Nghiên cứu ảnh hưởng của một số yếu tố đến ý định sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại agribank chi nhánh thăng long (tt)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  BÙI HẢI YÉN NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA MỘT SỐ YẾU TỐ ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET - BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp Người hướng dẫn khoa học TS NGUYễN MINH NGọC Hà nội - 2012 TÓM TẮT LUẬN VĂN GIỚI THIỆU Sự phổ biến Internet thời gian qua tạo hội để đổi phương thức tổ chức kinh doanh tạo sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, phổ biến Internet làm nảy sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng Intenet tạo hội để ngân hàng cung cấp dịch vụ thơng qua Internet Chính vậy, Internet banking phát triển nhanh chóng thời gian gần đây, đặc biệt nước phát triển Internet - banking giúp ngân hàng cắt giảm chi phí cung cấp dịch vụ tiện lợi cho khách hàng Vì vậy, ngân hàng gặp nhiều bất lợi cạnh tranh họ chậm so với đối thủ cạnh tranh việc triển khai Internet – banking Tuy nhiên, Agribank cung cấp dịch vụ Internet - banking từ năm 2005 với số lượng nhỏ khách hàng cá nhân Sự chậm trễ việc mở rộng Internet banking đến khách hàng cá nhân ảnh hưởng khơng tốt đến khả cạnh tranh Agribank thị trường Vì vậy, đẩy mạnh Internet - banking yêu cầu cấp thiết Agribank thời gian tới Để làm điều Agribank cần đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet - banking khách hàng Vì vậy, tơi chọn đề tài “Nghiên cứu ảnh hưởng số yếu tố đến ý định sử dụng Internet - banking khách hàng cá nhân Agribank - Chi nhánh Thăng Long” làm luận văn thạc sĩ Phương pháp nghiên cứu đề tài: nguồn liệu thứ cấp sơ cấp, đối tượng trả lời phiếu điều tra khách hàng cá nhân mở tài khoản giao dịch toán Agribank chi nhánh Thăng Long, thông qua thu thập 234 phiếu trả lời điều tra khách hàng Sử dụng phần mềm SPSS phiên 16.0 để phân tích yếu tố chung EFA để tìm nhóm yếu tố kỳ vọng tác động mục đích sử dụng Internet – banking; Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định thang đo; Phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết Chương Tổng quan lý thuyết nghiên cứu ý định sử dụng Internet – banking Trước làm rõ vấn đề này, luận văn tổng quan số khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Internet – banking, cấp độ Internet – banking Từ đó, nêu bật yếu tố quan trọng để phát triển Internet – banking Đó là, (1) Sự hiểu biết chấp nhận công chúng khách hàng có thói quen giao dịch trực tiếp toán tiền mặt Internet – banking kênh phân phối ngân hàng cần phải có chiến dịch phổ biến làm cho khách hàng hiểu rõ ưu điểm hướng dẫn họ sử dụng dịch vụ này; (2) Kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin truyền thông phát triển giúp tạo thuận tiện, xác, nhanh chóng an tồn hệ thống mạng Internet – banking cung cấp dựa rộng khắp phổ biến mạng Internet, (3) Nguồn nhân lực đòi hỏi đào tạo tốt công nghệ thông tin truyển thông để cung cấp ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ chuyển giao tri thức kỹ thuật thích hợp (4) Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ toán trực tuyến Internet – banking phát triển khơng có hệ thống cung ứng hàng hóa dịch vu tốn trực tuyến (5) Khn khổ pháp lý chuẩn mực cho Internet – banking kênh phân phối dịch vụ ngân hàng mới, địi hỏi xây dựng hồn thiện khn khổ pháp lý chuẩn mực cho Internet – banking Trên sở đó, luận văn phân tích lợi ích sử dụng Internet – banking phía ngân hàng khách hàng Để minh chứng cho phát triển Internet – banking Việt Nam, luận văn đề cập đến điều kiện cho việc phát triển Internet – banking Việt Nam bao gồm: (1) Cơ sở hạ tầng công nghệ; (2) Hệ thống pháp luật sách Từ luận văn khái qt tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Internet – banking NHTM Việt Nam Để có thêm sở phân tích ảnh hưởng số yếu tố đến ý định sử dụng Internet - banking, luận văn lựa chọn mơ hình nghiên cứu: (1) Thuyết hành động hợp lý (TRA) Fishbein Ajzen (1975) đề xuất; (2) Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) Davis (1989) đề xuất, (3) mở rộng TRA thành lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) Ajzen (1991) đề xuất Từ mơ hình cho biết việc áp dụng Internet – banking xây dựng để tìm hiểu ưu điểm mối quan hệ giả thuyết mơ hình lý thuyết tính thiết thực mơ hình việc dự đốn ý định sử dụng Internet – banking khách hàng Agribank – chi nhánh Thăng Long Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả thực hóa thơng qua 11 giả thuyết cần kiểm định: GT1 GT3 GT5 GT4 GT8 GT2 GT6 GT7 GT9 GT10 (GS) GT11 Chương Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu Luận văn giới thiệu sơ lược vể Agribank – chi nhánh Thăng Long, mục tiêu phát triển chi nhánh thời gian tới Từ khái qt tình hình triển khai Internet – banking Agribank – chi nhánh Thăng Long Hiện nay, dịch vụ Internet – banking chi nhánh Thăng Long cung cấp cho khách hàng dịch vụ vấn tin tài khoản kiểm tra số dư tài khoản miễn phí Tính đến tháng 10 năm 2012 có 300 khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet – banking Agribank Thăng Long Để kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu đề xuất luận văn trình bày phương pháp nghiên cứu thơng qua bước sau: Một là, Phương pháp chọn mẫu đặc điểm mẫu: (1) Kích thước mẫu 234 (kích thước mẫu đủ lớn đảm bảo yêu cầu phương pháp phân tích yếu tố) (2) Phương pháp chọn mẫu thuận tiện thông tin liệu thu thập thông qua gửi email gặp trực tiếp người tham gia, tình nguyện trả lời (3) Thang đo: sử dụng thang đo Likert – phổ biến nghiên cứu định lượng Hai là, Phương pháp đo lường: (1) Các mục khảo sát tính hữu ích, thái độ mục đích sử dụng nghiên cứu điều chỉnh từ nghiên cứu Cheng, Lama, Yeung (2006) bao gồm bốn mục cho tính hữu ích thái độ hai mục cho ý định sử dụng ngân hàng qua mạng Internet (2) Các cấu trúc tính bảo mật riêng tư tiếp tục từ nghiên cứu Pikkarainen, Pikkarainen, Karjaluoto, Pahnila (2004), bao gồm mục (3) Việc kiểm sốt hành vi có nhận thức quy chuẩn chủ quan điều chỉnh từ biện pháp đo lường Wu Chen (2005), bao gồm ba mục cho cấu trúc (4) Các mục khảo sát tính hiệu máy vi tính điều chỉnh từ nghiên cứu Compeau Higgins (1995) bao gồm mười mục (5) Sự hỗ trợ phủ hỗ trợ cơng nghệ tiếp tục từ biện pháp đo lường Goh (1995) Ko (1990) Leong (1997), bao gồm ba mục cho cấu trúc Ngoài ra, Các câu hỏi nhân học điều chỉnh từ nghiên cứu (Yang, 2005) Các đặc điểm nhân học đo giới tính, tuổi, sở hữu máy tính, truy cập internet, trình độ học vấn, sử dụng dịch vụ Internet banking NHTM khác, sử dụng IB Agribank – chi nhánh Thăng Long Ba là, phương pháp thu thập liệu: tiến hành điều tra thử 20 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng tính xác từ ngữ Đồng thời, tham khảo ý kiến chuyên viên ngân hàng để điều chỉnh bảng câu hỏi Kết thu 234 phiếu điều tra hợp lệ Bốn là, Phân tích liệu: sử dụng phần mềm SPSS phiên 16 luận văn tiến hành bước sau: (1) Thống kê mô tả liệu thu thập được, (2) Phân tích yếu tố chung, (3) Kiểm định thang đo, (4) Phân tích hồi quy đơn biến đa biến Chương 3: Kết nghiên cứu Trong chương 3, tác giả trình bày kết nghiên cứu sở phân tích liệu thu thập Chương bao gồm nội dung: Một là, Phân tích yếu tố chung: Mơ hình nghiên cứu ban đầu có 10 nhóm yếu tố với 42 biến quan sát kỳ vọng ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet – banking (1) Sử dụng phương pháp kiểm định KMO & Bartlett để kiểm định mối tương quan biến với (Ho: biến khơng có tương quan với tổng thể) Nếu giả thuyết Ho bác bỏ phân tích nhân tố có khả thích hợp (2) Tiếp ta tiến hành xoay nhân tố (Rotated Component Matrix) với phương pháp Varimax tác giả lựa chọn giúp ta giải thích biến dựa sở nhận biến có hệ số (factor loading) lớn nhân tố Kết giữ lại biến quan sát có trọng số nhân tố lớn 0.5 Như sau phân tích EFA giả thuyết điều chỉnh lại thành giả thuyết nhỏ 9a, 9b, 9c Đồng thời loại biến quan sát NS2 ATT4 Hai là, Kiểm định thang đo: Sử dụng Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ tin cậy yếu tố chung trên, hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0.6 trở lên thang đo chấp nhận Kết sau kiểm định thang đo có biến GS2 Tính hiệu điều kiện (SCE68) bị loại bỏ Ba là, Thống kê mơ tả: qua phân tích thống kê mơ tả tính hiệu hỗ trợ đánh giá ảnh hưởng số yếu tố đến ý định sử dụng IB khách hàng cá nhân đánh giá cao Tiếp theo hỗ trợ công nghệ Thái độ người sử dụng Bốn là, Phân tích hồi quy: kết phân tích hồi quy biểu diễn theo bảng với bốn phương trình Phương trình tính dễ sử dụng ảnh hưởng tích cực đến tính hữu ích Phương trình tính dễ sử dụng, tính hữu ích, tính bảo mật riêng tư ảnh hưởng tích cực đến thái độ Phương trình tính hiệu hỗ trợ, hỗ trợ cơng nghệ ảnh hưởng tích cực đến kiểm sốt hành vi có nhận thức Phương trình thái độ quy chuẩn chủ quan, kiểm sốt hành vi có nhận thức ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng IB Mơ hình 3: biến Mơ hình 1: biến Mơ hình 2: biến phụ thuộc kiểm phụ thuộc tính phụ thuộc thái sốt hành vi có hiệu (PU) độ (ATT) nhận thức (PC) a a 0.182 0.449 0.476a 0.033 0.201 0.227 0.029 0.191 0.220 R R Square Adjusted R square Std Error of the 0.57576 Estimate F 7.938 Sig 0.005a B Sig Hằng số 2.912 0.000 PEOU PU SP SCE15 TS ATT NS PC 0.181 0.005 Mơ hình 4: biến phụ thuộc ý định sử dụng IB (IN) 0.501a 0.251 0.241 0.52351 0.50531 0.46662 19.315 0.000a B Sig 33.898 0.000a B Sig 1.682 0.000 25.707 0.000a B Sig 1.661 0.000 1.616 0.000 0.251 0.275 0.093 0.000 0.000 0.041 0.410 0.135 0.000 0.016 0.110 0.270 0.210 0.048 0.000 0.000 Năm là, Kiểm định giả thuyết nghiên cứu: Khi kiểm định lại giả thuyết nghiên cứu luận văn bác bỏ giả thuyết giả thuyết 1, giả thuyết 9b, giả thuyết 9c giả thuyết 10 Chấp nhận giả thuyết lại Cụ thể kết kiểm định giả thuyết sau: Giả thuyết 1: Tính hữu ích (PU) có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng ngân hàng qua Internet (IN) (β = - 0.028, sig = 0.620 > 0.005) đó, bác bỏ Giả thuyết Giả thuyết 2: Thái độ (ATT) có ảnh hưởng đáng kể tích cực đến ý định sử dụng ngân hàng qua Internet (IN) (β = 0.110, sig = 0.048), đó, chấp nhận Giả thuyết Giả thuyết 3: Tính hữu ích (PU) có ảnh hưởng đáng kể tích cực đến thái độ (ATT) ngân hàng qua Internet (β = 0.275, sig = 0.000) đó, chấp nhận Gỉa thuyết Giả thuyết 4: Tính dễ sử dụng (PEOU) có liên quan đáng kể tích cực đến thái độ (ATT) sử dụng ngân hàng qua Internet (β = 0.251, sig = 0.000) đó, chấp nhận Giả thuyết Giả thuyết 5: Tính dễ sử dụng (PEOU) có liên quan đến tính hữu ích (PU) việc sử dụng ngân hàng qua Internet (β = 0.181, sig = 0.005) R2 = 0.033; giá trị cho biết mơ hình giải thích 3.3% cho tổng thể tương đối thấp nhiên chấp nhận Giả thuyết Giả thuyết 6: Các quy chuẩn chủ quan (NS) có ảnh hưởng đáng kể tích cực đến ý định sử dụng ngân hàng qua Internet (IN) (β = 0.270, sig = 0.000) đó, chấp nhận Giả thuyết Giả thuyết 7: Việc kiểm sốt hành vi có nhận thức (PC) có ảnh hưởng đáng kể tích cực đến ý định sử dụng ngân hàng qua Internet (IN) (β = 0.210, sig= 0.000) đó, chấp nhận Giả thuyết Giả thuyết 8: Tính bảo mật riêng tư (SP) có ảnh hưởng đáng kể tích cực đến thái độ (ATT) đến ý định sử dụng ngân hàng qua Internet (β = 0.093, sig = 0.041) đó, chấp nhận Giả thuyết Giả thuyết Tính hiệu máy vi tính (SCE) có ảnh hưởng tích cực đến việc kiểm sốt hành vi có nhận thức (PC) người tiêu dùng đến ý định sử dụng ngân hàng qua Internet tách thành nhóm:  Giả thuyết 9a: Tính hiệu hỗ trợ (SCE15)có ảnh hưởng tích cực đến kiểm sốt hành vi có nhận thức (PC) người tiêu dùng đến ý định sử dụng ngân hàng qua Internet (β = 0.410, sig= 0.000) đó, chấp nhận Giả thuyết 9a  Giả thuyết 9b: Tính hiệu điều kiện (SCE68) có ảnh hưởng tích cực đến kiểm sốt hành vi có nhận thức (PC) người tiêu dùng đến ý định sử dụng ngân hàng qua Internet (β = - 0.050 sig = 0.118 > 0.05) đó, bác bỏ giả thuyết 9b  Giả thuyết 9c: Tính hiệu độc lập (SCE 910) có ảnh hưởng tích cực đến kiểm sốt hành vi có nhận thức (PC) người tiêu dùng đến ý định sử dụng ngân hàng qua Internet (Hệ số Cronbach Alpha = 0.452 < 0.05) đó, bác bỏ Giả thuyết 9c  Giả thuyết 10: Sự hỗ trợ phủ (GS)có ảnh hưởng tích cực đến việc kiểm sốt hành vi có nhận thức (PC) (β = - 0.021, sig= 0.668) đó, bác bỏ giả thuyết 10  Giả thuyết 11: Sự hỗ trợ cơng nghệ (TS) có ảnh hưởng tích cực đến việc kiểm sốt hành vi có nhận thức (β = 0.135, sig=0.016) đó, chấp nhận giả thuyết 11 Chương 4: Kết luận đề xuất Nghiên cứu áp dụng Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) Lý thuyết hành vi có hoạch định (TPB) nhằm tìm hiểu việc ứng dụng ngân hàng qua mạng Internet Agribank Chi nhánh Thăng Long Kết nghiên cứu cho thấy giả thuyết đưa củng cố mơ hình lý thuyết nhà khoa học trước giả thuyết ngược lại nghiên cứu Kết nghiên cứu có ý nghĩa mặt lý thuyết thực tiễn sau: Về mặt lý thuyết Mơ hình xây dựng nghiên cứu cải tiến đáng kể từ mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM Lý thuyết hành vi có hoạch định TPB cách bổ sung bốn cấu trúc: tính bảo mật riêng tư (SP), tính hiệu (SCE), hỗ trợ phủ (GS) hỗ trợ cơng nghệ (TS) Đây cấu trúc chưa đề cập đến nghiên cứu trước Kết cho thấy dự đốn ý định sử dụng ngân hàng qua Internet Agribank Chi nhánh Thăng Long thông qua yếu tố thuộc thái độ (ATT) (tính hữu ích (PU), tính dễ sử dụng (PEOU) tính bảo mật riêng tư (SP)), quy chuẩn chủ quan (NS) yếu tố kiểm sốt hành vi có nhận thức (PC) (tính hiệu (SCE), hỗ trợ cơng nghệ (TS)) Nghiên cứu có nhiều ẩn ý cho nghiên cứu ngân hàng qua Internet tương lai Thứ nhất, kết thực nghiệm cho thấy tính bảo mật tính riêng tư (SP) có ảnh hưởng đáng kể đến thái độ (ATT) ngân hàng qua Internet, tính hiệu (SCE), hỗ trợ cơng nghệ (TS) có mối quan hệ tích cực có ý nghĩa với kiểm sốt hành vi có nhận thức (PC) Thứ hai, kết thực nghiệm cho thấy kết hợp TAM TPB có khả diễn giải tốt, cung cấp mơ hình tồn diện giúp hiểu tiền lệ việc ứng dụng ngân hàng qua Internet Việt Nam Về mặt thực tiễn Đặc biệt quan trọng nhà quản lý ngân hàng nói chung Agribank Thăng Long nói riêng, kết đặc biệt quan trọng với nhà quản lý họ định phân bổ nguồn lực để trì mở rộng tảng khách hàng tại: Thứ nhất, ngân hàng nên tập trung vào yếu tố quy chuẩn chủ quan yếu tố có ảnh hưởng tương đối lớn đến cá nhân ý định sử dụng Internet - banking Những người quan trọng vợ / chồng, anh, chị, em, bố mẹ… người có ý tưởng có giá trị bạn bè, đồng nghiệp…sẽ tác động vào thái độ người sử dụng cho cá nhân nên hay không nên sử dụng Internet – banking Do để tăng ý định sử dụng Internet – banking khách hàng chi nhánh cần có phương án tăng cường quảng bá, giới thiệu, đưa hình thức ưu đãi miễn phí kê giao dịch, giảm phí miễn phí chuyển khoản cho khách hàng lần đầu đăng ký sử dụng Internet – banking để thu hút đối tượng có quan hệ với khách hàng giao dịch Thứ hai, kiểm sốt hành vi có nhận thức có ảnh hưởng mạnh thứ hai sau quy chuẩn chủ quan đến ý định sử dụng Internet - banking Trong nhóm yếu tố này, đánh giá khả khách hàng độc lập việc sử dụng Internetbanking đánh giá cao Ngoài ra, hiệu hỗ trợ hỗ trợ công nghệ ảnh hưởng đến kiểm sốt hành vi có nhận thức Do đó, để tăng ý định sử dụng Internet – banking cho khách hàng ngân hàng cần cung cấp cho khách hàng tài liệu hướng dẫn, công cụ trợ giúp kèm Bên cạnh chi nhánh cần có phương án đào tạo đội ngũ nhân lực chuyên trách để giải phát sinh liên quan đến Internet – banking Ngoài ra, chi nhánh cần đầu tư vào công nghệ thông tin đại, dễ sử dụng để tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng Thứ ba, thái độ yếu tố thứ ba tác động trực tiếp đến ý định sử dụng Internet – banking Theo khách hàng đánh giá cao việc giao dịch toán qua ngân hàng trực tuyến với nhiều ưu điểm trội Từ kết nghiên cứu cho thấy tính dễ sử dụng, tính hữu ích, tính bảo mật riêng tư tác động tích cực đến thái độ cá nhân Điều đòi hỏi chi nhánh cần có phương án phát huy lợi mà dịch vụ Internet – banking mang lại cho khách hàng Bên cạnh đó, nhằm giúp cho khách hàng thấy dễ dàng để học cách sử dụng Internet – banking chi nhánh cần có hướng dẫn chi tiết, ngắn gọn, hình ảnh trực quan Ngoài ra, ngân hàng nên đảm bảo tính bảo mật riêng tư hệ thống ngân hàng qua Internet xây dựng phù hợp người sử dụng nên nhận thức hệ thống bảo mật thông tin cá nhân thơng tin tài người tiêu dùng bảo vệ Thứ tư, nhằm khuyến khích sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet phủ Việt Nam giúp bảo đảm quy định luật định rõ ràng giao dịch ngân hàng qua Internet Ngồi ra, phủ, quan pháp luật nên định hướng cho dịch vụ ngân hàng qua Internet giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo họ hoạt động hợp pháp (Abdul Hamid et al., 2007) Thứ năm, việc ứng dụng ngân hàng qua Internet thực Việt Nam bị ảnh hưởng số đặc điểm cá nhân, ngân hàng nên tập trung vào khách hàng có máy tính cá nhân nhà, có truy cập Internet, có trình độ học vấn cao trẻ tuổi học người có khả áp dụng ngân hàng qua Internet Hạn chế hướng nghiên cứu mới: Kết cho thấy mơ hình đề xuất có khả diễn giải tốt xác định độ chắc dự đoán ý định sử dụng ngân hàng qua Internet khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu có số hạn chế hướng nghiên cứu sau: Thứ nhất, nghiên cứu tương lai xem xét yếu tố khác có ảnh hưởng đến việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet Thứ hai, mô tả nhân học nghiên cứu nhóm người sử dụng có độ tuổi trung bình, có cơng việc ổn định Các nhà nghiên cứu tương lai tiến hành so sánh người sử dụng thuộc nhóm tuổi khác Thứ ba, mẫu nghiên cứu bao gồm người chưa sử dụng ngân hàng qua mạng Internet Agribank chi nhánh Thăng Long Cho dù kết khái quát hóa cho người sử dụng ngân hàng qua Internet Agribank chi nhánh Thăng Long người sử dụng ngân hàng qua Internet ngân hàng thương mại khác  ... chọn đề tài ? ?Nghiên cứu ảnh hưởng số yếu tố đến ý định sử dụng Internet - banking khách hàng cá nhân Agribank - Chi nhánh Thăng Long? ?? làm luận văn thạc sĩ Phương pháp nghiên cứu đề tài: nguồn liệu... lý họ định phân bổ nguồn lực để trì mở rộng tảng khách hàng tại: Thứ nhất, ngân hàng nên tập trung vào yếu tố quy chuẩn chủ quan yếu tố có ảnh hưởng tương đối lớn đến cá nhân ý định sử dụng Internet. .. tốt xác định độ chắc dự đoán ý định sử dụng ngân hàng qua Internet khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu có số hạn chế hướng nghiên cứu sau: Thứ nhất, nghiên cứu tương lai xem xét yếu tố khác có ảnh