Output file ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ KIM QUYÊN VAI TRÒ CỦA NHÓM CHẤT LƯỢNG TRONG VIỆC NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO IS[.]
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - NGUYỄN THỊ KIM QUYÊN VAI TRỊ CỦA NHĨM CHẤT LƯỢNG TRONG VIỆC NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001 : 2000 Ở CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC (NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TỈNH TÂY NINH) LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC Hà Nội - 2010 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ KIM QUN VAI TRỊ CỦA NHĨM CHẤT LƯỢNG TRONG VIỆC NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001 : 2000 Ở CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC (NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TỈNH TÂY NINH) Chuyên ngành : Quản lý Khoa học Công nghệ Mã ngành : 60.34.72 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BÙI VĂN QUYỀN Hà Nội – 2010 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .2 LỜI CẢM ƠN .3 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT .7 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .8 DANH MỤC CÁC HÌNH, HỘP MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu 10 Mục tiêu nghiên cứu 10 Phạm vi nghiên cứu 11 Mẫu khảo sát 11 Câu hỏi nghiên cứu 11 Giả thuyết nghiên cứu .11 Phƣơng pháp nghiên cứu 12 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 12 10 Kết cấu luận văn 13 CHƢƠNG : ISO 9000 VÀ NHÓM CHẤT LƢỢNG 14 1.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 .14 1.1.1 ISO gì? 14 1.1.2 Tiêu chuẩn ISO 9000 tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 14 1.1.3 Mơ hình HTQLCL 15 1.2 Áp dụng ISO 9000 vào CCHC nhà nƣớc áp dụng ISO 9000 quan hành nhà nƣớc theo Quyết định 144/2006/QĐ-TTg .18 1.2.1 Áp dụng ISO 9000 vào cải cách hành nhà nƣớc .18 1.2.2 Áp dụng ISO 9000 quan hành nhà nƣớc theo Quyết định 144/2006/QĐ-TTg .21 1.3 Kinh nghiệm quốc tế .24 1.4 Nhóm chất lƣợng vai trị nhóm chất lƣợng 28 1.4.1 Định nghĩa nhóm chất lƣợng mục đích hoạt động .28 1.4.2 Vai trò hoạt động nhóm chất lƣợng xây dựng áp dụng ISO 9001:2000 31 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HTCLCL THEO ISO 9001:2000 Ở CÁC CƠ QUAN NHÀ NƢỚC TỈNH TÂY NINH 33 2.1 Vài nét tỉnh Tây Ninh máy hành nhà nƣớc .33 2.1.1 Vị trí địa lý điều kiện tự nhiên .34 2.1.2 Tiềm kinh tế 34 2.1.3 Bộ máy hành nhà nƣớc 36 2.2 Chƣơng trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 vào quan hành nhà nƣớc tỉnh Tây Ninh 37 2.2.1 Khát quát tình hình 37 2.2.2 Phân tích trạng 39 2.2.3 Kết thực vấn đề tồn 43 2.3 Đánh giá kết thực theo tam giác chiến lƣợc 47 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HTQLCL THEO ISO 9001 : 2000 VÀO CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC 52 3.1 Xây dựng mơ hình nhóm chất lƣợng quan HCNN 52 3.2 Hình thành hệ thống ISO điện tử sở kết hợp với chế Một cửa Đề án 30 56 3.3 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ ngƣời thừa hành .60 3.4 Giải pháp thực thi theo định hƣớng kết 62 3.5 Giải pháp phủ điện tử chia sẻ thông tin 64 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 70 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CBCC: cán công chức CCHC: cải cách hành CNTT: cơng nghệ thơng tin HCNN: hành nhà nƣớc HTQLCL: hệ thống quản lý chất lƣợng KHCN: khoa học công nghệ TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam UBND: Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Cơ cấu, tổ chức máy hành tỉnh Tây Ninh 36 Bảng 2.2 : Tổ chức máy Ủy ban nhân dân Thị xã Tây Ninh 37 Bảng 2.3: Số quan tỉnh Tây Ninh áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 : 2000 38 Bảng 2.4 : Kết khảo sát hài lịng tổ chức, cơng dân 41 Bảng 2.5 : Bảng kết cải tiến hoạt động nội tổ chức 42 Bảng 2.6 : Kết khảo sát hoạt động Ban ISO 43 Bảng 2.7 : Một số vấn đề tồn 44 Bảng 2.8 Tam giác chiến lƣợc chƣơng trình ISO 48 DANH MỤC CÁC HÌNH, HỘP Hình 1.1 : Mơ hình hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trình 16 Hình 2.2 : Tam giác chiến lƣợc 47 Hình 3.3 : Mơ hình hoạt động nhóm chất lƣợng quan nhà nƣớc 54 Hình 3.4 : Quy trình PDCA cơng cụ cải tiến chất lƣợng 55 Hộp 1: Thí điểm ISO online TPHCM 59 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Công đổi Việt Nam đƣợc tiến hành từ năm 1986 góp phần tạo thay đổi to lớn đời sống xã hội phát triển kinh tế đất nƣớc Việc chuyển đổi kinh tế từ kế hoạch hóa tập trung sang thị trƣờng định hƣớng xã hội chủ nghĩa đòi hỏi hành nhà nƣớc phải đƣợc cải cách kịp thời nhằm đáp ứng q trình tồn cầu hóa Chính phủ Việt Nam sớm nhận thức đƣợc cần thiết phải tiến hành CCHC phục vụ chiến lƣợc phát triển kinh tế xã hội đất nƣớc Cải cách hành (CCHC) yếu tố chủ chốt chiến lƣợc toàn diện tăng trƣởng giảm nghèo, cải thiện q trình cung cấp dịch vụ cơng cho đối tƣợng Việc nâng cao hiệu lực hiệu q trình CCHC góp phần xây dựng máy hành “của dân, dân, dân”, giảm chi phí giao dịch, tạo mơi trƣờng đầu tƣ thuận lợi góp phần vào tăng trƣởng kinh tế địa phƣơng Nếu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng (HTQLCL) doanh nghiệp nhằm cải tiến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng yêu cầu khách hàng cần thiết quan hành nhà nƣớc (HCNN) vấn đề trở nên cấp bách nhằm tạo tính minh bạch, lịng tin cho công dân, tổ chức đặc biệt nhà đầu tƣ, góp phần thực hiệu CCHC cho địa phƣơng nói riêng Việt Nam nói chung Với đòi hỏi cấp bách từ phát triển kinh tế xã hội, việc nâng cao hiệu chất lƣợng phục vụ máy hành cơng mong muốn tâm lãnh đạo đất nƣớc nói chung địa phƣơng nói riêng, Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 12/6/2006 việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nƣớc (gọi tắt Quyết định 144) với mục tiêu thực quy trình xử lý cơng việc hợp lý, phù hợp với quy định pháp luật, bƣớc nâng cao chất lƣợng hiệu công tác quản lý nhà nƣớc cung cấp dịch vụ công Thực Quyết định 144, Uỷ ban nhân dân tỉnh Tây Ninh ban hành Quyết định số 106/QĐ-UBND ngày 25/4/2007 để triển khai áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2000 vào hoạt động quan hành nhà nƣớc địa bàn tỉnh Tây Ninh Tổng quan tình hình nghiên cứu Trƣớc năm 2000, việc áp dụng ISO 9000 vào quan hành nhà nƣớc Việt Nam cịn lạ, thơng tin liên quan đến vấn đề có đƣợc thơng qua học hỏi kinh nghiệm từ nƣớc nhƣ Malaysia, Singapore Năm 2004, Th.s Mai Thị Hồng Hoa có đề tài ứng dụng ISO 9000 vào việc nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND Quận Năm 2005, ThS Trịnh Minh Tâm có đề tài áp dụng ISO 9000 vào hoạt động quản lý nhà nƣớc Chi cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng TPHCM Năm 2006, ThS Nguyễn Thái Bình có đề tài giải pháp đồng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001 : 2000 cho quan nhà nƣớc tỉnh Tiền Giang Trong danh mục nghiên cứu khoa học công nghệ phòng Quản lý Khoa học thuộc Sở Khoa học Công nghệ Tây Ninh từ năm 2000 đến chƣa có tổ chức, cá nhân nhƣ ngồi tỉnh nghiên cứu áp dụng HTQLCL nói chung nghiên cứu vai trị nhóm chất lƣợng việc nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001 : 2000 cho quan hành nhà nƣớc tỉnh Tây Ninh Mục tiêu nghiên cứu 10 Thơng qua phân tích trạng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001 : 2000 quan HCNN tỉnh Tây Ninh, tìm hiểu vai trị nhóm chất lƣợng để đề xuất giải pháp cải tiến thiết lập mơ hình khung nhằm triển khai hiệu HTQLCL cho quan HCNN từ tỉnh đến xã, phƣờng, thị trấn địa bàn tỉnh Tây Ninh giai đoạn 2011 – 2015 Phạm vi nghiên cứu Triển khai xây dựng HTQLCL quan bao gồm nhiều nội dung, phạm vi nghiên cứu luận văn, tập trung vào xem xét trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vai trị nhóm chất lƣợng quan HCNN địa bàn tỉnh Tây Ninh Mẫu khảo sát Khảo sát ý kiến số quan hành nhà nƣớc địa bàn tỉnh Tây Ninh áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 giai đoạn 2006 – 2010 Câu hỏi nghiên cứu - Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2000 vào hoạt động quan hành nhà nƣớc mang lại hiệu gì? - Nhóm chất lƣợng có vai trị việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 : 2000 quan hành nhà nƣớc? - Cách thức để triển khai hiệu HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vận dụng mơ hình nhóm chất lƣợng vào hoạt động quan hành nhà nƣớc? Giả thuyết nghiên cứu - Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2000 vào hoạt động quan hành nhà nƣớc hỗ trợ tích cực cho CCHC 11 nhằm nâng cao hiệu lực hiệu quản lý nhà nƣớc thông qua nâng cao chất lƣợng công việc, không gây phiền hà để tồn đọng yêu cầu đáng cơng dân tổ chức đồng thời góp phần nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán cơng chức - Nhóm chất lƣợng có vai trị định việc vận hành trì hiệu HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 quan hành nhà nƣớc thơng qua hoạt động áp dụng trì hệ thống công cụ nhƣ 5S, thiết lập số hoạt động trình KPI, thiết lập chế đánh giá giám sát nội quan, nâng cao tiềm lực đội ngũ cán công chức - Để vận dụng hiệu mơ hình nhóm chất lƣợng vào hoạt động quan hành nhà nƣớc cần phối hợp tất đội ngũ cán công chức quan, vận dụng công nghệ thông tin công cụ quản lý để tạo môi trƣờng làm việc thoải mái tham gia tất ngƣời việc đƣợc đánh giá xứng đáng từ ban lãnh đạo quan Tất yếu tố giúp cải tiến hình ảnh chất lƣợng tổ chức, cải thiện nâng cao suất làm việc cán công chức, giảm thời gian giải công việc Phƣơng pháp nghiên cứu - Định tính kết hợp thống kê mô tả điều tra khảo sát - So sánh hiệu áp dụng HTQLCL số địa phƣơng Việt Nam số quốc gia điển hình việc áp dụng tiêu chuẩn ISO vào quan nhà nƣớc nhƣ Malaysia Singapore Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Ý nghĩa khoa học: 12 ... NGUYỄN THỊ KIM QUYÊN VAI TRÒ CỦA NHÓM CHẤT LƯỢNG TRONG VIỆC NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001 : 2000 Ở CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC (NGHIÊN CỨU TRƯỜNG... Tây Ninh áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 giai đoạn 2006 – 2010 Câu hỏi nghiên cứu - Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2000 vào... quan hành nhà nƣớc mang lại hiệu gì? - Nhóm chất lƣợng có vai trị việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 : 2000 quan hành nhà nƣớc? - Cách thức để triển khai hiệu HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000