Nghiên cứu ảnh hưởng của một số yếu tố đến ý định sử dụng Internet - banking của khách hàng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thăng Long

Đó là, 1 Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng bởi khách hàng có thói quen giao dịch trực tiếp và thanh toán bằng tiền mặt trong khi Internet – banking là một kênh phân phối mới cho n

BÙI HẢI YẾN

Nghiên cứu ảnh hởng của một số yếu tố đến ý định

sử dụng Internet - banking của khách hàng cá nhân

tại Agribank - Chi nhánh Thăng Long

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2012

BÙI HẢI YẾN

Nghiên cứu ảnh hởng của một số yếu tố đến ý định

sử dụng Internet - banking của khách hàng cá nhân

tại Agribank - Chi nhánh Thăng Long

Chuyờn ngành: Quản trị doanh nghiệp

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

TS NGUYỄN MINH NGỌC

HÀ NỘI - 2012

Tên tôi là: Bùi Hải Yến

Học viên lớp cao học Quản trị doanh nghiệp, khóa 19 của khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi được thực hiện dưới sự hướng dẫn của thầy giáo TS Nguyễn Minh Ngọc Số liệu được thu thập trong luận văn là trung thực và có trích nguồn Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Học viên

Bùi Hải Yến

Lời cam đoan

Danh mục từ viết tắt

Danh mục bảng, biểu đồ, sơ đồ

Tóm tắt luận văn

PHẦN MỞ ĐẦU 1

TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING 5

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet banking 5

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 5

1.1.2 Các cấp độ của Internet banking 9

1.1.3 Các yếu tố quan trọng để phát triển Internet Banking 10

1.1.4 Lợi ích sử dụng Internet Banking 12

1.2 Tình hình phát triển Internet banking tại Việt Nam 14

1.2.1 Những điều kiện cho việc phát triển Internet banking tại Việt Nam 14

1.2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking của các NHTM tại Việt Nam 18

1.3 Các mô hình lý thuyết 24

1.3.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 24

1.3.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 25

1.3.3 Lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) 30

1.4 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết 37

1.4.1 Mô hình nghiên cứu 37

1.4.2 Các giả thuyết 39

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 44

ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 45

2.1 Tình hình triển khai Internet Banking ở AGRIBANK – Chi nhánh Thăng Long 45

2.1.1 Giới thiệu về AGRIBANK – Chi nhánh Thăng Long 45

2.1.2 Mục tiêu phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới 47

2.1.3 Tình hình triển khai Internet - banking tại AGRIBANK - Chi nhánh Thăng Long 48

2.2 Phương pháp nghiên cứu 48

2.2.1 Phương pháp chọn mẫu và đặc điểm mẫu 48

2.2.2 Phương pháp đo lường 49

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 56

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57

3.1 Phân tích yếu tố chung EFA 57

3.2 Kiểm định thang đo 64

3.3 Thống kê mô tả 66

3.3.1 Tính hữu ích (PU) 66

3.3.2 Tính dễ sử dụng (PEOU) 66

3.3.3 Tính bảo mật và riêng tư (SP) 67

3.3.4 Thái độ (ATT) 68

3.3.5 Quy chuẩn chủ quan (NS) 69

3.3.6 Tính hiệu quả hỗ trợ (SCE15) 69

3.3.7 Tính hiệu quả điều kiện (SCE68) 70

3.3.8 Tính hiệu quả độc lập (SCE910) 71

3.3.9 Hỗ trợ của chính phủ (GS) 72

3.3.10 Hỗ trợ của công nghệ (TS) 72

3.3.11 Kiểm soát hành vi có nhận thức (PC) 74

3.3.12 Ý định sử dụng Internet - banking (IN) 74

3.3.13 Tổng hợp thống kê mô tả 75

3.4 Phân tích hồi quy 75

3.4.1 Phân tích hồi quy của biến tính hữu ích (PU): 77

3.4.2 Phân tích hồi qui của biến thái độ (ATT): 78

3.4.3 Phân tích hồi qui của biến kiểm soát hành vi có nhận thức (PC) .80

3.4.4 Phân tích hồi qui của biến Ý định sử dụng IB (IN) 83

3.5 Kiểm định các giả thuyết 87

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 89

KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT .90

4.1 Kết luận 90

4.2 Hàm ý 92

4.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu mới 95

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 96

KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98

ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Việt Nam

AGRIBANK : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Cục TMĐT&CNTT : Cục thương mại đầu tư & Công nghệ thông tin

E- Banking : Ngân hàng điện tử

EFA : Phân tích yếu tố chung (Exploratory Factor Analysis)

IB : Ngân hàng trực tuyến hay ngân hàng qua mạng Internet

(Internet banking)KMO : Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)

Techcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

TPB : Lý thuyết hành vi hoạch định

TRA : Thuyết hành động hợp lý

VCB : Ngân hàng thương mại cổ phẩn ngoại thương Việt NamVIB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam

Bảng 1.1: So sánh phí dịch vụ ngân hàng qua các hình thức giao dịch 12

Bảng 1.2: Các văn bản thuộc Hệ thống Luật Giao dịch điện tử và Luật Công nghệ thông tin 17

Bảng 1.3: Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking tại Việt Nam 20

Bảng 2.1: Thang đo các thành phần trong mô hình 50

Bảng 2.2: Thống kê đặc điểm của mẫu nghiên cứu theo giới tính 51

Bảng 2.3: Thống kê đặc điểm của mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 51

Bảng 2.4: Thống kê đặc điểm của mẫu nghiên cứu sở hữu máy tính 52

Bảng 2.5: Thống kê đặc điểm của mẫu nghiên cứu truy cập Internet ở nhà 52

Bảng 2.6: Thống kê đặc điểm của mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 53

Bảng 2.7: Thống kê đặc điểm của mẫu nghiên cứu về sử dụng dịch vụ IB 53

Bảng 3.1: Kiểm định KMO and Bartlett's các biến PU, PEOU, SP 58

Bảng 3.2: Bảng phân tích yếu tố chung EFA các biến PU, PEOU, SP 58

Bảng 3.3: Kiểm định KMO and Bartlett's các biến SCE, GS, TS 60

Bảng 3.4: Bảng phân tích yếu tố chung EFA các biến SCE, GS, TS 60

Bảng 3.5: Kiểm định KMO and Bartlett's cho biến ATT, PC, NS 61

Bảng 3.6: Bảng phân tích yếu tố chung EFA các biến ATT, NS, PC 62

Bảng 3.7: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 64

Bảng 3.8: Thống kê mô tả tính hữu ích 66

Bảng 3.9: Thống kê mô tả tính dễ sử dụng 66

Bảng 3.10: Thống kê mô tả tính bảo mật và riêng tư 67

Bảng 3.11: Thống kê mô tả thái độ 68

Bảng 3.12: Thống kê mô tả quy chuẩn chủ quan 69

Bảng 3.13: Thống kê mô tả tính hiệu quả hỗ trợ 69

Bảng 3.14: Thống kê mô tả tính hiệu quả điều kiện 70

Bảng 3.15: Thống kê tính hiệu quả độc lập 71

Bảng 3.16: Thống kê hỗ trợ của chính phủ 72

Bảng 3.17.: Thống kê hỗ trợ của công nghệ 72

Bảng 3.18: Thống kê kiểm soát hành vi có nhận thức 74

Bảng 3.19: Thống kê ý định sử dụng Internet banking 74

Bảng 3.20: Mô hình hồi quy của biến PU 77

Bảng 3.23: Mô hình hồi quy của biến ATT 79

Bảng 3.24: Bảng phân tích phương sai ANOVA của biến ATT 79

Bảng 3.25: Hệ số trong mô hình hồi quy của biến ATT 79

Bảng 3.26: Mô hình hồi quy của biến PC 82

Bảng 3.27: Bảng phân tích phương sai ANOVA của biến PC 82

Bảng 3.28: Hệ số trong mô hình hồi quy của biến PC 83

Bảng 3.29: Mô hình hồi quy của biến IN 84

Bảng 3.30: Bảng phân tích phương sai ANOVA của biến IN 85

Bảng 3.31: Hệ số trong mô hình hồi quy của biến IN 85

Hình 1.1: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 25

Hình 1.2: Lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) 32

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 38

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất với các giả thuyết 43

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động của chi nhánh 46

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 63

Hình 3.2: Tổng hợp thống kê mô tả 75

76

Hình 3.3: Mô hình phân tích hồi quy 76

Hình 3.4: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc 86

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động của chi nhánh Error: Reference source not found

TÓM TẮT

Sự phổ biến của Internet trong thời gian qua đã tạo ra những cơ hội mới để đổi mới phương thức tổ chức kinh doanh cũng như tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mới cho khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, sự phổ biến của Internet đã làm nảy sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua mạng Intenet cũng như tạo cơ hội

để các ngân hàng cung cấp các dịch vụ thông qua Internet Chính vì vậy, Internet banking đã phát triển nhanh chóng trong thời gian gần đây, đặc biệt là ở các nước phát triển

Internet - banking đã giúp các ngân hàng cắt giảm chi phí và cung cấp các dịch vụ tiện lợi hơn cho khách hàng Vì vậy, các ngân hàng sẽ gặp nhiều bất lợi trong cạnh tranh nếu họ chậm hơn so với các đối thủ cạnh tranh trong việc triển khai Internet – banking

Tuy nhiên, Agribank mới chỉ cung cấp dịch vụ Internet - banking từ năm 2005 với

số lượng nhỏ khách hàng cá nhân Sự chậm trễ trong việc mở rộng Internet - banking đến các khách hàng cá nhân có thể ảnh hưởng không tốt đến khả năng cạnh tranh của Agribank trên thị trường Vì vậy, đẩy mạnh Internet - banking là một yêu cầu cấp thiết đối với Agribank trong thời gian tới Để làm được điều này Agribank cần đánh giá được những yếu tố nào có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet -

banking của các khách hàng mình Vì vậy, tôi chọn đề tài “Nghiên cứu ảnh hưởng của một số yếu tố đến ý định sử dụng Internet - banking của khách hàng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thăng Long” làm luận văn thạc sĩ.

Phương pháp nghiên cứu của đề tài: nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, đối tượng trả lời phiếu điều tra là khách hàng cá nhân mở tài khoản giao dịch thanh toán tại Agribank chi nhánh Thăng Long, thông qua thu thập 234 phiếu trả lời điều tra của khách hàng Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 để phân tích yếu tố chung EFA để tìm nhóm yếu tố được kỳ vọng tác động mục đích sử dụng Internet – banking; Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định thang đo; Phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết

Chương 1 Tổng quan các lý thuyết và nghiên cứu về ý định sử dụng

Internet – banking.

Trước khi làm rõ vấn đề này, luận văn đã tổng quan một số khái niệm cơ bản

về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet – banking, các cấp độ của Internet –banking Từ đó, nêu bật các yếu tố quan trọng để phát triển Internet – banking Đó

là, (1) Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng bởi khách hàng có thói quen giao dịch trực tiếp và thanh toán bằng tiền mặt trong khi Internet – banking là một kênh phân phối mới cho nên các ngân hàng cần phải có những chiến dịch phổ biến làm cho khách hàng hiểu rõ ưu điểm cũng như hướng dẫn họ sử dụng dịch vụ này; (2) Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển sẽ giúp tạo ra sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn hệ thống mạng bởi Internet – banking được cung cấp dựa trên sự rộng khắp phổ biến của mạng Internet, (3) Nguồn nhân lực đòi hỏi được đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyển thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp (4) Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến bởi Internet – banking sẽ không thể phát triển khi không có một hệ thống cung ứng hàng hóa dịch vu thanh toán trực tuyến (5) Khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet – banking là một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng mới, do đó đòi hỏi xây dựng và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet – banking Trên cơ sở đó, luận văn phân tích các lợi ích sử dụng Internet – banking cả phía ngân hàng và khách hàng Để minh chứng cho sự phát triển của Internet – banking tại Việt Nam, luận văn đề cập đến những điều kiện cho việc phát triển Internet – banking tại Việt Nam bao gồm: (1) Cơ sở hạ tầng công nghệ; (2) Hệ thống pháp luật và chính sách Từ đó luận văn khái quát tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet – banking của các NHTM tại Việt Nam

Để có thêm cơ sở phân tích ảnh hưởng của một số yếu tố đến ý định sử dụng Internet - banking, luận văn đã lựa chọn các mô hình nghiên cứu: (1) Thuyết hành động hợp lý (TRA) do Fishbein và Ajzen (1975) đề xuất; (2) Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) do Davis (1989) đề xuất, và (3) mở rộng TRA thành lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) do Ajzen (1991) đề xuất Từ đó một mô hình cho biết việc áp dụng Internet – banking đã được xây dựng để tìm hiểu ưu điểm của các mối quan hệ giả thuyết trong mô hình lý thuyết và tính thiết thực của mô hình trong việc

dự đoán ý định sử dụng Internet – banking của khách hàng tại Agribank – chi nhánh Thăng Long Mô hình nghiên cứu đề xuất tác giả hiện thực hóa thông qua 11 giả thuyết cần được kiểm định:

Các giả thuyết của mô hình này bao gồm:

Chương 2 Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu

Luận văn giới thiệu sơ lược vể Agribank – chi nhánh Thăng Long, mục tiêu phát triển của chi nhánh trong thời gian tới Từ đó khái quát về tình hình triển khai Internet – banking ở Agribank – chi nhánh Thăng Long Hiện nay, dịch vụ Internet – banking tại chi nhánh Thăng Long mới chỉ cung cấp cho khách hàng dịch vụ vấn tin tài khoản và kiểm tra số dư tài khoản miễn phí Tính đến tháng 10 năm 2012 có hơn 300 khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ Internet – banking tại Agribank Thăng Long

GT1

GT2

GT3

GT4GT5

GT6

GT7GT8

GT9

GT10

GT11(GS)

Để kiểm định được giả thuyết của mô hình nghiên cứu đề xuất ở trên luận văn đã trình bày phương pháp nghiên cứu thông qua các bước sau:

Một là, Phương pháp chọn mẫu và đặc điểm mẫu: (1) Kích thước mẫu là

234 (kích thước mẫu là đủ lớn và đảm bảo yêu cầu của phương pháp phân tích yếu tố) (2) Phương pháp chọn mẫu thuận tiện và thông tin dữ liệu được thu thập thông qua gửi email và gặp trực tiếp những người tham gia, tình nguyện trả lời (3) Thang đo: sử dụng thang đo Likert – phổ biến trong nghiên cứu định lượng

Hai là, Phương pháp đo lường: (1) Các mục khảo sát tính hữu ích, thái độ và mục đích được sử dụng trong nghiên cứu này đã được điều chỉnh từ nghiên cứu của Cheng, Lama, và Yeung (2006) bao gồm bốn mục cho tính hữu ích và thái độ và hai mục cho ý định sử dụng ngân hàng qua mạng Internet (2) Các cấu trúc tính bảo mật

và riêng tư được tiếp tục từ nghiên cứu của Pikkarainen, Pikkarainen, Karjaluoto, và Pahnila (2004), và bao gồm 6 mục (3) Việc kiểm soát hành vi có nhận thức và quy chuẩn chủ quan được điều chỉnh từ các biện pháp đo lường của Wu và Chen (2005), bao gồm ba mục cho mỗi cấu trúc (4) Các mục của khảo sát tính hiệu quả của máy

vi tính được điều chỉnh từ nghiên cứu của Compeau và Higgins (1995) bao gồm mười mục (5) Sự hỗ trợ của chính phủ và hỗ trợ của công nghệ được tiếp tục từ các biện pháp đo lường của Goh (1995) và Ko (1990) và Leong (1997), bao gồm ba mục cho mỗi cấu trúc Ngoài ra, Các câu hỏi về nhân khẩu học được điều chỉnh từ nghiên cứu của (Yang, 2005) Các đặc điểm về nhân khẩu học được đo về giới tính, tuổi, sở hữu máy tính, truy cập internet, trình độ học vấn, sử dụng dịch vụ Internet banking tại NHTM khác, sử dụng IB tại Agribank – chi nhánh Thăng Long

Ba là, phương pháp thu thập dữ liệu: tiến hành điều tra thử 20 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng và tính chính xác của từ ngữ Đồng thời, tham khảo ý kiến của chuyên viên ngân hàng để điều chỉnh bảng câu hỏi Kết quả thu về là 234 phiếu điều tra hợp lệ

Bốn là, Phân tích dữ liệu: sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 16 luận văn tiến hành các bước sau: (1) Thống kê mô tả dữ liệu thu thập được, (2) Phân tích yếu

tố chung, (3) Kiểm định thang đo, (4) Phân tích hồi quy đơn biến và đa biến

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Trong chương 3, tác giả đã lần lượt trình bày kết quả nghiên cứu trên cơ sở phân tích những dữ liệu đã thu thập được Chương này bao gồm các nội dung:

Một là, Phân tích yếu tố chung: Mô hình nghiên cứu ban đầu có 10 nhóm yếu

tố với 42 biến quan sát kỳ vọng ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet – banking (1)

Sử dụng phương pháp kiểm định KMO & Bartlett để kiểm định mối tương quan của các biến với nhau (Ho: các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể) Nếu giả thuyết Ho được bác bỏ thì phân tích nhân tố có khả năng thích hợp (2) Tiếp đó

ta tiến hành xoay các nhân tố (Rotated Component Matrix) với phương pháp Varimax được tác giả lựa chọn sẽ giúp ta giải thích các biến dựa trên cơ sở nhận ra các biến có hệ số (factor loading) lớn ở cùng một nhân tố Kết quả là chỉ giữ lại các biến quan sát có trọng số nhân tố lớn hơn 0.5 Như vậy sau khi phân tích EFA giả thuyết 9 đã điều chỉnh lại thành 3 giả thuyết nhỏ là 9a, 9b, 9c Đồng thời loại biến quan sát NS2 và ATT4

Hai là, Kiểm định thang đo: Sử dụng Cronbach’s Alpha để kiểm định mức

độ tin cậy của các yếu tố chung trên, hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0.6 trở lên thì thang đo được chấp nhận Kết quả sau khi kiểm định thang đo thì có 2 biến GS2 và Tính hiệu quả điều kiện (SCE68) bị loại bỏ

Ba là, Thống kê mô tả: qua phân tích thống kê mô tả thì tính hiệu quả hỗ trợ khi đánh giá ảnh hưởng của một số yếu tố đến ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân được đánh giá cao nhất Tiếp theo là hỗ trợ của công nghệ và Thái độ của người sử dụng

Bốn là, Phân tích hồi quy: kết quả phân tích hồi quy được biểu diễn theo bảng với bốn mô hình Mô hình 1 tính dễ sử dụng ảnh hưởng tích cực đến tính hữu ích Mô hình 2 tính dễ sử dụng, tính hữu ích, tính bảo mật và riêng tư ảnh hưởng tích cực đến thái độ Mô hình 3 tính hiệu quả hỗ trợ, hỗ trợ của công nghệ ảnh hưởng tích cực đến kiểm soát hành vi có nhận thức Mô hình 4 thái độ và quy chuẩn chủ quan ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng IB

Mô hình 1: biến

phụ thuộc tính

hiệu quả (PU)

Mô hình 2: biến phụ thuộc thái

độ (ATT)

Mô hình 3: biến phụ thuộc kiểm soát hành vi có nhận thức (PC)

Mô hình 4: biến phụ thuộc ý định sử dụng IB (IN)

Giả thuyết 1: Tính hữu ích (PU) có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng ngân hàng qua Internet (IN) (β = - 0.028, sig = 0.620 > 0.005) do đó, bác bỏ Giả thuyết 1

Giả thuyết 2: Thái độ (ATT) có ảnh hưởng đáng kể và tích cực đến ý định sử dụng ngân hàng qua Internet (IN) (β = 0.110, sig = 0.048), do đó, chấp nhận Giả thuyết 2

Giả thuyết 3: Tính hữu ích (PU) có ảnh hưởng đáng kể và tích cực đến thái

độ (ATT) đối với ngân hàng qua Internet (β = 0.275, sig = 0.000) do đó, chấp nhận Gỉa thuyết 3

Giả thuyết 4: Tính dễ sử dụng (PEOU) có liên quan đáng kể và tích cực đến thái độ (ATT) sử dụng ngân hàng qua Internet (β = 0.251, sig = 0.000) do đó, chấp nhận Giả thuyết 4.

Giả thuyết 5: Tính dễ sử dụng (PEOU) có liên quan rất ít đến tính hữu ích (PU) về việc sử dụng ngân hàng qua Internet (β = 0.181, sig = 0.005) do R2 = 0.033; giá trị này cho biết rằng mô hình có thể giải thích được 3.3% cho tổng thể là tương đối thấp tuy nhiên vẫn chấp nhận Giả thuyết 5

Giả thuyết 6: Các quy chuẩn chủ quan (NS) có ảnh hưởng đáng kể và tích cực đến ý định sử dụng ngân hàng qua Internet (IN) (β = 0.270, sig = 0.000) do đó, chấp nhận Giả thuyết 6

Giả thuyết 7: Việc kiểm soát hành vi có nhận thức (PC) có ảnh hưởng đáng

kể và tích cực đến ý định sử dụng ngân hàng qua Internet (IN) (β = 0.210, sig= 0.000) do đó, chấp nhận Giả thuyết 7

Giả thuyết 8: Tính bảo mật và riêng tư (SP) có ảnh hưởng đáng kể và tích cực đến thái độ (ATT) đối với việc sử dụng ngân hàng qua Internet (β = 0.093, sig = 0.041) do đó, chấp nhận Giả thuyết 8

Giả thuyết 9 Tính hiệu quả của máy vi tính (SCE) có ảnh hưởng tích cực đến việc kiểm soát hành vi có nhận thức (PC) của người tiêu dùng đối với việc sử dụng ngân hàng qua Internet đã tách thành 3 nhóm:

• Giả thuyết 9a: Tính hiệu quả hỗ trợ (SCE15)có ảnh hưởng tích cực đến kiểm soát hành vi có nhận thức (PC) của người tiêu dùng đối với việc sử dụng ngân hàng qua Internet (β = 0.410, sig= 0.000) do đó, chấp nhận Giả thuyết 9a

• Giả thuyết 9b: Tính hiệu quả điều kiện (SCE68) có ảnh hưởng tích cực đến kiểm soát hành vi có nhận thức (PC) của người tiêu dùng đối với việc sử dụng ngân hàng qua Internet (β = - 0.050 và sig = 0.118 > 0.05) do đó, bác bỏ giả thuyết 9b

• Giả thuyết 9c: Tính hiệu quả độc lập (SCE 910) có ảnh hưởng tích cực đến kiểm soát hành vi có nhận thức (PC) của người tiêu dùng đối với việc sử dụng ngân hàng qua Internet (Hệ số Cronbach Alpha = 0.452 < 0.05) do đó, bác bỏ Giả thuyết 9c

• Giả thuyết 10: Sự hỗ trợ của chính phủ (GS)có ảnh hưởng tích cực đến việc kiểm soát hành vi có nhận thức (PC) (β = - 0.021, sig= 0.668) do đó, bác bỏ giả thuyết 10

• Giả thuyết 11: Sự hỗ trợ của công nghệ (TS) có ảnh hưởng tích cực đến

việc kiểm soát hành vi có nhận thức (β = 0.135, sig=0.016) do đó, chấp nhận giả thuyết 11.

Chương 4: Kết luận và đề xuất

Nghiên cứu này áp dụng Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và Lý thuyết hành vi có hoạch định (TPB) nhằm tìm hiểu việc ứng dụng ngân hàng qua mạng Internet tại Agribank Chi nhánh Thăng Long Kết quả nghiên cứu cho thấy 9 giả thuyết đưa ra đã củng cố các mô hình và lý thuyết của các nhà khoa học trước đây

và 4 giả thuyết đi ngược lại các nghiên cứu đó Kết quả của nghiên cứu này có ý nghĩa cả về mặt lý thuyết và thực tiễn như sau:

Kết quả cho thấy có thể dự đoán được ý định sử dụng ngân hàng qua Internet tại Agribank Chi nhánh Thăng Long thông qua các yếu tố thuộc thái độ (ATT) (tính hữu ích (PU), tính dễ sử dụng (PEOU) và tính bảo mật và riêng tư (SP)), quy chuẩn chủ quan (NS) và yếu tố kiểm soát hành vi có nhận thức (PC) (tính hiệu quả (SCE),

và hỗ trợ của công nghệ (TS))

Nghiên cứu này có nhiều ẩn ý cho các nghiên cứu về ngân hàng qua Internet trong tương lai Thứ nhất, các kết quả thực nghiệm cho thấy tính bảo mật và tính riêng tư (SP) có ảnh hưởng đáng kể đến thái độ (ATT) đối với ngân hàng qua Internet, trong khi đó tính hiệu quả (SCE), và sự hỗ trợ của công nghệ (TS) có mối quan hệ tích cực và có ý nghĩa với sự kiểm soát hành vi có nhận thức (PC) Thứ hai, các kết quả thực nghiệm cho thấy sự kết hợp TAM và TPB có khả năng diễn giải tốt, cung cấp một mô hình toàn diện giúp hiểu được các tiền lệ của việc ứng dụng ngân hàng qua Internet tại Việt Nam

khách hàng hiện tại:

Thứ nhất, ngân hàng nên tập trung vào yếu tố quy chuẩn chủ quan bởi yếu tố này

có ảnh hưởng tương đối lớn đến cá nhân về ý định sử dụng Internet - banking Những người quan trọng như vợ / chồng, anh, chị, em, bố mẹ… và người có ý tưởng có giá trị như bạn bè, đồng nghiệp…sẽ tác động vào thái độ của người sử dụng khi cho rằng cá nhân nên hay không nên sử dụng Internet – banking Do đó để tăng ý định sử dụng Internet – banking của khách hàng thì chi nhánh cần có phương án tăng cường quảng bá, giới thiệu, đưa ra các hình thức ưu đãi như miễn phí sao kê giao dịch, giảm phí hoặc miễn phí chuyển khoản cho những khách hàng lần đầu đăng ký sử dụng Internet – banking để thu hút các đối tượng có quan hệ với khách hàng hiện đang giao dịch

Thứ hai, kiểm soát hành vi có nhận thức có ảnh hưởng mạnh thứ hai sau quy chuẩn chủ quan đến ý định sử dụng Internet - banking Trong nhóm yếu tố này, đánh giá về khả năng khách hàng sẽ độc lập trong việc sử dụng Internet- banking được đánh giá cao nhất Ngoài ra, hiệu quả của hỗ trợ và hỗ trợ của công nghệ ảnh hưởng đến kiểm soát hành vi có nhận thức Do đó, để tăng ý định sử dụng Internet – banking cho khách hàng thì ngân hàng cần cung cấp cho khách hàng các tài liệu hướng dẫn, công cụ trợ giúp đi kèm Bên cạnh đó chi nhánh cần có phương án đào tạo đội ngũ nhân lực chuyên trách để giải quyết các phát sinh liên quan đến Internet – banking Ngoài ra, chi nhánh cần đầu tư vào công nghệ thông tin hiện đại, dễ sử dụng để tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng

Thứ ba, thái độ là yếu tố thứ ba tác động trực tiếp đến ý định sử dụng Internet – banking Theo đó các khách hàng đều đánh giá rất cao việc giao dịch thanh toán qua ngân hàng trực tuyến với nhiều ưu điểm nổi trội Từ kết quả nghiên cứu cho thấy tính dễ sử dụng, tính hữu ích, tính bảo mật và riêng tư đều tác động tích cực đến thái độ của cá nhân Điều này đòi hỏi chi nhánh cần có phương án phát huy những lợi thế mà dịch vụ Internet – banking có thể mang lại cho khách hàng Bên cạnh đó, nhằm giúp cho khách hàng thấy dễ dàng để học được cách sử dụng Internet – banking thì chi nhánh cũng cần có những hướng dẫn chi tiết, ngắn gọn, bằng hình ảnh trực quan Ngoài ra, ngân hàng nên đảm bảo rằng tính bảo mật và riêng tư của các hệ thống ngân hàng qua Internet được xây dựng phù hợp và người

sử dụng cũng nên nhận thức được rằng các hệ thống được bảo mật và thông tin cá nhân cũng như thông tin tài chính của người tiêu dùng được bảo vệ

Thứ tư, nhằm khuyến khích sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua Internet chính phủ Việt Nam có thể giúp bảo đảm rằng các quy định và luật định rõ ràng về các giao dịch ngân hàng qua Internet Ngoài ra, chính phủ, cơ quan pháp luật nên định hướng cho các dịch vụ ngân hàng qua Internet và giám sát hoạt động của các ngân hàng nhằm đảm bảo họ hoạt động hợp pháp (Abdul Hamid et al., 2007).

Thứ năm, việc ứng dụng ngân hàng qua Internet thực sự tại Việt Nam bị ảnh hưởng bởi một số đặc điểm cá nhân, ngân hàng nên tập trung vào những khách hàng

đã có máy tính cá nhân ở nhà, có truy cập Internet, có trình độ học vấn cao hơn và trẻ tuổi hơn vì học là những người có khả năng áp dụng ngân hàng qua Internet nhất

Hạn chế và hướng nghiên cứu mới: Kết quả cho thấy mô hình được đề xuất

có khả năng diễn giải tốt và xác định độ chắc chắc trong dự đoán ý định sử dụng ngân hàng qua Internet của khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu này có một số hạn chế và hướng nghiên cứu mới như sau:

Thứ nhất, các nghiên cứu trong tương lai có thể xem xét các yếu tố khác có thể có ảnh hưởng đến việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng qua Internet

Thứ hai, mô tả nhân khẩu học của nghiên cứu này là một nhóm người sử dụng có độ tuổi trung bình, đã có công việc ổn định Các nhà nghiên cứu trong tương lai do đó có thể tiến hành so sánh những người sử dụng thuộc các nhóm tuổi khác nhau

Thứ ba, mẫu nghiên cứu chỉ bao gồm những người chưa sử dụng ngân hàng qua mạng Internet tại Agribank chi nhánh Thăng Long Cho dù kết quả có thể được khái quát hóa cho những người đã sử dụng ngân hàng qua Internet tại Agribank chi nhánh Thăng Long hoặc những người sử dụng ngân hàng qua Internet tại ngân hàng thương mại khác

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự phổ biến của Internet trong thời gian qua đã tạo ra những cơ hội mới để đổi mới phương thức tổ chức kinh doanh cũng như tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mới cho khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, sự phổ biến của Internet đã làm nảy sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua mạng Intenet cũng như tạo cơ hội

để các ngân hàng cung cấp các dịch vụ thông qua Internet Chính vì vậy, Internet banking đã phát triển nhanh chóng trong thời gian gần đây, đặc biệt là ở các nước phát triển

Internet - banking đã giúp các ngân hàng cắt giảm chi phí và cung cấp các dịch vụ tiện lợi hơn cho khách hàng như khách hàng có thể truy cập tài khoản mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng hoặc thực hiện các giao dịch thương mại điện tử ngày càng tiện lợi hơn Vì vậy, các ngân hàng sẽ gặp nhiều bất lợi trong cạnh tranh nếu họ chậm hơn so với các đối thủ cạnh tranh trong việc triển khai Internet – banking

Ở Việt Nam, tính đến cuối tháng 12 năm 2011 có 45 ngân hàng thương mại thực hiện cung cấp dịch vụ Internet – banking Trong đó, VCB, ACB, VIB, Techcombank…và các ngân hàng nước ngoài như: ANZ, HSBC, Standard Chartered…phát triển tương đối mạnh dịch vụ này (Nguồn: Khảo sát Cục TMĐT&CNTT, Bộ Công Thương tháng 12/2011) Tuy nhiên, Agribank mới chỉ cung cấp dịch vụ Internet - banking từ năm 2005 với số lượng nhỏ khách hàng cá nhân Sự chậm trễ trong việc mở rộng Internet - banking đến các khách hàng cá nhân có thể ảnh hưởng không tốt đến khả năng cạnh tranh của Agribank trên thị trường Vì vậy, đẩy mạnh Internet - banking là một yêu cầu cấp thiết đối với Agribank trong thời gian tới Tuy nhiên, để làm được điều này Agribank cần đánh giá được những yếu tố nào có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet - banking của các khách hàng mình Tuy nhiên ở Việt Nam cũng như ở Agribank cho đến nay vẫn chưa có một nghiên cứu nào cho phép trả lời câu hỏi này Vì vậy, tôi chọn đề

tài “Nghiên cứu ảnh hưởng của một số yếu tố đến ý định sử dụng Internet - banking của khách hàng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thăng Long” làm

luận văn thạc sĩ

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan

Tác giả Nguyễn Thị Thanh Thúy nghiên cứu đề tài “Hạn chế rủi ro giao dịch trong Internet- banking tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam” Nghiên cứu này

đã bao quát được các rủi ro mà ngân hàng và khách hàng có thể gặp phải khi giao dịch qua mạng Internet Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hạn chế rủi ro giao dịch Đây là một trong những yếu tố khá quan trọng nhằm tăng cường bảo mật và an toàn cho khách hàng

Tác giả Huỳnh Thị Thu Hiền nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ Internet – banking của các Ngân hàng thương mại Việt Nam” Trên cơ sở nghiên cứu tình hình thực hiện dịch vụ Internet-banking của các Ngân hàng thương mại Việt Nam (NHTMVN) giai đoạn 2008-2010, tác giả đã đưa ra những ưu và nhược điểm, cơ hội và thách thức của loại hình dịch vụ này Qua đó kiến nghị những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngày càng tốt hơn Tuy nhiên, tất cả kiến nghị của tác giả chỉ dựa vào thông tin của các ngân hàng công bố mà chưa có một cuộc điều tra trực tiếp khách hàng để nắm bắt được yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet banking của khách hàng từ đó sẽ đưa ra được giải pháp toàn diện hơn

Theo tác giả Vương Thị Thanh Quý trong công trình dự thi Giải thưởng nghiên cứu khoa học sinh viên “Nhà kinh tế trẻ - năm 2010” với tên công trình

“Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet-banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” Tác giả đã nhận diện được thực trạng về dịch vụ Internet banking đang triển khai tại Vietcombank, đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ này trên cơ sở có điều tra khách hàng tại chi nhánh Tuy nhiên kết quả nghiên cứu của chủ yếu tập trung vào các gói sản phẩm mà Vietcombank đang thực hiện cho khách hàng hiện tại nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ

Ngoài ra, còn nhiều bài viết khác liên quan đến giao dịch thương mại điện tử Tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiên cứu một cách đầy đủ và chi tiết ảnh hưởng của

một số yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ Internet – banking của khách hàng cá nhân tại một ngân hàng cụ thể Vì vậy, đề tài “Nghiên cứu ảnh hưởng của một số yếu tố đến ý định sử dụng Internet – banking của khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh Thăng Long” là cần thiết bởi qua đó sẽ nhận diện được ảnh hưởng một

số yếu tố đến ý định sử dụng Internet – banking của khách hàng cá nhân, từ đó đưa

ra các đề xuất phương hướng để tạo ra phản ứng tích cực hơn của khách hàng đối với dịch vụ Internet – banking tại Agribank – Chi nhánh Thăng Long

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet- banking của các khách hàng cá nhân tại Agribank

- Đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến ý định sử dụng Internet -banking của các khách hàng cá nhân tại Agribank

- Đề xuất phương hướng để tạo ra phản ứng tích cực hơn của khách hàng cá nhân đối với Internet – banking tại Agribank - chi nhánh Thăng Long

4 Câu hỏi nghiên cứu

Các yếu tố về tính hữu ích, tính dễ sử dụng, tính bảo mật và riêng tư ảnh hưởng như thế nào đến thái độ?

Các yếu tố về tính hiệu quả, hỗ trợ của công nghệ, hỗ trợ của chính phủ ảnh hưởng như thế nào đến kiểm soát hành vi có nhận thức?

Các yếu tố thái độ, quy chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi có nhận thức ảnh hưởng như thế nào đến ý định sử dụng Internet - banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Thăng Long?

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Quan hệ giữa các yếu tố tính hữu ích, tính dễ sử dụng, bảo mật và riêng tư, thái độ, tính hiệu quả, hỗ trợ của công nghệ, hỗ trợ của máy tính, quy chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi có nhận thức Trong đó, đối tượng khảo sát ý kiến là các khách hàng cá nhân mở tài khoản thanh toán tại Agribank – Chi nhánh Thăng Long có liên quan trực tiếp đến việc ứng dụng Internet banking

Nguồn dữ liệu sơ cấp:

•Đối tượng trả lời phiếu điều tra: khách hàng cá nhân mở tài khoản giao dịch thanh toán tại Agribank Chi nhánh Thăng Long

•Thu thập dữ liệu: thu thập 234 phiếu trả lời điều tra của khách hàng cá nhân để có độ chính xác của việc xử lý số liệu

b Phương pháp đo lường: thông qua bảng câu hỏi điều tra phát trực tiếp cho khách hàng cá nhân đến giao dịch

Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 để:

+ Phân tích yếu tố chung EFA để tìm nhóm yếu tố được kỳ vọng tác động ý đích sử dụng Internet - banking

+ Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha để kiểm định thang đo

+ Phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết

7 Cấu trúc luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của Luận văn được kết cấu thành 4 chương:

Chương 1: Tổng quan về các lý thuyết và nghiên cứu về ý định sử dụng Internet - banking

Chương 2: Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Kết luận và đề xuất

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU VỀ Ý

ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet banking

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Thương mại điện tử ( E-commerce)

Thương mại điện tử (TMĐT) là quy trình mua bán ảo thông qua việc truyền

dữ liệu giữa các máy tính trong chính sách phân phối của tiếp thị Tại đây một mối quan hệ thương mại hay dịch vụ trực tiếp giữa người cung cấp và khách hàng được tiến hành thông qua Internet (IBM trong thập niên 1990)

Theo nghĩa hẹp, Thương mại điện tử chỉ đơn thuần bó hẹp trong việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử, nhất là qua internet và các mạng liên thông khác Hiểu theo nghĩa rộng, Thương mại điện tử bao gồm tất

cả các loại giao dịch thương mại mà trong đó các đối tác giao dịch sử dụng các kỹ thuật thông tin trong khuôn khổ chào mời, thỏa thuận hay cung cấp dịch vụ

Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO, 1998): “Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet”

Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức hợp tác kinh tế châu Á – Thái Bình Dương (APEC, 1999): “Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet”

Theo tài liệu đào tạo về Thương mại điện tử của Microsoft: “Thương mại điện tử là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết nối người bán và người mua Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh”

Như vậy, các định nghĩa này cho thấy phạm vị hoạt động của TMĐT là rất rộng, bao quát tất cả các lĩnh vực của hoạt động kinh tế, trong đó hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một phạm vi rất nhỏ Tóm lại, TMĐT là tất cả các phương pháp tiến hành kinh doanh của cá nhân hay tổ chức thông qua các kênh điện

tử mà phổ biến nhất là thông qua mạng internet toàn cầu, dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu giữa các bên giao thương với nhau dưới dạng văn bản, âm thanh hoặc hình ảnh

1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)

Sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngành tài chính ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng công nghệ cao, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử Đây là loại hình dịch vụ ngân hàng đã được hình thành và phát triển ở một số nước trên thế giới từ năm

1995, còn ở Việt nam dịch vụ này mới xuất hiện một vài năm gần đây tại một số NHTM Tuy mới xuất hiện, nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử đã gây được sự chú ý lớn của các NHTM, cũng như của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi vô cùng thuận tiện của nó Dịch vụ Ngân hàng điện

tử (E-banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông

Theo giáo trình Marketing ngân hàng (Nguyễn Minh Hiền, 2009): “NHĐT được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính, tài chính dựa trên các khoản lưu ký của ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới NHĐT là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các giao dịch điện tử được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng Internet, ngân hàng qua mạng nội bộ” Trên thực tế,

những giao dịch về thẻ cũng được các NHTM coi là dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên hiện nay, các ngân hàng tách riêng nghiệp vụ thẻ, một phần vì đây là loại hình ngân hàng điện tử đầu tiên phát triển tại Việt Nam nhằm dự định huy động vốn Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng

ký sử dụng dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003) Dịch vụ NHĐT là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Một số đặc điểm của dịch vụ này: Là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông; Cung các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng; Là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện thông qua kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính ATM, POS, điện thoại bàn, điện thoại di động ) mà không phải đến quầy giao dịch

Các NHTM ở các nước tiên tiến trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ở nước ta mức độ quan tâm có khác nhau, có nơi người ta chỉ coi dịch vụ này là một cái gì đó mới mẻ, xa xôi, tốn kém, có nơi cũng nghiên cứu ứng dụng nhưng ở mức độ cầm chừng, nghe ngóng, đi sau các đơn

vị khác, nhưng cũng có nơi được quan tâm và có chiến lược đầu tư nghiên cứu ứng dụng thật sự

Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã áp dụng tại Việt Nam bao gồm:

- Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Dịch vụ Home-banking là dịch vụ cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có…

Với Home-banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng

- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)

Dịch vụ Phone-banking sử dụng Call Center tự động, chỉ cần gọi từ điện thoại cố định hoặc di động vào tổng đài tự động của ngân hàng và thực hiện theo hướng dẫn sẽ được những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân

- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động (Mobile Banking hay SMS Banking)

SMS-banking là dịch vụ cho phép khách hàng tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động

- Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)

Dịch vụ Internet-banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet (mạng toàn cầu)

Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng

- Trung tâm cuộc gọi (Call Center)

Call Center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại Khách hàng gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm dịch vụ để được cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân Call Center có thể linh hoạt trả lời các thắc mắc của khách hàng, tuy nhiên phải có người trực 24/24 giờ

- Dịch vụ Kiosk Ngân hàng

Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần giao dịch hoặc yêu cầu

dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.

1.1.1.3 Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet – banking)

Internet – banking là ngân hàng qua mạng Internet hay ngân hàng trực tuyến

Cả hai thuật ngữ này có nghĩa như nhau Ngân hàng qua mạng Internet hay ngân hàng trực tuyến được định nghĩa là sử dụng Internet làm kênh phân phối từ xa các dịch vụ của hệ thống ngân hàng thông qua World Wide Web Internet – banking cho phép khách hàng truy cập trực tiếp các thông tin tài chính và thực hiện các giao dịch tài chính mà không phải đến ngân hàng (Abdul Hamid, Amin & Lada, 2007)

`

Hệ thống này giúp khách hàng truy cập tài khoản 24 giờ 7 ngày, và cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch phức tạp hơn, như thanh toán hóa đơn, nộp đơn xin vay tiền mua nhà, mua sắm trực tuyến, tham vấn tài khoản, và quản lý danh mục đầu tư cổ phiếu

Internet – banking sử dụng môi trường truyền thông Internet, cung cấp thông tin và thực hiện các giao dịch tức thời (online) Do đó, để sử dụng Internet – banking khách hàng cần có máy tính và thiết bị truy cập mạng Thông qua trình duyệt web, khách hàng sẽ thực hiện các thao tác trên máy tính của mình để truy cập tài khoản, và thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần phải cài đặt thêm một phần mềm đặc biệt nào khác

Là một dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ tại Việt Nam, Internet – banking cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu mà khách hàng cảm thấy phù hợp nhất

1.1.2 Các cấp độ của Internet banking

Cho đến nay, các sản phẩm của Internet Banking được chia thành 3 cấp độ:Cấp độ cung cấp thông tin (Informative): Đây là cấp độ cơ bản của Internet

Banking Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trên trang web, toàn bộ các thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ (serve) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng Ngân hàng có thể

tự cung cấp dịch vụ Internet Banking này hoặc thuê một đơn vị khác Rủi ro tương đối thấp vì không có sự liên kết giữa máy chủ Internet Banking và mạng nội bộ của ngân hàng Mặc dù ít rủi ro nhưng máy chủ (server) hay trang web của ngân hàng cũng có thể bị tấn công, dẫn đến bị thay thế hoặc sửa đổi Rủi ro đáng quan tâm đối với loại hình Internet Banking này là khả năng bị tấn công dưới hình thức từ chối dịch vụ hay thay đổi nội dung

Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): Ở cấp độ này, Internet Banking cho phép có sự trao đổi, liên lạc thông tin giữa ngân hàng và khách hàng Những thông tin trao đổi được giới hạn trong các hoạt động như gửi thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ) Một số dịch vụ được cung cấp trên loại Internet Banking này là: truy vấn thông tin tài khoản; truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch của tài khoản theo khoản thời gian; xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân Hình thức này rủi ro cao hơn do các máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng

Cấp độ giao dịch (Transactional): Internet Banking ở cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng Các giao dịch mà khách hàng có thể thực hiện như hoạt động mở tài khoản và truy vấn thông tin, mua sản phẩm/dịch

vụ, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền Đây là hình thức Internet Banking có mức độ rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp phần mềm

1.1.3 Các yếu tố quan trọng để phát triển Internet Banking

Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng: khách hàng có thói quen với cách giao dịch trực tiếp và thanh toán bằng tiền mặt Thay đổi thói quen này của khách hàng không phải là điều đơn giản Hơn nữa, Internet Banking là một kênh phân phối mới, muốn sử dụng phải tìm hiểu nên không dễ để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ này Do đó, sự hiểu biết của công chúng về Internet Banking và các

lợi ích của dịch vụ này là điều cần thiết Các ngân hàng cần phải có những chiến dịch phổ biến làm cho khách hàng hiểu rõ ưu điểm, cũng như hướng dẫn họ sử dụng dịch vụ này.

Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông: để phát triển Internet Banking trước tiên cần phải có một kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin

và truyền thông phát triển Internet Banking được cung cấp dựa trên sự rộng khắp, phổ biến của mạng Internet Những tiến bộ nhanh chóng của ngành công nghệ thông tin và truyền thông thời gian qua đã tạo ra tiền đề cho hoạt động Internet Banking phát triển Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển sẽ giúp tạo ra sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn hệ thống mạng Một khi khách hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao dịch qua Internet, hiểu rõ ưu điểm, có đủ kiến thức và kĩ năng để thực hiện giao dịch thì mong muốn sử dụng các dịch vụ Internet Banking sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an toàn mà dịch vụ đó có thể bảo đảm

Nguồn nhân lực: hệ thống Internet Banking đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh – ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển Internet Banking

Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến: Internet Banking sẽ không thể phát triển khi không có một hệ thống cung ứng hàng hóa, dịch vụ thanh toán trực tuyến Một hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến nói chung bao hàm các dịch vụ mạng cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ và thanh toán tiền cho các hàng hóa và dịch vụ đó Hàng hóa ở đây có thể bao gồm hàng hóa thông thường hoặc hàng hóa điện tử như tài liệu điện tử, ảnh, nhạc Tương tự, dịch

vụ ở đây có thể là các dịch vụ truyền thống như khách sạn hoặc đặt vé máy bay, cũng có thể là các dịch vụ điện tử như phân tích thị trường tài chính dưới dạng điện

tử Chính sự phát triển của hệ thống này đã thúc đẩy Internet Banking phát triển

Khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet Banking: Internet Banking là một hình thức cung ứng dịch vụ ngân hàng mới, do đó đòi hỏi các khuôn khổ pháp lý mới Internet Banking chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi được công nhận về mặt pháp lý Kênh phân phối này đòi hỏi môi trường kinh tế

kỹ thuật được chuẩn hóa cao độ Trong môi trường như vậy, chắc chắn sản phẩm và dịch vụ phải tuân thủ các chuẩn mực nghiêm ngặt Do đó cần phải xây dựng và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet Banking

1.1.4 Lợi ích sử dụng Internet Banking

Các sản phẩm và dịch vụ của Internet – banking cung cấp cho khách hàng khá đa dạng nên các ngân hàng có thể kết hợp với các doanh nghiệp bán hàng qua mạng để xây dựng cổng thanh toán qua mạng Đây được coi là hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và là động lực thúc đẩy thương mại điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt phát triển Sở dĩ như vậy vì Internet banking có nhiều lợi ích:

a Lợi ích của Ibanking đối với ngân hàng:

- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

Phí giao dịch IBanking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng Số liệu về phí giao dịch ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó:

Bảng 1.1: So sánh phí dịch vụ ngân hàng qua các hình thức giao dịch

STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch (USD)

1 Giao dịch qua nhân viên ngân hàng 1,07

(Nguồn: Booz, Allen và Hamilton (1996); Forrster Research (Tháng 6/2003)

- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

IBanking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Điều quan trọng hơn là IBanking còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài IBanking cũng

là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, IBanking sẽ giúp nâng cao hiệu quả

sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Ibanking là rất cao

- Cung cấp dịch vụ trọn gói

Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng

bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

b Lợi ích đối với khách hàng:

- Nhanh chóng, thuận tiện

IBanking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có

số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử

- Tiết kiệm chi phí

Chi phí cho việc giao dịch qua mạng thấp hơn rất nhiều so với việc khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, do khách hàng không phải tốn chi phí đi lại, cũng như không phải trả phí dịch vụ cho ngân hàng.

1.2 Tình hình phát triển Internet banking tại Việt Nam

1.2.1 Những điều kiện cho việc phát triển Internet banking tại Việt Nam

1.2.1.1 Cơ sở hạ tầng công nghệ

* Tình hình phổ cập Internet tại Việt Nam

Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và nhận thức xã hội, mức độ phổ cập Internet ngày càng gia tăng nhanh chóng Từ năm 2010 đến nay, Việt Nam

đã liên tục đứng trong top 20 quốc gia có số người dùng Internet lớn nhất thế giới với tỷ lệ hơn 30% dân số (Theo thống kê của Trung tâm số liệu Internet quốc tế) cụ thể: tính đến thời điểm 31/3/2012, Việt nam có hơn 30 triệu người dùng Internet, chiếm tỉ lệ 34,1% dân số Việt Nam và bằng 1.4% dân số thế giới So với quốc gia khác, Việt Nam có số lượng người dùng Internet nhiều thứ 8 trong khu vực Châu Á

và đứng vị trí thứ 3 ở khu vực Đông Nam Á (Sau Indonesia & Philippines) Theo các chuyên gia, với giá cước dùng Internet ngày càng rẻ, số lượng người dùng Internet sẽ còn tăng mạnh hơn nữa Nếu so với lượng người dùng Internet ở Việt Nam vào trước năm 2000 chỉ ở mức 200.000 người, sau 12 năm, số lượng người dùng Internet Việt Nam đã tăng khoảng hơn 150 lần

Internet là môi trường thiết yếu cho ứng dụng thương mại điện tử trong doanh nghiệp Theo kết quả điều tra của Bộ Công thương trong năm 2008 đối với

1600 doanh nghiệp trên cả nước, kết quả cho thấy, hầu hết 100% doanh nghiệp có máy tính, 88% doanh nghiệp đã xây dựng mạng nội bộ và 99% doanh nghiệp đã kết nối mạng internet (trong đó hình thức truy cập bằng ADSL chiếm 92%, đường truyền riêng chiếm 6% và hình thức truy cập bằng quay số chỉ còn 1%), vẫn còn 1% doanh nghiệp không kết nối Internet (chủ yếu là các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực cơ khí và nông lâm thủy sản) Tuy nhiên, tỷ lệ 92% doanh nghiệp truy cập Internet sử dụng phương thức ADSL cho thấy mức độ phổ cập Internet vẫn đang tiếp tục tăng trong những năm gần đây

* Thực trạng hạ tầng thanh toán

Để phục vụ cho hệ thống thanh toán qua mạng Internet, nhiều nhà cung cấp

đã giới thiệu các cổng thanh toán trực tuyến tại Việt Nam như cổng thanh toán

VASC Payment của công ty VASC, Payagte của Intercom, One Pay của công ty One Pay, Smarklink – MasterCard Các cổng thanh toán này sử dụng nguyên lý của

hệ thống thanh toán trực tuyến tập trung, kết hợp với hệ thống tác nghiệp của nhiều ngân hàng, phục vụ tất cả khách hàng có nhu cầu giao dịch qua mạng Internet

Về phía các ngân hàng thương mại cũng ngày càng quan tâm đến đầu tư cho công nghệ Nhiều ngân hàng đã thực hiện nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi (core banking), một số core bankinng cho phép thực hiện đến 1.000 giao dịch/giây, cùng lúc cho phép 110.000 người truy cập và quản trị đến 50 triệu tài khoản Trước đây, khi các ngân hàng chưa đầu tư vào core banking, việc quản lú khách hàng được thực hiện rải rác tại các chi nhánh của mình, khách hàng mở tài khoản ở chi nhánh nào thì phải giao dịch tại chi nhánh đó, mặc dù các chi nhánh này cùng một thuộc một hệ thống ngân hàng Với việc đầu tư vào core banking, ngân hàng có thể quản

lý thông tin khách hàng tập trung, cập nhật các giao dịch tức thời, điều này cho phép triển khai sản phẩm Internet Banking thuận lợi hơn

1.2.1.2 Hệ thống pháp luật và chính sách

Trước năm 2000, thương mại điện tử và Internet Banking còn là một thuật ngữ rất mới Hệ thống pháp luật Việt Nam có quy định nhưng chưa thể hiện được hết bản chất và tầm quan trọng của hoạt động này Trong thời gian này, Bộ Thương mại và Bộ Tư pháp cũng đã có một số nghiên cứu và đề xuất xây dựng chính sách

và pháp luật lên Chính phủ Tuy nhiên, chưa có văn bản pháp quy nào của Chính phủ hoặc Thủ tướng Chính phủ được ban hành và trở thành nền tảng pháp lý hỗ trợ cho sự phát triển của thương mại điện tử, bao gồm Internet Banking Quyết định 196/TTg ngày 01/04/1997 và Quyết định 44/2002/TTg ngày 21/03/2002 của Thủ tướng Chính phủ cho phép sử dụng chứng từ điện tử và chữ ký điện tử trong nghiệp

vụ kế toán và thanh toán ngân hàng có thể coi là những văn bản pháp lý đầu tiên liên quan đến giao dịch Internet Banking tại Việt Nam

Trong giai đoạn 2000 - 2005, một số văn bản dưới luật trong lĩnh vực ngân hàng đã có những quy định khá cụ thể về giao dịch điện tử Tuy nhiên, do nhận thức chưa toàn diện về thương mại điện tử, các chế định pháp lý còn thiếu cơ sở pháp lý

cụ thể, vì vậy dẫn tới việc khó áp dụng trên thực tế

Ngày 01/03/2006, Luật giao dịch điện tử chính thức có hiệu lực, mở ra một giai đoạn mới cho Internet Banking khi các giao dịch điện tử đã được pháp luật Việt Nam thừa nhận và bảo hộ Đồng thời tháng 06/2006, Quốc hội đã thông qua Luật Công nghệ thông tin, có hiệu lực từ tháng 01/2007.

Trong khi xây dựng và ban hành Luật giao dịch điện tử và Luật Công nghệ thông tin diễn ra khá nhanh so với các luật khác, quá trình xây dựng và ban hành các nghị định hướng dẫn, thi hành các Luật này quá chậm chạp Đến cuối năm

2006, Chính phủ mới ban hành Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 09/06/2006 về thương mại điện tử Đây là nghị định đầu tiên hướng dẫn Luật giao dịch điện tử, đánh dấu một bước tiến lớn trong việc tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý về thương mại điện tử Nghị định này thừa nhận giá trị pháp lý của chứng từ điện tử trong các hoạt động liên quan đến thương mại Đây là cơ sở để các doanh nghiệp và khách hàng yên tâm tiến hành giao dịch thương mại điện tử trong đó có Internet Banking

Các nghị định thương mại điện tử, giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính và giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng tập trung hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử trên khía cạnh “thông điệp dữ liệu”, bằng cách quy định chi tiết những yếu tố cấu thành giá trị pháp lý của thông điệp dữ liệu trong các nghiệp vụ thương mại, tài chính và ngân hàng Nghị định về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước và Nghị định về chống thư rác hướng dẫn một số lĩnh vực ứng dụng khá cụ thể của Giao dịch điện tử Còn Nghị định về Chữ

ký số đặt nền tảng pháp lý cho việc triển khai chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ

ký số, điều kiện thiết yếu để tiến hành giao dịch điện tử trên quy mô rộng

Với sự ra đời của Nghị định số 35/2007/NĐ - CP ngày 08/03/2007 về Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, khung pháp lý cho lĩnh vực này đã cơ bản được hoàn thành, đặt nền móng cho quá trình mở rộng triển khai và phát triển Internet Banking trong hoạt động ngân hàng

Bảng 1.2: Các văn bản thuộc Hệ thống Luật Giao dịch điện tử và Luật Công

nghệ thông tin

Luật29/11/2005 Luật Giao dịch điện tử

29/06/200

6

Luật Công nghệ thông tin

Nghị định hướng dẫn Luật09/06/200

28/08/2008 Nghị định 97/2008/NĐ-CP của Chính phủ về quản lý, cung cấp,

sử dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử trên Internet13/06/2011 Nghị định 43/2011/NĐ-CP quy định về việc cung cấp thông tin và

dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước

Xử lý vi phạm10/04/200

7

Nghị định số 63/2007/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực công nghệ thông tin

Thông tư hướng dẫn thi hành một số nội dung của các Nghị định

21/07/2008 Thông tư số 09/2008/TT-BCT hướng dẫn Nghị định Thương mại

điện tử về cung cấp thông tin và giao kết hợp đồng trên website thương mại điện tử

15/09/2008 Thông tư số 78/2008/TT-BTC hướng dẫn thi hành một số nội dung

của Nghị định số 27/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính

Các văn bản trên cùng nhiều văn bản liên quan đến thương mại điện tử và công nghệ thông tin khác được ban hành trong năm 2007 và 2008 đã góp phần hoàn thiện hệ thống pháp luật về thương mại điện tử nói chung và Internet Banking nói riêng.

1.2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking của các NHTM tại Việt Nam

1.2.2.1 Về dịch vụ ngân hàng điện tử

Thanh toán điện tử tại các ngân hàng đang phát triển nhanh chóng đã đẩy nhanh tốc độ thanh toán giữa các ngân hàng và tạo cơ sở cho sự phát triển ngân hàng bán lẻ

Kể từ khi Ngân hàng Nhà nước thực hiện dự án thanh toán điện tử Liên ngân hàng từ năm 2002, tốc độ thanh toán điện tử đã tăng lên đáng kể Năm 2005, tổng lệnh thanh toán điện tử là 3,5 triệu Đến năm 2006, con số này tăng lên 4,5 triệu và đạt đến 6,3 triệu giao dịch Tính đến tháng 12/2008, bình quân mỗi ngày các ngân hàng thực hiện khoảng 35.000 đến 45.000 lệnh thanh toán với khối lượng tiền giao dịch lên đến 33 ngàn tỉ đồng Thời gian thực hiện mỗi giao dịch chỉ mất 10 giây

Để phát triển thanh toán điện tử, các ngân hàng trong nước cũng đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động như triển khai hệ thống ngân hàng lõi, dịch vụ ngân hàng qua Internet, chấp nhận chữ ký điện tử trong giao dịch, đẩy mạnh mạng lưới an toàn bảo mật và mở rộng phương tiện thanh toán như máy ATM và máy POS

Năm 2005, chỉ có 7 ngân hàng triển khai hệ thống Core Banking, nhưng trong năm 2008 đã có 44 ngân hàng quốc doanh và cổ phần trong nước triển khai hệ thống này Cùng với việc ứng dụng Core Banking, các ngân hàng đã đẩy nhanh việc thanh toán thông qua hệ thống Internet Tính đến năm 2008, có 11 ngân hàng triển khai Internet banking cho 9 loại hình dịch vụ khác nhau Bên cạnh đó, đã có 18 ngân hàng triển khai hệ thống chữ ký điện tử Để thanh toán điện tử được an toàn cao, đã có 25 ngân hàng triển khai các trung tâm lưu trữ và dự phòng thảm họa tại chỗ, hoặc cách xa trung tâm đến 45 km

Theo Cục Công nghệ tin học thuộc Ngân hàng Nhà nước, năm 2008 có 39 tổ

chức phát hành thẻ với tổng số máy ATM là 6.200 đơn vị và 22.000 điểm chấp nhận thẻ (máy POS), với 15 dịch vụ trên thẻ được áp dụng Riêng liên minh thẻ SmartLink và BankNet có 4.500 máy ATM, phát hành 9,2 triệu thẻ, chiếm 85% toàn bộ hệ thống.

Với khoảng 15 triệu người sử dụng Internet, gần 50 triệu người sử dụng điện thoại di động hiện nay, rõ ràng Internet - banking và Mobile banking sẽ là trào lưu phát triển tiếp theo tương tự như phát triển của thẻ thanh toán

Tham gia cùng các ngân hàng thực hiện giải pháp thanh toán điện tử còn có

sự góp mặt đông đảo của các công ty chuyên cung cấp các giải pháp thanh toán điện

tử như Banknetvn, Smartlink, VinaPay, VNPay, Paynet, MobiVi, OnePay và MobizCom

1.2.2.2 Về dịch vụ Internet Banking

Đây là dịch vụ ngân hàng qua Internet, chỉ cần một chiếc máy tính hay một thiết bị điện tử cầm tay có truy cập Internet cùng với mã truy cập do ngân hàng cung cấp, người truy cấp có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng Nếu năm

2004 mới chỉ có 3 ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thì đến năm 2007 con số này đã lên đến 18 ngân hàng và cho đến thời điểm cuối năm

2011 có tới 45 ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet - banking, chiếm đến 90% trong tổng số 50 ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam Với dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng có thể truy cập thông tin tài khoản, xem số dư tài khoản, tra cứu tài khoản theo thời gian hay tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ một cách thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn

Là một dịch vụ chỉ mới bắt đầu phổ biến trong những năm gần đây, tuy nhiên số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet - banking tăng mạnh từ năm

2004 Nếu như năm 2004 chỉ có 3 NHTM triển khai dịch vụ Internet - banking thì đến năm 2011, con số này lên tới 45

Bảng 1.3: Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking tại Việt Nam

Các chuyên gia NHNN Việt Nam nhận định: “Các giao dịch Internet -banking tại Việt Nam hiện mới chỉ dừng lại ở người dùng các tiện ích đơn giản như truy vấn số dư tài khoản, thống kê các giao dịch trên tài khoản, tra cứu các khoản vay, tiết kiệm, chuyển khoản đến các tài khoản trong và ngoài hệ thống, tạo người thụ hưởng, tạo các biểu mẫu chuyển khoản Còn muốn có những giao dịch khác, khách hàng vẫn phải liên lạc trực tiếp với ngân hàng hoặc nhân viên ngân hàng”

Nhìn chung, các NHTM Việt Nam vẫn đang thận trọng và dè dặt trong việc cung ứng Internet - banking Hầu hết, các ngân hàng chỉ mới dừng lại ở việc thiết lập trang web, chủ yếu là để giới thiệu ngân hàng và cung cấp thông tin dịch vụ Các website cung cấp dịch vụ Internet - banking tại Việt Nam có nhiều điểm tương đồng Các website đều có cấu trúc hợp lý, đơn giản và hướng dẫn cụ thể để khách hàng có thể dễ dàng truy cập và thao tác thực hiện yêu cầu của mình Một dịch vụ ngân hàng trực tuyến tương đối hoàn chỉnh cần có những tính năng thông tin và tính năng thanh toán hóa đơn Cụ thể như sau:

- Tra cứu số dư tài khoản

- Tra cứu thông tin của ngân hàng.

- Sao kê tài khoản hàng tháng

- Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống

- Thanh toán hóa đơn

Ngoài ra, các ngân hàng cũng có thể tận dụng kênh giao dịch trực tuyến để cung cấp thêm một số dịch vụ chuyên ngành khác như chuyển đổi ngoại tệ, đăng ký

mở thư bảo đảm tín dụng (L/C), chuyển tiền ra nước ngoài, đăng ký sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khác

Cho tới cuối năm 2008, hầu hết các ngân hàng vẫn chưa thể triển khai dịch

vụ ngân hàng trực tuyến toàn diện Tuy nhiên, những tính năng cơ bản và mang lại lợi ích ban đầu cho người tiêu dùng đã được đưa vào hoạt động tại các ngân hàng có triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến Trong đó, tra cứu thông số dư tài khoản cá nhân và in sao kê hàng tháng là tính năng phổ biến nhất Tính năng này giúp khách hàng ngồi tại chỗ với máy tính nối mạng là có thể kiểm tra số dư tài khoản và nhật

ký chi tiêu của mình mỗi tháng mà không cần phải đến ngân hàng hoặc chờ thông tin từ ngân hàng gửi đến qua đường bưu điện Tính năng thứ hai cơ bản vẫn thuộc nhóm cung cấp thông tin Những thông tin có tính năng thay đổi thường xuyên như

tỷ lệ lãi suất tiết kiệm, tỷ giá ngoại tệ, vàng, cũng được cung cấp cho khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác thông qua dịch vụ Internet - banking Một tính năng khác được nhiều ngân hàng đưa vào hoạt động là cho phép khách hàng chuyển khoản trong cùng hệ thống ngân hàng Thay vì phải đến các địa điểm giao dịch của ngân hàng trong một khoảng thời gian làm việc nhất định, khách hàng có thể đặt lệnh chuyển khoản bất cứ lúc nào từ một máy tính có nối mạng Tính năng này giúp khách hàng tiết kiệm và chủ động được thời gian giao dịch Cho đến cuối năm

2008, mới chỉ có một số ngân hàng như Techcombank, Indovina, ACB, Tiên Phong, HSBC và Citibank cho phép chuyển khoản ngoài hệ thống Một trong những cản trở đối với các NHTM trong việc cung cấp trực tuyến dịch vụ chuyển khoản ngoài hệ thống là mối lo về mức độ an toàn, bảo mật của khách hàng, cũng như năng lực của ngân hàng lõi - “core banking” chưa đảm bảo