CÁC yếu tố của CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TIỀN gửi TIẾT KIỆM ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG tín TRÊN địa bàn TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THỊ LỆ HẰNG MSHV: 15000104 CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƢƠNG TÍN TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 8340101 Bình Dƣơng - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THỊ LỆ HẰNG MSHV: 15000104 CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƢƠNG TÍN TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VÕ XUÂN VINH Bình Dƣơng - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín địa bàn TPHCM” kết trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các tài liệu tham khảo luận văn đƣợc trích dẫn nguồn rõ ràng Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan Tôi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý q trình nghiên cứu khoa học luận văn Tác giả Nguyễn Thị Lệ Hằng i LỜI CÁM ƠN Xin chân thành cám ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín địa bàn TPHCM tạo điều kiện thuận lợi cho cơng tác để tập trung hồn thành đề tài luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn PGS.TS Võ Xuân Vinh tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Xin tri ân Ban Giám đốc, anh chị đồng nghiệp quý khách hàng nhiệt tình tham gia trả lời vấn điều nghiên đề tài giúp cho tơi có đƣợc sở để nghiên cứu Xin cám ơn Anh/chị học viên ngành Quản trị kinh doanh Khóa gia đình động viên, giúp đỡ chia sẻ cho tơi thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cám ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Với ý nghĩa thiết thực, tác giả chọn đề tài “Các yếu tố chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín địa bàn TP.HCM” để làm đề tài bảo vệ luận văn thạc sĩ Mục đích đề tài nhằm nghiên cứu ảnh hƣởng yếu tố chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng khách hàng cá nhân đến sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín địa bàn TPHCM Nghiên cứu đƣợc thực thông qua hai phần – nghiên cứu sơ (định tính) nghiên cứu thức (định lƣợng) Kết cho thấy, dịch vụ tiền gửi cung cấp ngân hàng Vietbank yếu tố tác động vào hài lòng khách hàng bao gồm thành phần : (1) Ứng xử nhân viên, (2) Sự tin cậy, (3) Khả tƣ vấn khách hàng, (4) Khả cung ứng, tiếp cận dịch vụ (5) Cơ sở vật chất Kết kiểm định mơ hình lý thuyết cho thấy tất thành phần nêu tác động đến hài lòng khách hàng ngân hàng Vietbank Trong đó, thành phần có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng thành phần Cơ sở vật chất (beta = 0.318), quan trọng thứ hai thành phần Khả cung ứng tiếp cận dịch vụ (beta = 0.288), quan trọng thứ ba thành phần Sự tin cậy (beta = 0.263), quan trọng thứ tƣ thành phần Khả tƣ vấn khách hàng (beta = 0.178, quan trọng thứ năm thành phần Ứng xử nhân viên (beta = 0.143) iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BDU : BINH DUONG university NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc TMCP : Thƣơng mại cổ phần Vietbank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thƣơng Tín iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.5 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.6 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.7 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.8 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1.1 Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 12 2.1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 2.1.4 Vai trò hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ phát 20 2.2 CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHỔ BIẾN 21 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 21 2.2.2 Mơ hình SERVPERF 21 v 2.2.3 Mơ hình FSQ TSQ 22 2.2.4 Mơ hình BANKSERV 23 2.2.5 Mô hình BANKPERF 24 2.2.6 Lý chọn mơ hình BANKPERF 25 2.3 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 26 TÓM TẮT CHƢƠNG 27 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 3.1.1 Nghiên cứu định tính 28 3.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 31 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO 32 3.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 32 3.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 36 TÓM TẮT CHƢƠNG 37 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƢƠNG TÍN 38 4.1.1 Giới thiệu chung 38 Quá trình hình thành phát triển 38 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 39 4.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietbank khu vực Hồ Chí Minh từ năm 2015 đến năm 2017 42 4.2 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU 43 4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 45 4.3.1 Nhân tố “Ứng xử nhân viên” 45 4.3.2 Nhân tố “Sự tin cậy” 46 4.3.3 Nhân tố “Khả tƣ vấn khách hàng” 47 4.3.4 Nhân tố “Khả cung ứng tiếp cận dịch vụ” 47 4.3.5 Nhân tố “Cơ sở vật chất” 48 vi 4.3.6 Nhân tố “Sự hài lòng khách hàng” 49 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA – Exploratory Factor Analysis) 50 4.4.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 50 4.4.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 52 4.5 HỆ SỐ TƢƠNG QUAN 52 4.6 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN 53 4.7 KIỂM ĐỊNH SAU HỒI QUY 56 4.8 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng 57 4.8.1 Đối với giới tính 57 4.8.2 Theo độ tuổi, trình độ, loại hình cơng ty, hình thức chọn liên hệ 58 TÓM TẮT CHƢƠNG 59 CHƢƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ 61 5.1 CÁC NHẬN XÉT VỀ ĐỀ TÀI 61 5.2HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ 61 5.2.1 Nâng cao thành phần “ứng xử nhân viên” 62 5.2.2 Nâng cao thành phần “sự tin cậy” 65 5.2.3 Nâng cao thành phần “khả tƣ vấn khách hàng” 65 5.2.4 Nâng cao thành phần “khả cung ứng tiếp cận dịch vụ” 66 5.2.5 Nâng cao thành phần “cơ sở vật chất” 67 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………… 69 PHỤ LỤC…………………………………………………………………………….72 vii DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 1: Mơ hình phân tích hài lòng khách hàng dựa theo chức mối quan hệ 15 Hình 2: Mơ hình nhân cảm nhận chất lƣợng hài lòng khách hàng 16 Hình 2.3: Mơ hình FTSQ 22 Hình 4: Mơ hình BANKSERV 24 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu dự kiến……………………………………… 26 Hình 4.1 Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín 40 Hình 4.2: Đồ thị phân tán phần dƣ chuẩn hóa 56 Hình 4.3: Đồ thị tần số Histogram 57 viii Tờ rơi sản phẩm dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu 21 SỰ HÀI LỊNG - HL Tơi thấy hài lịng với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết 22 kiệm ngân hàng Tôi tiếp tục lựa chọn ngân hàng để gửi tiền 23 lần Tôi giới thiệu cho bạn bè, ngƣời thân gửi tiết 24 kiệm ngân hàng PHẦN III : THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân dƣới đây: Giới tính  Nam  Nữ  18-22 tuổi  23-35 tuổi  36-55 tuổi  56 – 60 tuổi Độ tuổi  Trên 60 tuổi Quý khách sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng tín đƣợc bao lâu?  Dƣới năm  – năm  – năm  3-4 năm  Trên năm Nghề nghiệp quý khách hàng là?  Quản lý doanh nghiệp, quan  Cán bộ, công nhân viên  Khác CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ DÀNH THỜI GIAN TRẢ LỜI BẢNG CÂU HỎI NÀY ! Bình Dƣơng, ngày…… tháng…… năm…… 81 PHỤ LỤC KẾT QUẢ SPSS PHỤ LỤC KẾT QUẢ SPSS THỐNG KÊ MÔ TẢ gioitinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 80 47.1 47.1 47.1 Nu 90 52.9 52.9 100.0 170 100.0 100.0 Total dotuoi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 18-22 1.2 1.2 1.2 23-35 11 6.5 6.5 7.6 36-55 95 55.9 55.9 63.5 56-60 55 32.4 32.4 95.9 tren 60 4.1 4.1 100.0 170 100.0 100.0 Total tgsudung Cumulative Frequency Valid 1 – nam 16 9.4 9.4 10.0 Tu > – nam 69 40.6 40.6 50.6 Tu >3 – nam 53 31.2 31.2 81.8 82 > nam Total 31 18.2 18.2 170 100.0 100.0 100.0 nghenghiep Cumulative Frequency Valid quan ly DN, cac co quan Percent Valid Percent Percent 16 9.4 9.4 9.4 102 60.0 60.0 69.4 khac 52 30.6 30.6 100.0 Total 170 100.0 100.0 can bo cong nhan vien Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation UX1 170 3.43 862 UX2 170 3.39 809 UX3 170 3.45 836 UX4 170 3.26 1.022 UX5 170 3.25 883 TC1 170 3.34 911 TC2 170 3.15 908 TC3 170 3.17 843 TC4 170 3.42 921 TV1 170 2.81 923 TV2 170 3.01 843 TV3 170 3.00 746 CTC1 170 3.22 875 CTC2 170 2.97 913 CTC3 170 2.96 859 CTC4 170 2.98 856 83 CTC5 170 22 3.21 1.709 CS1 170 3.00 1.026 CS2 170 2.74 1.012 CS3 170 3.05 1.010 CS4 170 3.04 932 HL1 170 3.44 806 HL2 170 3.48 898 HL3 170 3.60 845 Valid N (listwise) 170 PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 843 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted UX1 13.07 9.569 664 808 UX2 13.14 9.514 708 797 UX3 13.16 9.105 680 803 UX4 13.24 9.151 626 819 UX5 13.26 9.968 579 830 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 84 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 778 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 9.42 4.943 732 641 TC2 9.76 5.391 552 742 TC3 9.55 6.166 481 772 TC4 9.29 5.544 574 728 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 704 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TV1 5.94 2.079 450 719 TV2 5.68 2.206 523 612 TV3 5.76 2.181 610 515 Reliability Statistics 85 Cronbach's Alpha N of Items 650 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CTC1 12.04 8.839 572 538 CTC2 12.36 9.263 429 591 CTC3 12.30 9.407 463 582 CTC4 12.28 9.920 358 621 CTC5 12.05 6.358 383 680 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 738 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CS1 8.72 5.325 565 657 CS2 9.04 5.673 479 707 CS3 8.72 5.160 597 637 CS4 8.68 5.993 480 705 86 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HL1 7.08 2.686 544 867 HL2 7.04 2.046 747 666 HL3 6.91 2.211 734 682 PHÂN TÍCH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 770 Approx Chi-Square 1.185E3 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Loadings Cumul Compon ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Variance Cumulative % Total % of ative Variance % 4.729 22.521 22.521 4.729 22.521 22.521 3.156 15.027 15.027 2.552 12.150 34.671 2.552 12.150 34.671 2.495 11.882 26.908 87 2.098 9.990 44.661 2.098 9.990 44.661 2.486 11.837 38.745 1.710 8.142 52.803 1.710 8.142 52.803 2.301 10.957 49.703 1.379 6.567 59.370 1.379 6.567 59.370 2.030 9.667 59.370 940 4.476 63.846 852 4.058 67.903 836 3.983 71.886 716 3.410 75.296 10 646 3.075 78.372 11 587 2.795 81.166 12 566 2.694 83.860 13 513 2.441 86.302 14 485 2.311 88.613 15 455 2.168 90.780 16 414 1.971 92.751 17 401 1.909 94.660 18 348 1.655 96.315 19 335 1.597 97.912 20 240 1.143 99.055 21 199 945 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component UX3 818 UX2 779 UX1 769 UX4 737 UX5 714 88 CTC1 821 CTC3 686 CTC2 656 CTC5 585 CTC4 507 TC2 821 TC1 801 TC3 663 TC4 301 658 CS1 785 CS3 778 CS2 696 CS4 685 TV3 853 TV1 729 TV2 376 701 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 663 Approx Chi-Square 206.742 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 89 Total % of Variance Cumulative % 2.201 73.357 73.357 566 18.878 92.235 233 7.765 100.000 2.201 73.357 73.357 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 903 HL3 895 HL1 764 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations UX UX Pearson Correlation CTC CTC TC Pearson Correlation CS TV HL 294** 457** 494** 435** 583** 000 000 000 000 000 170 170 170 170 170 170 294** 116 084 205** 424** 131 277 007 000 Sig (2-tailed) N TC Sig (2-tailed) 000 N 170 170 170 170 170 170 457** 116 373** 210** 518** Sig (2-tailed) 000 131 000 006 000 N 170 170 170 170 170 Pearson Correlation 90 170 CS TV HL 494** 084 373** 532** 606** Sig (2-tailed) 000 277 000 000 000 N 170 170 170 170 170 170 435** 205** 210** 532** 524** Sig (2-tailed) 000 007 006 000 N 170 170 170 170 170 170 583** 424** 518** 606** 524** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 170 170 170 170 170 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square 793a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 628 617 Durbin-Watson 44624 1.770 a Predictors: (Constant), TV, CTC, TC, CS, UX b Dependent Variable: HL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 55.173 11.035 Residual 32.657 164 199 Total 87.831 169 a Predictors: (Constant), TV, CTC, TC, CS, UX b Dependent Variable: HL Coefficientsa 91 F 55.414 Sig .000a 170 Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -.166 229 UX 132 057 CTC 296 TC Standardized Collinearity Coefficients Statistics Beta t Sig Tolerance VIF -.723 471 143 2.318 022 592 1.689 052 288 5.715 000 893 1.120 233 048 263 4.815 000 759 1.318 CS 297 058 318 5.165 000 598 1.673 TV 167 055 178 3.044 003 663 1.508 a Dependent Variable: HL 92 KIỂM ĐỊNH T TEST VÀ ANOVA Theo giới tính Group Statistics gioitinh HL N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 80 3.4750 68493 07658 Nu 90 3.5148 75478 07956 93 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2- F HL Equal variances assumed Sig .003 t 960 df -.358 Equal variances not assumed tailed) Mean Std Error Difference Difference -.03981 11106 -.25907 -.17944 -.361 167.923 719 -.03981 11043 -.25782 -.17819 HL Between Groups Mean Square 4.803 1.201 Within Groups 83.028 165 503 Total 87.831 169 F 2.386 Sig .053 Sử dụng dịch vụ ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Upper 720 ANOVA df Lower 168 Theo độ tuổi Sum of Squares Difference Mean Square 8.538 2.135 Within Groups 79.293 165 481 Total 87.831 169 94 F 2.042 Sig .062 Nghề nghiệp ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 8.139 4.070 Within Groups 79.692 167 477 Total 87.831 169 95 F 1.528 Sig .102 ... HẰNG MSHV: 15000104 CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƢƠNG TÍN TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM LUẬN VĂN THẠC... định yếu tố chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín địa bàn TP. HCM  Đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất. .. động yếu tố nhƣ đến hài lòng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín địa bàn TP. HCM? (3) Ngân hàng cần làm để nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín