CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ

PHẦN 3: KẾT LUẬN Như vậy, mô hình lý thuyết nghiên cứu của đề tài đã góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về việc khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách[r]

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ́ h tê ́H uê - - ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG ho INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ại TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN Tr ươ ̀n g Đ THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ HUỲNH THỊ THÙY TRANG KHÓA HỌC: 2014-2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ́ h tê ́H uê - - ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG ho INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ại TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN Tr ươ ̀n g Đ THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Huỳnh Thị Thùy Trang Nguyễn Hồ Phương Thảo Lớp: K48B - TCDN 05/2018 Lời Cảm Ơn Để hoàn thành khóa luận này tôi đã nhận nhiều động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi từ nhiều người Trước tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, Khoa ́ uê Tài Chính Ngân hàng cùng toàn thể các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế ́H Huế đã truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu suốt thời gian năm học vừa qua Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô tê ThS Nguyễn Hồ Phương Thảo đã tận tình dành nhiều thời gian và công sức in ̣c K hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này h trực tiếp hướng dẫn tôi suốt quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc và toàn thể nhân viên ho Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - CN Huế đã tạo điều kiện, hỗ trợ và giúp đỡ tôi nhiều suốt thời gian gần tháng thực tập Sacombank - ại CN Huế theo chương trình “Thực tập viên tiềm Sacombank 2017”, nhờ Đ tôi đã tích lũy nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý giá cho việc ươ ̀n g hoàn thành khóa luận và công việc thực tế sau này Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn người thân gia đình, toàn thể bạn bè đã quan tâm, động viên, giúp đỡ và đóng góp ý kiến chân Tr thành, giúp tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận này Tuy đã có nhiều cố gắng, kiến thức và thời gian có hạn nên khóa luận không thể tránh thiếu sót Kính mong thầy cô giáo cùng người quan tâm đến đề tài đóng góp ý kiến để khóa luận này hoàn thiện MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii ́ uê PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ́H Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu .2 tê Đối tượng và phạm vi nghiên cứu h Phương pháp nghiên cứu in 4.1 Nghiên cứu sơ định tính ̣c K 4.2 Nghiên cứu định lượng chính thức .3 4.3 Kỹ thuật thu thập thông tin ho 4.4 Bảng câu hỏi 4.5 Mẫu nghiên cứu ại Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đ Kết cấu đề tài: Gồm phần g PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ươ ̀n CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Tr 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Ngân hàng qua điện thoại .8 1.1.2.2 Ngân hàng qua hệ thống mạng .9 1.1.2.3 Thẻ 10 1.1.2.4 Máy rút tiền tự động ATM 10 ii 1.1.2.5 Máy toán các điểm bán hàng (POS) 11 1.2 Ý định sử dụng Internet Banking .11 1.2.1 Tổng quan ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) 11 1.2.1.1 Khái niệm .11 1.2.1.2 Những lợi ích mà Internet Banking mang lại 12 1.2.1.3 Các đặc điểm, tiện ích Internet Banking .13 ́ uê 1.2.1.4 Các cấp độ Internet Banking 14 ́H 1.2.1.5 Các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ Internet Banking 15 1.2.2 Ý định sử dụng Internet Banking 17 tê 1.2.2.1 Khái niệm ý định .17 h 1.2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng 17 in 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất .18 ̣c K 1.3.1 Các mô hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking 18 1.3.1.1 Mô hình hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) .18 ho 1.3.1.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 19 1.3.1.3 Thuyết hành vi dự định (TPB) .20 ại 1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20 Đ 1.3.2.1 Thang đo lường Nhận thức hữu ích 23 g 1.3.2.2 Thang đo lường Nhận thức tính dễ sử dụng 24 ươ ̀n 1.3.2.3 Thang đo lường Ảnh hưởng xã hội 24 1.3.2.4 Thang đo lường Tính linh động 25 Tr 1.3.2.5 Thang đo lường Chi phí sử dụng 25 1.3.2.6 Thang đo lường Tính bảo mật, an toàn 26 1.3.2.7 Thang đo lường Sự quan tâm ngân hàng .26 1.3.2.8 Thang đo lường Ý định sử dụng 27 CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ 29 iii 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh huế 29 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 29 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Huế 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ các phòng ban Sacombank - CN ́ uê Huế 34 ́H 2.1.4 Tình hình sử dụng lao động Sacombank - CN Huế 36 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Sacombank - CN Huế 38 tê 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Bankinng h Sacombank – CN Huế .40 in 2.2.1 Thực trạng cung cấp và sử dụng dịch vụ Internet Banking Sacombank – ̣c K CN Huế 40 2.2.1.1 Số lượng thẻ và máy ATM qua các năm 40 ho 2.2.1.2 Kết kinh doanh Internet Baking Sacombank – CN Huế 40 2.2.2 Kết nghiên cứu 41 ại 2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 41 Đ 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 42 g 2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn .43 ươ ̀n 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47 2.2.4 Phân tích tương quan và hồi quy 49 Tr 2.2.4.1 Phân tích tương quan: 50 2.2.4.2 Kết phân tích hồi quy 52 2.2.5 Thảo luận kết nghiên cứu 57 2.2.6 Kết luận chương 58 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP GIA TĂNG Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ 59 iv 3.1 Nhóm giải pháp chi phí sử dụng IB .59 3.2 Nhóm giải pháp tính linh động IB 59 3.3 Nhóm giải pháp ảnh hưởng xã hội .60 3.4 Nhóm giải pháp nhận thức hữu ích: 60 3.5 Nhóm giải pháp ngoài mô hình: 61 3.5.1 Đa dạng hóa tính sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ: 62 ́ uê 3.5.2 Phát triển nguồn nhân lực: .62 ́H 3.5.3 Đầu tư sở hạ tầng, cải tiến công nghệ .63 3.5.4 Giải pháp cấp độ quản lý vĩ mô 63 tê 3.6 Kết luận chương 3: .64 h PHẦN 3: KẾT LUẬN CHUNG .65 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .67 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT IDT Innovation Diffution Theory NHĐT Ngân hàng điện tử POS Point of Sale Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank – CN Huế TRA Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế Lý thuyết hành động hợp lý TAM Lý thuyết chấp nhận công nghệ TPB Thuyết hành vi dự định TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử TP Thành phố KH Khách hàng NH Ngân hàng CV Chuyên viên ́H tê h in ̣c K ho ại Đ Phòng giao dịch Tr ươ ̀n PGD Kiểm soát viên g KSV ́ Internet Banking uê IB vi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình TRA 18 Hình 1.2: Mô hình TAM 19 Hình 1.3: Mô hình TPB 20 Hình 2.1: Cột mốc quan trọng Sacombank 29 Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức NH Sacombank – CN Huế .34 ́ uê Hình 2.3: Biểu đồ phân loại đối tượng theo giới tính .41 ́H Hình 2.4: Biểu đồ phân loại đối tượng theo độ tuổi 42 Hình 2.5: Phân loại đối tượng theo trình độ học vấn 43 tê Hình 2.6: Phân loại đối tượng theo thu nhập 43 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h Hình 2.7: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 53 vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Một số mô hình nghiên cứu nước ngoài 22 Bảng 1.2 Thang đo lường Nhận thức hữu ích .23 Bảng 1.4 Thang đo lường Nhận thức tính dễ sử dụng 24 Bảng 1.3 Thang đo lường Ảnh hưởng xã hội 24 Bảng 1.5 Thang đo lường Tính linh động 25 ́ uê Bảng 1.6 Thang đo lường Chi phí sử dụng 25 ́H Bảng 1.7 Thang đo lường Tính bảo mật, an toàn 26 Bảng 1.8 Thang đo lường Sự quan tâm ngân hàng 26 tê Bảng 1.9 Thang đo lường Ý định sử dụng 27 h Bảng 2.1: Cơ cấu lao động Sacombank - CN Huế giai đoạn 2014-2017 36 in Bảng 2.2: Kết HĐKD Sacombank – CN Huế giai đoạn 2014 – 2017 38 ̣c K Bảng 2.3: Số lượng thẻ và máy ATM qua năm .40 Bảng 2.4: (Nguồn: Phòng kế toán và quỹ - Sacombank - CN Huế) 40 ho Bảng 2.5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha các nhân tố 45 Bảng 2.6: Kiểm định KMO và Bartlett's Test Error! Bookmark not defined ại Bảng 2.7: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 48 Đ Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc………….……………………49 g Bảng 2.9: Bảng phân tích hệ số tương quan các biến .50 ươ ̀n Bảng 2.10: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 52 Bảng 2.11: Phân tích phương sai ANOVA phân tích hồi quy 52 Tr Bảng 2.12: Phân tích hệ số hồi quy 54 Bảng 2.13: Kết kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 56 Bảng 2.14: Mức độ ảnh hưởng biến 58 viii ix ươ ̀n Tr g ại Đ h in ̣c K ho ́ uê ́H tê TÓM TẮT KHÓA LUẬN Để làm hài lòng nguồn khách hàng hữu, tăng khả cạnh tranh và gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, các ngân hàng không ngừng quan tâm đầu tư và phát triển dịch vụ IB Việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking là yêu cầu thiết đặt hệ thống ngân hàng ́ uê Sacombank nói chung và Sacombank - CN Huế nói riêng để thực mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ và đa hàng đầu Vì tôi đã ý định chọn đề ́H tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tê khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh h Thừa Thiên Huế” làm khóa luận tốt nghiệp mình in Mục tiêu chính đề tài là tìm các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ̣c K khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ này Sacombank - CN Huế Trên sở đó, cùng với phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử ho dụng dịch vụ Internet Banking Sacombank - CN Huế, đề tài đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm góp phần gia tăng số lượng người dùng dịch vụ Internet Banking ại Sacombank - CN Huế Đ Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet g Banking đề xuất gồm có phần (“Nhận thức hữu ích”, “Ảnh hưởng xã ươ ̀n hội”, “Nhận thức tính dễ sử dụng”, “Chi phí sử dụng”, “Tính linh động”, “Tính bảo mật, an toàn”, “Sự quan tâm ngân hàng”) với 29 biến quan sát và thang đo “Ý Tr định sử dụng” với biến quan sát Nghiên cứu đã tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và có biến thang đo “Chi phí sử dụng” bị loại vì có hệ số Cronbach’s Alpha loại biến (Cronbach’s Alpha if deleted) cao hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sau đó, các thành phần thang đo đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) và biến quan sát thang đo “Ý định sử dụng” rút trích thành thành phần x Kết phân tích tương quan và hồi quy bội với các biến độc lập là các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng và biến phụ thuộc là “Ý định sử dụng” khách hàng cho thấy thành phần “Nhận thức hữu ích”, “Ảnh hưởng xã hội”, “Chi phí sử dụng”, “Tính linh động” có tác động cùng chiều với “Ý định sử dụng” khách hàng Trong đó, thành phần “Chi phí sử dụng” có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng, tiếp đến là các thành phần “Tính linh động”, “Ảnh hưởng xã ́ uê hội” và cuối cùng là “Nhận thức hữu ích” ́H Mô hình giải thích vấn đề nghiên cứu mức độ 47.7% nhân rộng tổng thể Nguyên nhân có thể còn có các yếu tố ảnh hưởng khác chưa tê đưa vào mô hình nghiên cứu Ngoài ra, số biến quan sát còn ít, kích thước mẫu in h tương đối nhỏ ảnh hưởng đến kết nghiên cứu ̣c K Trên sở kết nghiên cứu cùng với việc phân tích tình hình thực tế dịch vụ Internet Banking Sacombank - CN Huế, đề tài đã đưa định hướng chung ho phát triển dịch vụ Internet Banking, đồng thời đề các giải pháp cụ thể nhằm gia tăng số người có ý định sử dụng dịch vụ IB khách hàng cá nhân Tr ươ ̀n g Đ ại Sacombank - CN Huế xi PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong kinh tế quốc gia nào, hoạt động ngân hàng luôn là huyết mạch chính Một hệ thống ngân hàng ổn định, lành mạnh và phát triển luôn giữ vai trò quan trọng ảnh hưởng đến tăng trưởng và phát triển kinh tế quốc gia Hiện nay, kinh doanh lĩnh vực ngân hàng không là kinh doanh ́ uê tiền tệ mà còn cần chú trọng đến việc khai thác phát triển dịch vụ ngân hàng là xu ́H hướng tất yếu kinh tế đại Cùng với phát triển khoa học công tê nghệ và là ngành công nghệ thông tin và Internet đã đem đến nhiều hội cho hầu hết các ngành, lĩnh vực kinh tế khác nhau, đó có lĩnh vực ngân hàng Nắm in h bắt điều đó, các ngân hàng giới thiệu dịch vụ Internet Banking đã đem đến nhiều tiện ích cho người dùng, đã có bước phát triển vượt bậc ̣c K Phần lớn khách hàng còn thăm dò, dè dặt và sử dụng còn hạn chế lợi ích mà IB mang lại cho khách hàng ngân hàng là không thể phủ nhận ho Các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và gần tương tự các ngân ại hàng, môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, tranh giành thị phần thì làm Đ nào để các ngân hàng có thể đáp ứng yêu cầu ngày càng cao khách hàng dịch vụ Internet Banking Chính vì các ngân hàng phải nắm bắt ươ ̀n g nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking người dùng để có biện pháp thúc đẩy việc sử dụng, tạo thỏa mãn khách hàng cao đối thủ cạnh tranh Với nhiều lợi ích Internet Banking Tr chưa sử dụng rộng rãi Nguyên nhân thực trạng này là gì? Động nào thức đẩy ý định, hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng? Đây là vấn đề là câu hỏi thôi thúc các ngân hàng phải tìm cách giải Nhận thức tầm quan trọng Internet Banking thực tế diễn tôi đã ý định chọn đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận mình Nội dung này không mang tính Trang thời cao mà cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt, các ngân hàng phải nỗ lực để đáp ứng nhu cầu và mong muốn khách hàng Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích tìm các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking và đề xuất giải pháp nâng cao ý định sử dụng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương ́ uê Tín – chi nhánh Huế ́H Mục tiêu cụ thể: tiêu dùng, sở lý luận hành vi người tiêu dùng tê - Tổng hợp lý thuyết các mô hình hành vi chấp nhận công nghệ người in h - Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch ̣c K vụ Internet Banking khách hàng cá nhân NH Sacombank – chi nhánh Huế - Đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ ho Internet Banking NH Sacombank – CN Huế - Đưa giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần gia tăng số lượng người sử Đ thời gian tới ại dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Huế Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ươ ̀n g Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân ngân hàng Sacombank– Chi nhánh Huế Tr Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân ngân hàng Sacombank– Chi nhánh Huế - Về thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu thu thập từ các phòng ban Sacombank - CN Huế giai đoạn 2015 – 2017, số liệu sơ cấp thu thập thông qua vấn khách hàng từ tháng đến tháng 4/2018 Trang Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu sơ định tính Thang đo TAM và TPB nghiên cứu các quốc gia có trình độ phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội…, động cơ, hành vi tiêu dùng khách hàng các nước này có khác biệt lớn so với tình hình Việt Nam Ngoài ra, tổng hợp kết các nghiên cứu trước với nghiên cứu định tính (phỏng vấn 10 khách hàng) cho thấy có khác biệt lớn các thành phần thang đo Do vậy, ́ uê tập hợp các khái niệm nghiên cứu nghiên cứu này cần thiết phải điều ́H chỉnh và bổ sung cho phù hợp với thực tiễn Việt Nam, cụ thể là Ngân hàng tê Sacombank – chi nhánh Huế Thang đo nháp (là tập hợp các khái niệm nghiên cứu đánh giá cụ thể qua tập biến quan sát cho thang đo) bao gồm 08 thành in h phần với 32 biến quan sát và tiếp tục lấy ý kiến đóng góp từ điều tra thí điểm có độ lớn là n = 20 Kết nghiên cứu định tính này cho kết là thang đo chính ̣c K thức 4.2 Nghiên cứu định lượng chính thức ho Mẫu chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện với n = 200 Nghiên ại cứu chính thức thực nhằm kiểm định các thang đo lường các khái niệm Đ nghiên cứu, mô hình lý thuyết các giả thuyết mô hình Đối tượng nghiên cứu chính đề tài là khách hàng đã và sử dụng ươ ̀n g dịch vụ IB NH Sacombank – chi nhánh Huế Nghiên cứu định lượng sử dụng thông tin từ Bảng khảo sát (gồm 29 biến quan sát – biến độc lập và 03 quan sát -biến phụ thuộc) Tr 4.3 Kỹ thuật thu thập thông tin Các giai đoạn thực nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ: qua kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng đã và sử dụng dịch vụ IB phương pháp định tính Nhằm khám phá các yếu tố tác động đến việc ý định sử dụng dịch vụ IB khách hàng ngoài yếu tố đã đưa mô hình nghiên cứu đề xuất Bước này gồm hai bước: Trang Bước 1: Thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp (10 khách hàng) phương pháp lấy mẫu thuận tiện nhằm xác định mức độ đánh giá khách hàng dịch vụ IB các yếu tác động đến khách hàng liên quan đến các khía cạnh sử dụng dịch vụ IB Kết nghiên cứu này làm sở để hoàn thiện bảng câu hỏi điều tra thí điểm Các câu hỏi chính sử dụng để vấn khách hàng là: Xin cho biết lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ IB? ́ ́H Sacombank – CN Huế mang lại cho Anh/Chị nào? uê So với các dịch vụ khác ngân hàng khác, lợi ích dịch vụ IB tê Bước 2: Tác giả thực vấn trực tiếp thử nghiệm 20 khách hàng để đánh giá sơ thang đo Việc điều tra này là sở để tác giả kiểm định độ in h tin cậy bước đầu và điều chỉnh lại số thang đo có độ tin cậy thấp Phương pháp áp dụng là mẫu thuận tiện Kết nghiên cứu định tính là phiếu thu thập thông ̣c K tin sử dụng cho nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức: Thông qua bảng khảo sát gửi trực tiếp tới ho khách hàng phương pháp định lượng Bước nghiên cứu này nhằm xác định ại mức độ quan trọng các yếu tố, đánh giá các thang đo, kiểm định các giả thuyết, Tr ươ ̀n g Đ đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng Trang Quy trình nghiên cứu NGHIÊN CỨU SƠ BỘ Phỏng vấn KH (n=10) Thang đo sơ Cơ sở lý thuyết Thang đo chính thức ́ uê Điều tra thí điểm (n=20) tê ̣c K in h Kiểm tra tương quan biến – tổng Kiểm tra Cronbach Alpha ́H NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Định lượng (n=200) ho Kiểm tra trọng số EFA, Nhân tố và phương sai trích Đ ại Phân tích hồi quy ươ ̀n g Thảo luận kết và đưa giải pháp 4.4 Bảng câu hỏi Bảng câu hỏi thiết kế gồm hai phần: Tr - Phần I bảng câu hỏi là các thông tin cá nhân đối tượng khảo sát nhóm tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp và thời gian sử dụng dịch vụ IB khách hàng - Phần II bảng câu hỏi thiết kế để thu thập đánh giá khách hàng Sacombank - CN Huế yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB Trang - Bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện bảng câu hỏi sau điều chỉnh gửi trực tiếp bảng câu hỏi giấy tới các khách hàng đã và sử dụng dịch vụ IB Sacombank - CN Huế 4.5 Mẫu nghiên cứu Mẫu chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện theo Hair và cộng (1998) thì cho kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt là 100 và tỷ lệ số quan sát/biến đo lường là 5/1, nghĩa là biến đo lường cần tối thiểu quan ́ uê sát Mô hình nghiên cứu này có 32 biến quan sát cần ước lượng, đó để đảm bảo ́H độ tin cậy cao thông tin thu thập ban đầu, kích thước mẫu tối thiểu là 160 tê để phòng từ trường hợp các bảng hỏi không đạt yêu cầu tác giả ý định chọn mẫu cho nghiên cứu chính thức là khoảng 200 Sau kiểm tra, làm thông tin thu in h thập các bảng khảo sát, có 170 bảng khảo sát đạt yêu cầu, sử dụng cho nghiên cứu chính thức ̣c K Khảo sát định lượng thực Ngân hàng Sacombank - CN Huế, đối tượng chọn mẫu là khách hàng đã sử dụng dịch vụ IB theo phương pháp lấy mẫu ho thuận tiện ại Mục đích nghiên cứu này là để sàng lọc các biến quan sát, kiểm định mô Đ hình thang đo và xác định các yếu tố quan trọng tác đông đến ý định sử dụng dịch vụ IB khách hàng cá nhân Sacombank – chi nhánh Huế Thông tin thu thập ươ ̀n g làm sạch, loại bỏ bảng câu hỏi không hợp lệ và liệu xử lý phần mềm SPSS 20 Sau đó tiến hành đánh giá độ tin cậy các thang đo hệ số Cronbach’s alpha từ phần mềm SPSS Sau đó các nhân tố đưa vào Tr phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) để loại bỏ các biến quan sát không phù hợp Cuối cùng nghiên cứu kiểm định mô hình phân tích hồi quy tuyến tính để xác định tác động các yếu tố tới ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng Trang Ý nghĩa thực tiễn đề tài Nghiên cứu này giúp tìm yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB và giải pháp khả thi, thích hợp để hoàn thiện khả cung ứng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Sacombank - CN Huế, đồng thời mở rộng sản phẩm dịch vụ này cách hiệu cho khách hàng, tạo lợi cạnh tranh, thúc đẩy phát triển và hội nhập chi nhánh Đề tài cung cấp thông tin hữu ích và luận khoa học nhằm xác định ́ uê mức độ ưu tiên việc hoạch định nguồn lực chi nhánh và đề các biện ́H pháp cụ thể nhằm tới việc xây dựng niềm tin khách hàng và thúc đẩy kết tê kinh doanh ngành ngân hàng bán lẻ Kết nghiên cứu cung cấp sở để các ngân hàng ý định in h marketing để triển khai và phát triển dịch vụ Internet Banking Đối với các ngân hàng đã triển khai dịch vụ thì kết nghiên cứu hữu ích cho việc đẩy mạnh ̣c K phát triển dịch vụ dựa theo các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Phần 1: Đặt vấn đề ho Kết cấu đề tài: Gồm phần ại Phần 2: Nội dung và kết nghiên cứu Đ - Chương 1: Cơ sở lý luận ý định sử dụng Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại ươ ̀n g - Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Huế - Chương 3: Một số giải pháp nhằm gia tăng ý định sử dụng Internet Banking Tr Phần 3: Kết luận Trang PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử ́ uê 1.1.1 Khái niệm ́H Ở Việt Nam dịch vụ ngân hàng điện tử xuất vài năm gần đây số ngân hàng thương mại Tuy nhiên với ưu điểm khả phục vụ tê lúc nơi, nhanh chóng, tiện lợi nó đã gây chú ý lớn đến các h NHTM, khách hàng in Có nhiều định nghĩa khác NHĐT Theo Karjaluoto (2002), ̣c K NHĐT là cấu trúc bao gồm số kênh phân phối Theo Daniel (1999), NHĐT là việc phân phối các thông tin và dịch vụ khách hàng cho khách hàng thông qua ho các tảng khác nhau, có thể sử dụng với các thiết bị đầu cuối khác chẳng hạn máy tính cá nhân và điện thoại di động với trình duyệt ại phần mềm máy tính để bàn, điện thoại Như vậy, có thể hiểu NHĐT (E – banking) Đ là loại dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng truy cập thông tin, thực các g giao dịch không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Cũng có ươ ̀n thể hiểu E – banking là hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng nắm bắt thông tin, tìm hiểu và thực số nghiệp vụ ngân hàng thông qua phương Tr tiện truyền thông đại Đây là dạng thương mại điện tử (Electronic commerce hay E – commerce) ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Ngân hàng qua điện thoại Call centre: Đây là số điện thoại cố định mà KH sử dụng dịch vụ Call centre muốn cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân có thể gọi đến để nhân viên NH trả lời trực tiếp Call centre có thể linh hoạt cung cấp Trang thông tin mà KH cần, nhược điểm nó là cần phải có nhân viên trực điện thoại 24/24 Banking cho phép KH gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp tin nhắn quy định trước để truy vấn thông tin, đồng thời cho phép NH gửi các thông báo đến KH Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản, các giao dịch, dịch vụ thông báo biến động tài khoản và thông báo định thời, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ KH Ngày các ứng dụng thiết bị ́ uê không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy cập Internet nên có thể sử dụng ́H các nghiệp vụ trực tuyến NH Ngoài số NH còn phát hành các phần mềm tê ứng dụng Mobile banking cài đặt trên ĐTDĐ có hỗ trợ Java cho phép KH có thể thực các giao dịch như: chuyển khoản, toán, mua hàng hóa, dịch vụ in h Phone Banking (NH qua điện thoại cố định): Là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, KH nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã NH quy ̣c K định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Do hệ thống trả lời tự động nên các thông tin thường ấn định trước như: tỷ giá hối đoái, lãi suất, ho giá chứng khoán, thông tin khuyến mãi, thông tin cá nhân cho KH như: liệt kê năm ại giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo Hệ thống tự động Đ gửi Fax khách hàng yêu cầu cho các toán nói trên Hiện thông tin cập nhật thường xuyên, cung cấp đầy đủ cho KH nên số lượng KH sử dụng ươ ̀n g dịch vụ này ngày càng tăng 1.1.2.2 Ngân hàng qua hệ thống mạng Home Banking: KH giao dịch với NH qua mạng là mạng nội Tr (Intranet) NH xây dựng riêng Các giao dịch tiến hành nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính NH Thông qua dịch vụ Home Banking, KH có thể thực các giao dịch liệt kê giao dịch, chuyển tiền, lãi suất, tỉ giá, báo Nợ, báo Có Để tham gia sử dụng Home Banking, KH cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính NH thông qua modem, đường điện thoại cố định, đồng thời KH phải đăng ký số điện thoại và số điện thoại này Trang kết nối với hệ thống Home banking NH Home banking dần sử dụng rộng rãi vì nhanh chóng, an toàn và tiện lợi Internet Banking: Dịch vụ Internet Banking giúp KH chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản kiểm soát hoạt động các tài khoản này Để tham gia KH truy cập vào website NH và thực giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết Khách hàng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực toán với NH Tuy nhiên, kết nối Internet thì NH phải có ́ uê hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu ́H 1.1.2.3 Thẻ tê Thẻ dùng để thay tiền mặt, sử dụng phổ biến Bao gồm loại bản: in h - Thẻ ghi nợ (Debit Card): cho phép chủ tài khoản sử dụng tiền có tài khoản ̣c K - Thẻ tín dụng (Credit Card): Cho phép KH sử dụng tín dụng tuần hoàn với hạn mức cho phép trước để toán chi trả hàng hoá và dịch vụ Các loại ho thẻ tín dụng quốc tế như: Visa, Mastercard, JCB, ại - Các loại thẻ khác như: thẻ du lịch, thẻ giải trí, thẻ dành cho KH bán lẻ Đ Các chức chính thẻ toán như: rút tiền chuyển khoản, dùng để thực các giao dịch tự động kiểm tra tài khoản, mua thẻ điện thoại, ươ ̀n g toán hóa đơn từ máy rút tiền tự động (ATM) 1.1.2.4 Máy rút tiền tự động ATM ATM (Automatic Teller Machine) là thiết bị NH giao dịch tự động với Tr KH, thực việc nhận dạng KH thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích Ngoài các chức chuyển khoản, rút tiền mặt, kiểm tra tài khoản, toán tiền hàng hóa dịch vụ, máy ATM đã bổ sung thêm nhiều dịch vụ như: toán tiền điện thoại, nước, điện, nộp tiền mặt, mua thẻ cào điện thoại di động hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác Máy ATM giúp NH thực nhiều giao dịch hơn, phục vụ KH lúc nơi, tiết kiệm chi phí giao dịch so với phục vụ KH trực tiếp quầy giao dịch mặc dù để lắp Trang 10 đặt máy ATM tốn nhiều chi phí Về phía KH, có thể tiết kiệm thời gian, thuận lợi địa điểm giao dịch, thực các giao dịch cách chính xác, an toàn và nhanh chóng Vì số lượng máy ATM càng ngày càng tăng nhanh trên giới Việt Nam 1.1.2.5 Máy toán các điểm bán hàng (POS) POS (Point of Sale) là các máy chấp nhận toán thẻ Hiện trên khắp giới thẻ ATM không phải để giao dịch trên các máy ATM túy, ́ uê nó còn giao dịch nhiều các thiết bị POS mà NH phát hành triển khai ́H các điểm chấp nhận toán nó thông qua hợp đồngchấp nhận thẻ đó Các điểm tê chấp nhận toán này có thể đặt khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng in 1.2 Ý định sử dụng Internet Banking h dầu, sân bay 1.2.1.1 Khái niệm ̣c K 1.2.1 Tổng quan ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) Internet Banking là phần cách mạng điện tử cung cấp tự động ho hóa các dịch vụ tài chính ngân hàng Đây là kênh phân phối các dịch ại vụ tài chính ngân hàng thông qua Internet và các sở hạ tầng World Wide Đ Web Lau (1997), Liao cà cộng (1999) đã định nghĩa IB việc cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính truy cập mở (tức là Internet) nhà khách ươ ̀n g hàng IB cung cấp các dịch vụ truyền thống thông tin ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, thông tin thị trường ) và các dịch vụ giao dịch (thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, thẻ tín dụng toán, cho vay ) thông qua hệ thống mạng viễn thông Tr Vì cách sử dụng mạng viễn thông, khách hàng có thể yêu cầu thông tin và thực các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời điểm và vào địa điểm nào có thể truy cập Internet Khách hàng giao dịch với ngân hàng cách linh động lúc nơi thông qua dịch vụ Internet Banking Tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, Internet Banking tiếp cận nhiều khách hàng, tăng doanh số, chất lượng dịch vụ tốt hơn, biến đổi hoạt động kinh doanh thành nhiều hình thức cung cấp các dịch vụ phi Trang 11 tài chính, liên minh hoạt động với các ngành công nghiệp khác (điện, nước, hàng không, thuế, ) và trì thị phần Tuy nhiên, kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật tốn kém Phạm vi sử dụng dịch vụ: cấp tên đăng nhập và mật đăng nhập, khách hàng có thể sử dụng tất các dịch vụ cung cấp trên Internet banking cho Tên đăng nhập đó Các sản phẩm dịch vụ, chức dịch vụ các ́ uê ngân hàng cung cấp trên Internet banking cho đối tượng khách hàng tuân thủ ́H theo quy định pháp luật Loại tiền thực các giao dịch qua tê Internet Banking là Viêt Nam đồng (VND) và ngoại tệ tuân thủ theo quy định pháp luật, ngân hàng Nhà nước thời kỳ in h Đối tượng sử dụng dịch vụ là cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài, bao gồm người cư trú và người không cư trú có lực hành vi dân đầy đủ theo ̣c K quy định pháp luật và có tài khoản toán mở ngân hàng Dịch vụ Internet Banking tương đối bảo mật và an toàn với hai hình thức xác ho thực là mật vào trang web và mật khách hàng thực các giao ại dịch Đ 1.2.1.2 Những lợi ích mà Internet Banking mang lại  Đối với khách hàng ươ ̀n g Tiết kiệm chi phí, tiện lợi, hiệu quả, nhanh chóng và chính xác Internet Banking cho phép khách hàng thực và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao vài giây Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân Tr hàng truyền thống khó có thể đạt với tốc độ nhanh, chính xác IB đặc biệt có ý nghĩa các khách hàng có ít thời gian để đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, khách hàng có thể thực các giao dịch chuyển khoản, toán, nạp tiền Khách hàng có thể thực truy cập để quản lý tất các tài khoản mình: tài khoản toán, tài khoản tiết kiệm (gửi tiết kiệm online) các giao địch đã thực Khách hàng có thể cập nhật tình trạng lãi suất, các chương trình, sản phẩm có ngân hàng trên trang truy cập mình Trong Trang 12 phí sử dụng Internet và các mức phí giao dịch khách hàng thực trên Internet Banking thấp so với việc giao dịch trực tiếp quầy giao dịch ngân hàng Bên cạnh đó, khách hàng còn tiết kiệm chi phí lại so với việc giao dịch trực tiếp ngân hàng Thông tin liên lạc thuận tiện, hiệu Internet Banking là kênh giao dịch, giúp cho khách hàng liên lạc với ngân hàng cách nhanh chóng, thuận tiện để thực số nghiệp vụ ngân ́ uê hàng thời điểm nào và nơi đâu có internet Việc mua bán hàng hóa ́H qua mạng đặc biệt là hàng hóa số hóa thì toán trực tuyến tiện lợi cho tê người mua và người bán Dịch vụ IB giúp khách hàng dễ dàng vấn đề chuyển khoản và toán qua mạng in h  Đối với ngân hàng Ngày nay, dịch vụ ngân hàng vươn tới người dân với trợ giúp ̣c K CNTT cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao đó bật là dịch vụ IB, thị trường rộng lớn mở trước mắt họ Các ngân hàng đua ho tung hàng loạt sản phẩm dịch vụ IB làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên ại phong phú và phổ biến rộng rãi Điều này giúp ngân hàng tiếp cận với khách hàng Đ lúc nơi, tiếp cận với khách hàng xa trụ sở ngân hàng, IB là giải pháp ngân hàng để nâng cao hiệu hoạt động và chất lượng dịch vụ, qua ươ ̀n g đó nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng, Internet Banking còn giúp ngân hàng thực chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở rộng thêm chi nhánh, phòn giao dịch, IB là công cụ khuếch trương, quảng bá thương hiệu ngân Tr hàng cách sinh động, hiệu Ngân hàng không tốn chi phí cho nhân viên giao dịch, trang bị văn phòng, không chi phí cho sổ tiết kiệm, in ấn KH thực các giao dịch gửi tiền tiết kiệm online 1.2.1.3 Các đặc điểm, tiện ích Internet Banking Sản phẩm và dịch vụ IB bao gồm các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp và cho khách hàng cá nhân Về bản, các sản phẩm dịch vụ thực thông qua IB tra cứu số dư tài khoản tiền gửi toán và tài khoản Trang 13 thẻ, chuyển khoản toán, tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan Ngoài còn có các tiện ích khác như: nạp tiền vào thẻ, in kê các tài khoản theo thời gian, chuyển đổi ngoại tệ Tra cứu số dư tài khoản tiền gửi toán Dịch vụ này giúp khách hàng có thể xem chi tiết số dư các tài khoản có kết nối vào IB Khách hàng không biết số dư thời trên tài khoản mà còn số dư phép sử dụng Số dư phép sử dụng là số tiền thực có tài khoản ́ hạch toán so với số dư tê Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan ́H uê và không bao gồm khoản tiền gửi nào chưa bù trừ giá trị nào chưa Số lượng các giao dịch khách hàng xem có thể từ 10 giao dịch gần in h vòng vài tháng trở lại tùy vào hệ thống ngân hàng Các thông tin này ̣c K cập nhật tới phút nên khách hàng có thể chuyển các thông tin này xuống phần mềm kế toán doanh nghiệp để tự thiết kế báo cáo riêng Đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp có thể theo dõi tình hình tài chính cách hiệu ho Chuyển khoản toán ại Khách hàng có thể chuyển tiền các tài khoản cùng khác hệ Đ thống ngân hàng chuyển tiền từ tài khoản cho người nhận chứng minh nhân dân Chuyển tiền cho các đơn vị có hợp tác với ngân hàng (bảo hiểm, ươ ̀n g chứng khoán, điện, nước, viễn thông ) để toán tiền lãi, gốc vay, phí sử dụng dịch vụ, tiền đầu tư chứng khoán, đóng phí bảo hiểm các nội dung toán khác Tùy vào ngân hàng mà có hạn mức chuyển tiền và mức phí Tr khác khách hàng là doanh nghiệp hay cá nhân 1.2.1.4 Các cấp độ Internet Banking Các sản phẩm IB chia thành ba cấp độ: Cấp độ cung cấp thông tin (Informative) Đây là cấp độ IB Ở cấp độ này, ngân hàng cung cấp các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trên trang website Khách hàng có thể tự truy cập vào website để tìm hiểu các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Trang 14 Đây là hình thức quảng cáo khác ngoài các kênh quảng cáo truyền thống báo chí và tivi Toàn thông tin này lưu trữ trên máy chủ (server) hoàn toàn độc lập với hệ thống liệu ngân hàng Rủi ro tương đối thấp vì không có liên kết máy chủ IB và mạng nội ngân hàng Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative) Ở cấp độ này, cho phép khách hàng và ngân hàng có trao đổi và liên lạc thông tin Khách hàng có thể tìm hiểu sản phẩm dịch vụ, truy cập để truy vấn ́ uê số dư, xem thông tin tài khoản cá nhân, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, xem kê ́H giao dịch khoảng thời gian… Ở hình thức này, mức độ rủi ro đã cao tê vì đã có kết nối liệu máy chủ IB và mạng nội ngân hàng Cấp độ giao dịch (Transactional) in h Ở cấp độ này, khách hàng có thể thực các giao dịch, bao gồm truy cập ̣c K tài khoản, chuyển tiền, toán hóa đơn và các giao dịch tiện tích khác… Đây là hình thức IB có rủi ro cao và cần kiểm soát chặt chẽ máy chủ kết ho nối với mạng nội ngân hàng đơn vị cung cấp phần mềm 1.2.1.5 Các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ Internet Banking ại - Trình độ công nghệ: Các NHTM cần phải xây dựng hệ thống mạng nội Đ kết nối các chi nhánh và mạng viễn thông đảm bảo chất lượng truyền tải liệu toàn hệ thống giúp tạo chính xác, thuận tiện,an toàn và nhanh chóng ươ ̀n g hệ thống mạng vì đây là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ Internet Baking ngân hàng Công nghệ ngân hàng đại phải đảm bảo cho phép xây dựng sở liệu tập trung toàn hệ thống Toàn liệu hoạt động ngân hàng phải Tr tập trung sở liệu trung tâm, thay đổi cập nhật trực tuyến và tức thời Ý định sử dụng các dịch vụ Internet Banking phụ thuộc vào thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an toàn mà dịch vụ đó có thể bảo đảm khách hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao dịch qua Internet, biết ưu điểm, có đủ kiến thức và kĩ để thực giao dịch - Khả nguồn vốn ngân hàng: Đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và Internet Banking nói riêng đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn, chi phí Trang 15 ban đầu, chi phí trì và vận hành hệ thống đó vì các NHTM lớn, có tiềm lực tài chính mạnh triển khai dịch vụ Internet Banking sớm các NHTM nhỏ khác và các dịch vụ mà họ cung cấp thường đánh giá chất lượng Chi phí này bao gồm các chi phí cho đội ngũ nhân lực có trình độ, xây dựng hệ thống công nghệ ngân hàng và thiết lập các biện pháp bảo vệ - Nguồn nhân lực: hệ thống Internet Banking đòi hỏi lực lượng lớn lao động đào tạo công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng ́ uê dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích ́H hợp tê - An toàn và bảo mật: để khách hàng sử dụng các sản phẩm IB thì đòi hỏi việc giao dịch trên IB phải an toàn và bảo mật điều này cần tính tuyệt đối kĩ in h thuật Rủi ro có tính kỹ thuật là cao: rủi ro tin tặc công, virus, đường truyền Trong đó rủi ro tin tặc công là rủi ro lớn nhất, có thể gây tổn hại ̣c K khôn lường đến hoạt động hệ thống các ngân hàng Yêu cầu này đòi hỏi phải có hệ thống an ninh mạng, hệ thống các công cụ mã hóa liệu với độ tin cậy cao, hệ ho thống các thiết bị bảo vệ chống xâm nhập, chống virus… ại - Môi trường chính trị: đây là điều kiện vĩ mô quan trọng Để sản Đ phẩm, dịch vụ nào đó có thể phát triển thì cần có chính sách thỏa đáng khuyến khích phát triển nó Mặc khác, các quy định cụ thể hướng dẫn các ươ ̀n g dịch vụ Internet Banking thì cần các chính sách hỗ trợ khác, chính sách phát triển khoa học, công nghệ và nguồn nhân lực có trình độ công nghệ, chính sách thúc đẩy các hoạt động toán không dùng tiền mặt kinh tế … Tr - Nhu cầu khách hàng: để loại hình sản phẩm, dịch vụ phát triển cần phải dựa trên nhu cầu thị trường sản phẩm, dịch vụ đó Ở các quốc gia phát triển khách hàng có nhu cầu cao các dịch vụ ngân hàng đại, người dân càng có nhu cầu dịch vụ có thể đem lại tiện lợi cho họ, dịch vụ mà họ có thể tiếp cận và sử dụng dễ dàng nên Internet Banking đã hình thành và phát triển mạnh mẽ đây Nắm bắt nhu cầu khách hàng, dự đoán lượng cầu để Trang 16 có tính toán và chuẩn bị phù hợp là việc mà các ngân hàng cần phải làm để phát triển Internet Banking 1.2.2 Ý định sử dụng Internet Banking 1.2.2.1 Khái niệm ý định Ý định cho là chứa đựng yếu tố thúc đẩy, ảnh hưởng đến hành vi, nó mức độ nỗ lực thực để hoàn thành hành vi Khi người có ý định mạnh mẽ để tham gia vào hành vi nào đó thì họ có khả thực ́ uê hành vi đó nhiều ́H Ý định sử dụng Internet Banking là việc khách hàng sẵn sàng sử dụng các Các lập luận để đưa giả thuyết: in 1.2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng h nạp tiền vào điện thoại di động, tiết kiệm online… tê dịch vụ Internet Baking là: Chuyển tiền và toán, thah toán hóa đơn, ̣c K - Nhận thức hữu ích: Khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ IB họ nhận thấy dịch vụ IB thật mang lại nhiều tiện ích ho - Nhận thức tính dễ sử dụng: Khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ IB tạo ại điều kiện thuận lợi cho dịch vụ IB sử dụng nhiều so với các dịch vụ khó Đ sử dụng khác - Ảnh hưởng xã hội: Khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ IB ươ ̀n g người quen họ giới thiệu và khuyên họ sử dụng dịch vụ - Chi phí sử dụng: Là chi phí mà khách hàng bỏ để sử dụng dịch vụ IB Nếu chi phí là hợp lý, có thể chấp nhận xứng đáng với giá trị, tiện ích Tr mà KH nhận từ dịch vụ thì họ sẵn sàng chấp nhận bỏ chi phí để sử dụng dịch vụ - Tính linh động: Là khách hàng có thể sử dụng dịch vụ IB nơi đâu, thời điểm nào - Tính bảo mật, an toàn: là gì liên quan đến việc bảo mật các thông tin cá nhân và an toàn diễn suốt quá trình giao dịch khách hàng Dịch Trang 17 vụ IB sử dụng nhiều an toàn giao dịch và bảo mật thông tin càng tốt - Sự quan tâm ngân hàng: Các chương trình khuyến mãi cùng với hướng dẫn nhiệt tình vui vẻ nhân viên các ngân hàng để khuyến khích khách hàng sử dụng IB tạo điều kiện cho dịch vụ IB sử dụng nhiều 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.3.1 Các mô hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ Internet ́ uê Banking ́H 1.3.1.1 Mô hình hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) tê Thuyết hành động hợp lý TRA xây dựng từ năm 1967 và hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian từ đầu năm 70 Ajzen và Fishbein (1980) in h Mô hình cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt hành vi tiêu dùng Để quan tâm các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét ̣c K hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan khách hàng Thuyết hành động hợp lý dựa trên giả thuyết người sử dụng hành động dựa trên lý lẽ Họ có khả ho thu thập và đánh giá cách có hệ thống tất thông tin có Thêm vào ại đó, TRA cho người sử dụng quan tâm tới tác động đến hành động họ Đ Dựa trên lý lẽ này, họ ý định thực hay không thực hành động ươ ̀n g Niềm tin thuộc tính sản phẩm Thái độ Đo lường niềm tin thuộc tính sản phẩm Tr Xu hướng hành vi Niềm tin người ảnh hưởng nghĩ tôi nên hay hông nên mua sản phẩm Hành vi thực Chuẩn chủ quan Đo lường niềm tin thuộc tính sản phẩm Hình 1.1: Mô hình TRA (Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1977) Trang 18 1.3.1.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Mô hình TAM chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán chấp nhận và sử dụng công nghệ TAM cung cấp cở sở cho việc khảo sát tác động nhân tố bên ngoài niềm tin bên trong, thái độ và dự định (Davis và cộng sự), giải thích hành vi người sử dụng qua nghiên cứu mẫu nhiều người sử dụng công nghệ Mô hình TAM gồm các thành phần: hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, ́ uê thái độ sử dụng công nghệ và xu hướng sử dụng công nghệ (Davis, 1989) ́H Trong đó: tê - Biến bên ngoài: Là nhân tố ảnh hưởng đến ích lợi cảm nhận và dễ sử in (Venkatesh và Davis, 2000) h dụng cảm nhận người việc chấp nhận sản phẩm, dịch vụ - Lợi ích cảm nhận: Là mức độ mà người tin rằng, việc sử dụng hệ ̣c K thống đặc thù nâng cao kết công việc họ (Davis,1989) - Sự dễ sử dụng cảm nhận: Là mức độ mà người tin rằng, việc sử dụng ho hệ thống, công nghệ không làm tốn nhiều thời gian họ ại - Thái độ: Là cảm giác tích cực hay tiêu cực việc thực hành vi Đ - Dự định hành vi: Chịu ảnh hưởng thái độ và lợi ích cảm nhận ươ ̀n g Sự hữu ích cảm nhận Tr Biến bên ngoài Thái độ Ý định Hành động sử dụng Sự dễ sử dụng cảm nhận Hình 1.2: Mô hình TAM (Nguồn: Davis và cộng sự, 1989) Trang 19 1.3.1.3 Thuyết hành vi dự định (TPB) TPB (Theory of Planned Behavior) đề xuất Icek Ajzen để hoàn thiện khả suy đoán thuyết hành động hợp lý (TRA) cách đưa vào yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi TPB đã chứng minh thành công việc dự đoán và giải thích hành vi người qua cách sử dụng các công nghệ thông tin khác (Ajzen, 1991) Theo TPB, thái độ hành vi, các tiêu chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi cùng định hình ý định hành vi và ý định ́ uê hành vi thúc đẩy hành vi cá nhân, đồng nghĩa đó có hành vi ý định sử dụng Niềm tin và đánh giá tê ́H IB ̣c K in h Thái độ Niềm tin theo chuẩn mực và động thúc đẩy ho Hành vi thực Đ ại Ý định hành vi Nhận thức hành vi kiểm soát Hình 1.3: Mô hình TPB (Nguồn: Ajzen, 1991) Tr ươ ̀n g Niềm tin kiểm soát và nhận thức dễ sử dụng Tiêu chuẩn chủ quan 1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất Cho đến đã co số nghiên cứu đã tiến hành Việt Nam đề tài này sau: “Nghiên cứu động sử dụng dịch vụ IB người tiêu dùng thành phố Đà Nẵng” Lê Thị Kim Tuyết (2011) Thông qua cách điều tra lấy mẫu thuận tiện với 225 người sử dụng dịch vụ IB Nhóm nghiên cứu cho có động Trang 20 sử dụng IB: Cảm nhận hữu ích, hiểu biết, tương hợp, ảnh hưởng xã hội, giảm rủi ro, phong cách, linh động, công việc “ Giải pháp phát triển dịch vụ IB cá ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh” Phạm Thanh Tùng (2013) Nghiên cứu tiến hành điều tra lấy mẫu thuận tiện 300 khách hàng Nghiên cứu đã khám phá yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ IB như: Nhận thức tính hữu dụng, quy chuẩn chủ quan, nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức chi phí, nhận thức kiểm soát ́ uê hành vi, nhận thức rủi ro ́H “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB khách tê hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” Trần Huỳnh Anh Thư (2013) Với việc kkhaor sát 300 khách hàng kết nghiên cứu đã in h xác định các yếu tố ảnh hưởng: Lòng tin chất lượng công nghệ, hữu ích và dễ sử dụng ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng IB khách hàng cá nhân ̣c K ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận dịch vụ IB ngân ho hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Nguyễn Thị Hải Thư (2015) ại Với việc khảo sát 630 khách hàng kết nghiên cứu đã xác định yếu tố như: cảm Đ nhận hữu ích dịch vụ, cảm nhận việc dễ dàng sử dụng dịch vụ, cảm nhận rủi ro giao dịch, ảnh hưởng xã hội, hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng ươ ̀n g đến chấp nhận dịch vụ IB Ngoài có nhiều nghiên cứu nước ngoài có liên quan đến đề tài các Tr nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB bảng nêu sau đây: Trang 21 Bảng 1.1: Một số mô hình nghiên cứu nước ngoài Quốc Tác giả Nội dung nghiên Gia Kết nghiên cứu cứu Thái Aungkan Ý định chấp nhận Chấp nhận sử dụng ngân hàng trực Lan Wungwanitchakorn sử 2001 hàng trực tuyến dụng ngân tuyến phị thuộc vào mức độ cảm nhận phức tạp hệ thống, tính tự chủ và hiểu biết công nghệ ́ uê người sử dụng Hồng Patrick Y.K Chau, Nghiên cứu các Tính dễ sử dụng, tính hữu dụng, cá Kong Vincent ́H S.K.Lai, yếu tố ý định đến nhân hóa, kết hợp các dịch vụ, máy việc chấp nhận sử tính kết nối mangjcos ảnh tê 2003 dụng Internet hưởng chính đến ý định sử dụng Internet Banking in h Banking Yi-Shun Wang, Yu-Min Các nhân tố ý Sự dễ sử dụng, hữu ích cảm nhận Loan Wang, định đến chấp và tin cậy cảm nhận ảnh hưởng ̣c K Đài Hsin-Hui Lin, và Lạp cộng sự, 2012 g ươ ̀n trên các Nghiên cứu các Kết là khả tương thích là yếu tố ảnh hưởng nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến ý định sử đến ý định sử dụng dịch vụ Internet dụng dịch vụ Banking sau đó đến hữu ích cảm Internet Banking nhận, dễ sử dụng cảm nhận và cuối cùng là rủi ro an toàn và bảo mật Awni Rawshdeh, Nghiên cứu Kết nghiên cứu tương đồng với 2015 các yếu tố ảnh các kết trước, đó là: Sự hữu ích Tr Jordan trực tiếp đến ý định thông qua ba biến ại Giovanis Đ Hy ho nhận dịch vụ IB Tzung-Itan, 2004 hưởng đến việc cảm nhận, dể sử dụng cảm nhận chấp nhận dụng IB sử có ảnh hưởng đến thái độ ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng Nguồn: Tác giả tự tổng hợp Trang 22 Từ việc nghiên cứu các mô hình tham khảo các nghiên cứu tiến hành và ngoài nước trước đó Đề tài đề xuất các thang đo sau: Các thang đo sử dụng để đo lường các khái niệm tiềm ẩn trên xây dựng dựa vào lý thuyết các công trình nghiên cứu và ngoài nước đã kiểm chứng và quá trình nghiên cứu sơ Các thang đo kế thừa có chọn lọc và điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh, lĩnh vực nghiên cứu đề tài 1.3.2.1 Thang đo lường Nhận thức hữu ích ́ Thang đo lường Nhận thức hữu ích HI1 gốc khảo so với giao dịch quầy tôi thực các TAM in h dịch vụ ngân hàng (gửi tiết kiệm, Nguyen and Barrett dàng sử dụng IB Davis và cộng ̣c K chuyển khoản…) nhanh chóng, dễ so với giao dịch quầy tôi tiết kiệm (2006), (1989) ho HI2 Tài liệu tham tê biến Nguồn ́H Tên uê Bảng 1.2 Thang đo lường Nhận thức hữu ích thời gian, chi phí ( chi phí giao dịch, chi phí IB giúp tôi chủ động quản lý tài chính cá Đ HI3 ại lại, chi phí hội ) sử dụng IB nhân, truy vấn thông tin g Sử dụng IB giúp hỗ trợ tốt và phù hợp với ươ ̀n HI4 nhu cầu công việc tôi dịch vụ IB cung cấp các chức (gửi tiết Tr HI5 kiệm, toán, chuyển khoản…) đáp ứng nhu cầu tôi HI6 Tôi thấy IB hữu ích Trang 23 1.3.2.2 Thang đo lường Nhận thức tính dễ sử dụng Bảng 1.4 Thang đo lường Nhận thức tính dễ sử dụng Tên Thang đo lường Nhận thức tính dễ sử Nguồn Tài liệu tham biến dụng gốc khảo SD1 SD2 Tôi thấy hướng dẫn sử dụng IB là dễ TAM Nguyen and hiểu Barrett (2006) Tôi không gặp khó khăn học cách sử ́ Các thao tác giao dịch trên IB là đơn tê giản, dễ thực ́H SD3 uê dụng IB SD4 Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ IB là dễ ̣c K in h dàng 1.3.2.3 Thang đo lường Ảnh hưởng xã hội ho Bảng 1.3 Thang đo lường Ảnh hưởng xã hội Tên Thang đo lường Ảnh hưởng xã hội g vụ IB gốc khảo Bạn bè, đồng nghiệp, đơn vị công tác Ajzen (1991); Nor and Pearson (2007) ươ ̀n AH2 Tài liệu tham Tôi gia đình khuyên nên sử dụng dịch TBP Đ AH1 ại biến Nguồn khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ IB Tôi sử dụng dịch vụ IB vì người xung Tr AH3 quanh tôi sử dụng nó Trang 24 1.3.2.4 Thang đo lường Tính linh động Bảng 1.5 Thang đo lường Tính linh động Tên Thang đo lường Tính linh động biến gốc khảo Tôi có thể thực giao dịch, sử dụng các ThS chức IB nơi đâu Kim Tôi có thể thực giao dịch, sử dụng các (2011) Lê Thị Tuyết ́ LD2 Tài liệu tham uê LD1 Nguồn chức IB thời gian nào ́H Tôi có thể thực giao dịch, sử dụng các LD3 tê chức IB thời tiết nào h Sử dụng IB giúp tôi có thể linh động việc LD4 ̣c K in thực các giao dịch 1.3.2.5 Thang đo lường Chi phí sử dụng ho Bảng 1.6 Thang đo lường Chi phí sử dụng Tên Thang đo lường Chi phí sử dụng gốc khảo ThS Lê Thị Kim hợp lý Tuyết (2011) Đ Tôi cho chi phí sử dụng dịch vụ IB là Tiện ích mà IB mang lại cao so với chi ươ ̀n CP2 Tài liệu tham g CP1 ại biến Nguồn phí tôi bỏ để sử dụng IB Tôi sẵn sàng trả tiền để sử dụng dịch vụ IB Tr CP3 CP4 Tôi phải tiêu tốn nhiều chi phí để sử dụng dịch vụ IB Trang 25 1.3.2.6 Thang đo lường Tính bảo mật, an toàn Bảng 1.7 Thang đo lường Tính bảo mật, an toàn Tên Thang đo lường Tính bảo mật, an toàn Nguồn Tài liệu tham gốc khảo biến BM1 so với các hình thức khác Ngân hàng tôi cảm ThS Lê Thị giác an toàn sử dụng IB Kim Tuyết ́H dịch tôi ́ Dịch vụ IB đảm bảo bí mật các thông tin giao BM2 uê (2011) Mọi người không biết tôi thực giao BM3 tê dịch gì sử dụng IB h Tôi thấy giao dịch qua IB mang tính bảo mật, an BM4 ̣c K in toàn cao 1.3.2.7 Thang đo lường Sự quan tâm ngân hàng ho Bảng 1.8 Thang đo lường Sự quan tâm ngân hàng Thang đo lường Sự quan tâm ngân hàng ại Tên gốc tham khảo ThS Lê Thị hàng sử dụng IB Kim Tuyết ươ ̀n QT2 Tài liệu Ngân hàng có nhiều ưu đãi, khuyến mãi cho khách g QT1 Đ biến Nguồn Các nhân viên ngân hàng tận tình giúp đỡ tôi cách thức (2011) sử dụng IB Ngân hàng liên tục gửi tôi các chương trình ưu đãi, tiện Tr QT3 ích tham gia sử dụng IB QT4 Nhân viên ngân hàng thường chào mời, giới thiệu tôi sử dụng IB tôi đến giao dịch quầy Trang 26 1.3.2.8 Thang đo lường Ý định sử dụng Bảng 1.9 Thang đo lường Ý định sử dụng Tên Thang đo lường Ý định sử dụng Nguồn gốc Tài liệu biến tham khảo Davis, tới (1985); TBP phạm vi có thể Tôi giới thiệu cho người thân/bạn bè/đồng I (1991) tê YD3 Ajzen, ́ Tôi sử dụng dịch vụ IB thường xuyên uê YD2 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ IB thời gian TAM, ́H YD1 nghiệp/ sử dụng dịch vụ IB in h Dựa trên sở lý thuyết các mô hình: Mô hình hành động hợp lý (TRA), ̣c K Mô hình hành vi tự định (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) bài nghiên cứu đã sử dụng các mô hình trên làm sở lý thuyết và đồng thời bổ sung thêm các ho biến Bên cạnh ba biến kế thừa từ các mô hình trên như: Nhận thức hữu ích, Ảnh hưởng xã hội và Nhận thức tính dễ sử dụng, nghiên cứu đề xuất thêm bốn biến ại là: Chi phí sử dụng, Tính linh động, Tính bảo mật an toàn và Sự quan tâm ngân Đ hàng Các yếu tố trên đề xuất trên sở phù hợp với thực tiễn và dựa trên các g nghiên cứu trước đó Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất sau: ươ ̀n Nhận thức hữu ích Ảnh hưởng xã hội Tr Nhận thức tính dễ sử dụng Chi phí sử dụng Ý định sử dụng IB Tính linh động Tính bảo mật an toàn Sự quan tâm NH Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề tài Nguồn: Đề xuất tác giả Trang 27 Mô hình nghiên cứu trên đây là mô hình lý thuyết, sử dụng giai đoạn nghiên cứu sơ Sau tiến hành nghiên cứu sơ bộ, mô hình điều chỉnh lại theo ý kiến khách hàng cách loại bỏ các yếu tố không ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB khách hàng và thêm các yếu tố khách hàng quan tâm Mô hình nghiên cứu sau điều chỉnh sử dụng giai đoạn nghiên cứu định lượng => Từ các lập luận trên, tác giả đưa các giả thuyết sau: ́ uê H1: Ý định sử dụng vụ IB càng cao nhận thức hữu ích khách hàng dịch vụ càng cao và ngược lại ́H H2: Ý định sử dụng IB càng tăng ảnh hưởng xã hội tới khách hàng sử tê dụng IB càng tích cực và ngược lại H3: Nhận thức tính dễ sử dụng khách hàng dịch vụ IB càng cao thì in h càng tăng ý định sử dụng dịch vụ họ và ngược lại ̣c K H4: Ý định sử dụng dịch vụ IB khách hàng càng cao chi phí sử dụng cho việc sử dụng dịch vụ IB càng hợp lý và ngược lại H5: Ý định sử dụng dịch vụ IB khách hàng càng tăng tính linh động ho dịch vụ IB càng cao và ngược lại H6: Ý định sử dụng dịch vụ IB khách hàng càng cao tính bảo mật, an ại toàn dịch vụ IB càng cao và ngược lại Đ H7: Ý định sử dụng dịch IB khách hàng càng tăng quan tâm g ngân hàng khách hàng sử dụng IB càng cao và ngược lại ươ ̀n Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H7 kiểm định phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa 5% theo mô hình sau: Tr YD = β0 + HI*β1 + AH*β2 + SD*β3 + CP*β4 + LD*β5 + BM*β6 + QT*β7 Trong đó: - YD: Ý định khách hàng - HI, AH, SD, CP, LD, BM, QT: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc ý định sử dụng dịch vụ IB khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, đó là các yếu tố: nhận thức hữu ích, ảnh hưởng xã hội, nhận thức tính dễ sử dụng, chi phí sử dụng, tính linh động, tính bảo mật an toàn và quan tâm ngân hàng - , , , , , , : Các tham số hồi quy Trang 28 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh ́ uê huế ́H 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê Thương Tín Hình 2.1: Cột mốc quan trọng Sacombank Nguồn: SacombankCareer  Tên đơn vị: Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín  Tên giao dịch quốc tế: Sài Gòn Commercial Joint Stock Bank  Tên viết tắt: Sacombank Trang 29  Trụ sở chính: 266 – 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, TP Hồ Chí Minh  Website: www.sacombank.com.vn – Email: Info@sacombank.com  Logo:  Vốn điều lệ: 9.179.230.130.000 đồng  Tầm nhìn ́ uê - Phấn đấu trở thành Ngân hàng bán lẻ đại, đa hàng đầu khu vực ́H  Sứ mệnh tê - Tối ưu giải pháp tài chính trọn gói, đại và đa tiện ích cho khách hàng - Tối đa hóa giá trị gia tăng cho đối tác, nhà đầu tư và cổ đông in h - Mang lại giá trị nghề nghiệp và thịnh vượng cho cán nhân viên - Đồng hành cùng phát triển chung cộng đồng xã hội ̣c K  Giá trị cốt lõi tiếp nối thành công ho - Tiên phong mở đường và mạnh dạn đương đầu vượt qua thách thức để ại - Đổi và động để phát triển vững bền Đ - Cam kết chất lượng là nguyên tắc ứng xử thành viên phục vụ khách hàng và quan hệ đối tác ươ ̀n g - Tạo dựng khác biệt tính đột phá sáng tạo kinh doanh và quản trị điều hành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) Tr thành lập theo Ý định số 05/GP-UB ngày 03/01/1992 Ủy ban Nhân dân TP.Hồ Chí Minh và hoạt động theo Ý định số 0006/NH-GP ngày 5/12/1991 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Sacombank chính thức vào hoạt động từ ngày 21/12/1991, trên sở chuyển thể Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp và sáp nhập 03 Hợp tác xã tín dụng Tân Bình-Thành Công - Lữ Gia Trang 30  Quá trình phát triển - Năm 1991: Sacombank là Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên thành lập Thành phố Hồ Chí Minh (TP HCM) - Năm 1993: Sacmbank là Ngân hàng TMCP đầu tiên TP Hồ Chí Minh khai trương chi nhánh Hà Nội - Năm 2005 và năm 2007: Mô hình Ngân hàng dành riêng cho phụ nữ đầu tiên Việt Nam, mô hình Ngân hàng đặc thù phục vụ cho cộng đồng Hoa ngữ ́ uê thành lập qua chi nhánh tháng 3, chi nhánh Hoa Việt - Năm 2009: Tháng 05, cổ phiếu STB Sacombank vinh danh là ́H 19 cổ phiếu vàng Việt Nam tê - Năm 2010: tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 64%/năm đã kết thúc thắng lợi các mục tiêu phát triển giai đoạn 2001 – 2010 in h - Năm 2011: Sacombank thành lập Ngân hàng 100% vốn nước ngoài ̣c K Campuchia - Năm 2012: Sacombank nâng cấp thành công hệ thống Ngân hàng lõi (core banking) T24 từ phiên R8 lên R11 đại ho - Năm 2013: Sacombank đưa vào sử dụng hệ thống Internet Banking phiên với nhiều tính đại và vượt trội ại - Năm 2014: Sacombank mắt thẻ toán nội địa Sacombank Lào, thẻ Đ toán quốc tế Visa Sacombank Lào và thẻ tín dụng quốc tế Visa Sacombank g Lào nhằm cung cấp thêm cho khách hàng phương tiện toán đại, tiện ích ươ ̀n và an toàn, hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế MasterCard triển khai dịch vụ Chấp nhận thẻ qua điện thoại thông minh smartphone (Sacombank mPOS) Tr - Năm 2015: Sacombank và Tổ chức thẻ quốc tế Visa phối hợp cho mắt lần đầu tiên Việt Nam thẻ toán quốc tế Sacombank Visa Imperial Signature dành cho khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng cao cấp SacombankImperial và tổ chức Đại hội đồng cổ đông bất thường 2015 để thông qua đề án sáp nhập Ngân hàng TMCP Phương Nam (Southern Bank) vào Sacombank Tháng 6/2015: Sacombank chính thức chuyển đổi Chi nhánh Lào thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài (Sacombank Lào) đánh dấu bước phát triển Sacombank Lào khu vực Đông Dương Trang 31 Tháng 10/2015: Sacombank thuộc Top ngân hàng lớn Việt Nam tổng tài sản, vốn điều lệ và mạng lưới hoạt động sau Southern Bank chính thức sáp nhập vào Sacombank theo định hướng Chính Phủ và NHNN chương trình tái cấu trúc hệ thống ngân hàng  Hoạt động kinh doanh NH bao gồm: Hoạt động tín dụng: cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn các tổ chức và các cá nhân, chiết khấu thương phiếu trái phiếu… ́ uê Hoạt động huy động vốn: huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn ́H các tổ chức kinh tế cùng tầng lớp dân cư hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng tiền gửi… tê Hoạt động khác: kinh doanh vàng bạc, thực dịch vụ toán, ngoại tệ, h toán quốc tế, nhận ủy thác đầu tư, đầu tư, tư vấn đầu tư, quản lý tài sản và in nhiều dịch vụ Ngân hàng khác khuôn khổ cho phép hoạt động Thương Tín – chi nhánh Huế ̣c K 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Sài Gòn ho Ngày 10/10/2003, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - CN Huế đã đời theo chiến lược phát triển Sacombank nhằm mục đích mở rộng mạng lưới, ại phát triển thương hiệu và tạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng phát triển thuận lợi Đ Ban đầu trụ sở chính đặt 49 Trần Hưng Đạo, phường Phú Hòa, TP Huế Trụ sở xây dựng từ tháng 5/2006 với tổng kinh phí là 19.4 tỷ g đồng, diện tích khoảng 1500 m2 gồm tầng và tầng lầu Ngày 17 /11/2006 ươ ̀n NH TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Huế chính thức chuyển trụ sở 126 Nguyễn Huệ, phường Phú Nhuận, TP Huế Tr Là Ngân hàng thương mại dẫn đầu quy mô hoạt động trên địa bàn, vì đã có thành tích xuất sắc công tác và phong trào thi đua chào mừng kỷ niệm 10 năm thành lập Chi nhánh, Sacombank - CN Huế đã vinh dự nhận nhiếu khen chính quyền địa phương trao tặng, như: Bằng khen Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế vì “đã có thành tích xuất sắc xây dựng và phát triển trên địa bàn giai đoạn 2003 - 2015” Các hoạt động kinh doanh Sacombank bao gồm: Tài trợ vốn vay cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp với lãi suất hợp lý, thủ tục nhanh gọn, tiến độ Trang 32 giải ngân kịp thời nhằm phục vụ tốt nhu cầu kinh doanh và tiêu dùng khách hàng; Thực các dịch vụ: bao toán, bảo lãnh, thu chi trả lương hộ, kinh doanh và thu đổi ngoại tệ - vàng, dịch vụ thẻ ATM, các dịch vụ tư vấn tài chính; nhận tiền gửi VND, USD với lãi suất hấp dẫn Thực dịch vụ chuyển tiền nhanh với thời gian ngắn nhất, phí chuyển hợp lý thông qua mạng lưới hoạt động với 564 điểm giao dịch rộng khắp trên 50/63 tỉnh thành Việt Nam và nước láng giềng Lào và Campuchia ́ uê Hiện nay, Sacombank – chi nhánh Huế đã thành lập tổng cộng chi nhánh và phòng giao dịch đặt trên quận huyện Tỉnh Thừa Thiên Huế Các chi ́H nhánh và phòng giao dịch tập trung chủ yếu Thành Phố Huế địa điểm, huyện tê Hương Trà địa điểm, huyện Hương Thủy địa điểm, huyện Phú Vang địa điểm bao gồm: in h - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Đ/c: 126 Nguyễn Huệ, Phưởng Phú Nhuận, TP ̣c K Huế, T Thừa Thiên Huế - PGD Tây Lộc Đ/c: 172 Nguyễn Trãi, Phường Tây Lộc, TP Huế, T Thừa Thiên Huế ho - PGD Phú Vang Đ/c: 31 Kinh Dương Vương, T.T Thuận An, H Phú Vang, T Thừa Thiên Huế ại - PGD Phú Xuân Đ/c: 49 Trần Hưng Đạo, P Phú Hoà, TP Huế, T Thừa Đ Thiên Huế ươ ̀n Thiên Huế g - PGD An Cựu Đ/c: 144 Hùng Vương, Phường Phú Nhuận, TP Huế, T Thừa - PGD Phú Hội Đ/c: 02 Bến Nghé, P Phú Hội, TP Huế, T Thừa Thiên Huế Tr - PGD Hương Trà Đ/c: 02 Độc Lập, Phường Tứ Hạ, Thị xã Hương Trà, Thừa Thiên Huế - PGD Phú Bài Đ/c: số 1227 Phường Phú Bài, Thị xã Hương Thủy, Thừa Thiên Huế Hiện nay, nhiệm vụ chính Sacombank - CN Huế là cấp tín dụng, huy động và thực các dịch vụ NH khác Không nằm ngoài định hướng hoạt động chung Sacombank, Sacombank - CN Huế luôn hướng tới mục tiêu góp phần đưa Sacombank trở thành NH TMCP hàng đầu và là NH bán lẻ đại đa Trang 33 Việt Nam NH Sacombank - CN Huế là NH TMCP đầu tiên có mặt trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nên đã gặp số khó khăn ngày đầu hoạt động Nhưng với chính sách và định hướng đúng đắn ban lãnh đạo chi nhánh, Sacombank - CN Huế đã tận dụng tốt lợi tiên phong mình 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ các phòng ban Sacombank ́ uê - CN Huế tê ́H GIÁM ĐỐC ̣c K in h PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG KẾ TOÁN VÀ QUỸ CV kiểm soát rủi ro Bộ phận kế toán Đ KSV tín dụng Bộ phận quỹ Bộ phận hành chính Bộ phận xử lý giao dịch PHÒNG KINH DOANH Bộ phận toán quốc tế Bộ phận kinh doanh ngoại hối Bộ phận quan hệ KH Bộ phận tư vấn Tr ươ ̀n g CV quản lý tín dụng ại ho PHÒNG KIỂM SOÁT RỦI RO PGD PHÚ BÀI PGD AN CỰU PGD PHÚ HỘI PGD PHÚ XUÂN PGD TÂY LỘC PGD PHÚ VANG PGD HƯƠNG TRÀ Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức NH Sacombank – CN Huế Nguồn: phòng tổ chức nhân NH Sacombank – CN Huế Trang 34 Nhiệm vụ, chức các phòng ban  Ban giám đốc: (Gồm Giám đốc và Phó Giám đốc) Giám đốc: Trực tiếp điều hành hoạt động NH và chịu trách nhiệm đạo điều hành nhiệm vụ kinh doanh nói chung và hoạt động cấp TD nói riêng phạm vi ủy quyền Phó giám đốc: Trực tiếp điều hành, giám sát các hoạt động các phòng giao dịch, thực các nhiệm vụ huy động tiền gửi, tiền vay và cung cấp các dịch ́ uê vụ phù hợp theo chế quy định NH ́H  Phòng kiểm soát rủi ro: tê Bộ phận quản lý rủi ro tín dụng: Quản lý, theo dõi và giám sát thực các biện pháp nghiệp vụ để hạn chế các rủi ro có thể gặp phải liên quan đến hồ sơ tín in h dụng trước, và sau vay ̣c K Bộ phận quản lý rủi ro hoạt động: Nhận diện, giám sát, kiểm soát các hoạt động nghiệp vụ liên quan đến các khâu trước, và sau thực các nghiệp vụ xử lý giao dịch nhằm đưa các biện pháp hạn chế rủi ro ho  Phòng kế toán và quỹ: ại Bộ phận hành chính: Nhận và phân phối, phát hành lưu trữ văn thư Thực Đ mua sắm quản lý, văn phòng phẩm theo quy định Đảm nhận công tác lễ tân, hậu cần chi nhánh, theo dõi tình hình nhân Xây dựng kế hoạch hành chính ươ ̀n g và theo dõi đánh giá quá trình thực kế hoạch Bộ phận xử lý giao dịch: Thực các nghiệp vụ liên quan đến việc chuyển Tr tiền, thu chi tiền mặt trên sở có chứng từ phát sinh, phát và ngăn chặn tiền giả, bảo quản tiền mặt, giấy tờ có giá, hồ sơ tài sản chấp Bộ phận kế toán: Thực các nhiệm vụ liên quan đến quá trình toán, thu chi theo yêu cầu KH, hạch toán chuyển khoản NH với KH, làm dịch vụ toán khác Tiếp nhận chứng từ từ phận xử lý giao dịch để lưu trữ số liệu làm sở cho hoạt động NH  Phòng kinh doanh gồm các phận: Bộ phận quan hệ khách hàng: Xây dựng chính sách bán hàng, lập mục tiêu, Trang 35 kế hoạch bán hàng, tìm kiếm và phát triển khách hàng mới, phát triển mối quan hệ với khách hàng Bộ phận kinh doanh ngoại hối: Thực hoạt động kinh doanh ngoại hối trên thị trường liên NH, hỗ trợ phận bán sản phẩm ngoại hối, kiểm soát rủi ro ngoại hối Bộ phận toán quốc tế: Thực nhiệm vụ mở L/C, chuyển tiền nước ngoài ́ uê 2.1.4 Tình hình sử dụng lao động Sacombank - CN Huế Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016 SL % SL % SL % +/- % +/- % 100 152 100 100 in 14 10.14 18 11,84 Tổng số lao 138 động 67 48,55 Nữ 71 51,45 84 49,41 8,96 11 15,06 79 51,97 86 50,59 11,27 8,86 107 70,39 125 73,53 14 15,05 18 16,83 21,01 27 17,76 24 17,65 -2 -6,90 -3 11,11 11,59 18 11,84 15 8,82 12,50 -3 -16,67 Đ học, 93 ươ ̀n trên đại học Cao 48,03 67,39 g Đại 170 73 ại Nam ho Phân theo giới tính Phân theo trình độ h Năm 2015 ̣c K Chỉ tiêu Đơn vị: Người tê ́H Bảng 2.1: Cơ cấu lao động Sacombank - CN Huế giai đoạn 2014-2017 đẳng, 29 Tr trung cấp Phổ thông 16 (Nguồn: Phòng kế toán và quỹ - Sacombank - CN Huế) Qua bảng 2.1 cho thấy, tình hình nguồn nhân lực Sacombank - CN Huế qua năm gần đây (2015 - 2017) có nhiều biến động Tổng số lao động Chi nhánh tăng qua các năm, và cấu lao động có thay đổi Trang 36 Cuối năm 2016 tổng số lao động là 152 người, so với năm 2015 thì đã tăng 14 người, với tốc độ tăng là 10,14% Tổng số lao động năm 2017 là 170 người, tăng thêm 18 người so với năm 2016, tốc độ tăng là 11.84% Nhờ chính sách tuyển dụng Sacombank diễn đặn theo kế hoạch Sacombank đặt hàng năm nhằm để đáp ứng nhu cầu tăng trường và mở rộng thị trường qua các năm nên số lượng lao động Sacombank - CN Huế qua các năm tăng Tại Sacombank – CN Huế, tỷ lệ lao động nữ thường chiếm số lượng lớn ́ uê lao động nam Năm 2015, tỷ lệ nữ chiếm 51,45%, đó lao động nam chiếm tê Nam là 49.41% tỷ lệ lao động nữ là 50.59% ́H 48,55% Năm 2016, tỷ lệ nữ là 51.97% và nam 48,03% Năm 2017, tỷ lệ lao động Năm 2016 tổng số lao động nam là 73 người, tăng người, tương ứng 8.96% in h so với năm 2015 Đến năm 2017, số lao động nam là 84 người, tăng 11 người tương ứng với tốc độ tăng 15.06% so với năm 2016 Số lượng lao động nữ biến động qua ba ̣c K năm sau, năm 2016 tăng thêm lao động tương ứng 11.27% năm so với năm 2015, năm 2017 tăng thêm người tương ứng tốc độ tăng trưởng là 8.86% so với ho năm 2016 ại Tỷ lệ nam và nữ Ngân hàng tương đối hợp lý có thể giải thích tính Đ chất công việc Ngân hàng, nam nghiên tín dụng và quản lý vốn vay, quan hệ khách hàng nữ chiếm đa số các công việc giao dịch, tiếp xúc trực tiếp với khách ươ ̀n g hàng Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính Ngân hàng là khá hợp lý Xét trình độ lực lượng lao động, có thể nhận thấy ổn định tỷ lệ trình độ học vấn qua ba năm: Số lượng nhân viên đạt trình độ cao đẳng, trung cấp Tr tăng qua các năm ít so với trình độ đại học và có xu hướng giảm năm gần đây Năm 2016 giảm người so với năm 2015 còn năm 2017 thì giảm người so với năm 2016 Tương tự, tỷ lệ lao động phổ thông chiếm ít cấu nhân lực Ngân hàng, biến động nhẹ qua các năm Năm 2016, tỷ lệ nhân viên thuộc trình độ đại học và trên đại học tăng 14 người so với năm 2015 tương ứng 15.05%, năm 2017 tỷ lệ này tăng 18 người so với năm 2016 tương ứng với 16.83% Trang 37 Như vậy, Sacombank - CN Huế không ngừng nâng cao chất lượng lao động nhằm gia tăng chất lượng Ngân hàng Lực lượng lao động có học vấn chiếm tỷ lệ cao nhằm đảm bảo nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, khả xử lý công việc tốt, đồng thời khả nắm bắt vấn đề nhanh nhạy, điều đó Sacombank - CN Huế là lợi giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Sacombank - CN Huế ́ uê Bảng 2.2: Kết HĐKD Sacombank – CN Huế giai đoạn 2014 – 2017 2015 2016 2017 So sánh tê Chỉ tiêu ́H Đơn vị: Triệu đồng h 2016/2015 2017/2016 % 10,25 6,36 33,30 5,41 +/15.800 8.231 7.440 88 % 10,39 6,81 27,17 8,68 0,57 8,81 41 11.008 1,46 10,10 Chi huy động vốn Chi cho nhân viên ại ho ̣c K in +/137.896 152.029 167.829 14.133 A Tổng thu nhập Thu từ lãi cho vay 113.598 120.823 129.054 7.225 Thu từ HD dịch vụ 20.541 27.381 34.821 6.840 Thu nhập bất 962 1.014 1.102 52 thường Thu khác 2.795 2.811 2.852 16 100.181 109.007 120.015 8.826 B Tổng Chi phí 59.822 11.840 2.915 65.987 12.125 3.230 6.138 261 440 11,43 2,25 17,78 6.165 285 315 10,31 2,41 10,81 474 4.018 501 4.230 123 233 35,04 6,16 27 212 5,70 5,28 2.589 Chi dự phòng BHTG 19.875 2.706 20.149 3.032 21.965 117 274 4,52 1,38 326 1.816 12,05 9,01 Chi phí khác C Lợi nhuận 7.083 43.022 8.945 47.814 1.240 5.307 21,22 14,07 1.862 4.792 26,29 11,14 ươ ̀n g Đ 53.684 11.579 Chi kho quỹ, toán 2.475 351 3.785 Tr Chi nộp phí và lệ phí Chi cho HĐ qlý công cụ Chi tài sản 5.843 37.715 (Nguồn: Phòng kế toán và quỹ - Sacombank - CN Huế) Trang 38 Nhìn vào bảng kết SXKD và biến động tăng giảm các khoản mục kinh doanh Sacombank - CN Huế, chúng ta có thể nhận thấy gia tăng đáng kể thu nhập lợi nhuận trước thuế ngân hàng Năm 2016, thu nhập ngân hàng tăng 10.25% so với năm 2015, lợi nhuận năm 2016 so với năm 2015 tăng 14.07%, Nguyên nhân là bối cảnh kinh tế lúc này còn khó khăn, cộng với chính sách thắt chặt tiền tệ làm lãi suất huy động cho vay giảm và các tác động tiêu cực từ môi trường từ đó làm giảm khoản thu ́ uê đáng kể cho ngân hàng ́H Năm 2017 thu nhập Sacombank - CN Huế tăng 11.14% so với năm tê 2016, lợi nhuận năm 2017 so với năm 2016 tăng 10.39% Chi phí tăng tăng chậm so với thu nhập đã dẫn đến lợi nhuận năm này tăng so với năm trước in h và tăng 10.10% Sacombank - CN Huế đã tạo nên thương hiệu và lòng tin cho khách hàng từ đó lượng khách hàng tăng lên qua các năm, đem lại nguồn thu ổn ̣c K định cho ngân hàng nhờ việc Sacombank – CN Huế tham gia các chương trình tình thương, tình nghĩa năm 2017, đóng góp vào các quỹ tình nghĩa, tham gia tặng ho quà khuyến mãi lớn cho khách hàng… ại Do tác động các yếu tố bao gồm thu từ lãi cho vay, các nguồn thu từ hoạt Đ động dịch vụ và các thu nhập bất thường khác mà thu nhập Chi nhánh tăng giai đoạn này Yếu tố chiếm tỷ trọng lớn tổng thu nhập ngân ươ ̀n g hàng là thu từ lãi cho vay Do hoạt động chính Ngân hàng là huy động vốn và cho vay nên thu nhập từ lãi cho vay luôn chiếm tỷ trọng cao tổng thu nhập Năm 2015, khoản mục này tăng 24,17%, tương ứng với mức tăng thu nhập Tr năm này là 22.114 triệu đồng Năm 2015, thu lãi cho vay là 113.598 triệu đồng Năm 2016, lãi từ cho vay là 120.823 triệu đồng tương ứng tăng 7.225 triệu đồng so với năm 2015 và năm 2017 là 130.187 triệu đồng tăng 9.364 triệu đồng Như vậy, năm trở lại đây, Sacombank kinh doanh ngày càng trở nên ổn định và hiệu quả, điển hình có thể thấy là danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam năm 2015”, năm 2016 Sacombank vinh dự nhận thêm giải thưởng quốc tế "Best Internet Bank - Ngân hàng trực tuyến tốt nhất” và "Best Credit Card Trang 39 Offering – Ngân hàng có dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng tốt nhất” tạp chí International Finance Magazine (IFM - Anh Quốc) bình chọn 2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Bankinng Sacombank – CN Huế 2.2.1 Thực trạng cung cấp và sử dụng dịch vụ Internet Banking Sacombank – CN Huế 2.2.1.1 Số lượng thẻ và máy ATM qua các năm ́ uê Bảng 2.3: Số lượng thẻ và máy ATM qua năm 2015 2016 2017 12 15 23 1,515 3,218 5.136 1,412 3,001 4.927 23 30 67 17 25 53 ́H Chỉ tiêu tê Số máy ATM - Tổng số thẻ phát hành in h Trong đó: Thẻ toán nội địa Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ ̣c K Số máy POS ho Nguồn: Phòng kinh doanh NH Sacombank – CN Huế Có thể thấy qua các năm từ 2015 đền 2017 số lượng thẻ, máy ATM, số máy ại POS và đơn vị chấp nhận thẻ tăng Qua đó có thể thấy càng ngày sở hạ tầng Đ phục vụ cho việc phát triển dịch vụ IB Sacombank càng rộng lớn và đại Đây là điều kiện thuận lợi để thúc đẩy dịch vụ IB Sacombank – CN Huế ngày ươ ̀n g càng phổ biến 2.2.1.2 Kết kinh doanh Internet Baking Sacombank – CN Huế Bảng 2.4: Kết kinh doanh Internet Banking Sacombank – CN Huế Tr Đơn vị: Triệu VND Kết hoạt động kinh 2016/2015 2017/2016 doanh 2015 2016 2017 (%) (%) Tổng thu nhập 137.896 152.029 167.829 10.25 20.67 Thu nhập từ IB 18.235 22.743 31.835 24.72 39.97 Tỷ trọng IB 13.22% 14.96% 18.97% Nguồn: Phòng kế toán và quỹ - Sacombank - CN Huế Trang 40 Số liệu bảng 2.4 thể tổng thu nhập và thu nhập từ IB qua các năm tăng Điều này cho thấy việc kinh doanh ngân hàng Sacombank qua dịch vụ Internet Banking càng ngày càng phát triển và thu lại kết khả quan Sacombank nên tiếp tục trì và phát huy kết này để gia tăng lọi nhuận khả cạnh tranh mình 2.2.2 Kết nghiên cứu ́ tê ́H Phân loại đối tượng theo giới tính uê 2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính h 48% Nam Nữ ho ̣c K in 52% Đ ại Hình 2.3: Biểu đồ phân loại đối tượng theo giới tính Nguồn: Kết khảo sát tác giả g Khách hàng nam là 88 người chiếm tỷ trọng 52% Khách hàng là nữ là 82 ươ ̀n người chiếm tỷ trọng 48% Qua bảng số liệu, ta thấy tỷ lệ khách hàng nam nữ tham gia điều tra không có chênh lệch đáng kể Với cấu giới tính này tính đại diện Tr mẫu đảm bảo Trang 41 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi Phân loại đối tượng theo độ tuổi 5% 10% từ 18 - 30 từ 31 - 40 từ 41 - 50 55% tê ́H ́ trên 50 uê 30% in h Hình 2.4: Biểu đồ phân loại đối tượng theo độ tuổi Nguồn: Kết khảo sát tác giả ̣c K Trong số 170 khách hàng điều tra thì có 94 người độ tuổi từ 18 – 30 tuổi chiếm 55%, đây là nhóm chiếm tỉ lệ lớn Tỷ lệ cao đứng thứ là độ ho tuổi từ 31 đến 40 tuổi có 54 người chiếm 30% Như khách hàng chủ yếu thuộc ại lớp trẻ và trung niên, họ là người có nhu cầu giao dịch với Ngân hàng nhiều Đ Do đó Ngân hàng nên chú ý đến nhóm độ tuổi này, vì đây là nhóm khách hàng chính Ngân hàng Nhóm độ tuổi có tiềm lớn là từ 40 đến 50 tuổi ươ ̀n g có 17 người chiếm tỷ lệ 16%, ngân hàng cần quan tâm đến nhóm khách hàng này cách triển khai các dịch vụ phù hợp, đặc biệt Ngân hàng nên cho nhóm khách hàng này dần làm quen với dịch vụ Internet Banking vì đa số họ là người có Tr sống, thu nhập ổn định chí còn có nguồn dự trữ tài sản lớn Nhóm khách hàng cuối cùng chiếm tỷ lệ thấp là nhóm khách hàng có độ tuổi trên 50 chiếm 5% Trang 42 2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn Biểu đồ 3: Phân loại đối tượng theo trình độ học vấn 10% 8% 31% Cao đẳng Đại học Trên ĐH Khác ́ ́H uê 51% tê Hình 2.5: Phân loại đối tượng theo trình độ học vấn h Nguồn: Kết khảo sát tác giả in Về trình độ học vấn: Trong 170 phiếu khảo sát tỷ lệ cao là nhóm khách ̣c K hàng có trình độ học vấn là đại học có 87 chiếm 51%, thứ là cao đẳng có 52 người chiếm 31%, trên đại học có 14 người chiếm 8% và 10% thuộc trình độ khác ho 2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập ại Phân loại đối tượng theo thu nhập Đ 2% 11% g Dưới 2tr 26% ươ ̀n Tr 8% > đến 5tr > đến 10tr >10 đến 20tr trên 20tr 53% Hình 2.6: Phân loại đối tượng theo thu nhập Nguồn: Kết khảo sát tác giả Nhóm đối tượng có thu nhập từ triệu đến 10 triệu có tỷ lệ cao chiếm 53% Chiếm 26% là nhóm khách hàng có thu nhập từ triệu đến triệu Có 11% Trang 43 khách hàng có thu nhập từ 10 triệu đến 20 triệu Những khách hàng có thu nhập triệu chiếm 8% Thấp là nhóm khách hàng có thu nhập trên 50 triệu chiếm 2% Điều này cho thấy thu nhập khách hàng giao dịch với ngân hàng khá cao Và nhóm đối tượng có thu nhập khá cao lại có xu hướng giao dịch với ngân hàng nhiều các nhóm đối tượng khác Nên giải pháp có thể đánh vào nhóm đối tượng này 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha các thang đo ́ uê Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp ́H và hạn chế các biến rác quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy thang tê đo hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Những biến có hệ số tương quan biến -tổng (item-total correlation) nhỏ 0.3 bị loại Thang đo có hệ số in h Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Thông ̣c K thường, thang đo có Cronbach’s alpha từ 0.7 đến 0.9 là tốt Nunnally và Bernstein, 1994 cho số Cronbach’s Alpha lớn 0.9 chấp nhận Tr ươ ̀n g Đ ại ho không tốt Trang 44 Bảng 2.5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha các nhân tố Biến Giá trị trung bình quan biến bị loại Độ lệch chuẩn Hệ số tương Cronbach Alpha biến bị loại quan biến - tổng biến bị loại sát 21.92 7.823 .625 .793 HI2 21.94 7.481 .657 .786 HI3 21.84 7.985 .567 .805 HI4 21.94 7.689 .619 HI5 21.97 7.780 .575 HI6 21.86 8.059 .532 uê HI1 ́ Nhận thức hữu ích: Cronbach’s Alpha = 0.827 ́H .794 tê .804 812 7.98 3.526 AH2 7.88 3.974 AH3 7.86 .745 .673 .810 3.459 .708 .777 .654 .802 6.222 .641 .808 6.090 .675 .793 6.075 .711 .777 ̣c K .738 ho AH1 in h Ảnh hưởng xã hội: Cronbach’s Alpha = 0.841 Nhận thức tính dễ sử dụng: Cronbach’s Alpha = 0.838 12.22 SD3 12.07 12.16 ươ ̀n SD4 ại SD2 6.361 Đ 12.22 g SD1 Chi phí sử dụng: Cronbach’s Alpha = 0.821 12.24 5.521 .695 .751 CP2 12.25 5.749 .628 .782 CP3 12.22 5.145 .769 .713 CP4 12.52 6.511 .494 .838 Tr CP1 Tính linh động: Cronbach’s Alpha = 0.835 LD1 12.99 4.142 .703 .774 LD2 12.96 4.709 .609 .816 Trang 45 LD3 12.96 4.347 .693 .780 LD4 12.94 4.167 .662 .794 Tính bảo mật, an toàn: Cronbach’s Alpha = 0.792 5.021 .575 .755 BM2 12.41 4.704 .634 .724 BM3 12.43 5.051 .593 .746 BM4 12.60 5.022 .606 .739 ́ 12.51 uê BM1 3.798 .555 QT2 12.86 3.396 .646 QT3 12.97 4.171 .516 QT4 12.84 3.791 .733 tê 12.98 .683 751 .600 .710 ̣c K in h QT1 ́H Sự quan tâm ngân hàng: Cronbach’s Alpha = 0.775 7.04 5.626 .889 .851 YD2 7.15 6.233 .807 .918 YD3 7.24 5.861 .836 .895 Nguồn: Kết xử lý liệu điều tra tác giả Đ ại YD1 ho Ý định sử dụng: Cronbach’s Alpha =0.923 g Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy thang đo có ươ ̀n hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.7 chứng tỏ đây là các thang đo lường khá tốt Các hệ số tương quan biến tổng lớn 0.5, các Cronbach’s Alpha bị loại Tr biến nhỏ hệ số Cronbach’s Alpha tổng thang đo Chỉ riêng biến CP4 có hệ số Cronbach’s Alpha loại biến cao hệ số Cronbach’s Alpha thang đo (0.838>0.821) và loại biến này thì hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Chi phí sử dụng” tăng lên 0.838 (Phụ lục 3) Do đó biến CP4 bị loại khỏi thang đo “Chi phí sử dụng” Như thì ngoài biến CP4 thì 31 biến còn lại chọn để đưa vào phân tích nhân tố bước Trang 46 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố khám phá tiến hành sau kiểm tra độ tin cậy các thang đo Phương pháp principal components với phép quay varimax là phương pháp chon để phân tích nhân tố Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các liệu Phương pháp này giúp cho việc tìm mối quan hệ các biến với và xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu ́ uê Trong phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến ́H số tiêu chuẩn sau: tê Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị khoảng từ 0.5 đến thì in h phân tích này thích hợp với mức ý nghĩa Barlett ≤ 0.05 Nếu trị số này nhỏ 0.5 thì phân tích nhân tố có khả không thích hợp với các liệu ̣c K Bảng 2.6: Kiểm định KMO và Bartlett's Test lập 731 .737 Approx Chi-Square 1810.296 396.334 Bậc tự (Df) 378 Mức ý nghĩa (Sig) .000 .000 ại Kiểm định Bartlett's ươ ̀n g Đ Hệ số KMO độc Biến phụ thuộc ho Biến Kết phân tích EFA cho thấy 29 biến quan sát các nhân tố độc lập Tr nhóm thành nhân tố Thống kê Chi-square kiểm định Bartlett đạt giá trị 1810.296 Hệ số KMO = 0.731, kiểm định Bartlett có sig = 0.000 < 0.05 nên biến quan sát là tương quan với tổng thể (Sig = 0,000 <0,05) (Phụ lục 4) Do thang đo rút đạt yêu cầu Hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn tương quan các biến và các nhân tố Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn 0.5 thì đạt yêu cầu Một phần Trang 47 quan trọng bảng kết phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố các nhân tố xoay (rotated component matrix) Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa các nhân tố (mỗi biến là đa thức các nhân tố) Những hệ số tải nhân tố (factor loading) cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với Để đảm bảo giá trị phân biệt các nhân tố thì khác biệt hệ số tải nhân tố biến quan sát các nhân tố ≥ 0.3 ́ uê Bảng 2.7: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập Nhân tố Tr Eigenvalue in h tê .777 755 741 712 697 685 ̣c K .835 829 808 791 ho .839 836 810 773 Đ ại .817 783 774 758 g .811 784 742 728 ươ ̀n HI2 HI1 HI4 HI5 HI6 HI3 SD4 SD3 SD2 SD1 LD1 LD3 LD4 LD2 BM2 BM4 BM3 BM1 QT2 QT4 QT1 QT3 AH1 AH3 AH2 CP3 CP1 CP2 ́H 11 3.822 Phương sai 13.651 trích .887 869 827 896 875 816 2.909 2.645 2.542 2.365 2.119 1.973 10.390 9.445 9.078 8.448 7.566 7.047 Tổng 65.625 Phương sai trích Trang 48 Nguồn: kết xử lý số liệu điều tra tác giả Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 11 NHÂN TỐ YD3 .927 ́ .953 uê YD1 .912 ́H YD2 tê Sau tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát giữ lại là 28 biến và các biến đó có hệ số tải lớn 0.7 (đạt chuẩn > 0.5) in h Như vậy, ta thấy có nhân tố trích sau phân tích nhân tố ̣c K phương pháp Principal Components với phép quay Varimax Những nhân tố có eigenvalue nhỏ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt biến gốc ho Hệ số eigenvalue có giá trị lớn Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên giải thích nhân tố Qua phân tích nhân tố rút trích nhân tố có ại Eigenvalue >1, thấp là 1.973 Tổng phương sai trích đạt 65.625% > 50% Số Đ lượng các nhân tố trích này phù hợp với các thành phần ban đầu thang đo, chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến quan sát này lại với là thích ươ ̀n g hợp Và kết này đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (nhân tố) 2.2.4 Phân tích tương quan và hồi quy Tr Sau tiến hành phân tích nhân tố đã tìm thành phần đo lường các yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Huế Để đưa kết luận và các chính sách phù hợp cho nhà quản trị các ngân hàng, chúng ta cần kiểm định độ phù hợp mô hình nghiên cứu Các biến nhân tố nghiên cứu tổng hợp sau: HI = Mean (HI1, HI2, HI3, HI4, HI5, HI6) SD = Mean (SD1, SD2, SD3, SD4) Trang 49 AH = Mean (AH1, AH2, AH3) BM = Mean (BM1, BM2, BM3, BM4) CP = Mean (CP1, CP2, CP3) QT = Mean (QT1, QT2, QT3, QT4) LD = Mean (LD1, LD2, LD3, LD4) YD = Mean (YD1, YD2, YD3) Kết phân tích tương quan và phân tích hồi quy cho biết mức độ ảnh ́ uê hưởng yếu tố ý định sử dụng dịch vụ IB khách hàng cá nhân ́H Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế tê 2.2.4.1 Phân tích tương quan: Phân tích tương quan thực biến phụ thuộc với các biến độc in h lập: Nhận thức hữu ích (HI), Nhận thức tính dễ sử dụng (SD), Ảnh hưởng xã hội (AH), Chi phí sử dụng (CP), Tính bảo mật an toàn (BM), Tính linh động (LD), Sự ̣c K quan tâm ngân hàng (QT) và các biến độc lập với nhau, nhằm phát mối tương quan chặt chẽ các biến độc lập, vì tương quan ho có thể ảnh hưởng lớn đến kết phân tích hồi quy gây tượng đa ại cộng tuyến Tr HI Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation ươ ̀n YD g Đ Bảng 2.9: Bảng phân tích hệ số tương quan các biến SD LD BM QT YD 170 189 013 170 094 224 170 384 000 170 025 750 170 -.008 HI 189 013 170 170 115 135 170 -.024 756 170 -.003 972 170 100 SD 094 224 170 115 135 170 170 -.039 613 170 -.026 737 170 100 LD 384 000 170 -.024 756 170 -.039 613 170 170 017 829 170 -.125 BM 025 750 170 -.003 972 170 -.026 737 170 017 829 170 170 006 QT -.008 916 170 100 195 170 100 194 170 -.125 103 170 006 940 170 AH 412 000 170 144 061 170 104 178 170 049 526 170 051 507 170 063 CP 388 000 170 -.093 228 170 -.003 971 170 000 999 170 -.025 749 170 -.117 Trang 50 AH CP Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N .916 170 412 000 170 388 000 170 .195 170 144 061 170 -.093 228 170 .194 170 104 178 170 -.003 971 170 .103 170 049 526 170 000 999 170 .940 170 051 507 170 -.025 749 170 170 063 416 170 -.117 128 170 .416 170 .128 170 -.015 850 170 170 -.015 850 170 170 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Nguồn: Kết xử lý liệu điều tra tác giả Trang 51 Theo kết bảng 2.8 ta loại biến BM (vì có sig là 0.75>0.05) và QT (vì có sig 0.916>0.05) và SD ( vì sig 0.224 > 0.05) Theo ma trận hệ số tương quan, biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính với biến độc lập Trong đó, hệ số tương quan “ Ý định sử dụng” và “Ảnh hưởng xã hội” là cao Tiếp đến là “Chi phí sử dụng”, “Tính linh động” và thấp là “Nhận thức hữu ích” 2.2.4.2 Kết phân tích hồi quy ́ ́H uê Bảng 2.10: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số hiệu chỉnh Durbin-Watson .702a .675 .658 .862 1.780 tê Mô hình h Nguồn: Kết xử lý liệu điều tra tác giả Tổng phương Phần dư 121.893 Tổng 240.320 bình F Sig bình phương ại 118.426 23.685 164 .743 31.867 .000b 169 Nguồn: Kết xử lý liệu điều tra tác giả ươ ̀n g Đ Hồi quy bình Bậc tự (df) Trung ho Mô hình ̣c K in Bảng 2.11: Phân tích phương sai ANOVA phân tích hồi quy - Kiểm định phù hợp mô hình: Kết hồi quy tuyến tính (Bảng 2.9) có hệ số xác định R2 là 0,675 và hệ số Tr xác định R2 hiệu chỉnh là 0,658 Như độ phù hợp mô hình là 67.5% hay nói cách khác là 65.8% độ biến thiên biến Ý định sử dụng IB khách hàng (YD) giải thích các biến mô hình nên mức độ phù hợp mô hình là tương đối tốt Tuy nhiên phù hợp này đúng với liệu mẫu Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp mô hình Trang 52 Trong bảng phân tích phương sai ANOVA (Bảng 2.10), trị số thống kê F tính từ giá trị R2 có giá trị sig nhỏ (sig = 0,000) cho thấy thích hợp mô hình hồi qui tuyến tính với tập liệu phân tích - Giả định phân phối chuẩn phần dư: Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì nhiều lý như: sử dụng mô hình không đúng, phương sai không phải là số, số lượng phần dư không đủ nhiều để phân tích (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Trong phần ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê này sử dụng biểu đồ Histogram và P-P để xem xét Hình 2.6: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Nguồn: Kết xử lý liệu điều tra tác giả Kiểm tra tính phân phối chuẩn phần dư: kết biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa có Trung bình Mean = -2.06E-15 gần và độ lệch chuẩn Trang 53 Std.Dev = 0.985 gần cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn Do đó có thể kết luận giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm - Giả định không có tượng đa cộng tuyến: Bảng 2.12: Phân tích hệ số hồi quy Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa B Std Error Beta 1.551 .852 HI .385 .123 LD .656 AH CP Hằng t Sig Thống kê đa cộng tuyến Tolerance VIF 2.513 .000 .178 3.128 .002 .960 1.041 .098 .372 6.674 .000 .995 1.005 .479 .073 .369 6.538 .000 .968 1.033 .575 .078 .410 7.343 .000 .991 1.009 ́ tê ́H uê số h Nguồn: Kết xử lý liệu điều tra tác giả in Giả định các biến độc lập mô hình không có tượng đa cộng ̣c K tuyến mô hình hồi quy tuyến tính Hiện tượng này có thể phát thông qua hệ số phóng đại VIF Nếu VIF > 10 thì tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng Qua ho Bảng 2.11, các giá trị VIF nhỏ là chấp nhận Như vậy, mô hình không có tượng đa cộng tuyến ại - Ý nghĩa các hệ số hồi quy riêng phần mô hình: Đ Hệ số hồi quy mô hình dùng để kiểm định vai trò quan trọng các g biến độc lập tác động nào đến biến phụ thuộc Cụ thể hơn, các hệ số mô ươ ̀n hình cho biết mức độ ảnh hưởng các biến Phương trình thể mối liên hệ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử Tr dụng IB khách hàng cá nhân Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế sau: YD = 1.551 + 0,575 * CP + 0,656 * LD + 0.479 * AH + 0.385 * HI Thông qua hệ số beta chuẩn hóa Bảng 2.11 ta có nhận xét sau: Chi phí sử dụng là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến ý định sử dụng IB khách hàng cá nhân Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế Khi khách hàng nhận thấy chi phí càng thấp thì ý định sử dụng IB càng cao Từ kết hồi quy ta Trang 54 có hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0,41; sig = 0,000 < 5%, nghĩa là tăng chi phí sử dụng lên đơn vị thì ý định sử dụng IB tăng thêm 0.41 đơn vị Tính linh động là yếu tố có ảnh hưởng thứ hai đến ý định sử dụng IB khách hàng cá nhân Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế Ý định sử dụng IB càng nhiều khách hàng nhận thức tính linh động càng cao Từ kết hồi quy ta có hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0,372; sig = 0,000 < 5%, nghĩa là tăng tính linh động lên đơn vị thì ý định sử dụng IB tăng thêm 0,372 đơn vị ́ uê Ảnh hưởng xã hội là yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB khách ́H hàng cá nhân Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế Khi khách hàng tê người xung quanh khuyên và giới thiệu sử dụng dịch vụ IB càng nhiều thì khách hàng ý định sử dụng IB càng cao Từ kết hồi quy ta có hệ số hồi quy in h chuẩn hóa β = 0,369; sig = 0,000 < 5%, nghĩa là tăng ảnh hưởng xã hội lên đơn vị thì ý định sử dụng IB tăng thêm 0,369 đơn vị ̣c K Nhận thức hữu ích là yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB khách hàng cá nhân Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế Khi khách hàng ho nhận thức hữu ích dịch vụ IB càng cao thì khách hàng ý định sử dụng ại IB càng nhiều Từ kết hồi quy ta có hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0,178; sig = Đ 0,000 < 5%, nghĩa là tăng nhận thức hữu ích lên đơn vị thì ý định sử dụng Tr ươ ̀n g IB tăng thêm 0,178 đơn vị Trang 55 - Kiểm định giả thuyết: Có giả thuyết đề nghị, tiến hành kiểm định các giả thuyết cho kết sau: Bảng 2.13: Kết kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết Trị thống kê Phát biểu Chấp hữu ích khách hàng dịch vụ nhận Ý định sử dụng IB càng tăng ảnh hưởng 0,000 < 5% tê H2 ́H càng cao và ngược lại ́ Ý định sử dụng vụ IB càng cao nhận thức 0,000 < 5% uê H1 xã hội tới khách hàng sử dụng IB càng Chấp nhận in h tích cực và ngược lại Nhận thức tính dễ sử dụng khách hàng dịch 0,37 > 5% H3 Kết Bác bỏ vụ họ và ngược lại Ý định sử dụng dịch vụ IB khách hàng 0,000 < 5% Chấp càng cao chi phí sử dụng cho việc sử dụng nhận ại ho H4 ̣c K vụ IB càng cao thì càng tăng ý định sử dụng dịch Đ dịch vụ IB càng hợp lý và ngược lại Ý định sử dụng dịch vụ IB khách hàng 0,000 < 5% Chấp càng tăng tính linh động dịch vụ IB nhận ươ ̀n g H5 càng cao và ngược lại Tr H6 H7 Ý định sử dụng dịch vụ IB khách hàng 0,75 > 5% Bác bỏ càng tăng tính linh động dịch vụ IB càng cao và ngược lại Ý định sử dụng dịch IB khách hàng càng 0,916 > 5% Bác bỏ tăng quan tâm ngân hàng khách hàng sử dụng IB càng cao và ngược lại Nguồn: Kết xử lý liệu điều tra tác giả Trang 56 2.2.5 Thảo luận kết nghiên cứu Mô hình nghiên cứu đề xuất có yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB khách hàng cá nhân ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế là: Nhận thức hữu ích, Nhận thức tính dễ sử dụng, Ảnh hưởng xã hội, Chi phí sử dụng, Tính bảo mật an toàn, Tính linh động và Sự quan tâm ngân hàng Nhưng kết phân tích liệu cho thấy ý định sử dụng dịch vụ IB khách hàng cá nhân Sacombank – chi nhánh Huế chịu tác động yếu tố là Nhận thức hữu ích, ́ uê Chi phí sử dụng, Tính linh động, Ảnh hưởng xã hội còn các yếu tố Tính bảo mật an toàn, quan tâm ngân hàng, nhân thức tính dễ sử dụng thì không có tác động ́H không có ý nghĩa thống kê đến ý định sử dụng IB khách hàng cá nhân tê ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế Yếu tố tính bảo mật an toàn không có ý nghĩa thống kê Trong kết khảo in h sát, phần lớn khách hàng chọn không có ý kiến các câu hỏi tính bảo ̣c K mật an toàn Lý đặt có thể khách hàng cá nhân ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế chưa hiểu cách thực hoạt động và quản lý hệ thống bảo mật các ngân hàng nên không có ý kiến, có thể đối tượng khảo sát hầu ho hết là khách hàng có trình độ dân trí cao nên họ nắm bắt kiểm soát sai sót, rủi ro chủ quan và không có ý kiến hệ thống bảo mật ngân hàng Vì vậy, yếu tố ại tính bảo mật an toàn không thực ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB và Đ không có ý nghĩa thống kê đối nghiên cứu này g Yếu tố nhận thức tính dễ sử dụng không có ý nghĩa thống kê Trong ươ ̀n khảo sát, phần lớn khách hàng chọn không đồng ý không có ý kiến câu hỏi tính dễ sử dụng Lý dặt có thể khách hàng cá nhân ngân hàng Tr Sacombank – chi nhánh Huế chưa thực hiểu dịch vụ IB thao tác để thực các giao dịch dịch vụ IB Cũng có thể khách hàng chưa hướng dẫn cụ thể và chi tiết cách thức sử dụng IB điều này đến từ phận nhân viên hướng dẫn khách hàng sử dụng IB Tương tự nghiên cứu này, nhân tố quan tâm ngân hàng không có ý nghĩa thống kê Trong kết khảo sát, phần lớn khách hàng chọn không đồng ý không có ý kiến các câu hỏi quan tâm ngân hàng Lý đặt có thể khách hàng chưa cảm nhận được, chưa biết Trang 57 quan tâm ngân hàng và có thể thân ngân hàng chưa có quan tâm đúng đắn và cần thiết đến khách hàng Bảng 2.14: Mức độ ảnh hưởng biến Nhân tố Mức độ ảnh hưởng biến nhân tố HI HI1 4.37 AH1 3.88 CP1 4.17 LD1 HI5 HI6 4.32 4.43 AH3 4.00 CP3 4.19 LD4 ́ HI4 4.35 LD2 LD3 uê CP HI3 4.46 AH2 3.98 CP2 4.16 ́H AH HI2 4.36 LD h tê 4.29 4.32 4.32 4.35 Nguồn: kết xử lý liệu điều tra tác giả in Biến chi phí sử dụng, tính linh động, ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng lớn ̣c K và ảnh hưởng gần ngang đến ý định sử dụng IB khách hàng cá nhân ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế Trong biến “nhân thức hữu ích” thì ho nhân tố HI5 có mức độ ảnh hưởng ít nhất, biến “Ảnh hưởng xã hội” nhân tố AH1 có ảnh hưởng ít nhất, còn biến “Chi phí sử dụng” các nhân tố có mức độ ảnh ại hưởng gần ngang và nhân tố CP2 có ảnh hưởng ít nhân tố còn lại Đ còn biến “Tính linh động” thì nhân tố LD2 và LD3 có ảnh hưởng ít đến ý định g sử dụng IB Vì giải pháp để gia tăng ý định sử dụng dịch vụ IB ươ ̀n khách hàng cá nhân Sacombank – CN Huế nên hướng đến nhân tố này 2.2.6 Kết luận chương Tr Chương đã trình bày các bước quá trình nghiên cứu như: Nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức, thống kê mô tả, kiểm định Cronbach alpha, kiểm tra EFA, phân tích hồi quy… Qua phân tích dựa trên phần mềm SPSS 20.0, tác giá đã khám phá yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB khách hàng cá nhân ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế: nhận thức hữu ích, ảnh hưởng xã hội, chi phí sử dụng, tính linh động Từ các yếu tố khám phá trên, tác giả có sơ để đưa các giải pháp, kiến nghị cho phần Trang 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GIA TĂNG Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ Khóa luận đề xuất các nhóm giải pháp để xem xét và thực vào ́ uê các yếu tố ảnh hưởng nghiên cứu khám phá và mức độ tác động nhân ́H tố đến ý định sử dụng IB khách hàng cá nhân ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế Các đề xuất sau đây trình bày theo thứ tự ưu tiên từ mức độ tác h 3.1 Nhóm giải pháp chi phí sử dụng IB tê động mạnh đến mức độ tác động yếu các yếu tố: in Giảm thiểu chi phí di chuyển, giúp giảm chi phí cho khách hàng là ̣c K lợi thương mại lớn mà IB mang lại Qua đó, tác giả muốn đề cập đến khía cạnh kinh tế là tiết kiệm tiền bạc cho người dùng sử dụng IB ho Khách hàng có thể đâu có internet và sử dụng dịch vụ IB để giao dịch với ngân hàng thay vì trực tiếp đến ngân hàng và còn có thể sử dụng nhiều dịch ại vụ ngân hàng mà không phải tốn thời gian chờ đợi Vì vậy, công tác tính toán Đ các loại chi phí liên quan chi phí hành chính giấy tờ để thu phí dịch vụ IB g mức hợp lý, chi phí di chuyển, nhiều lựa chọn và có tính cạnh tranh cao là việc mà ươ ̀n ngân hàng phải chú trọng đến để phát triển dịch vụ IB Đồng thời chi phí thực các giao dịch qua IB phải niêm yết và Tr tính toán rõ ràng để khách hàng có thể minh bạch cách thu phí các ngân hàng, đánh giá mức độ hợp lý mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ IB 3.2 Nhóm giải pháp tính linh động IB Sacombank cần lưu trữ các sở liệu phần cứng hay phần mềm dự phòng hệ thống mạng để có thể khôi phục hệ thống nhanh chóng gặp cố vì toàn hệ thống có thể không hoạt động vì khâu sở hạ tầng phần cứng module phần mềm không hoạt động hay bị hỏng Ngân hàng cần đảm bảo Trang 59 hệ thống IB luôn sẵn sàng và liên tục tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch lúc, nơi và tiết kiệm thời gian để gia tăng số lượng người sử dụng IB Hoạt động chính xác, đảm bảo công suất, thao tác đơn giản và khôi phục nhanh có cố là yếu tố quan trọng giúp trì sẵn sàng, liên tục hệ thống Xử lý giao dịch qua internet cần đến nhiều kết cấu liên hệ thống và mạng phức tạp Sacombank – CN Huế cần đảm bảo đủ nguồn lực và lực phần cứng, phần mềm và các nguồn lực khác để có thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy ́ uê Ngoài ra, Sacombank triển khai đồng loạt các hoạt động toán ́H hóa đơn tiền điện, nước, internet, điện thoại… qua IB để khách hàng có thể linh 3.3 Nhóm giải pháp ảnh hưởng xã hội tê động cách toán in h Sacombank – CN Huế cần phải đầu tư đầy đủ trang thiết bị vật chất huấn luyện đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp nhằm củng cố ̣c K và nâng cao quan hệ với khách hàng để có thể trì lượng khách hàng và có thể thông qua họ để giới thiệu dịch vụ mình đến các đối tượng khách hàng ho khác Đội ngũ nhân viên này không phải có niềm nở tiếp đón khách hàng, thái ại độ nhiệt tình, tạo cho khách hàng hài lòng và thoải mái mà còn giỏi Đ lực chuyên môn để có thể giải thích thắc mắc nào tính dịch vụ khách hàng Ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ gia tăng đến ngày ươ ̀n g sinh nhật nên gửi tin nhắn quà chúc mừng tặng thêm tiền vào tài khoản cho khách hàng Bên cạnh đó, Sacombank – CN Huế nên thường xuyên thực các khảo sát Tr phản ứng ý kiến khách hàng dịch vụ để đảm bảo cải tiến liên tục từ hệ thống Ngoài ra, nên thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo để dẫn cho khách hàng cách sử dụng hệ thống Cần gửi thông tin cần thiết hệ thống có thay đổi nào đó để giúp khách hàng có thể nắm bắt thông tin kịp thời 3.4 Nhóm giải pháp nhận thức hữu ích: Qua kết khóa luận này ngân hàng Sacombank – CN Huế cần quan tâm đến hoạt động gia tăng tính hữu ích sản phẩm, triển khai dịch vụ Trang 60 theo hướng đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích từ đó thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ IB Sự hữu ích sản phẩm dịch vụ IB giúp khách hàng làm nhiều việc hơn, tiết kiệm thời gian giao dịch, kiểm soát tài chính hiệu hơn, tăng cường hiệu suất công việc,… và có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB khách hàng Có thể kể đến số biện pháp sau: Hiện tại, số lượng khách hàng chưa sử dụng dịch vụ IB còn nhiều, đó chiến lược quảng bá trên phương tiện thông tin đại chúng và đẩy mạnh các chương ́ uê trình ưu đãi, khuyến mãi khách hàng chưa có thói quen sử dụng internet ́H để toán và thực các giao dịch ngân hàng qua mạng internet để nhân rộng tê việc sử dụng sản phẩm dịch vụ IB giúp các ngân hàng mở rộng thị trường, có chiến lược tiếp thị khách hàng, cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ IB là gì, in h IB mang đến cho họ lợi ích gì so với dịch vụ truyền thống mà lâu khách hàng sử dụng ̣c K Sacombank cần cập nhật chính xác và kịp thời các thông tin liên quan đến dịch vụ IB Những điều khoản áp dụng cho các sản phẩm và dịch vụ cung cấp trực ho tuyến nên thiết kế cho dễ tiếp cận khách hàng trên website cung ại cấp dịch vụ qua IB hay qua email Khi khách hàng truy cập hay đăng ký sản phẩm Đ và dịch vụ lần đầu, cần yêu cầu khách hàng xác nhận đã nhận thức các điều khoản đó Ngoài ra, website thương mại dù trình bày đẹp đến đâu các ươ ̀n g thông tin sản phẩm dịch vụ như: chương trình khuyến mãi, mức phí, hướng dẫn sử dụng, công dụng không cập nhật kịp thời thì dễ dàng gây cho người dùng cảm giác không hài lòng và ảnh hưởng đến lòng tin website đó vì thái Tr độ sử dụng lúc này người dùng đã chuyển biến theo xu hướng tiêu cực 3.5 Nhóm giải pháp ngoài mô hình: Hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,477 Như vậy, 47.7% ý định sử dụng IB khách hàng cá nhân ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế giải thích các yếu tố mô hình như: nhận thức hữu ích, chi phí sử dụng, tính linh động, ảnh hưởng xã hội Còn lại 52.3% ý định sử dụng IB khách hàng cá nhân ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế giải thích các yếu tố ngoài mô Trang 61 hình Do đó, việc đề xuất giải pháp cho các yếu tố ngoài mô hình là cần thiết Chi tiết các giải pháp ngoài mô hình sau: 3.5.1 Đa dạng hóa tính sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ: Để tạo ấn tượng tốt với khách hàng tiềm năng, giữ chân khách hàng có thể cạnh tranh với dịch vụ các ngân hàng khác, Sacombank – CN Huế cần phải hoàn thiện và nâng cao dịch vụ hướng tới phát triển thêm các tính để thỏa mãn tốt các nhu cầu khách hàng ́ uê và vì khách hàng thường thích các loại hình dịch vụ có tính đa dạng ́H là vài tính đơn điệu Các ngân hàng nên xây dựng các liên kết với các tê dịch vụ khác bảo hiểm trả tiền thuế, điện, nước… để tăng tính hữu ích dịch vụ IB nhận thức khách hàng in h Ngoài ra, các ngân hàng cần triển khai dịch vụ IB đồng các ngân hàng và đồng sản phẩm truyền thống và sản phẩm công nghệ nhằm tạo ̣c K sản phẩm trọn gói hỗ trợ tối đa nhu cầu khách hàng Dịch vụ IB càng đa dạng thì càng tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ Phát triển nguồn nhân lực: ho 3.5.2 ại Ngoài vấn đề đầu tư cho yếu tố công nghệ thì việc đào tạo nguồn nhân lực Đ cần phải chú trọng, Sacombank cần thường xuyên xây dựng các khóa đào tạo ngắn hạn dịch vụ Internet Banking cho nhân viên để kịp thời cập nhật ươ ̀n g thay đổi và cách xử lý lỗi bản, để khách không phải than phiền chậm trễ nhân viên việc xử lý thắc mắc và khiếu nại, làm ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng Tr Đào tạo nhân lĩnh vực công nghệ thông tin để có thể xây dựng và quản trị hệ thống cách bảo mật, an toàn, tránh đột nhập các đối tượng xấu Khó khăn chung cho các ngân hàng là trình độ nhân lĩnh vực công nghệ thông tin Việt Nam còn khá yếu Vấn đề đào tạo nhân lĩnh vực này cần phải có thời gian và chi phí, Sacombank có thể hợp tác với các công ty chuyên nghiên cứu xây dựng và phát triển các hệ thống bảo mật để học hỏi kinh nghiệm từ các chuyên gia lĩnh vực công nghệ này Có chế độ lương Trang 62 thưởng phù hợp cho nhân giỏi và có giải pháp khả thi cho hệ thống 3.5.3 Đầu tư sở hạ tầng, cải tiến công nghệ Công nghệ, sở hạ tầng công nghệ, vốn chính là yếu tố tảng, cần quan tâm chú trọng hàng đầu triển khai và phát triển dịch vụ IB Các ngân hàng cần tối ưu hoá các lĩnh vực công nghệ khác hệ thống máy chủ, các trung tâm liệu, hệ thống lưu trữ, trang thiết bị phần cứng, phần mềm có khả liên ́ uê kết hệ thống ngân hàng mình hệ thống các ngân hàng ́H và ngoài nước Mặt khác, việc mở rộng, nâng cấp đường truyền với băng thông tê rộng, tốc độ cao, dung lượng lớn là việc làm cần thiết để đề phòng các trường hợp người truy cập đồng thời quá đông gây nghẽn mạng Khi thực hệ in h thống phải truy xuất nhanh kết giao dịch 24/24 tránh tình trạng để khách hàng chờ lâu và cảm thấy bực mình vì không thể kiên nhẫn chờ đợi ̣c K Ngoài ra, website cần thiết kế chuyên nghiệp và bắt mắt thân thiện với người sử dụng với các thao tác đơn giản, dễ sử dụng để lôi kéo chú ý ho khách hàng tiềm Thông tin và cấu trúc trình bày website nên ại trình bày nhiều ngôn ngữ phù hợp với người sử dụng để tạo thoải mái Đ khách hàng truy cập Tránh tình trạng để khách hàng phải chờ lâu và quá nhiều nỗ lực vì hệ thống quá khó để sử dụng g Giải pháp cấp độ quản lý vĩ mô ươ ̀n 3.5.4 Một đầu tư, quan tâm đúng đắn các nhà quản lý, khách hàng và thân các ngân hàng giúp dịch vụ IB thực vào đời sống và phát huy Tr toàn diện ưu lợi ích nó Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng các giải pháp sau: Đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT nói chung và dịch vụ IB nói riêng Có các chính sách đãi ngộ và khuyến khích các đối tượng là các nhà doanh nghiệp, các nhà đầu tư, các tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu giao dịch, toán, kinh doanh… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ IB sau này Trang 63 Phát triển sở hạ tầng thông tin và Internet, nâng cao tốc độ đường truyền Internet và giảm thiểu cước phí, thực tin học hóa các tổ chức kinh doanh dịch vụ các ngân hàng và các tổ chức tín dụng… tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh 3.6 Kết luận chương 3: Xuất phát từ kết nghiên cứu chương 2, chương đã đưa hệ ́ uê thống các giải pháp cho thân ngân hàng Sacombank bao gồm giải pháp ́H chung các giải pháp cụ thể đầu tư sở hạ tầng, cải tiến công nghệ, tê nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm hay nâng cao mối quan hệ khách hàng nhằm gia tăng thêm khách hàng sử in h dụng dịch vụ IB Chương đã đưa đề xuất cấp quản lý vĩ mô Tr ươ ̀n g Đ ại ho thúc đẩy IB phát triển ̣c K nhằm hoàn thiện hành lang pháp lý, xây dựng sở hạ tầng CNTT tạo điều kiện Trang 64 PHẦN 3: KẾT LUẬN Như vậy, mô hình lý thuyết nghiên cứu đề tài đã góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết việc khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB khách hàng cá nhân ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế nói riêng và Việt Nam nói chung Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IB là công cụ hữu hiệu để các ngân hàng cạnh tranh kinh tế thị trường ́ uê Hiện nay, phát triển số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IB mang tính ́H khách quan và là xu hướng tất yếu kinh tế đại và thời đại hội tê nhập kinh tế quốc tế Trong dịch vụ IB Huế còn giai đoạn sơ khai, chưa phát huy hết lợi nó Do đó, tiềm phát triển dịch vụ in h IB TP Huế nói riêng và thị trường Việt Nam nói chung là triển vọng Vì lợi ̣c K ích đem lại dịch vụ IB là lớn cho khách hàng, cho ngân hàng và cho kinh tế, nhờ tính tiện lợi, nhanh chóng, tiện ích, chính xác và bảo mật ho Việc cần làm ngân hàng là khắc phục khó khăn tận dụng thuận lợi để phát triển dịch vụ IB thời đại hội nhập kinh tế Từ yêu ại cầu thực tiễn nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB Đ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – CN Huế đã tập trung giải vấn đề sau: ươ ̀n g Đầu tiên, nêu lên ưu, nhược điểm dịch vụ IB ngân hàng với khách hàng đồng thời phân tích điều kiện cần thiết để có thể phát triển dịch vụ IB từ đó cho thấy Việt Nam đã hội đủ điều kiện cần Tr để phát triển dịch vụ này Ngoài ra, tác giả đã trình bày lý thuyết hành vi tiêu dùng và động tiêu dùng khách hàng chương để làm rõ cần thiết thái độ người tiêu dùng sản phẩm hàng hóa dịch vụ nào ý định mua dịch vụ để làm tảng lý thuyết cho mô hình ý định sử dụng dịch vụ IB khách hàng Thứ hai, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB khách hàng đồng thời phân tích các số liệu thu thập thông qua phần mềm Trang 65 định lượng SPSS 20.0, khảo sát 170 khách hàng đại diện – là khách hàng sử dụng dịch vụ IB Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế để có giải pháp đúng đắn nhằm gia tăng thêm lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IB Thứ ba, từ kết phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB khách hàng, tác giả đưa giải pháp cụ thể cho thân ngân hàng Sacombank kiến nghị với các cấp quản lý vĩ mô để hình thành nên hệ thống giải pháp đồng bộ, hiệu góp phần gia tăng số lượng khách hàng sử dụng ́ ́H triển Sacombank nói riêng và Việt Nam nói chung uê dịch vụ IB và giúp cho dịch vụ IB phát triển xứng tầm với điều kiện, tiềm phát tê Mục đích chính nghiên cứu là kiểm định mối quan hệ việc ý định sử dụng IB và thỏa mãn khách hàng theo mô hình TPB và TAM, điều chỉnh in h và bổ sung các thành phần ý định sử dụng dịch vụ IB Sau đã điều chỉnh và bổ sung các thành phần thang đo, kết đo lường cho thấy các thang đo mô ̣c K hình đề xuất nghiên cứu đạt độ tin cậy và giá trị cho phép Kết nghiên cứu đã xác định các thành phần ảnh hưởng đến việc ý ho định sử dụng dịch vụ IB khách hàng bao gồm bốn thành phần đó là: Chi phí sử ại dụng, tính linh hoạt, tính dễ sử dụng và nhân thức hữu ích tác động đến ý định sử Đ dụng khách hàng nhiều Nghiên cứu lấy mẫu khảo sát Ngân hàng Sacombank – chi nhánh ươ ̀n g Huế năm 2017 với phương pháp chọn mẫu phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện nên chưa thể đánh giá cách toàn diện các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB khách hàng cá nhân ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế Tr Ngoài ra, nghiên cứu khảo sát 170 khách hàng, mẫu khảo sát không nhiều, trình độ học vấn chủ yếu là đại học, đó không thể phản ánh đầy đủ, chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB Vì vậy, các nghiên cứu với khu vực khảo sát trên khắp các tỉnh thành nước và phương pháp chọn mẫu ưu việt đạt kết tốt Trang 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng Việt Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam Lê Thị Kim Tuyết (2011), “Nghiên cứu động sử dugj dịch vụ Internet ́ uê Banking người tiêu dung thành phố Đà Nẵng”, luận văn thạc sĩ ́H Huỳnh Anh Tú (2014), “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hướng đến hài long các doanh nghiệp nhỏ và vừa Ngân hàng TMCP Sài Gòn tê Thương Tín – CN Thừa Thiên Huế”, khóa luận tốt nghiệp đại học trường ĐH h Kinh tế, Đại học Huế in Phạm Thanh Tùng (2013) “Giải pháp phát triển dịch vụ IB cá ngân hàng ̣c K thương mại cổ phần trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh”, luận văn thạc sĩ Nguyễn Phước Quý Hoàng (2013), “Nâng cao chất lượng dịch vụ internet ho banking ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Thừa Thiên Huế, chuyên đề tốt nghiệp đại học trường ĐH Kinh tế, Đại học Huế ại Các trang web: www.Sacombank.com; Wikipedia.org Đ Danh mục tài liệu tiếng Anh ươ ̀n g Fishbein, M & Ajzen, I., (1975) Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to Theory and Research Canada: Addison-Wesley Publishing Company Tr Ajzen, I., (1991) The Theory of Planned Behaviour Organization Behaviour and Human Decision Processes, 50: 179-211 Davis, et al., (1989) User acceptance of computer technology: a comparision of two theorical models Management Science, 35(8): 982-1003 Carlsson, et al., (2006) Adoption of mobile devices/services-searching for answers with the UTAUT Proceedings of the 39th Hawaii International Conference on System Sciences, 132.1 USA: 4-7 Jan Trang 67 Hair, et al., (1998), Multivariate Data Analysis New York: Prentice Hall Engel, Jame F., Black & Miniard, 1993 Consumer Behavior ed New York: The ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Dryden Press Trang 68 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI BẢNG KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH HUẾ ́ uê Kính chào Anh (Chị), tôi là sinh viên Khoa Tài Chính – Ngân hàng trường ́H Đại Học Kinh Tế Huế Hiện nay, tôi tiến hành khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử tê dụng Internet Banking in h Kết khảo sát giúp tôi hiểu rõ khách hàng và từ đó có các đề ̣c K xuất nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking Sacombak – CN Huế mang đến mức độ hài lòng cao cho khách hàng Tôi xin đảm bảo đánh ho giá này phục vụ múc đích học tập Xin quý Anh (chị) bỏ chút thời gian điền đầy đủ thông tin vào bảng hỏi đây ại Chân thành cảm ơn hợp tác quý Anh (Chị)! Đ I Thông tin cá nhân ( Đánh dấu x vào các ô lựa chọn) Nam Nữ Khác Tuổi: Từ 18-30 Từ 31-40 Từ 41-50 Trên 50 Trình độ học vấn: Cao đẳng Đại học Trên ĐH Khác Tr ươ ̀n g Giới tính: Tình trạng hôn nhân: Chưa kết hôn Đã kết hôn Thu nhập bình quân hàng tháng Anh/chị? Dưới triệu > đến triệu >10 đến 20 triệu Trên 20 triệu > đến 10 triệu Tình trạng sử dụng Internet Banking anh chị Chưa sử dụng Đã sử dụng Nếu anh/chị đã sử dụng Internet Banking vui lòng chuyển sang phần II Nếu chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking thì vui lòng dừng khảo đây Xin cám ơn anh/chị! II Ý kiến anh/chị ý định sử dụng Internet Banking ́ (4) đồng ý, (5): đồng ý tê có ý kiến (1) không đồng ý, (2) không đồng ý, (3) không ́H vào ô với: uê Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý mình cách đánh dấu (x) h in ̣c K Các tiêu chí đánh giá ho Nhận thức hữu ích Mức độ đồng ý từ thấp đến cao Tôi thực các dịch vụ ngân hàng (chuyển khoản, ại gửi tiết kiệm,…) dễ dàng, nhanh chóng sử Đ dụng IB so với giao dịch quầy g Tôi tiết kiệm thời gian, chi phí (chi phí lại, chi phí ươ ̀n hội, chi phí giao dịch, ) sử dụng IB so với giao dịch quầy Tr IB giúp tôi chủ động quản lý tài chính cá nhân, truy vấn thông tin Sử dụng IB giúp hỗ trợ tốt và phù hợp với nhu cầu công việc tôi Các chức (chuyển khoản, gửi tiết kiệm, toán, …) mà dịch vụ IB cung cấp đáp ứng nhu cầu tôi Tôi thấy IB hữu ích Ảnh hưởng xã hội Tôi gia đình khuyên nên sử dụng dịch vụ IB Bạn bè, đồng nghiệp, đơn vị công tác, khuyên tôi nên sử dụng IB ́ uê Tôi sử dụng dịch vụ IB vì người xung quanh tôi sử ́H dụng nó tê Nhận thức tính dễ sử dụng in Tôi không gặp khó khăn học cách sử dụng IB h Tôi thấy hướng dẫn sử dụng IB là dễ hiểu ̣c K Các thao tác giao dịch (chuyển khoản, truy vấn, …) trên IB là đơn giản, dễ thực ho Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ IB là dễ dàng ại Chi phí sử dụng Đ Tôi cho chi phí sử dụng dịch vụ IB (chi phí đăng ký, g chi phí thường niên…) là hợp lý ươ ̀n Tiện ích mà IB mang lại cao so với chi phí tôi bỏ để sử dụng IB Tr Tôi sẵn sàng trả tiền để sử dụng dịch vụ IB Tôi phải tiêu tốn nhiều chi phí (chi phí đăng ký, chi phí thường niên,…) để sử dụng dịch vụ IB Tính linh động Tôi có thể thực giao dịch, sử dụng các chức IB nơi đâu Tôi có thể thực giao dịch, sử dụng các chức IB thời gian nào Tôi có thể thực giao dịch, sử dụng các chức IB thời tiết nào Sử dụng IB giúp tôi có thể linh động việc thực các giao dịch ́ tê thức khác Ngân hàng ́H Tôi cảm giác an toàn sử dụng IB so với các hình uê Tính bảo mật, an toàn Dịch vụ IB đảm bảo bí mật các thông tin giao dịch in h tôi ̣c K Mọi người không biết tôi thực giao dịch gì sử dụng IB ho Tôi thấy giao dịch qua IB mang tính bảo mật, an toàn cao ại Sự quan tâm ngân hàng Đ Ngân hàng có nhiều ưu đãi, khuyến mãi cho khách hàng sử g dụng IB ươ ̀n Các nhân viên ngân hàng tận tình giúp đỡ tôi cách thức sử dụng IB Tr Ngân hàng liên tục gửi tôi các chương trình ưu đãi, tiện ích tham gia sử dụng IB Nhân viên ngân hàng thường chào mời, giới thiệu tôi sử dụng IB tôi đến giao dịch quầy Ý định sử dụng Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ IB thời gian tới Tôi sử dụng dịch vụ IB thường xuyên phạm vi có thể Tôi giới thiệu cho người thân/bạn bè/đồng nghiệp/ sử dụng dịch vụ IB Cảm ơn Anh/Chị vì thời gian, phản hồi để hoàn thành bảng câu hỏi Tr ́ ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê trên! PHỤ LỤC 2: MÔ TẢ MẪU Statistics GENDER Valid AGE LEVEL MARRY MONEY 170 170 170 170 170 0 0 Mean 1.48 1.65 1.98 1.57 2.11 Std Deviation .501 .865 .890 .496 .800 Minimum 1 1 Maximum 4 ́ Missing ́H tê Valid Percent Cumulative in Percent h GENDER Frequency uê N Nam 88 51.8 51.8 51.8 Nữ 82 48.2 48.2 100.0 100.0 100.0 170 g Đ ại Total ho Valid ̣c K Percent Percent Valid Percent Cumulative từ 18 - 30 94 55.3 55.3 55.3 từ 31 - 40 50 29.4 29.4 84.7 từ 41 - 50 17 10.0 10.0 94.7 5.3 5.3 100.0 170 100.0 100.0 Tr ươ ̀n Frequency AGE Valid trên 50 Total Percent LEVEL Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 30.6 30.6 30.6 Đại học 87 51.2 51.2 81.8 Trên ĐH 14 8.2 8.2 90.0 Khác 17 10.0 10.0 100.0 Total 170 100.0 100.0 ́H ́ 52 Valid Percent Cumulative 73 Đã kết hôn 97 170 42.9 57.1 57.1 100.0 100.0 100.0 ại ho Total 42.9 42.9 ̣c K Valid Chưa kết hôn Percent in h Percent tê MARRY Frequency uê Valid Cao đẳng Đ MONEY g Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 13 7.6 7.6 7.6 > đến 5tr 44 25.9 25.9 33.5 > đến 10tr 90 52.9 52.9 86.5 >10 đến 20tr 19 11.2 11.2 97.6 2.4 2.4 100.0 170 100.0 100.0 Tr ươ ̀n Dưới 2tr Valid trên 20tr Total PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 3.1 NHÂN TỐ SỰ HỮU ÍCH Case Processing Summary N 170 100.0 .0 170 100.0 Excludeda Cases ́ Total uê Valid % a Listwise deletion based on all variables in the tê ́H procedure 827 in N of Items ̣c K Cronbach's Alpha h Reliability Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HI2 21.94 HI6 .793 7.481 .657 .786 21.84 7.985 .567 .805 21.94 7.689 .619 .794 21.97 7.780 .575 .804 21.86 8.059 .532 .812 g Tr HI5 .625 ươ ̀n HI4 7.823 Đ 21.92 ại Scale Mean if HI1 HI3 ho Item-Total Statistics 3.2 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG XÃ HỘI Case Processing Summary N Valid % 170 100.0 .0 170 100.0 Excludeda Cases Total ́ uê a Listwise deletion based on all variables in the ́H procedure N of Items ̣c K in .841 h Cronbach's Alpha tê Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Item Deleted 7.98 AH2 7.88 ại 7.86 Đ AH1 Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 3.526 .738 .745 3.974 .673 .810 3.459 .708 .777 ươ ̀n g AH3 Corrected Item- ho Scale Mean if 3.3 NHÂN TỐ NHẬN THỨC TÍNH DỄ SỬ DỤNG Tr Case Processing Summary Valid Cases Excludeda Total N % 170 100.0 .0 170 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .838 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ́ Scale Mean if .654 SD2 12.22 6.222 .641 SD3 12.07 6.090 .675 SD4 12.16 6.075 .711 .802 ́H 6.361 .808 tê 12.22 3.4 ̣c K in h SD1 NHÂN TỐ CHI PHÍ SỬ DỤNG Khi chưa loại biến ho - ại Case Processing Summary Valid Excludeda ươ ̀n g Cases % Đ N Total 170 100.0 .0 170 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the Tr procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 821 N of Items uê Item-Total Statistics .793 777 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CP1 12.24 5.521 .695 .751 CP2 12.25 5.749 .628 .782 CP3 12.22 5.145 .769 .713 CP4 12.52 6.511 .494 .838 ́ uê Sau loại biến CP4 - 100.0 .0 170 100.0 Excludeda Cases Total Cronbach's Alpha ̣c K Reliability Statistics N of Items ho .838 tê 170 h Valid % in N ́H Case Processing Summary Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted 8.35 Total Correlation 3.117 .720 .757 3.320 .635 .838 2.946 .751 .725 Item Deleted Đ CP1 ại Scale Mean if 8.36 g CP2 8.34 ươ ̀n CP3 Tr 3.5 NHÂN TỐ TÍNH LINH ĐỘNG Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 170 100.0 .0 170 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics N of Items ́ .835 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 4.142 .703 LD2 12.96 4.709 .609 LD3 12.96 4.347 LD4 12.94 4.167 in ̣c K .693 662 ho 3.6 NHÂN TỐ TÍNH BẢO MẬT, AN TOÀN ại Case Processing Summary % Valid g Đ N Excludeda ươ ̀n Cases tê 12.99 h LD1 ́H Scale Mean if Total 170 100.0 .0 170 100.0 Tr a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 792 N of Items uê Cronbach's Alpha .774 816 780 794 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 5.021 .575 .755 BM2 12.41 4.704 .634 .724 BM3 12.43 5.051 .593 .746 BM4 12.60 5.022 .606 .739 ́ 12.51 uê BM1 NHÂN TỐ SỰ QUAN TÂM CỦA NGÂN HÀNG ́H 3.7 100.0 .0 Excludeda Cases Total 170 h 170 ̣c K Valid % in N tê Case Processing Summary 100.0 ho a Listwise deletion based on all variables in the N of Items g Cronbach's Alpha Đ Reliability Statistics ại procedure Tr ươ ̀n .775 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted QT1 12.98 3.798 .555 .733 QT2 12.86 3.396 .646 .683 QT3 12.97 4.171 .516 .751 QT4 12.84 3.791 .600 .710 3.8 NHÂN TỐ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG Case Processing Summary N Valid % 170 100.0 .0 170 100.0 Excludeda Cases Total ́ uê a Listwise deletion based on all variables in the ́H procedure N of Items ̣c K in .923 h Cronbach's Alpha tê Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Item Deleted 7.04 YD2 7.15 ại 7.24 Tr ươ ̀n g Đ YD1 YD3 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted ho Scale Mean if 5.626 .889 .851 6.233 .807 .918 5.861 .836 .895 PHỤ LỤC 4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập 4.1 Phụ lục KMO: Approx Chi-Square 1810.296 df 378 Sig 000 tê Bartlett's Test of Sphericity 1.000 .631 HI3 1.000 .532 HI4 1.000 .578 HI5 1.000 .537 HI6 1.000 AH1 1.000 AH2 1.000 ̣c K HI2 ho .586 ại 1.000 in Extraction HI1 ươ ̀n g Đ .514 795 704 AH3 1.000 .776 SD1 1.000 .659 SD2 1.000 .663 SD3 1.000 .696 SD4 1.000 .722 CP1 1.000 .789 CP2 1.000 .677 CP3 1.000 .814 Tr h Communalities Initial ́ .731 ́H Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy uê KMO and Bartlett's Test 726 LD2 1.000 .613 LD3 1.000 .709 LD4 1.000 .671 BM1 1.000 .580 BM2 1.000 .682 BM3 1.000 .614 BM4 1.000 .641 QT1 1.000 .575 QT2 1.000 .684 QT3 1.000 .570 QT4 1.000 .634 in h tê ́H ́ 1.000 uê LD1 ̣c K Extraction Method: Principal Component Analysis ho 4.2 Tổng phương sai giải thích Initial Eigenvalues % of Variance ại Component Đ Total Tr ươ ̀n g Cumulative % 3.822 13.651 13.651 2.909 10.390 24.041 2.645 9.445 33.487 2.542 9.078 42.565 2.365 8.448 51.013 2.119 7.566 58.579 1.973 7.047 65.625 4.3 Ma trận nhân tố Component Matrixa Component 647 HI4 .638 HI1 .628 HI5 .594 HI2 .585 ́H ́ HI3 uê LD4 .657 LD2 .642 h .660 in LD3 ̣c K .728 SD3 .667 SD4 ho LD1 tê HI6 SD1 .590 ại ươ ̀n BM4 Đ BM2 g SD2 .600 .544 664 651 565 BM1 .554 Tr BM3 CP3 .657 CP1 .582 CP2 .575 AH1 .696 AH3 .617 AH2 .615 QT3 .554 QT4 QT2 QT1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ́ ́H uê 4.4 Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrixa HI4 .741 HI5 .712 HI6 .697 HI3 .685 ươ ̀n SD3 .835 g SD4 ̣c K .755 ho HI1 .829 SD2 .808 SD1 .791 LD1 .839 LD3 .836 LD4 .810 LD2 .773 Tr ại .777 Đ HI2 h in tê Component BM2 .817 BM4 .783 BM3 .774 BM1 .758 QT2 .811 QT4 .784 QT1 .742 QT3 .728 AH3 .869 AH2 .827 ́ .887 uê AH1 ́H CP3 tê CP1 .875 816 h CP2 .896 ̣c K Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization in Extraction Method: Principal Component Analysis ho a Rotation converged in iterations .408 -.170 .008 .343 .312 -.205 .344 -.170 .796 .181 -.365 .232 -.010 -.255 .750 .251 -.373 -.138 .156 .356 -.412 .260 .074 .767 .232 .310 -.137 .248 -.015 -.391 .381 -.386 .090 .695 -.171 -.404 -.067 -.299 .228 .787 .204 .097 -.106 .334 .071 .689 -.317 .536 Tr ươ ̀n .740 g 1 Đ Component ại Component Transformation Matrix Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến phụ thuộc: 5.1 Phụ lục KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 737 Approx Chi-Square 396.334 .000 tê Sig h Communalities 1.000 .909 YD2 1.000 .832 YD3 1.000 .860 ho YD1 in Extraction ̣c K Initial ́ uê df ́H Bartlett's Test of Sphericity Extraction Method: Principal Phương sai giải thích ươ ̀n g 5.2 Đ ại Component Analysis Tr Component Total Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.601 86.691 86.691 .262 8.747 95.438 .137 4.562 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.601 % of Variance 86.691 Cumulative % 86.691 5.3 Ma trận nhân tố biến phụ thuộc “Ý định sử dụng” Component Matrixa Component YD3 .927 YD2 .912 ́ .953 uê YD1 Extraction Method: Principal Component Analysis ́H a components extracted YD Sig (2-tailed) N 170 Pearson .189* Sig (2-tailed) h .224 .000 .750 .916 .000 .000 170 170 170 170 170 170 170 .115 -.024 -.003 .100 .144 -.093 .135 .756 .972 .195 .061 .228 170 170 170 170 170 .094 .115 -.039 -.026 .100 .104 -.003 .224 .135 .613 .737 .194 .178 .971 170 170 170 170 170 170 170 170 .384** -.024 -.039 .017 -.125 .049 .000 Sig (2-tailed) .000 .756 .613 .829 .103 .526 .999 N 170 170 170 170 170 170 170 170 .025 -.003 -.026 .017 .006 .051 -.025 ươ ̀n Tr Sig (2-tailed) N Pearson Correlation BM -.008 412** 388** 170 Correlation LD CP 170 Pearson SD AH 170 g N .384** QT .013 .013 Đ HI .094 BM .025 ại Correlation .189* LD in Correlation SD ̣c K Pearson HI ho YD tê Correlations Pearson Correlation 940 .507 .749 170 170 170 170 -.125 .006 .194 .103 .940 170 170 170 170 170 .412** .144 .104 .049 .051 ́ .737 .829 N 170 170 170 170 -.008 .100 .100 Sig (2-tailed) .916 .195 N 170 .063 -.015 Sig (2-tailed) .000 .061 .178 .526 .507 .416 .850 N 170 170 170 170 170 170 .388** -.093 -.003 Sig (2-tailed) .000 .228 N 170 170 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson CP ho * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ại ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Đ Rotated ươ ̀n Matrixa g Component a Only one Tr component was extracted The solution cannot be rotated 000 -.025 .416 .128 170 170 170 170 -.117 -.015 h Correlation .063 -.117 in AH .999 .749 .128 .850 170 170 170 170 170 .971 ̣c K QT uê .972 ́H .750 tê Sig (2-tailed) 170 PHỤ LỤC 6: MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN Descriptive Statistics Std Deviation N 3.57 1.192 170 HI 4.38 .549 170 SD 4.06 .808 170 LD 4.32 .676 170 AH 3.95 .920 170 CP 4.17 .851 170 in h tê ́H ́ YD uê Mean YD 1.000 SD LD AH CP .189 .094 .384 .412 .388 .189 1.000 .115 -.024 .144 -.093 .094 .115 1.000 -.039 .104 -.003 .384 -.024 -.039 1.000 .049 .000 .412 .144 .104 .049 1.000 -.015 .388 -.093 -.003 .000 -.015 1.000 007 .112 .000 .000 .000 HI .007 068 .378 .031 .114 SD .112 .068 306 .089 .486 LD .000 .378 .306 263 .499 AH .000 .031 .089 .263 425 CP .000 .114 .486 .499 .425 YD 170 170 170 170 170 170 HI 170 170 170 170 170 170 SD 170 170 170 170 170 170 HI Đ LD ại SD Pearson Correlation g AH ươ ̀n CP YD Tr HI ho YD ̣c K Correlations Sig (1-tailed) N LD 170 170 170 170 170 170 AH 170 170 170 170 170 170 CP 170 170 170 170 170 170 Variables Entered/Removeda Variables Method ́ Variables Entered uê Model CP, LD, SD, AH, Enter HIb tê ́H Removed h a Dependent Variable: YD Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in b All requested variables entered PHỤ LỤC 7: HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate .675 .702a .658 .862 1.780 a Predictors: (Constant), CP, LD, SD, AH, HI ́ uê b Dependent Variable: YD Regression 118.426 Residual 121.893 164 Total 240.320 169 23.685 31.867 Sig .000b .743 ho a Dependent Variable: YD F tê Mean Square h df ̣c K Sum of Squares in Model ́H ANOVAa ại b Predictors: (Constant), CP, LD, SD, AH, HI Đ Coefficientsa Unstandardized Coefficients ươ ̀n B Std Error 1.551 .852 HI .385 .123 LD .656 AH CP Tr (Constant) a Dependent Variable: YD Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients g Model Beta Tolerance VIF 2.513 .000 .178 3.128 .002 .960 1.041 .098 .372 6.674 .000 .995 1.005 .479 .073 .369 6.538 .000 .968 1.033 .575 .078 .410 7.343 .000 .991 1.009 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) HI SD LD AH CP 5.863 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .047 11.205 .00 .00 .00 .01 .64 .32 .038 12.490 .00 .01 .58 .00 .21 .25 .030 13.958 .00 .02 .21 .40 .09 .25 .018 17.947 .01 .50 .15 .005 35.294 .98 .47 .76 .01 .17 .07 .26 -2.839 Std Predicted Value -3.356 ại Đ -3.293 g a Dependent Variable: YD h Mean Std Deviation N 4.85 3.57 .837 170 2.156 .000 .849 170 1.525 .000 1.000 170 2.500 .000 .985 170 ho Residual ươ ̀n .01 ́H ́ Predicted Value Maximum ̣c K Minimum Tr .04 in Residuals Statisticsa Std Residual .33 tê a Dependent Variable: YD uê PHỤ LUC 8: BIỂU ĐỒ TẦN SỐ CỦA ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê PHẦN DƯ CHUẨN HÓA PHỤ LỤC 9: MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ Statistics HI1 Valid HI2 HI3 HI4 HI5 HI6 170 170 170 170 170 170 0 0 0 4.37 4.36 4.46 4.35 4.32 4.43 Missing ́ Mean uê N Statistics Valid AH2 AH3 170 170 170 0 3.88 3.98 4.00 ́H AH1 Missing in h Mean tê N CP1 CP2 170 N Missing 4.17 170 170 0 4.16 4.19 Đ ại Mean CP3 ho Valid ̣c K Statistics g Statistics ươ ̀n LD1 Valid N Missing Tr Mean LD2 LD3 LD4 170 170 170 170 0 0 4.29 4.32 4.32 4.35