Trên c s lý thuy t v thang đo TAM (ch p nh n công ngh ) và TPB (hành vi d
đnh) g m 03 thành ph n (nh n th c s h u ích, chu n ch quan và ki m soát hành vi), k t h p v i k t qu c a các nghiên c u đi tr c, m t t p h p g m 07 khái ni m nghiên c u đã đ c thi t k , bao g m: Nh n th c s h u ích, chu n ch quan, ki m soát hành vi, chi phí chuy n đ i, c m nh n s thích thú, tính b o m t an toàn và quy t đ nh s d ng. Thang đo đ c xây d ng trên c s lý thuy t. Trên c s này m t t p bi n quan sát (thang
đo nháp 1) đ c xây d ng đ đo l ng các khái ni m ti m n. Nghiên c u đnh tính này có c m u n = 10. ánh giá v d ch v IB c a khách hàng g m 7 nhân t . Trong đó:
Nhân t Nh n th c s h u ích c a IB: Khách hàng s quy t đnh s d ng d ch v IB n u h nh n th y d ch v IB th t s mang l i nhi u ti n ích trong công vi c c a h . Bao g m 5 bi n quan sát:
- S d ng IB giúp khách hàng giao d ch v i Ngân hàng đ c d dàng h n. - S d ng IB giúp khách hàng th c hi n các giao d ch đ c nhanh chóng. - S d ng IB giúp khách hàng thu n ti n trong công vi c c a h .
- S d ng IB giúp khách hàng ti t ki m đ c chi phí c a mình. - S d ng IB giúp khách hàng ti t ki m đ c th i gian c a mình.
Nhân t Chu n ch quan: Mô t ng i s d ng d ch v IB có th b nh h ng t các đ i t ng có liên quan nh : cha/m , anh/ch /em, v /ch ng, b n bè, đ ng nghi p… Ng i s d ng s quy t đnh s d ng d ch v IB n u nh nh ng ng i quen c a h ng h và khuyên h s d ng d ch v . Bao g m 3 bi n quan sát: - Gia đình ng h khách hàng s d ng d ch v IB
- B n bè, đ ng nghi p, đ n v công tác,... ng h khách hàng s d ng d ch v IB - Khách hàng s d ng d ch v IB vì nh ng ng i xung quanh s d ng nó
Nhân t Nh n th c ki m soát hành vi: ó là nh n th c ch quan c a m i cá nhân
đ i v i vi c s d ng d ch v IB là d dàng hay khó kh n và hành đ ng đó có b ki m soát và h n ch hay không. Bao g m 3 bi n quan sát:
- Vi c s d ng d ch v IB đ i v i khách hàng là d dàng. - Vi c s d ng d ch v IB hoàn toàn do khách hàng quy t đnh - Khách hàng ch đ ng liên h v i Ngân hàng đ đ ng kí d ch v
Nhân t Chi phí chuy n đ i: Có ngh a là chi phí mà khách hàng b ra đ s d ng d ch v IB là không đáng k , có th ch p nh n đ c ho c nó x ng đáng v i nh ng giá tr , ti n ích mà h nh n đ c t d ch v thì h s s n sàng ch p nh n b ra chi phí đ s d ng d ch v . Bao g m 3 bi n quan sát: - Khách hàng cho r ng chi phí đ s d ng d ch v IB là h p lý - Khách hàng s n sàng t n chi phí đ s d ng d ch v IB. - Khách hàng s n sàng dành th i gian đ tìm hi u vi c s d ng d ch v IB Nhân t C m nh n s thích thú: N u ng i s d ng c m th y vi c s d ng d ch v IB đ i v i h là m t quá trình khám phá kèm theo s thích v i các ti n ích c a d ch v IB thì h s có ý đ nh s d ng nó th ng xuyên h n trong t ng lai. Bao g m 4 bi n quan sát:
- Các ch c n ng mà d ch v IB cung c p đ u đáp ng nhu c u c a khách hàng. - Các ti n ích c a d ch v IB đã th c s kích thích khách hàng.
- Khách hàng có th th c hi n các giao d ch IB c a mình b t c n i đâu. - Khách hàng có th th c hi n các giao d ch IB c a mình b t c th i gian nào. Nhân t Tính b o m t và an toàn:
- S d ng IB là an toàn trong khi khách hàng giao d ch v i Ngân hàng. - S d ng IB đ m b o bí m t v các thông tin giao d ch cho khách hàng.
- M i ng i s không bi t khách hàng đang th c hi n giao d ch gì khi h s d ng IB.
- Khách hàng s ti p t c s d ng s d ng d ch v IB trong th i gian t i.
- Khách hàng s s d ng d ch v IB th ng xuyên h n n a trong ph m vi có th . - Khách hàng s gi i thi u cho ng i thân/ b n bè/ đ ng nghi p/ ... s d ng d ch
v IB.
2.5.2.2 Nghiên c u đnh tính s b
Thang đo TAM và TPB đ c nghiên c u t i các qu c gia có trình đ phát tri n v kinh t , v n hóa, xã h i…; c ng nh trình đ ng x , hành vi tiêu dùng c a khách hàng khác v i Vi t Nam; đ ng th i k t qu c a các nghiên c u đi tr c c ng nh t ng h p k t qu t nghiên c u đnh tính (ph ng v n 10 khách hàng) cho th y có s khác bi t r t l n v các thành ph n thang đo l ng. Do v y, t p h p các khái ni m nghiên c u c n thi t ph i đ c đi u ch nh và b sung cho phù h p v i th c ti n c a nghiên c u này. T p h p các khái ni m nghiên c u s đ c đánh giá c th qua t p bi n quan sát cho t ng thang đo l ng (khái ni m nghiên c u); đ c g i là thang đo nháp. Thang đo nháp bao g m 07 thành ph n v i 24 bi n quan sát và đ c ti p t c l y ý ki n đóng góp t đi u tra thí đi m có đ l n là n = 20. K t qu nghiên c u đnh tính này cho k t qu là thang đo chính th c.
2.5.2.3 Nghiên c u đnh l ng chính th c
Nghiên c u chính th c đ c th c hi n nh m ki m đnh các thang đo l ng các khái ni m nghiên c u c ng nh mô hình lý thuy t và các gi thi t trong mô hình. M u
đ c ch n theo ph ng pháp ng u nhiên và l y m u thu n ti n v i n = 206. i t ng nghiên c u chính c a đ tài là khách hàng đã và đang s d ng d ch v IB c a các NHTM trên đa bàn Tp H Chí Minh. tài l a ch n các khách hàng đã và đang s d ng d ch v IB, có đ n ng l c đ tr l i các câu h i đi u tra. Nghiên c u đnh l ng s d ng thông tin t Phi u thu th p thông tin (g m 21 bi n quan sát – bi n tác đ ng và 03 bi n b tác
đ ng).
2.5.2.4 K thu t thu th p thông tin
D li u đ c thu th p thông qua đi u tra tr c ti p nh ng khách hàng đã và đang s d ng d ch v IB c a các NHTM trên đ a bàn Tp H Chí Minh (đã đ c hi u ch nh qua
l n kh o sát th ), có gi i thích v n i dung đ ng i đ c ph ng v n có th hi u và tr l i chính xác theo đánh giá c a t ng cá nhân. B ng câu h i đ c trao t n tay khách hàng và
đ ngh th i gian thu l i sau khi đã hoàn t t. mang l i tính khách quan và b o m t c a ng i tr l i, trên b ng h i không yêu c u ng i tr l i cung c p thông tin v h tên.
2.5.2.5 B ng câu h i
(xem ph l c 5. B ng câu h i kh o sát)
B ng câu h i đ c thi t k g m hai ph n:
- Ph n I c a b ng câu h i đ c thi t k đ thu th p đánh giá c a khách hàng t i Tp H Chí Minh v nh ng y u t có nh h ng đ n quy t đnh s d ng d ch v IB c a h .
- Ph n II c a b ng câu h i là các thông tin phân lo i đ i t ng ph ng v n nh nhóm tu i, trình đ h c v n, thu nh p, ngh nghi p và th i gian s d ng d ch v c a khách hàng.
- B ng câu h i sau khi đi u ch nh đ c g i ph ng v n tr c ti p các khách hàng –
đ i t ng đã và đang s d ng d ch v IB t i Tp H Chí Minh.
2.5.2.6 M u nghiên c u
M u đ c ch n theo ph ng pháp ch n m u thu n ti n. Có nhà nghiên c u cho r ng kích th c m u t i h n ph i là 200 (Hoelter, 1983). Còn theo Bollen (1989) thì cho r ng đ có th phân tích nhân t khám phá c n thu th p d li u v i kích th c m u t i thi u là 5 m u cho m t bi n quan sát. G n v i quan đi m này là ý ki n cho r ng thông th ng thì s quan sát (c m u) ít nh t ph i b ng 4 hay 5 l n s bi n trong phân tích nhân t . Tuy nhiên, kích th c m u bao nhiêu đ đ c xem là đ l n cho m i lo i nghiên c u thì hi n nay ch a đ c xác đnh rõ ràng.
Mô hình nghiên c u này có 24 bi n quan sát c n c l ng, do đó đ đ m b o đ
tin c y cao c a thông tin thu th p ban đ u, tác gi quy t đ nh kích th c m u c n thi t cho nghiên c u chính th c là kho ng 230 b ng, b ng câu h i đ c in ra và g i tr c ti p t i tay
c a khách hàng. Sau khi ki m tra, làm s ch thông tin thu th p đ c trong các b ng h i, có 206 b ng h i đ t yêu c u, đ c s d ng cho nghiên c u chính th c.
Kh o sát đ nh l ng th c hi n t i khu v c TP. H Chí Minh t tháng 10/2013 đ n 12/2013, đ i t ng ch n m u là nh ng ng i hi n đang s d ng d ch v IB theo ph ng pháp l y m u thu n ti n.
2.5.3 Xây d ng thang đo l ng nghiên c u
Có 06 khái ni m d ng bi n ti m n đ c s d ng trong nghiên c u này, các khái ni m d ng bi n ti n n nh : Nh n th c s h u ích, Chu n ch quan, Ki m soát hành vi, Chi phí chuy n đ i, C m nh n s thích thú và Tính b o m t, an toàn
Các thang đo s d ng đ đo l ng các khái ni m ti m n trên đ c xây d ng d a vào lý thuy t b i các công trình nghiên c u trong và ngoài n c đã đ c ki m ch ng và quá trình nghiên c u s b . Các thang đo đ c k th a có s ch n l c và đi u ch nh đ
phù h p v i b i c nh, l nh v c nghiên c u c a đ tài.
Các thang đo đ c đo l ng d ng Likert 5 đi m, trong đó: 1: Hoàn toàn không
đ ng ý và 5: Hoàn toàn đ ng ý. 2.5.3.1 Thang đo l ng Nh n th c s h u ích B ng 2.3 Thang đo l ng Nh n th c s h u ích Tên bi n Thang đo l ng Nh n th c s h u ích NNgguu nngg cc TTááccggii
HU1 S d ng IB giúp tôi giao d ch v i Ngân hàng
đ c d dàng h n TAM Davis, 1985, tr. 24, trích trong Chutter M.Y., 2009, tr. 2
HU2 S d ng IB giúp tôi th c hi n các giao d ch
đ c nhanh chóng
HU3 S d ng IB giúp tôi thu n ti n trong công vi c c a mình
HU5 S d ng IB giúp tôi ti t ki m đ c th i gian
Ngu n: Lý thuy t TAM, Davis, 1985
2.5.3.2 Thang đo l ng Chu n ch quan
B ng 2.4 Thang đo l ng Chu n ch quan Tên Tên
bi n
Thang đo l ng Chu n ch quan NNgguu nngg cc TTááccggii
CQ1 Gia đình ng h tôi s d ng d ch v IB TPB Ajzen, I., The theory of planned behaviour, 1991, tr. 182 CQ2 B n bè, đ ng nghi p, đ n v công tác,... ng h tôi s d ng d ch v IB CQ3 Tôi s d ng d ch v IB vì nh ng ng i xung quanh tôi s d ng nó
Ngu n: Lý thuy t TPB, Ajzen, 1991
2.5.3.3 Thang đo l ng Ki m soát hành vi B ng 2.5 Thang đo l ng Ki m soát hành vi B ng 2.5 Thang đo l ng Ki m soát hành vi Tên bi n Thang đo l ng Ki m soát hành vi NNgguu nngg cc TTááccggii HV1 i v i tôi, vi c s d ng d ch v IB là d dàng TPB
Ajzen, I., The theory of
planned behaviour, 1991,
tr. 182 HV2 Vi c s d ng d ch v IB hoàn toàn do tôi
quy t đnh
HV3 Tôi ch đ ng liên h v i Ngân hàng đ đ ng kí d ch v
Ngu n: Lý thuy t TPB, Ajzen, 1991
2.5.3.4 Thang đo l ng Chi phí chuy n đ i
B ng 2.6 Thang đo l ng Chi phí chuy n đ i Tên Tên
bi n
Thang đo l ng Chi phí chuy n đ i NNgguu nngg cc TTááccggii
CP1 Tôi cho r ng chi phí đ s d ng d ch v IB là h p lý B sung m i CP2 Tôi s n sàng t n chi phí đ s d ng d ch v IB CP3 Tôi s n sàng dành th i gian đ tìm hi u vi c s d ng d ch v IB Ngu n: xu t c a tác gi 2.5.3.5 Thang đo l ng C m nh n s thích thú B ng 2.7 Thang đo l ng C m nh n s thích thú Tên bi n Thang đo l ng C m nh n s thích thú NNgguu nngg cc TTááccggii TT1 Các ch c n ng mà d ch v IB cung c p đ u đáp ng nhu c u c a tôi B sung m i TT2 Các ti n ích c a d ch v IB đã th c s kích thích tôi TT3 Tôi có th th c hi n các giao d ch IB c a mình b t c n i đâu TT4 Tôi có th th c hi n các giao d ch IB c a mình b t c th i gian nào Ngu n: xu t c a tác gi
2.5.3.6 Thang đo l ng Tính b o m t, an toàn
B ng 2.8 Thang đo l ng Tính b o m t, an toàn Tên Tên
bi n
Thang đo l ng Tính b o m t, an toàn NNgguu nngg cc TTááccggii
BM1 S d ng IB là an toàn trong khi tôi giao d ch v i Ngân hàng
B sung m i
BM2 S d ng IB đ m b o bí m t v các thông tin giao d ch c a tôi
BM3 M i ng i s không bi t tôi đang th c hi n giao d ch gì khi s d ng IB Ngu n: xu t c a tác gi 2.5.3.7 Thang đo l ng Quy t đnh s d ng B ng 2.9 Thang đo l ng Quy t đ nh s d ng Tên bi n Thang đo l ng Quy t đ nh s d ng NNgguu nngg cc TTááccggii QD1 Tôi s ti p t c s d ng s d ng d ch v IB trong th i gian t i. TAM, TPB Taylor và Todd, 1995 Davis, 1985, Ajzen, I., 1991 QD2 Tôi s s d ng d ch v IB th ng xuyên h n n a trong ph m vi có th
QD3 Tôi s gi i thi u cho ng i thân/ b n bè/
đ ng nghi p/ ... s d ng d ch v IB
Ngu n: xu t c a tác gi
2.5.4 Phép ki m đnh Cronbach’s Alpha
H s c a phép ki m đnh Cronbach’s là m t phép ki m đ nh th ng kê v m c
đ ch t ch và t ng quan gi a các bi n quan sát, hay nói cách khác nó đo l ng tính kiên đnh n i t i xuyên su t t p h p các bi n quan sát c a các câu tr l i. Ph ng pháp
này cho phép ng i phân tích lo i b nh ng bi n không phù h p và h n ch các bi n rác trong mô hình nghiên c u, t c là lo i b nh ng bi n quan sát (m c h i) làm gi m s