149 ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ở HUYỆN THANH TRÌ – THÀNH PHỐ HÀ NỘI Ths Nguyễn Thanh Thụy, Ths Lê Thanh Phúc, Ths Lê Văn Hùng Kho[.]
ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ở HUYỆN THANH TRÌ – THÀNH PHỐ HÀ NỘI Ths Nguyễn Thanh Thụy, Ths Lê Thanh Phúc, Ths Lê Văn Hùng Khoa Hệ thống Thông tin Quản lý – Học viện Ngân hàng Tóm tắt Ngày việc xây dựng chiến lược kinh doanh ngân hàng thường gắn liền với chiến lược phát triển ứng dụng công nghệ thông tin Internet banking thành việc ứng dụng công nghệ thông tin lĩnh vực ngân hàng trở thành xu hướng trường tài ngày Tuy nhiên, Việt Nam phần lớn khách hàng dè dặt, thăm dò sử dụng hạn chế Để thành cơng, ngân hàng tổ chức tài phải hiểu động khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ Internet banking Trong nghiên cứu này, chúng tơi sử dụng mơ hình Technology acceptance model (TAM) cải tiến để nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng huyện Thanh Trì - Hà Nội Từ khóa: internet banking, cơng nghệ, rủi ro, nhân tố, ảnh hưởng, ngân hàng, TAM Mở đầu Sự phát triển vũ bão khoa học & công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động tới mặt hoạt động đời sống, kinh tế, xã hội, làm thay đổi nhận thức phương thức sản xuất, kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác có lĩnh vực ngân hàng Những khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, dịch vụ internet banking, … bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin, đặc biệt dịch vụ Internet banking xu hướng tất yếu Trên giới, Internet banking coi xu hướng tất yếu để phát triển ngân hàng bán lẻ, mở rộng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, trì mở rộng khách hàng Internet banking tạo kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng khách hàng, nâng cao hiệu quay vịng vốn Internet banking khuyến khích góp phần đáng kể tạo nên kinh tế không dùng tiền mặt Internet banking ngân hàng Việt Nam triển khai từ năm 2004 Nhưng nay, phần lớn khách hàng dè dặt, thăm dò sử dụng hạn chế Điều nhiều nguyên nhân khác nhau, khách hàng chưa hiểu hết lợi ích mà Internet banking mang lại, rủi ro giao dịch Internet banking Với mục đích nghiên cứu mơ hình TAM, từ đề xuất mơ hình TAM cải tiến để đánh giá nhân tố tác động đến đến chấp nhận sử dụng Internet banking khách hàng cá nhân huyện Thanh Trì - Hà Nội Từ đó, giúp cho nhà lãnh đạo ngân hàng đưa giải pháp chiến lược cho phát triển dịch vụ Internet banking ngân hàng [1] Cơ sở lý thuyết 2.1 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology acceptance model - TAM) TAM sử dụng để giải thích dự đốn chấp nhận sử dụng công nghệ TAM thử nghiệm chấp nhận cách rộng rãi nghiên cứu lĩnh vực công nghệ thông tin, coi mơ hình có giá trị tiên đốn tốt Trong đó, ý định 149 sử dụng có tương quan đáng kể tới việc sử dụng, có ý định yếu tố quan trọng đến việc sử dụng, yếu tố khác ảnh hưởng đến việc sử dụng cách gián tiếp thông qua dự định sử dụng (Davis, 1989).[2] Sự hữu ích cảm nhận Biến bên ngồi Thái độ Dự định sử dụng Thói quen sử dụng thực tế Dễ sử dụng cảm nhận Hình – Mơ hình TAM - Biến bên ngồi: nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin người việc chấp nhận sản phẩm hay dịch vụ Những biến bên ngồi thường từ hai nguồn q trình ảnh hưởng xã hội trình nhận thức, thu thập kinh nghiệm thân - Sự hữu ích cảm nhận “mức độ để người tin sử dụng hệ thống đặc thù nâng cao thực cơng việc họ” - Sự dễ sử dụng cảm nhận “mức độ mà người tin sử dụng hệ thống đặc thù mà khơng cần nỗ lực” Thái độ cảm giác tích cực hay tiêu cực việc thực hành vi mục tiêu, nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới thành cơng hệ thống Mơ hình TAM biến thể mở rộng TAM nhiều nhà khoa học giới đề xuất sử dụng việc giải thích việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking Cooper (1997) cho dễ sử dụng yếu tố quan trọng việc chấp nhận công nghệ từ cảm nhận khách hàng Sự phức tạp khó khăn để hiểu mà cải tiến hay công nghệ đem lại nguyên nhân gây nên thất bại dịch vụ Home Banking Mỹ (Dover, 1988) Ngoài ra, mức độ dễ sử dụng cảm nhận nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận Internet banking Mỹ Ireland (Danial, 1999).[3] Ndubisi & Sinti (2006) Ramayah (2003) nhận định có mối tương quan thuận chiều dễ sử dụng cảm nhận hữu ích cảm nhận Ngồi ra, nghiên cứu Ndubisi & Sinti (2006) chứng tỏ biến bên ảnh hưởng gián tiếp đến ý định việc sử dụng hệ thống thơng qua hữu ích cảm nhận Bên cạnh đó, mơ hình TAM, thái độ nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng chấp nhận cơng nghệ Thái độ mà cá nhân cảm nhận khái niệm, thực thể Do đó, thái độ đóng vai trò quan trọng ý định chấp nhận công nghệ (Davis, 1989) Một số nghiên cứu cung cấp chứng cho việc tồn tác động trực tiếp từ hai nhân tố hữu ích cảm nhận dễ sử dụng cảm nhận đến thái độ (Davis, 1989) Đối với nhân tố rủi ro cảm nhận, O’Connell (1996) khám phá mức độ rủi ro bảo mật nguyên nhân quan trọng giải thích cho chậm phát triển Internet banking Úc Lockett Littler (1997) nhận định rủi ro biến động có liên quan trực tiếp 150 đến chấp nhận dịch vụ Home Banking Theo Stewart (1999), thất bại kênh bán lẻ qua Internet có đóng góp thiếu niềm tin khách hàng với kênh phân phối điện tử Sathye (1999) khẳng định rủi ro cảm nhận trở thành vấn đề nóng giao dịch tài thực thông qua Internet.[3] Black cộng (2002) khẳng định kinh nghiệm sử dụng máy tính Internet nhân tố ảnh hưởng mạnh đến chấp nhận Internet banking Taylor Told (1995) khám phá người có kinh nghiệm sử dụng hệ thống tương tự thường có ý định sử dụng hệ thống nhiều Do đó, họ tin kinh nghiệm mà cá nhân có sử dụng máy tính Internet ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận dễ sử dụng hữu ích cảm nhận.[4] 2.2 Mơ hình đề xuất – Mơ hình TAM cải tiến Sử dụng mơ hình TAM ngun thủy đạt kết việc dự đốn chấp nhận cơng nghệ cá nhân số hệ thống thông tin tương đối đơn giản Tuy nhiên, lĩnh vực phức tạp hơn, cấu trúc nguyên thủy TAM giải thích đầy đủ hành vi người sử dụng công nghệ Để tăng cường sức mạnh dự đoán TAM, đặc biệt dùng TAM để dự đoán sản phẩm dịch vụ mang tính cải tiến, nhà nghiên cứu cần phải xem xét biến số khác ảnh hưởng đến nhận thức hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng chấp nhận người dùng Trên sở tìm hiểu nghiên cứu áp dụng mơ hình TAM lĩnh vực Internet banking số quốc gia giới, đặc biệt nghiên cứu Hồng Kơng, Thái Lan, Hàn Quốc, Malaysia có điều kiện gần giống với Việt Nam mặt địa lý văn hóa Đồng thời, từ kinh nghiệm sử dụng, quan sát thực tế vấn chuyên sâu số lãnh đạo ngân hàng có kinh nghiệm, tơi xin đề xuất mơ hình TAM cải tiến đây:[5][6][7][8] Hình – Mơ hình TAM cải tiến Với giả thuyết: H1a: Rủi ro cảm nhận ảnh hưởng ngược chiều đến dự định sử dụng Internet banking H1b: Rủi ro cảm nhận ảnh hưởng ngược chiều đến hữu ích cảm nhận Internet banking H1c: Rủi ro cảm nhận ảnh hưởng ngược chiều đến dễ sử dụng cảm nhận Internet banking 151 H2a: Dễ sử dụng cảm nhận ảnh hưởng thuận chiều đến hữu ích cảm nhận Internet banking H2b: Dễ sử dụng cảm nhận ảnh hưởng thuận chiều đến dự định sử dụng INTERNET BANKING H2c: Dễ sử dụng cảm nhận ảnh hưởng thuận chiều đến thái độ Internet banking H3a: Sự hữu ích cảm nhận ảnh hưởng thuận chiều đến thái độ Internet banking H3b: Sự hữu ích cảm nhận có ảnh hưởng thuận chiều đến dự định sử dụng Internet banking H4: Thái độ ảnh hưởng tích cực trực tiếp đến dự định sử dụng Internet banking H5a: Kinh nghiệm sử dụng Internet có ảnh hưởng thuận chiều đến dễ sử dụng cảm nhận Internet banking H5b: Kinh nghiệm sử dụng Internet có ảnh hưởng thuận chiều đến thái độ Internet banking H5c: Kinh nghiệm sử dụng Internet có ảnh hưởng thuận chiều hữu ích cảm nhận H5d: Kinh nghiệm sử dụng Internet có ảnh hưởng ngược chiều đến rủi ro cảm nhận Kết thử nghiệm 3.1 Mẫu điều tra Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu theo hệ thống Theo phương pháp này, tiến hành điều tra ngẫu nhiên khách hàng cá nhân phòng giao dịch (PGD) BIDV Đại Thanh, Thế giới di động, Điện máy xanh, Media mart, ngân hàng Agribank chi nhánh Thanh Trì, Ngân hàng Sacombank chi nhánh Thanh Trì, ngân hàng Vietinbank Thanh Trì, Seabank Ngọc Hồi, Mbbank Thanh Trì Khách hàng điều tra theo phương pháp hỏi đáp trực tiếp với nhân viên điều tra Tổng số khách hàng cá nhân điều tra điều tra 528 có 28 khách hàng để trống nhiều mục nên bị loại Vì vậy, kích thước mẫu cuối 500 khách hàng 3.2 Xây dựng thang đo Thang đo nhân tố mơ hình theo mức độ thang đo Likert với mức độ, từ “Rất không đồng ý” “ Rất đồng ý” Để đảm bảo tính hiệu lực mặt nội dung hình thức, mục hỏi rút trích, Việt hóa điều chỉnh dựa nghiên cứu tiền lệ Cụ thể thành phần thang đo rút trích từ nguồn sau: Những thang đo xây dựng để giải thích cho biến có mơ hình TAM hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận rút trích nghiên cứu Davis (1989), Podder (2005) Prompattanapakdee (2009) [2] Nhân tố dự định sử dụng gồm biến quan sát rút trích từ nghiên cứu Cheng & cộng 2006.“Dự định sử dụng” xem dự định khách hàng, sử dụng dịch vụ Internet banking khác với thói quen sử dụng họ (Cheng & cộng sự, 2006) [5] 152 Đối với biến thái độ - cảm nhận tích cực hay tiêu cực cá nhân việc sử dụng hệ thống (Fishbein & cộng sự, 1975) - mục hỏi lấy từ nghiên cứu Cheng cộng (2006) Prompattanapakdee (2009).[5] Biến rủi ro cảm nhận - giải thích cảm nhận cá nhân sử dụng dịch vụ qua Internet liên quan đến số rủi ro vấn đề bảo mật thông tin cá nhân thực giao dịch qua Internet (Salisbury & cộng sự, 2001) - bao gồm 04 mục hỏi rút trích từ nghiên cứu Sulisbury cộng (2001) [4] 3.3 Kết thử nghiệm Trong số 500 mẫu điều tra hợp lệ, mẫu dùng để phân tích nhân tố mẫu đối tượng biết đến Internet Banking, số lượng 188 mẫu Dữ liệu thu thập sau làm chọn lọc đưa vào phân tích Đầu tiên, việc phân tích bắt đầu việc phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xây dựng thang đo cho nhân tó đề xuất Sau tiến hành tiếp bước phân tích nhân tố khẳng định (CFA) kết hợp với việc đánh giá có tiêu chí độ tin cậy, giá trị hội tụ giá trị phân biệt để kiểm tra thang đo hình thành Cuối thang đo khái niệm sau khẳng định tiến hành phân tích theo kĩ thuật mơ hình phương trình cấu trúc (SEM), hiệu chỉnh mơ hình để thu mơ hình tối ưu 3.3.1 Khám phá cấu trúc liệu Kĩ thuật phân tích EFA tiến hành phần mềm SPSS 20 liệu thu Kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê hệ số KMO 0.870> 0.05 nên phân tích nhân tố phù hợp với liệu thu thập Có nhân tố rút trích sau phân tích EFA, với phương pháp rút trích Maximum Likelihood phép quay Direct Oblimin, Ngoại trừ biến RR4, tất |Factor loading| thu > 0.5 với phương sai cộng dồn giải thích 67.553 (>50%) biến thiên liệu chứng tỏ việc hình thành nhân tố phù hợp Từ đó, tất 19 biến đảm bảo điều kiện factor loading giữ lại cho phân tích 3.3.2 Kết phân tích nhân tố khẳng định Phân tích nhân tố khẳng định CFA thực với 19 biến quan sát Từ kết phân tích EFA có nhân tố rút với nhóm thang đo tương ứng tạo thành mơ hình đo lường khái niệm đưa vào phân tích CFA để xem xét phù hợp mơ hình với liệu thị trường Ta có giá trị TLI=0.962, CFI=0.970 >0,9, CMIN/df=1.5030.5, nên thang đo lường nhìn chung đáng tin cậy Giá trị cronbach alpha cho kết luận 153 Tổng Độ tin phương sai cậy tổng rút trích hợp (CR) (AVE) Mục hỏi Cronbach’ s alpha Internet banking giúp hoàn thành giao dich nhanh tiết kiệm Sự hữu ích cảm nhận Internet banking giúp thực giao dịch dễ dàng 1.021 1.089 0.889 0.999 0.997 0.843 0.953 0.804 0.901 0.953 0.853 0.892 Internet banking dich vụ tiện lợi Internet banking dịch vụ hữu Khơng an tồn cung cấp thơng tin qua Internet banking Rủi ro cảm nhận Internet banking dịch vụ không đáng tin cậy Dùng Internet banking tiền tài khoản Internet banking dễ sử dụng dịch vị toán điện tử khác Cách sử dụng Internet banking rõ ràng dễ hiểu Dễ sử dụng Nhìn chung Internet banking dễ dàng sử dụng Có thể dễ dàng sử dụng thành thạo Internet banking Khơng có khó khăn sử dụng Internet banking Thái độ INTER NET BANKI NG Dùng Internet banking ý kiến hay Internet banking đáng để dùng Dùng Internet banking thú vị Dùng Internet banking ý tưởng khôn ngoan thời đại 154 Thường xuyên dùng Internet banking để thực giao dịch Dự định Dùng Internet banking thay đến sử dụng phịng giao dịch 1.023 1.074 0.871 Dùng Internet banking để tiếp cận thông tin tài khoản Bảng 1- Tiêu chí đánh giá độ tin cậy thang đo 3.3.4 Giá trị hội tụ Theo kết phân tích cho thấy, tất hệ số tải nhân tố chuẩn hóa chưa chuẩn hóa lớn 0.5, đồng thời giá trị AVE lớn 0.5 nên kết luận khái niệm đạt giá trị hội tụ (Hair cộng sự, 2009).[9] 3.3.5 Giá trị phân biệt Giá trị phân biệt đánh giá qua tiêu chí sau: (1) Đánh giá hệ số tương quan khái niệm có khác biệt với hay khơng (2) So sánh giá trị bậc AVE với hệ số tương quan khái niệm với khái niệm lại Thái độ Rủi ro Dự định Dễ sử dụng Thái độ 914 Rủi ro -0.065 0.998 Dự định 0.598 -0.222 1.036 Dễ sử dụng 0.511 -0.288 0.515 0.897 Hữu ích 0.666 -0.168 0.643 0.548 Hữu ích 1.043 Bảng 2- Ma trận tương quan khái niệm tổng phương sai rút trích Bảng cho thấy hệ số tương quan khái niệm nhỏ nhỏ bậc tổng phương sai rút trích (giá trị in nghiêng) Do khẳng định khái niệm hay thang đo đạt giá trị phân biệt (Hair cộng sự, 2009) 3.3.6 Mối quan hệ cấu trúc nhân tố với ý định sử dụng dịch vụ Internet banking Sau phân tích CFA, ta sử dụng mơ hình cấu trúc SEM nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng Phân tích SEM tiến hành phân tích mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu, sau tiến hành hiệu chỉnh mơ hình để có mơ hình tốt Cuối cùng, ta có kết trước sau hiệu chỉnh sau: 155 ... xác định nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng Phân tích SEM tiến hành phân tích mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu, sau tiến hành... có ảnh hưởng thuận chiều đến dự định sử dụng Internet banking H4: Thái độ ảnh hưởng tích cực trực tiếp đến dự định sử dụng Internet banking H5a: Kinh nghiệm sử dụng Internet có ảnh hưởng thuận.. .sử dụng có tương quan đáng kể tới việc sử dụng, có ý định yếu tố quan trọng đến việc sử dụng, yếu tố khác ảnh hưởng đến việc sử dụng cách gián tiếp thông qua dự định sử dụng (Davis,