Luận văn thạc sĩ yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng internet banking của khách hàng tại tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ THANH TÂM YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PSG.TS Trương Thị Hồng TP Hồ Chí Minh – Năm 2014     LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn ký ghi rõ họ tên Nguyễn Thị Thanh Tâm     MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan thương mại điện tử (TMĐT), ngân hàng điện tử (NHĐT) Internet banking (IB) 1.1.1 Khái niệm TMĐT, NHĐT IB 1.1.2 Các cấp độ IB 1.1.3 Ưu nhược điểm IB 1.1.4 Những tiền đề để phát triển IB 10 1.2 Lý thuyết hành vi tiêu dùng, động tiêu dùng 11 1.2.1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng 11 1.2.2 Lý thuyết động tiêu dùng 13 1.2.3 Các nghiên cứu có trước động tiêu dùng liên quan 15 1.3 Mơ hình nghiên cứu 16     1.3.1 Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned behavior) 17 1.3.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM – Technology Acceptance Model) 18 1.3.3 Mơ hình kết hợp TPB TAM 19 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Kết luận chương 23 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ IB CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP HỒ CHÍ MINH 25 2.1 Chính sách pháp luật ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ IB Việt Nam 25 2.2 Yêu cầu phát triển dịch vụ IB NHTM Việt Nam 26 2.3 Các tiện ích dịch vụ IB số NHTM địa bàn Tp Hồ Chí Minh 28 2.3.1 Ngân hàng Ngoại thương Vietcombank 28 2.3.2 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Agribank 29 2.3.3 Ngân hàng Công thương Viettinbank 29 2.3.4 Ngân hàng Techcombank 30 2.3.5 Ngân hàng Quân đội MB Bank 31 2.3.6 Ngân hàng xuất nhập Eximbank 31 2.3.7 Ngân hàng Sacombank 32 2.4 Thuận lợi khó khăn cho việc phát triển IB địa bàn Tp Hồ Chí Minh 33 2.4.1 Thuận lợi 33 2.4.2 Khó khăn 33 2.5 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng IB khách hàng Tp Hồ Chí Minh 35     2.5.1 Thiết kế nghiên cứu 35 2.5.1.1 Các giai đoạn thực nghiên cứu 35 2.5.1.2 Quy trình nghiên cứu 36 2.5.2 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu 37 2.5.2.1 Xây dựng thang đo khái niệm nghiên cứu 37 2.5.2.2 Nghiên cứu định tính sơ 39 2.5.2.3 Nghiên cứu định lượng thức 39 2.5.2.4 Kỹ thuật thu thập thông tin 39 2.5.2.5 Bảng câu hỏi 40 2.5.2.6 Mẫu nghiên cứu 40 2.5.3 Xây dựng thang đo lường nghiên cứu 41 2.5.3.1 Thang đo lường Nhận thức hữu ích 41 2.5.3.2 Thang đo lường Chuẩn chủ quan 42 2.5.3.3 Thang đo lường Kiểm soát hành vi 42 2.5.3.4 Thang đo lường Chi phí chuyển đổi 43 2.5.3.5 Thang đo lường Cảm nhận thích thú 43 2.5.3.6 Thang đo lường Tính bảo mật, an tồn 44 2.5.3.7 Thang đo lường Quyết định sử dụng 44 2.5.4 Phép kiểm định Cronbach’s Alpha 44 2.5.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) 45 2.5.6 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 47 2.6 Phân tích số liệu 48     2.6.1 Xây dựng liệu, làm xử lý liệu 48 2.6.2 Mô tả mẫu 48 2.6.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 50 2.6.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 2.6.5 Phân tích ảnh hưởng yếu tố đến định sử dụng dịch vụ IB khách hàng…… 52 2.6.6 Sự khác biệt mức độ định nhóm đối tượng khách hàng 56 2.6.7 Đánh giá khách hàng dịch vụ IB Tp Hồ Chí Minh 60 Kết luận chương 61 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ IB CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP HỒ CHÍ MINH 63 3.1 Luận giải kết nghiên cứu 63 3.2 Các giải pháp tác động đến định sử dụng dịch vụ IB khách hàng Tp Hồ Chí Minh 64 3.2.1 Giải pháp NHTM 64 3.2.2 Giải pháp cấp độ quản lý vĩ mô 69 3.3 Các hạn chế hướng nghiên cứu đề tài 69 3.4 Đóng góp đề tài 70 Kết luận chương 71 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC     DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT IB: Internet banking TMĐT: Thương mại điện tử NHĐT: Ngân hàng điện tử CNTT: Công nghệ thông tin NHTM: Ngân hàng thương mại Tp: Thành phố     DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Khung sách liên quan tới việc phát triển sở hạ tầng dịch vụ IB 25 Bảng 2.2 Khung sách liên quan tới giao dịch điện tử Ngân hàng 26 Bảng 2.3 Thang đo lường Nhận thức hữu ích 41 Bảng 2.4 Thang đo lường Chuẩn chủ quan 42 Bảng 2.5 Thang đo lường Kiểm soát hành vi 42 Bảng 2.6 Thang đo lường Chi phí chuyển đổi 43 Bảng 2.7 Thang đo lường Cảm nhận thích thú 43 Bảng 2.8 Thang đo lường Tính bảo mật, an tồn 44 Bảng 2.9 Thang đo lường Quyết định sử dụng 44 Bảng 2.10 Tên biến ký hiệu biến giải thích 47 Bảng 2.11 KMO and kiểm định Bartlett 51 Bảng 2.12 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mơ hình 53 Bảng 2.13 Phân tích phương sai ANOVAa phân tích hồi quy 53 Bảng 2.14 Phân tích hệ số hồi quy 53 Bảng 2.15 ANOVA theo trình độ học vấn 56 Bảng 2.16 ANOVA theo nghề nghiệp khách hàng 56 Bảng 2.17 ANOVA theo thu nhập khách hàng 57 Bảng 2.18 ANOVA theo giới tính khách hàng 58 Bảng 2.19 ANOVA theo tuổi khách hàng 59 Bảng 2.20 ANOVA theo thời gian sử dụng 60 Bảng 2.21 Mức độ đánh giá khách hàng dịch vụ IB Tp Hồ Chí Minh 60     DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình huyết hành động hợp lý (TRA) 17 Hình 1.2 Mơ hình thuyết hành vi dự định (TPB) 18 Hình 1.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 19 Hình 1.4 Mơ hình kết hợp TAM TPB 19 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 37     1    LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam đà hội nhập mạnh mẽ với kinh tế giới, tài ngân hàng lĩnh vực hội nhập nhanh sâu Đứng trước áp lực cạnh tranh giai đoạn hội nhập nhu cầu thay đổi thường xuyên khách hàng, ngân hàng phải ứng dụng công nghệ ngày cao nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng hội nhập với ngân hàng khu vực giới Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế nay, việc triển khai phát triển dịch vụ NHĐT yếu cầu cấp bách NHTM Dịch vụ Internet banking thành việc ứng dụng CNTT lĩnh vực ngân hàng trở thành xu hướng thị trường tài nay, môt sản phẩm gần ngân hàng đưa vào áp dụng rộng rãi nhằm tạo điều kiện cho khách hàng có tài khoản thực giao dịch tự động nhanh chóng, an tồn tiện dụng Hiện nay, có số lượng tương đối khách hàng sử dụng Tuy nhiên, phần lớn khách hàng dè dặt, thăm dò sử dụng hạn chế Để thành công, ngân hàng tổ chức tài phải hiểu động khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ IB Từ đó, ngân hàng muốn biết có nhân tố tác động đến chấp nhận khách hàng sử dụng dịch vụ IB để có biện pháp thúc đẩy việc sử dụng Ngoài ra, dịch vụ IB ngân hàng nhà nghiên cứu giới quan tâm Từ thực tiễn đó, đề tài “Yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking khách hàng Tp Hồ Chí Minh” mong muốn tìm hiểu yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến định sử dụng dịch vụ IB khách hàng Tp Hồ Chí Minh – đô thị lớn nước, trung tâm kinh tế - xã hội lớn đồng thời thành phố với vai trò trung tâm tài - ngân hàng miền Nam Việc triển khai ứng dụng dịch vụ NHĐT có dịch vụ IB thời gian qua thị trường NHTM trọng nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng đồng thời nâng cao lực cạnh tranh       Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted HU1 17.93 6.356 813 889 HU2 17.93 6.054 832 884 HU3 18.08 5.974 707 916 HU4 17.87 6.423 792 893 HU5 17.87 6.511 796 893 ƒ CQ – Chuẩn chủ quan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 910 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Cronbach's Deleted Item Deleted Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted CQ1 8.54 1.888 826 866 CQ2 8.53 1.957 808 881 CQ3 8.51 1.900 826 867 ƒ HV – Kiểm soát hành vi Reliability Statistics Cronbach's Alpha 894 N of Items Item-Total Statistics       Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Cronbach's Deleted Item Deleted Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted HV1 8.67 2.172 788 851 HV2 8.65 2.072 800 841 HV3 8.71 2.098 785 854 ƒ CP – Chi phí chuyển đổi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 908 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CP1 8.53 2.328 806 876 CP2 8.55 2.268 818 865 CP3 8.61 2.102 825 861 ƒ TT – Cảm nhận thích thú Reliability Statistics Cronbach's Alpha 791 N of Items Item-Total Statistics       Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Cronbach's Deleted Deleted Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted TT1 12.41 5.482 264 876 TT2 12.61 3.780 706 682 TT3 12.71 3.474 750 654 TT4 12.68 3.963 721 679 ƒ BM - Tính bảo mật, an tồn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 917 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted BM1 8.44 2.277 782 926 BM2 8.39 2.268 893 831 BM3 8.35 2.376 828 884 ƒ QD - Quyết định sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 880 N of Items Item-Total Statistics       Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted QD1 8.54 1.625 786 814 QD2 8.47 1.587 778 821 QD3 8.48 1.675 740 855 Phụ lục kết phân tích nhân tố khám phá EFA 3.1 Phục lục KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 796 Adequacy 3281.94 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df 210 Sig .000 3.2 Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrixa Component HU2 879 HU4 875 HU1 869 HU5 862 CQ3 872 CQ1 865       CQ2 860 CP1 854 CP2 830 CP3 811 HV1 862 HV2 847 HV3 820 QD1 859 QD2 856 QD3 754 TT3 899 TT2 832 TT4 817 BM2 957 BM3 951 Phương pháp rút trích nhân tố: Principal Axis Factoring Phương pháp xoay nhân tố: Promax with Kaiser Normalization Trọng số (factor loading) nhỏ 0,5 bị loại 3.3 Tổng phương sai giải thích Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared pone nt Loadings Total % of Variance Cumulati Total % of ve % Variance     Loadings Cumulati Total ve % % of Cumula Variance tive %   7.251 34.527 34.527 7.251 34.527 34.527 3.254 15.497 15.497 2.655 12.641 47.168 2.655 12.641 47.168 2.552 12.154 27.651 2.209 10.520 57.688 2.209 10.520 57.688 2.528 12.040 39.691 1.631 7.765 65.454 1.631 7.765 65.454 2.486 11.839 51.530 1.421 6.765 72.218 1.421 6.765 72.218 2.448 11.655 63.185 1.331 6.337 78.556 1.331 6.337 78.556 2.447 11.653 74.838 1.106 5.265 83.820 1.106 5.265 83.820 1.886 8.983 83.820 496 2.363 86.183 429 2.042 88.226 10 400 1.906 90.132 11 305 1.452 91.583 12 287 1.365 92.949 13 250 1.190 94.139 14 234 1.113 95.252 15 216 1.029 96.281 16 171 815 97.096 17 153 730 97.826 18 130 618 98.444 19 121 578 99.023 20 111 526 99.549 21 095 451 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phục lục Phân tích hồi qui Model Summary       Model R R Adjusted R Std Error of the Squ Square Estimate are 620a 38 365 49382 a Predictors: (Constant), BM, HU, HV, TT, CQ, CP ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Regressio F Square 30.235 5.039 Residual 48.529 199 244 Total 78.764 205 n Sig 20.66 000 b a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), BM, HU, HV, TT, CQ, CP Collinearity Diagnosticsa Model Dime Eigenv Condition nsion alue Index Variance Proportions (Const HU CQ HV CP TT BM ant) 1 6.891 1.000 00 00 00 00 00 00 00 034 14.271 00 00 03 05 06 00 60 023 17.236 02 07 04 00 01 84 02 018 19.664 00 22 09 26 24 14 10 014 22.014 01 04 17 57 46 01 02 013 22.861 02 27 66 08 22 00 02       007 31.300 94 39 00 04 01 a Dependent Variable: QD 3.4 Kết phân tích ANOVA − Về trình độ học vấn khách hàng Test of Homogeneity of Variances QD Levene df1 df2 Sig Statistic 3.970 201 004 ANOVA QD Sum of df Mean Squares Between Within Groups Total 011 78.718 201 392 78.764 205 − Về nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances QD Levene df1 df2 Sig Statistic 3.826 202 011 ANOVA QD     Sig Square 046 Groups F 029 998 00 23   Sum of df Mean Squares Between Within Groups Total Sig Square 2.857 952 75.906 202 376 78.764 205 Groups F 2.535 058 − Về thu nhập khách hàng Test of Homogeneity of Variances QD Levene df1 df2 Sig Statistic 731 202 535 ANOVA QD Sum of df Mean Squares Between Groups Within Groups Total Sig Square 910 303 77.853 202 385 78.764 205 − Về giới tính Test of Homogeneity of Variances QD     F 787 502   Levene df1 df2 Sig Statistic 016 204 898 ANOVA QD Sum of df Mean Squares Between Within Groups Total Sig Square 425 425 78.339 204 384 78.764 205 Groups F 1.107 294 - Về tuổi Test of Homogeneity of Variances QD Levene df1 df2 Sig Statistic 1.489 201 207 ANOVA QD Sum of df Mean Squares Between Groups Within Groups Sig Square 417 104 78.346 201 390     F 268 898   Total 78.764 205 - Về thời gian sử dụng Test of Homogeneity of Variances QD Levene df1 df2 Sig Statistic 3.772 202 012 ANOVA QD Sum of df Mean Squares Between Within Groups Total Sig Square 064 021 78.699 202 390 78.764 205 Groups F 055 983 Bảng câu hỏi khảo sát Xin chào Anh/ Chị, Tôi học viên trường ĐH Kinh tế TP HCM thực luận văn tốt nghiệp nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc định sử dụng dịch vụ IB khách hàng địa bàn TPHCM” Nếu Anh/ Chị sử dụng dịch vụ INTERNETBANKING NHTM TPHCM xin vui lòng trả lời câu hỏi sau Ý kiến Anh/Chị không giúp thực đề tài nghiên cứu, mà giúp cho NHTM       tìm giải pháp hữu hiệu phục vụ khách hàng tốt đáp ứng ngày tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng Rất mong nhận cộng tác quý Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Anh/ Chị! A THÔNG TIN CHUNG Xin vui lịng cho biết thơng tin Anh/ Chị với câu hỏi sau đây: Anh /Chị đến Ngân hàng giao dịch? … Hiếm … Thường xuyên Anh /Chị đến Ngân hàng với mục đích (có thể chọn nhiều mục) ? … Vay … Gửi tiền, chuyển khoản … Thanh Tốn hóa đơn … Khác B ĐÁNH GIÁ CỦA ANH/CHỊ VỀ DỊCH VỤ INTERNET-BANKING CỦA NGÂN HÀNG ANH/CHỊ ĐANG SỬ DỤNG Xin vui lòng cho biết ý kiến Anh /Chị với mức độ đồng ý phát biểu dịch vụ IB (khoanh tròn 01 mục chọn cho điểm từ đến 5) Ý kiến Anh /Chị tham chiếu theo thang điểm sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Hồn tồn Đồng ý đồng ý Mức độ đồng ý Các tiêu chí đánh giá từ thấp đến cao Nhận thức hữu ích Sử dụng IB giúp tơi giao dịch với Ngân hàng dễ dàng Sử dụng IB giúp tơi thực giao dịch nhanh chóng Sử dụng IB giúp thuận tiện công việc     5   Sử dụng IB giúp tơi tiết kiệm chi phí Sử dụng IB giúp tiết kiệm thời gian 5 5 Đối với tôi, việc sử dụng dịch vụ IB dễ dàng Việc sử dụng dịch vụ IB hoàn toàn định Tôi chủ động liên hệ với Ngân hàng để đăng kí dịch vụ Tôi cho chi phí để sử dụng dịch vụ IB hợp lý Tôi sẵn sàng tốn chi phí để sử dụng dịch vụ IB 5 5 Chuẩn chủ quan Gia đình ủng hộ sử dụng dịch vụ IB Bạn bè, đồng nghiệp, đơn vị công tác, ủng hộ sử dụng dịch vụ IB Tôi sử dụng dịch vụ IB người xung quanh tơi sử dụng Kiểm sốt hành vi Chi phí chuyển đổi Tơi sẵn sàng dành thời gian để tìm hiểu việc sử dụng dịch vụ IB Cảm nhận thích thú Các chức mà dịch vụ IB cung cấp đáp ứng nhu cầu tơi Các tiện ích dịch vụ IB thực kích thích tơi Tơi thực giao dịch IB nơi đâu       Tơi thực giao dịch IB thời gian 5 5 5 Tính bảo mật, an tồn Sử dụng IB an tồn tơi giao dịch với Ngân hàng Sử dụng IB đảm bảo bí mật thơng tin giao dịch Mọi người tơi thực giao dịch sử dụng IB Quyết định sử dụng Tôi tiếp tục sử dụng sử dụng dịch vụ IB thời gian tới Tôi sử dụng dịch vụ IB thường xuyên phạm vi Tơi giới thiệu cho người thân/ bạn bè/ đồng nghiệp/ sử dụng dịch vụ IB C MỘT SỐ THÔNG TIN CÁ NHÂN Rất mong Anh /Chị cung cấp thêm thông tin đây: Trình độ học vấn Nghề nghiệp Thu nhập … THPT … Học sinh/ sinh viên … Dưới triệu … Trung cấp, cao đẳng … Công nhân viên … Từ triệu đến … Đại học … Doanh nhân/ Nhà quản lý triệu … Trên đại học … Khác … Từ triệu đến … Khác ………………………………… 10 triệu ………………………………… … Trên 10 triệu       Š Giới tính: … Nam … Nữ Š Tuổi: … 18 – 30 … D ới … 31 – 45 … 46 – 60 … Trên 60 Š Anh/chị sử dụng dịch vụ IB thời gian: … Dưới năm … Từ đến năm … Từ đến năm … Trên năm Nếu Anh /Chị có ý kiến đóng góp thêm thơng tin bảng câu hỏi, xin vui lòng ghi vào khoảng trống đây: Xin cảm ơn cộng tác Anh /Chị !     ... định sử dụng dịch vụ IB khách hàng Tp Hồ Chí Minh + Xác định tầm quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ định khách hàng dịch vụ IB Tp Hồ Chí Minh + Khám phá khác biệt mức độ định sử dụng khách hàng. .. 21 Kết luận chương 23 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ IB CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP HỒ CHÍ MINH 25 2.1 Chính sách pháp luật ảnh hưởng đến phát... giá khách hàng dịch vụ IB Tp Hồ Chí Minh 60 Kết luận chương 61 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ IB CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP HỒ CHÍ MINH 63 3.1 Luận