Nguyễn Thị Bình Minh và cộng sự HCMCOUJS Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 16(3), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ internet banking của các ngân hàng thương mại tạ[.]
Nguyễn Thị Bình Minh cộng HCMCOUJS- Kinh tế Quản trị Kinh doanh, 16(3), - Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại Tp Hồ Chí Minh Determinants affecting individual customers satisfaction about internet banking services of commercial banks in HCM City Nguyễn Thị Bình Minh1*, Khúc Đình Nam1, Phan Thị Lệ Hằng1 Đại học Nông Lâm TP.HCM, Việt Nam Tác giả liên hệ, Email: binhminh_sunshine@hcmuaf.edu.vn * THÔNG TIN DOI:10.46223/HCMCOUJS.eco n.vi.16.3.1299.2021 Ngày nhận: 02/11/2020 Ngày nhận lại: 17/12/2020 Duyệt đăng: 28/12/2020 Từ khóa: hài lịng, khách hàng cá nhân, Internet Banking TÓM TẮT Nghiên cứu tập trung xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại TP Hồ Chí Minh Mơ hình nghiên cứu chủ yếu dựa mơ hình thành cơng hệ thống thơng tin Delone Mclean (2003) Dữ liệu nghiên cứu thực nghiệm thu thập thông qua việc khảo sát 385 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking địa bàn nghiên cứu Thông qua việc phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM kiểm định ước lượng mơ hình Bootstrap, nhóm tác giả khám phá tin tưởng chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến hài lịng, tin tưởng chịu ảnh hưởng nhân tố chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống chất lượng dịch vụ Từ kết trên, nhóm tác giả trình bày số khuyến nghị để giúp cho ngân hàng thương mại gia tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ABSTRACT Keywords: satisfaction, internet banking services, individual customers This research objective is to identify factors affecting individual customer satisfaction with Internet Banking services of commercial banks in Ho Chi Minh City The research model was developed based on the Information System Success Model (ISS) of Delone and Mclean (2003) The empirical data was collected through 385 questionnaires surveyed by individual customers using Internet Banking services in the research area By applying the exploratory factor analysis EFA, confirmatory factor analysis CFA, structural equation modeling SEM, and Bootstrap model estimation test, the authors have discovered that Nguyễn Thị Bình Minh cộng HCMCOUJS- Kinh tế Quản trị Kinh doanh, 16(3), - trust and service quality positively affected satisfaction Trust was influenced by 03 factors of system quality, information quality, and service quality From the above research results, the authors also showed some recommendations to help commercial banks increase customer satisfaction when using their Internet Banking services Mở đầu Trong thời đại 4.0, Internet ngày trở nên thông dụng toàn cầu Đầu năm 2020, số lượng người sử dụng internet 4.5 tỷ người toàn giới (theo Báo cáo Digital toàn cầu We Are Social Hootsuite, 2020) Đặc biệt, Việt Nam, số lượng thuê bao di động 145.8 triệu chiếm 150% so với dân số Việt Nam phát triển mạnh mẽ số lượng người dùng Internet 68.17 triệu người Tỷ lệ người Việt Nam sở hữu thiết bị di động 94%, laptop/máy tính bàn 65%, máy tính bảng 32% Với tỷ lệ sử dụng thiết bị nhiều vậy, hoạt động người dân dành nhiều thời gian ngày là: sử dụng Internet, sử dụng mạng xã hội xem truyền hình Điều cho thấy thâm nhập Internet vào sống hàng ngày người dân Việt Nam vô lớn Trong thời gian qua, mục tiêu lớn Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (Đề án Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020) quan tâm phát triển khơng dùng tiền mặt q trình tốn gặt hái thành cơng định Theo số liệu thống kê năm 2018 Ngân hàng Thế giới (as cited in VA, 2019), số lượng giao dịch không sử dụng tiền mặt Việt Nam đạt mức 4.9%mức độ thấp so sánh với số nước khu vực, cụ thể 59.7% Thái Lan, 89% Malaysia, 26.1% Trung Quốc (Le, 2019) Hiệp hội ngân hàng Việt Nam công bố gia tăng mạnh số lượng giao dịch tài qua điện thoại di động Internet tháng đầu năm 2019 so với kỳ năm trước, cụ thể: kênh Internet tăng 68.8% số lượng 13.4% giá trị; kênh điện thoại di động tăng 97.7% số lượng 232.3% giá trị (Hoang Liem, 2019) Theo số liệu thống kê Vụ toán Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (as cited in VA, 2019), số lượng người dân Việt Nam 15 tuổi có tài khoản ngân hàng đạt 40 triệu người; số lượng tổ chức cung cấp dịch vụ toán qua Internet 78; số lượng tổ chức cung cấp dịch vụ toán qua điện thoại di động 44; tổng giá trị giao dịch qua Internet Banking Mobile Banking quý II năm 2019 9.500 nghìn tỷ đồng 1.760 nghìn tỷ đồng (VA, 2019) Hiện nay, có nhiều nghiên cứu Internet Banking, chia làm hướng nghiên cứu chính: yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking; hai hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking; ba động lực ngân hàng phát triển dịch vụ Internet Banking (Do, 2016) Hướng nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ Internet Banking khách hàng thu hút nhiều quan tâm nhiều tác giả chẳng hạn Hsu Nguyen (2016), Musiime Ramadhan (2011), Nimako, Gyamfi, Wandaogou (2013), Seyal Rahim (2011), Tran va Nguyen (2011),… Những nghiên cứu dựa số mơ hình lý thuyết quen thuộc chất lượng dịch vụ E-SERQUAL, E-SQ (E- Service Quality) SERQUAL Tuy nhiên, Internet Banking dịch vụ dựa ứng dụng hệ thống công nghệ thơng tin, để phát triển dịch vụ Internet Banking thành cơng tối đa hóa hài Nguyễn Thị Bình Minh cộng HCMCOUJS- Kinh tế Quản trị Kinh doanh, 16(3), - lòng khách hàng, theo mơ hình Information System Success (ISS) Delone Mclean (2003) ngồi chất lượng dịch vụ cịn có nhân tố khác chất lượng hệ thống chất lượng thơng tin Bên cạnh đó, hài lòng khách hàng chịu tác động tin tưởng (Lee & Chung, 2009) Sự ảnh hưởng nhân tố chưa nhà nghiên cứu Việt Nam đưa vào phân tích Do đó, nhóm tác giả tiến hành nghiên cứu để giải khoảng trống nghiên cứu dịch vụ Internet Banking Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking chủ yếu dựa mơ hình ISS Trên sở đó, báo trình bày số đề xuất cho ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa hài lòng khách hàng Internet Banking Nghiên cứu tiến hành điều tra 385 khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh sử dụng dịch vụ Internet Banking Kết cấu nghiên cứu bao gồm: phần mở đầu, phần hai trình bày sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu, phần ba phương pháp nghiên cứu, phần bốn trình bày kết nghiên cứu, phần cuối kết luận khuyến nghị Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Lý thuyết nền 2.1.1 Internet Banking Theo Thông tư số 35/2016/TT-NHNN, dịch vụ Internet Banking dịch vụ ngân hàng dịch vụ trung gian toán đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet Khách hàng dịch vụ Internet Banking bao gồm tổ chức cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking Hệ thống Internet Banking tập hợp có cấu trúc trang thiết bị phần cứng, phần mềm, sở liệu, hệ thống mạng truyền thông an ninh bảo mật để sản xuất, truyền nhận, thu thập, xử lý, lưu trữ trao đổi thông tin số phục vụ cho việc quản lý cung cấp dịch vụ Internet Banking Internet Banking có ưu so với hình thức ngân hàng truyền thống Internet Banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí hoạt động, gia tăng hiệu hoạt động kinh doanh, nhanh chóng thâm nhập thị trường mới, giúp ngân hàng nâng cao uy tín khả cạnh tranh Mặt khác, Internet Banking cịn cung cấp cho khách hàng tiện ích tiết chi phí thời gian khách hàng thực giao dịch thời điểm thời gian cách hiệu nhanh chóng mà khơng phụ thuộc vào giao dịch ngân hàng Do đó, Internet Banking lựa chọn tất yếu ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng giới nói chung (Vuong & Nguyen, 2016) 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng tổng thể cảm giác thái độ khách hàng số yếu tố ảnh hưởng đến tình hình sử dụng (Bailey & Pearson, 1983) Đối với khách hàng hài lịng với dịch vụ cung cấp, họ thường có xu hướng sử dụng dịch vụ cao hơn, có ý định mua lại mạnh mẽ thường muốn giới thiệu dịch vụ cho người khác (Ghane, Fathian, & Gholamian, 2011) Theo Delone Mclean (2003), hài lòng khách hàng dịch vụ mà họ sử dụng đo lường chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống chất lượng dịch vụ dịch vụ Ngồi ra, Lee Chung (2009) chứng minh hài lòng khách hàng phụ thuộc vào tin tưởng họ vào dịch vụ 2.1.3 Mô hình thành cơng hệ thống thơng tin ISS Delone Mclean Mơ hình thành cơng hệ thống thông tin ISS xây dựng lần vào năm Nguyễn Thị Bình Minh cộng HCMCOUJS- Kinh tế Quản trị Kinh doanh, 16(3), - 1992 Delone Mclean Sau đó, vào năm 2003, tác giả tiếp tục phát triển mô hình ISS dựa mơ hình cũ với mục đích xác định nhân tố tạo nên thành công hệ thống thông tin thông qua internet, bao gồm nhân tố chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, hài lòng người dùng, ý định sử dụng lợi ích ròng (hay việc nhận thức khách hàng vai trị hệ thống thơng tin thành cơng tổ chức/cơng ty) Mơ hình ISS đo lường đa chiều đa biến, cụ thể chất lượng hệ thống chất lượng thông tin ảnh hưởng đến hài lòng ý định sử dụng, đồng thời có mối quan hệ tương quan ý định sử dụng hài lòng Chất lượng hệ thống hiểu cảm nhận trình khách hàng sử dụng dịch vụ tính hữu ích tính ổn định hệ thống Chất lượng thơng tin niềm tin khách hàng vào tính xác, kịp thời có ích hệ thống thơng tin người dùng Chất lượng dịch vụ mô hình việc hướng dẫn khách hàng, bảo trì hệ thống xử lý cố phát sinh mà nhà cung cấp hệ thống thông tin thực trình cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ có tác động đến hài lịng khách hàng tác động đến ý định họ việc sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, khách hàng hài lịng họ nhận thấy chi phí phải bỏ so với lợi ích mà họ nhận q trình sử dụng dịch vụ Hình Mơ hình ISS Delone Mclean (2003) 2.2 Mơ hình giả thút nghiên cứu - Chất lượng thông tin: Delone Mclean (2003), Koo, Wati, Chung (2013) khẳng định chất lượng thông tin nhân tố quan trọng ảnh hưởng tích cực đến hài lịng dịch vụ Internet Banking khách hàng Lee Chung (2009) chứng minh chất lượng thơng tin ảnh hưởng tích cực đến hài lòng tin tưởng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử H1a: Chất lượng thơng tin có mối quan hệ chiều với hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking H1b: Chất lượng thơng tin có mối quan hệ chiều với tin tưởng khách hàng dịch vụ Internet Banking - Chất lượng hệ thống: Theo Delone Mclean (1992, 2003), C Liu Arnett (2000), Lee Chung (2009) khẳng định chất lượng hệ thống nhân tố quan trọng ảnh hưởng mạnh đến hài lòng tin tưởng khách hàng Theo tác giả, chất lượng hệ thống đo lường nhân tố dễ sử dụng (Doll & Torkzadeh, 1988; Gable, Sedera, Nguyễn Thị Bình Minh cộng HCMCOUJS- Kinh tế Quản trị Kinh doanh, 16(3), - & Chan, 2008; Iivari, 2005; Sedera & Gable, 2004), tốc độ giao dịch (Aladwani & Palvia, 2002; Iivari, 2005; Liao & Cheung, 2002), bảo mật an ninh (C N Madu & A A Madu, 2002; Hsu, 2008) thiết kế giao diện (X Liu, He, Gao, & Xie, 2008; Zviran, Glezer, & Avni, 2006) H2a: Chất lượng hệ thống có mối quan hệ chiều với hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking H2b: Chất lượng hệ thống có mối quan hệ chiều với tin tưởng khách hàng dịch vụ Internet Banking - Chất lượng dịch vụ: Delone Mclean (2003) mơ hình ISS, chất lượng dịch vụ liên quan đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhân tố quan trọng ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng Bên cạnh đó, Asfour Haddad, (2014), Widiatmika Subawa (2017), W L Chang, H C Chang, T M Chang (2013), chứng minh chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến tin tưởng hài lịng khách hàng vào Internet Banking H3a: Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chiều với hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking H3b: Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chiều với tin tưởng khách hàng dịch vụ Internet Banking - Sự tin tưởng: Morgan Hunt (1994) cho tin tưởng nảy sinh khách hàng tin tưởng trực tin cậy nhà cung cấp Trong kinh doanh, tin tưởng xem chất xúc tác nhiều giao dịch người bán người mua để gia tăng hài lịng khách hàng đạt mong đợi (Yousafzai, Pallister, & Foxall, 2003) Do đó, khái niệm tin tưởng nghiên cứu niềm tin khách hàng vào đơn vị tổ chức giao dịch Internet Banking, niềm tin khách hàng vào chế tổ chức thực giao dịch Theo Mukherjee Nath (2003), tin tưởng đo lường định hướng cơng nghệ, danh tiếng rủi ro nhận thức Bên cạnh đó, Lee Chung (2009) khẳng định tin tưởng nhân tố ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng, khách hàng tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến họ hài lịng H4: Sự tin tưởng có mối quan hệ chiều với hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Nhóm tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu dựa việc tổng hợp cơng trình nghiên cứu cơng bố có liên quan kết hợp với nghiên cứu khám phá tảng mơ hình ISS Delone Mclean (2003) Mơ hình nghiên cứu đề xuất yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Internet Banking TP Hồ Chí Minh với nhóm yếu tố bao gồm: Chất lượng thông tin, Chất lượng hệ thống, Chất lượng dịch vụ Sự tin tưởng Mơ hình nghiên cứu trình bày theo hình đây: Nguyễn Thị Bình Minh cộng HCMCOUJS- Kinh tế Quản trị Kinh doanh, 16(3), - CChất lượng thông tin Sự tin tưởng H4 + CChất lượng hệ thống Sự hài lòng khách hàng CChất lượng dịch vụ Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu trải qua hai giai đoạn: Giai đoạn thứ nghiên cứu định tính nhằm mục đích xây dựng củng cố mơ hình nghiên cứu lý thuyết thông qua trao đổi trực tiếp với số chuyên gia lĩnh vực ngân hàng nghiên cứu đề tài lĩnh vực nghiên cứu cơng bố trước Giai đoạn thứ hai nghiên cứu định lượng để xác định đo lường yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Internet Banking Tất thang đo nghiên cứu thang đo đa biến Các thang đo sử dụng dạng Likert điểm với: hồn tồn khơng đồng ý, hoàn toàn đồng ý Thang đo nghiên cứu trình bày chi tiết bảng Bảng Thang đo Các nhân tố Chất lượng thông tin Chất lượng hệ thống Mã hóa CLTT1 CLTT2 CLTT3 CLTT4 CLTT5 CLTT6 CLTT7 CLHT1 CLHT2 CLHT3 CLHT4 CLHT5 CLHT6 CLHT7 Biến quan sát Nội dung thông tin hiển thị hữu ích Internet Banking ln cung cấp thơng tin đầy đủ Các thơng tin cung cấp có liên quan tới việc thực giao dịch Thông tin cập nhật Nội dung thông tin cung cấp nhanh chóng Nội dung thơng tin định dạng đẹp mắt dễ hiểu Nội dung thông tin ln cung xác Website Internet Banking dễ sử dụng Thủ tục đăng ký Internet Banking dễ dàng, không phức tạp Tốc độ kết nối tới Website ngân hàng nhanh Tốc độ xử lý giao dịch Website nhanh Bảo mật an ninh Internet Banking đủ tốt để tin tưởng thực giao dịch Giao diệnWebsite dễ sử dụng Giao diện Website gọn gàng dễ nhìn Nguyễn Thị Bình Minh cộng HCMCOUJS- Kinh tế Quản trị Kinh doanh, 16(3), - CLDV1 Chất lượng dịch vụ CLDV2 CLDV3 CLDV4 CLDV5 NT1 Sự tin tưởng NT2 NT3 NT4 HL1 HL2 Sự hài lịng HL3 HL4 HL5 Internet Banking có đội ngũ nhân viên thường trực để hỗ trợ khách hàng Nhân viên Internet Banking tận tâm hướng dẫn hỗ trợ khách hàng Internet Banking cung cấp dịch vụ xác an tồn Những thắc mắc hay khiếu nại khách hàng giải thỏa đáng Phí dịch vụ Internet Banking ổn định cạnh tranh Tôi cảm thấy Internet Banking quan tâm đến lợi ích khách hàng Tơi cảm thấy Internet Banking cung cấp cho dịch vụ tốt Tôi cảm thấy tin tưởng cung cấp thông tin cá nhân trình giao dịch Internet Banking Nhìn chung, tơi tin tưởng Internet Banking Tơi hài lịng với xử lý giao dịch Internet Banking Tơi hài lịng với dịch vụ cung cấp Internet Banking Tôi nghĩ định đắn sử dụng Internet Banking Internet banking cung cấp dịch vụ kỳ vọng tơi Nhìn chung, tơi hài lịng Internet Banking Nguồn: Dữ liệu phân tích nhóm tác giả Dữ liệu nghiên cứu khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng Internet Banking sống làm việc thành phố Hồ Chí Minh, thơng qua bảng câu hỏi chi tiết theo phương pháp thuận tiện Kích thước mẫu áp dụng nghiên cứu dựa yêu cầu phân tích nhân tố khám phá EFA mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Theo nghiên cứu Hair, Black, Babin, Anderson, Tatham (1998), kích thước mẫu áp dụng để phân tích EFA phải phải lần số biến quan sát Với mơ hình nghiên cứu có 28 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu 140 mẫu Mặt khác, kích thước mẫu cần phải xem xét tương quan với số lượng thông số ước lượng sử dụng phương pháp ước lượng ML (Maximum Likelihood) kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 cỡ mẫu 250 lớn để đảm bảo cho tính ổn định quán số TLI, CFI (Hair, Anderson, Babin, & Black, 2010) Theo Cochran (1977) cơng thức tính cỡ mẫu sau: n=z2[p(1p)]/e2, đó: n số mẫu cần vấn, p ước tính tỷ lệ % tổng (p=50% tỷ lệ tối đa), z giá trị phân phối chuẩn tương ứng với độ tin cậy lựa chọn, e sai số cho phép Với trường hợp liệu biến động cao (p=50%), với độ tin cậy 95% sai số cho phép 5% ta có cỡ mẫu n xác định 384 Do đó, để dự phịng việc mẫu thu khơng hợp lệ nên kích cỡ mẫu áp dụng cho nghiên cứu 400 Tổng số phiếu tiến hành điều tra 400 thực nghiên cứu thức 385 sau trừ phiếu không hợp lệ (thỏa mãn điều kiện kích thước mẫu cần thiết) mã hóa phân tích liệu phần mềm SPSS 25.0 AMOS 20.0 Các phương pháp phân tích chủ yếu sử dụng nghiên cứu phân tích dạng thống kê mơ tả, đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Trong phân tích Cronbach’s Alpha, để đảm bảo độ tin cậy cao thang đo hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 ... tưởng nhân tố ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng, khách hàng tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến họ hài lịng H4: Sự tin tưởng có mối quan hệ chiều với hài lòng khách hàng dịch vụ Internet. .. trọng ảnh hưởng tích cực đến hài lòng dịch vụ Internet Banking khách hàng Lee Chung (2009) chứng minh chất lượng thơng tin ảnh hưởng tích cực đến hài lịng tin tưởng khách hàng dịch vụ ngân hàng. .. cứu Internet Banking, chia làm hướng nghiên cứu chính: yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking; hai hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking; ba động lực ngân