Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank - chi nhánh Vĩnh Long

B ăGIỄOăD CăVĨă ĨOăT O TR NGă IăH CăC UăLONG - NGUY NăTH ăNH ăM PHỂNăTệCHăCỄCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăQUY Tă G IăTI NăC AăKHỄCHăHĨNG CỄăNHỂNăT Iă AGRIBANK - CHI NHÁNH V NHăLONG LU NăV NăTH CăS ăQU NăTR ăKINHăDOANH V nh Long - N m 2016 NHă B ăGIỄOăD CăVĨă ĨOăT O TR NGă IăH CăC UăLONG - NGUY NăTH ăNH ăM PHỂNăTệCHăCỄCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăQUY Tă G IăTI NăC AăKHỄCHăHĨNGăCỄăNHỂNăT I AGRIBANK CHI NHÁNH V NHăLONG Chuyên ngành:ăQU NăTR ăKINHăDOANH Mƣăs : 60340102 LU NăV NăTH CăS NG IăH NGăD NăKHOAăH C PGS.TSăBỐIăV NăTR NH V nh Long - N m 2016 NHă i L IăCAMă OAN  Tôiă xină camă đoan:ă Lu nă v nă “Phân tích nhân t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i Agribank - chi nhánh V nh Long” cơng trình tơi nghiên c u th c hi n qua vi c tìm hi u v năđ , v n d ng ki n th căđƣăh căvƠătraoăđ i v i gi ngăviênăh Cácăs ăli uătrongălu năv năđ v năđ căl yăt ănhi uăngu năvƠăđ ng d n,ăđ ng nghi p, b năbè… căs ăd ngătrungăth c.ăCácăthôngătinătrongălu nă căghiăchúăchiăti tăv ăngu năl yăthôngătin.ă V nh Long, ngày 01 tháng 07 n m 2016 Tác gi lu năv n Nguy năTh ăNh ăM ii L IăC Mă N  ă hoƠnă thƠnhă ch ngă trìnhă Caoă h că chuyênă ngƠnhă Qu nă tr ă kinhă doanh lu năv nănƠyătôiăxinăchơnăthƠnhăg iăl iăc mă năt i:ăă QuỦă Th y,ă Côă Tr ngă iă h că C uă Longă đƣă h tă lòngă t nă t y,ă truy nă đ tă nh ngăki năth căquỦăbáuătrongăsu tăth iăgianătôiăh căt iătr Bùiă V nă Tr nhă đƣă t nă tìnhă h ngă d nă ph ng,ăđ căbi tălƠăPGS.TSă ngă phápă nghiênă c uă khoaă h că vƠă n iă dung c aăđ ătƠiănghiênăc u.ă Cácăanh/ch ,ăcácăb năđ ngănghi păđangăcôngătácăt i Agribank - chi nhánh V nhă Longăđƣăh ătr ,ăgiúpăđ ătơiătrongăqătrìnhănghiênăc uăs ăb ăvƠăkh oăsátăd ăli uăt i chi nhánh giúp hoƠnăthi nălu năv n, vƠăgiaăđìnhăđƣăh ătr ăt oăm iăđi uăki năt tă nh tăchoătơiătrongăsu tăqătrìnhăh căt p Cu iăcùngătơiăxinăchơnăthƠnhăcámă năcácăb năh căviênăl păCaoăh că Qu nătr ă kinh doanh - khóa 2A đƣăcùngătơiăchiaăs ăki năth căvƠăkinhănghi mătrongăquáătrìnhă h căt păvƠăth căhi năđ ătƠi Trongăquáătrìnhăth căhi n,ăm cădùăđƣăh tăs căc ăg ngăđ ă hoƠnăthi nălu năv n,ătraoăđ iăvƠăti păthuănh ngăki năth căđóngăgópăc aăQuỦăTh yă CơăvƠăb năbè,ăthamăkh oănhi uătƠiăli u,ăxongăkhơngătráchăkh iăcóănh ngăthi u sót R tămongănh năđ cănh ng góp Ủăph năh i c a QuỦăTh yăCôăvƠăcácăb n XinăchơnăthƠnhăcámă nă! V nh Long, ngày 01 tháng 07 n m 2016 Tácăgi ălu năv n NGUY NăTH ăNH ăM iii M CăL C Ch ngă1 .1 GI IăTHI UăNGHIểNăC U .1 1.1ăăLụăDOăCH Nă ăTĨI 1.2ăM CăTIểUăNGHIểNăC U .2 1.2.1ăM cătiêuăt ngăquát .2 1.2.2ăM cătiêuăc ăth 1.2.3ăCơuăh iănghiênăc u 1.3ăă IăT NGăVĨăPH MăVIăNGHIểNăC U 1.3.1ă iăt ngănghiênăc u 1.3.2ăPh măviănghiênăc u 1.4ăụăNGH AăKHOAăH CăVĨăTH CăTI NăC Aă ăTĨI .4 1.4.1ăV ălỦălu n 1.4.2ăV ăth căti n .4 1.5ăT NGăQUANăTĨIăLI U 1.6ăB ăC CăLU NăV N Ch ngă2 .9 C ăS ăLụăTHUY TăVĨăPH NGăPHỄPăNGHIểNăC U 2.1ăC ăS ăLụăTHUY T .9 2.1.1ăT ngăquanăv ăti năg i 2.1.1.1 Khái ni m ti n g i 2.1.1.2 c m ti n g i ngân hàng th ng m i 10 2.1.1.3 Vai trò c a ti n g i ngân hàng th ng m i 10 2.1.2 Khách hàng cá nhân g i ti n 11 2.1.2.1 Khái ni m khách hàng cá nhân 11 2.1.2.2 Khách hàng cá nhân g i ti n 12 2.1.2.3 Các hình th c huy đ ng ti n g i c a khách hàng cá nhân 12 2.1.3ăTi nătrìnhăraăquy tăđ nhăc aăkháchăhƠng 14 2.1.3.1 Hành vi ng i tiêu dùng 14 2.1.3.2 Mơ hình hành vi ng i tiêu dùng 14 2.1.3.3 Nh ng y u t nh h ng đ n hành vi ng i tiêu dùng 15 2.1.3.4 Qui trình quy t đ nh 15 iv 2.1.4ăT măquanătr ngăc aăhuyăđ ngăti năg iădơnăc 20 2.1.5ăCácăy uăt ă nhăh ngăđ năquy tăđ nhăg iăti năc aăkháchăhƠngăcáănhơn 21 2.1.5.1 Danh ti ng uy tín th ng hi u 22 2.1.5.2 Lãi su t 22 2.1.5.3 Ch t l ng d ch v .23 2.1.5.4 Tính chuyên nghi p c a nhân viên .24 2.1.5.5 C s v t ch t .24 2.1.6ăMơăhìnhănghiênăc uăđ ăxu t 25 2.1.7ăăCácăgi ăthuy tănghiênăc u 26 2.2ăăPH NGăPHỄPăNGHIểNăC U 27 2.2.1ăB că1:ăNghiênăc uăs ăb .27 2.2.1.1 Tác gi đ a khung nghiên c u 27 2.2.1.2 Quy trình nghiên c u 28 2.2.1.3 Xây d ng thang đo cho mơ hình nhiên c u 28 2.2.1.4 Xây d ng b ng câu h i 30 2.2.2ăB că2:ăNghiênăc uăchínhăth căđ căth căhi năb ngăph ngăphápăđ nhă l ng 31 2.2.2.1 Ph ng pháp ch n m u nghiên c u .31 2.2.2.2 Ph ng pháp thu th p s li u 31 2.2.3ăPh ngăphápăphơnătích 33 2.2.3.1 Ph ng pháp th ng kê mô t 33 2.2.3.2 Phân tích h s tin c y Cronbach’s Alpha 34 2.2.3.3 Phân tích nhân t (EFA) 34 Ch 2.2.3.4 Ph ng pháp phân tích h i quy Binary Logistic 35 2.2.3.5 Ph ng pháp ki m đ nh One-Way Anova 38 ngă3 40 PHÂN TÍCH TH Că TR NGă HUY NGă TI Nă G I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀO AGRIBANK - CHI NHÁNH V NHăLONG .40 3.1ăM TăS ăTỊNHăHỊNHăC ăB NăC AăNGỂNăHĨNGăNỌNGăNGHI PăVĨă PHỄTăTRI NăNỌNGăTHỌN 40 3.1.1ăGi iăthi uăt ngăquanăv ăNgơnăhƠngănôngănghi păvƠăphátătri nănôngăthônă Vi tăNam 40 3.1.2ăS ăl căv ăNgơnăhƠngănôngănghi păvƠăphátătri nănôngăthônăVi tăNamăchiă nhánhăt nhăV nhăLong 41 v 3.1.2.1 L ch s hình thành phát tri n 41 3.1.2.2 S đ t ch c 42 3.1.2.3 S n ph m đ c m ti n g i t i Agribank - chi nhánh V nh Long 43 3.1.3 Tình hìnhăho tăđ ngăkinhădoanh 47 3.1.4ăTh cătr ngăhuyăđ ngăti năg iăc aăkháchăhƠngăcáănhơnăt iăAgribankă- chi nhánhăV nhăLong 52 3.1.4.1 Quy mô ngu n v n t c đ t ng tr ng v n ti n g i c a khách hàng cá nhân 52 3.1.4.2 C c u ti n g i khách hàng cá nhân 53 3.2ă ỄNHăGIỄăHO Tă NGăG IăTI NăKHỄCHăHĨNGăCỄăNHỂNăT Iă AGRIBANK - CHIăNHỄNHăV NHăLONG 56 3.2.1ăNh ngăm tăthu năl i 56 3.2.2 Nh ngăm tăcònăt năt i .58 Ch ngă4 60 K TăQU ăNGHIểNăC UăVĨăTH OăLU N 60 4.1ăTHỌNGăTINăV ăKHỄCHăHĨNGăCỄăNHỂNăG IăTI NăQUAăM Uă KH OăSỄT 60 4.1.1ăGi iătínhăc aăkháchăhƠngăcáănhơnăg iăti năquaăm uăkh oăsát 60 4.1.2ă ătu iăc aăkháchăhƠngăcáănhơnăg iăti năquaăm uăkh oăsát 61 4.1.3ăTìnhătr ngăhơnănhơnăkháchăhƠngăcáănhơnăg iăti năquaăm uăkh oăsát .62 4.1.4ăNgh ănghi păc aăkháchăhƠngăcáănhơnăg iăti năquaăm uăkh oăsát 62 4.1.5ăH căv năc aăkháchăhƠngăcáănhơnăg iăti năquaăm uăkh oăsát 63 4.1.6ăT năsu tăthuănh păc aăkháchăhƠngăcáănhơnăg iăti năquaăm uăkh oăsát 64 4.1.7ăKháchăhƠngăch năg iăti năt iăcácăngơnăhƠng 65 4.1.8ăM căđíchăg iăti năc aăkháchăhƠngăcáănhơnăquaăm uăkh oăsát 66 4.2ăPHỂNăTệCHăCRONBACHẲSăALPHA 68 4.2.1ăNhơnăt ădanhăti ngăvƠăuyătínăth ngăhi u .68 4.2.2ăNhơnăt ălƣiăsu t 68 4.2.3ăNhơnăt ăch tăl ngăd chăv .69 4.2.4ăNhơnăt ătínhăchuyênănghi păc aănhơnăviên .70 4.2.5ăNhơnăt ăC ăs ăv tăch t 71 4.3ăPHỂNăTệCHăNHỂNăT 73 4.3.1ăPhơnătíchăchoăcácănhơnăt ă nhăh ngăđ năquy tăđ nhăg iăti n 73 4.4ăPHỂNăTệCHăH IăQUYăBINARY LOGISTIC 82 vi 4.4.1ăK tăqu ăphơnătích .82 4.4.2ăTh oălu năk tăqu ăh iăquy .83 4.4.3ăVaiătròă nhăh ngăc aăcácăy uăt 85 4.4.4ăD ăbáoăc aămơăhình 86 4.4.5ăKi măđ nhăOneăậ Way Anova 87 Ch ngă5 92 K TăLU N,ăHĨMăụăCHệNHăSỄCHăVĨăKI NăNGH 92 5.1ăK TăLU N 92 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 94 5.1.1ăDanhăti ngăvƠăuyătínăth ngăhi u 95 5.1.2ăTínhăchuyênănghi păc aănhơnăviên 96 5.1.3ăCh tăl ngăd chăv 99 5.1.4ăC ăs ăv tăch t 102 5.1.5ăXơyăd ngăchínhăsáchăgiáălinhăho t,ăphùăh p 103 5.3ăKI NăNGH 104 5.3.1.ă iăv iăNgơnăhƠngăNhƠăn căVi tăNam 104 5.3.2.ă iăv iăAgribankăVi tănam 104 5.3.3 Nh ngăh năch ăvƠăh ngănghiênăc uăti pătheo .105 5.3.3.1 H n ch c a đ tài 105 5.3.3.2 H ng nghiên c u ti p theo .105 TĨIăLI UăTHAM KH O .106 PH ăL Că1:ăB NGăCỂUăH I 108 PH ăL Că2:ăPHỂNăTệCHăCRONBACHẲSăALPHA 112 PH ăL Că3: PHỂNăTệCHăNHỂNăT ăKHỄMăPHỄ 115 PH ăL Că4ăPHỂNăTệCHăH IăQUYăBINARYăLOGISTIC 118 PH ăL Că5:ăPHỂNăTệCHăONE ậ WAY ANOVA .119 vii DANHăM CăB NGă B ngă2.1:ăC ăs ăhìnhăthƠnhăcácăy uăt ătrongămơăhình 25 B ngă2.2:ăThangăđoăchoă5ănhơnăt ăc aămơăhìnhănghiênăc u 29 B ngă3.1:ăTómăt tăs năph măti năg iăt iăAgribankă- chiănhánhăV nhăLong .43 B ngă3.2:ăK tăqu ăho tăđ ngăkinhădoanhăc aăAgribankăV nhăLong(2011-2015) 48 B ngă3.3:ăChiăti tăngu năv năhuyăđ ngăt iăAgribankă- chiănhánhăV nhăLong 51 B ngă3.4:ăT căđ ăt ngătr ngăv năti năg i .52 B ngă3.5:ăQuyămôăti năg iăc aăkháchăhƠngăcáănhơnăt iăAgribankăV nhăLong 53 B ngă3.6: C ăc uăti năg iătheoălo iăti năt ăc aăAgribankă- chiănhánhăV nhăLong 53 B ngă3.7:ăC ăc uăti năg iătheoăk ăh năc aăAgribankă- chiănhánhăV nhăLong 55 B ngă4.1:ăT năsu tăv ăgi iătính 60 B ngă4.2:ăT năsu tăv ăđ ătu i 61 B ngă4.3:ăT năsu tăv ătìnhătr ngăhơnănhơn .62 B ngă4.4:ăT năsu tăv ăngh ănghi p 62 B ngă4.5:ăT năsu tăv ăh căv n 63 B ngă4.6:ăT năsu tăv ăthuănh p 64 B ngă4.7:ăKháchăhƠngăđƣăg iăti nă ăcácăngơnăhƠng 65 B ngă4.8:ăM căđíchăkháchăhƠngăđƣăg iăti năt iăcácăngơnăhƠng .67 B ngă4.9:ăNhơnăt ădanhăti ngăvƠăuyătínăth ngăhi u 68 B ngă4.10:ăNhơnăt ălƣiăsu t .69 B ngă4.11:ăNhơnăt ăch tăl ngăd chăv 70 B ngă4.12:ăNhơnăt tínhăchuyênănghi păc aănhơnăviên 71 B ngă4.13:ăNhơnăt ăc ăs ăv tăch t 72 B ngă4.14:ăK tăqu ăphơnătíchănhơnăt .73 B ngă4.15:ăMaătr nătr ngăs 74 B ngă4.17:ăK tăqu ăphơnătíchănhơnăt ăchoănhơnăt ăth ănh t .75 B ngă4.18:ăK tăqu ăphơnătíchănhơnăt ăchoănhơnăt ăth ăhai .77 B ngă4.19:ăK tăqu ăphơnătíchănhơnăt ăchoănhơnăt ăth ăba 78 viii B ngă4.20:ăK tăqu ăphơnătíchănhơnăt ăchoănhơnăt ăth ăt 80 B ngă4.21:ăK tăqu ăphơnătíchăh iăquyăBinaryăLogistic .82 B ngă4.22:ăK tăqu ăphơnătíchăh iăquyăBinaryăLogistic .84 B ngă4.23:ăVaiătròă nhăh ngăc aăcácăbi n 85 B ngă4.24:ăK tăqu ăphơnătíchăh iăquy .86 B ngă4.25:ăGiáătr ăd ăbáo 87 B ngă4.26:ăK tăqu ăki măđ nhăđ ngănh tăph ngăsaiăchoăgi iătính 88 B ngă4.27:ăK tăqu ăki măđ nhăoneăậ WayăAnovaăchoăgi iătính .88 B ngă4.28:ăK tăqu ăki măđ nhăđ ngănh tăph ngăsaiăchoăđ ătu i 88 B ngă4.29:ăK tăqu ăki măđ nhăđ ngănh tăph ngăsaiăchoătìnhătr ngăhơnănhơn 89 B ngă4.30:ăK tăqu ăki măđ nhăoneăậ WayăAnovaăchoătìnhătr ngăhơnănhơn .89 B ngă4.31:ăK tăqu ăki măđ nhăđ ngănh tăph ngăsaiăchoăngh ănghi p 89 B ngă4.32:ăK tăqu ăki măđ nhăđ ngănh tăph ngăsaiăchoătrìnhăđ ăh c v n .90 B ngă4.33:ăK tăqu ăki măđ nhăOneăậ WayăAnovaăchoătrìnhăđ ăh căv n 90 B ngă4.34:ăK tăqu ăki măđ nhăđ ngănh tăph ngăsaiăchoăthuănh pătrungăbình .90 B ngă4.35:ăK tăqu ăki măđ nhăOneăậ WayăAnovaăchoăthuănh pătrungăbình 91 107 B TƠiăli uăti ngăAnh [16] Buttle, F., 1996 SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda European Journal of Marketing, Vol 30 (1), pp 8-32 [17] Hair, Jr J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L & Black, W.C (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc [18] Nunnally, J C., & Bernstein, I H., (1994), Psychometric theory (3rd ed.), New York: McGraw-Hill [19] Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A., 1991 Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal of Retailing, Vol 67 (4), pp 420450 [20] Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry L, 1988 SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality J Retailing, Vol 64, pp 12-40 [21] Philip Kotler & Gary Amrstrong (1999), Principles of Marketing, Prentice ậ Hall Upper Saddle River, New Jersey, USA [22] Philip Kotler and Kevin Lane Keller, 2006 Marketing Management 12th edition New Jersey: Prentice Hall [23] Roig,ă etă ală (2006),ă “Customeră perceivedă valueă ină bankingă services”,ă International Journal of Bank Marketing, Vol 24 No 5, pp 266-283 [24] Solomon Micheal, (1992), Consumer Behavior C WEBSITE: [25] [26] [27] 123doc.org /123doc.vn http://voer.edu.vn http://www.agribank.com.vn 108 PH ăL Că1:ăB NGăCỂUăH I PHI UăKH OăSỄT S ăphi u:……… A.ăPH NăGI IăTHI U KínhăchƠoăquỦăAnh/Ch ! Tơi tên Nguy năTh ăNh ăM hi năđangălƠăh căviênăCaoăh căngƠnhăQu nătr ă kinhă doanhă c aă tr ngă iă h că C uă Long Hi n t iă tôiă đangă th c hi n nghiên c uăđ tài: “Phân tích nhân t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i Agribank - chi nhánh t nh V nh Long” B ng câu h iăđínhăkèmătheoăđơyăbaoăg m nhân t có nhăh ngăđ n quy t đ nh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i Agribank - chi nhánh t nhăV nhăLong Ch tăl ng c a phi uăđi u tra s có nhăh ng r t l năđ n k t qu nghiên c u, v y cá nhân s r t bi tă năn u Anh/Ch dành chút th iăgianăđ đ c k ghi l iăđánhăgiáăc aămìnhăđ i v i nhân t nhăh ngăđ n quy tăđ nh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Nông nghi p phát tri n nông thôn Vi t Nam chi nhánh t nhăV nhăLong.ă Tôiăxinăcamăđoanăs gi bí m t tồn b nh ng thơng tin ch s d ng chúng cho m căđíchănghiênăc u Trân tr ng c mă năAnh/ch dành th iăgianăquỦăbáoăđ tr l i! B.ăPH NăN IăDUNG Anh/ch có bi tăđ n Agribank - chi nhánh t nhăV nhăLong hay không? Có Khơng 2.ăAnh/Ch ăđƣăt ngăg iăti năt iăAgribank - chi nhánh t nhăV nhăLong? Có Khơng 3.ă Anh/Ch ă đƣă t ngă g iă ti nă ă Ngơnă hƠngă nƠo?ă (Cóă th ă cóă nhi uă s ă l aă ch n) Á Châu  uăt   ôngăỄăăăăăăăăăăăăă Sacombank Công th K ăth ng Ngo iăth ng ng C ăph năSƠiăgòn 109  An Bình Khác (ghi rõ)……………………………………………… 4.ăAnh/Ch ăg iăti năt iăAgribank - chi nhánh t nhăV nhăLongănh măm căđíchă gì?ă(Cóăth ăcóănhi uăs ăl aăch n) Ti tăki m L iănhu n An tồnKhác 5.ăAnh/ch ăvuiălòngăchoăbi tăl ngăti năg iăvƠoăArgibankăchiănhánhăt nhăV nhă LongălƠ:ăầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầăă 6.ă Anh/Ch ă vuiă lòngă choă bi tă Ủă ki nă c aă Anh/Ch ă v iă cácă phátă bi uă sauă đơyă b ngăcáchăch năd uă“x”ăvƠoăđi măs ăt ngă ngăv iăthang mănh ăsau: 1.R t không đ ng ý 2.Không đ ng ý 3.Bình th ng ngăhi u R t đ ng ý ng ý ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ Agribank th c hi năđúngăcamăk t v s n ph m ฀ d ch v ti n g i dù th tr ng bi năđ ng ฀ ฀ ฀ ฀ Agribank có kh n ngătƠiăchínhăanătoƠn ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ Là NH tham gia nhi u ho tăđ ng c ngăđ ng ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ II Lãi su t 5 Lãi su t c nh tranh so v iăcácăNgơnăhƠngăth ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ Lãi su t t ng lo i s n ph m khác phù h p ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ Bi u phí c a Agribank c nh tranh ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ Có sách linh ho t cho kho nărútătr ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ I Danh ti ng uy tín th AgribankălƠăNgơnăhƠngăth v nănhƠăn III Ch tăl ngă m i nh t 100% c ngăm i ch n ng d ch v S n ph m ti n g i c aă Agribankă đaă d ngă đápă ng ฀ nhu c u c a khách hàng ฀ ฀ ฀ ฀ 10 Ph c v khách hàng nhanh chóng ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ 11 M ngăl ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ 12 Agribank tă đ i b o m t thông tin cho khách ฀ hàng ฀ ฀ ฀ ฀ 13 Th i gian giao d ch h p lý ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ i r ng kh p thu n ti n cho khách hàng 110 14 Th i gian ph c v khách hàng h p lý thu n ti n IV Tính chuyên nghi p c a nhân viên ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ 15 Nhân viên th c hi năcóătrìnhăđ chun mơn nghi p ฀ v gi i, th c hi n giao d ch nhanh chóng xác ฀ ฀ ฀ ฀ 16 Nhân viên ngân hàng cóătháiăđ ni m n , nhi t tình ฀ ph c v khách hàng ฀ ฀ ฀ ฀ 17 M i th c m c, u n iă hayă đóngă gópă c a khách ฀ ฀ ฀ ฀ Nhân viên ngân hàng ch đ ng liên h v i Khách hàng truy n th ngă khiă cóă thayă đ i v lãi su t ho c ฀ ch ngătrìnhăkhuy n ฀ ฀ ฀ ฀ V C ăs v t ch t 19 V năphòngăgiaoăd ch c a ngân hàng g n gàng, sang ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ V trí t a l c c a Agribank, chi nhánh phòng giao d ch: thu n ti n, g n ch làm vi c, g nă n iăc ă ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ hàng v d ch v ti n g iăluônăđ c nhân viên ngân ฀ hàng l ng nghe gi i quy t th aăđáng 18 tr ng 20 C ăs v t ch t, trang thi t b ph c v ho tăđ ng t i ngân hàng hi năđ i 21 trú… 22 Các ti n nghi ph c v khách hàng t t (nhà v sinh, báo,ăn c u ng ) ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ 23 Trang web c a ngân hàng cung c p thông tin ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ h u ích cho khách hàng VI Quy tă  nh Anh/Ch s g i ti n t i Agribank có nhu c u ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ Anh/Ch hoàn toàn yên tâm g i ti n t i Agribank ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ Anh/Ch s gi i thi uăchoăng Agribank ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ i khác g i ti n t i 111 C.ăPH NăTHỌNGăTINăCỄăNHỂN Anh/Ch ăvuiălòngăchoăbi tăđơiăchútăv ăb năthơn H ăvƠătênăquỦăAnh/Ch : ………………………………………………… .… 1.ăGi iătính:  Nam 2.ă N ătu i: 