PHÂN TÍCH các NHÂN tố tác ĐỘNG sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG cá NHÂN về sử DỤNG sản PHẨM THẺ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG PHAN NHỰT CƢỜNG MSSV: 130000157 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ SỬ DỤNG SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 Bình Dƣơng,năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG PHAN NHỰT CƢỜNG MSSV: 130000157 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ SỬ DỤNG SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:PGS.TS LÊ NGUYỄN ĐOAN KHƠI Bình Dƣơng,năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Đây cơng trình thân tơi nghiên cứu, số liệu thông tin đề tài trung thực đƣợc sử dụng từ nguồn đáng tin cậy, đồng thời đƣợc góp ý hƣớng dẫn Phó Giáo Sƣ Tiến sĩ Lê Nguyễn Đoan Khơi, tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu Cà Mau, ngày 20 tháng 04 năm 2018 Ký tên Phan Nhựt Cƣờng i LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo Sau Đại học tạo điều kiện giúp tơi hồn thành khóa học Xin chân thành cảm ơn Qúy Thầy, Cô Trƣờng Đại học Bình Dƣơng truyền đạt kiến thức vơ quý báu thời gian học tập trƣờng Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy PGS.TS Lê Nguyễn Đoan Khôi, Ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn tận tình giúp đỡ tơi suốt thời gian thực luận văn Chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Cà Mau anh, chị giúp đỡ, tạo điều kiện cho nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Chân thành cảm ơn anh/chị học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa gia đình động viên, giúp đỡ đồng thời cung cấp cho thông tin, kinh nghiệm quý báu suốt trình học tập nhƣ hoàn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! Tác giả: Phan Nhựt Cƣờng ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn “Phân tích nhân tố tác động hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Cà Mau” đƣợc thực địa bàn tỉnh Cà Mau năm 2016 Số liệu nghiên cứu đƣợc tiến hành khảo sát theo phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng, với số lƣợng mẫu khảo sát đƣợc 215 khách hàng cá nhân với việc sử dụng sản phẩm thẻ ngân hàng VietinBank chi nhánh Cà Mau Những phƣơng pháp đƣợc sử dụng để thực đề tài nhƣ: phƣơng pháp thống kê mơ tả, phƣơng pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phƣơng pháp phân tích hồi qui Binary logistic Căn vào mơ hình nghiên cứu trƣớc khảo sát chất lƣợng dịch vụ nghiên cứu sơ bộ, đề tài đề xuất mơ hình nghiên cứu với nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng tin cậy, đáp ứng, bảo đảm, đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình giá dịch vụ Kết phân tích sau điều chỉnh cho thấy có nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng lực phục vụ, sở vật chất hữu hình, khả đồng cảm, khả tin cậy, khả dịch vụ Dựa vào kết phân tích thực trạng kinh doanh ngân hàng số liệu thu thập qua vấn, đề tài đƣa hàm ý quản trị giải pháp để cải thiện hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Cà Mau (ngân hàng VVIETINBANK chi Nhánh Cà Mau) thời gian tới iii MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix CHƢƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu đối tƣợng khảo sát 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 TỔNG QUAN CÁC TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 1.7 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN 1.8 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận chung thẻ ngân hàng 2.1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng 2.1.2 Phân loại sản phẩm thẻ 12 2.1.3 Vai trò thẻ 15 iv 2.1.4 Quy trình phát hành tốn thẻ 18 2.1.5 Rủi ro phát hành toán thẻ 21 2.2 Sự hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ 23 2.2.1 Sự hài lòng khách hàng .23 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 24 2.2.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ .26 2.3 Mơ hình nghiên cứu 27 CHƢƠNG 29 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .29 3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng VietinBank chi nhánh Cà Mau giai đoạn 2013 – 2015 29 3.1.1 Cơ cấu tổ chức 29 3.1.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 30 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh VIETINBANK tỉnh Cà Mau giai đoạn 2013 – 2015 32 3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ thẻ VIETINBANK Tỉnh Cà Mau 35 3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ VIETINBANK tỉnh Cà Mau giai đoạn 2013 – 2015 38 3.2.1 Tình hình kinh doanh thẻ 38 3.2.2 Tình hình phát triển mạng lƣới thẻ VIETINBANK địa bàn Tỉnh Cà Mau giai đoạn 2013 – 2015 .40 3.3 Qui trình nghiên cứu 41 3.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 42 3.4.1 Phƣơng pháp phân tích 42 3.4.2 Đo lƣờng 46 3.4.3 Phƣơng pháp thu thập số liệu 47 CHƢƠNG 49 v KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .49 4.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 49 4.2 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 50 4.3 Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn 50 4.4 Tuổi, khoảng cách đến điểm giao dịch thu nhập khách hàng 51 4.5 Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng thẻ VIETINBANK 52 4.6 Kênh thông tin .52 4.7 Cơ cấu mẫu theo mục đích sử dụng thẻ 53 4.8 Cơ cấu mẫu theo sản phẩm thẻ VIETINBANK sử dụng .54 4.9 Lý khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng khác 55 4.10 Đề xuất nâng cao hài lòng sử dụng thẻ VIETINBANK khách hàng 56 4.11 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ VIETINBANK địa bàn Tỉnh Cà Mau 57 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 72 5.1 Kết luận 72 5.2 Hàm ý quản trị 74 5.2.1 Hàm ý quản trị chất lƣợng dịch vụ .74 5.2.2 Hàm ý quản trị phát triển thị trƣờng sản phẩm 76 5.2.3 Hàm ý quản trị nguồn nhân lực 77 5.2.4 Hàm ý quản trị Marketing 77 5.2.5 Hàm ý quản trị khác 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỤ LỤC 2: CÁC BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM : Thẻ tín dụng DSCV : Doanh số cho vay ĐBSCL : Đồng b ng sông Cửu Long GĐCN : Giám đốc chi nhánh KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHTM : Ngân hàng Thƣơng mại PGD : Phòng giao dịch TMCP : Thƣơng mại cổ phần vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh VIETINBANK chi nhánh Cà Mau giai đoạn 2013 – 2015 .33 Bảng 2: Tình hình hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ thẻ VIETINBANK Tỉnh Cà Mau giai đoạn 2013 – 2015 36 Bảng 3: Tình hình phát hành sản phẩm thẻ VIETINBANK Tỉnh Cà Mau giai đoạn 2013 – 2015 .38 Bảng 4: Tình hình sử dụng sản phẩm thẻ VIETINBANK chi nhánh Cà Mau giai đoạn 2013 – 2015 .39 Bảng 5: So sánh tỷ lệ phát hành sử dụng sản phẩm thẻ VIETINBANK địa bàn tỉnh Cà Mau giai đoạn 2013 – 2015 39 Bảng 6: Số lƣợng máy ATM máy POS VIETINBANK Cà Mau 40 Bảng 1: Cơ cấu mẫu theo giới tính .50 Bảng 2: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 50 Bảng 3: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn 51 Bảng 4: Cơ cấu mẫu theo khoảng cách thu nhập .51 Bảng 5: Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng thẻ VIETINBANK 52 Bảng 6: Cơ cấu mẫu theo Kênh thông tin khách hàng biết đến thẻ VIETINBANK 52 Bảng 7: Cơ cấu mẫu theo Mục đích sử dụng thẻ VIETINBANK 53 Bảng 8: Cơ cấu mẫu theo sản phẩm thẻ VIETINBANK sử dụng 54 Bảng 9: Thống kê lý khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng khác 55 Bảng 10: Thống kê đề xuất nâng cao hài lòng sử dụng thẻ VIETINBANK khách hàng 56 Bảng 11: Mã hóa thang đo Chất lƣợng dịch vụ 58 Bảng 12: Kiểm định thang đo b ng hệ số Cronbach’s Alpha .60 Bảng 13: Ma trận xoay nhân tố lần 62 Bảng 14: Ma trận xoay nhân tố lần 64 Bảng 15: Kết phân tích hồi quy Binary Logistic 68 viii “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol 64 [23] Richard L.Oliver, Roland T.Rust, Sajeev Varki (1997), “Customer Delight: Foundations, Findings, and Managerial Insight”, Journal of Retailing, vol 73, pp.311336 TRANG WEB [24] https://www.vietinbank.vn/ PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI Kính chào Anh/Chị, Tơi học viên cao học, trƣờng Đại học Bình Dƣơng Tôi thực đề tài nghiên cứu “Phân tích nhân tố tác động hài lịng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm thẻ ngân VietinBank chi nhánh Cà Mau”, với mục đích phục vụ cho nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh Tất câu trả lời Anh/Chị thơng tin hữu ích, có ý nghĩa lớn đề tài nghiên cứu Tôi xin cam đoan thông tin từ Anh/Chị hồn tồn đƣợc giữ bí mật Rất mong Anh (Chị) dành chút thời gian q báu để giúp tơi hồn thành số câu hỏi sau Tên đáp viên: Ngày vấn: Địa chỉ: I PHẦN SÀNG LỌC: Q1 Anh/Chị có sử dụng sản phẩm thẻ Ngân hàng không?  Có (Tiếp tục)  Khơng  (Dừng lại) Q.2 Anh/Chị có sử dụng sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng (VIETINBANK) khơng?  Có (qua phần II.1)  Không  (qua phần II.2) II PHẦN NỘI DUNG: II.1 DÀNH CHO KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM THẺ CỦA VIETINBANK Q.3 Anh/Chị sử dụng Sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng (VIETINBANK) bao lâu?  Dƣới 01 năm  Từ 01 đến dƣới 02 năm  Từ 02 đến dƣới 03 năm  Từ 03 năm trở lên Q.4 Anh/Chị biết đến Sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng (VIETINBANK) qua kênh thông tin nào? (câu hỏi nhiều lựa chọn)  Bạn bè, đồng nghiệp  Ngƣời thân gia đình  Nhân viên ngân hàng  Báo, tạp chí  Truyền hình  Internet  Khác Q.5 Mục đích sử dụng thẻ Anh/Chị? (câu hỏi nhiều lựa chọn)  Rút tiền  Chuyển khoản  Thanh toán giao dịch (mua hàng siêu thị, đặt vé máy bay, toán tiền điện, nƣớc, mua hàng mạng,…)  Nhận lƣơng từ công ty 5.Khác: …………………………………………………… Q.6 Anh/chị sử dụng sản phẩm thẻ nào? (câu hỏi nhiều lựa chọn)  Thẻ ATM (thẻ ghi nợ nội địa)  Thẻ MasterCard (thẻ tín dụng quốc tế)  3.Khác:…………………………………………………… Q.7 Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng Anh/Chị tiêu chí dƣới sử dụng Sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng (VIETINBANK) Xin vui lòng đọc kỹ phát biểu sau Sau câu phát biểu, vui lịng đánh dấu (X) vào để trả lời cho thể quan điểm Anh/Chị theo mức độ sau: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Mức độ hài lòng STT Các tiêu chí Rất khơng hài lịng Khơng Bình hài lịng thƣờng Hài lịng Rất hài lịng Rất khơng hài lịng Khơng Bình hài lịng thƣờng Hài lịng Rất hài lòng * Sự tin cậy Là NH đƣợc Khách hàng tín nhiệm NH cam kết mức độ an tồn, bảo mật thơng tin cao NH cung cấp dịch vụ chất lƣợng NH cung cấp dịch vụ xác NH cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Nhân viên hạn chế sai sót q trình thực Mức độ hài lịng STT Các tiêu chí * Sự đáp ứng Nhân viên hƣớng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ, đơn giản, dễ hiểu Thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện cho KH NH cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng Sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ, giải thắc mắc, khiếu nại KH cách thỏa đáng Nhân viên có thái độ nhiệt tình, thân thiện, phục vụ cơng b ng với tất khách hàng * Sự bảo đảm Nhân viên tạo đƣợc tin cậy với khách hàng Nhân viên có đầy đủ kiến thức kỹ Nhân viên có tính chun nghiệp cao Nhân viên có trình độ chun mơn cao để trả lời câu hỏi khách hàng * Sự đồng cảm NH có chƣơng trình, sách thể quan tâm đến khách hàng Nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Mức độ hài lịng STT Các tiêu chí Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên đáp ứng yêu cầu khẩn cấp (đặc biệt) khách hàng * Phương tiện hữu hình Trụ sở NH, vị trí điểm giao dịch Rất khơng hài lịng Khơng Bình hài lịng thƣờng Hài lòng Rất hài lòng Mạng lƣới máy ATM rộng, nhiều điểm chấp nhận toán thẻ Cơ sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng đầy đủ, đại Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Các biểu mẫu, chứng từ giao dịch rõ ràng, đơn giản Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện Nơi để xe thuận tiện * Giá dịch vụ NH áp dụng mức lãi suất cạnh tranh NH có chi phí giao dịch hợp lý Q.8 Nhìn chung, Anh/Chị có thật hài lịng sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng (VIETINBANK)?  Khơng hài lịng  Hài lịng Q.9 Anh/Chị có đề xuất để nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng (VIETINBANK)? II.2 DÀNH CHO KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG KHÁC Q.10 Vì Anh/Chị chọn sử dụng sản phẩm thẻ Ngân hàng (câu hỏi nhiều lựa chọn)  Ngân hàng uy tín  Bảo mật thơng tin tốt  Chi phí giao dịch thấp  Nhiều ƣu đãi, khuyến  Thủ tục thuận tiện  Vị trí giao dịch thuận lợi  Sản phẩm dịch vụ đa dạng  Khác:…………………………………… Q.9 Anh/Chị có đề xuất để nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng (VIETINBANK)? III THÔNG TIN CÁ NHÂN: Q.11 Giới tính Anh/Chị:  Nam  Nữ Q.12 Khoảng cách từ nơi Anh/Chị đến địa điểm giao dịch/ATM gần nhất: Q.15 Năm sinh Anh/Chị: Q.16 Anh/Chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng (Việt nam đồng): Q.17 Vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị:  Tự kinh doanh/buôn bán  Công nhân, nhân viên  Cán viên chức  Học sinh, sinh viên  Khác Q.18 Vui lịng cho biết trình độ học vấn Anh/Chị:  Cấp  Cấp  Cấp  Trung cấp  Cao Đẳng - Đại học  Trên đại học Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến nhiệt tình Anh/Chị ! PHỤ LỤC CÁC BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH BẰNG SPSS  Thống kê mơ tả  Các kiểm định mơ hình hồi quy ... CƢỜNG MSSV: 130000157 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ SỬ DỤNG SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC... giá hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm thẻ VIETINBANK chi nhánh Cà Mau ? (3) Ngân hàng cần có giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm thẻ VIETINBANK chi nhánh. .. (1) Xác định nhân tố tác động hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ VIETINBANK chi nhánh Cà Mau (2) Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm thẻ VIETINBANK chi nhánh Cà Mau (3) Đề xuất số