LUẬN văn THẠC sĩ HAY nâng cao vai trò của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 2008 tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh thái nguyên​

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH MA THỊ THU HƯƠNG NÂNG CAO VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH MA THỊ THU HƯƠNG NÂNG CAO VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Hoàng Ngọc Huấn THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế: “Nâng cao vai trò Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên” hồn thành q trình nghiên cứu nghiêm túc tác giả với giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn TS Hoàng Ngọc Huấn Tác giả cam đoan số liệu, trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng trung thực, kết nghiên cứu chưa công bố cơng trình nghiên cứu từ trước đến Thái Nguyên, tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn Ma Thị Thu Hương Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu từ 2013 đến 2015, tơi hồn thành luận văn thạc sỹ kinh tế với đề tài: “Nâng cao vai trò Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Ngun” Để có luận văn này, ngồi nỗ lực thân cịn có hướng dẫn, giúp đỡ bảo vô lớn lao từ phía q thầy trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Trước hết, xin trân trọng cảm ơn q thầy tận tình hướng dẫn tơi suốt thời gian học tập khóa học cao học K10B - Quản trị kinh doanh trường Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Hoàng Ngọc Huấn - người hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời vô biết ơn tới Ban giám hiệu quý thầy Phịng Đào tạo trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt khóa học Cuối cùng, xin cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp quý khách hàng BIDV Thái Nguyên tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Mặc dù có nỗ lực, cố gắng thân luận văn không tránh khỏi thiếu sót hạn chế Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp chân thành từ quý thầy cô bạn Thái Nguyên, tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn Ma Thị Thu Hương Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC BIỀU ĐỒ, SƠ ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đề tài Bố cục luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001 1.1 Cơ sở lý luận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 1.1.1 Khái niệm vai trò quản lý chất lượng 1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 12 1.2 Cơ sở thực tiễn hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 24 1.2.1 Tình hình áp dụng ISO 9001 giới Việt Nam 24 1.2.2 Tình hình áp dụng ISO 9001 BIDV Bình Định 27 1.2.3 Tình hình áp dụng ISO 9001 Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) 30 1.2.4 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Thái Nguyên áp dụng ISO 9001 33 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 36 2.2 Phương pháp nghiên cứu 36 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 36 2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 38 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 39 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 41 2.3.1 Các tiêu đánh giá Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 41 2.3.2 Các tiêu hoạt động ngân hàng 42 Chương VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001:2008 TẠI BIDV THÁI NGUYÊN .44 3.1 Khái quát BIDV BIDV chi nhánh Thái Nguyên 44 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 44 3.1.2 Mô hiǹ h tổ chức 46 3.1.3 Lĩnh vực hoạt động 47 3.1.4 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn 48 3.1.5 Nguồn nhân lực 49 3.1.6 Mạng lưới 49 3.1.7 Cam kết 49 3.1.8 Thương hiệu 50 3.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 BIDV 50 3.2.1 Sổ tay chất lượng 50 3.2.2 Chính sách chất lượng 51 3.2.3 Mục tiêu chất lượng 52 3.2.4 Các quy trình 55 3.3 Quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 BIDV 57 3.3.1 Mô hình tổ chức 57 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 3.3.2 Ban đạo ISO 57 3.3.3 Quá trình triển khai vận hành 57 3.4 Đánh giá chung kết đạt áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 BIDV 61 3.4.1 Trụ sở tất đơn vị thành viên áp dụng thành công cấp giấy chứng nhận HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 61 3.4.2 Chuẩn hóa hệ thống quy trình nghiệp vụ 61 3.4.3 Nâng cao công tác quản trị điều hành tính tuân thủ quy trình nghiệp vụ cán 62 3.4.4 Các kết khác 62 3.5 Đánh giá vai trò hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 BIDV Thái Nguyên 62 3.5.1 Vai trò hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 BIDV Thái Nguyên 62 3.5.2 Những hạn chế nguyên nhân 80 3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 áp dụng BIDV Thái Nguyên: 81 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI BIDV THÁI NGUYÊN 83 4.1 Phương hướng, chiến lược BIDV đến năm 2020 83 4.1.1 Chiến lược Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đến năm 2020 83 4.1.2 Định hướng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 84 4.2 Giải pháp nâng cao vai trò hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 BIDV Thái Nguyên 84 4.2.1 Mở rộng giáo dục, đào tạo; nâng cao trình độ chuyên mơn; bồi dưỡng kiến thức ISO cho tồn nhân viên 84 4.2.2 Áp dụng phương pháp quản lý Lean Six Sigma 85 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi 4.2.3 Tăng cường công tác đánh giá chất lượng nội 88 4.2.4 Sử dụng linh hoạt công cụ thống kê nhằm kiểm sốt điểm khơng phù hợp cải tiến chất lượng 89 4.2.5 Xây dựng chế độ thưởng phạt ISO 92 4.3 Một số kiến nghị với Nhà nước quan chức 94 4.3.1 Nâng cao hiệu đánh giá Trung tâm cấp chứng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 94 4.3.2 Tăng cường động viên khuyến khích Nhà nước đơn vị áp dụng nghiêm túc hiệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 95 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC 100 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) ATM BIDV Thái Nguyên: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi Nhánh Thái Nguyên BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CTQT : Chuyển tiền quốc tế HO : Hội sở (Head Office) HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng KH : Khách hàng LC : Thư tín dụng (Letter of Credit) MTCL : Mục tiêu chất lượng NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch QLCL : Quản lý chất lượng QLRR : Quản lý rủi ro QTNNL : Quản trị nguồn nhân lực SWIFT : Hiệp hội viễn thông tài liên ngân hàng tồn cầu (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Bảng số lượng chứng nhận ISO 9001 cấp Việt Nam 27 Bảng 3.1 MTCL chung hệ thống năm 2016 52 Bảng 3.2 MTCL Ban xử lý nợ năm 2016 53 Bảng 3.3 MTCL Ban kế toán năm 2016 53 Bảng 3.4 MTCL Ban Quản lý rủi ro năm 2016 54 Bảng 3.5: Mục tiêu chất lượng BIDV Thái Nguyên 04 loại sản phẩm 64 Bảng 3.6 Số lỗi trình cung cấp dịch vụ qua năm 68 Bảng 3.7 Số lượng thẻ phát hành qua năm BIDV Thái Nguyên 70 Bảng 3.8 Tổng quan tình hình hoạt động chi nhánh giai đoạn 2010-2015 76 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 87 Drive synergies (Hướng tới tương tác); Reduce administrative burden (Giảm bớt gánh nặng hành chính); Nâng cao giá trị cho cổ đông (Improve share holder value) Việc triển khai áp dụng chương trình Lean chuyên gia tư vấn nhằm áp dụng phù hợp với trình kinh doanh dịch vụ NHTM để tăng hiệu thông qua việc cắt giảm quy trình thừa khâu hoạt động nghiệp vụ giao dịch với khách hàng, như: - Giảm chủng loại tiền mặt giao nhận kiểm đếm (Less cash collections and deliveries); - Giảm nắm giữ tiền mặt (Less physical cash held); - Giảm thời gian hư hỏng (Less down time); - Giảm quy trình thủ cơng (Less manual processes); - Giảm sử dụng giấy tờ (Less paper produced); - Giảm sai lỗi (Less erros); - Giảm di chuyển (Less footsteps)… Tiến trình Lean bao gồm bước: Bước Xác định: ngân hàng, khách hàng hài lòng mục tiêu quan trọng cần đạt Bước xác định trình tư vấn với nhân viên ngân hàng quản lý cấp cao bước áp dụng Lean Six Sigma ngân hàng Bước Đo lường: Trong giai đoạn này, chuyên gia phải thu thập liệu thống kê tư vấn với quản lý Các liệu đo để tìm tác động lên khách hàng Các quy trình cần cải tiến khẩn cấp đánh dấu để thay đổi (ví dụ như, thời gian chờ đợi cho quy trình đo chi nhánh khác ngân hàng theo điều kiện khác nhau) Bước Phân tích: Trong giai đoạn này, phân tích quy trình cần cải tiến với chi phí tối thiểu Tất khía cạnh có ảnh hưởng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 88 đến hài lịng khách hàng xem xét Ví dụ: giao dịch tiền mặt, bước cụ thể mà nhiều thời gian cần xem lại trình phê duyệt Bước Cải tiến: Trong giai đoạn cải tiến, hành động sửa lại để cải tiến quy trình thực với tư vấn chuyên gia Những cải tiến dựa kiện thu thập liệu thống kê Bằng cách sử dụng công cụ mô phỏng, hiệu việc đề nghị thay đổi kiểm tra Bước Kiểm soát : Trong giai đoạn kiểm soát, biện pháp kiểm sốt đưa vào để kiểm sốt q trình Nếu q trình khơng đạt kỳ vọng, khoảng thời gian ngắn hạn quay lại để xem xét tiếp Khi triển khai áp dụng Lean Six Sigma, NHTM nỗ lực khơng ngừng cải tiến quy trình thủ tục, giảm thời gian chờ đợi khách hàng, tăng cường hài lòng thỏa mãn khách hàng tới ngân hàng giao dịch, từ nâng cao sức cạnh tranh hình ảnh thương hiệu Tuy nhiên, để áp dụng phương pháp yêu cầu Ngân hàng phải bỏ khoản chi phí ban đầu lớn, phương pháp phức tạp cần đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ để hướng dẫn triển khai Ngân hàng Việc triển khai Ngân hàng nên triển khai phận, dự án nhỏ, thấy hiệu nhân rộng tồn Ngân hàng 4.2.3 Tăng cường cơng tác đánh giá chất lượng nội Đánh giá chất lượng nội hoạt động quan trọng có ý nghĩa định đến hoạt động lợi ích HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 áp dụng, nhằm xác định HTQL Ngân hàng phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn đề chưa Hệ thống thực vận hành trì có hiệu khơng, Ngân hàng cần phải có hoạt động để cải tiến HTQLCL áp dụng Trong họp báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh phịng ban, phận, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 89 chi nhánh, phòng giao dịch cần đưa kết công tác đánh giá chất lượng nội để lãnh đạo BIDV năm bắt kết hoạt động kinh doanh mà cịn nắm bắt tình hình hoạt động QLCL đơn vị để có hiệu chỉnh phù hợp nhằm phát huy nâng cao hiệu công tác Quản lý chất lượng Ngân hàng Hiện tại, công tác đánh giá chất lượng nội thực BIDV Thái Nguyên, nhiên việc đánh giá nội cịn mang tính hình thức, chưa thực mang lại hiệu cao cho hoạt động quản lý chất lượng Ngân hàng Vì vậy, Ngân hàng cần trọng, tăng cường công tác đánh giá chất lượng nội bộ, phải phát huy nâng cao tác động hoạt động Trong trình đánh giá chất lượng nội chuyên gia đánh giá cần phân loại mức độ không phù hợp đồng thời tìm nguyên nhân trách nhiệm điểm không phù hợp điểm chưa phù hợp, vướng mắc quy trình, hoạt động Ngân hàng để lãnh đạo Chi nhánh dễ dàng nắm bắt tình hình có biện pháp điều chỉnh hợp lý Lãnh đạo xem xét báo cáo kết đánh giá chất lượng nội thực hiện, đồng thời với đại diện phòng ban đánh giá đưa phương hướng để thống thực hoạt động khắc phục cải tiến kịp thời 4.2.4 Sử dụng linh hoạt cơng cụ thống kê nhằm kiểm sốt điểm không phù hợp cải tiến chất lượng Sử dụng cơng cụ thống kê kiểm sốt chất lượng điều kiện đảm bảo quản lý chất lượng có thực tế khoa học định quản lý chất lượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 90 Thông qua cơng cụ thống kê giúp giải thích tình hình chất lượng cách rõ ràng, phát nguyên nhân gây sai sót, thơng qua đưa biện pháp khắc phục kịp thời Kiểm soát chất lượng thống kê cho phép hoạt động có hiệu mục tiêu đề thực khả quan Sau số công cụ thống kê mà ta sử dụng: 4.2.4.1 Sơ đồ nhân Sơ đồ nhân hay gọi sơ đồ xương cá Thực chất sơ đồ nhân sơ đồ biểu diễn mối quan hệ kết nguyên nhân gây kết Kết tiêu chất lượng cần theo dõi, đánh giá, nguyên nhân yếu tố ảnh hưởng đến tiêu chất lượng Việc sử dụng sơ đồ nhân giúp tìm kiếm, xác định nguyên nhân gây sai lỗi q trình cung cấp dịch vụ Từ đề xuất biện pháp khắc phục từ nguyên nhân tìm qua cải tiến hồn thiện chất lượng Mặt khác cịn giúp giáo dục đào tạo nhân viên tham gia vào hoạt động chất lượng tổ chức Men Materials Chỉ tiêu chất lượng Machine Methods Sơ đồ 4.1: Sơ đồ Xương cá LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 91 4.2.4.2 Biểu đồ Pareto Biểu đồ Pareto đồ thị hình cột, phản ánh liệu chất lượng thu thập xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp, rõ vấn đề cần ưu tiên giải trước Nhìn vào biểu đồ ta thấy kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự ưu tiên cần khắc phục kết hoạt động cải tiến 4.2.4.3 Biểu đồ kiểm soát Biểu đồ kiểm soát biểu thị dạng đồ thị thay đổi tiêu chất lượng để đánh giá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ có trạng thái kiểm sốt hay chấp nhận khơng Có nhiều loại biểu đồ kiểm sốt mục đích chung chúng phát biến động trình để đảm bảo chắn trình kiểm sốt, chấp nhận hay khơng kiểm sốt được, từ tìm ngun nhân loại bỏ Bắt đầu Thu thập liệu Lập bảng tính tốn liệu cần Tính giá trị đường tâm, giới hạn giới hạn Vẽ biểu đồ kiểm soát Nhận xét tình trạng trình Dùng biểu đồ làm chuẩn để kiểm sốt q trình Tìm ngun nhân xoá bỏ Xây dựng biểu đồ Kết thúc Sơ đồ 4.2: Các bước xây dựng biểu đồ kiểm soát LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 92 4.2.5 Xây dựng chế độ thưởng phạt ISO BIDV Thái Ngun cần có sách thưởng phạt thoả đáng, cơng cho cán công nhân viên cố công hiến cho phát triển Ngân hàng Đây sách thúc đẩy suất hiệu làm việc Việc xây dựng chế độ thưởng phạt ISO cách hợp lý thu hút tham gia tất thành viên khơng việc hồn thành tốt nhiệm vụ giao mà cịn phát huy tính tự chủ, động, sáng tạo đội ngũ cán nhận viên, người lao động qua trình lãnh đạo, quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh; cải tiến, đa dạng hoá sản phẩm,… Những cống hiến thành viên cơng nhận có chế độ thưởng xứng đáng nguồn động viên lớn cho họ, khuyến khích thành viên phấn đấu, thi đua, nỗ lực để cống hiến cho phát triển BIDV Thái Nguyên, giúp cho hoạt động QLCL hiệu hơn, nâng cao kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Các quy định xử phạt thành viên vi phạm nội quy, quy chế ISO giúp cho thành viên hiểu rõ trách nhiệm khơng để xảy sai phạm đó, giảm sai lỗi xảy quy trình QLCL giúp cho hoạt động BIDV Thái Nguyên đến thống cao tăng cường hiệu hoạt động QLCL lãnh đạo, cán quản lý chuyên môn BIDV Thái Nguyên cần xây dựng chế độ thưởng phạt ISO cho đội ngũ cán công nhân viên, người lao động phòng ban cách hợp lý, rõ ràng cho công việc cụ thể sở xác định tiêu chí để đánh giá kết thực thành viên Chú trọng khen thưởng người trực tiếp có sáng kiến, giải pháp nhanh chóng vướng mắc điều kiện cho phép Khen thưởng cán quản lý, cán khoa học, đảm bảo tính gương mẫu giáo dục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 93 Việc khen thưởng cán quản lý, cán khoa học điều thường thấy tổ chức, nhiên vấn đề khen thưởng cho cán nhân viên, người lao động thường đề cập chế độ thưởng chưa thoả đáng với họ cống hiến cho ngân hàng Vì việc đưa quy định thưởng phạt hợp lý, cụ thể rõ ràng đến cán nhân viên, người lao động vấn đề cần quan tâm mực cấp lãnh đạo Có thể đưa vài ví dụ:  Chế độ thưởng - Thưởng xếp loại nhân viên sau năm làm việc - Thưởng sáng kiến: BIDV Thái Ngun có chế độ khuyến khích phát huy sáng kiến tiền thưởng Tất cán nhân viên trình bày sáng kiến cách Ban lãnh đạo viết lại xem xét, đề xuất mức thưởng  Chế độ phạt Ngân hàng có chế độ phạt cho mức độ vi phạm cụ thể thơng qua ý kiến cấp Trưởng phịng xem xét Ban Giám Đốc Nhiệm vụ thành viên BIDV Thái Nguyên văn hoá yêu cầu tất thành viên ký cam kết thực trách nhiệm mình, cán cơng nhân viên hay người lao động vi phạm quy định nêu phải có biện pháp xử lý thích đáng * Các mức kỷ luật là: + Nhắc nhở cảnh cáo + Trừ lương tiền trách nhiệm, bồi thường + Tạm nghỉ việc Chế độ thưởng phạt cần văn hoá truyền đạt tới tất thành viên BIDV Thái Nguyên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 94 4.3 Một số kiến nghị với Nhà nước quan chức 4.3.1 Nâng cao hiệu đánh giá Trung tâm cấp chứng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 Ở nước ta nay, trở ngại việc xây dựng hiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO doanh nghiệp việc đăng ký chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 doanh nghiệp giống thủ tục theo đuổi để có giấy chứng nhận chất lượng theo đuổi hệ thống quản lý chất lượng Một số kết thống kế công ty APAVE Đông Nam Á cho thấy hiệu nhiều tổ chức sau thực quản lý chất lượng ISO 9001 không cải thiện, có cải thiện khơng tương xứng với chi phí bỏ Ngồi ra, việc đánh giá chứng nhận bị phụ thuộc nhiều vào chuyên gia đánh giá chuyên gia đánh giá không am hiểu hết điều kiện thực tế tổ chức đăng ký Do chuyên gia chủ yếu đánh giá hồ sơ tài liệu hệ thống quản lý doanh nghiệp mà trọng đánh giá thực trạng doanh nghiệp Điều làm cho việc đánh giá việc xây dựng hệ thống trì hệ thống doanh nghiệp gặp nhiều trở ngại chuyên gia đánh giá gặp khó khăn đưa giải pháp cải tiến cho hệ thống doanh nghiệp Xuất phát từ lí trên, nâng cao hiệu đánh giá Tổ chức cấp chứng ISO giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO doanh nghiệp Việt Nam Các giải pháp Tổ chức cấp chứng là: - Tuyển dụng chuyên gia am hiểu ngành, lĩnh vực mà Tổ chức có dịch vụ đánh giá tiến hành đào tạo định kỳ nâng cao nghiệp vụ đánh giá chuyên gia kiến thức lĩnh vực đánh giá - Định kỳ tổ chức buổi hội thảo gặp mặt khách hàng để nghe ý kiến phản hồi khách hàng, qua hiểu thêm tình hình doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý ISO 9001 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 95 - Tổ chức diễn đàn mạng nhằm chia kiến thức lĩnh vực đánh giá 4.3.2 Tăng cường động viên khuyến khích Nhà nước đơn vị áp dụng nghiêm túc hiệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Hiện Nhà nước có số giải thưởng nhằm khuyến khích doanh nghiệp Việt Nam đạt hiệu cao lĩnh vực suất chất lượng Đó Giải thưởng chất lượng Việt Nam nói chung cúp vàng ISO nói riêng Giải thưởng chất lượng Việt Nam thiết lập triển khai sở chấp nhận mơ hình tiêu chí GTCL quốc gia Hoa Kỳ (Malcolm Baldrige Award - MBA) Giải thưởng Chất lượng quốc tế Châu Á - Thái Bình Dương (IAPQA) Đây GTCL cao quý Hoa Kỳ Viện Tiêu chuẩn Công nghệ quốc gia Hoa Kỳ (NIST) tổ chức hàng năm thường Tổng thống Hoa Kỳ trao tặng Mục đích giải thưởng khơng tơn vinh doanh nghiệp có thành tích trội chất lượng, hiệu sản xuất kinh doanh, mà cịn cung cấp cho doanh nghiệp cơng cụ hoàn thiện hoạt động giúp nâng cao suất, chất lượng, hiệu hoạt động, nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Tham gia giải thưởng hội để doanh nghiệp nhìn lại thông qua mắt người tiêu dùng thị trường Với tính ưu việt vậy, giải thưởng trở thành mơ hình 70 nước giới nghiên cứu, học tập xây dựng GTCL quốc gia Cúp vàng ISO giải thưởng dành riêng cho Tổ chức Doanh nghiệp có thành tích xuất sắc việc áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quy định quốc tế vào hoạt động sản xuất kinh doanh Giải thưởng Bộ Khoa học Công nghệ chứng nhận, nhằm thúc đẩy tạo động lực kích thích nhà sản xuất, kinh doanh không ngừng nâng cao chất lượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 96 sản phẩm, dịch vụ, quản lý doanh nghiệp theo tiêu chuẩn quy định quốc tế để hội nhập kinh tế khu vực giới, tôn vinh Tổ chức - Doanh nghiệp thành đạt, có tiềm lực kinh tế vững chắc, đóng góp lớn cho kinh kế quốc dân Tuy , nhìn chung giải thưởng mang tính hỗ trợ tức thời, chưa đạt hiệu lớn việc hỗ trợ lâu dài doanh nghiệp việc trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Nhiều doanh nghiệp coi giải thưởng cấp để quảng cáo thương hiệu doanh nghiệp mà chưa ý tới việc trì cải tiến hệ thống quản lý Nhà nước chưa có biện pháp cụ thể để khuyến khích, hỗ trợ doanh nghiệp đoạt giải quảng báo hình ảnh tham dự hội chợ chất lượng quốc tế Một số giải pháp đề xuất để tăng cường động viên khuyến khích Nhà nước doanh nghiệp áp dụng nghiêm túc hiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: - Có sách hỗ trợ doanh nghiệp đoạt giải thưởng Chất lượng Việt Nam cúp vàng ISO, cụ thể hỗ trợ vốn, tài trợ lãnh đạo quản lý doanh nghiệp đoạt giải thăm quan, học tập kinh nghiệm quản lý tập đoàn tiên tiến giới, cử doanh nghiệp đoạt giải tham gia Giải thưởng chất lượng quốc tế - Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá giải thưởng chất lượng cúp vàng ISO đời sống doanh nghiệp Điều làm cho nhiều doanh nghiệp biết đến, quan tâm nhận thức lợi ích thiết thực việc tham gia đường phát triển bền vững doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tham gia cách chủ động - Xúc tiến thành lập Quỹ Giải thưởng chất lượng quốc gia để chủ động tổ chức, điều hành khuyến khích hoạt động liên quan đến quản lý chất lượng nước LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 97 - Mặt khác, Nhà nước cần nghiên cứu chế khuyến khích doanh nghiệp đạt giải thưởng chất lượng, cúp vàng ISO phép quảng bá, tuyên truyền biểu tượng ấn phẩm doanh nghiệp không gây hiểu lầm giải thưởng chất lượng cho sản phẩm doanh nghiệp Đổi chế hoạt động Giải thưởng chất lượng cúp vàng ISO với cấu giải thưởng hợp lý, phù hợp với bối cảnh kinh tế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 98 KẾT LUẬN Bằng trải nghiệm thực tế năm làm việc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Thái Nguyên, nghiên cứu đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung CN Thái Ngun nói riêng thơng qua nội dung sau: - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 - Phân tích đánh giá thực trạng vai trò Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 BIDV Thái Nguyên - Đề xuất giải pháp góp phần hồn thiện nâng cao vai trị hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 BIDV Thái Nguyên Luận văn kết hợp kiến thức thực tế, trải nghiệm lý luận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 lĩnh vực ngân hàng Tôi hy vọng mang lại giá trị mặt thực tiễn lý luận cho chuyên ngành học công tác quản lý chất lượng lĩnh vực ngân hàng Việt Nam Tuy vậy, với hạn chế nhận thức, thời gian, khó khăn khách quan điều kiện nghiên cứu, Luận văn không tránh khỏi thiếu sót mặt lý luận thực nghiệm Tôi mong nhận nhận xét, góp ý Giáo sư, Tiến sỹ thầy giáo ngồi trường để thân tơi có điều kiện hồn thiện mặt lý luận thực tiễn luận văn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Các quy trình nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Các tài liệu Phòng Quản lý rủi ro, BIDV Thái Nguyên “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020” - Kỉ yếu hội thảo khoa học, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NXB Phương Đông, 2005 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Tư (2012), Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Đỗ Đức Phú (2015), Giáo trình quản lý chất lượng sản phẩm, nhà xuất ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Văn Thịnh, “Hiệu từ việc áp dụng, trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 BIDV Bình Định”, Tạp chí khoa học công nghệ, 15/03/2015 II Website: Báo điện tử Vneconomy: http://www.vneconomy.com.vn 10 Cổng thông tin điện tử tỉnh Thái Nguyên: http://www.thainguyen.gov.vn 11 Trang web Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam: http://www.bidv.com.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 100 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI THAM KHẢO Ý KIẾN Kính thưa q Anh/Chị Tơi sinh viên cao học Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Ngun, tơi thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao vai trò Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên” Tôi xin đưa số câu hỏi Rất mong nhận hợp tác giúp đỡ quý Anh/Chị để tơi hồn thành khố luận tốt nghiệp Xin quý Anh/Chị trả lời câu hỏi Ý kiến quý Anh/Chị góp phần giải số vấn đề nghiên cứu mà luận văn đề sở đề số giải pháp cho đề tài Do ý kiến quý Anh/Chị bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu luận văn Chân thành cảm ơn quan tâm hợp tác quý Anh/Chị! Anh/Chị giữ chức vụ BIDV Thái Nguyên? Anh/Chị bắt đầu làm việc BIDV Thái Nguyên từ nào? □ Trước năm 2010 □ Từ năm 2010 trở lại (Nếu Anh/Chị làm BIDV Thái Nguyên trước năm 2010 trả lời tiếp câu câu 4, khơng bỏ qua câu 3,4 trả lời tiếp sang câu 5) Anh/Chị có cảm nhận thấy khách biệt cách thức quản lý làm việc BIDV Thái Nguyên trước sau áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 không? □ Có □ Khơng Sự khác biệt thể nào? □ Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 101 □ Ý thức nhân viên Ngân hàng tốt □ Các công việc thực cách bản, có trình tự rõ ràng □ Nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn phân chia rõ ràng Hãy cho biết suy nghĩ Anh/Chị làm việc theo quy trình HTQLCL đề ra? □ Rất hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng □ Rất khơng hài lịng □ Bình thường Theo Anh/Chị thủ tục, quy trình mà BIDV xây dựng phù hợp với hoạt động kinh doanh ngân hàng mức độ nào? □ Tuyệt đối □ Không phù hợp □ Tương đối □ Ý kiến khác: □ Bình thường Theo Anh/Chị HTQLCL mang lại lợi ích cho cơng tác quản lý BIDV Thái Nguyên? □ Nâng cao khả cạnh tranh cho Ngân hàng □ Giảm chồng chéo quản lý □ Đem lại niềm tự hào cho nhân viên Ngân hàng □ Những lợi ích khác Các quy trình thủ tục để thực cơng việc mà Ngân hàng xây dựng theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO có gây khó khăn hay áp lực cho Anh/Chị khơng? □ Có □ Khơng Cụ thể là: Theo Anh/Chị HTQLCL ISO mà BIDV xây dựng áp dụng đem lại lợi ích cho thân Anh/Chị? □ Cơng việc thực theo quy trình rõ ràng nên thực đơn giản □ Có hội nâng cao kiến thức, kỹ trình độ Ý kiến khác: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... giả cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế: ? ?Nâng cao vai trò Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001: 2008 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên” hoàn... hồn thành luận văn thạc sỹ kinh tế với đề tài: ? ?Nâng cao vai trò Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001: 2008 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên”... SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001 1.1 Cơ sở lý luận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 1.1.1 Khái niệm vai trò quản