CÁC yếu tố về NHẬN THỨC ẢNH HƯỞNG đến ý ĐỊNH sử DỤNG MOBILE BANKING của KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại BÌNH DƯƠNG

O TR ỜN V OT O Ọ N N LÊ THỊ PHÚC LINH MSHV:15000029 CÁC YẾU TỐ VỀ NHẬN THỨC ẢN ỞN ẾN Ý ỊNH SỬ DỤNG MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T LUẬN VĂN T N N SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 ình ương, năm 2018 O TR ỜN V OT O Ọ N N LÊ THỊ PHÚC LINH MSHV:15000029 CÁC YẾU TỐ VỀ NHẬN THỨC ẢN ỞN ẾN Ý ỊNH SỬ DỤNG MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T LUẬN VĂN T N N SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 N Ờ ỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ THỊ LANH ình ương, năm 2018 LỜ AM OAN Tôi cam đoan luận văn “Các yếu tố nhận thức ảnh hƣởng đến ý định sử dụng Mobile banking khách hàng cá nhân ình ƣơng” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác ình ƣơng, ngày… tháng… năm 2018 i LỜI CẢM N ể thực hoàn tất luận văn này, nỗ lực thân tơi cịn đƣợc quan tâm, giúp đỡ tất ngƣời Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến: Các Thầy, Cô Giảng viên Trƣờng ại học ình ƣơng - ngƣời truyền đạt cho kiến thức quản trị đại mang tính ứng dụng cao PGS.TS Lê Thị Lanh - Giảng viên hƣớng dẫn đề tài - với kiến thức, kinh nghiệm nhiệt tình Cơ giúp tơi hồn thành luận văn Các tác giả, tập thể cá nhân tài liệu tham khảo giúp tơi có đƣợc kiến thức cần thiết tiết kiệm nhiều thời gian trình thực luận văn Các Anh/Chị nhân viên hi nhánh Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần ầu tƣ Phát triển Việt Nam ình ƣơng tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi khảo sát thực tế, tìm hiểu tài liệu đóng góp ý kiến để tơi hồn thiện luận văn Trân trọng cảm ơn! ình ƣơng, ngày… tháng… năm 2018 ii TÓM TẮT Mobile Banking ứng dụng cho phép khách hàng thực giao dịch Ngân hàng thông qua điện thoại di động ứng dụng phát triển rộng rãi giới Các nghiên cứu Mobile Banking ngồi nƣớc có nhiều họ tập trung vào yếu tố: dễ sử dụng, hữu ích, rủi ro, tự hiệu quả, tín nhiệm, chi phí…có ảnh hƣởng đến ý định sử dụng Mobile anking nhƣ mức độ ảnh hƣởng yếu tố Trên sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu ngồi nƣớc, mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM, mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm yếu tố nhận thức ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TM P ầu tƣ Phát triển Việt Nam hi nhánh ình ƣơng là: (1) Hữu ích; (2) Dễ sử dụng; (3) Sự tín nhiệm; (4) Rủi ro; (5) Chi phí Nghiên cứu định tính đƣợc thực kỹ thuật thảo luận nhóm từ chuyên gia lãnh đạo nhân viên làm việc lâu năm ngân hàng V ình ƣơng Kết khẳng định mơ hình lý thuyết đề xuất phù hợp Từ kết nghiên cứu định tính sở đề xuất bảng khảo sát thức cho nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực phƣơng pháp vấn trực tiếp với công cụ bảng khảo sát với mẫu 190 Kết kiểm định cho thấy, yếu tố ảnh hƣởng chiều là: hữu ích (β = 0.389); dễ sử dụng (β = 0.224); tín nhiệm (β = 0.347), 01 yếu tố ảnh hƣởng ngƣợc chiều rủi ro (β = -0.153) yếu tố không ảnh hƣởng chi phí Mơ hình giải thích đƣợc 66.1% biến thiên biến phụ thuộc ý định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng Còn 33.9% lại yếu tố khác tác động làm thay đổi ý định sử dụng mobile banking khách hàng cá nhân nhƣng chƣa đƣa vào mơ hình ây sở để ban lãnh đạo ngân hàng có định hƣớng đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng mới, trì khách hàng cũ, nhằm gia tăng số lƣợng khách hàng, tăng doanh thu từ dịch vụ Mobile banking, góp phần nâng cao khả cạnh tranh địa bàn tỉnh ình ƣơng iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BIDV : Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần ầu Tƣ Phát Triển Việt Nam CN : Chi nhánh EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) : iám đốc GDV : Giao dịch viên GDKHCN : Giao dịch khách hàng cá nhân KHCN : Khách hàng cá nhân NV : Nhân viên PGD : Phòng giao dịch TMCP : Thƣơng mại cổ phần TP : Trƣởng phịng iv DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 10 Hình 2.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ hiệu chỉnh 11 Hình 2.3 Lý thuyết hành vi dự định 12 Hình 2.4 Mơ hình hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 13 Hình 2.5 Mơ hình nhận thức rủi ro (TPR) 14 Hình 2.6 Mơ hình nhận thức rủi ro tần suất sử dụng dịch vụ Mobile banking 15 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 Hình 4.1 Phân phối phần dƣ 59 Hình 4.2 Phân phối kết hợp phần dƣ chuẩn hóa giá trị ƣớc lƣợng 60 v DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp yếu tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng Mobile banking 20 Bảng 3.1 Tiến độ thực nghiên cứu 27 ảng 3.2 Thang đo nhận thức tính hữu ích 29 ảng 3.3 Thang đo nhận thức tính dễ sử dụng 30 ảng 3.4 Thang đo nhận thức tín nhiệm 30 ảng 3.5 Thang đo nhận thức rủi ro 31 ảng 3.6 Thang đo nhận thức chi phí 32 ảng 3.7 Thang đo ý định sử dụng dịch vụ 32 ảng 3.8: ảng tổng hợp mẫu khảo sát 34 Bảng 4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 42 Bảng 4.2: Thống kê mô tả biến quan sát 44 Bảng 4.3: Bảng kiểm định ronbach’s Alpha 47 Bảng 4.4 Bảng KMO and Bartlett's Test biến độc lập 50 Bảng 4.5 Bảng trích phƣơng sai biến độc lập 50 Bảng 4.6 Bảng tổng hợp phân tích nhân tố biến độc lập 51 Bảng 4.7 Bảng KMO Bartlett's Test biến phụ thuộc 53 Bảng 4.9 Bảng tổng hợp phân tích nhân tố biến phụ thuộc 54 Bảng 4.10 Bảng phân tích tƣơng quan 55 Bảng 4.11 Bảng tổng hợp mơ hình 56 Bảng 4.12 Phân tích phƣơng sai ANOVA 56 Bảng 4.13 Kết hệ số hồi quy 57 Bảng 4.14 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 58 Bảng 4.15 Bảng kiểm định tự tƣơng quan phần dƣ 60 Bảng 4.16 Bảng kiểm định đa cộng tuyến 61 vi MỤC LỤC Trang LỜ AM OAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH M C TỪ VIẾT TẮT iv DANH SÁCH CÁC HÌNH v DANH SÁCH CÁC BẢNG vi M C L C .vii hƣơng TỔNG QUAN VỀ Ề TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 ối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 ối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 1.6 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu hƣơng Ơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Mobile banking 2.1.2 Công nghệ Mobile banking 2.1.3 Ƣu điểm nhƣợc điểm Mobile banking 2.1.4 Những lợi ích từ Mobile Banking 2.2 Một số mơ hình tảng lý thuyết 10 vii 2.2.1 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 10 2.2.2 Mơ hình lý thuyết hành vi dự định TPB 11 2.2.3 Lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT 12 2.2.4 Lý thuyết nhận thức rủi ro TPR 14 2.3 Các nghiên cứu trƣớc có liên quan 16 2.3.1 Nghiên cứu nƣớc 16 2.3.2 Nghiên cứu nƣớc 18 2.4 Giả thuyết đề xuất mơ hình nghiên cứu 20 Tóm tắt chƣơng 24 hƣơng 25 PHƢƠN PH P N H ÊN CỨU 25 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.2 Nghiên cứu định tính 27 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 27 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 28 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 33 3.3.1 Thang đo cho nghiên cứu định lƣợng 33 3.3.2 Kích thƣớc mẫu nghiên cứu 34 3.4 Kế hoạch phân tích liệu 35 3.4.1 ánh giá độ tin cậy thang đo ronbach’s Alpha 35 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá A 35 3.4.3 Phân tích tƣơng quan 36 3.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 36 Tóm tắt chƣơng 39 hƣơng 4: 40 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Khái quát Ngân hàng TM P ầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh ình ƣơng 40 4.1.1 Giới thiệu sơ lƣợc 40 4.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 41 4.2 Thống kê mô tả yếu tố nhân học 41 4.4 Kiểm định Cronbach's Alpha 47 viii PHỤ LỤC D: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH, XỬ LÝ DỮ LIỆU Kiểm định thang đo 1.1 ronbach’s Alpha biến độc lập Thang đo “ tính hữu ích” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 778 HI1 HI2 HI3 HI4 HI5 HI6 Scale Mean if Item Deleted 20.0105 20.0368 20.0526 20.1684 20.0421 20.0316 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 5.841 611 725 5.676 642 716 5.458 695 701 7.337 036 878 5.850 677 713 5.480 710 698 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 878 HI1 HI2 HI3 HI5 HI6 Scale Mean if Item Deleted 16.1105 16.1368 16.1526 16.1421 16.1316 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 4.967 669 861 5.018 618 874 4.606 755 841 4.895 778 838 4.707 738 845 Thang đo “ tính dễ sử dụng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 878 DSD1 DSD2 DSD3 DSD4 DSD5 Scale Mean if Item Deleted 16.0421 16.0947 16.0105 16.1632 16.0263 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 5.787 740 844 5.737 735 845 5.746 790 833 5.788 673 862 6.407 615 873 Thang đo “ tín nhiệm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 TN1 TN2 TN3 TN4 TN5 Scale Mean if Item Deleted 14.8421 14.8474 14.8105 14.8000 14.9105 Thang đo “ rủi ro” Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 6.874 765 867 6.765 767 866 6.779 759 868 6.806 668 889 6.749 752 869 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 921 RR1 RR2 RR3 RR4 RR5 RR6 Scale Mean if Item Deleted 11.4789 11.4263 11.5632 11.3737 11.5474 11.5842 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 11.182 770 907 11.145 748 910 10.681 820 900 11.389 744 911 11.265 778 907 10.869 787 905 Thang đo “ chi phí” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 Scale Mean if Item Deleted 8.2579 8.3316 8.2421 8.2368 8.2579 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 6.891 714 868 7.313 600 892 6.629 754 858 6.171 776 854 6.552 811 846 1.2 ronbach’s Alpha biến phụ thuộc Thang đo “ Ý định sử dụng vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 829 YD1 YD2 YD3 YD4 Scale Mean if Item Deleted 11.6526 11.8632 11.7000 11.7895 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 2.408 648 789 2.288 692 768 2.306 679 774 2.410 607 807 Phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .858 3615.241 325 000 Total Variance Explained Co mp one nt Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulat % of Cumulat Total Variance ive % Total Variance ive % Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat Total Variance ive % 9.523 3.250 2.319 1.793 1.534 883 4.252 3.685 3.555 3.531 3.395 36.628 12.501 8.918 6.895 5.899 3.395 36.628 49.128 58.047 64.941 70.841 74.235 9.523 3.250 2.319 1.793 1.534 36.628 12.501 8.918 6.895 5.899 36.628 49.128 58.047 64.941 70.841 16.355 14.171 13.674 13.582 13.059 16.355 30.526 44.200 57.782 70.841 737 2.835 77.071 707 2.720 79.790 589 2.265 82.055 10 517 1.988 84.044 11 487 1.872 85.916 12 447 1.718 87.634 13 405 1.556 89.190 14 379 1.458 90.648 15 327 1.256 91.905 16 289 1.110 93.015 17 275 1.056 94.071 18 249 956 95.027 19 225 867 95.894 20 214 823 96.717 21 202 779 97.496 22 170 652 98.148 23 155 598 98.746 24 131 504 99.249 25 121 467 99.716 26 074 284 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HI1 HI2 HI3 HI5 HI6 DSD1 DSD2 DSD3 DSD4 DSD5 TN1 TN2 TN3 TN4 TN5 752 776 847 777 710 821 825 779 716 824 705 724 800 841 725 RR1 786 RR2 789 RR3 785 RR4 806 RR5 785 RR6 748 CP1 699 CP2 603 CP3 830 CP4 807 CP5 851 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .798 272.825 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Com pone % of Cumulative % of Cumulative nt Total Variance % Total Variance % 2.648 66.199 66.199 2.648 66.199 66.199 532 13.301 79.500 467 11.685 91.185 353 8.815 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component YD1 807 YD2 839 YD3 832 YD4 776 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích tương quan Correlations DSD TN HI HI DSD TN RR CP Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N RR CP YD 517** 232** -.373** -.458** 642** 190 000 190 001 190 000 190 000 190 000 190 517** 329** -.312** -.382** 587** 000 190 190 000 190 000 190 000 190 000 190 232** 329** -.511** -.377** 589** 001 190 000 190 190 000 190 000 190 000 190 -.373** -.312** -.511** 513** -.545** 000 190 000 190 000 190 190 000 190 000 190 -.458** -.382** -.377** 513** -.510** 000 190 000 190 000 190 000 190 190 000 190 YD Pearson 642** 587** 589** -.545** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 190 190 190 190 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy -.510** 000 190 190 4.1 Phân tích hồi quy lần Model Summaryb DurbinStd Change Statistics Watson Error of Mo R Adjusted the R Square F Sig F del R Square R Square Estimate Change Change df1 df2 Change a 819 670 661 28945 670 74.820 184 000 2.053 a Predictors: (Constant), CP, TN, DSD, HI, RR b Dependent Variable: YD ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square Regression 31.342 6.268 Residual 15.415 184 084 Total 46.757 189 a Dependent Variable: YD b Predictors: (Constant), CP, TN, DSD, HI, RR F 74.820 Sig .000b Coefficientsa Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients B Std Error Beta Model (Consta 1.155 nt) HI 343 DSD 181 TN 263 RR -.101 CP -.046 a Dependent Variable: YD t Collinearity Sig Statistics Tolerance VIF 316 3.659 000 049 043 039 041 041 374 7.055 000 217 4.223 000 340 6.699 000 -.134 -2.450 015 -.059 -1.099 273 638 676 695 602 632 1.568 1.479 1.439 1.660 1.583 4.2 Phân tích hồi quy lần Model Summaryb Change Statistics Std Error of R Sig F Mo R Adjusted the Square F Chan del R Square R Square Estimate Change Change df1 df2 ge a 817 668 661 28961 668 93.119 185 000 a Predictors: (Constant), RR, DSD, TN, HI b Dependent Variable: YD DurbinWatson 2.013 ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square Regression 31.240 7.810 Residual 15.516 185 084 Total 46.757 189 a Dependent Variable: YD b Predictors: (Constant), RR, DSD, TN, HI Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta Model (Const 998 ant) HI 357 DSD 186 TN 268 RR -.115 a Dependent Variable: YD t F 93.119 Sig .281 3.545 000 047 043 039 039 389 7.576 224 4.378 347 6.882 -.153 -2.948 000 000 000 004 Sig .000b Collinearity Statistics Tolerance VIF 681 686 705 670 1.467 1.459 1.417 1.493 ... hƣởng đến ý định sử dụng Mobile banking khách hàng cá nhân ình ƣơng 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Xác định yếu tố nhận thức ảnh hƣởng đến ý định sử dụng Mobile banking khách hàng cá nhân ình... vụ Mobile banking 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Những yếu tố nhận thức làm ảnh hƣởng đến ý định sử dụng Mobile - banking khách hàng cá nhân ình ƣơng? Tác động yếu tố nhận thức làm ảnh hƣởng đến ý định. .. xác định yếu tố nhận thức ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking yếu tố có ảnh hƣởng quan trọng 1.6 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Xác định đƣợc yếu tố nhận thức có ảnh hƣởng đến ý định