Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sử dụng internet banking của khách hàng tại TP HCM

DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Danh sách các ngân hàng có dịch vụ IB tốt nhất năm 2014 Bảng 3.1 Mã hóa dữ liệu các câu hỏi khảo sát Bảng 4.1 Tỷ lệ giới tính nam/nữ của khách hàng khảo sát Bả

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC

ĐỘ SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ

HỒ CHÍ MINH

Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP

Giảng viên hướng dẫn Thạc sĩ Phùng Hữu Hạnh Sinh viên thực hiện Trần Ngọc Thiên Ngân

Tp Hồ Chí Minh, Tháng 6 Năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC

ĐỘ SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ

HỒ CHÍ MINH

Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP

Giảng viên hướng dẫn Thạc sĩ Phùng Hữu Hạnh Sinh viên thực hiện Trần Ngọc Thiên Ngân

Tp Hồ Chí Minh, Tháng 6 Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi Những kết quả và các số liệu trong báo cáo thực tập tốt nghiệp được thực hiện tại Ngân hàng Phát Triển TPHCM, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam

đoan này

TP.Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 6 năm 2016

(SV ký và ghi rõ họ tên)

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt bốn năm học tại trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, quý thầy cô đã tận tình giảng dạy, trang bị cho chúng em kiến thức vô cùng vững vàng khi bước chân vào cuộc sống và môi trường làm việc sau này

Trước hết, em xin gởi đến tất cả quý thầy cô trường Hutech lòng biết ơn sâu sắc về những kiến thức vô cùng quý giá mà thầy cô đã truyền đạt cho chúng em Quyển báo cáo này được hoàn thành với sự giúp đỡ tận tình của thầy Phùng Hữu Hạnh - người đã hướng dẫn

em rất cụ thể, rất nhiệt tình và hỗ trợ em xuyên suốt trong quá trình làm bài luận văn Em xin chân thành cảm ơn thầy!

Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn đến chị Đặng Thị Hiếu – chuyên viên Dịch vụ và hỗ trợ, cùng các anh chị khối Nhân Sự - ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM (Hội Sở) đã tạo điều kiện, tận tình chỉ dẫn, truyền đạt cho em những kinh nghiệm thực tế, đồng thời đã cung cấp cho em những thông tin cần thiết để em hoàn thành bài luận văn này

Do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy cô trong hội đồng để đề tài được hoàn thiện và đầy đủ hơn

Kính chúc toàn thể quý thầy cô, quý Ngân hàng, cùng gia đình và bạn bè sức khỏe dồi dào và thành công trong cuộc sống

Xin chân thành cảm ơn ! TP.Hồ Chí Minh, Ngày 25 tháng 6 Năm 2016

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 2

1.5 Phương pháp nghiên cứu 2

1.6 Kết cấu đề tài: Luận văn gồm có 5 chương 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ INTERNET BANKING TRONG GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

2.1 Ngân hàng thương mại 4

2.1.1 Khái niệm 4

2.1.2 Các hoạt động cơ bản của NHTM trong nền kinh tế thị trường 4

2.2 Ngân hàng điện tử trong giao dịch thanh toán 5

2.2.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử 5

2.2.2 Lịch sử hình thành ngân hàng điện tử 5

2.2.2.1 Thế giới 5

2.2.2.2 Việt Nam 7

2.2.3 Các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử 7

2.2.4 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 9

2.3 Tổng quan về Internet Banking 10

2.3.1 Khái niệm về Internet Banking 10

2.3.2 Các đặc điểm, tiện ích của Internet Banking 10

2.3.2.1 Tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán 11

2.3.2.2 Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan 11

2.3.2.3 Chuyển khoản thanh toán 11

2.3.3 Các cấp độ Internet Banking 11

2.3.3.1 Cấp độ cung cấp thông tin (Informative) 11

2.3.3.2 Cấp độ trao đổi thông tin (Communicate) 12

2.3.3.3 Cấp độ giao dịch (Transactional) 12

2.3.4 Những tiền đề phát triển của Internet Banking 12

2.3.5 Các tiện ích dịch vụ Internet Banking của một số ngân hàng trên địa bàn

TPHCM 13

2.3.5.1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank): 14

2.3.5.2 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank): 15

2.3.5.3 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank): 16

2.3.5.4 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB): 16

2.3.5.5 Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPbank): 17

2.4 Các lý thuyết hành vi tiêu dùng và động cơ tiêu dùng 17

2.4.1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng 18

2.4.2 Lý thuyết về động cơ tiêu dùng 19

2.5 Tổng quan các nghiên cứu trước đây về Internet Banking 19

2.5.1 Nghiên cứu tại nước ngoài 19

2.5.2 Nghiên cứu tại Việt Nam 20

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

3.1 Phương pháp nghiên cứu 22

3.2 Mô hình nghiên cứu 22

3.3 Dữ liệu nghiên cứu 25

3.3.1 Nguồn dữ liệu 25

3.3.2 Cách lấy dữ liệu 25

3.3.3 Mẫu nghiên cứu 27

3.3.3.1 Kích thước mẫu 27

3.3.3.2 Cách lấy mẫu 28

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29

4.1 Phân tích thống kê mô tả 29

4.1.1 Thông tin cá nhân 29

Giới tính 29

Độ tuổi 29

Nghề nghiệp 31

Mức thu nhập 32

Nhóm ngành 33

Tài khoản ngân hàng 34

Ngân hàng tin dùng, vì sao? 34

Mức độ giao dịch 36

Thời gian sử dụng 38

Dịch vụ Internet Banking 39

4.1.2 Đối tượng sử dụng Internet Banking 39

Người giới thiệu dịch vụ 39

Tiện ích của Internet Banking 40

Tần suất sử dụng mạng Internet 41

Thủ tục đăng ký 41

Hệ thống điện tử 42

Mức phí dịch vụ và hậu mãi 43

Đánh giá về độ bảo mật 43

Đánh giá về giao dịch tại quầy 44

Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking 45

Đánh giá về quyết định sử dụng 45

4.2Kiểm định mô hình nghiên cứu 46

4.2.1 Kiểm định Cronback Alpha 46

Thang đo đánh giá về thủ tục đăng ký 46

Thang đo đánh giá về hệ thống điện tử 47

Thang đo đánh giá về mức phí dịch vụ và hậu mãi 48

Thang đo đánh giá về độ bảo mật 48

Thang đo đánh giá về chất lượng giao dịch tại quầy 49

Thang đo đánh giá về chất lượng dịch vụ Internet Banking 50

Thang đo đánh giá về quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking 50

4.2.2 Phân tích EFA 51

4.2.2.1 Biến độc lập 51

4.2.2.2 Biến phụ thuộc 52

4.3 Thực hiện mô hình hồi quy 54

4.3.1 Phân tích tương quan 55

4.3.2 Phân tích hồi quy 56

Hiện tượng đa cộng tuyến 57

Kiểm định sự phù hợp của mô hình 57

Kiểm định giả thuyết 57

4.4 Phân tích kết quả hồi quy 58

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 60

5.1 Kết luận 60

5.2 Giải pháp 60

5.2.1 Nhóm giải pháp rút ra từ mô hình: 60

Nhóm giải pháp về hệ thống điện tử: 60

Nhóm giải pháp về chi phí sử dụng IB: 61

5.2.2 Nhóm giải pháp ngoài mô hình: 61

Nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa tính năng sản phẩm: 61

Xây dựng hệ thống Internet Banking hướng đến các mục tiêu cụ thể nhằm hạn chế rủi ro giao dịch 62

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 63

PHỤ LỤC

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu

ANZ : Ngân hàng TNHH Một Thành Viên ANZ (Việt Nam) ATM : Automated teller machine

Citibank : Ngân hàng Citi Việt Nam

CNTT : Công nghệ thông tin

Đông Á Bank : Ngân hàng TMCP Đông Á

HDBank : Ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM

EFA : Exploratory Factor Analysis

IB : Internet Banking

NHĐT : Ngân hàng điện tử

Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

TMCP : Thương mại cổ phần

TMĐT : Thương mại điện tử

TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh

TPBank : Ngân hàng TMCP Tiên Phong

Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

POS : Point of Sale

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Danh sách các ngân hàng có dịch vụ IB tốt nhất năm 2014

Bảng 3.1 Mã hóa dữ liệu các câu hỏi khảo sát

Bảng 4.1 Tỷ lệ giới tính nam/nữ của khách hàng khảo sát

Bảng 4.2 Độ tuổi của khách hàng đƣợc khảo sát

Bảng 4.3 Nghề nghiệp của khách hàng đƣợc khảo sát

Bảng 4.4 Mức thu nhập của khách hàng đƣợc khảo sát

Bảng 4.5 Nhóm ngành của khách hàng đƣợc khảo sát

Bảng 4.6 Ngân hàng đƣợc tin dùng

Bảng 4.7 Lý do khách hàng tin dùng dịch vụ của ngân hàng

Bảng 4.8 Tần suất giao dịch của khách hàng đƣợc khảo sát

Bảng 4.9 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng đƣợc khảo sát

Bảng 4.10 Đối tƣợng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng đƣợc khảo sát

Bảng 4.11 Tiện ích của Internet Banking

Bảng 4.12 Thống kê thủ tục đăng ký dịch vụ

Bảng 4.13 Thống kê về hệ thống điện tử

Bảng 4.14 Thống kê về mức phí dịch vụ và hậu mãi

Bảng 4.15 Thống kê về độ bảo mật

Bảng 4.16 Thống kê về giao dịch tại quầy

Bảng 4.17 Thống kê về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking

Bảng 4.18 Thống kê về quyết định sử dụng

Bảng 4.19 Kiểm định Cronbach Alpha về thủ tục đăng ký

Bảng 4.20 Kiểm định Cronbach Alpha về hệ thống điện tử

Bảng 4.21 Kiểm định Cronbach Alpha về hệ thống điện tử khi loại bỏ biến HT04 Bảng 4.22 Kiểm định Cronbach Alpha về mức phí dịch vụ và hậu mãi

Bảng 4.23 Kiểm định Cronbach Alpha về mức phí dịch vụ và hậu mãi khi loại bỏ biến PH09

Bảng 4.24 Kiểm định Cronbach Alpha về độ bảo mật

Bảng 4.25 Kiểm định Cronbach Alpha về chất lượng giao dịch tại quầy

Bảng 4.26 Kiểm định Cronbach Alpha về chất lượng giao dịch tại quầy khi loại TQ14 Bảng 4.27 Kiểm định Cronbach Alpha về chất lượng dịch vụ Internet Banking

Bảng 4.28 Kiểm định Cronbach Alpha về quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking Bảng 4.29 KMO và kiểm định Barlett

Bảng 4.30 Tổng phương sai được giải thích

Bảng 4.31 Kết quả phân tích nhân tố EFA

Bảng 4.32 KMO và kiểm định Barlett

Bảng 4.33 Hệ số tải các nhân tố

Bảng 4.34 Tổng phương sai được giải thích

Bảng 4.35 Phân tích tương quan giữa các biến

Bảng 4.36 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình

Bảng 4.37 Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy

Bảng 4.38 Phân tích hệ số hồi quy

Bảng 4.39 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

 Biểu đồ

Biểu đồ 4.1 Tỷ lệ giới tính nam/nữ của khách hàng khảo sát

Biểu đồ 4.2 Độ tuổi của khách hàng được khảo sát

Biểu đồ 4.3 Nghề nghiệp của khách hàng được khảo sát

Biểu đồ 4.4 Mức thu nhập của khách hàng được khảo sát

Biểu đồ 4.5 Nhóm ngành của khách hàng được khảo sát

Biểu đồ 4.6 Ngân hàng được tin dùng

Biểu đồ 4.7 Lý do khách hàng tin dùng dịch vụ của ngân hàng

Biểu đồ 4.8 Tần suất giao dịch của khách hàng được khảo sát

Biểu đồ 4.9 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng đƣợc khảo sát Biểu đồ 4.10 Đối tƣợng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng đƣợc khảo sát Biểu đồ 4.11 Tiện ích của Internet Banking

 Hình ảnh

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu

Hình 4.1 Mô hình sau khi điều chỉnh

ĐỀ: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ

Xã hội bước sang thế kỷ 21, kỷ nguyên mới với sự tất bật của cuộc sống, mong muốn của con người ngày càng nhiều Và điều tất yếu xảy ra khi kỹ thuật công nghệ ra đời và phát triển đáp ứng tham vọng ngày càng cao của nhân loại ở bậc cao nhất trong tháp nhu cầu của Maslow

Nắm bắt được tính cần thiết phục vụ cho đời sống xã hội, Ngân hàng cho ra đời sản phẩm mới – Internet Banking Dịch vụ đã kết nối nhu cầu khách hàng cùng nhịp đập của nền kinh tế, cố gắng hoàn thiện về mọi mặt và dần dần thay thế giao dịch truyền thống cồng kềnh, phức tạp

Tuy nhiên, Internet Banking (IB) vẫn còn là một dịch vụ khá mới mẻ, còn nhiều bất cập đối với khách hàng Dựa trên nền tảng đã học cùng việc thực tập tại ngân hàng, tôi thực

hiện khóa luận tốt nghiệp để báo cáo kết quả nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến

mức độ sử dụng Internet Banking của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh”

nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ IB tại Việt Nam nói chung và khu vực TPHCM nói riêng

- Khảo sát các yếu tố tác động đến mức độ sử dụng dịch vụ IB của khách hàng

- Kiến nghị và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ IB trong tương lai

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng tại TPHCM?

- Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng IB của khách hàng tại TPHCM?

- Các giải pháp nào có thể được thực hiện để phát triển sản phẩm IB nhằm khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng?

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu: khu vực TPHCM

- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn thực hiện nghiên cứu qua 6 nhân tố gồm 23 câu hỏi khảo sát nhằm phân tích các yêu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để tìm hiểu mức độ ảnh hưởng của các yếu tố, trong đó:

- Phương pháp định tính: Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, Internet, sách báo nghiệp vụ, các tài liệu nghiệp vụ có liên quan tại đơn vị thực tập

1.6 Kết cấu đề tài: Luận văn gồm có 5 chương

 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ INTERNET BANKING TRONG

GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ INTERNET BANKING TRONG GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1 Ngân hàng thương mại

2.1.1 Khái niệm

Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nói chung

và đối với từng cộng đồng địa phương, chủ thể tham gia nói riêng Với vai trò quan trọng như vậy, có rất nhiều định nghĩa tuỳ theo điều kiện của mỗi nước và sự phát triển của hệ thống tài chính nước đó mà có những định nghĩa khác nhau về Ngân hàng

Ở Việt Nam, theo luật số 02/1997/QH10 Luật Các Tổ Chức Tín Dụng thì Ngân hàng được định nghĩa như sau: “Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình Ngân hàng gồm NHTM, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác và các loại hình Ngân hàng khác” (trích trang 12 Luật các tổ chức tín dụng)

2.1.2 Các hoạt động cơ bản của NHTM trong nền kinh tế thị trường

Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động chủ yếu của NHTM tập trung chủ yếu vào nhiệm vụ nhận tiền gửi và cho vay, đó là hai mặt hoạt động tín dụng Trong xu thế hiện nay, các NHTM hoạt động theo loại hình đa năng thì hoạt động của nó tập trung vào ba hoạt động chính: hoạt động huy động vốn, hoạt động sử dụng vốn, hoạt động trung gian

Ngân hàng điện tử (NHĐT) là một sản phẩm mới khác biệt với loại hình truyền thống nhằm thực hiện 3 hoạt động chính của ngân hàng một cách linh hoạt và phù hợp với xu hướng hiện đại

2.2 Ngân hàng điện tử trong giao dịch thanh toán

2.2.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử

NHĐT là một trong nhiều dịch vụ sản phẩm ngân hàng công nghệ hiện đại với khả năng

xử ký thông tin trực tuyến Dịch vụ NHĐT cung cấp các dịch vụ thanh toán và giao dịch online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Các dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản

Với dịch vụ này, khách hàng tiện kiệm được thời gian, chi phí, với nhiều tiện ích đảm bảo an toàn, bảo mật Ngân hàng phát triển dịch vụ này có thể thu hút thêm nhiều khách hàng, góp phần gia tăng lợi nhuận

2.2.2 Lịch sử hình thành ngân hàng điện tử

2.2.2.1 Thế giới

Khoảng hơn một thập kỷ trước đây, hàng loạt ngân hàng bắt đầu cung ứng một chương trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể xem số dư tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ công cộng như tiền điện, tiền nước,điện thoại… Đến năm 2015, IB chính thức được triển khai thông qua phần mềm Quicken của công ty Intuit Inc, với sự tham gia ủng hộ của 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ; Quicken có thể sử dụng dịch vụ này

Ngày nay, dịch vụ IB đã và đang được nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến tất cả các châu lục khác, ở các nước đang phát triển dịch vụ này trở nên khá quen thuộc với khách hàng

vì tiện ích và hiệu quả của nó

Tại Hội nghị thương mại điện tử (TMĐT) quốc tế lần thứ năm tại Bắc Kinh, các chủ ngân hàng cho biết NHĐT là sự lựa chọn chiến lược của ngành công nghiệp ngân hàng hiện nay Những ứng dụng của TMĐT trong lĩnh vực công nghiệp ngân hàng đã trở thành chủ

đề được quan tâm nhất tại hội nghị

Giới chủ ngân hàng thừa nhận rằng, mức độ phát triển nhanh chóng của mạng và công nghệ thông đã mang lại thay đổi chưa từng thấy trong lĩnh vực công nghiệp ngân hàng

truyền thống và các ngân hàng ngày nay không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc đẩy nhanh các giải pháp ứng dụng TMĐT

Wang Xuebing, Chủ tịch Ngân hàng tái thiết Trung Quốc (CCB) cho biết sự phát triển công nghệ thông tin và mạng đã đem lại cho giới công nghiệp ngân hàng những cơ hội to lớn Để phát triển được, các ngân hàng buộc phải tìm kiếm những giải pháp kết hợp công nghệ thông tin (CNTT) và mạng cùng với các phương thức kinh doanh ngân hàng truyền thống

Wang Xuebiing nói: “Sự xuất hiện của nền kinh tế mới và CNTT đã làm thay đổi bộ mặt của ngành công nghiệp tài chính và trên thực tế ngành công nghiệp tài chính toàn cầu đã được liên kết với nhau qua hệ thống máy tính đồ sộ Những thay đổi có tính cách mạng

đã đưa lại mọi người có những nhận thức hoàn toàn khác trước kia về phương hướng đầu

tư Ngoài ra, các công ty quản lý tài chính và những quy định pháp luật tài chính cũng đang có sự thay đổi lớn”

Thực tế, ngành công nghiệp ngân hàng đang đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển TMĐT cùng với sự xuất hiện hàng ngày các sản phẩm mới có liên quan đến ngân hàng như thẻ tín dụng, giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động, ngân hàng tự phục vụ… và tiền điện tử hay ví điện tử cũng đang trở thành hiện thực

NHĐT thực sự là một cuộc cách mạng ngân hàng, nếu trước kia CNTT hỗ trợ hoạt động kinh doanh doanh ngân hàng thì ngày nay NHĐT sẽ thay đởi bộ mặt của kinh doanh ngân hàng

Ma Weihua, Chủ tịch của Ngân hàng Merchant, Trung Quốc cho biết “TMĐTđã đưa lại cho ngành công nghiệp ngân hàng những vũ khí lợi hại để phá bỏ những hạn chế đối với các hoạt động kinh doanh ngân hàng trước kia và mở rộng dịch vụ mới”

Giới chủ ngân hàng tỏ ra lạc quan với xu hướng phát triển hiện nay sẽ mang lại hiệu quả cho hoạt động ngân hàng thực trong vài năm tới

2.2.3 Các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử

Một số dịch vụ NHĐT áp dụng phổ biến tại Việt Nam bao gồm: Dịch vụ Ngân hàng tại nhà (Home Banking); Dịch vụ Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking); Dịch

vụ Ngân hàng điện thoại di động (Mobile Banking); Dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS Banking); Kiosk Ngân hàng và Dịch vụ Ngân hàng qua Internet (Internet Banking)

 “Home Banking” là sản phẩm dịch vụ đƣợc phát triển trên một trong hai nền tảng; hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy vi tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ đƣợc thiết lập, mã hóa, giao dịch và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng Đặc trƣng của Home Banking là khách hàng đƣợc phép thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí Ngân hàng triển khai các dịch vụ Home Banking cho khách hàng nhƣ: chuyển tiền và thanh toán, xem số dƣ và các giao dịch trên tài khoản, thƣ tín dụng

 “Phone Banking” là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24 giờ Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống trả lời tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật và cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hóa đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm

và dịch vụ của ngân hàng

 “Mobile Banking” là dịch vụ trực tuyến không dây giúp khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi khi đang ở bên ngoài chỉ với một thiết bị di động Có hai loại hình Mobile Banking: Sim ToolKit - Ứng dụng được cài đặt trên SIM, giao tiếp giữa thiết bị và ngân hàng thông qua SMS dẫ được chuẩn hóa cú pháp và nội dung; Và Mobile Aplication - Ứng dụng được cài đặt trên thiết bị (thường là Smartphone) và phải có kết nối internet dạng GPRS hoặc 3G hoặc WIFI Dịch vụ này giúp khách hàng sử dụng một cách dễ dàng hầu hết các chức năng và dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản (cùng ngân hàng/khác ngân hàng), thanh toán số dư thẻ tín dụng, thanh toán hóa đơn điện nước, internet, nạp tiền cho điện thoại, thẻ game… (VnTopup), các dịch vụ thông báo (Alert) như số dư, khuyến mãi, nhắc nhở…

 “SMS Banking” là loại dịch vụ tra cứu thông tin ngân hàng qua điện thoại di động, bằng cách dùng điện thoại di động của mình nhắn tin theo cú pháp quy định của ngân hàng, gửi tới số tổng đài đăng ký Khách hàng sử dụng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch Một số tiện ích mà dịch vụ SMS Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp thông tin liên quan đến hoạt động cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được thông tin tài khoản dịch vụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân

 “Kiosk Banking” là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất Trên đường phố, các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trạm để truy cập vào trang web của ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp

 “Internet Banking” là một kênh giao dịch của ngân hàng qua mạng internet, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng khách hàng Với một chiếc máy tính có kết nối internet, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào

2.2.4 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Năm 1989, Ngân hàng Well Fargo triển khai dịch vụ ngân hàng qua mạng lần đầu tiên ở

Mỹ Đến nay đã có thử nghiệm và nghiên cứu thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống NHĐT hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết lại, hệ thống NHĐT phát triển qua 4 giai đoạn sau đây:

 Website quảng cáo (Brochure – ware)

Đây là hình thái sơ khai đầu tiên của NHĐT Khi bắt đầu xây dựng dịch vụ NHĐT, hầu như các ngân hàng đều thực hiện theo mô hình này Đây thực chất là một kênh quảng cáo mới được các ngân hàng tận dụng ngoài những kênh quảng cáo truyền thống như báo chí, đài truyền hình,… Các ngân hàngsẽ xây dựng một trang web nhằm quảng cáo, chỉ dẫn, giới thiệu cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Tuy nhiên, tất cả các giao dịch phải thực hiện tại các chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng

 Thương mại điện tử (E – Commerce)

Đây là hình thái thứ hai của NHĐT, internet chỉ đóng vài trò như là một dịch vụ cộng thêm để tạo sự tiện lợi cho khách hàng Các ngân hàng sử dụng internet như một kênh

phân phối mới nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán

 Kinh doanh điện tử (E – Business)

Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ khách hàng đối với giữa ngân hàng Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý…

 Ngân hàng điện tử (E – Bank)

Đây là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền TMĐT, một sự đổi mới hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Những ngân hàng sẽ tận dụng sức mạnh của internet toàn cầu nhằm đưa ra các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất

2.3 Tổng quan về Internet Banking

2.3.1 Khái niệm về Internet Banking

IB là một dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến… trên website của ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến quầy giao dịch của ngân hàng

Chỉ cần một chiếc máy tính hoặc thiết bị thông minh có thể kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn

2.3.2 Các đặc điểm, tiện ích của Internet Banking

Sản phẩm và dịch vụ IB bao gồm các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Về cơ bản, các sản phẩm dịch vụ được thực hiện thông qua IB như tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và tiền gửi thẻ, tra cứu thông tin chi tiết các

giao dịch liên quan, chuyển khoản thanh toán Ngoài ra còn có các tiện ích khác như: nạp tiền vào thẻ, chuyển đổi ngoại tệ, in sao kê các tài khoản theo thời gian

2.3.2.1 Tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán

Dịch vụ này cho phép khách hàng xem chi tiết số dư các tài khoản có kết nối vào IB Khách hàng chỉ cần đơn giản nhấp đúp chuột vào số tài khoản cần xem Khách hàng không chỉ biết số dư hiện thời trên tài khoản mà còn cả số dư được phep sử dụng Số dư được phép sử dụng là số tiền thực có trong tài khoản và không bao gồm bất kỳ khoản tiền gửi nào chưa được bù trừ hoặc giá trị nào chưa được hạch toán so với số dư

2.3.2.2 Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan

Số lượng các giao dịch có thể xem được tùy thuộc vào hệ thống của từng ngân hàng, có thể từ 10 giao dịch gần nhất trong vài tháng trở lại Các thông tin này được cập nhật tới từng phút nên các khách hàng, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp có thể theo dõi tình hình tài chính một cách hiệu quả Hơn nữa, khách hàng còn có thể chuyển các thông tin này xuống phần mềm để tự thiết kế ra báo cáo riêng

2.3.2.3 Chuyển khoản thanh toán

Khách hàng có thể chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hoặc khác hệ thống của ngân hàng hoặc chuyển tiền từ tài khoản cho người nhận bằng chứng minh nhân dân Chuyển tiền cho các đơn vị có hợp tác với ngân hàng (công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, viễn thông,…) để thanh toán tiền lãi, gốc vay, tiền đầu tư chứng khoán, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh toán khác Tùy vào từng ngân hàng sẽ có những hạn mức chuyển tiền và mức phí khác nhau đối với khách hàng là doanh nghiệp hay cá nhân

2.3.3 Các cấp độ Internet Banking

Đến nay, các sản phẩm IB được chia thành 3 cấp độ:

2.3.3.1 Cấp độ cung cấp thông tin (Informative)

Đây là cấp độ cơ bản nhất của IB Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng trên trang website Khách hàng có thể tự do truy cập vào website để tìm hiểu các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Đây là hình thức quảng cáo khác ngoài kênh quảng cáo truyền thống như báo chí và tivi Toàn bộ thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ (server) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng Rủi ro tương đối thấp vì không có liên kết giữa máy chủ IB và mạng nội bộ của ngân hàng

2.3.3.2 Cấp độ trao đổi thông tin (Communicate)

Ở cấp độ này, cho phép giữa khách hàng và ngân hàng có sự trao đổi và liên lạc thông tin Khách hàng có thể tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ, ngoài ra, khách hàng còn có thể truy cập để xem thông tin tài khoản cá nhân, truy vấn số dư, xem sao kê giao dịch trong một khoản thời gian, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất…Ở hình thức này, mức độ rủi ro đã cao hơn vì đã có sự kết nối dữ liệu với máy chủ IB và mạng nội bộ của ngân hàng

2.3.3.3 Cấp độ giao dịch (Transactional)

Ở cấp độ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch, bao gồm truy cập tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền và các giao dịch tiện ích khác… Đây là hình thức IB có rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc của đơn vị cung cấp phần mềm

2.3.4 Những tiền đề phát triển của Internet Banking

Sự chấp nhận của công chúng: Khách hàng đã quen với các giao dịch truyền thống và

sừ dụng tiền mặt trong thanh toán Thay đổi thói quen giao dịch của khách hàng không phải là điều đơn giản Hơn nữa, IB là một sản phẩm dịch vụ mới, muốn sử dụng phải tốn thời gian, công sức để tìm hiểu nên không dễ thuyết phục khách hàng sử dụng Do đó, tăng sự hiểu biết của công chúng về IB và quảng bá các tiện ích của dịch vụ IB đến khách hàng là điều cần thiết Các ngân hàng cần phải có những chiến dịch marketing phổ biến cho khách hàng hiểu rõ ràng những ưu điểm cũng như hướng dẫn chi tiết cách sử dụng các dịch vụ IB

Cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông: IB phát triển thì cần phải có một cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông để phát triển, IB được cung cấp dựa trên sự rộng khắp và phổ biến của mạng internet Những tiến bộ nhanh chóng của CNTT và truyền thông thời gian qua đã tạo tiền đề cho hoạt động IB phát triển Cở sở hạ tầng về CNTT và truyền thông phát triển sẽ giúp tạo ra sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn của hệ thống mạng Khi khách hàng đã từ bỏ thời gian giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao dịch qua internet, hiểu rõ ưu điểm, có đủ kiến thức

và kỹ năng để chấp nhận giao dịch thì quyết định sử dụng các dịch vụ IB sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an toàn mà dịch vụ đó có thể bảo đảm

Nguồn nhân lực: hệ thống IB còn đòi hỏi một lực lượng lớn nhân viên được đào tạo tốt

về CNTT và truyền thông để cung cấp các hướng dẫn cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ

và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp

Sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến: IB sẽ không thể phát triển khi không có một hệ thống TMĐT hoàn chỉnh Một hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến nói chung bao hàm các dịch vụ cung cấp hàng hóa/dịch vụ và thanh toán tiền cho các hàng hóa/dịch vụ đó Hàng hóa ở đây có thể bao gồm hàng hóa thông thường hoặc hàng hóa điện tử như tài liệu điện tử Tương tự, dịch vụ ở đây có thể là các dịch vụ truyền thống như đặt phòng khách sạn hoặc đặt vé, cũng có thể là các dịch vụ điện tử như phân tích thị trường tài chính dưới dạng điện tử Chính sự phát triển của hệ thống TMĐT sẽ thúc đẩy

IB phát triển Hệ thống pháp lý và các chuẩn mực cho IB: IB là một hình thức, dịch vụ ngân hàng mới, do đó phải có khuôn khổ pháp lý mới IB chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi được công nhận về mặt pháp lý Trong môi trường như vậy, các sản phẩm và dịch vụ phải tuân thủ các chuẩn mực nghiêm ngặt Do đó, cần phải xây dựng và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho IB

2.3.5 Các tiện ích dịch vụ Internet Banking của một số ngân hàng trên địa bàn

TPHCM

Vào tháng 3/1995, hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu từ khi có sự tham gia của hệ thống SWIFT Vào tháng 5/2002, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đã cho phép phát triển ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn Trong thời kì đầu này, các ngân hàng triển

khai dịch vụ IB ở mức độ cơ bản như tra cứu số dư, thông tin tài khoản hay chỉ cho phép chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng Một số ngân hàng đi tiên phong triển khai IB là Techcombank, Vietcombank, DongAbank…

Cùng với sự phát triển của mạng lưới các ngân hàng ngày càng lớn mạnh ở Việt Nam nói chung và TPHCM nói riêng, những khách hàng tiềm năng sử dụng IB ngày càng tăng lên đáng kể IB cũng là hướng đi và là chiến lược tiếp cận mang tầm thời đại của nhiều ngân hàng ở Việt Nam hiện nay Trong năm 2014, chương trình My Ebank - Ngân hàng điện tử yêu thích tại Việt Nam - là chương trình bình chọn dành cho dịch vụ NHĐT xuất sắc trong năm, với 2 hạng mục IB và Mobile Banking Chương trình do Báo điện tử VnExpress tổ chức, Ngân hàng Nhà nước bảo trợ và Công ty Cổ phần Dịch vụ Thẻ Smartlink cố vấn chuyên môn Các ngân hàng có thứ hạng cao nhất ở hạng mục IB đó là:

Bảng 2.1 Danh sách các ngân hàng có dịch vụ IB tốt nhất năm 2014

chọn IB

01 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 89.548

02 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 89.341

03 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 88.963

Nguồn: Báo điện tử VnExpress Chi tiết dịch vụ IB của các ngân hàng có dịch vụ IB tốt nhất trên như sau:

2.3.5.1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank):

Đối tượng khách hàng là các cá nhân, tổ chức có sử dụng các dịch vụ ngân hàng của Vietcombank, và đã đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking

Các tính năng chính:

 Truy vấn thông tin:

- Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài khoản

- Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian

- Tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

 Thanh toán:

• Đối với khách hàng cá nhân:

- Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank

- Chuyển tiền cho các đơn vị tài chính có hợp tác với Vietcombank (công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán…)

- Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ với các đơn vị có hợp tác với Vietcombank (công ty viễn thông, du lịch, hãng hàng không)

- Tiết kiệm trực tuyến

• Đối với khách hàng tổ chức: chuyển tiền trong nước trong phạm vi hạn mức chuyển tiền do Vietcombank quy định đối với từng đối tượng khách hàng, cụ thể gồm:

- Chuyển tiền trong hệ thống Vietcombank

- Chuyển tiền cho người nhận bằng Chứng minh nhân dân/Hộ chiếu tại các điểm giao dịch của Vietcombank

- Chuyển tiền tới các ngân hàng khác tại Việt Nam

- Thanh toán bảng kê (thanh toán lương, chi phí với các đơn vị cung ứng )

2.3.5.2 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank):

Đây là dịch vụ trực tuyến của Techcombank giúp khách hàng an tâm thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng nhanh chóng, thuận tiện nhất mọi lúc, mọi nơi nhờ công nghệ bảo mật hàng đầu

Các tính năng chính:

• Quản lý tài chính cá nhân trực tuyến: truy vấn thông tin, đặt lịch thanh toán

• Gửi tiết kiệm online

• Vay online

• Sử dụng dịch vụ thanh toán, thu hộ, topup trực tuyến như: thanh toán vé máy bay, tiền điện, điện thoại, phí bảo hiểm, thẻ tín dụng…

• Mua sắm trực tuyến với hàng hóa dịch vụ đa dạng tại các cổng thanh toán lớn tại Việt nam: eBay, TVshopping, muaban.net, VietnamAirline, AirMekong, Jetstar, Megastar, Vinagame…

• Đăng ký dịch vụ online

2.3.5.3 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank):

Hiện nay, Sacombank đang triển khai dịch vụ IB với giao diện web đơn giản, dễ sử dụng, các thông tin được cập nhật rõ ràng và minh bạch, mang cho người sử dụng cảm giác yên tâm khi thực hiện giao dịch

Các tính năng chính:

• Truy vấn tài khoản

• Chuyển khoản trực tuyến

• Thanh toán trực tuyến

• Mua hàng trực tuyến

• Tiền gửi trực tuyến

• Các dịch vụ NHĐT

• Thông tin về các chương trình khuyến mãi

2.3.5.4 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB):

Dịch vụ IB của ACB cho phép cá nhân có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng Việt Nam đồng tại ACB giao dịch với ngân hàng qua mạng internet mà không cần trực tiếp đến chi nhánh Để sử dụng dịch vụ IB, khách hàng truy cập vào địa chỉ website: https://internetbanking.acb.com.vn

nhận tiền không có tài khoản tại ACB)

• Chuyển đổi ngoại tệ từ tài khoản tiền gửi thanh toán ngoại tệ sang tài khoản tiền gửi thanh toán Việt Nam đồng trong hệ thống ACB

• Thanh toán hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại, internet…)

• Kiểm tra thông tin tất cả các tài khoản (xem số tiền trên tài khoản, liệt kê giao dịch)

2.3.5.5 Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPbank):

Dịch vụ IB của TPBank cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến 24/7 Chỉ cần có kết nối internet, khách hàng có thể dễ dàng nhanh chóng thực hiện các giao dịch ngân hàng, TMĐT và thanh toán trực tuyến dễ dàng qua thiết bị di động (điện thoại, máy tính bảng) hay máy vi tính

Các đặc điểm chính:

• Theo dõi số dư, các hoạt động chi tiêu qua tài khoản

• Chuyển tiền liên ngân hàng hay trong TPBank nhanh chóng tức thì, với thời gian phục vụ tới tận 16h30 trong ngày làm việc, dài nhất trên thị trường

• Gửi tiết kiệm trực tuyến với lãi suất hấp dẫn

• Tra cứu thông tin biểu phí, tỷ giá, lãi suất và các thông tin ưu đãi khác

• Dịch vụ hỗ trợ: SMS Banking để vấn tin tài khoản, sao kê giao dịch, xem thông tin

• Miễn hoàn toàn phí đăng ký dịch vụ mới và phí duy trì dịch vụ hàng tháng

2.4 Các lý thuyết hành vi tiêu dùng và động cơ tiêu dùng

Mỗi khách hàng có những động cơ và suy nghĩ khác nhau trong việc ra quyết định sử dụng dịch vụ Những quyết định này chịu tác động bởi nhiều yếu tố khác nhau và cũng chính những quyết định này sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển và tồn tại của các ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng Việt Nam Vì vậy, việc tìm hiểu nhu cầu, tìm hiểu tâm lý hành vi và động cơ tiêu dùng của khách hàng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ tốt, chất

lượng cao, chiến lược marketing có mục tiêu rõ ràng để thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng là việc làm cần thiết và trọng yếu đối với mỗi ngân hàng

Trong nửa cuối thế kỷ 20, nhiều lý thuyết và mô hình đã được hình thành và kiểm định nhằm nghiên cứu hành vi người tiêu dùng trong việc đưa ra ý kiến lựa chọn sản phẩm, dịch vụ Bên cạnh đó, dịch vụ IB được các nhà nghiên cứu và các ngân hàng quan tâm rất nhiều Mục đích của họ là cố gắng tìm ra những nguyên nhâ, những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB bằng cách sử dụng các mô hình khác nhau để xem xét mối quan hệ giữa các biến số với biên ý định và biến chấp nhận dịch vụ

Các lý thuyết và mô hình nghiên cứu được xây dựng từ những cách khác nhau và được sử dụng để dự đoán, giải thích và hiểu sự tiếp cận cũng như nghiên cứu hành vi, sự chấp nhận của những cá nhân đối với các sản phẩm, dịch vụ nói chung Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ đề cập các lý thuyết và mô hình nào áp dụng tìm hiểu riêng đối với việc sử dụng dịch vụ IB

2.4.1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng

Theo Kotler & Armstrong (2011) hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bổ sản phẩm hay dịch vụ Hay một định nghĩa khác theo Engel và cộng sự (1993), hành vi tiêu dùng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp tới quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sử dụng, loại bỏ sản phẩm/dịch vụ Nó bao gồm cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó Để hiểu được hành vi tiêu dùng của khách hàng là câu hỏi không

hề dễ vì các câu trả lời thường nằm trong suy nghĩ của khách hàng

Xét về hành vi quyết định sử dụng IB, bất kỳ khách hàng nào cũng hướng tới lợi ích thu được và những lợi ích này càng nhiều thì càng tốt, nếu còn làm cho lợi ích tăng thêm thì người tiêu dùng còn sử dụng dịch vụ IB để hướng tới giá trị lợi ích lớn nhất Các yêu tố ảnh hưởng lên hành vi sử dụng IB có thể tổng hợp thành các yếu tố văn hóa, các yếu tố

xã hội, các yếu tố cá nhân và các yếu tố tâm lý Để phát triển dịch vụ IB, các ngân hàng

sẽ quan tâm nghiên cứu các quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tiềm năng với những câu hỏi rất chi tiết như khách hàng sử dụng IB ở ngân hàn nào và chi phí như thế

nào, tại sao lại sử dụng IB của ngân hàng đó… Do đó, những người làm marketing ngân hàng phải nghiên cứu những mong muốn, nhân thức, sở thích và các hành vi lựa chọn dịch vụ của những khách hàng mục tiêu Việc nghiên cứu này sẽ đưa ra những gợi ý để phát triển sản phẩm mới như IB

2.4.2 Lý thuyết về động cơ tiêu dùng

Động cơ tiêu dùng là toàn bộ các động lực thúc đẩy, định hướng hành vi tiêu dùng của cá nhân và các nhóm xã hội (Nguyễn Thế Cao, 2014)

Động cơ tiêu dùng chỉ ra những mong muốn và niềm tin của người tiêu dùng từ việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ nói chung và IB nói riêng Hiểu được động cơ tiêu dùng của khách hàng là điều kiện đầu tiên để cho các ngân hàng tồn tại và phát triển bền vững Các khách hàng khác nhau sẽ có những động cơ tiêu dùng khác nhau tùy theo đặc điểm mỗi người, nu cầu và mục đích Do đó, hiểu được vì sao khách hàng chọn sử dụng dịch vụ này chứ không phải là dịch vụ khác là một yếu tố then chốt đối với ngân hàng Các nhà nghiên cứu đã chứng minh rằng, động cơ tiêu dùng ảnh hưởng sâu sắc đến việc hình thành nên thái độ và hành vi sử dụng dịch vụ IB của khách hàng

Động cơ tiêu dùng rất phong phú và đa dạng Căn cứ vào tính chất, chúng ta có thể chia hai loại:

 Động cơ tiêu dùng có tính chất sinh lý: Là động cơ nảy sinh từ nhu cầu căn bản của người tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu duy trì, kéo dài, phát triển cuộc sống của họ

 Động cơ tiêu dùng có tính chất tâm lý: Đây là động cơ nảy sinh từ nhu cầu xã hội, tinh thần của người tiêu dùng Các động cơ này có sự khác nhau lớn giữa các

cá nhân về phương thức thực hiện và mức độ thỏa mãn Để nghiên cứu quyết định

sử dụng dịch vụ IB của khách hàng, ngân hàng cần quan tâm đến động cơ tiêu dùng có tính chất tâm lý này

2.5 Tổng quan các nghiên cứu trước đây về Internet Banking

2.5.1 Nghiên cứu tại nước ngoài

 Vinh Sum Chau, Liqing W.L.C Ngai, (2010) “The youth market for internet

banking services: perceptions, attitude and behaviour” Nghiên cứu nhằm điều tra

về nhận thức, thái độ và hành vi của giới trẻ đối các dịch vụ IB Cuộc khảo sát được thực hiện thuận tiện riêng biệt với 164 sinh viên đại học tại nước Anh Kết quả cho thấy rằng những người trẻ tuổi (từ 16-29 tuổi) có thái độ tích cực hơn và ý định hành vi sử dụng IB hơn các nhóm người tiêu dùng khác Nghiên cứu cũng xác nhận rằng có một tác động tích cực của chất lượng IB đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

 Rambalak Yadav, Vikas Chauhan, Govind Swaroop Pathak (2015) “Intention

to adopt internet banking in an emerging economy: a perspective of Indian youth" Nghiên cứu được tiến hành bằng cách điều tra lấy mẫu 210 khách hàng trẻ tại Ấn

Độ Kết quả cho thấy các yếu tố: Nhận thức sự hữu ích, thái độ, chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi ảnh hưởng đáng kể đến quyết định của người tiêu dùng sử dụng

IB Trong khi đó, nhận thức rủi ro không cho thấy bất kỳ ảnh hưởng nào đến quyết định sử dụng IB Nghiên cứu được giới hạn mẫu là người tiêu dùng trẻ (phần lớn

là sinh viên)

 Irfan Bashir, Chendragiri Madhavaiah, (2015) "Consumer attitude and behavioural intention towards Internet banking adoption in India" Nghiên cứu điều tra 697 người sử dụng IB tại Ấn Độ qua một cuộc khảo sát trực tuyến Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức sự hữu ích, sự dễ dàng khi sử dụng, sự tin tưởng và sử hưởng thụ là các yếu tố quyết định khách hàng trực tiếp sử dụng IB Thái độ, nhận thức rủi ro, cảm nhận niềm vui và tin tưởng xác định hành vi của người tiêu dùng sử dụng IB Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ tập trung vào các yếu tố công nghệ, hành vi và thái độ mà không nghiên cứu các yếu tố như chi phí, giá trị nhận thức, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

2.5.2 Nghiên cứu tại Việt Nam

 Phạm Thanh Tùng (2013) “Giải pháp phát triển dịch vụ IB tại các NHTM cổ phẩn trên địa bàn TPHCM” Nghiên cứu được tiến hành điều tra lấy mẫu thuận tiện 300 khách hàng Nghiên cứu đã khám phá ra 6 yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ IB như: Nhận thức tính hữu dụng, nhận thức tính dễ sử dụng, quy chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức chi phí, nhận thức rủi ro

Nghiên cứu chỉ tiến hành đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ IB của các NHTM cổ phần trên địa bàn TPHCM nên chưa bao quát được thị trường và suy rộng cho cả thị trường Việt Nam cũng như nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện nên tính đại diện chưa cao

 Trần Huỳnh Anh Thư (2013) “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện gồm 300 khách hàng là những người chưa từng sử dụng hoặc đã sử dụng qua IB của các ngân hàng thương mại Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố: Lòng tin về chất lượng công nghệ, sự hữu ích và sự dễ sử dụng ảnh hướng đáng

kể đến quyết định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

 Nguyễn Thị Quý (2014) “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ IB của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang” Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp phi xác xuất - thuận tiện gồm 300 khách hàng cá nhân đang và chưa sử dụng dịch vụ IB tại Eximbank Nghiên cứu khám phá được

6 yếu tố là: Cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, sự giảm rủi ro, sự không

hỗ trợ và thái độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Eximbank Tiền Giang

 Nguyễn Thị Hải Thư (2015) “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ IB tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Nghiên cứu tiến hành khảo sát 630 khách hàng với số lượng bảng câu hỏi đạt yêu cầu là 540 bảng Kết quả nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố như: Cảm nhận về việc

dễ dàng sử dụng dịch vụ, cảm nhận về hữu ích của dịch vụ, cảm nhận về rủi ro trong giao dịch, ảnh hưởng xã hội, hình ảnh của ngân hàng có ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ IB Nghiên cứu khảo sát cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhưng không tách bạch rõ ràng và phụ thuộc sự đánh giá chủ quan của người chịu trách nhiệm thực hiện giao dịch IB của doanh nghiệp Số liệu nghiên cứu chỉ trong vòng 3 năm nên chưa phản ánh hết thực trạng chấp nhận dịch vụ IB tại Eximbank

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện nghiên cứu, luận văn thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp tiếp cận và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng

 Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp tiếp cận là dựa vào các nghiên cứu trong nước và nước ngoài về IB, trên cơ sở kế thừa, tác giả sẽ đưa ra một số yếu tố vào mô hình nghiên cứu để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng Ngoài ra, nghiên cứu còn áp dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định sử dụng IB của khách hàng tại TPHCM

 Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Dùng kỹ thuật thu thập thông tin dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi bằng cách khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ IB tại TPHCM Thông tin dữ liệu sơ cấp thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Thang

đo sau khi được đánh giá độ tin cậy dựa vào kiểm định mô hình theo hệ số Cronbach’s alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy

3.2 Mô hình nghiên cứu

Từ kết quả các nghiên cứu trước đây, tác giả đã trích lọc và lựa chọn theo dựa trên yếu

tố thực tế của thị trường tại thời điểm điểm hiện tại để đưa ra 6 nhân tố chính trong bài luận văn nghiên cứu

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu trên đây chỉ là mô hình lý thuyết, sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ, mô hình sẽ được điều chỉnh lại theo ý kiến của khách hàng bằng cách loại bỏ các yếu tố không ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng trẻ và thêm các yếu tố khách hàng trẻ quan tâm Mô hình nghiên cứu sau khi điều chỉnh sẽ được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu định lượng

Các lập luận để đưa ra giả thuyết:

 Thủ tục đăng ký dịch vụ Internet Banking : Là quá trình hoàn thành các bước

đăng ký để sử dụng dịch vụ có thuận lợi dễ dàng giúp khách hàng thoải mái tham gia sản phẩm IB

 Hệ thống điện tử: Là khách hàng có thể sử dụng dịch vụ IB ở bất kỳ nơi nào, bất

cứ thời gian nào và tốc độ đường truyền nhanh sẽ tạo điều kiện cho dịch vụ IB được sử dụng nhiều hơn

 Mức phí dịch vụ và hậu mãi : Là chi phí mà khách hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụ

IB Nếu chi phí là hợp lý, có thể chấp nhận được hoặc xứng đáng với những giá trị, tiện ích mà họ nhận được từ dịch vụ thì họ sẽ sẵn sàng chấp nhận bỏ ra chi phí

để sử dụng dịch vụ Hậu mãi là các chương trình khuyến mãi, các tiện ích kèm theo có phong phú hấp dẫn để khách hàng sẵn sàng chấp nhận sử dụng dịch vụ

 Độ bảo mật : Liên quan đến việc bảo mật các thông tin cá nhân và sự an toàn diễn

ra trong suốt quá trình giao dịch của khách hàng Sự an toàn trong giao dịch và bảo mật thông tin càng tốt thì dịch vụ IB sẽ được sử dụng nhiều hơn

 Chất lượng giao dịch tại quầy: Đánh giá hoạt động giao dịch theo mô hình truyền thống ở thời điểm hiện tại có đáp ứng các nhu cầu của khách hàng hay không

 Chất lượng dịch vụ IB: Đánh giá tổng quan chất lượng dịch vụ IB của các ngân hàng thương mai Việt Nam gồm những ưu nhược điểm nào để tìm cách nâng cao điểm mạnh và hạn chế điểm yếu

=> Từ các lập luận trên, tác giả đưa ra các giả thuyết như sau:

H1: thủ tục đăng ký dịch vụ IB càng dễ dàng và nhanh chóng thì quyết định sử dụng dịch

xã hội, nhận thức tính dễ sử dụng, chi phí sử dụng, tính linh động, tính bảo mật

an toàn và sự quan tâm của ngân hàng

- 0, 1, 2, 3, 4, 5, 6: Các tham số hồi quy

- ξ : Sai số của mô hình

3.3 Dữ liệu nghiên cứu

3.3.1 Nguồn dữ liệu

Nguồn dữ liệu được sử dụng bao gồm:

- Dựa trên các bài nghiên cứu trong nước và nước ngoài về IB, trên cơ sở kế thừa, tác giả sẽ đưa ra một số yếu tố vào mô hình nghiên cứu để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng Ngoài ra, nghiên cứu còn

áp dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến việc

ra quyết định sử dụng IB của khách hàng tại TPHCM

- Tác giả dùng kỹ thuật thu thập thông tin dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi bằng cách khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ IB tại TPHCM Thông tin dữ liệu sơ cấp thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Thang

đo sau khi được đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s alpha, đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình

3.3.2 Cách lấy dữ liệu

Mã hóa dữ liệu khảo sát để xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0

Bảng 3.1 Mã hóa dữ liệu các câu hỏi khảo sát

Đánh giá về thủ tục đăng ký

TT01 Thái độ của nhân viên ngân hàng, thân thiện, nhiệt tình 1 2 3 4 5

TT03 Phiếu đăng ký dịch vụ dễ hiểu, rõ ràng, khách hàng dễ

dàng nắm đƣợc nội dung của dịch vụ 1 2 3 4 5

Đánh giá về giao dịch tại quầy

3.3.3 Mẫu nghiên cứu

3.3.3.1 Kích thước mẫu

Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200 (Hoelter, 1983) Còn theo Hair và cộng sự (1998) thì cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ số quan sát/biến đo lường là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát Gần với quan điểm này là ý kiến cho rằng thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố Ngoài ra, để tiến hành phân tích hồi quy một cách

Đánh giá chất lương dịch vụ Internet Banking

Đánh giá quyết định sử dụng dịch vụ Internet

Banking

QD21 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ IB trong thời gian tới 1 2 3 4 5

QD22 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ IB thường xuyên hơn nữa trong

QD23 Tôi sẽ giới thiệu cho người thân/bạn bè/đồng nghiệp/