1. Mục đích. Quy định trách nhiệm, nội dung và các bước tiến hành về tiếp nhận ý kiến đánh giá dịch vụ cung cấp cho khách hàng và xử lý các thông tin liên quan đến yêu cầu xem xét lại và khiếu nại của khách hàng, đảm bảo sự thỏa mãn và các yêu cầu xem xét lại, khiếu nại chính đáng của khách hàng được đáp ứng một cách thoả đáng. Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng là một trong những nội dung để xác định mức độ thực hiện và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng trong Công ty. Để đánh giá được sự thỏa mãn của khách hàng Công ty tổ chức thu thập và phân tích các thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng. 2. Phạm vi áp dụng Áp dụng cho hoạt động đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và tất cả các hoạt động Thương mại và cung cấp dịch vụ kỹ thuật trong hoạt động sản xuất của Công ty TNHH ............... 3. Tài liệu liên quan Điều khoản 8.5; 9.1.2 Tiêu chuẩn ISO 9001:2015. 4. Định Nghĩa. Sự thỏa mãn của khách hàng: là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Khiếu nại: Sự thể hiện việc không bằng lòng của người hoặc tổ chức bất kỳ liên quan đến các hoạt động của Công ty như: Các thủ tục, quy trình của Công ty ; tác phong làm việc của cán bộ Công ty Yêu cầu xem xét lại: yêu cầu của khách hàng về việc xem xét lại quyết định bất lợi nào đó của Công ty liên quan đến các sản phẩm và dịch vụ do Công ty cung cấp.
CƠNG TY TNHH ………… QUY TRÌNH ĐO LƯỜNG ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Mã hiệu: QT10 Ban hành lần Biên soạn Kiểm tra Xem xét Phê duyệt Mã hiệu QUI TRÌNH ĐO LƯỜNG ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KH : QT10 Ngày ban hành : 08/01/2022 Lần ban hành : 01 Số trang/tổng : 1/6 BẢNG THEO DÕI SỬA ĐỔI TT Trang, nội dung sửa đổi Lần sửa đổi/ ngày Người SĐ Xem xét Phê duyệt Mã hiệu QUI TRÌNH ĐO LƯỜNG ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KH : QT10 Ngày ban hành : 08/01/2022 Lần ban hành : 01 Số trang/tổng : 2/6 Mục đích Quy định trách nhiệm, nội dung bước tiến hành tiếp nhận ý kiến đánh giá dịch vụ cung cấp cho khách hàng xử lý thông tin liên quan đến yêu cầu xem xét lại khiếu nại khách hàng, đảm bảo thỏa mãn yêu cầu xem xét lại, khiếu nại đáng khách hàng đáp ứng cách thoả đáng Đánh giá thỏa mãn khách hàng nội dung để xác định mức độ thực hiệu hệ thống quản lý chất lượng Công ty Để đánh giá thỏa mãn khách hàng Công ty tổ chức thu thập phân tích thơng tin thỏa mãn khách hàng Phạm vi áp dụng Áp dụng cho hoạt động đo lường thỏa mãn khách hàng tất hoạt động Thương mại cung cấp dịch vụ kỹ thuật hoạt động sản xuất Công ty TNHH Tài liệu liên quan Điều khoản 8.5; 9.1.2 Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Định Nghĩa - Sự thỏa mãn khách hàng: cảm nhận khách hàng mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng - Khiếu nại: Sự thể việc khơng lịng người tổ chức liên quan đến hoạt động Công ty như: Các thủ tục, quy trình Cơng ty ; tác phong làm việc cán Công ty - Yêu cầu xem xét lại: yêu cầu khách hàng việc xem xét lại định bất lợi Cơng ty liên quan đến sản phẩm dịch vụ Công ty cung cấp Nội Dung 5.1 Lưu Đồ : Trách Nhiệm P.Kinh Doanh P.Kinh Doanh Nội Dung Sau Khi Hoàn Thiện Đơn Hàng Gửi Phiếu Đánh Giá Cho Khách Hàng Tổng hợp phân tích phản hồi KH Biểu Mẫu BM01-QT10 Mã hiệu QUI TRÌNH ĐO LƯỜNG ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KH P.Kinh Doanh Các Bộ Phận Liên Quan : QT10 Ngày ban hành : 08/01/2022 Lần ban hành : 01 Số trang/tổng : 3/6 Chuyển kết phân tích đến phận liên quan P.Kinh Doanh Đề xuất triển khai biện pháp khắc phục cần thiết P.Kinh Doanh Lưu trữ hồ sơ & Tiến Hành Phân Tích Định Kì BM02-QT10 5.2 Diễn Giải : Gởi phiếu yêu cầu đánh giá : - Hoàn thành đơn hàng theo tiến hành thu thập phiếu đánh giá khách hàng theo Mục tiêu chất lượng công ty Thông tin văn khách hàng gửi tới Công ty Phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ ( BM01-QT10 ) Thông qua trao đổi trực tiếp điện thoại, Email với khách hàng Thời gian thu thập : Đối với dự án ngắn hạn : sau kết thúc dự án Đối với dự án lớn, thời gian thực kéo dài, khách hàng thường xun, cơng trường cố định: q trình thực Hợp đồng cuối trình thực Hợp Đồng Thu Thập Thơng tin Phân Tích - - Khi nhận phiếu đánh giá Khách Hàng , Phịng Kinh Doanh có trách nhiệm xem xét phiếu yêu cầu đánh giá khách hàng Theo thang điểm đánh giá khách hàng quy định ( BM01-QT10 ) + Điểm 8-10 : Phòng kinh doanh thu nhập phiếu lưu hồ sơ + Điểm : Tiếp nhận thông tin gởi ( BM01-QT09 ) xem xét đến yếu tố khơng hài lịng khách hàng Sau tiếp nhận thơng tin khơng hài lịng khách hàng gởi tới phận liên quan để thực theo QT09 - Quy Trình Tiếp Nhận Và Xử lý Khiếu Nại Khách Hàng Lưu Hồ Sơ - Sau hoàn thành đánh giá xử lý theo quy trình Phịng Kinh Doanh có trách nhiệm lưu trữ sơ theo đơn hàng Tổng hợp kết Phân Tích kết ( BM02-QT10 ) Mã hiệu QUI TRÌNH ĐO LƯỜNG ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KH : QT10 Ngày ban hành : 08/01/2022 Lần ban hành : 01 Số trang/tổng : 4/6 + Đối với đơn hàng thương mại & Sản Xuất : đơn tổng hợp phân tích kết đánh giá + Tìm điểm đánh giá gởi phân tích đến phận liên quan đánh giá định kì dựa điểm đánh giá khách hàng với phận liên quan Hồ Sơ Mã số Tên biểu mẫu BM01-QT10 Phiếu Đánh Giá Khách Hàng BM02-QT10 Phân Tích Tổng Hợp Kết Qủa Đánh Giá Thời gian lưu Đến thay đổi Đến thay đổi Nơi lưu P.KD P.KD ... Hàng Gửi Phiếu Đánh Giá Cho Khách Hàng Tổng hợp phân tích phản hồi KH Biểu Mẫu BM01 -QT10 Mã hiệu QUI TRÌNH ĐO LƯỜNG ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KH P.Kinh Doanh Các Bộ Phận Liên Quan : QT10 Ngày ban hành... tích kết đánh giá + Tìm điểm đánh giá gởi phân tích đến phận liên quan đánh giá định kì dựa điểm đánh giá khách hàng với phận liên quan Hồ Sơ Mã số Tên biểu mẫu BM01 -QT10 Phiếu Đánh Giá Khách. .. giá xử lý theo quy trình Phịng Kinh Doanh có trách nhiệm lưu trữ sơ theo đơn hàng Tổng hợp kết Phân Tích kết ( BM02 -QT10 ) Mã hiệu QUI TRÌNH ĐO LƯỜNG ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KH : QT10 Ngày ban hành