Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic df1 df2 Sig. 3,772 3 202 0,012 Ngu n: T k t qu tính toán c a tác gi K t qu phân tích test of Homoganeity of variances m c ý ngh a sig. = 0,012 < 0,05 có th nói ph ng sai c a s đánh giá t m quan tr ng c a y u t gi a nhóm th i gian s d ng d ch v khác nhau m t cách có ý ngh a th ng kê. Nh v y k t qu phân tích ANOVA không đ c s d ng b ng ti p theo.
2.6.7 ánh giá c a khách hàng v d ch v IB t i Tp H Chí Minh B ng 2.21 M c đ đánh giá c a khách hàng v d ch v IB t i Tp H Chí Minh Bi n quan sát Trung bình l ch chu n Ki m soát hành vi HV1 i v i tôi, vi c s d ng d ch v IB là d dàng 4,34 0,760
HV2 Vi c s d ng d ch v IB hoàn toàn do tôi quy t đnh 4,37 0,790 HV3 Tôi ch đ ng liên h v i Ngân hàng đ đ ng kí d ch v 4,31 0,789
C m nh n s thích thú
TT2 Các ti n ích c a d ch v IB đã th c s kích thích tôi 4,19 0,873 TT3 Tôi có th th c hi n các giao d ch IB c a mình b t c
n i đâu
TT4 Tôi có th th c hi n các giao d ch IB c a mình b t c th i gian nào
4,12 0,808
Chi phí chuy n đ i
CP1 Tôi cho r ng chi phí đ s d ng d ch v IB là h p lý 4,32 0,767 CP2 Tôi s n sàng t n chi phí đ s d ng d ch v IB 4,30 0,781 CP3 Tôi s n sàng dành th i gian đ tìm hi u vi c s d ng d ch
v IB
4,24 0,836
Quy t đnh s d ng
QD1 Tôi s ti p t c s d ng s d ng d ch v IB trong th i gian t i.
4,20 0,682
QD2 Tôi s s d ng d ch v IB th ng xuyên h n n a trong ph m vi có th
4,28 0,703
QD3 Tôi s gi i thi u cho ng i thân/ b n bè/ đ ng nghi p/ ... s d ng d ch v IB
4,27 0,685
Ngu n: T k t qu tính toán c a tác gi Trong các y u t tác đ ng đ n quy t đnh s d ng d ch v IB c a khách hàng t i Tp H Chí Minh thì ba y u t ki m soát hành vi, c m nh n s thích thú và chi phí chuy n
đ i đ c khách hàng đánh giá khá cao, th hi n qua giá tr trung bình c a các bi n quan sát h u h t đ u > 4.00.
K t lu n ch ng 2
Ch ng 2 cho đã nêu lên b c tranh khái quát v th c tr ng s d ng IB c a khách hàng t i các NHTM trên đa bàn Tp H Chí Minh trong nh ng n m g n đây. ng th i ch ng này trình bày các n i dung liên quan đ n nghiên c u đánh giá ch t l ng d ch v c a d ch v t quan đi m khách hàng, t đó đo l ng m c đ đánh giá c a khách hàng khi s d ng d ch v IB. Ch ng này đã trình bày chi ti t k t qu đánh giá s b thang đo
và ki m đnh mô hình thang đo. Qua hai b c ki m đnh g m đánh giá s b , kh ng đnh,
đi u ch nh mô hình nghiên c u, k t qu ki m đnh kh ng đ nh 03 nhân t tác đ ng có ý ngh a th ng kê đ n quy t đnh s d ng d ch v IB c a khách hàng t i Tp H Chí Minh là: Ki m soát hành vi, c m nh n s thích thú và chi phí chuy n đ i. Vi c phân tích nh ng
đánh giá c a khách hàng khi s d ng d ch v IB trong ch ng 2 s là n n t ng cho nh ng gi i pháp c th , kh thi trong ch ng 3 nh m giúp các NHTM trên đa bàn Tp H Chí Minh hoàn thi n h n n a vi c phát tri n d ch v IB, nâng cao th ph n và t o l i th , h i nh p vào xu th chung c a th i đ i.
CH NG 3: CÁC GI I PHÁP TÁC NG N QUY T NH S D NG D CH V IB C A KHÁCH HÀNG T I TP H CHÍ MINH
3.1 Lu n gi i k t qu nghiên c u
M c tiêu h ng đ n c a đ tài là đo l ng các nhân t tác đ ng t i quy t đnh s d ng IB, đ ng th i xem xét tìm hi u các m i liên h gi a các y u t tác đ ng t i quy t
đnh s d ng d ch v c a khách hàng. đ t đ c m c tiêu này, tác gi đã th c hi n m t
đánh giá t ng quan v th c tr ng ho t đ ng cung c p d ch v IB c a các NHTM trên đa bàn Tp H Chí Minh trong th i gian qua. Nghiên c u lý thuy t v các mô hình thang đo các y u t tác đ ng t i quy t đnh s d ng d ch v c a khách hàng và các nghiên c u đi tr c, đ tài đã xây d ng mô hình th hi n m i quan h gi a vi c ra quy t đnh s d ng d ch v IB và đánh giá c a khách hàng v d ch v khi đ c cung c p d ch v này. Trong (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đó, các thành ph n có nh h ng t i quy t đ nh s d ng d ch v đ c xây d ng theo mô hình lý thuy t hành vi d đnh TPB và mô hình ch p nh n công ngh m i TAM, tác gi
đã đi u ch nh phù h p v i th c ti n s d ng d ch v c a khách hàng hi n nay và các nghiên c u tr c đó thông qua m t quy trình nghiên c u ch t ch bao g m ph ng v n tay
đôi và đi u tra thí đi m tr c khi đi vào nghiên c u đnh l ng chính th c. tài đã th c hi n vi c đánh giá các thang đo b ng m t quy trình g m 2 b c: i) phân tích h s tin c y Cronbach’ alpha và phân tích nhân t khám phá (EFA) cho t ng thang đo theo ph ng th c ki m đ nh thang đo đ n h ng; ii) phân tích EFA chung cho t t c các thang đo theo ph ng th c ki m đnh thang đo đa h ng đ xác đ nh đ tin c y và giá tr c a các thang
đo l ng. K t qu thu đ c r t kh quan và đ t đ c m c k v ng mong đ i, t t c 6 gi thi t đ xu t trong mô hình nghiên c u ban đ u đ u đ c xác tín b i d li u đi u tra th c t , d a trên đi u tra m u đ i di n 206 khách hàng đã và đang s d ng d ch v IB c a các NHTM trên đa bàn Tp H Chí Minh, đ c l a ch n theo ph ng th c ng u nhiên, thu n ti n. Vì v y, theo đánh giá ch quan c a tác gi , đ tài này có nh ng đóng góp nh t đnh
v m t lý thuy t c ng nh ng d ng th c ti n cho các ngân hàng đ m r ng th ph n d ch v IB.
K t qu nghiên c u c a đ tài này có nhi u đi m t ng đ ng v i các nghiên c u tr c đây trong l nh v c d ch v nói chung ( ng Th Ng c Dung, 2003; Ajzen, 1991; Davis, 1985), c ng nh trong l nh v c d ch v IB (T.Ramayah, Chairman, 2005; Yi-Shun Wang, Yu-Min Wang, Hsin-Hui Lin, Tzung–I Tang, 2003). c bi t so v i các nghiên c u t ng t trong đi u ki n t i Vi t Nam, k t qu đ t đ c t đ tài này có nhi u đi m chung (Lê Th Kim Tuy t, 2012; Tr ng Th Vân Anh, 2008).
3.2 Các gi i pháp tác đ ng đ n quy t đnh s d ng d ch v IB c a khách hàng t i Tp
H Chí Minh.
3.2.1 Gi i pháp đ i v i các NHTM
D a trên các k t qu t vi c phân tích, đánh giá tình hình phát tri n c a d ch v IB c a các NHTM Vi t Nam nói chung và t i Tp H Chí Minh nói riêng hi n nay, lu n v n
đ a ra m t s gi i pháp cho các ngân hàng nh m đ y m nh vi c phát tri n d ch v IB nh sau:
V chi phí chuy n đ i cho khách hàng đ i v i vi c s d ng d ch v IB, k t qu phân tích h i quy cho th y, m c đ tác đ ng c a nhân t này là quan tr ng nh t. Do v y, các ngân hàng c n xây d ng các m c phí h p lý và nhi u l a ch n cho khách hàng, đ ng th i các giao d ch c a d ch v IB ph i th t s d s d ng, đ khách hàng không ph i t n nhi u th i gian tìm hi u s d ng d ch v .
V y u t ki m soát hành vi, k t qu phân tích h i quy cho th y, m c đ nh h ng c a nhân t này là r t quan tr ng x p v trí th hai. Do v y, c n th c hi n đ n gi n hóa đi u ki n, th t c, quy trình m đ ng kí, giao d ch d ch v IB h n n a, c n có nh ng h ng d n c th và chi ti t v cách đ ng ký c ng nh các thao tác s d ng d ch v .
V y u t c m nh n s thích thú, k t qu phân tích h i quy cho th y, m c đ nh h ng c a nhân t này là khá quan tr ng. Do v y, các NHTM c n ph i xây d ng chính
sách bi u phí d ch v phù h p, nâng cao tính n ng ti n ích c a d ch v phù h p v i nhu c u và đáp ng s mong đ i c a ng i s d ng. Và có ác ch ng trình qu ng bá, khuy n mãi, u đãi c a các ngân hàng v đ ng kí d ch v và trong quá trình s d ng d ch v ph i có s c thu hút và kích thích ng i tiêu dùng. ng th i c n th c hi n t t công tác quan tâm ch m sóc khách hàng.
M t cách c th , chi phí chuy n đ i, ki m soát hành vi và c m nh n s thích thú có l là quan tr ng nh t đ i v i m t ng i khi ch p nh n và s d ng d ch v IB. Các ngân hàng nên xem xét vi c th c hi n các ch ng trình gi i thi u v đ c đi m c a h th ng IB, l i ích c a nó và làm th nào đ s d ng nó. Khi m i ng i nh n th c đ c s s n sàng c a h th ng, thì càng có kh n ng h bàn lu n v nh ng l i ích và thu n l i c a d ch v . M t ng i mà nh n th c đ c nh ng thu n l i mà nhi u h n b t l i thì kh n ng đ a ra quy t đnh và ti p c n d ch v là cao h n, h ti p t c s d ng và gi i thi u cho ng i khác cùng s d ng. H n th n a các ngân hàng ph i liên t c c i ti n d ch v c a mình khi n khách hàng c m th y không nhàm chán và thích thú h n khi s d ng.
Trên c s các bi n s đ ng c tìm đ c t ph n phân tích k t qu , tác gi s phân thành 2 nhóm các bi n s đ ng c . Nhóm bi n s đ ng c mà ngân hàng ki m soát đ c và nhóm là các bi n s đ ng c mà ngân hàng không ki m soát đ c.
i v i nhóm bi n s đ ng c mà ngân hàng ki m soát đ c, các ngân hàng nên: - Nâng cao ch t l ng d ch v , đa d ng hóa tính n ng s n ph m
có th gi chân đ c khách hàng hi n t i, t o n t ng t t v i nh ng khách hàng ti m n ng c ng nh có th c nh tranh v i d ch v c a các ngân hàng khác, tr c h t các ngân hàng c n ph i hoàn thi n và nâng cao d ch v c ng nh h ng t i phát tri n thêm các tính n ng m i đ th a mãn t t h n các nhu c u c a khách hàng và c ng vì khách hàng th ng thích các lo i hình d ch v có tính n ng đa d ng h n là ch m t vài tính n ng
tr ti n thu , đi n, n c… đ t ng tính h u ích c a d ch v IB trong nh n th c c a khách hàng.
- y m nh vi c qu ng bá d ch v
Song song bên c nh vi c nghiên c u và phát tri n d ch v , các ngân hàng c n ph i chú tr ng đ n vi c gi i thi u, qu ng bá d ch v đ n khách hàng. Tr c h t, các ngân hàng c n t ch c m t b ph n Marketting làm nhi m v thu th p, nghiên c u, phân tích thông tin v th tr ng, phân lo i đ i t ng khách hàng. D a trên nh ng k t qu thu th p đ c
đ l p các chi n l c qu ng bá phù h p v i t ng đ i t ng khách hàng c ng nh phù h p v i đ c thù c a d ch v .
D ch v IB còn khá m i m v i Vi t Nam nên bu c ngân hàng ph i gi i thi u v các l i ích và hi u qu c a nó b ng cách s d ng t t các các hình th c truy n thông nh phát t r i, brochures, trang web, v.v… đây là nh ng cách mà ngân hàng có th gi i thi u
đ n khách hàng ti m n ng trên m t ph m vi r ng và ý th c cho các khách hàng ti m n ng v l i ích c a IB. ti p c n nhi u h n các khách hàng ti m n ng, thông tin v IB c n
đ c cung c p b i chính nhân viên c a ngân hàng c ng nh các tr lý t i các chi nhánh ngân hàng. Thông tin gi i thi u c n nh n m nh đ n các khía c nh nh “ti t ki m th i gian”, “thu n ti n”, “s d ng b t k n i nào và đâu”, “chi phí th p”, và “thông tin luôn s n sàng”.
- u t c s h t ng, c i ti n công ngh
Khi tri n khai và phát tri n d ch v IB, v n, công ngh và c s h t ng công ngh chính là y u t n n t ng, c n đ c quan tâm chú tr ng hàng đ u. Các ngân hàng c n t i u hoá các l nh v c công ngh khác nhau nh h th ng máy ch , h th ng l u tr , các trung tâm d li u, trang thi t b ph n c ng, ph n m m có kh n ng liên k t gi a h th ng c a ngân hàng mình c ng nh h th ng c a các ngân hàng trong và ngoài n c khác. Ngoài ra, vi c nâng c p, m r ng đ ng truy n v i b ng thông r ng, dung l ng l n, t c
th i quá đông gây ra ngh n m ng. Khi th c hi n h th ng ph i truy xu t nhanh k t qu giao d ch 24/24 gi tránh tình tr ng đ khách hàng ch lâu và c m th y b c mình vì không th kiên nh n ch đ i.
i v i ngân hàng và c khách hàng, y u t b o m t thông tin là vô cùng quan tr ng. ây c ng là m t trong nh ng y u t t o nên rào c n tâm lý c a khách hàng khi ti p c n v i d ch v IB. Vi c này đòi h i ngân hàng ph i đ u t gi i pháp t ng th t c s h t ng đ n các gi i pháp ph n m m b o m t và đ i ng chuyên gia b o m t cùng các chuyên viên gi i nghi p v ngân hàng. Và đ có đ c s tin c y c m nh n t phía khách hàng, các website c a ngân hàng c n đ c trình bày rõ ràng d hi u đ t o ra s tin t ng cho khách hàng và nâng cao danh ti ng v tính đáng tin c y c a ngân hàng. Thông tin v an toàn b o m t c n đ c cam k t ch c ch n t phía ngân hàng đ i v i khách hàng nh m t o ra s yên tâm cho khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
M t s c n thi t là website c ng c n đ c thi t k chuyên nghi p và b t m t thân thi n v i ng i s d ng v i các thao tác đ n gi n, d s d ng đ lôi kéo s chú ý c a