Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng internet banking của khách hàng tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ THANH TÂM YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PSG.TS Trương Thị Hồng TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn ký ghi rõ họ tên Nguyễn Thị Thanh Tâm MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan thương mại điện tử (TMĐT), ngân hàng điện tử (NHĐT) Internet banking (IB) 1.1.1 Khái niệm TMĐT, NHĐT IB 1.1.2 Các cấp độ IB 1.1.3 Ưu nhược điểm IB 1.1.4 Những tiền đề để phát triển IB 10 1.2 Lý thuyết hành vi tiêu dùng, động tiêu dùng 11 1.2.1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng 11 1.2.2 Lý thuyết động tiêu dùng 13 1.2.3 Các nghiên cứu có trước động tiêu dùng liên quan 15 1.3 Mơ hình nghiên cứu 16 1.3.1 Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned behavior) 17 1.3.2 Mô hình chấp nhận cơng nghệ (TAM – Technology Acceptance Model) 18 1.3.3 Mơ hình kết hợp TPB TAM 19 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Kết luận chương 23 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ IB CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP HỒ CHÍ MINH 25 2.1 Chính sách pháp luật ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ IB Việt Nam 25 2.2 Yêu cầu phát triển dịch vụ IB NHTM Việt Nam 26 2.3 Các tiện ích dịch vụ IB số NHTM địa bàn Tp Hồ Chí Minh .28 2.3.1 Ngân hàng Ngoại thương Vietcombank 28 2.3.2 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Agribank 29 2.3.3 Ngân hàng Công thương Viettinbank 29 2.3.4 Ngân hàng Techcombank 30 2.3.5 Ngân hàng Quân đội MB Bank 31 2.3.6 Ngân hàng xuất nhập Eximbank 31 2.3.7 Ngân hàng Sacombank 32 2.4 Thuận lợi khó khăn cho việc phát triển IB địa bàn Tp Hồ Chí Minh .33 2.4.1 Thuận lợi 33 2.4.2 Khó khăn 33 2.5 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng IB khách hàng Tp Hồ Chí Minh 35 2.5.1 Thiết kế nghiên cứu 35 2.5.1.1 Các giai đoạn thực nghiên cứu 35 2.5.1.2 Quy trình nghiên cứu 36 2.5.2 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu 37 2.5.2.1 Xây dựng thang đo khái niệm nghiên cứu 37 2.5.2.2 Nghiên cứu định tính sơ 39 2.5.2.3 Nghiên cứu định lượng thức 39 2.5.2.4 Kỹ thuật thu thập thông tin 39 2.5.2.5 Bảng câu hỏi 40 2.5.2.6 Mẫu nghiên cứu 40 2.5.3 Xây dựng thang đo lường nghiên cứu 41 2.5.3.1 Thang đo lường Nhận thức hữu ích 41 2.5.3.2 Thang đo lường Chuẩn chủ quan 42 2.5.3.3 Thang đo lường Kiểm soát hành vi 42 2.5.3.4 Thang đo lường Chi phí chuyển đổi 43 2.5.3.5 Thang đo lường Cảm nhận thích thú 43 2.5.3.6 Thang đo lường Tính bảo mật, an tồn 44 2.5.3.7 Thang đo lường Quyết định sử dụng 44 2.5.4 Phép kiểm định Cronbach’s Alpha 44 2.5.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) .45 2.5.6 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 47 2.6 Phân tích số liệu 48 2.6.1 Xây dựng liệu, làm xử lý liệu 48 2.6.2 Mô tả mẫu 48 2.6.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 50 2.6.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 2.6.5 Phân tích ảnh hưởng yếu tố đến định sử dụng dịch vụ IB khách hàng…… 52 2.6.6 Sự khác biệt mức độ định nhóm đối tượng khách hàng 56 2.6.7 Đánh giá khách hàng dịch vụ IB Tp Hồ Chí Minh 60 Kết luận chương 61 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ IB CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP HỒ CHÍ MINH 63 3.1 Luận giải kết nghiên cứu 63 3.2 Các giải pháp tác động đến định sử dụng dịch vụ IB khách hàng Tp Hồ Chí Minh 64 3.2.1 Giải pháp NHTM 64 3.2.2 Giải pháp cấp độ quản lý vĩ mô 69 3.3 Các hạn chế hướng nghiên cứu đề tài 69 3.4 Đóng góp đề tài 70 Kết luận chương 71 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT IB: Internet banking TMĐT: Thương mại điện tử NHĐT: Ngân hàng điện tử CNTT: Công nghệ thông tin NHTM: Ngân hàng thương mại Tp: Thành phố DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Khung sách liên quan tới việc phát triển sở hạ tầng dịch vụ IB 25 Bảng 2.2 Khung sách liên quan tới giao dịch điện tử Ngân hàng 26 Bảng 2.3 Thang đo lường Nhận thức hữu ích 41 Bảng 2.4 Thang đo lường Chuẩn chủ quan 42 Bảng 2.5 Thang đo lường Kiểm soát hành vi 42 Bảng 2.6 Thang đo lường Chi phí chuyển đổi 43 Bảng 2.7 Thang đo lường Cảm nhận thích thú 43 Bảng 2.8 Thang đo lường Tính bảo mật, an toàn 44 Bảng 2.9 Thang đo lường Quyết định sử dụng 44 Bảng 2.10 Tên biến ký hiệu biến giải thích 47 Bảng 2.11 KMO and kiểm định Bartlett 51 Bảng 2.12 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mơ hình 53 Bảng 2.13 Phân tích phương sai ANOVAa phân tích hồi quy 53 Bảng 2.14 Phân tích hệ số hồi quy 53 Bảng 2.15 ANOVA theo trình độ học vấn 56 Bảng 2.16 ANOVA theo nghề nghiệp khách hàng 56 Bảng 2.17 ANOVA theo thu nhập khách hàng 57 Bảng 2.18 ANOVA theo giới tính khách hàng 58 Bảng 2.19 ANOVA theo tuổi khách hàng 59 Bảng 2.20 ANOVA theo thời gian sử dụng 60 Bảng 2.21 Mức độ đánh giá khách hàng dịch vụ IB Tp Hồ Chí Minh 60 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình huyết hành động hợp lý (TRA) 17 Hình 1.2 Mơ hình thuyết hành vi dự định (TPB) 18 Hình 1.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 19 Hình 1.4 Mơ hình kết hợp TAM TPB 19 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 37 LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam đà hội nhập mạnh mẽ với kinh tế giới, tài ngân hàng lĩnh vực hội nhập nhanh sâu Đứng trước áp lực cạnh tranh giai đoạn hội nhập nhu cầu thay đổi thường xuyên khách hàng, ngân hàng phải ứng dụng công nghệ ngày cao nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng hội nhập với ngân hàng khu vực giới Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế nay, việc triển khai phát triển dịch vụ NHĐT yếu cầu cấp bách NHTM Dịch vụ Internet banking thành việc ứng dụng CNTT lĩnh vực ngân hàng trở thành xu hướng thị trường tài nay, mơt sản phẩm gần ngân hàng đưa vào áp dụng rộng rãi nhằm tạo điều kiện cho khách hàng có tài khoản thực giao dịch tự động nhanh chóng, an tồn tiện dụng Hiện nay, có số lượng tương đối khách hàng sử dụng Tuy nhiên, phần lớn khách hàng dè dặt, thăm dò sử dụng cịn hạn chế Để thành cơng, ngân hàng tổ chức tài phải hiểu động khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ IB Từ đó, ngân hàng muốn biết có nhân tố tác động đến chấp nhận khách hàng sử dụng dịch vụ IB để có biện pháp thúc đẩy việc sử dụng Ngồi ra, dịch vụ IB ngân hàng nhà nghiên cứu giới quan tâm Từ thực tiễn đó, đề tài “Yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking khách hàng Tp Hồ Chí Minh” mong muốn tìm hiểu yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến định sử dụng dịch vụ IB khách hàng Tp Hồ Chí Minh – thị lớn nước, trung tâm kinh tế - xã hội lớn đồng thời thành phố với vai trị trung tâm tài - ngân hàng miền Nam Việc triển khai ứng dụng dịch vụ NHĐT có dịch vụ IB thời gian qua thị trường NHTM trọng nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng đồng thời nâng cao lực cạnh tranh CQ2 CP1 CP2 CP3 HV1 HV2 HV3 QD1 QD2 QD3 TT3 TT2 TT4 BM2 BM3 Phương pháp rút trích nhân tố: Principal Axis Factoring Phương pháp xoay nhân tố: Promax with Kaiser Normalization Trọng số (factor loading) nhỏ 0,5 bị loại 3.3 Tổng phương sai giải thích Com pone nt Total 7.251 2.655 2.209 1.631 1.421 1.331 1.106 496 429 10 400 11 305 12 287 13 250 14 234 15 216 16 171 17 153 18 130 19 121 20 111 21 095 Extraction Method: Principal Component Analysis Phục lục Phân tích hồi qui Model Summary Model R 620 a Predictors: (Constant), BM, HU, HV, TT, CQ, CP Model Regressio n Residual Total a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), BM, HU, HV, TT, CQ, CP Model Dime nsion a a Dependent Variable: QD 3.4 Kết phân tích ANOVA − Về trình độ học vấn khách hàng Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic 3.970 QD Between Groups Within Groups Total − Về nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic QD Between Groups Within Groups Total − Về thu nhập khách hàng Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic 731 QD Between Groups Within Groups Total − Về giới tính Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic 016 QD Between Groups Within Groups Total - Về tuổi Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic 1.489 QD Between Groups Within Groups Total Về thời gian sử dụng - Test of Homogeneity of Variances QD Levene df1 df2 Sig Statistic ANOVA QD Between Groups Within Groups Total Bảng câu hỏi khảo sát Xin chào Anh/ Chị, Tôi học viên trường ĐH Kinh tế TP HCM thực luận văn tốt nghiệp nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc định sử dụng dịch vụ IB khách hàng địa bàn TPHCM” Nếu Anh/ Chị sử dụng dịch vụ INTERNETBANKING NHTM TPHCM xin vui lòng trả lời câu hỏi sau Ý kiến Anh/Chị không giúp thực đề tài nghiên cứu, mà cịn giúp cho NHTM tìm giải pháp hữu hiệu phục vụ khách hàng tốt đáp ứng ngày tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng Rất mong nhận cộng tác quý Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Anh/ Chị! A THÔNG TIN CHUNG Xin vui lịng cho biết thơng tin Anh/ Chị với câu hỏi sau đây: Anh /Chị đến Ngân hàng giao dịch? ƒ Hiếm Anh /Chị đến Ngân hàng với mục đích (có thể chọn nhiều mục) ? ƒ Vay ƒ Gửi tiền, chuyển khoản ƒ Thanh Tốn hóa đơn B ĐÁNH GIÁ CỦA ANH/CHỊ VỀ DỊCH VỤ INTERNET-BANKING CỦA NGÂN HÀNG ANH/CHỊ ĐANG SỬ DỤNG Xin vui lòng cho biết ý kiến Anh /Chị với mức độ đồng ý phát biểu dịch vụ IB (khoanh tròn 01 mục chọn cho điểm từ đến 5) Ý kiến Anh /Chị tham chiếu theo thang điểm sau: Hồn tồn khơng đồng ý Nhận thức hữu ích Sử dụng IB giúp giao dịch với Ngân hàng dễ dàng Sử dụng IB giúp thực giao dịch nhanh chóng Sử dụng IB giúp tơi thuận tiện cơng việc Sử dụng IB giúp tơi tiết kiệm chi phí Sử dụng IB giúp tiết kiệm thời gian Chuẩn chủ quan Gia đình ủng hộ tơi sử dụng dịch vụ IB Bạn bè, đồng nghiệp, đơn vị công tác, ủng hộ sử dụng dịch vụ IB Tôi sử dụng dịch vụ IB người xung quanh tơi sử dụng Kiểm sốt hành vi Đối với tôi, việc sử dụng dịch vụ IB dễ dàng Việc sử dụng dịch vụ IB hồn tồn tơi định Tôi chủ động liên hệ với Ngân hàng để đăng kí dịch vụ Chi phí chuyển đổi Tơi cho chi phí để sử dụng dịch vụ IB hợp lý Tơi sẵn sàng tốn chi phí để sử dụng dịch vụ IB Tôi sẵn sàng dành thời gian để tìm hiểu việc sử dụng dịch vụ IB Cảm nhận thích thú Các chức mà dịch vụ IB cung cấp đáp ứng nhu cầu tơi Các tiện ích dịch vụ IB thực kích thích tơi Tơi thực giao dịch IB nơi đâu Tơi thực giao dịch IB thời gian Tính bảo mật, an tồn Sử dụng IB an tồn tơi giao dịch với Ngân hàng Sử dụng IB đảm bảo bí mật thơng tin giao dịch Mọi người thực giao dịch sử dụng IB Quyết định sử dụng Tôi tiếp tục sử dụng sử dụng dịch vụ IB thời gian tới Tôi sử dụng dịch vụ IB thường xuyên phạm vi Tơi giới thiệu cho người thân/ bạn bè/ đồng nghiệp/ sử dụng dịch vụ IB C MỘT SỐ THÔNG TIN CÁ NHÂN Rất mong Anh /Chị cung cấp thêm thông tin đây: Trình độ học vấn ƒ THPT ƒ Trung cấp, cao đẳng ƒ Đại học ƒ Trên đại học ƒ Khác ………………………………… ƒ Giới tính: ƒ Nam ƒ Tuổi: ƒ Dưới 18 ƒ Nữ ƒ 18 – 30 ƒ 31 – 45 ƒ46–60 ƒ Trên 60 ™ Anh/chị sử dụng dịch vụ IB thời gian: ƒ Dưới năm ƒ Từ đến năm ƒ Từ đến năm ƒ Trên năm Nếu Anh /Chị có ý kiến đóng góp thêm thông tin t r o n - g - b - ả n g c â u h ỏ i , x i n v u i l ò n Xin cảm ơn cộng tác Anh /Chị ! ... đề tài ? ?Yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking khách hàng Tp Hồ Chí Minh? ?? mong muốn tìm hiểu yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến định sử dụng dịch vụ IB khách hàng Tp Hồ Chí Minh – thị... định sử dụng dịch vụ IB khách hàng Tp Hồ Chí Minh + Xác định tầm quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ định khách hàng dịch vụ IB Tp Hồ Chí Minh + Khám phá khác biệt mức độ định sử dụng khách hàng. .. 23 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ IB CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP HỒ CHÍ MINH 25 2.1 Chính sách pháp luật ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ IB Việt Nam