Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank - chi nhánh Vĩnh Long

Chƣơng 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU Chƣơng 1 giới thiệu về lý do chọn đề tài, từ đó xác định mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, tiếp theo là tổng quan về tài liệu nghiên cứu và bố cục của luận văn. 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Để thực hiện mục tiêu phát triển, một điều kiện không thể thiếu đối với bất kỳ quốc gia nào chính là nguồn vốn đầu tƣ cho nền kinh tế. Đề cập tới vấn đề này để cho thấy việc phát triển kinh tế xã hội, việc phát triển của các doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào nguồn vốn. Đặc biệt là các ngân hàng thƣơng mại , một chế tài trong thị trƣờng tài chính, hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ thì vốn càng đóng một vai trò hết sức quan trọng. Tuy nhiên, trong quá trình vận hành, nền kinh tế luôn xảy ra tình trạng có nơi thừa vốn và cũng có nơi thiếu vốn và các đối tƣợng này lại không thể tự tiếp cận trực tiếp với nhau để thỏa mãn nhu cầu vốn của mình. Thông qua hoạt động huy động vốn, hệ thống ngân hàng đã tập trung các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của xã hội, biến tiền nhàn rỗi từ chỗ là phƣơng tiện tích lũy trở thành nguồn vốn lớn của nền kinh tế, tạo điều kiện phát triển thị trƣờng vốn, từ đó góp phần vào việc phát triển đất nƣớc. Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, huy động tiền gửi là nghiệp vụ vừa bảo đảm nhu cầu vốn kinh doanh của chính ngân hàng đồng thời đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế. Vì vậy huy động tiền gửi là một trong những vấn đề thiết yếu đối với bất kỳ ngân hàng nào muốn tồn tại và phát triển với môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, nhất là khi mà thị trƣờng đang dần xuất hiện các ngân hàng nƣớc ngoại đã và đang mở rộng hoạt động tại Việt Nam. Một trong những kênh huy động chiếm tỷ trọng không nhỏ đó là huy động vốn bằng tiền gửi với thị trƣờng rộng lớn và tiềm năng, đây là một nguồn vốn quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng thƣơng mại nói chung và cũng nhƣ Agribank nói riêng. Trong thời gian vừa qua, với tình hình lãi suất huy động tiền gửi trong nƣớc có nhiều biến động đã ảnh hƣởng nhiều đến hoạt động huy động vốn của các ngân hàng thƣơng mại, Agribank là ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam, Agribank cũng chịu sự ảnh hƣởng đó. Việc khách hàng cá nhân rút tiền gửi ở ngân hàng này để gửi vào ngân hàng khác với mức lãi suất huy động hấp dẫn hơn là điều không thể tránh khỏi. Đây cũng là vấn đề đáng lo ngại đối với các ngân hàng thƣơng mại vì nó sẽ tạo ra những nguy cơ về thanh khoản và thiếu hụt nguồn vốn trong tƣơng lai gần. Trƣớc tình hình trên, mục tiêu giữ chân khách hàng lại một lần nữa đƣợc đặt lên hàng đầu. Muốn vậy, các ngân hàng nói chung và Agribank nói riêng, cần phải xem xét và phân tích xem những nhân tố nào tác động đến quyết định gửi tiền đối với khách hàng cá nhân, xác định đƣợc các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng. Việc đánh giá mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố giúp ngân hàng khắc phục kịp thời những khó khăn và nâng cao lợi thế nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ngày một tốt hơn trong mắt khách hàng, cũng từ đó tăng cƣờng hiệu quả trong việc giữ chân khách hàng tiếp tục giao dịch tại ngân hàng. Xuất phát từ vị trí quan trọng của việc huy động tiền gửi dân cƣ đối với sự phát triển kinh tế đất nƣớc nói chung và sự phát triển của Agribank Việt Nam nói riêng, là một nhân viên của Agribank với mong muốn đóng góp cho sự phát triển của ngành, đó là lý do tác giả chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank - chi nhánh Vĩnh Long” làm đề tài luận văn thạc sĩ.

NGUYỄN THỊ NHƯ MỸ

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

AGRIBANK - CHI NHÁNH VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Vĩnh Long - Năm 2016

MỤC LỤC

Chương 1 1

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 4

1.4.1 Về lý luận 4

1.4.2 Về thực tiễn 4

1.5 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN 7

Chương 2 9

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 9

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 9

2.1.1 Tổng quan về tiền gửi 9

2.1.1.1 Khái niệm tiền gửi 9

2.1.1.2 Đặc điểm tiền gửi ngân hàng thương mại 10

2.1.1.3 Vai trò của tiền gửi trong ngân hàng thương mại 10

2.1.2 Khách hàng cá nhân gửi tiền 11

2.1.2.1 Khái niệm khách hàng cá nhân 11

2.1.2.2 Khách hàng cá nhân gửi tiền 12

2.1.2.3 Các hình thức huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân 12

2.1.3 Tiến trình ra quyết định của khách hàng 14

2.1.3.1 Hành vi người tiêu dùng 14

2.1.3.2 Mô hình hành vi người tiêu dùng 14

2.1.3.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 15

2.1.3.4 Qui trình ra quyết định 15

2.1.4 Tầm quan trọng của huy động tiền gửi dân cư 20

2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân 21 2.1.5.1 Danh tiếng và uy tín thương hiệu 22

2.1.5.2 Lãi suất 22

2.1.5.3 Chất lượng dịch vụ 23

2.1.5.4 Tính chuyên nghiệp của nhân viên 24

2.1.5.5 Cơ sở vật chất 24

2.1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

2.1.7 Các giả thuyết nghiên cứu 26

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

2.2.1 Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ 27

2.2.1.1 Tác giả đưa ra khung nghiên cứu 27

2.2.1.2 Quy trình nghiên cứu 28

2.2.1.3 Xây dựng thang đo cho mô hình nhiên cứu 28

2.2.1.4 Xây dựng bảng câu hỏi 30

2.2.2 Bước 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng 31

2.2.2.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 31

2.2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 31

2.2.3 Phương pháp phân tích 33

2.2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 33

2.2.3.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 34

2.2.3.3 Phân tích nhân tố (EFA) 34

2.2.3.4 Phương pháp phân tích hồi quy Binary Logistic 35

2.2.3.5 Phương pháp kiểm định One-Way Anova 38

Chương 3 40

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀO AGRIBANK - CHI NHÁNH VĨNH LONG 40

3.1 MỘT SỐ TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN 40

3.1.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 40

3.1.2 Sơ lược về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Vĩnh Long 41

3.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 41

3.1.2.2 Sơ đồ tổ chức 42

3.1.2.3 Sản phẩm và đặc điểm tiền gửi tại Agribank - chi nhánh Vĩnh Long 43

3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 47

3.1.4 Thực trạng huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Agribank - chi nhánh Vĩnh Long 52

3.1.4.1 Quy mô nguồn vốn và tốc độ tăng trưởng vốn tiền gửi của khách hàng cá nhân 52

3.1.4.2 Cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân 53

3.2 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG GỬI TIỀN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH VĨNH LONG 56

3.2.1 Những mặt thuận lợi 56

3.2.2 Những mặt còn tồn tại 58

Chương 4 60

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 60

4.1 THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN QUA MẪU KHẢO SÁT 60

4.1.1 Giới tính của khách hàng cá nhân gửi tiền qua mẫu khảo sát 60

4.1.2 Độ tuổi của khách hàng cá nhân gửi tiền qua mẫu khảo sát 61

4.1.3 Tình trạng hôn nhân khách hàng cá nhân gửi tiền qua mẫu khảo sát 62

4.1.4 Nghề nghiệp của khách hàng cá nhân gửi tiền qua mẫu khảo sát 62

4.1.5 Học vấn của khách hàng cá nhân gửi tiền qua mẫu khảo sát 63

4.1.6 Tần suất thu nhập của khách hàng cá nhân gửi tiền qua mẫu khảo sát 64

4.1.7 Khách hàng chọn gửi tiền tại các ngân hàng 65

4.1.8 Mục đích gửi tiền của khách hàng cá nhân qua mẫu khảo sát 66

4.2 PHÂN TÍCH CRONBACH‟S ALPHA 68

4.2.1 Nhân tố danh tiếng và uy tín thương hiệu 68

4.2.2 Nhân tố lãi suất 68

4.2.3 Nhân tố chất lượng dịch vụ 69

4.2.4 Nhân tố tính chuyên nghiệp của nhân viên 70

4.2.5 Nhân tố Cơ sở vật chất 71

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 73

4.3.1 Phân tích cho các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền 73

4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY BINARY LOGISTIC 82

4.4.1 Kết quả phân tích 82

4.4.2 Thảo luận kết quả hồi quy 83

4.4.3 Vai trò ảnh hưởng của các yếu tố 85

4.4.4 Dự báo của mô hình 86

4.4.5 Kiểm định One – Way Anova 87

Chương 5 92

KẾT LUẬN, HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 92

5.1 KẾT LUẬN 92

5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 94

5.1.1 Danh tiếng và uy tín thương hiệu 95

5.1.2 Tính chuyên nghiệp của nhân viên 96

5.1.3 Chất lượng dịch vụ 99

5.1.4 Cơ sở vật chất 102

5.1.5 Xây dựng chính sách giá linh hoạt, phù hợp 103

5.3 KIẾN NGHỊ 104

5.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 104

5.3.2 Đối với Agribank Việt nam 104

5.3.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 105

5.3.3.1 Hạn chế của đề tài 105

5.3.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 105

TÀI LIỆU THAM KHẢO 106

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI 108

PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH CRONBACH‟S ALPHA 112

PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 115

PHỤ LỤC 4 PHÂN TÍCH HỒI QUY BINARY LOGISTIC 118

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH ONE – WAY ANOVA 119

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Cơ sở hình thành các yếu tố trong mô hình 25

Bảng 2.2: Thang đo cho 5 nhân tố của mô hình nghiên cứu 29

Bảng 3.1: Tóm tắt sản phẩm tiền gửi tại Agribank - chi nhánh Vĩnh Long 43

Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Vĩnh Long(2011-2015) 48

Bảng 3.3: Chi tiết nguồn vốn huy động tại Agribank - chi nhánh Vĩnh Long 51

Bảng 3.4: Tốc độ tăng trưởng vốn tiền gửi 52

Bảng 3.5: Quy mô tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Agribank Vĩnh Long 53

Bảng 3.6: Cơ cấu tiền gửi theo loại tiền tệ của Agribank - chi nhánh Vĩnh Long 53

Bảng 3.7: Cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn của Agribank - chi nhánh Vĩnh Long 55

Bảng 4.1: Tần suất về giới tính 60

Bảng 4.2: Tần suất về độ tuổi 61

Bảng 4.3: Tần suất về tình trạng hôn nhân 62

Bảng 4.4: Tần suất về nghề nghiệp 62

Bảng 4.5: Tần suất về học vấn 63

Bảng 4.6: Tần suất về thu nhập 64

Bảng 4.7: Khách hàng đã gửi tiền ở các ngân hàng 65

Bảng 4.8: Mục đích khách hàng đã gửi tiền tại các ngân hàng 67

Bảng 4.9: Nhân tố danh tiếng và uy tín thương hiệu 68

Bảng 4.10: Nhân tố lãi suất 69

Bảng 4.11: Nhân tố chất lượng dịch vụ 70

Bảng 4.12: Nhân tố tính chuyên nghiệp của nhân viên 71

Bảng 4.13: Nhân tố cơ sở vật chất 72

Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố 73

Bảng 4.15: Ma trận trọng số 74

Bảng 4.17: Kết quả phân tích nhân tố cho nhân tố thứ nhất 75

Bảng 4.18: Kết quả phân tích nhân tố cho nhân tố thứ hai 77

Bảng 4.19: Kết quả phân tích nhân tố cho nhân tố thứ ba 78

Bảng 4.20: Kết quả phân tích nhân tố cho nhân tố thứ tư 80

Bảng 4.21: Kết quả phân tích hồi quy Binary Logistic 82

Bảng 4.22: Kết quả phân tích hồi quy Binary Logistic 84

Bảng 4.23: Vai trò ảnh hưởng của các biến 85

Bảng 4.24: Kết quả phân tích hồi quy 86

Bảng 4.25: Giá trị dự báo 87

Bảng 4.26: Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai cho giới tính 88

Bảng 4.27: Kết quả kiểm định one – Way Anova cho giới tính 88

Bảng 4.28: Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai cho độ tuổi 88

Bảng 4.29: Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai cho tình trạng hôn nhân 89

Bảng 4.30: Kết quả kiểm định one – Way Anova cho tình trạng hôn nhân 89

Bảng 4.31: Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai cho nghề nghiệp 89

Bảng 4.32: Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai cho trình độ học vấn 90

Bảng 4.33: Kết quả kiểm định One – Way Anova cho trình độ học vấn 90

Bảng 4.34: Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai cho thu nhập trung bình 90

Bảng 4.35: Kết quả kiểm định One – Way Anova cho thu nhập trung bình 91

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình hành vi của người tiêu dùng 14

Hình 2.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng 15

Hình 2.3: Mô hình các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua sắm 15

Hình 2.4: Các bước đánh giá các lựa chọn đến quyết định mua sắm 18

Hình 2.5: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank CN tỉnh Vĩnh Long 26

Hình 2.6: Khung nghiên cứu 27

Hình 2.7: Quy trình nghiên cứu 28

Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank - chi nhánh Vĩnh Long 42

Hình 3.2: Tổng vốn huy động tại Agribank - chi nhánh Vĩnh Long năm 2011–2015 50

Hình 3.3: Chi tiết nguồn vốn huy động của khách hàng từ năm 2011 – 2015 51

Hình 3.4: Cơ tiền gửi khách hàng cá nhân theo loại tiền tệ giai đoạn 2011–2015 54

Hình 3.5: Cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân theo kỳ hạn giai đoạn 2011–2015 56

Hình 4.1: Đồ thị biểu diễn số lượng khách hàng chọn gửi tiền tại các ngân hàng 66

Hình 4.2: Mô tả mục đích khách hàng chọn gửi tiền tại Agribank Vĩnh Long 67

Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu chính thức 81

Hồ Chí Minh Khách hàng Ngân hàng trung ương Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Nhân viên ngân hàng

Tổ chức tín dụng Tổng nguồn vốn Công ty quản lý tài sản của các tổ chức tín dụng Việt Nam

SPDV Sản phẩm dịch vụ

Chương 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

Chương 1 giới thiệu về lý do chọn đề tài, từ đó xác định mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, tiếp theo là tổng quan về tài liệu nghiên cứu và bố cục của luận văn

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Để thực hiện mục tiêu phát triển, một điều kiện không thể thiếu đối với bất kỳ quốc gia nào chính là nguồn vốn đầu tư cho nền kinh tế Đề cập tới vấn đề này để cho thấy việc phát triển kinh tế xã hội, việc phát triển của các doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào nguồn vốn Đặc biệt là các ngân hàng thương mại , một chế tài trong thị trường tài chính, hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ thì vốn càng đóng một vai trò hết sức quan trọng Tuy nhiên, trong quá trình vận hành, nền kinh

tế luôn xảy ra tình trạng có nơi thừa vốn và cũng có nơi thiếu vốn và các đối tượng này lại không thể tự tiếp cận trực tiếp với nhau để thỏa mãn nhu cầu vốn của mình Thông qua hoạt động huy động vốn, hệ thống ngân hàng đã tập trung các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của xã hội, biến tiền nhàn rỗi từ chỗ là phương tiện tích lũy trở thành nguồn vốn lớn của nền kinh tế, tạo điều kiện phát triển thị trường vốn, từ đó góp phần vào việc phát triển đất nước

Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, huy động tiền gửi là nghiệp vụ vừa bảo đảm nhu cầu vốn kinh doanh của chính ngân hàng đồng thời đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế Vì vậy huy động tiền gửi là một trong những vấn đề thiết yếu đối với bất kỳ ngân hàng nào muốn tồn tại và phát triển với môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, nhất là khi mà thị trường đang dần xuất hiện các ngân hàng nước ngoại đã và đang mở rộng hoạt động tại Việt Nam Một trong những kênh huy động chiếm tỷ trọng không nhỏ đó là huy động vốn bằng tiền gửi với thị trường rộng lớn và tiềm năng, đây là một nguồn vốn quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng thương mại nói chung và cũng như Agribank nói riêng

Trong thời gian vừa qua, với tình hình lãi suất huy động tiền gửi trong nước

có nhiều biến động đã ảnh hưởng nhiều đến hoạt động huy động vốn của các ngân hàng thương mại, Agribank là ngân hàng thương mại tại Việt Nam, Agribank cũng chịu sự ảnh hưởng đó Việc khách hàng cá nhân rút tiền gửi ở ngân hàng này để gửi vào ngân hàng khác với mức lãi suất huy động hấp dẫn hơn là điều không thể tránh khỏi Đây cũng là vấn đề đáng lo ngại đối với các ngân hàng thương mại vì nó sẽ tạo ra những nguy cơ về thanh khoản và thiếu hụt nguồn vốn trong tương lai gần Trước tình hình trên, mục tiêu giữ chân khách hàng lại một lần nữa được đặt lên hàng đầu Muốn vậy, các ngân hàng nói chung và Agribank nói riêng, cần phải xem xét và phân tích xem những nhân tố nào tác động đến quyết định gửi tiền đối với khách hàng cá nhân, xác định được các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Việc đánh giá mức

độ ảnh hưởng của từng nhân tố giúp ngân hàng khắc phục kịp thời những khó khăn

và nâng cao lợi thế nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn trong mắt khách hàng, cũng từ đó tăng cường hiệu quả trong việc giữ chân khách hàng tiếp tục giao dịch tại ngân hàng

Xuất phát từ vị trí quan trọng của việc huy động tiền gửi dân cư đối với sự phát triển kinh tế đất nước nói chung và sự phát triển của Agribank Việt Nam nói riêng, là một nhân viên của Agribank với mong muốn đóng góp cho sự phát triển

của ngành, đó là lý do tác giả chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank - chi nhánh Vĩnh Long” làm đề tài luận văn thạc sĩ

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Mục tiêu 3: Đề xuất hàm ý chính sách nhằm thu hút tiền gửi từ khách hàng

cá nhân vào Agribank - chi nhánh Vĩnh Long ngày càng tốt hơn

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu

1 Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank - chi nhánh Vĩnh Long?

2 Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định gửi tiền?

3 Thực trạng huy động vốn tại Agribank - chi nhánh Vĩnh Long từ 2011 đến

2015 như thế nào?

4 Hàm ý chính sách nào nhằm duy trì, ổn định và gia tăng tiền gửi từ khách hàng cá nhân vào Agribank - chi nhánh Vĩnh Long ngày càng tốt hơn?

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Agribank - chi nhánh Vĩnh Long

Đối tượng phân tích: các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank - chi nhánh Vĩnh Long

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nội dung: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng và

mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó tới quyết định gửi tiền của khách hàng cá

nhân tại Agribank - chi nhánh Vĩnh Long

Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện tại Agribank - chi nhánh Vĩnh

Long, Agribank thành phố Vĩnh Long và 3 phòng giao dịch trên địa bàn thành phố Vĩnh Long

Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện và hoàn chỉnh trong thời gian từ

tháng 1/2016 đến tháng 7/2016; Số liệu thứ cấp được lấy từ báo cáo hoạt động sản

xuất kinh doanh của Agribank - chi nhánh Vĩnh Long từ năm 2011-2015; Số liệu sơ cấp được phỏng vấn từ tháng 2/2016 đến tháng 5/2016

1.4 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng về mặt lý luận lẫn trong thực tiễn

1.4.1 Về lý luận

Nghiên cứu khái quát và củng cố lại kiến thức cơ bản về tiền gửi, khách hàng

cá nhân, các chỉ tiêu đánh giá tình hình huy động tiền gửi Ngoài ra nghiên cứu này

có thể bổ sung thêm nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo

1.5 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

Để có cơ sở cho việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank - chi nhánh tỉnh Vĩnh Long, một số đề tài nghiên cứu có liên quan trước đây được sử dụng tham khảo như sau:

Trong nghiên cứu của mình tác giả Asafo - Agyei, Davidson (2011), Các yếu

tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng-Một nghiên cứu tại cộng đồng Makola Nghiên cứu đã đưa ra 20 nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân

hàng của khách hàng: sự thuận tiện của ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên, hệ thống ATM, sự giới thiệu của những người khác, sản phẩm, dịch vụ đa dạng, danh tiếng của ngân hàng, cho vay thấu chi, số lượng chi nhánh, thời gian chờ đợi giao dịch, giờ mở cửa của ngân hàng, quy mô ngân hàng, lãi suất thấp, ngân hàng điện

tử, quảng cáo, chỗ đậu xe tại chi nhánh, chuyển tiền, uy tín của ngân hàng, vị trí địa

lý, phí hoa hồng, định hướng phát triển quốc tế của ngân hàng Kết quả nghiên cứu kết luận rằng có 6 nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng lần lượt là: sự thuận tiện của ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên, hệ

thống ATM, sự giới thiệu của những người khác, sản phẩm, dịch vụ đa dạng, quảng cáo Trong 20 nhân tố, sau khi được nhóm thành các nhóm nhân tố, kết quả nghiên cứu kết luận rằng có ba nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng, lần lượt là:

+ Nhóm nhân tố vị trí bao gồm các nhân tố: sự thuận tiện của ngân hàng, số lượng chi nhánh, chỗ đậu xe tại chi nhánh, vị trí địa lý

+ Nhóm nhân tố hiệu quả dịch vụ bao gồm các nhân tố: sự thân thiện của nhân viên, giờ mở cửa của ngân hàng, thời gian chờ đợi giao dịch

+ Nhóm nhân tố an toàn bao gồm các nhân tố: định hướng phát triển quốc tế của ngân hàng, danh tiếng của ngân hàng, quy mô ngân hàng, uy tín của ngân hàng Nghiên cứu này sử dụng phần mềm Microsoft Excel 2007 để phân tích số liệu

Hay tác giả Gordon H.G McDougall & Terrence Levesque (1996), Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng bán lẻ ở Canada Nghiên cứu được thực hiện khảo sát 1.000 khách hàng thông qua bảng câu

hỏi Nghiên cứu đã hỗ trợ các ngân hàng tổ chức lại hoạt động cho phù hợp, thỏa mãn sự hài lòng khách hàng Tác giả đã phân tích hành vi khách hàng cùng với sự lựa chọn ngân hàng và xác định có 15 yếu tố ảnh hưởng, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố được sắp xếp theo thứ tự giảm dần, sáu yếu tố đầu tiên có ảnh hưởng cao nhất là sự an toàn, qui mô ngân hàng, độ chính xác, chất lượng dịch vụ, kênh phân phối, sự quan hệ gần gũi, sự bảo mật, sự chân thành của nhân viên, lãi suất và phí, gói sản phẩm, ấn tượng riêng biệt, sự cải tiến và đổi mới, sự thân thiện của nhân viên, quảng cáo

Trong nước thì có tác giả Biện Thanh Trúc (2013), với nghiên cứu Các nhân

tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại NHTM cổ phần Á Châu luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng trường đại học Kinh tế thành phố

HCM, dựa vào mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và tiến trình ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng, tác giả đưa ra những giả thiết nghiên cứu như sau: Thương hiệu ngân hàng, Lãi suất, Kênh phân phối, Chất lượng dịch vụ, Chính sách hậu mãi Để đạt được kích thước

mẫu cho nghiên cứu, 300 phiếu thu thập thông tin đã được gởi đi khảo sát bằng hình thức trực tiếp Do đó, mẫu nghiên cứu chính thức là n = 205 Với cỡ mẫu thu được

đủ đảm bảo độ tin cậy để phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu Phương pháp phân tích dữ liệu được dùng cho nghiên cứu chính thức bao gồm phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội

Với Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm trên địa bàn TP Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên của Lê Thị Kim Anh

(2015), kết quả thực hiện kiểm định mô hình nghiên cứu SEM cho thấy có 5 nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm: sự an toàn, chất lượng dịch vụ, lợi ích tài chính, hình thức chiêu thị, ảnh hưởng của người liên quan Nghiên cứu có thể thực hiện song song hai đối tượng khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ và khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại các ngân hàng TMCP, từ đó có sự so sánh đánh giá đối với từng nhóm khách hàng Quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm theo mức thu nhập cho thấy có sự khác nhau

về quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng giữa mức thu nhập Đề tài sẽ đề xuất một số chính sách cho các ngân hàng thương mại trên địa bàn trong việc duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới

Bên cạnh đó thì tác giả Trà Hồ Thùy Trang (2015), với bài Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn tiền gửi tiết kiệm tại NH TMCP SGTT

CN Đà Nẵng, luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, ĐH Đà Nẵng, kết quả phân tích

mô hình hồi quy Binary Logistic cho thấy, trong 8 nhân tố được xây dựng ở mô hình ban đầu có 5 nhân tố phù hợp để đưa vào mô hình đó là các nhân tố: uy tín ngân hàng, lợi ích, sự thuận tiện, phong cách nhân viên, phương tiện hữu hình Ý nghĩa thực tiễn khi góp phần giúp NH hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn và tiêu chí lựa chọn gửi tiết kiệm tại NH từ đó đã cung cấp thông tin tham khảo để Sacombank

Đà Nẵng đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm duy trì và thu hút KH sử dụng dịch vụ gửu tiết kiệm tại NH

Tác giả Trương Thị Thảo (2015), với đề tài Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết

định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long chi nhánh Khánh Hòa, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học

Nha Trang Mục tiêu của đề tài là xác định những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kiên Long Chi nhánh Khánh Hòa với sáu nhân tố tác động lần lượt là: Lãi suất, Chất lượng dịch vụ, Nhận biết thương hiệu, Hình thức chiêu thị, Ảnh hưởng của người thân quen và Sự thuận tiện

Cuối cùng là nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank CN Phước Kiển của tác giả Võ Nguyễn Anh Tú

(2014), thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alphavà phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được

sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu Qua kết quả phân tích, kiểm định dữ liệu thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân gồm

5 yếu tố tác động: tính chuyên nghiệp của nhân viên, chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá cả, cảm xúc, danh tiếng và uy tín thương hiệu Dựa trên thang đo Roig 2006 và phỏng vấn khách hàng thì luận văn đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank CN Phước Kiển Hướng nghiên cứu mới

có thể đề xuất thêm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định khách hàng khi lựa chọn sản phẩm tiền gửi Đồng thời kết quả nghiên cứu cũng hữu ích cho công tác chăm sóc khách hàng, duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và có chiến lược khái thác, chăm sóc khách hàng tiềm năng

Qua các lược khảo này, tác giả đã kế thừa nội dung như trong việc xây dựng

cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu, và các phương pháp phân tích số liệu cho

nghiên cứu của mình

1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN

Luận văn được chia thành 5 chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

Chương này tác giả giới thiệu khái quát một số nội dung chính mà nghiên cứu thực hiện như: Lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, nội dung và lược khảo tài liệu của nghiên cứu

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương này tác giả nêu lên một số cơ sở lý luận liên quan đến nghiên cứu và đồng thời trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu này Như các phương pháp xác định mẫu, thu thập số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp và các phương pháp xử lý

số liệu để thực hiện các mục tiêu của nghiên cứu

Chương 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀO AGRIBANK - CHI NHÁNH VĨNH LONG Tác giả phân tích khái quát về tình hình huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân vào Agribank - chi nhánh Vĩnh Long Từ đó chỉ ra các mặc tồn tại cũng như là thuận lợi của dịch vụ này Đây cũng là cơ sở để tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhằm khắc phục những tồn tại và phát huy thuận lợi

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Trong chương này tác giả sử dụng các phương pháp phân tích số liệu nhằm hoàn thành ba mục tiêu đã đề ra

Chương 5: KẾT LUẬN, ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ Trong chương 5 tác giả đề xuất hàm ý chính sách nhằm tác động tích cực đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân, giúp ngân hàng có những giải pháp quản trị nhằm duy trì ổn định và gia tăng tiền gửi từ khách hàng vào Agribank - chi nhánh Vĩnh Long ngày càng tốt hơn

Tóm tắt chương 1: tác giả giới thiệu sơ lược về đề tài nghiên cứu, lý do hình thành đề tài, nhận dạng vấn đề nghiên cứu, từ đó đưa ra mục tiêu nghiên cứu Trên

cơ sở mục tiêu nghiên cứu tác giả xác định phạm vi và đối tượng nghiên cứu là những khách hàng cá nhân có giao dịch tại Agribank - chi nhánh Vĩnh Long Để có

cơ sở lý luận cho việc xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu, tác giả có lược khảo một số nghiên cứu về các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của các tác giả trong nước và ngoài nước

Chương 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 trình bày các lý luận có liên quan nhằm đưa ra phương pháp nghiên cứu làm cơ sở để thực hiện các chương tiếp theo của luận văn

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1.1 Tổng quan về tiền gửi

2.1.1.1 Khái niệm tiền gửi

Theo khoản 9, điều 20, Luật tổ chức tín dụng 2010 định nghĩa tiền gửi như

sau: “tiền gửi là số tiền của tổ chức, cá nhân gửi tại tổ chức tín dụng hoặc các tổ chức khác có hoạt động ngân hàng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi

có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không hưởng lãi và phải được hoàn trả cho người gửi tiền”

Theo khoản 13, điều 4, Luật tổ chức tín dụng 2010 thì huy động vốn tiền gửi

còn gọi là hoạt động nhận tiền gửi “nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận”

Theo tác giả, các khái niệm về tiền gửi theo qui định pháp lý nêu trên có mối liên hệ mật thiết với tài khoản của khách hàng tại ngân hàng Người gửi tiền có thể lựa chọn các loại hình tiền gửi theo mục đích của họ và được hưởng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, được hưởng lãi Đồng thời, có nghĩa vụ để ngân hàng sử dụng các số tiền gửi đó cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng với cam kết thực hiện việc hoàn trả vào ngày đáo hạn (đối với tài khoản có kỳ hạn) hoặc theo yêu cầu của khách hàng (đối với tài khoản không kỳ hạn) Ngày nay, khách hàng có nhiều cách gửi tiền và có thể làm cho tài sản bằng tiền sinh lãi theo các dự đoán và tính toán của chính họ

Có thể tìm thấy nhiều loại hình nhận tiền gửi khác nhau ở một ngân hàng thông thường như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có mục đích, hoặc có thưởng,… Tuy nhiên có thể xếp các loại tiền gửi này vào 3 nhóm chính: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có

kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm” (Nguyễn Thị Loan và Lâm Thị Hồng Hoa, 2009–tái bản

lần 2, Kế toán Ngân hàng Nhà xuất bản Thống kê) [8]

2.1.1.2 Đặc điểm tiền gửi ngân hàng thương mại

Tiền gửi trong NHTM chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của NHTM, là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của ngân hàng

- Tiền gửi về mặt lý thuyết là một nguồn vốn không ổn định, vì khách hàng có thể rút tiền của họ (nhất là tiền gửi không kỳ hạn) mà không bị ràng buộc Vì vậy, các NHTM phải cần duy trì một khoản “dự trữ thanh khoản” để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng;

- Tiền gửi là đối tượng phải dự trữ bắt buộc, đây là một trong những công cụ

mà NHTW sử dụng nhằm thực hiện chính sách tiền tệ Do đó chi phí sử dụng vốn tương đối cao và chiếm tỷ trọng chi phí đầu vào rất lớn trong hoạt động kinh doanh của các NHTM;

- Đây là nguồn vốn có tính cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng (Nguyễn Đăng Dờn (2014) Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại NXB Kinh tế TP.HCM)[4]

2.1.1.3 Vai trò của tiền gửi trong ngân hàng thương mại

Các nguồn vốn huy động được sẽ quyết định quy mô cũng như định hướng hoạt động của ngân hàng Nếu nguồn vốn được coi là yếu tố đầu vào trong quá trình kinh doanh của một NHTM thì nguồn vốn huy động được coi là yếu tố đầu vào thường xuyên, chủ yếu nhất của ngân hàng Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, đầu tư chủ yếu dựa vào nguồn này

Nguồn vốn huy động có ảnh hưởng lớn tới kết quả hoạt động kinh doanh của NHTM Cụ thể, nếu ngân hàng huy động được nguồn vốn dồi dào với chi phí thấp

nó có thể mở rộng được tín dụng đầu tư và thu được lợi nhuận cao Ngược lại, với quy mô hạn chế và chi phí cao thì ngân hàng có thể gặp khó khăn trong hoạt động

kinh doanh của mình Chi phí huy động vốn của ngân hàng liên quan chặt chẽ với lãi suất tiền gửi các loại, lãi suất tiền gửi tiết kiệm các loại và lãi suất các công cụ

nợ do ngân hàng phát hành

Nguồn vốn huy động không những giúp cho ngân hàng bù đắp được thiếu hụt trong thanh toán, tăng nguồn vốn trong kinh doanh mà thông qua huy động vốn, ngân hàng nắm bắt được năng lực tài chính của khách hàng có quan hệ tín dụng với ngân hàng Qua đó, ngân hàng có căn cứ để xác định mức vốn đầu tư cho vay đối với những khách hàng đó hoặc có thể phát hiện kịp thời tệ tham ô, trốn thuế, lừa đảo của các doanh nghiệp làm ăn không chính đáng Từ đó có biện pháp ngăn chặn

và xử lý kịp thời

Cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng cũng ảnh hưởng trực tiếp tới cơ cấu cho vay của NHTM Vốn tự có của ngân hàng chỉ phát sinh khi nhu cầu thanh toán tín dụng cấp bách còn ngân hàng cho vay chủ yếu bằng vốn huy động được Nếu một ngân hàng huy động được vốn trung và dài hạn thì có thể mở rộng nghiệp vụ tín dụng đầu

tư dài hạn Nhưng hiện nay việc huy động vốn trung và dài hạn chưa đáp ứng được nhu cầu đầu tư phát triển kinh tế nên một ngân hàng có thể dùng vốn hoạt động ngắn hạn để cho vay trung và dài hạn nhưng không được vượt quá một tỷ lệ nhất định vì điều đó sẽ dẫn đến nguy cơ mất khả năng thanh toán của ngân hàng

Bản chất của ngân hàng là đi vay để cho vay lại hay nguồn vốn ngân hàng được huy động là nguồn để các doanh nghiệp khác đi vay nên công tác huy động vốn càng có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng Do vậy, công tác huy động vốn là một mảng hoạt động lớn của các NHTM và nó quyết định rất lớn đến thành công hay thất bại trong kinh doanh của ngân hàng

2.1.2 Khách hàng cá nhân gửi tiền

2.1.2.1 Khái niệm khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân là đối tượng khách hàng được ngân hàng quan tâm nhiều nhất trong việc huy động nguồn tiền nhàn rỗi để thực hiện hoạt động kinh doanh của nhân hàng

2.1.2.2 Khách hàng cá nhân gửi tiền

Theo điều 6 Quyết định số 1160/2004/QĐ–NHNN ngày 13/09/2004 do Thống

đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành về quy chế tiền gửi có ghi “Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tại NHTM Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi, của đồng chủ sở hữu tiền gửi”

Ngoài ra, khách hàng gửi tiền còn phải đáp ứng một số điều kiện để thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi như sau:

Cá nhân Việt Nam có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo qui định của luật pháp, cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo qui định của pháp luật Việt Nam được thực hiện các giao dịch liên quan đến TGTK

Cá nhân Việt Nam, cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam chưa đủ tuổi thành niên nhưng có tài sản riêng đủ để đảm bảo việc thực hiện nghĩa vụ dân sự theo qui định của pháp luật thì được thực hiện các giao dịch liên quan đến TGTK

Đối với người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi dân sự theo qui định của pháp luật thì chỉ được thực hiện các giao dịch liên quan đến TGTK thông qua người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật

2.1.2.3 Các hình thức huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân

Với xu thế thị trường tài chính ngày càng phát triển các chủ thể trong nền kinh

tế sẽ có cơ hội tiếp cận và lựa chọn nhiều hình thức đầu tư hợp lý, đảm bảo an toàn

và phát sinh lãi trên phần vốn của mình Để thu hút khách hàng, buộc các NHTM phải thiết kế, cung cấp và phát triển nhiều hình thức huy động vốn khác nhau, tạo phong phú thêm các loại hình sản phẩm tiền gửi Hiện nay các NHTM huy động tiền gửi khách hàng cá nhân chủ yếu dưới hai hình thức:

 Tiền gửi không kỳ hạn

 Tiền gửi tiết kiệm

Dựa trên kỳ hạn gửi tiền, tiền gửi tiết kiệm có thể được phân thành 2 loại chính: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể

rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Đây là sản phẩm tiết kiệm được thiết kế dành cho khách hàng có tiền nhàn rỗi muốn gửi vào ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai Đối với khách hàng khi chọn hình thức gửi tiết kiệm này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lợi

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể

rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Khác với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, đây là sản phẩm tiết kiệm được thiết kế dành cho khách hàng có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và có

kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai Đối tượng khách hàng chủ yếu của loại tiền gửi này là các cá nhân có thu nhập ổn định và thường xuyên, mục tiêu của họ khi lựa chọn hình thức tiền gửi này là lợi tức có được theo định kỳ

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có thể phân thành nhiều loại:

- Căn cứ theo thời gian gửi có thể chia thành: Tiền gửi kỳ hạn 1, 2, 3, 4, 5, 6,

7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 tháng hoặc lâu hơn lên đến 36 tháng

- Căn cứ theo phương thức trả lãi có thể chia thành: tiền gửi tiết kiệm lãnh lãi

đầu kỳ và tiền gửi tiết kiệm trả lãi cuối kỳ hoặc tiền gửi tiết kiệm lãnh lãi theo định

kỳ (hàng tháng hoặc hàng quý)

Ngoài hai loại tiền gửi tiết kiệm chính nêu trên, hầu hết các NHTM hiện nay đều có thiết kế và triển khai nhiều loại tiền gửi tiết kiệm với những nét đặc trưng riêng về thể lệ gửi và các điều khoản ưu đãi nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng, vừa gia tăng tính cạnh tranh đối với các NHTM khác trên thị trường

2.1.3 Tiến trình ra quyết định của khách hàng

2.1.3.1 Hành vi người tiêu dùng

Hành vi người tiêu dùng là những hành động của người đó tiến hành mua và

sử dụng sản phẩm cũng như dịch vụ, bao gồm quá trình tâm lý và xã hội xảy ra

2.1.3.2 Mô hình hành vi người tiêu dùng

Theo Philip Kotler (2001)[9] nghiên cứu hành vi người tiêu dùng chính là việc nghiên cứu quá trình người tiêu dùng mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ đặc trong bối cảnh mỗi người tiêu dùng đều có những đặc điểm khác nhau về nhân khẩu học, tâm lý học …, đồng thời chịu sự tác động ảnh hưởng từ gia đình, bạn bè, xã hội,…khác nhau

Việc thực sự hiểu rõ phản ứng của người tiêu dùng trước các tính năng khác nhau của sản phẩm, giá cả hàng hóa, các chương trình khuyến mãi, quảng cáo…sẽ giúp cho các nhà kinh doanh có ưu thế cạnh tranh to lớn

Hình 2.1: Mô hình hành vi của người tiêu dùng

(Nguồn: Philip Kotler, 2001, tr.198)

Kích thích

marketing

Kích thích khác

Quyết định của người mua Đặc điểm người mua

Quá trình ra quyết định

2.1.3.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

Những yếu tố bên ngoài: môi trường văn hóa, tầng lớp xã hội, nhóm ảnh hưởng, gia đình

Những yếu tố cá nhân: tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, phong cách sống, cá tính

Những yếu tế tâm lý bên ngoài con người: động cơ, nhu cầu, nhận thức, khả năng hiểu biết

Có thể nói hành vi người tiêu dùng là hành vi cá nhân có động cơ, có nhận thức và có sự hiểu biết

Quy trình mua sắm của mọi người hoàn toàn khác nhau

Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng được thể hiện:

Hình 2.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng

(Nguồn: Philip Kotler, 2001)

2.1.3.4 Qui trình ra quyết định

Theo Philip Kotler, quá trình thông qua quyết định mua sắm của người tiêu dùng diễn ra qua các giai đoạn sau đây:

Hình 2.3: Mô hình các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua sắm

(Nguồn: Philip Kotler, 2001, tr 220 - 229)

- Gia đình

- Vị trí, địa vị

- Tuổi và khoảng đời

- Nghề nghiệp

- Hoàn cảnh kinh tế

- Lối sống

- Nhân cách và ý thức

Tìm kiếm thông tin

Nhận biết

nhu cầu

Đánh giá lựa chọn

Quyết định mua

Hành vi sau khi mua

Quá trình quyết định mua hàng trước hết là người tiêu dùng có được ý thức và nhu cầu tiêu dùng sản phẩm, kế đó họ sẽ đi tìm kiếm thông tin thông qua các hình thức khác nhau như tìm kiếm trên các phương tiện thông tin đại chúng, tím hiểu bạn

bè, đồng nghiệp đã từng sử dụng sản phẩm đang đề cập, quảng cáo của nhà sản xuất… Qua quá trình nhận thông tin họ có thể biết được đồng thời có nhiều sản phẩm cùng loại có thể đáp ứng nhu cầu của họ và chúng có những đặc điểm khác nhau về chất lượng, giá cả, phương thức mua bán,… Do vậy, bước tiếp theo là họ phải đưa ra những phương án tiêu dùng khác nhau và tiến hành đánh giá lợi ích của việc sử dụng từng loại sản phẩm, giá cả, thời gian sử dụng, tính tiện lợi, khả năng tài chính của người mua Sau khi đánh giá, họ sẽ đưa ra quyết định mua sắm một trong những loại sản phẩm sẽ mang lại cho họ lợi ích cao nhất Tuy nhiên, trong quá trình mua hàng không phải chấm dứt tại đây, mà bao giờ người tiêu dùng sau khi quyết định mua sắm một sản phẩm nào đó cũng có nhu cầu dịch vụ hậu mãi của người bán (thời gian bảo hành, chế độ bảo trì)

- Kích thích bên ngoài như thời gian, sự thay đổi do hoàn cảnh, môi trường, đặc tính của người tiêu dùng, những chi phối có tính chất xã hội như: văn hóa, giới tham khảo, những yêu cầu tương xứng với các đặc điểm cá nhân, những kích thích tiếp thị của những người làm marketing

Vấn đề đặt ra ở giai đoạn này là nhà marketing phải dự đoán được người tiêu dùng muốn được thỏa mãn nhu cầu nào? Tại sao họ có nhu cầu đó? Họ sẽ muốn thõa mãn nhu cầu của mình như thế nào? Với sản phẩm nào? Với đặc tính nào? vv

 Tìm kiếm thông tin

Theo Philip Kotler, khi nhu cầu đủ mạnh sẽ hình thành động cơ thúc đẩy người tiêu dùng tìm kiếm thông tin, hiểu biết về sản phẩm Quá trình tìm kiếm

thông tin có thể ở “bên trong” hoặc “bên ngoài” Song nếu việc tìm kiếm bên trong thành công thì có thể sẽ không xảy ra việc tìm kiếm những thông tin từ nguồn khác Các nguồn thông tin người tiêu dùng sử dụng để tìm hiểu sản phẩm thay đổi tùy thuộc vào sản phẩm muốn mua và các đặc tính của người mua Có thể phân chia các nguồn thông tin của người tiêu dùng thành 04 nhóm:

- Nguồn thông tin cá nhân: những thông tin từ gia đình, bạn bè, người quen,

hàng xóm

- Nguồn thông tin thương mại: thông tin nhận từ quảng cáo, người bán hàng,

ghi trên bao bì, tại hội chợ, triển lãm

- Nguồn thông tin công cộng: thông tin khách quan trên các phương tiện thông

tin đại chúng, các cơ quan chức năng của chính phủ, các tổ chức

- Nguồn thông tin kinh nghiệm: qua tìm hiểu trực tiếp như tiếp xúc, dùng thử

Mỗi nguồn thông tin đảm nhận vai trò khác nhau với mức độ nào đó ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng Chẳng hạn, nguồn thông tin thương mại đảm nhận chức năng thông báo; còn nguồn thông tin cá nhân đảm nhận vai trò khẳng định hay đánh giá Tuy nhiên, số lượng và mức độ ảnh hưởng của nguồn thông tin đến quyết định mua sắm có sự thay đổi tùy theo loại sản phẩm và đặc điểm của người mua

 Đánh giá các phương án lựa chọn

Trước khi đưa ra quyết định mua sắm, người tiêu dùng xử lý thông tin thu được rồi đưa ra đánh giá giá trị của các nhãn hiệu cạnh tranh Tiến trình đánh giá thông thường được thực hiện theo nguyên tắc và trình tự sau đây:

Thứ nhất, người tiêu dùng coi mỗi một sản phẩm bao gồm một tập hợp các

thuộc tính Trong đó, mỗi thuộc tính được gán cho một chức năng hữu ích mà sản phẩm đó có thể đem lại sự thỏa mãn cho người tiêu dùng khi sở hữu nó Thuộc tính của sản phẩm thể hiện qua các mặt:

- Đặc tính kỹ thuật: lý hóa, công thức, thành phần, màu sắc, cỡ, khổ

- Đặc tính sử dụng: thời gian sử dụng, độ bền, tính đặc thù

- Đặc tính tâm lý: đẹp, sang trọng, cá tính, sự thoải mái, lòng tự hào về quyền

sở hữu

- Đặc tính kết hợp: giá cả, nhãn hiệu, đóng gói

Thứ hai, người tiêu dùng có khuynh hướng phân loại các thuộc tính theo mức

độ quan trọng khác nhau dựa trên nhu cầu cần được thỏa mãn của họ

Thứ ba, người tiêu dùng cho khuynh hướng xây dựng cho mình một tập hợp

những niềm tin vào các nhãn hiệu làm cơ sở để đánh giá các thuộc tính của sản phẩm Xu hướng lựa chọn của người tiêu dùng là họ sẽ chọn mua nhãn hiệu hàng hóa nào có thể đem lại cho họ sự thỏa mãn từ các thuộc tính của sản phẩm mà họ quan tâm là tối đa Tuy nhiên, kết quả đánh giá này phụ thuộc vào tâm lý, điều kiện kinh tế và bối cảnh cụ thể diễn ra hành vi mua sắm của của người tiêu dùng Vì vậy, nhiệm vụ của những người làm marketing là phải hiểu được người tiêu dùng đánh giá như thế nào đối với các nhãn hiệu để thay đổi, thiết kế lại sản phẩm của công ty

có những đặc tính mà người tiêu dùng ưa chuộng; khắc họa làm người mua chú ý hơn đến những đặc tính mà sản phẩm mình có ưu thế; thay đổi niềm tin của người tiêu dùng về những đặc tính quan trọng của sản phẩm mà họ đánh giá sai

 Quyết định mua sắm

Sau khi đánh giá, ý định mua sắm sẽ được hình thành đối với nhãn hiệu nhận được điểm đánh giá cao nhất và đi đến quyết định mua sắm Tuy nhiên, theo Philip Kotler có hai yếu tố có thể xen vào trước khi người tiêu dùng đưa ra quyết định mua sắm như hình 2.4 sau:

Hình 2.4: Các bước đánh giá các lựa chọn đến quyết định mua sắm

(Nguồn: Philip Kotler, 2001)[9]

Yếu tố thứ nhất là thái độ của người thân, bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ, hay phản đối Tùy thuộc vào cường độ và chiều hướng của thái độ ủng hộ hay phản đối của những người này mà người tiêu dùng đưa ra quyết định mua sắm hay không Yếu tố thứ hai là những yếu tố tình huống bất ngờ Người tiêu dùng hình thành

Ý định mua hàng

Đánh giá

các lựa

chọn

Thái độ của những người khác

Những yếu tố tình huống bất ngờ

Quyết định mua sắm

ý định mua hàng dựa trên những cơ sở nhất định như; dự kiến về thu nhập, giá cả, lợi ích kỳ vọng … Vì thế, khi xảy ra các tính huống làm thay đổi cơ sở dẫn đến ý định mua (chẳng hạn, nguy cơ mất việc làm; giá cả tăng cao; sản phẩm không đáp ứng kỳ vọng, vv.) thì chúng có thể làm thay đổi, thậm chí từ bỏ ý định mua sắm Ngoài ra, QĐ mua sắm của người tiêu dùng có thể thay đổi, hoãn lại hay hủy

bỏ do chịu ảnh hưởng từ những rủi ro khách hàng nhận thức được Những món hàng đắt tiền đòi hỏi phải chấp nhận mức độ rủi ro ở mức độ nào đó, người tiêu dùng không thể chắc chắn được kết quả của việc mua hàng Điều này gây ra cho họ

sự băn khoăn, lo lắng Mức độ rủi ro nhận thức được tùy thuộc vào số tiền bị nguy hiểm, mức độ không chắc chắn về các thuộc tính của sản phẩm và mức độ tự tin của người tiêu dùng Vì thế, người tiêu dùng bằng cách nào đó để giảm rủi ro, như tránh

QĐ mua, thu thập tin tức từ bạn bè, dành ưu tiên cho các thương hiệu lớn, có bảo hành,…người làm tiếp thị lúc này phải hiểu được các yếu tố gây nên nhận thức rủi

ro nơi người tiêu dùng cung cấp thông tin, trợ giúp người tiêu dùng nhằm làm giảm rủi ro nhận thức của họ và gia tăng cơ hội mua sắm sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

 Hành vi sau mua

Sau khi mua, người tiêu dùng có thể cảm thấy hài lòng hay không ở một mức

độ nào đó về sản phẩm và sau đó có các hành động sau khi mua hay phản ứng về sản phẩm hay cách sử dụng sản phẩm

Nếu tính năng và công dụng của sản phẩm đáp ứng một cách tốt nhất sự mong đợi của họ thì người tiêu dùng sẽ hài lòng Hệ quả là hành vi mua sắm sẽ được lặp lại khi họ có nhu cầu, hoặc giới thiệu (quảng cáo) cho người khác Trường hợp ngược lại, họ sẽ khó chịu và thiết lập sự cân bằng tâm lý bằng cách sẽ chuyển sang tiêu dùng nhãn hiệu khác, đồng thời có thể họ sẽ phản ảnh không tốt về sản phẩm

đó với người khác Vì thế, nhiệm vụ của những người làm marketing là cần phải theo dõi người tiêu dùng cảm nhận và xử lý sản phẩm như thế nào để áp dụng các biện pháp thích hợp nhằm tận dung cơ hội, hoặc giảm thiểu sự không hài lòng của khách hàng sau khi mua

Tóm lại, hành vi mua sắm là một quá trình diễn ra kể từ khi hình thành ý thức

về nhu cầu đến khi đưa ra quyết định mua sắm, hoặc quyết định mua sắm được lặp lại trong khi đó, quyết định mua sắm là giai đoạn cuối cùng của quá trình thông qua quyết định mua sắm, là kết quả đánh giá các lựa chọn, trên cơ sở cân đối giữa nhu cầu và khả năng, giữa tổng lợi ích nhận được so với tổng chi phí bỏ ra để có được sản phẩm, dịch vụ đó dưới sự tác động của những người khác (người thân, bạn bè, đồng nghiệp) và các tình huống bất ngờ nảy sinh và rủi ro khách hàng nhận thức được trước khi đưa ra quyết định mua sắm

2.1.4 Tầm quan trọng của huy động tiền gửi dân cư

Ngân hàng thương mại muốn tồn tại và phát triển được chủ yếu nhờ vào lượng tiền mà ngân hàng huy động được từ nền kinh tế Hoạt động này mang lại nguồn vốn để ngân hàng có thể thực hiện các hoạt động như cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ khác cho khách hàng Nguồn vốn này được tạo lập thông qua thu hút tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá và vay vốn từ các TCTD khác trong đó, nhận tiền gửi

là hoạt động phổ biến và quan trọng nhất

Do nhu cầu gửi tiền của khách hàng rất đa dạng và phong phú, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh quyết liệt trong lĩnh vực tài chính tiền tệ như hiện nay, để

có được nguồn vốn huy động lớn đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải có những chính sách huy động hợp lý, phải thiết kế và phát triển nhiều loại hình tiền gửi khác nhau như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm dự thưởng, chứng chỉ tiền gửi, tiền gửi thanh toán khác v.v để từ đó thu hút được lượng vốn cần thiết trong dân để phục vụ cho hoạt động kinh doanh tiền tệ của ngân hàng mình

Huy động tiền gửi đối với khách hàng cá nhân là việc ngân hàng sử dụng uy tín, chất lượng dịch vụ để thu hút tiền gửi cá nhân theo nguyên tắc:

+ Hoàn trả: là nguyên tắc cơ bản, theo đó NHTM phải có trách nhiệm hoàn

trả đầy đủ, đúng hạn cho khách hàng khi có yêu cầu hoặc khi đáo hạn Nếu vi phạm nguyên tắc này sẽ ảnh hưởng lớn đến uy tín và làm lung lay lòng tin của khách hàng vào độ an toàn khi họ gửi tiền vào đây

+ Trả lãi: NHTM không chỉ phải hoàn trả gốc mà còn chi trả cả lãi cho khách

hàng dù ngân hàng kinh doanh có lợi nhuận hay không Nguyên tắc này bảo đảm

có khách hàng vừa bảo toàn được lượng tiền gửi của mình vừa nhận được một khoản lãi phát sinh từ khoản vốn nhàn rỗi đó

+ Bảo mật thông tin: đây là nguyên tắc quan trọng, đòi hỏi ngân hàng đảm bảo

không được tiết lộ các thông tin liên quan đến khách hàng, thông tin tài khoản của

họ Giữ bí mật thông tin biến động tài khoản tiền gửi khách hàng trở thành một trong những tiêu chuẩn hàng đầu của các ngân hàng thế giới (Chương 1 điều 14 Luật các tổ chức tín dụng năm 2010- Luật số 47/2010/QH12)

Như vậy, nghiệp vụ huy động tiền gửi không mang lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng thương mại, nhưng nếu không có huy động tiền gửi thì không có hoạt động của NHTM Để có thể tiến hành hoạt động kinh doanh như cấp tín dụng hay các hoạt động khác thì ngân hàng phải có vốn Vì thế, huy động tiền gửi rất cần thiết đối với NHTM

2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân

Hiện nay các NHTM không ngừng cạnh tranh gay gắt với nhau về đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mục tiêu mang đến sự hài lòng cho khách hàng của mình

Và việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân sẽ cung cấp cho ngân hàng những thông tin hữu ích như: khách hàng quan tâm nhiều nhất đến yếu tố nào của ngân hàng (lãi suất, chất lượng dịch vụ, cơ

sở vật chất hay danh tiếng uy tín thương hiệu…); Chất lượng dịch vụ của ngân hàng

có làm cho khách hàng được hài lòng không? Yếu tố nào làm cho khách hàng hài lòng nhất và yếu tố nào không được khách hàng hài lòng…Qua đó ngân hàng sẽ đưa ra những định hướng phát triển cho sản phẩm dịch vụ của mình Vì thế việc nghiên cứu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng

cá nhân là điều cần thiết

Danh tiếng và uy tín thương hiệu, lãi suất, chất lượng dịch vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên, cơ sở vật chất là các yếu tố ảnh hưởng bên trong giữ vai trò

rất quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân Việc xem xét các yếu tố này giúp các NHTM có thể điều chỉnh phù hợp nhằm đáp ứng tốt kỳ vọng của khách hàng cá nhân để họ chấp nhận gửi tiền và trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng

2.1.5.1 Danh tiếng và uy tín thương hiệu

Trên thực tế, mỗi ngân hàng đã, đang và sẽ tạo được hình ảnh riêng của mình trên thị trường Một ngân hàng lớn có uy tín sẽ có lợi thế hơn trong các hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân nói riêng Sự tin tưởng của khách hàng thông qua một bề dày lịch sử với danh tiếng, cơ

sở vật chất, trình độ tác phong chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng sẽ giúp cho ngân hàng có khả năng ổn định khối lượng vốn huy động và tiết kiệm chi phí huy động

Đây cũng là yếu tố mà khách hàng quan tâm khi quyết định gửi tiền tại ngân hàng Với những ngân hàng có uy tín thương hiệu lâu đời đã được nhiều khách hàng biết đến thì đây được xem là một lợi thế Uy tín của ngân hàng được xây dựng dựa trên niềm tin của khách hàng Niềm tin được đánh giá dựa trên cảm nhận về mức an toàn mà ngân hàng mang lại: về quy mô, tài chính, trình độ, công nghệ …Vì thế các ngân hàng lớn thường thu hút nhiều khách hàng gửi tiền hơn các ngân hàng nhỏ

Sự tin tưởng của khách hàng vào uy tín thương hiệu của ngân hàng làm cho khách hàng sẳn sàng chấp nhận mức lãi suất thấp hơn so với các ngân hàng khác, vì tâm lý khách hàng vẫn mong muốn đầu tư ít rủi ro, an toàn và thuận lợi

2.1.5.2 Lãi suất

Điều đầu tiên mà bất kỳ một cá nhân nào cũng muốn tham khảo khi gửi tiền vào ngân hàng chính là lãi suất Vì vậy, chính sách lãi suất là một trong những chính sách quan trọng nhất trong số các chính sách hỗ trợ cho công tác huy động vốn của ngân hàng

Ngân hàng sử dụng hệ thống lãi suất như là một công cụ quan trọng trong việc huy động và thay đổi quy mô nguồn vốn thu hút vào ngân hàng, đặc biệt là quy mô tiền gửi Để duy trì và thu hút thêm nguồn vốn, ngân hàng cần phải niêm yết mức

lãi suất cạnh tranh, thực hiện ưu đãi về lãi suất cho khách hàng lớn, gửi tiền thường xuyên

Tuy nhiên, không phải ngân hàng đưa ra mức lãi suất cao là thu hút được nhiều nguồn vốn nhàn rỗi của dân cư mà vấn đề ở chỗ với mức lãi suất phù hợp mà ngân hàng đưa ra sẽ đem lại cho người gửi tiền mức lợi tức thực tế tối ưu nhất Điều này có nghĩa mức lãi suất mà ngân hàng đưa ra phải luôn đảm bảo lớn hơn tỷ lệ lạm phát, do đó ngân hàng phải dự đoán chính xác tỷ lệ lạm phát trong từng thời kỳ để đưa ra mức lãi suất hợp lý Ngoài ra, khi quyết định đưa ra mức lãi suất nào đó còn phụ thuộc vào một số yếu tố khác như thời gian đáo hạn của khoản tiền gửi, khả năng hoán chuyển giữa các kỳ hạn, mức độ rủi ro và lợi nhuận mang lại từ các khoản đầu tư khác, các qui định của nhà nước, qui định của NHTW, mức lãi suất đầu ra mà ngân hàng có thể áp dụng đối với các khách hàng vay vốn

Lãi suất càng cao thì càng hấp dẫn người gửi tiền nhưng lãi suất huy động cao cũng có nghĩa là lãi suất cho vay cũng phải cao tương ứng, khi đó ngân hàng kinh doanh mới đảm bảo có lãi Mức lãi suất đủ cao để thu hút khách hàng nhưng cũng không được quá cao để vẫn có thể thu hút được khách đi vay mà không làm giảm lợi nhuận của ngân hàng Hơn nữa, ngân hàng phải tính đến chi phí huy động vốn

và mặt bằng lãi suất huy động của mình so với các ngân hàng khác

2.1.5.3 Chất lượng dịch vụ

Do nhu cầu của khách hàng khi đến ngân hàng là khác nhau nên việc thoả mãn được những nhu cầu đa dạng của khách hàng sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của việc khách hàng cá nhân quyết định gửi tiền

Một yếu tố ảnh hưởng đến quy mô và chất lượng nguồn vốn huy động là hình thức, kỳ hạn và các dịch vụ cung cấp có liên quan như giao dịch tại nhà, rút tiền tự động, tư vấn kinh doanh, dịch vụ thu tiền hộ Ngoài ra còn có một số yếu tố khác như thời gian và thủ tục giao dịch Do nhu cầu của khách hàng khi đến ngân hàng là khác nhau nên việc thoả mãn được những nhu cầu đa dạng của khách hàng sẽ góp phần gia tăng hoạt động huy động vốn, trong nền kinh tế thị trường với hiện tượng cạnh tranh này là tất yếu Việc đáp ứng nhu cầu khách hàng là điều kiện tiên quyết

để đạt được thắng lợi trong kinh doanh, một ngân hàng có nhiều hình thức huy động

và kỳ hạn huy động vốn phong phú, linh hoạt, thuận tiện sẽ có sức thu hút khách hàng mới hơn và duy trì những khách hàng hiện so với những Ngân hàng khác Các ngân hàng hiện nay không chỉ huy động tiền gửi tiết kiệm mà còn khuyến khích người dân gửi tiền dưới nhiều hình thức khác nhau như mở tài khoản tiền gửi, huy động qua kỳ phiếu, trái phiếu về mệnh giá, kỳ hạn và phong phú chủng loại…

Khi hình thức huy động vốn đa dạng và hấp dẫn, điều này sẽ làm cho số lượng người gửi tiền tăng lên và khi đó chi phí huy động sẽ giảm xuống Từ đó, sẽ giúp ngân hàng sử dụng vốn linh hoạt, an toàn và hiệu quả hơn Dịch vụ ngân hàng chỉ là sản phẩm phụ trong hoạt động của ngân hàng nhưng trong chiến lược cạnh tranh đã cho thấy ngân hàng nào có dịch vụ đa dạng, chất lượng dịch vụ cao, đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến với mình Hiện nay, với sự tham gia của nhiều loại hình ngân hàng và các tổ chức phi ngân hàng cùng cạnh tranh với nhau, điều đó có nghĩa là khách hàng càng có điều kiện thuận lợi để lựa chọn ngân hàng tốt nhất đáp ứng được nhu cầu của mình Vì vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng và chính là một yếu tố góp phần thu hút khách hàng có hiệu quả nhất

2.1.5.4 Tính chuyên nghiệp của nhân viên

Sự am hiểu về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp khách hàng tốt, nhiệt tình trong công việc lấy khách hàng làm trung tâm là các yếu tố cần thiết của nhân viên chuyên nghiệp

Nhân viên ngân hàng là bộ mặt của ngân hàng, đại diện ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, vì thế việc nhân viên ngân hàng tư vấn hướng dẫn khách hàng ân cần, thân thiết sẽ giúp khách hàng yên tâm, tin tưởng vào những thông tin chính xác mà nhân viên cung cấp nhằm đảm bảo lợi ích cho khách hàng, điều này sẽ làm cho khách hàng cảm nhận sự hài lòng, sự gần gũi cũng như sự tin tưởng mà ngân hàng mang đến cho họ, điều này sẽ là cơ hội để ngân hàng thu hút nhiều khách hàng quyết định gửi tiền vào

2.1.5.5 Cơ sở vật chất

Vị trí ngân hàng dễ tìm thấy, đặc biệt nằm trong khu dân cư sẽ dễ dàng thu hút khách hàng cá nhân gần ngân hàng đến gửi tiền, không gian giao dịch của ngân

hàng phải đủ rộng, cơ sở vật chất tiện nghi sẽ cho khách hàng cảm giác thoải mái,

dễ chịu khi giao dịch Thêm vào đó mạng lưới của ngân hàng hoạt động rộng khắp

sẽ tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng mọi lúc mọi nơi khi muốn thực hiện giao dịch Nếu ngân hàng hội tụ đầy đủ những yếu tố trên sẽ giúp ngân hàng hình thành nên lợi thế cạnh tranh và thu hút được lượng tiền gửi của khách hàng khu vực này

2.1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Bảng 2.1: Cơ sở hình thành các yếu tố trong mô hình

STT Các nhân tố ảnh hưởng Các nghiên cứu trước đây

1 Danh tiếng và uy tín thương hiệu

- Asafo - Agyei, Davidson (2011)

- Gordon H.G McDougall &

- Asafo - Agyei, Davidson (2011)

- Gordon H.G McDougall &

4 Tính chuyên nghiệp của nhân viên

- Gordon H.G McDougall &

Qua nghiên cứu các lý thuyết về hành vi người tiêu dùng, quá trình ra quyết định mua, kết quả của các mô hình nghiên cứu trước đây, các cơ sở lý thuyết, nghiên cứu và tham khảo ý kiến một số chuyên gia trong ngành tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

(1)

Hình 2.5: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân

tại Agribank CN tỉnh Vĩnh Long

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

2.1.7 Các giả thuyết nghiên cứu

- Giả thuyết H1: Nhân tố danh tiếng và uy tín thương hiệu có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiền tại Agribank - chi nhánh Vĩnh Long

- Giả thuyết H2: Nhân tố lãi suất có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiền tại Agribank - chi nhánh Vĩnh Long

- Giả thuyết H3: Nhân tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiền tại Agribank - chi nhánh Vĩnh Long

- Giả thuyết H4: Nhân tố tính chuyên nghiệp của nhân viên có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiền tại Agribank - chi nhánh Vĩnh Long

- Giả thuyết H5: Nhân tố cơ sở vật chất của có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiền tại Agribank - chi nhánh Vĩnh Long

Danh tiếng và uy tín thương hiệu

Lãi suất Chất lượng dịch vụ

Tính chuyên nghiệp của nhân viên

Cơ sở vật chất

Quyết định gửi tiền của khách hàng

cá nhân

H1

H2

H3 H4

H5

Các biến rà soát (Giới tính, thu nhập,

tuổi,…)

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu chia làm hai bước:

2.2.1 Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, mục đích của bước này nhằm đưa ra cơ sở lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu, xây dựng các thang đo và bảng câu hỏi phỏng vấn Trong bước này tác giả sử dụng các phương pháp như:

- Phương pháp phỏng vấn chuyên gia bao gồm: những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực tiền gửi; Số lượng chuyên gia: 15 chuyên gia; Xây dựng mô hình nghiên cứu

- Thảo luận nhóm thành viên bao gồm: khách hàng đang gửi tiền tại Agribank

CN tỉnh Vĩnh Long; số lượng: 15 khách hàng; xây dựng thang đo và bảng câu hỏi

2.2.1.1 Tác giả đưa ra khung nghiên cứu

Hình 2.6: Khung nghiên cứu

(Nguồn: tổng hợp của tác giả)

kê mô tả, Phân tích, Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố,…)

Đánh giá thực trạng hoạt động tiền gửi tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết địch gửi tiền của KH

cá nhân tại Agribank Vĩnh Long

Kết luận, Đề xuất hàm ý chính sách để thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền vào Agribank CN Vĩnh Long , kiến nghị

2.2.1.2 Quy trình nghiên cứu

Hình 2.7: Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: tổng hợp của tác giả)

2.2.1.3 Xây dựng thang đo cho mô hình nhiên cứu

- Thang đo Li-Kert 5 mức độ, thang điểm từ 1-5:

Phân tích nhân tố EFA

Phân tích Hồi quy Binary Logistic

Nghiên cứu chính

thức (n=150)

Hàm ý chính sách

- Thang đo quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân (quyết định gửi tiền):

23 biến thuộc 5 nhóm nhân tố dựa trên thang đo Roig, et al (2006)[23]:

Bảng 2.2: Thang đo cho 5 nhân tố của mô hình nghiên cứu

I Danh tiếng và uy tín thương hiệu 1 2 3 4 5

1 Agribank là Ngân hàng thương mại duy nhất 100%

2 Agribank luôn thực hiện đúng cam kết về sản phẩm

và dịch vụ tiền gửi dù thị trường biến động     

3 Agribank có khả năng tài chính an toàn     

4 Là NH tham gia nhiều hoạt động vì cộng đồng     

5 Lãi suất cạnh tranh so với các Ngân hàng thương mại     

6 Lãi suất từng loại sản phẩm khác nhau phù hợp     

7 Biểu phí của Agribank cạnh tranh     

8 Có chính sách linh hoạt cho các khoản rút trước hạn     

III Chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5

9 Sản phẩm tiền gửi của Agribank đa dạng đáp ứng

10 Phục vụ khách hàng nhanh chóng     

11 Mạng lưới rộng khắp thuận tiện cho khách hàng     

12 Agribank tuyệt đối bảo mật thông tin cho khách

13 Thời gian giao dịch hợp lý     

14 Thời gian phục vụ khách hàng hợp lý và thuận tiện.     

IV Tính chuyên nghiệp của nhân viên 1 2 3 4 5

15 Nhân viên thực hiện có trình độ chuyên môn nghiệp

vụ giỏi, thực hiện giao dịch nhanh chóng chính xác     

16 Nhân viên ngân hàng có thái độ niềm nở, nhiệt tình

17 Mọi thắc mắc, khiếu nại hay đóng góp của khách

hàng về dịch vụ tiền gửi luôn được nhân viên ngân

hàng lắng nghe và giải quyết thỏa đáng

    

18 Nhân viên ngân hàng chủ động liên hệ với Khách

hàng truyền thống khi có thay đổi về lãi suất hoặc

chương trình khuyến mãi

    

V Cơ sở vật chất 1 2 3 4 5

19 Văn phòng giao dịch của ngân hàng gọn gàng, sang

20 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ hoạt động tại

21 Vị trí tọa lạc của Agribank, các chi nhánh và phòng

giao dịch: thuận tiện, gần chỗ làm việc, gần nơi cư

1 Anh/Chị sẽ gửi tiền tại Agribank khi có nhu cầu     

2 Anh/Chị hoàn toàn yên tâm khi gửi tiền tại Agribank     

3

Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người khác gửi tiền tại

(Nguồn: Theo đánh giá của chuyên gia)

Đối nhân tố quyết định thì sau khi phỏng vấn số liệu tác giả tính trung bình ba biến quan sát của nhân tố này Nếu giá trị trung bình của ba biến nằm trong khoảng

từ 1 dến 3 thì mã hóa lại thành giá trị 0 (không chọn) và nằm trong khoảng 4 đến 5 thì mã hóa thành giá trị 1 (Chọn)

2.2.1.4 Xây dựng bảng câu hỏi

Giai đoạn 1: Tác giả xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình lý thuyết, từ thang đo đã lập và các nghiên cứu có liên quan

Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của các chuyên gia Phỏng vấn thử 15 chuyên gia để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, chỉnh sửa và phỏng vấn thử 15 khách hàng, sau đó hoàn thiện và đưa ra

bảng câu hỏi chính thức

2.2.2 Bước 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng

2.2.2.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu

Việc chọn mẫu trong mô hình nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Phương pháp này là chọn mẫu phi xác suất trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với đối tượng nghiên cứu bằng phương pháp thuận tiện Ưu điểm của phương pháp này là dễ tiếp cận đối tượng nghiên cứu và thường sử dụng khi bị giới hạn về thời gian và chi phí Tuy nhiên, phương pháp này có nhược điểm là không xác định được sai số do mẫu

2.2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu

Việc thu thập số liệu được tiến hành bằng cách tiếp cận khách hàng đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng và thực hiện phỏng vấn trực tiếp họ về các vấn đề liên quan đến quyết định gửi tiền và lượng tiền gửi của họ thông qua bảng câu hỏi đã chuẩn bị trước

- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo liên quan như: các tài liệu được chọn lọc từ Niên giám thống kê, các báo cáo tài chính của Agribank - chi nhánh Vĩnh Long, số liệu kết quả hoạt động kinh doanh được thu thập ở phòng kế toán, phòng kế hoạch nguồn vốn của Agribank - chi nhánh Vĩnh Long từ năm 2011 đến cuối năm 2015, và các bài viết được đăng trên tạp chí và các công trình nghiên cứu khoa học

- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Các thông tin thu thập từ phiếu điều tra thông qua việc phỏng vấn khách hàng cá nhân của ngân hàng, xác định số lượng