Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng internet banking của khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh

Vào tháng 5/2002, h th ng thanh toán đi n t liên ngân hàng đã cho phép phát tri n ngân hàng bán l và ngân hàng bán buôn.

Các s li u, k t qu nêu trong lu n v n là trung th c và ch a t ng đ c ai công b trong b t k công trình nào khác

Tác gi lu n v n ký và ghi rõ h tên

Nguy n Th Thanh Tâm

L I CAM OAN

M C L C

DANH M C CÁC T VI T T T

DANH M C CÁC B NG

DANH M C CÁC HÌNH V

L I M U

CH NG 1: LÝ LU N T NG QUAN V Y U T NH H NG N QUY T

NH S D NG INTERNET BANKING C A KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH

NGHIÊN C U 5

1.1 T ng quan v th ng m i đi n t (TM T), ngân hàng đi n t (NH T) và Internet banking (IB) 5

1.1.1 Khái ni m TM T, NH T và IB 5

1.1.2 Các c p đ IB 7

1.1.3 u và nh c đi m c a IB 8

1.1.4 Nh ng ti n đ đ phát tri n IB 10

1.2 Lý thuy t v hành vi tiêu dùng, đ ng c tiêu dùng 11

1.2.1 Lý thuy t hành vi tiêu dùng 11

1.2.2 Lý thuy t v đ ng c tiêu dùng 13

1.2.3 Các nghiên c u có tr c v đ ng c tiêu dùng liên quan 15

1.3 Mô hình nghiên c u 16

1.3.3 Mô hình k t h p TPB và TAM 19

1.4 Mô hình nghiên c u đ xu t 21

K t lu n ch ng 1 23

CH NG 2: NGHIÊN C U CÁC Y U T NH H NG N QUY T NH S D NG D CH V IB C A KHÁCH HÀNG T I TP H CHÍ MINH 25

2.1 Chính sách và pháp lu t nh h ng đ n s phát tri n d ch v IB t i Vi t Nam 25

2.2 Yêu c u phát tri n d ch v IB c a các NHTM t i Vi t Nam 26

2.3 Các ti n ích d ch v IB c a m t s NHTM trên đ a bàn Tp H Chí Minh 28

2.3.1 Ngân hàng Ngo i th ng Vietcombank 28

2.3.2 Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn Agribank 29

2.3.3 Ngân hàng Công th ng Viettinbank 29

2.3.4 Ngân hàng Techcombank 30

2.3.5 Ngân hàng Quân đ i MB Bank 31

2.3.6 Ngân hàng xu t nh p kh u Eximbank 31

2.3.7 Ngân hàng Sacombank 32

2.4 Thu n l i và khó kh n cho vi c phát tri n IB trên đ a bàn Tp H Chí Minh 33

2.4.1 Thu n l i 33

2.4.2 Khó kh n 33

2.5 Nghiên c u các y u t nh h ng đ n quy t đ nh s d ng IB c a khách hàng t i Tp H Chí Minh 35

2.5.1.2 Quy trình nghiên c u 36

2.5.2 Ph ng pháp ti p c n nghiên c u 37

2.5.2.1 Xây d ng thang đo các khái ni m nghiên c u 37

2.5.2.2 Nghiên c u đ nh tính s b 39

2.5.2.3 Nghiên c u đ nh l ng chính th c 39

2.5.2.4 K thu t thu th p thông tin 39

2.5.2.5 B ng câu h i 40

2.5.2.6 M u nghiên c u 40

2.5.3 Xây d ng thang đo l ng nghiên c u 41

2.5.3.1 Thang đo l ng Nh n th c s h u ích 41

2.5.3.2 Thang đo l ng Chu n ch quan 42

2.5.3.3 Thang đo l ng Ki m soát hành vi 42

2.5.3.4 Thang đo l ng Chi phí chuy n đ i 43

2.5.3.5 Thang đo l ng C m nh n s thích thú 43

2.5.3.6 Thang đo l ng Tính b o m t, an toàn 44

2.5.3.7 Thang đo l ng Quy t đ nh s d ng 44

2.5.4 Phép ki m đ nh Cronbach’s Alpha 44

2.5.5 Phân tích nhân t khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) 45

2.5.6 Phân tích h i quy tuy n tính đa bi n 47

2.6 Phân tích s li u 48

2.6.3 ánh giá đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach’s Alpha 50

2.6.4 Phân tích nhân t khám phá EFA 51

2.6.5 Phân tích s nh h ng c a các y u t đ n quy t đ nh s d ng d ch v IB c a khách hàng…… 52

2.6.6 S khác bi t v m c đ quy t đ nh c a các nhóm đ i t ng khách hàng 56

2.6.7 ánh giá c a khách hàng v d ch v IB t i Tp H Chí Minh 60

K t lu n ch ng 2 61

CH NG 3: CÁC GI I PHÁP TÁC NG N QUY T NH S D NG D CH V IB C A KHÁCH HÀNG T I TP H CHÍ MINH 63

3.1 Lu n gi i k t qu nghiên c u 63

3.2 Các gi i pháp tác đ ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v IB c a khách hàng t i Tp H Chí Minh 64

3.2.1 Gi i pháp đ i v i các NHTM 64

3.2.2 Gi i pháp c p đ qu n lý v mô 69

3.3 Các h n ch và h ng nghiên c u ti p theo c a đ tài 69

3.4 óng góp c a đ tài 70

K t lu n ch ng 3 71

K T LU N

DANH M C TÀI LI U THAM KH O

PH L C

IB: Internet banking

TM T: Th ng m i đi n t

NH T: Ngân hàng đi n t CNTT: Công ngh thông tin NHTM: Ngân hàng th ng m i Tp: Thành ph

B ng 2.2 Khung chính sách liên quan t i các giao d ch đi n t c a Ngân hàng 26

B ng 2.3 Thang đo l ng Nh n th c s h u ích 41

B ng 2.4 Thang đo l ng Chu n ch quan 42

B ng 2.5 Thang đo l ng Ki m soát hành vi 42

B ng 2.6 Thang đo l ng Chi phí chuy n đ i 43

B ng 2.7 Thang đo l ng C m nh n s thích thú 43

B ng 2.8 Thang đo l ng Tính b o m t, an toàn 44

B ng 2.9 Thang đo l ng Quy t đ nh s d ng 44

B ng 2.10 Tên bi n và ký hi u bi n đ c gi i thích 47

B ng 2.11 KMO and và ki m đ nh Bartlett 51

B ng 2.12 K t qu h i quy s d ng ph ng pháp Enter c a mô hình 53

B ng 2.13 Phân tích ph ng sai ANOVAa trong phân tích h i quy 53

B ng 2.14 Phân tích h s h i quy 53

B ng 2.15 ANOVA theo trình đ h c v n 56

B ng 2.16 ANOVA theo ngh nghi p c a khách hàng 56

B ng 2.17 ANOVA theo thu nh p c a khách hàng 57

B ng 2.18 ANOVA theo gi i tính c a khách hàng 58

B ng 2.19 ANOVA theo tu i c a khách hàng 59

B ng 2.20 ANOVA theo th i gian s d ng 60

B ng 2.21 M c đ đánh giá c a khách hàng v d ch v IB t i Tp H Chí Minh 60

Hình 1.1 Mô hình huy t hành đ ng h p lý (TRA) 17

Hình 1.2 Mô hình thuy t hành vi d đ nh (TPB) 18

Hình 1.3 Mô hình ch p nh n công ngh TAM 19

Hình 1.4 Mô hình k t h p TAM và TPB 19

Hình 1.5 Mô hình nghiên c u đ xu t 21

Hình 2.1 Quy trình nghiên c u 37

m t s l ng t ng đ i khách hàng đã và đang s d ng Tuy nhiên, ph n l n khách hàng còn dè d t, th m dò và s d ng còn h n ch thành công, các ngân hàng và các t ch c tài chính ph i hi u đ ng c c a khách hàng khi ti p c n và s d ng d ch v IB T đó, các ngân hàng đ u mu n bi t có nh ng nhân t nào tác đ ng đ n s ch p nh n c a khách hàng s d ng d ch v IB đ có nh ng bi n pháp thúc đ y vi c s d ng Ngoài ra, d ch v

IB đang r t đ c các ngân hàng và các nhà nghiên c u trên th gi i quan tâm

T th c ti n đó, đ tài “Y u t nh h ng đ n quy t đ nh s d ng Internet Banking

c a khách hàng t i Tp H Chí Minh” mong mu n s tìm hi u các y u t có nh h ng

tr c ti p đ n quy t đ nh s d ng d ch v IB c a khách hàng t i Tp H Chí Minh – m t trong nh ng đô th l n c a c n c, là trung tâm kinh t - xã h i l n đ ng th i là thành

ph v i vai trò là trung tâm tài chính - ngân hàng t i mi n Nam Vi c tri n khai ng d ng các d ch v NH T trong đó có d ch v IB trong th i gian qua t i th tr ng này c ng r t

đ c các NHTM chú tr ng nh m gia t ng ti n ích cho khách hàng đ ng th i nâng cao

n ng l c c nh tranh c a mình

M C TIÊU NGHIÊN C U

- M c tiêu chung:

Khám phá/ nh n di n các nhân t tác đ ng t i quy t đ nh s d ng d ch v IB c a khách hàng t i Tp H Chí Minh

D a trên nh ng lý thuy t đo l ng các nhân t tác đ ng t i quy t đ nh s d ng

d ch v IB đ xem xét, tìm hi u các m i liên h gi a các y u t tác đ ng t i quy t đ nh

c a khách hàng cùng v i nh ng góp ý c a h trong su t quá trình đi u tra nghiên c u

th c t , nh m đ a ra các gi i pháp góp ph n th a mãn t t nh t nhu c u s d ng c a khách hàng

- M c tiêu c th :

+ Xác đ nh các nhân t nh h ng đ n vi c ra quy t đ nh s d ng d ch v IB c a khách hàng t i Tp H Chí Minh

+ Xác đ nh t m quan tr ng c a t ng nhân t nh h ng đ n m c đ ra quy t đ nh

c a khách hàng đ i v i d ch v IB t i Tp H Chí Minh

+ Khám phá s khác bi t v m c đ ra quy t đ nh s d ng c a khách hàng theo các đ c đi m cá nhân

+ K t qu nghiên c u là b ng ch ng khoa h c th c nghi m quan tr ng đ đ a ra

nh ng g i ý v m t chính sách, giúp các Ngân hàng xây d ng và phát tri n chi n l c

- Ph m vi nghiên c u

và b sung thang đo l ng các y u t tác đ ng t i vi c ra quy t đ nh s d ng d ch v IB

c a khách hàng t i Tp H Chí Minh

Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng Dùng k thu t thu th p thông tin tr c ti p thông qua b ng câu h i b ng cách ph ng v n khách hàng đã và đang s d ng d ch v IB t i Tp H Chí Minh

Thông tin thu th p đ c s đ c x lý b ng ph n m m SPSS 20.0 Thang đo sau khi đ c đánh giá đ tin c y d a vào h s Cronbach’s alpha, đánh giá b ng ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích h i quy b i đ c s d ng đ ki m đ nh mô hình

tài có ý ngh a v m t lý lu n nh sau:

Nghiên c u này góp ph n t o ra m t h th ng thang đo các y u t nh h ng

đ n vi c ra quy t đ nh s d ng d ch v IB và s là tài li u tham kh o cho các nghiên c u sau v đo l ng s ra quy t đ nh s d ng d ch v IB c a khách hàng t i Tp H Chí Minh

đ nh s d ng d ch v IB c a khách hàng nh m đi u ch nh và xây d ng chính sách nh m khuy n khích h s d ng d ch v c a Ngân hàng mình

Giúp các ngân hàng t p trung t t h n trong vi c ho ch đ nh và phân ph i các ngu n l c đ c i thi n ch t l ng d ch v IB t t h n

Dù đã c g ng n l c th c hi n nghiên c u nh ng v n không tránh kh i nh ng thi u sót và h n ch R t mong nh n đ c nh ng ý ki n đóng góp t các chuyên gia kinh

t , th y cô, b n bè đ hoàn thi n v n đ nghiên c u h n n a Và qua đây tôi mu n bày t

l i c m n đ i v i PGS.TS Tr ng Th H ng đã t n tình h ng d n, giúp đ tôi hoàn thành t t đ tài ng trân tr ng c m n s quan tâm, giúp đ c a b n bè, đ ng nghi p trong su t th i gian th c hi n nghiên c u đ tài

CH NG 1: LÝ LU N T NG QUAN V Y U T NH H NG N QUY T

NH S D NG INTERNET BANKING C A KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH

NGHIÊN C U

Internet banking (IB)

1.1.1 Khái ni m TM T, NH T và IB

Khái ni m d ch v NH T đ c xu t phát t khái ni m TM T TM T đ c hi u

là kinh doanh trên môi tr ng đi n t nh m k t h p ng i bán và ng i mua Nó tích h p

d li u, liên l c đi n t và d ch v b o m t đ t o thu n l i cho công vi c kinh doanh

TM T là m t t p h p công ngh , ng d ng và quy trình kinh doanh nh m liên k t các t

ch c, khách hàng và c ng đ ng thông qua nh ng giao d ch đi n t Nhìn chung TM T là các d ng c a giao d ch th ng m i d a trên qu trình x lý và chuy n giao s li u s hoá bao g m c v n b n, âm thanh và hình nh

S phát tri n c a TM T gây nh h ng vô cùng l n t i h th ng ngân hàng CNTT đ c bi t là internet t o ra m t h th ng thanh toán r ng kh p, ti n t i m t th gi i không dùng ti n m t, thanh toán nhanh g n an toàn và chính xác, t đó d ch v NH T ra

đ i

NH T ti ng anh là electronic - banking vi t t t là e-banking, có r t nhi u cách

hi u khác nhau v NH T song nhìn chung NH T đ c hi u là m t lo i hình th ng m i

v tài chính, ngân hàng v i s tr giúp c a CNTT i u này cho phép khách hàng có th truy nh p t xa các thông tin, th c hi n các giao d ch thanh toán, tài chính d a trên các tài kho n l u ký t i ngân hàng Theo hi p h i ph n m m Vi t Nam (VINASA) thì NH T

đ c đ nh ngh a nh sau:

“NH T” đ c đ nh ngh a nh m t ph ng th c cung c p các s n ph m m i và

s n ph m truy n th ng đ n khách hàng thông qua các kênh phân ph i đi n t t ng tác

Nh v y NH T là hình th c th c hi n các giao d ch tài chính, ngân hàng thông qua các ph ng ti n đi n t

Ho t đ ng NH T là ho t đ ng ngân hàng đ c th c hi n qua các kênh phân ph i

đi n t Kênh phân ph i đi n t là h th ng các ph ng ti n đi n t và quy trình t đ ng

x lý giao d ch đ c t ch c tín d ng s d ng đ giao ti p v i khách hàng và cung ng các s n ph m, d ch v ngân hàng cho khách hàng

Các d ch v NH T đã áp d ng t i Vi t Nam bao g m: d ch v ngân hàng t i nhà (Home banking); d ch v ngân hàng t đ ng qua đi n tho i (Phone banking); d ch v ngân hàng qua đi n tho i di đ ng (Mobile banking); d ch v ngân hàng qua m ng Internet (IB) và d ch v Kiosk ngân hàng

IB là m t trong nh ng kênh phân ph i các s n ph m d ch v c a NHTM H th ng này cho phép khách hàng truy c p các tài kho n giao d ch c ng nh các thông tin chung

v s n ph m và d ch v c a ngân hàng thông qua m t máy tính cá nhân hay m t thi t b thông minh khác IB s d ng môi tr ng truy n thông Internet, cung c p thông tin và

th c hi n giao d ch t c th i (online), đ s d ng IB, khách hàng c n có máy tính, thi t b truy c p m ng Khách hàng thông qua trình duy t web, g i th c hi n các ch ng trình trên máy ch trên Internet t i máy tính c a mình đ truy c p vào tài kho n và th c hi n các giao d ch v i ngân hàng Ph n m m IB th c s n m t i máy ch c a ngân hàng d i

d ng các trang ch M i trang ch c a ngân hàng đ c coi là m t c a s giao d ch M t

cú nh p chu t đ n gi n vào đ ng liên k t (hotlink) thích h p s t o k t n i v i trình duy t và yêu c u trang web th c hi n yêu c u d ch v tài chính c a khách hàng

V c b n, IB có th cung c p các s n ph m và d ch v nh các kênh phân ph i khác c a NHTM nh : qu n lý ti n m t, đi n chuy n ti n, giao d ch thanh toán bù tr t

đ ng, xu t trình và thanh toán hóa đ n… cho khách hàng doanh nghi p; truy v n s d tài kho n, chuy n kho n, tra c u thông tin giao d ch, xin c p tín d ng, ho t đ ng đ u

t …cho khách hàng cá nhân V i IB, ngân hàng còn có th k t h p v i các doanh nghi p bán hàng qua m ng đ xây d ng c ng thanh toán qua m ng, đây là hình th c thanh toán

nhanh chóng, ti n l i và là đ ng l c thúc đ y TM T và thanh toán không dùng ti n m t phát tri n

n nay, các s n ph m IB đ c chia thành ba c p đ

ây là c p đ th p nh t c a IB, hình th c này, ngân hàng cung c p các thông tin

v s n ph m và d ch v c a ngân hàng trên trang web, toàn b thông tin này đ c l u tr trên m t máy ch (server) hoàn toàn đ c l p v i h th ng d li u c a ngân hàng R i ro

t ng đ i th p vì không có liên k t gi a máy ch IB và m ng n i b c a ngân hàng Ngân hàng có th t cung c p d ch v IB này ho c thuê m t đ n v khác M c dù ít r i ro cho các ngân hàng, máy ch hay trang web v n có th b t n công, trang web c a ngân hàng

có nguy c b thay th ho c s a đ i R i ro đáng quan tâm đ i v i lo i hình IB này là kh

n ng b t n công d i hình th c t ch i d ch v hay thay đ i n i dung

Hình th c IB này cho phép m t s t ng tác gi a h th ng c a ngân hàng và khách hàng Các t ng tác có th ch gi i h n th đi n t , truy v n thông tin tài kho n, xin c p tín d ng, hay c p nh t d li u (thay đ i tên và đ a ch ) Hình th c này có r i ro cao h n hình th c thông tin do các máy ch IB có th đ c k t n i v i m ng n i b c a ngân hàng Do đó, c n có các bi n pháp ki m soát thích h p đ ng n ng a, theo dõi và c nh báo v nh ng truy c p trái phép h th ng máy tính và m ng n i b c a ngân hàng Vi c

ki m soát virus t n công c ng quan tr ng h n nhi u so v i hình th c thông tin

IB c p đ này cho phép khách hàng th c hi n các giao d ch v i ngân hàng ây

là hình th c IB có r i ro cao nh t và c n đ c ki m soát ch t ch do máy ch đ c k t

n i v i m ng n i b c a ngân hàng ho c c a đ n v gia công ph n m m Khách hàng có

th th c hi n các giao d ch, bao g m truy c p tài kho n, thanh toán hóa đ n, chuy n ti n,

…

Nhanh chóng và chính xác: IB cho phép khách hàng th c hi n và xác nh n các giao d ch v i đ chính xác cao r t nhanh ch trong vài giây

Ti t ki m chi phí: Chi phí cho các giao d ch qua m ng ít h n r t nhi u so v i giao

d ch tr c ti p t i các chi nhánh ngân hàng do khách hàng không ph i t n chi phí đi l i

c ng nh không ph i tr phí ph c v cho ngân hàng

Hi u qu : khách hàng có th truy c p và qu n lý t t c các tài kho n ngân hàng,

nh IRAs, CDs, ch ng khoán… t ch m t trang web Nhi u trang web IB cung c p cho khách hàng các công c tinh vi nh các ch ng trình báo giá ch ng khoán, thông báo lãi

su t, qu n lý danh m c đ u t … v i nh ng thông tin “nóng” nh t, nh m giúp khách hàng

qu n lý hi u qu t t c các tài s n c a mình H n n a, v i nh ng tiêu chu n chu n hoá, khách hàng đ c ph c v t n t y và chính xác thay vì ph i tu thu c vào thái đ ph c v khác nhau c a các nhân viên ngân hàng

¬ u đi m đ i v i ngân hàng

Ti t ki m chi phí: Ngân hàng có th ti t ki m chi phí do không ph i t ch c và trang b cho v n phòng giao d ch, không ph i thuê nhân viên giao d ch tr c ti p

M r ng ph m vi đ a lý: IB cho phép các ngân hàng ti p c n các khách hàng r t

xa tr s ngân hàng Trên th c t , có nhi u ngân hàng ch cung c p s n ph m d ch v trên

m ng mà không c n v n phòng giao d ch

Giúp cung c p s n ph m đa d ng cho khách hàng: Nh có IB, khách hàng có th

d dàng ti p c n nhi u s n ph m và d ch tài chính c a ngân hàng s n có qua m ng

¬ Nh c đi m đ i v i khách hàng

M t th i gian đ ng ký và nghiên c u s n ph m: đ ng ký giao d ch IB v i ngân hàng, khách hàng có th ph i cung c p tên truy c p (ID) và ký vào m u đ n m t chi nhánh ngân hàng

Khách hàng c ng có th g p khó kh n khi truy c p trang web c a ngân hàng l n

đ u, vì th s ph i b th i gian và công s c đ nghiên c u tr c khi s d ng d ch v

Thi u tin t ng: i v i nhi u ng i, tr ng i l n nh t c a IB là làm sao đ an tâm khi s d ng kênh phân ph i này S có nh ng câu h i hoài nghi đ i lo i nh : giao d ch

c a tôi có thành công không? Tôi đã nh n nút chuy n ti n m t hay hai l n?… Cách t t

nh t là luôn in các biên nh n giao d ch và gi l i cùng v i các ch ng t ngân hàng cho t i khi các giao d ch này đ c c p nh t trên trang thông tin cá nhân hay trên b n sao kê c a ngân hàng

Thi u thông tin nóng: Qua IB khách hàng nh n đ c thông tin không th đ y đ

nh qua m t cán b chuyên trách c a ngân hàng Khách hàng s m t đi c h i trao đ i thông tin v i b n hàng, n m b t tình hình m i, “nóng” t i n i giao d ch c a ngân hàng

¬ Nh c đi m đ i v i các NHTM

V n đ u t l n: xây d ng m t h th ng IB đòi h i ph i có l ng v n đ u t ban đ u khá l n đ l a ch n đ c công ngh hi n đ i, đúng đ nh h ng, ngoài ra còn có các chi phí cho h th ng d phòng, chi phí b o trì, duy trì và phát tri n h th ng, đ i m i công ngh sau này ng th i c n có m t đ i ng k s , cán b k thu t có trình đ đ

qu n tr , v n hành h th ng… m t l ng chi phí mà không ph i NHTM nào c ng s n

sàng b ra đ u t Ch a k vi c đ u t y có phát huy hi u qu hay không còn ph thu c vào h th ng h t ng truy n thông c a đ t n c, hay nói khác đi còn ph thu c vào nh ng

n l c chung c a c m t qu c gia ch không riêng gì m t NHTM nào Tr c khi quy t

đ nh tri n khai IB, các ngân hàng th ng ph i xem xét li u l i ích mà kênh phân ph i này đem l i có đ đ bù đ p kho n chi phí ban đ u hay không

R i ro: IB ch a đ ng trong nó nhi u r i ro, đ c bi t là r i ro giao d ch ây là m t trong nh ng lý do chính c n tr khách hàng và các NHTM đ n v i d ch v này

S hi u bi t và ch p nh n c a công chúng: Khách hàng th ng quen v i cách giao

d ch tr c ti p và thanh toán b ng ti n m t Thay đ i thói quen này c a khách hàng không

ph i là đi u đ n gi n H n n a, IB là m t kênh phân ph i m i, mu n s d ng ph i tìm

hi u nên không d đ thuy t ph c khách hàng s d ng Do đó, s hi u bi t c a công chúng v IB và các l i ích c a d ch v này là đi u c n thi t Các ngân hàng c n ph i có

nh ng chi n d ch ph bi n làm cho khách hàng hi u rõ u đi m c ng nh h ng d n h

s d ng các d ch v này

K t c u h t ng v CNTT và truy n thông: phát tri n IB tr c tiên c n ph i có

m t k t c u h t ng v CNTT và truy n thông phát tri n IB đ c cung c p d a trên s

r ng kh p, ph bi n c a m ng Internet Nh ng ti n b nhanh chóng trong ngành CNTT

và truy n thông th i gian qua đã t o ti n đ cho ho t đ ng IB Vi c phát tri n CNTT và truy n thông s t o ra s thu n ti n, chính xác, nhanh chóng và an toàn c a h th ng

m ng M t khi khách hàng đã t b thói quen giao d ch tr c ti p và ch p nh n ph ng

th c giao d ch qua Internet, hi u rõ u đi m, có đ ki n th c và k n ng đ th c hi n giao

d ch thì mong mu n s d ng các d ch v IB s ph thu c vào s thu n ti n, nhanh chóng, chính xác và an toàn mà d ch v đó có th b o đ m

Ngu n nhân l c: H th ng IB đòi h i m t l c l ng l n lao đ ng đ c đào t o t t

v CNTT và truy n thông đ cung c p các ng d ng c n thi t, đáp ng yêu c u h tr và chuy n giao các tri th c k thu t thích h p

Thi u các k n ng đ làm vi c trên Internet và làm vi c v i các ph ng ti n hi n

đ i khác, h n ch v kh n ng s d ng ti ng Anh - ngôn ng c n b n c a Internet c ng là

nh ng tr ng i cho vi c phát tri n IB

H th ng cung ng s n ph m d ch v và thanh toán tr c tuy n: IB s không th phát tri n khi không có m t h th ng cung ng hàng hóa, d ch v và thanh toán tr c tuy n M t h th ng cung ng và thanh toán tr c tuy n nói chung bao hàm các d ch v

m ng cung c p hàng hoá ho c d ch v và thanh toán ti n cho các hàng hóa và d ch v đó Hàng hoá đây có th bao g m hàng hoá thông th ng ho c hàng hoá đi n t nh tài li u

đi n t , nh ho c nh c T ng t , d ch v đây có th là các d ch v truy n th ng nh khách s n ho c đ t vé, c ng có th là các d ch v đi n t nh phân tích th tr ng tài chính d i d ng đi n t Chính s phát tri n c a h th ng này đã thúc đ y IB phát tri n

Khuôn kh pháp lý và các chu n m c cho IB: IB là m t hình th c cung ng d ch

v ngân hàng m i, do đó đòi h i các khuôn kh pháp lý m i IB ch có th tri n khai đ c

hi u qu và an toàn khi đ c công nh n v m t pháp lý Kênh phân ph i này đòi h i môi

tr ng kinh t k thu t đ c chu n hoá cao đ Trong môi tr ng nh v y các s n ph m

và d ch v ph i tuân th các chu n m c nghiêm ng t Do đó c n ph i xây d ng và hoàn thi n khuôn kh pháp lý và các chu n m c cho IB

1.2.1 Lý thuy t hành vi tiêu dùng

Lý thuy t v cung - c u và quan h cung - c u giúp ta hi u đ c quá trình mua bán, trao đ i hàng hóa c ng nh s hình thành giá c trên th tr ng Tuy nhiên, nó l i không gi i thích đ c vì sao m t ng i tiêu dùng nào đó l i l a ch n tiêu dùng m t hàng hóa hay d ch v này mà không tiêu dùng hàng hóa hay d ch v khác Lý thuy t v hành vi

c a ng i tiêu dùng s giúp ta tr l i câu h i này

Th tr ng ng i tiêu dùng mua hàng hóa và d ch v cho tiêu dùng cá nhân, nó là

th tr ng cu i cùng mà các ho t đ ng kinh t đ c t ch c ra đ ph c v nó Khi phân tích m t th tr ng ng i tiêu dùng c n ph i bi t khách hàng, các đ i t ng, và m c tiêu

c a ng i mua, các t ch c ho t đ ng, các đ t mua hàng và nh ng c a hàng bán l

Nh ng ng i làm Marketing ph i nghiên c u nh ng mong mu n, nh n th c, s thích và các hành vi l a ch n và mua s m c a nh ng khách hàng m c tiêu Vi c nghiên c u nh

v y s cho ta nh ng g i ý đ phát tri n s n ph m m i, tính n ng c a s n ph m, xác đ nh giá c , các kênh, n i dung thông tin và nh ng y u t khác trong Marketing mix

Ng i tiêu dùng ra nhi u quy t đ nh mua m i ngày H u h t các công ty l n đ u quan tâm nghiên c u các quy t đ nh mua c a khách hàng v i nh ng câu h i r t chi ti t v

nh ng gì khách hàng mua, h mua đâu, mua s l ng bao nhiêu và giá c th nào, khi nào mua và t i sao mua Các nhà làm marketing có th nghiên c u vi c mua hàng hi n t i

c a khách hàng đ tìm ra đ c là h mua cái gì, mua đâu và giá c th nào Nh ng đ

hi u đ c vì sao hành vi c a khách hàng l i th là câu h i không h d , các câu tr l i

th ng n m sâu trong đ u khách hàng mà không d dàng hi u đ c

Khi s d ng ngân sách c a mình đ mua s m hàng hóa và d ch v , b t k ng i tiêu dùng nào c ng h ng t i ích l i thu đ c và ích l i thu đ c càng nhi u càng t t

V i m i hàng hóa tiêu dùng, n u còn làm cho ích l i t ng thêm thì ng i tiêu dùng còn

t ng tiêu dùng và ích l i tiêu dùng s h ng t i giá tr l n nh t Các y u t nh h ng lên hành vi tiêu dùng có th nhóm g p thành các y u t v n hóa, các y u t xã h i, các y u t

cá nhân và các y u t tâm lý

C n phân bi t hành vi tiêu dùng v i xu h ng tiêu dùng Theo Kotler & Armstrong (2001): “Hành vi tiêu dùng là nh ng hành vi c th c a m t cá nhân khi th c hi n các quy t đ nh mua s m, s d ng và v t b s n ph m hay d ch v ” Hay m t đ nh ngh a khác:

“Hành vi tiêu dùng là toàn b nh ng ho t đ ng liên quan tr c ti p t i quá trình tìm ki m, thu th p, mua s m, s h u, s d ng, lo i b s n ph m/d ch v Nó bao g m c nh ng quá trình ra quy t đ nh di n ra tr c, trong và sau các hành đ ng đó” (Engel & c ng s , 1993)

1.2.2 Lý thuy t v đ ng c tiêu dùng

ng c tiêu dùng là toàn b các đ ng l c thúc đ y, đ nh h ng hành vi tiêu dùng

c a cá nhân và các nhóm xã h i

ng c mua s m có l là m t khái ni m chi n l c marketing quan tr ng b i vì

nó ch ra nh ng mong mu n và ni m tin c a khách hàng t vi c mua s n ph m và d ch

v Hi u đ c đ ng c mua s m c a khách hàng là đi u ki n đ u tiên đ cho các công ty

t n t i trong m t th tr ng đ y s c nh tranh ng c mua s m c a ng i tiêu dùng liên quan đ n mong mu n và nhu c u c a khách hàng trong vi c l a ch n các s n ph m, d ch

v liên quan, nhà cung c p, đ a đi m mua hàng…Các khách hàng s có nh ng đ ng c khác nhau tùy theo đ c đi m m i khách hàng, nhu c u, m c đích i u này có m t ý ngh a l n đ i v i công ty, t ch c mu n đáp ng t t nhu c u mong mu n c a khách hàng,

hi u đ c nh ng lý do riêng bi t t i sao khách hàng ch n mua s n ph m d ch v này ch không ph i là s n ph m d ch v khác là m t y u t then ch t trong chi n l c marketing

Do đó, đây là m t đi u c n thi t đ nghiên c u các lý thuy t liên quan đ n đ ng c mua

s m c a khách hàng Các nhà nghiên c u đã ch ng minh r ng, đ ng c mua s m nh

h ng sâu s c đ n vi c hình thành nên thái đ và hành vi đ i v i vi c mua s m c a khách hàng

Ng i tiêu dùng có đ ng c có ngh a là có sinh l c, s n sàng đ th c hi n m t hành đ ng h ng đích Ng i tiêu dùng có th có đ ng c đ cam k t th c hi n hành

đ ng, ra quy t đ nh hay x lý thông tin và đ ng c này đ c xem nh b i c nh c a vi c

có đ c, s d ng hay lo i b m t s n ph m/d ch v

Trong quá trình nghiên c u các nhà tâm lý h c qu n tr kinh doanh đã nh n m nh

đ ng c có các vai trò nh sau:

Vai trò kh i phát - thúc đ y đ ng c thôi thúc ng i tiêu dùng có hành vi mua s n

ph m theo các m c tiêu đã đ ra N u không có đ ng c tiêu dùng thì không th có hành

vi c a ng i tiêu dùng đ ng th i đ ng c tiêu dùng còn d n d t hành vi c a khách hành theo h ng nh t đ nh

Vai trò duy trì vi c th c hi n hành đ ng th ng tr i qua nhi u giai đo n, trong m t

th i gian nh t đ nh, trong th i gian y đ ng c xuyên su t luôn luôn thúc đ y, duy trì hành vi cho t i khi hành vi đ c th c hi n

Vai trò gia t ng hi u ng k t qu c a hành vi có tác d ng gia t ng ho c gi m thi u

ng c tiêu dùng có tính ch t sinh lý là đ ng c n y sinh t nhu c u có tính ch t

b m sinh, sinh lý c a ng i tiêu dùng nh m th a mãn nhu c u: duy trì, kéo dài, phát tri n

cu c s ng c a h , trong đ i s ng th ng ngày lo i đ ng c này th ng gi ng nhau và có chung m t đi m là: rõ nét, đ n gi n trùng l p d phát hi n

ng c tiêu dùng có tính ch t tâm lý đây là lo i đ ng c n y sinh t nhu c u xã

h i, tinh th n c a ng i tiêu dùng Các đ ng c này có s khác nhau l n gi a các cá nhân

v ph ng th c th c hi n và m c đ th a mãn c đi m c a lo i đ ng c này là sâu s c, kín đáo đa d ng và luôn đ c đánh giá b i các giá tr , chu n m c xã h i

ng c tiêu dùng là toàn b các đ ng l c thúc đ y, đ nh h ng hành vi tiêu dùng,

vì v y có r t nhi u y u t tác đ ng nh h ng t i nó, đó là:

M t là c n t o s thu hút th c t v v t ch t và m t c m quan c a hàng hóa

Hai là c n xây d ng, c ng c s tin t ng trong kinh doanh s n ph m hàng hóa

Ba là t o ra các đi u ki n thu n l i đ khách hàng thành công trong vi c th c hi n hành vi c a b n thân

B n là xây d ng b u không khí tâm lý thân thi n trong kinh doanh

N m là h th ng thái đ ph c v c a phía cung ng s n ph m

Sáu là t o ra kh n ng v t qua khó kh n đ ng hành cùng thành công

Dawson (1990) và các c ng s Dennis, Harris, and Sandhu (2002), cho r ng các

đ ng c mua s m có m t ý ngh a l n trong vi c l a ch n và yêu thích các n i mua hàng Jarvenpaa and Todd (1997) cho r ng, đ ng c mua s m tr c tuy n nh là c m th y ti n

l i và s yêu thích d n đ n m t thái đ t t đ i v i mua s m tr c tuy n Korgaonkar

&Wolin (1999) ch ra r ng đ ng c mua s m bao g m khuynh h ng thoát ly th c t xã

h i, s xã h i hoá, và các y u t đ ng c v kinh t Còn Monsuwé và các c ng s (2004) thì cho r ng thái đ và ý đ nh đ i v i vi c mua s m tr c tuy n b nh h ng b i các đ ng

c nh là s d s d ng, s h u ích c m nh n, s thích thú Rohm & Swaminathan, (2004) ch ra đ c s thu n ti n, s đa d ng trong vi c l a ch n, s t ng tác xã h i nh

h ng đ n hành vi mua tr c tuy n

Các nghiên c u tr c đây đã ch ng minh m t s nh h ng ch đ ng c a đ ng c

đ n thái đ và hành vi mua s m tr c tuy n (Chen & Chang, 2003; Dholakia, 1999; Dholakia & Uusitalo, 2002; Monsuwé et al., 2004; Wu, 2003) phát tri n m t s hi u

bi t t t h n v đ ng c mua s m c a khách hàng, thái đ và hành vi đ u giá tr c tuy n,

m t mô hình c s lý thuy t m i đ c xây d ng d a trên nh ng lý thuy t tr c đó (Keller, 1993; Kim, 2005; Netemeyer, Krishnan, Pullig, Wang, Yagci, Dean, Ricks, & Wirth, 2004; Rohm & Swaminathan, 2004; Shang et al., 2005; Teo & Yu, 2005) Lý thuy t này đã ch ra r ng các đ ng c mua s m nh là ch t l ng c m nh n, chi phí giao

d ch, chi phí tìm ki m, s t ng tác xã h i và s nh n th c th ng hi u tác đ ng đ n hành vi mua đ u giá tr c tuy n c a khách hàng

Nghiên c u d ch v Mobile TV trong giai đo n đ u tri n khai d ch v này Pakistan là khá quan tr ng b i vì Pakistan là th tr ng đang phát tri n v TM T Nghiên

c u này ki m tra m i quan h gi a các bi n s đ ng c đ n ý đ nh s d ng d ch v

Mobile TV K t qu nghiên c u có th cung c p m t s ng d ng h u ích không ch cho

lý thuy t v ch p nh n công ngh m i mà còn cho nh ng nhà làm marketing đ h có

nh ng chính sách tác đ ng làm gia t ng s l ng khách hàng đ ng ký s d ng d ch v này Sáu bi n s đ ng c đ xu t đó là: s gi i trí, s t ng tác xã h i, ti p c n lâu dài, pass time, th i th ng/đ a v và giá c th c hi n đ c m c tiêu c a nghiên c u, 300

h c viên cao h c Islamabad tham gia đ l y ý ki n K t qu cho th y th i trang/đ a v ,

s gi i trí là có ý ngh a v i nam gi i, trong khi đ ng c s t ng tác xã h i và bi u t ng

th i trang có ý ngh a quan tr ng v i n gi i, và bi n đ ng c giá c c ng có ý ngh a r t quan tr ng thôi thúc khách hàng s d ng

Vi c trích d n các bài nghiên c u v đ ng c tiêu dùng c a khách hàng v i các s n

ph m (công ngh ) liên quan s là c s đ tác gi đ xu t các bi n s nghiên c u trong

ph n sau cùng v i phân tích mô hình nghiên c u v ch p nh n công ngh m i, hành vi d

đ nh và nghiên c u đ nh tính

1.3 Mô hình nghiên c u

Nh đã phân tích trong nh ng ph n tr c, d ch v IB đ c các nhà nghiên c u và các ngân hàng quan tâm r t nhi u M c đích c a h là c g ng tìm ra đ c nh ng nguyên nhân, nh ng y u t nào nh h ng đ n ý đ nh và s ch p nh n s d ng d ch v IB b ng cách s d ng các mô hình khác nhau đ xem xét m i quan h gi a các bi n s v i bi n ý

đ nh và bi n ch p nh n d ch v

Trong ph n này tác gi s trình bày các lý thuy t v mô hình đ c xây d ng t

nh ng cách khác nhau và đ c s d ng đ d đoán, gi i thích và hi u s ti p c n c ng

nh s ch p nh n c a nh ng cá nhân đ i v i các s n ph m công ngh m i

Và trên c s đ i t ng nghiên c u là quy t đ nh s d ng, đ tài s trình bày hai

h c thuy t r t quan tr ng đ i v i quy t đ nh và hành vi c a m i cá nhân và đã đ c ki m

ch ng th c nghi m trong r t nhi u nghiên c u ó là thuy t hành vi d đ nh (TPB – Theory of Planned Behavior) và mô hình ch p nh n công ngh (TAM – Technology Acceptance Model)

1.3.1 Thuy t hành vi d đ nh TPB (Theory of Planned behavior)

Thuy t hành vi d đ nh (Ajzen, 1991) là s phát tri n và c i ti n c a Thuy t hành

đ ng h p lý Thuy t hành đ ng h p lý TRA (Theory of Reasoned Action) đ c Ajzen và Fishbein xây d ng t n m 1975 và đ c xem là h c thuy t tiên phong trong l nh v c nghiên c u tâm lý xã h i (Eagly & Chaiken, 1993; Olson & Zanna, 1993; Sheppard, Hartwick, & Warshaw, 1988, trích trong Mark, C & Christopher J.A., 1998, tr 1430)

Mô hình TRA cho th y hành vi đ c quy t đ nh b i ý đ nh th c hi n hành vi đó M i quan h gi a ý đ nh và hành vi đã đ c đ a ra và ki m ch ng th c nghi m trong r t nhi u nghiên c u nhi u l nh v c (Ajzen, 1988; Ajzen & Fishben, 1980; Canary & Seibold, 1984; Sheppard, Hartwick, & Warshaw, 1988, trích trong Ajzen, 1991, tr 186) Hai y u

t chính nh h ng đ n ý đ nh là thái đ cá nhân và chu n ch quan Trong đó, thái đ

c a m t cá nhân đ c đo l ng b ng ni m tin và s đánh giá đ i v i k t qu c a hành vi

đó Ajzen (1991, tr 188) đ nh ngh a chu n ch quan là nh n th c c a nh ng ng i nh

h ng s ngh r ng cá nhân đó nên th c hi n hay không th c hi n hành vi Mô hình TRA

đ c trình bày Hình 1.1

Ngu n: Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989, trích trong Chutter M.Y., 2009, tr 3

Thái đ

o l ng ni m tin đ i v i nh ng

thu c tính c a s n ph m 

Ý đ nh hành vi

Theo Ajzen (1991), s ra đ i c a thuy t hành vi d đ nh TPB xu t phát t gi i h n

c a hành vi mà con ng i có ít s ki m soát Nhân t th ba mà Ajzen cho là có nh

h ng đ n ý đ nh c a con ng i là y u t Nh n th c ki m soát hành vi Nh n th c ki m soát hành vi ph n ánh vi c d dàng hay khó kh n khi th c hi n hành vi và vi c th c hi n hành vi đó có b ki m soát hay h n ch hay không (Ajzen, 1991, tr 183) H c thuy t TPB

đ c mô hình hóa Hình 2.2

Ngu n: Ajzen, I., The theory of planned behaviour, 1991, tr 182

T i Thái Lan, Bussakorn Jaruwachirathanakul, Dieter Fink đã ng d ng thuy t TPB đ nghiên c u v s ti p c n IB – chi n l c cho m t qu c gia đang phát tri n Tác

gi Heikki Kajaluoto, Minna Mattila, Tapio Pento đã ng d ng thuy t hành vi d đ nh đ nghiên c u các nhân t nh h ng đ n thái đ và s ch p nh n IB Ph n Lan

1.3.2 Mô hình ch p nh n công ngh (TAM – Technology Acceptance Model)

D ch v IB là m t d ch v thiên v m t công ngh M t trong nh ng công c h u ích trong vi c gi i thích ý đ nh ch p nh n m t s n ph m m i là mô hình ch p nh n công ngh TAM Theo Legris và c ng s (2003, trích trong Teo, T., Su Luan, W., & Sing, C.C., 2008, tr 266), mô hình TAM đã d đoán thành công kho ng 40% vi c s d ng m t

h th ng m i Hai y u t c b n c a mô hình là nh n th c s h u ích và nh n th c tính d

s d ng Lý thuy t TAM đ c mô hình hóa và trình bày Hình 1.3

Thái đ

Nh n th c ki m soát hành vi

Chu n ch quan

Ý đ nh hành

vi

Hành vi th c

s

Hình 1.3 Mô hình ch p nh n công ngh TAM

Ngu n: Davis, 1985, tr 24, trích trong Chutter M.Y., 2009, tr 2 Trong đó, Nh n th c s h u ích (PU) là c p đ mà cá nhân tin r ng s d ng m t

h th ng đ c thù s nâng cao k t qu th c hi n c a h (Davis, 1985, trích trong Chuttur, M.Y., 2009, tr 5) Nh n th c tính d s d ng (PEU) c p đ mà m t ng i tin r ng s

d ng m t h th ng đ c thù s không c n n l c (Davis, 1985, trích trong Chuttur, M.Y.,

Ý đ nh hành vi

S d ng h

th ng th c s

Taylor và Todd đã b sung thêm hai y u t vào mô hình TAM là chu n ch quan

và nh n th c ki m soát hành vi Taylor và Todd cho r ng vi c t ng thêm các y u t cho TAM k t h p v i thuy t hành vi d đ nh TPB thì s cung c p m t mô hình thích h p cho

vi c s d ng s n ph m công ngh

Tuy nhiên, d a trên các nghiên c u th c nghi m sau khi mô hình TAM đ u tiên

đ c công b , “Thái đ ” đã đ c lo i b ra kh i mô hình TAM nguyên th y vì nó không làm trung gian đ y đ cho s tác đ ng c a Nh n th c s h u ích lên ý đ nh hành vi (Venkatesh, 1999, trích trong Jyoti D.M., 2009, tr 393) ng th i, trong nghiên c u v ý

đ nh s d ng m t h th ng m i, Davis, Bagozzi và Warshaw (1989, trích trong Chutter, M.Y, 2007, tr 10) đã ch ng minh r ng PU và PEU có nh h ng tr c ti p đ n ý đ nh s

d ng Trên c s đó, nghiên c u ch xem xét tác đ ng tr c ti p c a PU và PEU lên ý đ nh hành vi ng th i, y u t Nh n th c ki m soát hành vi có bao hàm đ n y u t “d s

d ng”, vì th nghiên c u không xét đ n y u t PEU trong mô hình

đ tri n khai ho t đ ng giao d ch, mua bán trên m ng Internet nói riêng và IB nói chung

t i môi tr ng kinh doanh c a Vi t Nam nói chung và Tp H Chí Minh nói riêng thì chúng ta c n quan tâm nh ng y u t nào liên quan đ n xu h ng thay đ i thái đ s d ng

IB đ thành công? Hai mô hình v a đ c p đ n đ u nghiên c u v thái đ và hành vi tiêu dùng c a ng i s d ng khi giao d ch trên m ng Internet, tuy nhiên, trong ph m vi nghiên

c u c a đ tài, tác gi ch d ng l i nghiên c u thái đ c a ng i dùng b i vì n u ng i s

d ng có m t thái đ tích c c thì hi n nhiên s có hành vi tiêu dùng tích c c t ng ng

1.4 Mô hình nghiên c u đ xu t

Trên c s các n i dung trình bày t i m c 1.3 - Ch ng 1 (trình bày lí thuy t mô hình TAM và TPB), s phát tri n c a ho t đ ng TM T đ c ph n ánh thông qua thái đ , hành vi mua hàng trên Internet Nh đã trình bày, n u ng i s d ng có m t thái đ tích

c c đ i v i ho t đ ng giao d ch trên m ng Internet thì t t nhiên s có m t hành vi tích c c

đ i v i ho t đ ng đó Vì v y, d a vào các mô hình ch p nh n công ngh (TAM) và mô hình lý thuy t hành vi d đ nh (TPB) k t h p v i nh n đ nh v m i quan h đ ng chi u

gi a thái đ tiêu dùng và hành vi tiêu dùng c ng nh tình hình th c t v thói quen s

d ng d ch v IB t i th tr ng Vi t Nam nói chung và Tp H Chí Minh nói riêng, tác gi

đ a ra mô hình lý thuy t có d ng nh sau (Hình s 1.5)

Bên c nh các y u t Nh n th c s h u ích c a d ch v , Nh n th c ki m soát hành

vi và Chu n ch quan, nghiên c u còn xem xét đ n các y u t khác có kh n ng nh

h ng đ n quy t đ nh s d ng c a khách hàng ó là các y u t Chi phí chuy n đ i, C m

nh n s thích thú và Tính b o m t, an toàn c a d ch v IB Các y u t trên đ c đ xu t trên c s phù h p v i th c ti n và d a trên các nghiên c u tr c đó

- Nh n th c s h u ích c a IB: Khách hàng s quy t đ nh s d ng d ch v IB

n u h nh n th y d ch v IB th t s mang l i nhi u ti n ích trong công vi c c a

h

- Chu n ch quan: Mô t ng i s d ng d ch v IB có th b nh h ng t các

đ i t ng có liên quan nh : cha/m , anh/ch /em, v /ch ng, b n bè, đ ng nghi p… Ng i s d ng s quy t đ nh s d ng d ch v IB n u nh nh ng

ng i quen c a h ng h và khuyên h s d ng d ch v

- Nh n th c ki m soát hành vi: ó là nh n th c ch quan c a m i cá nhân đ i

v i vi c s d ng d ch v IB là d dàng hay khó kh n và hành đ ng đó có b

ki m soát và h n ch hay không

- Chi phí chuy n đ i: Có ngh a là chi phí mà khách hàng b ra đ s d ng d ch

v IB là không đáng k , có th ch p nh n đ c ho c nó x ng đáng v i nh ng giá tr , ti n ích mà h nh n đ c t d ch v thì h s s n sàng ch p nh n b ra chi phí đ s d ng d ch v

- C m nh n s thích thú: N u ng i s d ng c m th y vi c s d ng d ch v IB

đ i v i h là m t quá trình khám phá kèm theo s thích v i các ti n ích c a

d ch v IB thì h s có ý đ nh s d ng nó th ng xuyên h n trong t ng lai

- Tính b o m t, an toàn: Liên quan đ n vi c b o m t các thông tin cá nhân và s

an toàn di n ra trong su t quá trình giao d ch c a h

Mô hình nghiên c u trên đây ch là mô hình lý thuy t, s d ng trong giai đo n nghiên c u đ nh tính Sau khi ti n hành nghiên c u đ nh tính, mô hình s đ c đi u

ch nh l i theo ý ki n c a khách hàng b ng cách lo i b các y u t không nh h ng

đ n ý đ nh s d ng d ch v c a khách hàng và thêm các y u t khách hàng quan tâm Mô hình nghiên c u sau khi đi u ch nh s đ c s d ng trong giai đo n nghiên c u đ nh l ng

Các gi thuy t

H1: Nh n th c s h u ích c a d ch v IB đ c khách hàng đánh giá càng cao thì càng t ng quy t đ nh s d ng d ch v c a h và ng c l i

H6: N u m c đ c m nh n v tính b o m t, an toàn c a ng i s d ng d ch v IB càng cao thì quy t đ nh s d ng d ch v càng cao và ng c l i

Mô hình lý thuy t v i các gi thuy t t H1 đ n H6 đ c ki m đ nh b ng ph ng pháp h i quy đa bi n v i m c ý ngh a 5% theo mô hình sau:

- 1 , 2 , 3 , 4 , 5, 6: Các tham s h i quy

- : Sai s c a mô hình

Ch ng 1 đã nêu khái quát nh ng khái ni m c b n v IB, hành vi tiêu dùng và

đ ng c tiêu dùng Mô hình nghiên c u đ c xây d ng d a trên mô hình ch đ o đó là thuy t hành vi d đ nh (TPB) và mô hình ch p nh n công ngh m i (TAM) đ ng th i k t

h p v i các y u t khác phù h p v i đi u ki n c a ng i tiêu dùng t i Tp H Chí Minh

Có 6 nhân t đ c hình thành t c s lý thuy t, đó là Nh n th c s h u ích c a IB, Chu n ch quan, Nh n th c ki m soát hành vi, Chi phí chuy n đ i, c m nh n s thích thú

và Tính b o m t, an toàn

Mô hình nghiên c u có m t bi n ph thu c là quy t đ nh s d ng IB Trong t t c

6 gi thuy t đ c đ a ra đ u có m i quan h đ ng bi n v i quy t đ nh s d ng d ch v IB

c a khách hàng

th c hi n đ c ban hành

K ho ch phát tri n TM T giai đo n 2011-2015 Th t ng Chính ph ban hành

t i Quy t đ nh s 1073/2010/Q -TTg ngày 12/07/2010 là k ho ch v mô dài h n v

TM T l n II sau giai đo n 2006-2010 ti p t c đ t ra m c tiêu, l trình phát tri n và gi i pháp cho vi c ng d ng TM T trên toàn qu c trong 5 n m ti p theo Có th nói NH T nói chung và d ch v IB nói riêng là hình th c phát tri n cao c a TM T Trong các chính sách đ a ra có khá nhi u chính sách liên quan đ n NH T và d ch v IB

D ch v IB đ c tri n khai trên n n t ng c a h th ng vi n thông đ c bi t là h

th ng Internet V i các chính sách phát tri n vi n thông và Internet đã t o nhi u thu n l i cho hai lo i hình d ch v này phát tri n ngày càng m nh m Ch ng trình phát tri n công ngh ph n m m t o nhi u ng d ng trong ho t đ ng c a Ngân hàng c th là ph n m m Core Banking

B ng 2.1 Khung chính sách liên quan t i vi c phát tri n c s h t ng d ch v IB Ngày N i dung

07/02/2006 Quy t đ nh s 32/2006/Q -TTg c a Th t ng Chính ph phê duy t quy

ho ch phát tri n Vi n thông và Internet Vi t Nam đ n n m 2010

12/02/2007 Quy t đ nh s 51/2007/Q -TTg c a Th t ng Chính ph phê duy t

Ch ng trình phát tri n Công nghi p ph n m m Vi t Nam đ n n m 2010 03/04/2009 Quy t đ nh s 50/2009/Q -TTg c a Th t ng Chính ph v vi c ban

hành “Quy ch qu n lý ch ng trình phát tri n Công nghi p ph n m m và

ch ng trình phát tri n công nghi p n i dung s Vi t Nam”

Bên c nh các chính sách liên quan t i phát tri n c s h t ng d ch v , các chính sách v giao d ch đi n t c a ngân hàng đã t o hành lang pháp lý cho d ch v IB đ c tri n khai d dàng h n S ra đ i c a Lu t giao d ch đi n t v ch ký s là n n t ng pháp

lý cho các giao d ch đi n t trong đó có giao d ch IB án thanh toán không dùng ti n

29/12/2006 Quy t đ nh s 291/2006/Q -TTg phê duy t đ án thanh toán không

dùng ti n m t giai đo n 2006-2010 và đ nh h ng phát tri n đ n

n m 2020 t i Vi t Nam

15/02/2007 Ngh đ nh s 26/2007/N -CP quy đ nh chi ti t thi hành lu t Giao

d ch đi n t v ch ký s và d ch v ch ng th c ch ký s 23/02/2007 Ngh đ nh s 27/2007/N -CP v giao d ch đi n t trong ho t đ ng

Tài Chính

08/03/2007 Ngh đ nh s 35/2007/N -CP v giao d ch đi n t trong ho t đ ng

Ngân hàng

01/06/2009 Quy t đ nh s 698/Q -TTg v phê duy t k ho ch t ng th phát

tri n ngu n nhân l c CNTT đ n n m 2015 và đ nh h ng đ n n m

2020

2.2 Yêu c u phát tri n d ch v IB c a các NHTM t i Vi t Nam

S phát tri n m nh m c a đ t n c d n t i s phát tri n toàn di n v khoa h c công ngh , kinh t chính tr , v n hóa xã h i i cùng v i nó là s thay đ i thói quen và

nhu c u ng i dùng Ng i dùng càng ngày càng tr nên n ng đ ng, hi n đ i h n và đòi

h i s phát tri n t ng ng c a các nhà cung c p

Ngày nay, m t l ng không nh ng i dân, đ c bi t là gi i tr , công nhân viên

ch c th ng xuyên k t n i Internet, và càng ngày h càng có nhu c u th c hi n các giao

d ch tr c tuy n thay vì ph i đ n Ngân hàng (hay các đi m ATM) Bên c nh đó, đ nâng cao n ng l c c nh tranh, phát tri n và m r ng ho t đ ng, các Ngân hàng đ u có nhu c u

m r ng các kênh giao d ch Kênh giao d ch IB ra đ i s không ch đáp ng t t h n nhu

c u khách hàng mà còn gi m t i cho các kênh d ch v nh d ch v t i qu y, ATM, Sms banking v n t n t i nhi u h n ch và có d u hi u quá t i

Nh v y có th nói, d ch v IB ra đ i nh m t t t y u đ đáp ng nhu c u không

ch c a Ngân hàng đó là phát tri n d ch v , nâng cao n ng l c c nh tranh, xây d ng và phát tri n th ng hi u mà còn đáp ng nhu c u ngày càng l n c a khách hàng, b t k p s phát tri n không ng ng c a xã h i, và đ t n c đang trên con đ ng công nghi p hóa,

hi n đ i hóa hòa nh p n n kinh t Th gi i

Th ng kê c a Ngân hàng Nhà n c cho th y Vi t Nam là m t th tr ng ti m n ng

l n đ i v i d ch v IB, khi m i có 22% dân s có tài kho n ngân hàng; 42 tri u th ATM

đ c phát hành (94% th n i đ a và 6% th qu c t ); 13.500 cây ATM và 500.000 ví đi n

t

Nhu c u c a khách hàng ngày càng gia t ng là lý do các ngân hàng u tiên h n cho các d ch v thanh toán không dùng ti n m t, trong đó có IB Theo Hi p h i Ngân hàng

Vi t Nam, đ n cu i n m 2013, s ng i dùng d ch v IB t ng 45% so v i 3 n m tr c đó Kho ng 90% ngân hàng tri n khai d ch v IB và g n m t n a tri n khai Mobile Banking

IB là m t trong nh ng s n ph m đ c xem là h qu c a s phát tri n Internet và

là m t kênh giao d ch chính cho thanh toán đi n t C ng th c hi n đ c t t c các giao

d ch thông th ng khi đ n giao d ch tr c ti p v i ngân hàng nh ng bây gi ch c n ng i

m t ch v i m t chi c máy tính đ c n i m ng h có th th c hi n đ c t t c các d ch

v trên i u này giúp ti t ki m đ c th i gian c ng nh công s c ây là m t nhu c u

có th t c a nh ng ng i b n r n không có nhi u th i gian đ đ n giao d ch tr c ti p v i ngân hàng, ch ng h n các nhân viên v n phòng là nh ng ng i mà r t a chu ng đ i v i

d ch v IB b i vì đ c thù công vi c c a h là ti p xúc v i máy tính h u nh toàn b th i gian làm vi c nên th c hi n vi c giao d ch v i ngân hàng qua m ng là r t ti n, không m t nhi u th i gian truy c p Internet đ truy v n thông tin đ y đ v tài kho n, s d , tra c u

t giá h i đoái, thông tin l ch s giao dich chi ti t ti n g i vào, rút ra, lãi su t phát sinh…

Vào tháng 3/1995, h th ng thanh toán đi n t b t đ u t khi có s tham gia c a h

th ng SWIFT Vào tháng 5/2002, h th ng thanh toán đi n t liên ngân hàng đã cho phép phát tri n ngân hàng bán l và ngân hàng bán buôn Trong th i kì đ u này, các ngân hàng

áp d ng d ch v IB c b n nh tra c u s d , thông tin tài kho n hay ch cho phép chuy n kho n trong n i b ngân hàng M t s ngân hàng m đ u cho d ch v này là Techcombank, Vietcombank, Dongabank, …

Cùng v i s phát tri n c a m ng l i IB ngày càng l n m nh Vi t Nam nói chung và Tp H Chí Minh nói riêng, nh ng khách hàng ti m n ng c a IB qu th c là m t

l c l ng đáng k IB c ng là h ng đi và là chi n l c ti p c n mang t m th i đ i c a nhi u Ngân hàng Vi t Nam hi n nay Ph n này s gi i thi u các ti n ích IB c a m t s ngân hàng đ c đánh giá là đi đ u v ng d ng d ch v này:

Các d ch v mà ngân hàng ngo i th ng Vietcombank cung c p trên Ngân Hàng

Tr c Tuy n:

i v i khách hàng cá nhân:

- Truy v n thông tin: Thông tin tài kho n, th tín d ng, th ghi n qu c t

- Thanh toán: Thanh toán hóa đ n v i các nhà cung c p d ch v có h p tác v i Vietcombank, thanh toán chuy n kho n gi a các tài kho n VN trong h th ng Vietcombank, n p ti n vào các tài kho n đ u t ch ng khoán, ví đi n t

- ng ký s d ng m t s d ch v khác c a Vietcombank (SMS Banking, Nh n sao

kê TK qua email, Phone Banking)

i v i khách hàng doanh nghi p:

- Truy v n thông tin tài kho n

- Thanh toán: Chuy n ti n trong h th ng ngân hàng Vietcombank, chuy n ti n cho

ng i h ng nh n ti n m t b ng ch ng minh nhân dân/ H chi u t i các qu y giao

d ch c a Vietcombank, chuy n ti n đi các ngân hàng khác t i Vi t Nam

- ng kí s d ng m t s d ch v khác ch ng h n nh nh n sao kê tài kho n qua email

2.3.2 Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn Agribank

Hi n nay, ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn đang cung c p các ti n ích cho d ch v IB t i khách hàng nh sau:

Truy v n thông tin tài kho n

- Tra c u s d tài kho n

- Li t kê các giao d ch trên tài kho n

- V n tin lãi su t, t giá

- Các ti n ích khác

L nh giao d ch thanh toán

- Thanh toán hoá đ n

- Chuy n kho n, chuy n ti n trong h th ng Agribank

VietinBank iPay cung c p các ti n ích chính nh sau:

- Chuy n ti n trong h th ng VietinBank

- Chuy n ti n liên Ngân hàng

- G i ti t ki m tr c tuy n t tài kho n th ATM

- Tr n kho n vay thông th ng

- Nh n ti n ki u h i thông qua d ch v c a Western Union

- Mua b o hi m trách nhi m dân s và tai n n ng i ng i trên xe

- Mua b o hi m du l ch

- Thanh toán các lo i hóa đ n bao g m:

+ Thanh toán ti n đi n Danh sách các công ty đi n l c

+ Thanh toán ti n vé máy bay

+ Thanh toán toàn b c c vi n thông VNPT

+ Thanh toán c c ADSL

+ Thanh toán c c đi n tho i di đ ng và c đ nh

- Tra c u thông tin ngân hàng: t giá, lãi su t, đ a đi m máy ATM/POS

- Tra c u thông tin tài kho n: s d , l ch s giao d ch, thông tin chi ti t giao d ch

2.3.4 Ngân hàng Techcombank

Các tính n ng c a d ch v

- Qu n lý tài chính cá nhân tr c tuy n: Truy v n và qu n lý thông tin tài kho n, kho n vay, tài kho n ti t ki m, truy v n thông tin giao d ch th tín d ng, ch đ ng

đ t l ch thanh toán t đ ng cho t ng lai

- G i ti t ki m Online: B o m t thông tin, an toàn và thu n ti n nh t, g i ti t ki m

ch t 1 tri u đ ng lãi su t h p d n

- Vay Online: ng ký Vay Online thu n ti n nh t, gi i ngân ngay t i th i đi m yêu

c u v i khách hàng vay c m c s ti t ki m

- S d ng d ch v thanh toán, thu h , Topup tr c tuy n: Thanh toán vé máy bay, ti n

đi n, đi n tho i tr sau, n p ti n đi n tho i tr tr c, thanh toán th tín d ng, thanh toán phí b o hi m Prudential, Ace Life…

- Mua s m tr c tuy n v i hàng hóa d ch v đa d ng t i các c ng thanh toán l n t i

Vi t nam: eBay, TVshopping, muaban.net, VietnamAirline, AirMekong, Jetstar, megastar, vinagame…

- ng ký d ch v Online: Vay v n online, m th và kích ho t tính n ng th online,

đ ng ký d ch v mobipay online và d ch v truy v n thông tin homebanking online

D ch v eMB bao g m 02 gói d ch v

eMB Basic:

- Truy v n s d tài kho n

- Sao kê Giao d ch thanh toán, ti t ki m, giao d ch tín d ng

- Tìm ki m giao d ch

- T i file sao kê

- Nh n sao kê giao d ch t đ ng qua email

eMB Plus:

- Chuy n kho n trong và ngoài MB (theo s tài kho n/ s th ghi n n i đ a)

- Chuy n kho n trong và ngoài MB theo lô

- Chuy n ti n vào tài kho n đ u t ch ng khoán t i MBS

- Thanh toán Online (KH ph i có th ATM): vé máy bay, vé xem phim trên website c a nhà cung c p

- Thanh toán hóa đ n: đi n, vi n thông, …

- N p ti n đi n tho i di đ ng tr tr c

- Mua vé c a h n 30 hãng hàng không Qu c n i và Qu c t

- Ti t ki m s : g i và t t toán s ti t ki m online

- D ch v th tín d ng/ tr tr c: Sao kê giao d ch, Thanh toán sao kê/n p

ti n vào th , Chuy n ti n t th sang th