d ch v ti n g i ti t i m CNTT Công ngh thông tin HCM H Chí Minh KMO Kaiser – Meyer – Olkin SERVQUAL Service Quality SERVPERF Service Performance SIG Significance level (ti ng Vi t: mức ý nghĩa SPSS Statistical Package for the Social Sciences (ti ng Vi t : phần m m th ng kê cho khoa học xã hội) NH Ngân hàng TMCP Th ơng m i cổ phẩn TP Thành ph VIF Variance inflation factor (ti ng Vi t: h s phóng đ i ph ơng sai 104 STT 221 222 HỌ TÊN LE KHANH DUY TRAN BAO DUY 223 224 225 NGUYEN MINH TRONG 226 TRAN LE HONG SON 227 TRAN Y VY 228 229 TRAN THUY NGA 230 HUYNH DOAN MAN 231 TRUONG QUE PHUONG 232 233 TRAN QUYNH TRAN 234 235 236 HUYNH NGOC MAI 237 TRUONG NGOC KHANH TRANG 238 239 240 BUI THUY MI 241 242 243 244 THAI HOANG THUONG 245 PHAN HOAI THANH TRUC 246 247 LE MINH DUOC 248 249 250 NGUYEN THI NGOC MY TRAN KIM NGAN NGUYEN NHU MO PHAM ANH THU LAM HUE NGOC TO XUAN DUNG HO ANH THU NGUYEN PHUONG THANH LY THI PHUONG THANH HO PHUONG VY HO THI TIEU NGHI LAM HUYNH NHU PHAN THI KHANH NHI LU HOANG DUYEN TRAN DANG DU ỊA CHỈ 105 PH L C HH B NG HỎI CHÍNH THỨC V CÁC Y U TỐ NG DỊCH V TI G I TI T VIET O – HI H Xin chào anh/ ch , tên Qu n tr I G GÂ H H N CH T GT P U i Th H ng Nh n, học viên cao học ngành inh doanh tr ờng Đ i học ình ơng Với mong mu n hoàn thi n ch t ng d ch v ti n g i ti t ki m cung c p cho khách hàng, r t mong Anh/Ch dành chút thời gian th c hi n b ng kh o s t bên d ới Ý ki n quý báu c a Anh/Ch giúp cho ho n th nh đ c đ tài nghiên cứu t o hội để ngân hàng c i ti n, ph c v khách hàng ngày t t Mọi thông tin iên quan đ n anh/ ch b ng câu hỏi đ c b o mật hồn tồn, chúng tơi công b k t qu tổng h p c a nghiên cứu Xin chân thành c m ơn c c anh/ch ! Các anh/ ch vui ng đọc ĩ c c c u hỏi bên d ới chọn câu tr lời phù h p A – THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính Độ tuổi Trình độ học v n Ngh nghi p Thu nhập/ tháng  Nam -30  Nữ -40  NV văn phòng  Cao đẳng, Đ i học  Buôn bán/ kinh doanh 