ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG cá NHÂN đối với sản PHẨM TIỀN gửi TIẾT KIỆM cá NHÂN tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO MÃ SỐ HỌC VIÊN : 14000135 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO MÃ SỐ HỌC VIÊN : 14000135 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG ĐƠNG CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: Phó Giáo Sƣ Tiến Sĩ Võ Phƣớc Tấn Bình Dƣơng, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn: “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đơng Chi nhánh Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng năm Nguyễn Thị Phƣơng Thảo i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy trường Đại học Bình Dương, đặc biệt thầy Phó Giáo Sư Tiến Sĩ Võ Phước Tấn nhiệt tình hướng dẫn Ban lãnh đạo anh chị làm việc ngân hàng Phương Đông chi nhánh Bình Dương Quý Khách hàng giúp đỡ tơi thời gian qua để tơi hồn thành khóa luận Tơi xin kính chúc Q thầy cô, anh chị ngân hàng quý khách hàng dồi sức khỏe thành công công việc, chúc cho Ngân hàng ngày tạo niềm tin lòng người phát triển thịnh vượng Bài luận văn chắn có thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng quý thầy cô để luận văn hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii TÓM TẮT ix Chƣơng 1.TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lí chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.Mục tiêu chung: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Đóng góp luận văn 1.6 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.7 Kết cấu nghiên cứu TÓM TẮT CHƢƠNG Chƣơng 2.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Khái niệm hài lòng: 2.1.2 Khái niệm chất lượng: 2.1.3 Khái niệm dịch vụ: 10 2.1.4 Khái niệm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: 10 2.1.5 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ: 11 2.2 Các mơ hình nghiên cứu lý thuyết 12 2.2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ: 12 2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL: 14 iii 2.2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ: 15 2.3 Mơ hình nghiên cứu 16 2.4.Giả thiết nghiên cứu 19 TÓM TẮT CHƢƠNG 20 Chƣơng 3.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Phương pháp nghiên cứu 21 3.2 Thiết kế nghiên cứu 22 3.2.1 Nghiên cứu định tính: 22 3.2.2 Nghiên cứu định lượng: 23 3.3 Phương pháp chọn mẫu quy mô mẫu 24 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu: 24 3.3.2 Quy mô mẫu: 24 TÓM TẮT CHƢƠNG 28 Chƣơng 4.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 4.1 Khái quát ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông chi nhánh tỉnh Bình Dương 29 4.2 Tổng quan tình hình tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Phương Đơng - Chi nhánh Bình Dương từ năm 2014 – 2016 30 4.3 Đánh giá thang đo 33 4.4.Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 35 4.4.1 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết kiệm: 35 4.4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha nhân tố hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết kiệm: 38 4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA: 39 4.4.4 Phân tích nhân tố khám phá thang đo ảnh hưởng hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết kiệm: 40 4.4.5 Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết kiệm: 43 iv 4.4.6 Phân tích tương quan hệ số Pearson: 44 4.5 Kiểm định mơ hình giả thiết nghiên cứu 46 TÓM TẮT CHƢƠNG 56 Chƣơng 5.KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 57 5.1 Kết luận 57 5.2 Định hướng phát triển thời gian tới 59 5.2.1 Định hướng phát triển chung ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông: 59 5.2.2 Định hướng phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đơng chi nhánh Bình Dương: 59 5.3 Hàm ý quản trị 60 5.3.1 Tồn nguyên nhân 60 5.3.2 Giải pháp 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Automated Teller Machine – Máy rút tiền tự động GDP : Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm Quốc nội KHCN : Khách hàng cá nhân OCB : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch TMCP : Thương mại cổ phần TTQT : Thanh toán quốc tế VIP : Verry Important Person – khách hàng quan trọng vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1:Mã hóa biến quan sát 25 Bảng 4.1:Tình hình tiền gửi tiết kiệm OCB Bình Dương 2014 – 2016 30 Bảng 4.2: Thông tin mẫu nghiên cứu 34 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 36 Bảng 4.4: Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 39 Bảng 4.5 :Kết phân tích nhân tố khám phá EF với biến độc lập 41 Bảng 4.6: Tổng hợp kết phân tích nhân tố hài lịng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 44 Bảng 4.7: Ma trận tương quan biến nghiên cứu 45 Bảng 4.8: Kết hồi qui mơ hình 47 Bảng 4.9: Phân tích phương sai NOV 48 Bảng 4.10: Các hệ số hồi qui mơ hình 48 Bảng 4.11:Tổng hợp kết kiểm định giả thiết 50 Bảng 4.12: Kiểm định phương sai theo giới tính 52 Bảng 4.13:Kiểm định ANOVA – giới tính 53 Bảng 4.14: Kiểm định phương sai theo nhóm tuổi 53 Bảng 4.15: Kiểm định ANOVA – nhóm tuổi 54 Bảng 4.16: Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp 54 Bảng 4.17: Kiểm định ANOVA – nghề nghiệp 55 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1:Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 Hình 2.2:Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15 Hình 2.3: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 16 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 17 Hình 3.1:Quy trình nghiên cứu 22 Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức 30 Hình 4.2: Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 51 viii PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA HÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG ĐƠNG - CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG Số phiế : … Kính thưa Quý Khách Hàng! Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đơng chi nhánh Bình Dương trân trọng cảm ơn quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng suốt thời gian qua Với phương châm “Niềm tin thịnh vượng” mong muốn đem tới cho quý khách hàng hài lòng tốt đến với ngân hàng chúng tơi Xin q khách vui lịng dành chút thời gian giúp chúng tơi hồn thành phiếu thăm dị ý kiến này, sở quan trọng giúp chúng tơi hồn thiện phục vụ tốt trương lai Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng, chúc quý khách sức khỏe thành cơng PHẦN I THƠNG TIN KHÁCH HÀNG GIỚI TÍNH  Nam  Nữ NHĨM TUỔI  Dưới 25 tuổi  Từ 36 đến 50 tuổi  Từ 25 đến 35 tuổi  Trên 50 tuổi NGHỀ NGHIỆP  Cán công nhân viên  Học sinh, sinh viên  Lao động tự  Hưu trí PHẦN II ĐÁNH GIÁ CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ Quý khách hàng vui lòng đánh giá khách quan mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng thời gian qua, cách khoanh trịn vào thích hợp bên Khơng hài lịng Khơng ý kiến Hài lịng Hồn tồn Hồn tồn khơng hài lịng hài lịng I PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại Website OCB đầy đủ thông tin OCB có chi nhánh, phịng giao dịch thuận tiện Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch 5 Ngân hàng có chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng sai sót II SỰ TIN CẬ Ngân hàng OCB ngân hàng có uy tín Thơng tin chủ tài khoản bảo mật thông báo tới chủ tài khoản kịp thời MỨC Đ MỨC Đ ĐỒNG ĐỒNG 5 Các chương trình khuyến công khai minh bạch Ngân hàng cung cấp thơng tin xác, kịp thời 5 Tính xác giao dịch cao III MỨC Đ ĐỒNG CẢM Nhân viên đối xử với khách hàng mực MỨC Đ ĐỒNG Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên ln nhiệt tình, thân thiện với khách hàng 5 Ngân hàng có nhiều kênh liên hệ ngân hàng khách hàng IV MỨC Đ V ĐÁP ỨNG Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chun mơn để trả lời khách hàng Các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Nhân viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng Quy trình giao dịch diễn nhanh chóng hiệu Có bàn giải đáp thắc mắc tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng PHONG CÁCH PHỤC VỤ Tác phong làm việc nhân viên chuyên nghiệp, nhanh chóng MỨC Đ ĐỒNG 5 5 MỨC Đ ĐỒNG Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhân viên lịch thiệp, ân cần với khách hàng 5 4 Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng VI SỰ HÀI NG CỦA HÁCH HÀNG MỨC Đ ĐỒNG OCB đáp ứng yêu cầu, kỳ vọng quý khách hàng Quý khách hàng cảm thấy đắn chọn OCB Quý khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ OCB Quý khách hàng giới thiệu OCB đến người khác 5 OCB lựa chọn quý khách hàng có nhu cầu Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng! PHỤ LỤC ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT Thống kê giới tính đối tƣợng tham gia khảo sát Giới tính Cumulative Frequency Valid Nam Percent Valid Percent Percent 90 45,0 45,0 45,0 Nữ 110 55,0 55,0 100,0 Total 200 100,0 100,0 Thống kê nhóm tuổi đối tƣợng tham gia khảo sát Nhóm tuổi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới 25 tuổi 70 35,0 35,0 35,0 Từ 25 tuổi đến 35 tuổi 83 41,5 41,5 76,5 Từ 36 tuổi đến 50 tuổi 38 19,0 19,0 95,5 4,5 4,5 100,0 200 100,0 100,0 Trên 50 tuổi Total Thống kê nghề nghiệp đối tƣợng tham gia khảo sát Nghề nghiệp Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Cán công nhân viên 81 40,5 40,5 40,5 Lao động tự 97 48,5 48,5 89,0 Học sinh, sinh viên 18 9,0 9,0 98,0 2,0 2,0 100,0 200 100,0 100,0 Hưu trí Total PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S A PHA Thang đo Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,777 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 15,32 4,510 0,663 0,694 HH2 15,17 4,373 0,730 0,668 HH3 15,16 5,100 0,494 0,756 HH4 14,94 5,665 0,443 0,769 HH5 15,07 5,673 0,435 0,771 Thang đo Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,793 Item-Total Statistics TC1 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 14,63 4,866 0,549 0,763 TC2 14,16 4,822 0,638 0,731 TC3 14,28 4,979 0,631 0,735 TC4 14,36 4,766 0,604 0,743 TC5 14,17 5,790 0,449 0,789 Thang đo Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,712 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 14,50 3,618 0,453 0,670 DC2 14,69 3,128 0,566 0,620 DC3 14,63 3,761 0,396 0,692 DC4 14,60 3,608 0,470 0,664 DC5 14,76 3,608 0,461 0,667 Thang đo Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,748 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 14,89 4,876 0,387 0,745 DU2 15,02 3,959 0,606 0,666 DU3 14,97 4,381 0,518 0,701 DU4 15,03 4,386 0,545 0,692 DU5 15,06 4,388 0,507 0,705 Thang đo Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,702 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PV1 14,51 3,950 0,586 0,594 PV2 14,75 4,915 0,352 0,693 PV3 14,47 4,522 0,452 0,655 PV4 14,43 4,336 0,551 0,615 PV5 14,80 4,636 0,362 0,694 Thang đo Sự hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,755 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 15,31 2,961 0,514 0,714 HL2 15,42 3,150 0,483 0,724 HL3 15,33 3,167 0,532 0,708 HL4 15,31 2,898 0,576 0,690 HL5 15,30 3,085 0,503 0,717 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Kết phân tích nhân tố EFA lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,68 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1458 ,482 df 300 Sig 0,00 Rotated Component Matrixa Component TC3 0,811 TC2 0,781 TC4 0,772 TC1 0,712 TC5 0,573 0,437 HH2 0,882 HH1 0,864 HH3 0,730 DC2 0,749 DC4 0,685 DC5 0,635 DC1 0,629 DC3 0,615 0,307 DU5 0,806 DU4 0,782 DU3 0,623 DU2 0,607 0,489 PV4 0,808 PV3 0,804 PV2 0,744 PV1 0,464 0,504 DU1 HH5 0,434 0,729 0,483 -0,548 PV5 HH4 0,705 0,455 0,344 -0,493 Kết phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0,683 Approx Chi-Square 1370,380 Df 276 Sig 0,000 Rotated Component Matrixa Component TC3 0,813 TC2 0,780 TC4 0,771 TC1 0,715 TC5 0,570 0,450 HH2 0,882 HH1 0,862 HH3 0,734 HH5 0,520 -0,479 DC2 0,748 DC4 0,675 DC5 0,641 DC1 0,626 DC3 0,625 PV4 0,803 PV3 0,755 PV1 0,671 PV5 0,543 0,442 DU5 0,819 DU4 0,775 DU3 0,587 DU1 0,361 0,755 DU2 PV2 0,534 0,341 0,577 0,704 Kết phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig 0,680 1315,489 253 0,000 Rotated Component Matrixa Component TC3 0,789 TC2 0,787 TC4 0,758 TC1 0,722 TC5 0,616 DC2 0,752 DC4 0,671 DC1 0,652 DC5 0,621 DC3 0,616 HH2 0,885 HH1 0,861 HH3 0,735 DU5 0,820 DU4 0,789 DU3 0,620 DU2 0,569 0,522 PV4 0,782 PV1 0,761 PV3 0,699 PV5 0,611 DU1 HH5 0,731 0,510 -0,526 Kết phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0,675 Approx Chi-Square 1253,987 Df 231 Sig 0,000 Rotated Component Matrixa Component TC2 0,790 TC3 0,771 TC4 0,744 TC1 0,727 TC5 0,637 DC2 0,762 DC4 0,659 DC1 0,656 DC3 0,633 DC5 0,621 HH1 0,886 HH2 0,878 HH3 0,758 PV4 0,782 PV1 0,763 PV3 0,695 PV5 0,611 DU5 0,825 DU4 0,774 DU3 0,558 0,405 DU1 0,802 DU2 0,497 0,599 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0,673 Approx Chi-Square 1134,458 Df 210 Sig 0,000 Rotated Component Matrixa Component TC3 0,787 TC2 0,784 TC4 0,759 TC1 0,723 TC5 0,623 DC2 0,755 DC4 0,669 DC1 0,639 DC5 0,628 DC3 0,622 HH1 0,883 HH2 0,880 HH3 0,758 PV4 0,783 PV1 0,761 PV3 0,699 PV5 0,610 DU4 0,817 DU5 0,755 DU3 0,674 DU1 0,460 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ... mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Đề tài ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đơng Chi nhánh Bình Dương? ??... - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm gửi tiết kiệm ngân hàng OCB chi nhánh Bình Dương - Phân tích yếu tố tác động đến hài lòng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ngân hàng OCB chi nhánh. .. hình tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đơng -Chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2014 - 2016 nào? - Mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết kiệm OCB chi nhánh Bình