Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng internet banking của khách hàng trẻ tại TPHCM

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -o0o - TRẦN QUANG ĐỊNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TRẺ TẠI TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PSG.TS Trương Thị Hồng TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn hoàn toàn thực Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng luận văn dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn ký ghi rõ họ tên Trần Quang Định MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý nghiên cứu: .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.5 Phương pháp nghiên cứu: 1.6 Kết cấu luận văn: .4 1.7 Ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu: CHƯƠNG 2: LÝ THUYẾT TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING VÀ CÁC YẾU ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING 2.1 Tổng quan ngân hàng điện tử: .6 2.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử: 2.1.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử: 2.1.3 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 2.2 Tổng quan Internet Banking: .9 2.2.1 Khái niệm Internet Banking: .9 2.2.2 Các đặc điểm, tiện ích Internet Banking: 10 2.2.2.1 Tra cứu số dư tài khoản tiền gửi toán: .10 2.2.2.2 Tra cứu thông tin chi tiết giao dịch liên quan: .10 2.2.2.3 Chuyển khoản toán: 10 2.2.3 Các cấp độ Internet Banking: 11 2.2.3.1 Cấp độ cung cấp thông tin (Informative) 11 2.2.3.2 Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative) 11 2.2.3.3 Cấp độ giao dịch (Transactional) .11 2.2.4 Những tiền đề để phát triển Internet Banking: 12 2.3 Các lý thuyết hành vi, động tiêu dùng mô hình nghiên cứu định sử dụng dịch vụ Internet Banking: 13 2.3.1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng: 14 2.3.2 Lý thuyết động tiêu dùng: 14 2.3.3 Thuyết hành động hợp lý (TRA): 15 2.3.4 Thuyết hành vi dự định (TPB): 16 2.3.5 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM): 17 2.3.6 Lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT): 18 2.4 Tổng quan nghiên cứu trước Internet Banking: 20 2.4.1 Các nghiên cứu nước: 20 2.4.2 Các nghiên cứu nước ngoài: 22 2.4.3 Điểm chung nghiên cứu: .23 2.5 Đóng góp đề tài: .23 2.6 Kết luận chương 2: 24 CHƯƠNG 3: THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CHO VIỆC PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG TRẺ TẠI TP HỒ CHÍ MINH .25 3.1 Chính sách pháp luật ảnh hưởng đến phát triển Internet Banking Tp Hồ Chí Minh: 25 3.2 Các tiện ích dịch vụ Internet Banking số ngân hàng địa bàn TP Hồ Chí Minh: 27 3.2.1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank): 28 3.2.2 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank): 29 3.2.3 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank): 29 3.2.4 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB): 30 3.2.5 Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPbank): .30 3.3 Thuận lợi khó khăn cho việc phát triển Internet Banking hướng đến khách hàng trẻ địa bàn Tp Hồ Chí Minh: 32 3.3.1 Thuận lợi: 32 3.3.2 Khó khăn: 32 3.4 Kết luận chương 3: 33 CHƯƠNG 4: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TRẺ TẠI TP HỒ CHÍ MINH 34 4.1 Mô hình nghiên cứu: 34 4.2 Thiết kế nghiên cứu: .37 4.2.1 Các giai đoạn thực nghiên cứu: .37 4.2.2 Quy trình nghiên cứu: 38 4.3 Phương pháp nghiên cứu: .40 4.3.1 Xây dựng thang đo khái niệm nghiên cứu: .40 4.3.2 Nghiên cứu sơ định tính: 40 4.3.3 Nghiên cứu định lượng thức: 40 4.3.4 Kỹ thuật thu thập thông tin: .41 4.3.5 Bảng câu hỏi: 41 4.3.6 Mẫu nghiên cứu: 42 4.4 Xây dựng thang đo đo lường nghiên cứu: 42 4.4.1 Thang đo lường Nhận thức hữu ích: 43 4.4.2 Thang đo lường Ảnh hưởng xã hội: 43 4.4.3 Thang đo lường Nhận thức tính dễ sử dụng: 44 4.4.4 Thang đo lường Chi phí sử dụng: 44 4.4.5 Thang đo lường Tính linh động: 45 4.4.6 Thang đo lường Tính bảo mật, an toàn: 45 4.4.7 Thang đo lường Sự quan tâm ngân hàng: 46 4.4.8 Thang đo lường Quyết định sử dụng: 46 4.5 Phân tích số liệu: 47 4.5.1 Xây dựng liệu, làm xử lý liệu: 47 4.5.2 Mô tả mẫu: .48 4.5.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo: 49 4.5.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): 52 4.5.4.1 Kết phân tích EFA cho biến độc lập: 52 4.5.4.2 Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc: 54 4.5.5 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến: 55 4.5.5.1 Phân tích tương quan: 55 4.5.5.2 Phân tích hồi quy: 56 4.5.6 Sự khác biệt mức độ định sử dụng dịch vụ Internet Banking nhóm đối tượng khách hàng: .63 4.6 Thảo luận nghiên cứu: 67 4.7 Kết luận chương 4: 69 CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TRẺ TẠI TP HỒ CHÍ MINH .70 5.1 Những kết đóng góp đề tài: 70 5.1.1 Kết nghiên cứu: 70 5.1.2 Đóng góp để tài: 71 5.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking khách hàng trẻ Tp Hồ Chí Minh: 72 5.2.1 Nhóm giải pháp rút từ mô hình: 72 5.2.2 Nhóm giải pháp mô hình: 75 5.3 Các hạn chế hướng nghiên cứu đề tài 78 5.4 Kết luận chương 5: 79 KẾT LUẬN CHUNG 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Automated teller machine CNTT : Công nghệ thông tin EFA : Exploratory Factor Analysis IB : Internet Banking IDT : Innovation Diffution Theory NHĐT : Ngân hàng điện tử POS : Point of Sale Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín TAM : Technology Acceptance Model Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần TMĐT : Thương mại điện tử Tp : Thành phố TPB : Theory of Planned Behavior TPBank : Ngân hàng TMCP Tiên Phong UTAUT : Unified Theory of Acceptance and Use of Technology Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Khung sách liên quan tới việc phát triển sở hạ tầng dịch vụ IB .26 Bảng 3.2 Khung sách liên quan tới giao dịch điện tử Ngân hàng 26 Bảng 3.3 Danh sách ngân hàng có dịch vụ IB tốt 31 Bảng 4.1 Thang đo lường Nhận thức hữu ích 43 Bảng 4.2 Thang đo lường Ảnh hưởng xã hội 43 Bảng 4.3 Thang đo lường Nhận thức tính dễ sử dụng 44 Bảng 4.4 Thang đo lường Chi phí sử dụng .44 Bảng 4.5 Thang đo lường Tính linh động 45 Bảng 4.6 Thang đo lường Tính bảo mật, an toàn 45 Bảng 4.7 Thang đo lường Sự quan tâm ngân hàng 46 Bảng 4.8 Thang đo lường Quyết định sử dụng 46 Bảng 4.9 Số liệu liệu thu nhập .47 Bảng 4.10 Kết hệ số Cronbach’s Anpha 49 Bảng 4.11 KMO and kiểm định Bartlett 52 Bảng 4.12 Kết phân tích nhân tố EFA .52 Bảng 4.13 KMO and kiểm định Bartlett biến phụ thuộc .54 Bảng 4.14 Kết phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc .54 Bảng 4.15 Bảng phân tích hệ số tương quan biến 55 Bảng 4.16 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mô hình .56 Bảng 4.17 Phân tích phương sai ANOVAa phân tích hồi quy 56 Bảng 4.18 Phân tích hệ số hồi quy 57 Bảng 4.19 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 62 Bảng 4.20 ANOVA theo trình độ học vấn 63 Bảng 4.21 ANOVA theo nghề nghiệp 64 Bảng 4.22 ANOVA theo thu nhập 65 Bảng 4.23 ANOVA theo giới tính 65 Bảng 4.24 ANOVA theo tuổi 66 Bảng 4.25 ANOVA theo thời gian sử dụng IB 67 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA) 16 Hình 2.2 Mô hình lý thuyết hành vi tự định (TPB) 17 Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) .18 Hình 2.4 Mô hình hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 18 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu 35 Hình 4.2 Quy trình nghiên cứu 39 Hình 4.3 Đồ thị phân tán 58 Hình 4.4 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa .59 Hình 4.5 Biểu đồ tần số P-P 59 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU Chương trình bày cấp thiết đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu kết cấu luận văn 1.1 Lý nghiên cứu: Trên đà hội nhập mạnh mẽ với kinh tế giới Việt Nam, tài ngân hàng lĩnh vực hội nhập nhanh sâu Ngoài ra, theo cam kết gia nhập The World Trade Organization (WTO), ngân hàng nước Việt Nam có đầy đủ hoạt động dịch vụ ngân hàng nước Với cách thức quản trị ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế với công nghệ ngân hàng đại, ngân hàng nước đối thủ trực tiếp ngân hàng nước Đứng trước áp lực cạnh tranh giai đoạn hội nhập nhu cầu thay đổi thường xuyên khách hàng, ngân hàng phải ứng dụng công nghệ ngày cao nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng hội nhập với ngân hàng khu vực giới Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, sản phẩm dịch vụ đa dạng, mạng lưới hoạt động phủ khắp việc phát triển Internet Banking (IB) - kênh phân phối đại, giúp ngân hàng tăng khả cạnh tranh với đối thủ ngân hàng khác Ngoài ra, việc phát triển IB hệ thống ngân hàng giúp cho Nhà nước thực chủ trương toán không dùng tiền mặt, giảm bớt lượng tiền mặt lưu thông kinh tế Trong vài năm trở lại đây, với tăng trưởng nhanh chóng công nghệ internet, ngân hàng trực tuyến đóng vai trò trung tâm quan trọng lĩnh vực toán điện tử, cung cấp tảng giao dịch trực tuyến để hỗ trợ nhiều cho thương mại điện tử Nhìn thấy lợi ngân hàng trực tuyến, nhiều ngân hàng Việt Nam đẩy mạnh, phát triển kênh giao dịch qua internet – Internet Banking - hình thức phổ biến ngân hàng điện tử, nhằm tạo điều kiện cho khách hàng có tài khoản thực giao dịch tự động nhanh chóng, an toàn tiện dụng Trong đó, đối tượng khách hàng trẻ từ 18 – 35 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 14 4,5 4,5 4,5 Khong dong y 17 5,5 5,5 10,0 Khong co y kien 82 26,5 26,5 36,5 119 38,4 38,4 74,8 78 25,2 25,2 100,0 310 100,0 100,0 Dong y Hoan toan dong y Total anhhuong3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 36 11,6 11,6 11,6 Khong dong y 52 16,8 16,8 28,4 Khong co y kien 97 31,3 31,3 59,7 Dong y 83 26,8 26,8 86,5 Hoan toan dong y 42 13,5 13,5 100,0 310 100,0 100,0 Total sudung1 Frequency Hoan toan khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent ,3 ,3 ,3 Khong dong y 11 3,5 3,5 3,9 Khong co y kien 62 20,0 20,0 23,9 160 51,6 51,6 75,5 76 24,5 24,5 100,0 310 100,0 100,0 Dong y Hoan toan dong y Total sudung2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 11 3,5 3,5 3,5 Khong dong y 20 6,5 6,5 10,0 Khong co y kien 45 14,5 14,5 24,5 147 47,4 47,4 71,9 Dong y Hoan toan dong y Total 87 28,1 28,1 310 100,0 100,0 100,0 sudung3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 1,3 1,3 1,3 Khong dong y 2,9 2,9 4,2 41 13,2 13,2 17,4 Dong y 154 49,7 49,7 67,1 Hoan toan dong y 102 32,9 32,9 100,0 Total 310 100,0 100,0 Khong co y kien sudung4 Frequency Hoan toan khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 Khong dong y 11 3,5 3,5 4,2 Khong co y kien 49 15,8 15,8 20,0 Dong y 147 47,4 47,4 67,4 Hoan toan dong y 101 32,6 32,6 100,0 Total 310 100,0 100,0 chiphi1 Frequency Hoan toan khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 1,3 1,3 1,3 18 5,8 5,8 7,1 Khong co y kien 101 32,6 32,6 39,7 Dong y 114 36,8 36,8 76,5 73 23,5 23,5 100,0 310 100,0 100,0 Khong dong y Valid Percent Hoan toan dong y Total chiphi2 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Percent ,6 Valid Percent ,6 Cumulative Percent ,6 Khong dong y Khong co y kien Dong y Hoan toan dong y Total 2,6 2,6 3,2 97 31,3 31,3 34,5 136 43,9 43,9 78,4 67 21,6 21,6 100,0 310 100,0 100,0 chiphi3 Frequency Hoan toan khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,9 1,9 1,9 Khong dong y 13 4,2 4,2 6,1 Khong co y kien 81 26,1 26,1 32,3 148 47,7 47,7 80,0 62 20,0 20,0 100,0 310 100,0 100,0 Dong y Hoan toan dong y Total chiphi4 Frequency Hoan toan khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 1,6 1,6 1,6 16 5,2 5,2 6,8 Khong co y kien 112 36,1 36,1 42,9 Dong y 114 36,8 36,8 79,7 63 20,3 20,3 100,0 310 100,0 100,0 Khong dong y Valid Percent Hoan toan dong y Total linhdong1 Frequency Hoan toan khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,9 2,9 2,9 Khong dong y 19 6,1 6,1 9,0 Khong co y kien 45 14,5 14,5 23,5 147 47,4 47,4 71,0 90 29,0 29,0 100,0 310 100,0 100,0 Dong y Hoan toan dong y Total linhdong2 Frequency Hoan toan khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,3 1,3 1,3 Khong dong y 19 6,1 6,1 7,4 Khong co y kien 42 13,5 13,5 21,0 Dong y 138 44,5 44,5 65,5 Hoan toan dong y 107 34,5 34,5 100,0 Total 310 100,0 100,0 linhdong3 Frequency Hoan toan khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,0 1,0 1,0 Khong dong y 16 5,2 5,2 6,1 Khong co y kien 44 14,2 14,2 20,3 Dong y 125 40,3 40,3 60,6 Hoan toan dong y 122 39,4 39,4 100,0 Total 310 100,0 100,0 linhdong4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y ,3 ,3 ,3 Khong dong y 1,3 1,3 1,6 32 10,3 10,3 11,9 Dong y 153 49,4 49,4 61,3 Hoan toan dong y 120 38,7 38,7 100,0 Total 310 100,0 100,0 Khong co y kien baomat1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 11 3,5 3,5 3,5 Khong dong y 56 18,1 18,1 21,6 Valid Khong co y kien 110 35,5 35,5 57,1 Dong y 90 29,0 29,0 86,1 Hoan toan dong y 43 13,9 13,9 100,0 Total 310 100,0 100,0 baomat2 Frequency Hoan toan khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 1,9 1,9 1,9 37 11,9 11,9 13,9 Khong co y kien 100 32,3 32,3 46,1 Dong y 115 37,1 37,1 83,2 52 16,8 16,8 100,0 310 100,0 100,0 Khong dong y Valid Percent Hoan toan dong y Total baomat3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 11 3,5 3,5 3,5 Khong dong y 34 11,0 11,0 14,5 Khong co y kien 94 30,3 30,3 44,8 114 36,8 36,8 81,6 57 18,4 18,4 100,0 310 100,0 100,0 Dong y Hoan toan dong y Total baomat4 Frequency Hoan toan khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 2,6 2,6 2,6 33 10,6 10,6 13,2 Khong co y kien 112 36,1 36,1 49,4 Dong y 116 37,4 37,4 86,8 41 13,2 13,2 100,0 310 100,0 100,0 Khong dong y Valid Percent Hoan toan dong y Total quantam1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 31 10,0 10,0 10,0 Khong dong y 61 19,7 19,7 29,7 Khong co y kien 112 36,1 36,1 65,8 Dong y 86 27,7 27,7 93,5 Hoan toan dong y 20 6,5 6,5 100,0 310 100,0 100,0 Total quantam2 Frequency Hoan toan khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 1,9 1,9 1,9 31 10,0 10,0 11,9 Khong co y kien 108 34,8 34,8 46,8 Dong y 122 39,4 39,4 86,1 43 13,9 13,9 100,0 310 100,0 100,0 Khong dong y Valid Percent Hoan toan dong y Total quantam3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong uy 24 7,7 7,7 7,7 Khong dong y 51 16,5 16,5 24,2 Khong co y kien 101 32,6 32,6 56,8 Dong y 102 32,9 32,9 89,7 32 10,3 10,3 100,0 310 100,0 100,0 Hoan toan dong y Total quantam4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 17 5,5 5,5 5,5 Khong dong y 53 17,1 17,1 22,6 Khong co y kien 97 31,3 31,3 53,9 108 34,8 34,8 88,7 35 11,3 11,3 100,0 310 100,0 100,0 Dong y Hoan toan dong y Total quyetdinh1 Frequency Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 25 8,1 8,1 8,7 143 46,1 46,1 54,8 Hoan toan dong y 140 45,2 45,2 100,0 Total 310 100,0 100,0 Khong co y kien Valid Dong y quyetdinh2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y ,6 ,6 ,6 Khong dong y 1,6 1,6 2,3 39 12,6 12,6 14,8 Dong y 158 51,0 51,0 65,8 Hoan toan dong y 106 34,2 34,2 100,0 Total 310 100,0 100,0 Khong co y kien quyetdinh3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y ,6 ,6 ,6 Khong dong y 2,3 2,3 2,9 71 22,9 22,9 25,8 139 44,8 44,8 70,6 91 29,4 29,4 100,0 310 100,0 100,0 Khong co y kien Dong y Hoan toan dong y Total Phụ lục lý thuyết: 8.1 Ưu, nhược điểm Internet Banking: 8.1.1 Ưu điểm:  Đối với khách hàng: Tiện ích: IB có nhiều dịch vụ khác nhau, dịch vụ 24/24 giờ, ngày tuần, truy cập tài khoản giao dịch thông qua máy vi tính hay thiết bị thông minh khác có kết nối internet, nước lẫn nước Khách hàng lựa chọn dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu cá nhân, giao dịch cách nhanh chóng thuận tiện thời điểm đâu, đồng thời quản lý tài Điều thuận tiện khách hàng có thời gian để đến ngân hàng, khách hàng cần giao dịch với số tiền không lớn, khách hàng cần truy cập thông tin, quản lý tài khoản, quản lý danh mục đầu tư chứng khoán… Tiết kiệm thời gian: Giao dịch thông qua internet với thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng, thời gian thực giao dịch vài phút, đồng thời khách hàng không thời gian đến ngân hàng, thời gian điền vào mẫu giấy tờ xếp hàng, ngồi chờ đến lượt để giao dịch viên ngân hàng hỗ trợ giao dịch Tiết kiệm chi phí: So với việc đến ngân hàng để giao dịch việc thực giao dịch thông qua IB tiết kiệm nhiều chi phí chi trả chi phí đến ngân hàng để giao dịch Bên cạnh đó, thông qua IB, giao dịch khách hàng thực nhanh chóng, giúp đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao khả sử dụng vốn  Đối với ngân hàng: Đa dạng dịch vụ ngân hàng, tăng khả chăm sóc thu hút khách hàng: Bên cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống, phát triển dịch vụ IB với tiện ích mà mang lại góp phần đa dạng sản phẩm – dịch vụ cho ngân hàng, tăng khả cung ứng dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau, thông qua giúp ngân hàng chăm sóc thu hút, gia tăng số lượng khách hàng Đa dạng khách hàng, tăng khả cạnh tranh: Khách hàng đến với ngân hàng đa dạng phạm vi địa lý, ngân hàng không cần mở rộng thêm chi nhánh nước nước mà khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngoài IB công cụ giúp khuếch trương, quảng bá thương hiệu rộng rãi cách hiệu quả, sinh động giúp tăng khả cạnh tranh ngân hàng Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu, nâng cao khả sử dụng vốn: So với giao dịch truyền thống, IB giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí tổ chức, trang bị cho văn phòng giao dịch, thuê nhiều nhân viên giao dịch trực tiếp, từ góp phần làm giảm chi phí tăng doanh thu cho ngân hàng 8.1.2 Nhược điểm:  Đối với khách hàng: Yếu tố tâm lý: Dịch vụ IB giao dịch thông qua internet, qua website ngân hàng, nhiều khách hàng không quen việc giao dịch thông qua môi trường internet nên e dè, lo lắng thành công giao dịch Khách hàng giao dịch theo phương thức truyền thống an tâm có biên nhận giao dịch nên khó chuyển sang hình thức toán dùng công nghệ IB Mất thời gian đăng ký nghiên cứu sản phẩm: Với khách hàng hạn chế việc sử dụng máy vi tính, internet việc tiếp cận, tìm hiểu dịch vụ IB nhiều thời gian công sức, đồng thời để đăng ký giao dịch IB với ngân hàng, khách hàng phải cung cấp tên truy cập, ký vào mẫu đơn đăng ký chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng Rủi ro giao dịch: Khách hàng chịu rủi ro hệ thống IB ngân hàng không đảm bảo không nâng cấp, sử dụng hệ thống lỗi thời dẫn đến tài khoản khách hàng, thông tin cá nhân bị đánh cắp hacker sử dụng công nghệ cao, từ gây mát tài cho khách hàng Thiếu thông tin hoàn hảo: So với việc đến giao dịch trực tiếp ngân hàng việc thực giao dịch qua IB, khách hàng nhận thông tin đầy đủ qua cán chuyên trách ngân hàng, hội trao đổi thông tin với khách hàng, đối tác nơi giao dịch  Đối với ngân hàng: Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng hệ thống IB đòi hỏi phải có vốn đầu tư ban đầu lớn để lựa chọn công nghệ đại, định hướng, chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, trì phát triển hệ thống, đổi công nghệ sau Đồng thời cần có đội ngũ kỹ sư, cán kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống lượng chi phí mà ngân hàng thương mại sẵn sàng bỏ đầu tư Chưa kể việc đầu tư có mang lại hiệu hay không phụ thuộc vào sở hạ tầng truyền thông đất nước hay nói khác phụ thuộc vào nỗ lực chung quốc gia không riêng ngân hàng thương mại Trước triển khai IB, ngân hàng cần xem xét liệu lợi ích mà kênh phân phối mang lại có đủ bù đắp chi phí đầu tư ban đầu hay không Rủi ro: IB chứa đựng nhiều rủi ro, đặc biệt rủi ro giao dịch Đây lí khiến khách hàng, ngân hàng thương mại e ngại đến với dịch vụ 8.2 Yêu cầu phát triển dịch vụ Internet Banking khách hàng trẻ ngân hàng Tp Hồ Chí Minh: Ngày nay, lượng không nhỏ người dân, đặc biệt giới trẻ, công nhân viên chức thường xuyên kết nối internet, ngày họ có nhu cầu thực giao dịch trực tuyến thay phải đến ngân hàng (hay điểm ATM) Mặt khác, ngân hàng tập trung đẩy mạnh dịch vụ, tiện ích cho nhóm đối tượng khách hàng trẻ với nhiều loại hình dịch vụ chi tiêu qua thẻ tín dụng mua sắm, ăn uống, du lịch Những năm gần đây, khách hàng trẻ dần trở thành đối tượng khai thác tiềm ngân hàng động tiếp cận sản phẩm Bên cạnh đó, để nâng cao lực cạnh tranh, phát triển mở rộng hoạt động, ngân hàng có nhu cầu mở rộng kênh giao dịch Kênh giao dịch IB đời không đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng trẻ mà giảm tải cho kênh dịch vụ dịch vụ quầy, ATM, Sms banking vốn tồn nhiều hạn chế có dấu hiệu tải Như nói, dịch vụ IB đời tất yếu để đáp ứng nhu cầu không ngân hàng, phát triển dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh, xây dựng phát triển thương hiệu mà đáp ứng nhu cầu ngày lớn khách hàng trẻ tiết kiệm thời gian giao dịch, công nghệ đại, đáp ứng nhu cầu nhanh chóng Thống kê Ngân hàng Nhà nước cho thấy Việt Nam thị trường tiềm lớn dịch vụ IB, có 22% dân số có tài khoản ngân hàng 85% dân số khu vực nông thôn, miền núi vùng sâu – vùng xa chưa có điều kiện để tiếp cận với dịch vụ tài – toán Tính đến tháng 03/2015 nước có 79 triệu thẻ ATM phát hành (94% thẻ nội địa 6% thẻ quốc tế); 16.100 máy ATM 192.000 máy POS Chủ yếu tập trung hai đô thị lớn nước Tp Hồ Chí Minh Hà Nội Nhu cầu khách hàng ngày gia tăng lý ngân hàng ưu tiên cho dịch vụ toán không dùng tiền mặt, có IB Theo báo cáo WeAreSocial, tính tới tháng 3/2015, có đến 45% dân số Việt Nam dùng internet, tức 41 triệu người Việt Nam thị trường tiềm để ứng dụng công cụ toán điện tử tích hợp ứng dụng công nghệ thông tin vào hệ thống ngân hàng mà IB hình thức phổ biến Theo số liệu thống kê Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, giá trị giao dịch số lượng giao dịch tính tháng đầu năm 2014 đạt 24 triệu giao dịch, tương ứng giá trị 311.000 tỷ đồng IB sản phẩm xem hệ phát triển internet kênh giao dịch chủ yếu cho toán điện tử Hiện nay, IB thực hầu hết giao dịch thông thường đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng Bây giờ, khách hàng cần ngồi chỗ với máy vi tính thiết bị điện tử thông minh kết nối internet họ thực tất dịch vụ đến giao dịch ngân hàng, điều giúp tiết kiệm thời gian chi phí Đây nhu cầu tất yếu người trẻ bận rộn nhiều thời gian để đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng, chẳng hạn nhân viên văn phòng, họ người thường xuyên sử dụng dịch vụ IB đặc thù công việc họ tiếp xúc với máy vi tính toàn thời gian làm việc, nên việc thực việc giao dịch qua IB với họ thuận lợi, không nhiều thời gian truy cập internet để truy vấn thông tin đầy đủ tài khoản, số dư, tra cứu tỷ giá hối đoái, thông tin lịch sử giao dịch, chi tiết tiền gửi vào, rút ra, lãi suất… Tuy nhiên, phân khúc khách hàng trẻ nhiều triển vọng không rủi ro, đòi hỏi ngân hàng cần có sách đồng phù hợp để đưa sản phẩm dịch vụ hợp lý cho nhóm đối tượng 8.3 Phép kiểm định Cronbach’s Alpha: Kiểm định Cronbach’s Alpha phép kiểm định thống kê mức độ chặt chẽ tương quan biến quan sát, hay nói cách khác kiểm định Cronbach’s Alpha đo lường tính kiên định nội xuyên suốt tập hợp biến quan sát câu trả lời Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rác mô hình nghiên cứu, tức loại bỏ biến quan sát (mục hỏi) làm giảm tương quan mục hỏi Trong kiểm định Cronbach’s Alpha, tiêu chuẩn chọn thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 (Nunnally Burnstein, 1994) sử dụng trường hợp khái niệm đo lường mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu; thang đo lường xem chấp nhận thích hợp để đưa vào bước phân tích Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, Cronbach’s Alpha đạt từ 0,8 trở lên thang đo lường tốt mức độ tương quan cao, từ 0,7 đến 0,8 sử dụng Tuy nhiên, Cronbach’s Alpha cao (> 0,95) thang đo lường không tốt biến đo lường có khả xuất biến thừa (Redundant Items) thang đo, biến thừa nên loại bỏ Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho biết biến đo lường có liên kết với hay không không cho biết biến cần loại bỏ biến cần giữ lại Do đó, kết hợp sử dụng hệ số tương quan biến - tổng để loại biến không đóng góp nhiều cho khái niệm cần đo (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Nếu biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng (≥ 0,3) biến đạt yêu cầu (Nguyễn Đình Thọ, 2011; Nunnally Bernstein, 1994) Vì vậy, biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ (< 0,3) xem biến rác loại 8.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phân tích nhân tố dùng để tóm tắt liệu rút gọn tập hợp yếu tố quan sát thành yếu tố dùng phân tích, kiểm định (gọi nhân tố) Các nhân tố rút gọn có ý nghĩa chứa đựng hầu hết nội dung thông tin tập biến quan sát ban đầu Phân tích nhân tố khám phá dùng để kiểm định giá trị khái niệm thang đo Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Components với phép quay Varimax điểm dừng trích yếu tố có EigenValues ≥ Thang đo lường chấp nhận thỏa mãn điều kiện sau: - Tổng phương sai trích từ 0,5 trở lên (Gerbing & Anderson, 1988) - Hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn biến (Item) phải lớn 0,5 theo Hair cộng (1998), hệ số tải nhân tố tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực phân tích EFA (Exploratory Factor Analysis) Factor loading lớn 0,3 xem đạt mức tối thiểu; Factor loading lớn 0,4 xem quan trọng; Factor loading lớn 0,5 xem có ý nghĩa thực tiễn Hair cộng (1998) có lời khuyên sau: Nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading lớn 0,3 cỡ mẫu phải n = 350; cỡ mẫu khoảng 100 nên chọn tiêu chuẩn Factor loading lớn 0,55; cỡ mẫu khoảng 50 Factor loading phải lớn 0,75 Cỡ mẫu nghiên cứu đề tài n = 310 nên tiêu chuẩn Factor loading sử dụng từ 0,5 trở lên Đồng thời, biến quan sát (Item) chênh lệch hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hệ số tải nhân tố phải từ 0,3 trở lên (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003) Mức độ thích hợp tương quan nội biến quan sát khái niệm nghiên cứu thể hệ số KMO (Kaiser-Mever-Olkin), đo lường thích hợp mẫu Trị số KMO khoảng từ 0,5 đến phân tích nhân tố thích hợp với liệu; ngược lại, KMO nhỏ 0,5 phân tích nhân tố có khả không thích hợp với liệu (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết độ tương quan biến quan sát không tổng thể Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) (Hair cộng sự, 2006) biến quan sát có tương quan với tổng thể (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Phân tích nhân tố khám phá giải mục tiêu nghiên cứu xây dựng thang đo lường (đã qua phép kiểm định Cronbach’s Alpha) 8.5 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến: 8.5.1 Phân tích tương quan: Các thang đo đánh giá đạt yêu cầu đưa vào phân tích tương quan Pearson (vì biến đo thang đo khoảng) phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết Phân tích tương quan Pearson thực biến phụ thuộc biến độc lập nhằm khẳng định có mối quan hệ tuyến tính biến phụ thuộc biến độc lập, việc sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính phù hợp Giá trị tuyệt đối Pearson gần đến hai biến có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ Đồng thời cần phân tích tương quan biến độc lập với nhằm phát mối tương quan chặt chẽ biến độc lập Vì tương quan ảnh hưởng lớn đến kết phân tích hồi quy gây tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) 8.5.2 Phân tích hồi quy: Sau kết luận hai biến có mối quan hệ tuyến tính với mô hình hóa mối quan hệ nhân hồi quy tuyến tính (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Nghiên cứu thực hồi quy bội theo phương pháp Enter: Tất biến đưa vào lần xem xét kết thống kê liên quan Quá trình kiểm định giả thuyết thực theo bước sau: - Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy đa biến thông qua R2 R2 hiệu chỉnh - Kiểm định giả thuyết độ phù hợp mô hình - Kiểm định giả thuyết ý nghĩa hệ số hồi quy thành phần - Kiểm định giả thuyết phân phối chuẩn phần dư: Dựa theo biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa, xem giá trị trung bình độ lệch chuẩn - Kiểm tra giả định tượng đa cộng tuyến thông qua giá trị dung sai (Tolerance) hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) Nếu VIF > 10 có tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Tuy nhiên thực tế, VIF > 2, cần thận trọng diễn giải trọng số hồi quy - Xác định mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng IB khách hàng trẻ Tp Hồ Chí Minh: Hệ số beta hiệu chỉnh yếu tố lớn nhận xét yếu tố có mức độ ảnh hưởng cao yếu tố khác mô hình nghiên cứu [...]... nhất nhu cầu sử dụng IB của khách hàng trẻ - Mục tiêu cụ thể: + Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh + Xác định tầm quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng đến mức độ ra quyết định của khách hàng trẻ đối với dịch vụ IB tại Tp Hồ Chí Minh + Khám phá sự khác biệt về mức độ ra quyết định sử dụng của khách hàng trẻ theo các đặc điểm... cái mới Do đó, khách hàng trẻ là đối tượng mục tiêu của các ngân hàng để phát triển dịch vụ IB nói riêng và các dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh” mong muốn sẽ tìm hiểu các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí... xuất các giải pháp giúp gia tăng số lượng khách hàng trẻ tham gia sử dụng dịch vụ IB 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: - Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh? - Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng IB của khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh? - Các giải pháp nào có thể được thực hiện để phát triển sản phẩm IB nhằm khuyến khích khách hàng trẻ chấp... dùng còn sử dụng dịch vụ IB để hướng tới giá trị lợi ích lớn nhất Các yếu tố ảnh hưởng lên hành vi sử dụng IB có thể tổng hợp thành các yếu tố văn hóa, các yếu tố xã hội, các yếu tố cá nhân và các yếu tố tâm lý Để phát triển dịch vụ IB, các ngân hàng sẽ quan tâm nghiên cứu các quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tiềm năng với những câu hỏi rất chi tiết như khách hàng sử dụng IB ở ngân hàng nào... những biện pháp thúc đẩy việc sử dụng Từ thực tiễn đó, đề tài Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh” với mong muốn sẽ tìm hiểu các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh – lực lượng dễ chấp nhận và am hiểu công nghệ tại một trong những đô thị lớn nhất của cả nước, là trung tâm kinh... tương đối khách hàng trẻ đã và đang sử dụng các dịch vụ IB, tuy nhiên, vẫn còn một phần lớn khách hàng trẻ dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế Để thành công trong việc triển khai dịch vụ IB, các ngân hàng phải hiểu động cơ của khách hàng trẻ khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ IB Từ đó, các ngân hàng có thể biết được những yếu tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng trẻ để có... các yếu tố tác động tới quyết định sử dụng dịch vụ IB để xem xét, tìm hiểu các mối liên hệ giữa các yếu tố đó và sự tác động của các yếu tố đó tới quyết định sử dụng của khách hàng trẻ, đồng thời cùng với những đóng góp của họ trong suốt quá trình điều tra nghiên cứu thực tế để nhằm đưa 3 ra các giải pháp giúp gia tăng số lượng khách hàng trẻ tham gia sử dụng dịch vụ IB cũng như góp phần thỏa mãn tốt... dễ sử dụng ảnh hướng đáng kể đến quyết định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Nguyễn Thị Quý (2014) Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang” Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp phi xác xuất - thuận tiện gồm 300 khách hàng cá nhân đang và chưa sử dụng dịch vụ IB tại Eximbank... vào các nghiên cứu trong nước và nước ngoài về IB, trên cơ sở kế thừa, tác giả sẽ đưa ra một số yếu tố vào mô hình nghiên cứu để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng trẻ Ngoài ra, nghiên cứu còn áp dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định sử dụng. .. áp dụng các mô hình nêu trên để nghiên cứu IB tại môi trường kinh doanh ở Tp Hồ Chí Minh thì chúng ta cần quan tâm những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB Các mô hình đều nghiên cứu về thái độ và hành vi tiêu dùng của người sử dụng khi giao dịch trên mạng internet, tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả chỉ dừng lại nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ... tham gia sử dụng dịch vụ IB 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: - Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng IB khách hàng trẻ Tp Hồ Chí Minh? - Yếu tố ảnh hưởng mạnh đến định sử dụng IB khách hàng trẻ Tp Hồ... mãn tốt nhu cầu sử dụng IB khách hàng trẻ - Mục tiêu cụ thể: + Xác định yếu tố ảnh hưởng đến việc định sử dụng dịch vụ IB khách hàng trẻ Tp Hồ Chí Minh + Xác định tầm quan trọng yếu tố ảnh hưởng. .. Y: Quyết định khách hàng trẻ - X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc định sử dụng dịch vụ IB khách hàng trẻ, yếu tố: nhận thức hữu ích, ảnh hưởng xã hội, nhận thức tính dễ sử