VAI TRÒ CỦA NHÓM CHẤT LƯỢNG TRONG VIỆC NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001 : 2000 Ở CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - NGUYỄN THỊ KIM QUYÊN VAI TRỊ CỦA NHĨM CHẤT LƯỢNG TRONG VIỆC NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001 : 2000 Ở CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC (NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TỈNH TÂY NINH) LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC Hà Nội - 2010 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ KIM QUN VAI TRỊ CỦA NHĨM CHẤT LƯỢNG TRONG VIỆC NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001 : 2000 Ở CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC (NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TỈNH TÂY NINH) Chuyên ngành : Quản lý Khoa học Công nghệ Mã ngành : 60.34.72 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BÙI VĂN QUYỀN Hà Nội – 2010 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .2 LỜI CẢM ƠN .3 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT .7 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .8 DANH MỤC CÁC HÌNH, HỘP MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu 10 Mục tiêu nghiên cứu 10 Phạm vi nghiên cứu 11 Mẫu khảo sát 11 Câu hỏi nghiên cứu 11 Giả thuyết nghiên cứu .11 Phƣơng pháp nghiên cứu 12 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 12 10 Kết cấu luận văn 13 CHƢƠNG : ISO 9000 VÀ NHÓM CHẤT LƢỢNG 14 1.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 .14 1.1.1 ISO gì? 14 1.1.2 Tiêu chuẩn ISO 9000 tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 14 1.1.3 Mơ hình HTQLCL 15 1.2 Áp dụng ISO 9000 vào CCHC nhà nƣớc áp dụng ISO 9000 quan hành nhà nƣớc theo Quyết định 144/2006/QĐ-TTg .18 1.2.1 Áp dụng ISO 9000 vào cải cách hành nhà nƣớc .18 1.2.2 Áp dụng ISO 9000 quan hành nhà nƣớc theo Quyết định 144/2006/QĐ-TTg .21 1.3 Kinh nghiệm quốc tế .24 1.4 Nhóm chất lƣợng vai trị nhóm chất lƣợng 28 1.4.1 Định nghĩa nhóm chất lƣợng mục đích hoạt động .28 1.4.2 Vai trò hoạt động nhóm chất lƣợng xây dựng áp dụng ISO 9001:2000 31 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HTCLCL THEO ISO 9001:2000 Ở CÁC CƠ QUAN NHÀ NƢỚC TỈNH TÂY NINH 33 2.1 Vài nét tỉnh Tây Ninh máy hành nhà nƣớc .33 2.1.1 Vị trí địa lý điều kiện tự nhiên .34 2.1.2 Tiềm kinh tế 34 2.1.3 Bộ máy hành nhà nƣớc 36 2.2 Chƣơng trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 vào quan hành nhà nƣớc tỉnh Tây Ninh 37 2.2.1 Khát quát tình hình 37 2.2.2 Phân tích trạng 39 2.2.3 Kết thực vấn đề tồn 43 2.3 Đánh giá kết thực theo tam giác chiến lƣợc 47 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HTQLCL THEO ISO 9001 : 2000 VÀO CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC 52 3.1 Xây dựng mơ hình nhóm chất lƣợng quan HCNN 52 3.2 Hình thành hệ thống ISO điện tử sở kết hợp với chế Một cửa Đề án 30 56 3.3 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ ngƣời thừa hành .60 3.4 Giải pháp thực thi theo định hƣớng kết 62 3.5 Giải pháp phủ điện tử chia sẻ thông tin 64 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 70 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CBCC: cán công chức CCHC: cải cách hành CNTT: cơng nghệ thơng tin HCNN: hành nhà nƣớc HTQLCL: hệ thống quản lý chất lƣợng KHCN: khoa học công nghệ TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam UBND: Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Cơ cấu, tổ chức máy hành tỉnh Tây Ninh 36 Bảng 2.2 : Tổ chức máy Ủy ban nhân dân Thị xã Tây Ninh 37 Bảng 2.3: Số quan tỉnh Tây Ninh áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 : 2000 38 Bảng 2.4 : Kết khảo sát hài lịng tổ chức, cơng dân 41 Bảng 2.5 : Bảng kết cải tiến hoạt động nội tổ chức 42 Bảng 2.6 : Kết khảo sát hoạt động Ban ISO 43 Bảng 2.7 : Một số vấn đề tồn 44 Bảng 2.8 Tam giác chiến lƣợc chƣơng trình ISO 48 DANH MỤC CÁC HÌNH, HỘP Hình 1.1 : Mơ hình hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trình 16 Hình 2.2 : Tam giác chiến lƣợc 47 Hình 3.3 : Mơ hình hoạt động nhóm chất lƣợng quan nhà nƣớc 54 Hình 3.4 : Quy trình PDCA cơng cụ cải tiến chất lƣợng 55 Hộp 1: Thí điểm ISO online TPHCM 59 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Công đổi Việt Nam đƣợc tiến hành từ năm 1986 góp phần tạo thay đổi to lớn đời sống xã hội phát triển kinh tế đất nƣớc Việc chuyển đổi kinh tế từ kế hoạch hóa tập trung sang thị trƣờng định hƣớng xã hội chủ nghĩa đòi hỏi hành nhà nƣớc phải đƣợc cải cách kịp thời nhằm đáp ứng q trình tồn cầu hóa Chính phủ Việt Nam sớm nhận thức đƣợc cần thiết phải tiến hành CCHC phục vụ chiến lƣợc phát triển kinh tế xã hội đất nƣớc Cải cách hành (CCHC) yếu tố chủ chốt chiến lƣợc toàn diện tăng trƣởng giảm nghèo, cải thiện q trình cung cấp dịch vụ cơng cho đối tƣợng Việc nâng cao hiệu lực hiệu q trình CCHC góp phần xây dựng máy hành “của dân, dân, dân”, giảm chi phí giao dịch, tạo mơi trƣờng đầu tƣ thuận lợi góp phần vào tăng trƣởng kinh tế địa phƣơng Nếu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng (HTQLCL) doanh nghiệp nhằm cải tiến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng yêu cầu khách hàng cần thiết quan hành nhà nƣớc (HCNN) vấn đề trở nên cấp bách nhằm tạo tính minh bạch, lịng tin cho công dân, tổ chức đặc biệt nhà đầu tƣ, góp phần thực hiệu CCHC cho địa phƣơng nói riêng Việt Nam nói chung Với đòi hỏi cấp bách từ phát triển kinh tế xã hội, việc nâng cao hiệu chất lƣợng phục vụ máy hành cơng mong muốn tâm lãnh đạo đất nƣớc nói chung địa phƣơng nói riêng, Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 12/6/2006 việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nƣớc (gọi tắt Quyết định 144) với mục tiêu thực quy trình xử lý cơng việc hợp lý, phù hợp với quy định pháp luật, bƣớc nâng cao chất lƣợng hiệu công tác quản lý nhà nƣớc cung cấp dịch vụ công Thực Quyết định 144, Uỷ ban nhân dân tỉnh Tây Ninh ban hành Quyết định số 106/QĐ-UBND ngày 25/4/2007 để triển khai áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2000 vào hoạt động quan hành nhà nƣớc địa bàn tỉnh Tây Ninh Tổng quan tình hình nghiên cứu Trƣớc năm 2000, việc áp dụng ISO 9000 vào quan hành nhà nƣớc Việt Nam cịn lạ, thơng tin liên quan đến vấn đề có đƣợc thơng qua học hỏi kinh nghiệm từ nƣớc nhƣ Malaysia, Singapore Năm 2004, Th.s Mai Thị Hồng Hoa có đề tài ứng dụng ISO 9000 vào việc nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND Quận Năm 2005, ThS Trịnh Minh Tâm có đề tài áp dụng ISO 9000 vào hoạt động quản lý nhà nƣớc Chi cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng TPHCM Năm 2006, ThS Nguyễn Thái Bình có đề tài giải pháp đồng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001 : 2000 cho quan nhà nƣớc tỉnh Tiền Giang Trong danh mục nghiên cứu khoa học công nghệ phòng Quản lý Khoa học thuộc Sở Khoa học Công nghệ Tây Ninh từ năm 2000 đến chƣa có tổ chức, cá nhân nhƣ ngồi tỉnh nghiên cứu áp dụng HTQLCL nói chung nghiên cứu vai trị nhóm chất lƣợng việc nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001 : 2000 cho quan hành nhà nƣớc tỉnh Tây Ninh Mục tiêu nghiên cứu 10 Thơng qua phân tích trạng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001 : 2000 quan HCNN tỉnh Tây Ninh, tìm hiểu vai trị nhóm chất lƣợng để đề xuất giải pháp cải tiến thiết lập mơ hình khung nhằm triển khai hiệu HTQLCL cho quan HCNN từ tỉnh đến xã, phƣờng, thị trấn địa bàn tỉnh Tây Ninh giai đoạn 2011 – 2015 Phạm vi nghiên cứu Triển khai xây dựng HTQLCL quan bao gồm nhiều nội dung, phạm vi nghiên cứu luận văn, tập trung vào xem xét trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vai trị nhóm chất lƣợng quan HCNN địa bàn tỉnh Tây Ninh Mẫu khảo sát Khảo sát ý kiến số quan hành nhà nƣớc địa bàn tỉnh Tây Ninh áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 giai đoạn 2006 – 2010 Câu hỏi nghiên cứu - Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2000 vào hoạt động quan hành nhà nƣớc mang lại hiệu gì? - Nhóm chất lƣợng có vai trị việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 : 2000 quan hành nhà nƣớc? - Cách thức để triển khai hiệu HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vận dụng mơ hình nhóm chất lƣợng vào hoạt động quan hành nhà nƣớc? Giả thuyết nghiên cứu - Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2000 vào hoạt động quan hành nhà nƣớc hỗ trợ tích cực cho CCHC 11 nhằm nâng cao hiệu lực hiệu quản lý nhà nƣớc thông qua nâng cao chất lƣợng công việc, không gây phiền hà để tồn đọng yêu cầu đáng cơng dân tổ chức đồng thời góp phần nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán cơng chức - Nhóm chất lƣợng có vai trị định việc vận hành trì hiệu HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 quan hành nhà nƣớc thơng qua hoạt động áp dụng trì hệ thống công cụ nhƣ 5S, thiết lập số hoạt động trình KPI, thiết lập chế đánh giá giám sát nội quan, nâng cao tiềm lực đội ngũ cán công chức - Để vận dụng hiệu mơ hình nhóm chất lƣợng vào hoạt động quan hành nhà nƣớc cần phối hợp tất đội ngũ cán công chức quan, vận dụng công nghệ thông tin công cụ quản lý để tạo môi trƣờng làm việc thoải mái tham gia tất ngƣời việc đƣợc đánh giá xứng đáng từ ban lãnh đạo quan Tất yếu tố giúp cải tiến hình ảnh chất lƣợng tổ chức, cải thiện nâng cao suất làm việc cán công chức, giảm thời gian giải công việc Phƣơng pháp nghiên cứu - Định tính kết hợp thống kê mô tả điều tra khảo sát - So sánh hiệu áp dụng HTQLCL số địa phƣơng Việt Nam số quốc gia điển hình việc áp dụng tiêu chuẩn ISO vào quan nhà nƣớc nhƣ Malaysia Singapore Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Ý nghĩa khoa học: 12 đất đai xây dựng Với hình thức này, người dân nộp hồ sơ phường, hồ sơ điện tử chuyển lên quận lộ trình xử lý hồ sơ đến phịng, phận, chuyên viên ghi nhận Mọi vị trí hệ thống tra cứu đường hồ sơ, kết thực công đoạn, chuyên viên… người dân đến hẹn đến phường nhận kết Nguồn: Báo cáo tiểu đề án – Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việc triển khai ISO điện tử đƣợc áp dụng tất quan HCNN tạo điều kiện để ngƣời dân tham gia giám sát trực tiếp qua quan HCNN xử lý kịp thời ý kiến phản hồi ngƣời dân, chắn có đƣợc hành “của dân, dân, dân” ngày vững mạnh, minh bạch hiệu 3.3 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ ngƣời thừa hành Việc nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng phụ thuộc trực tiếp vào lực đạo đức đội ngũ cán công chức làm việc quan HCNN cung ứng dịch vụ công Tuy nhiên, lực đạo đức đội ngũ này, mặt gắn liền với nỗ lực cá nhân ngƣời; song mặt khác quan trọng phụ thuộc vào việc quan tạo điều kiện, bồi dƣỡng phát huy vai trò cá nhân quan nhƣ Các giải pháp quan trọng bao gồm: Cải tiến công tác cán bộ, bao gồm việc tuyển dụng, sử dụng đào tạo cán công chức Cụ thể là: - Lựa chọn ngƣời vững chuyên môn để xử lý công việc liên quan đến dịch vụ công theo yêu cầu khách hàng, bảo đảm tính xác nhanh chóng hoạt động 60 - Bố trí cơng việc phù hợp với chuyên môn lực ngƣời nhằm tạo điều kiện cho công chức phát huy tốt khả - Ngƣời quản lý cấp trung gian cần có biện pháp kiểm tra chất lƣợng hoạt động CBCC thực thi, kịp thời phát uốn nắn sai sót, động viên, khuyến khích kết tốt cơng việc - Tiến hành đánh giá công chức định kỳ chuyên môn, xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá công chức để bảo đảm ghi nhận đắn cơng lao đóng góp ngƣời Ngƣời thủ trƣởng quan cần tiến hành đánh giá định kỳ phối hợp với kiểm tra thƣờng xuyên đột xuất công việc CBCC - Quan tâm cử công chức học bồi dƣỡng cập nhật kiến thức kỹ liên quan đến cơng việc Có biện pháp hƣớng dẫn, bồi dƣỡng chỗ chuyên môn, nghiệp vụ cơng chức trẻ dƣới hình thức trao đổi, báo cáo, kèm cặp… - Yêu cầu tạo điều kiện cho công chức tiếp cận nắm bắt kịp thời quy định, nghiệp vụ kỹ phục vụ cho cơng việc, việc sử dụng máy tính, phần mềm ứng dụng nhằm đáp ứng yêu cầu chun mơn - Xây dựng chƣơng trình đào tạo cho công chức viên chức từ mức đến nâng cao, bao gồm đào tạo ban đầu, đào tạo bản, đào tạo nâng cao, đào tạo mở rộng liên hoàn theo phân chia số quốc gia Khuyến khích tham gia công chức vào hoạt động quản lý, tăng cƣờng ủy quyền trách nhiệm cá nhân Cơ quan cần thƣờng xuyên khuyến khích phát huy sáng kiến công chức cải tiến chuyên môn, nghiệp vụ, ứng dụng phổ biến rộng 61 sáng kiến hay nhƣ sử dụng Hệ thống kiến nghị SS (suggestion scheme) Để tăng cƣờng tham gia tính chủ động công chức, quan cần tạo cho cán công chức phạm vi hoạt động tƣơng đối độc lập cơng việc đánh giá họ dựa sở kết cuối Thay nhiều cơng chức khác tham gia xử lý hồ sơ, nên giao cho công chức theo dõi xử lý trọn gói cơng việc Cách làm có tác dụng: Tạo cho cơng chức có chủ động lớn cơng việc; mở rộng phạm vi hoạt động công chức, làm cho ngƣời thực nhiều cơng đoạn khác không bị giới hạn khâu định; nâng cao tính trách nhiệm cơng chức kết cuối cùng; dễ xác định kết hoạt động ngƣời vào số lƣợng cơng việc mà ngƣời xử lý; dễ kiểm tra đánh giá việc thực công chức sở chất lƣợng tổng thể sản phẩm làm Bên cạnh giải pháp nhằm nâng cao lực cán công chức, quan phải tạo mơi trƣờng khuyến khích phát huy lực phẩm chất Cơ quan cần quan tâm đến giải pháp sau: - Có khuyến khích thỏa đáng cơng chức mặt vật chất tinh thần theo công lao đóng góp họ - Tạo cho cơng chức tự chủ công việc khả ứng xử trƣớc tình xảy - Đề cao giá trị đạo đức ngƣời công chức - Tạo môi trƣờng làm việc đoàn kết, tin tƣởng, phối hợp giúp đỡ lẫn - Tạo bình đẳng đối xử với công chức - Tạo điều kiện làm việc đầy đủ tốt đƣợc cho công chức 3.4 Giải pháp thực thi theo định hƣớng kết 62 Để đạt đƣợc kết cao tầm nhìn phát triển theo mục tiêu mà Đại hội Đảng tỉnh Tây Ninh đề cho năm tới, quyền tỉnh Tây Ninh xem xét việc thay đổi cách quản lý theo đầu vào chuyển sang quản lý theo kết Điều có nghĩa đặt báo kết công việc cho cấp lãnh đạo đội ngũ CBCC thấy đƣợc mục đích mà họ phải hƣớng đến việc cần phải làm Những báo đƣợc dùng nhƣ chuẩn mực để quyền tỉnh Tây Ninh cải thiện tính minh bạch, chất lƣợng dịch vụ cơng thúc đẩy đóng góp cải tiến từ cơng chúng đồng thời làm sở cho trình đào tạo nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực từ lãnh đạo cấp đến đội ngũ công chức Một hệ thống quản lý theo kết cần phải cân nhắc số yếu tố nhƣ sau : - Xác định mục tiêu cụ thể, rõ ràng cho loại quan theo ba cấp quản lý hành tỉnh, huyện thị phƣờng xã Mỗi đơn vị hành có hệ thống quản lý theo kết đƣợc kết nối với tảng phủ điện tử, chia sẻ thông tin quan cấp để đánh giá hiệu cơng việc theo hệ thống đo lƣờng báo cụ thể - Ở đầu ra, lãnh đạo quan phải xem kế hoạch có đƣợc thực cách hiệu quả, thời hạn giới hạn ngân sách cho phép hay không, đáp ứng mong đợi khách hàng.Một quyền phải thực quản lý nhà nƣớc lĩnh vực, từ đầu tƣ đến quy họach đô thị, cung cấp dịch vụ giáo dục, y tế, nhà nhƣ dịch vụ xã hội khác Vì thế, cần phải có nhiều báo khác để phản ánh đƣợc đầy đủ chức sở, ngành - Ở tầm mức chiến lƣợc, lãnh đạo quyền phải xác định rõ tác động sách tác động đến đầu nhóm mục tiêu phát triển 63 đồng thời cịn phải biết liệu kết có phù hợp với báo quốc gia/quốc tế nhƣ chƣơng trình Tổng thể quốc gia CCHC, Chiến lƣợc tồn diện giảm nghèo tăng trƣờng Mục tiêu Phát triển thiên niên kỷ 3.5 Giải pháp phủ điện tử chia sẻ thông tin Chiến lƣợc phát triển CNTT cần thiết phục vụ mục tiêu quản lý theo định hƣớng kết CNTT đóng vai trị trao đổi chuyển tải thơng tin mà cịn cơng cụ giám sát quản lý thực thi công vụ, phƣơng tiện liên lạc cho phép ngƣời dân có đƣợc thơng tin tiếp cận dịch vụ cơng sở hành hiệu quả, trách nhiệm, minh bạch phục vụ nhân dân Ðịnh hƣớng mục tiêu ứng dụng, phát triển CNTT giai đoạn 2011 – 2015 gồm điểm sau : - Triển khai phủ điện tử lĩnh vực kinh tế xã hội, phƣơng tiện chủ lực để nâng cao lực cạnh tranh, đại hố với chi phí thấp, phát triển ngành dịch vụ, nâng cao hiệu quản lý đơn vị máy hành chính, phát triển giáo dục đào tạo, nghiên cứu khoa học, y tế, nâng cao chất lƣợng đời sống văn hố góp phần chủ động hội nhập kinh tế giới - Xây dựng phát triển công nghiệp CNTT tỉnh trở thành ngành kinh tế chủ lực, có hiệu cao đóng góp thu nhập nội địa địa phƣơng Trong giai đoạn 2011 - 2015, quyền tỉnh Tây Ninh tập trung xây dựng công nghiệp phần mềm xác định rõ nội dung bƣớc để phát triển cơng nghiệp phần cứng - Về tin học hố quản lý hành nhà nƣớc phủ điện tử, phấn đấu đến năm 2015 tỉnh Tây Ninh xây dựng hồn chỉnh hệ thống thơng tin điện tử với trọng tâm dự án mạng thơng tin tích hợp Internet, tích hợp 64 nguồn thơng tin quan trọng tỉnh, nhằm chia sẻ thông tin phục vụ công tác quản lý nhà nƣớc ngành cấp, điều hành kinh tế đáp ứng nhu cầu thông tin nhân dân nhà đầu tƣ, cụ thể nhƣ sau : + Hệ thống thông tin phục vụ lãnh đạo Tỉnh ủy UBND + Hệ thống thông tin thống kê + Hệ thống thông tin khoa học-công nghệ + Hệ thống thơng tin văn hố, giáo dục đào tạo Nhìn chung, quyền tỉnh Tây Ninh nên thành lập Ban Quản lý có chức xây dựng quản lý phủ điện tử nhƣ dự án CNTT, có dấu tài khoản hoạt động ngân sách địa phƣơng 65 KẾT LUẬN Đổi mới, phát triển hội nhập triết lý tồn phát triển quyền cấp Hệ thống hành nhà nƣớc tỉnh Tây Ninh liệt xây dựng quyền minh bạch, hiệu quả, “của dân, dân, dân”, việc xác lập có hiệu dịch vụ hành cơng quan hành nhà nƣớc cấp tỉnh nhằm trực tiếp cung ứng cho tổ chức, cơng dân để phục vụ quyền lợi ích bản, hợp pháp họ trình phát triển kinh tế xã hội Dịch vụ hành cơng khơng thủ tục hành chính, mà bao gồm tổ chức máy, chế cung ứng dịch vụ, đội ngũ cán bộ, công chức nhƣ điều kiện phƣơng tiện vật chất phục vụ cho hoạt động cung ứng dịch vụ công Do đó, cải cách dịch vụ hành cơng cải cách có tính tổng thể Trong điều kiện nƣớc ta nay, việc tiếp tục đẩy mạnh cải cách dịch vụ hành cơng cần thiết để khẳng định vai trò phục vụ nhà nƣớc, đáp ứng thuận lợi nhanh chóng yêu cầu phát triển xã hội nhu cầu làm ăn, sinh sống nhân dân, cải thiện mối quan hệ Nhà nƣớc ngƣời dân, tạo dựng niềm tin nhân dân vào Nhà nƣớc Qua trình thực tiễn, nói tiêu chuẩn ISO 9000 nhƣ cơng cụ hữu hiệu nhằm thực thi chƣơng trình cải cách hành nhà nƣớc ba mặt: thể chế, cơng chức máy Vì việc tìm kiếm giải pháp cần thiết nhằm nâng cao hiệu áp dụng ISO 9000 giải pháp để thúc đẩy chƣơng trình cải cách hành nhà nƣớc vào chiều sâu Tuy nhiên để tiêu chuẩn mang lại hiệu thiết thực nhất, áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cho quan hành đó, nhiều cán cơng chức quan thấy khơng có lợi ích cho riêng mà phải làm việc tốt hơn, trách nhiệm phải cao hơn, kỹ luật chặt chẽ hơn, từ gây sức ì hệ 66 thống Chính mà tâm ban lãnh đạo điều kiện tiên để việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nƣớc thành công Mặt khác, tiêu chuẩn ISO 9001:2000 nêu yêu cầu cần phải thực không rõ phải thực cụ thể yêu cầu nhƣ nên tiêu chuẩn khơng có mơ hình chung cho tổ chức Vì quan hành nhà nƣớc phải vào hoạt động chuyên môn đặc thù mà xây dựng hệ thống phù hợp, sáng tạo hiệu Thƣớc đo hiệu cải cách hành đƣợc thể hài lịng cơng dân Vì việc khảo sát hài lòng khách hàng cách khách quan độc lập, giám sát hoạt động quan hành nhà nƣớc từ phƣơng tiện thơng tin đại chúng góp phần nâng cao hiệu cơng tác quản lý hành cơng Tóm lại, tiêu chuẩn ISO 9001:2000 có đƣợc coi giải pháp hay cần thiết để nâng cao hiệu lực hiệu quản lý nhà nƣớc hay khơng cịn phụ thuộc nhiều vào hoạt động cải tiến thƣờng xuyên, liên tục tổ chức nhƣ nỗ lực chung quan, đội ngũ cán công chức, góp ý đánh giá khách quan từ đối tƣợng có liên quan Vì vậy, giải pháp đề xuất luận văn hy vọng mang lại hiệu tích cực cho cơng tác triển khai tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào quan hành nhà nƣớc tỉnh Tây Ninh giai đoạn 2011-2015 nói riêng nƣớc nói chung./ 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tạ Thị Kiều An, Ngơ Thị Ánh, Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phƣợng Vƣơng (2000), Quản lý Chất lượng Toàn diện, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Vũ Cao Đàm (2008), Giáo trình Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội Nguyễn Quang Toản (2004), ISO 9000 quản lý chất lượng toàn diện TQM, Nhà xuất Đại học Quốc gia TPHCM, TPHCM Báo cáo Phát triển Việt Nam (2009), Các thể chế đại, Trung tâm Thông tin Phát triển Việt Nam, Hà Nội Bộ Khoa học Công nghệ (2005), Tài liệu hướng dẫn áp dụng ISO 9001 : 2000 vào quan hành nhà nước, Hà Nội Cục Thống kê tỉnh Tây Ninh, Niên giám Thống kê năm 2007 năm 2008, Tây Ninh Đảng Cộng sản Việt Nam (2008), Văn kiện Hội nghị lần thứ sáu Ban chấp hành Trung ương khóa X, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Đảng Cộng sản Việt Nam (2006), Văn kiện Đại hội Đại biểu Đảng tỉnh Tây Ninh lần thứ VIII (nhiệm kỳ 2005 – 2010), Tây Ninh Ngân hàng Phát triển Châu Á(2003), Phục vụ trì – Cải thiện hành cơng giới cạnh tranh 2003, NXB Chính trị Quốc Gia, Hà Nội 10 Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ƣơng (2002), Thể chế - Cải cách thể chế phát triển Lý luận thực tiễn nước Việt Nam, NXB Thống kê, Hà Nội 68 11 UNDP (2009), Cải cách hành Việt Nam – Thực trạng giải pháp, NXB Chính trị Quốc Gia, Hà Nội 12 Văn Chính phủ quan địa phƣơng ban hành - Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17/9/2001 Thủ tƣớng Chính phủ việc phê duyệt Chƣơng trình tổng thể Cải cách hành Nhà nƣớc giai đoạn 2001-2010 - Quyết định số 144/2006/NĐ-CP ngày 20/6/2007 Thủ tƣớng Chính phủ chƣơng trình áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001 : 2000 - Quyết định số 106/QĐ-UBND ngày 25/4/2007 UBND tỉnh Tây Ninh việc triển khai áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2000 vào hoạt động quan hành nhà nƣớc địa bàn tỉnh Tây Ninh - Quyết định số 30/2007/QĐ-TTg ngày 10/01/2009 Thủ tƣớng Chính phủ - Nghị số 03-NQ/TU ngày 29/9/2006 cơng tác cải cách hành giai đoạn 2006 – 2010 Ban thƣờng vụ tỉnh ủy tỉnh Tây Ninh - Công văn số 577/UBND-THNC ngày 18/3/2010 Ủy ban nhân dân tỉnh Tây Ninh việc Tổng kết thực Chƣơng trình tổng thể cải cách hành giai đoạn 2001 – 2010 phƣơng hƣớng giai đoạn tới - Báo cáo cải cách hành tỉnh Tây Ninh năm 2007, 2008, 2009 69 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát hiệu áp dụng ISO 9001:2000 Tên quan : Tiêu chuẩn áp dụng : TCVN ISO 9001 : 2000 TCVN ISO 9001 : 2008 Ngƣời điền phiếu khảo sát : Chức vụ: ĐDLĐ/BLĐ Thƣ ký Ban ISO Trƣởng/phó Đơn vị Chuyên viên PHẦN 1: ĐÁNH GIÁ CHUNG 1- Đánh giá Anh/ Chị thay đổi trƣớc sau áp dụng ISO 9000 (chỉ chọn câu trả lời):  Chuyển biến rõ rệt, tích cực triệt để  Có chuyển biến định, nhƣng chƣa rõ nét  Chƣa thấy đƣợc ƣu điểm cụ thể, rõ ràng  Rƣờm rà, phức tạp hao tốn giấy mực 2- Sau thời gian triển khai áp dụng, Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ áp dụng ISO 9000 (chỉ chọn câu trả lời)  Đã trở thành “nếp” suy nghĩ hành động theo tinh thần ISO 9000, tn thủ quy trình thủ tục  Chỉ nhóm ngƣời hiểu biết ISO 9000 quan  Mang nặng tính hình thức đối phó  Chƣa thể kết luận PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CHI TIẾT Dƣới phát biểu hiệu áp dụng, khó khăn giải pháp trì ISO 9001:2000 Xin Anh/Chị vui lịng đánh giá hạng mục thích hợp cách 70 khoanh trịn điểm vào thích hợp Tất ý kiến có giá trị nhƣ nhằm mục đích thống kê, không quan niệm ý kiến hay sai Chú thích : điểm: Rất đồng ý, quan trọng, mang tính định, tốt, hài lòng điểm: Đồng ý, quan trọng, tốt, hài lòng điểm: mức độ vừa phải, trung bình, chấp nhận đƣợc điểm: Khơng đồng ý, kém, khơng hài lịng điểm: Hồn tồn khơng đồng ý, kém, khơng hài lịng B HIỆU QUẢ ĐỐI VỚI TỔ CHỨC : I Sự hài lịng tổ chức, cơng dân sử dụng dịch vụ Chỉ khoanh tròn năm mức điểm dƣới Địa điểm phục vụ ngƣời dân đƣợc cải thiện Các dẫn, biểu mẫu rõ ràng, cụ thể, đầy đủ, thuận tiện, dễ hiểu Minh bạch cơng khai quy trình, lệ phí, thời gian giải hồ sơ Thái độ phục vụ tính chuyên nghiệp CBCC đƣợc cải thiện 5 Giảm thời gian chờ tổ chức công dân Giảm khiếu nại phàn nàn công dân/tổ chức Nâng cao mức độ hài lòng tổ chức công dân kết giải văn II Cải tiến hoạt động nội tổ chức Chỉ khoanh tròn năm mức điểm dƣới Nâng cao nhận thức, giao tiếp, thái độ phục vụ đội ngũ CBCC Sự rõ ràng trách nhiệm CBCC giải yêu cầu công dân Nâng cao trình độ, kỹ hiệu làm việc CBCC 71 Cải tiến môi trƣờng làm việc (phƣơng tiện làm việc, điều kiện vật chất…) 5 Cải tiến mối quan hệ hợp tác đồng nghiệp, phòng ban Hỗ trợ thực chế “Một cửa”, Đề án 30 CCHC Hỗ trợ xây dựng mục tiêu hoạt động cụ thể đo lƣờng Hỗ trợ việc định xác cơng tác điều hành, quản lý Các thủ tục, quy trình cơng việc rõ ràng, dễ hiểu, dễ thực 10 Hỗ trợ chia sẻ thơng tin xác, kịp thời , rõ ràng III Vai trị Ban ISO ( Nhóm chất lƣợng ) Chỉ khoanh tròn năm mức điểm dƣới Sự tham gia Ban ISO vào hoạt động chất lƣợng tổ chức Tổ chức họp định kỳ Ban ISO để nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL Ban ISO thƣờng xuyên tìm kiếm hội để cải tiến Thực công cụ để cải tiến chất lƣợng 5 Hiệu hoạt động Ban ISO HTQLCL C NHỮNG VẤN ĐỀ CÕN TỒN TẠI: Chỉ khoanh tròn năm mức điểm dƣới NỘI DUNG Các văn quy phạm pháp luật thay đổi liên tục, bị chồng chéo, thiếu hƣớng dẫn cụ thể Tác phong CBCC giải cơng việc cịn quan liêu, sức ì cao Thiếu thốn sở hạ tầng (điều kiện, phƣơng tiện làm việc, tài liệu, hồ sơ ) 72 Ban lãnh đạo quan không cam kết, thiếu tham gia 5 Cơ quan chủ quản cấp không tạo điều kiện, không ủng hộ Thay đổi nhân luân chuyển, thay thế… Thiếu phối hợp phận, phòng ban quan Thiếu tham gia ngƣời, cấp quan Trình độ, lực CBCC khơng đáp ứng 10 Nhận thức CBCC việc ISO 9001 mơ hồ 11 Cơ quan tƣ vấn chƣa giúp xây dựng hệ thống tài liệu phù hợp với hoạt động quan hành nhà nƣớc 12 Công tác đánh giá chứng nhận, giám sát chƣa giúp tổ chức cải tiến hiệu hoạt động 13 Một số tài liệu HTQLCL chƣa phù hợp thực tiễn tổ chức D PHƢƠNG THỨC CẢI TIẾN: Để trì cải tiến liên tục HTQLCL theo ISO 9001, theo quý vị cần có điều kiện gì? Vui lịng đánh giá hạng mục thích hợp dƣới đây: Chỉ khoanh tròn NỘI DUNG năm mức điểm dƣới Sự quan tâm quan chủ quản cấp Sự hỗ trợ quan chuyên môn nhƣ Tổng cục TCĐLCL, Sở KHCN Chi cục TCĐLCL tỉnh Đào tạo tập huấn nâng cao kiến thức ISO, đánh giá nội bộ, cách trì cải tiến hệ thống Hƣớng dẫn chỉnh sửa, biên soạn tài liệu hệ thống 5 Sự tham gia, hợp tác ngƣời quan Sự giám sát định kỳ Tổ chức chứng nhận Sự góp ý khách hàng (ngƣời dân, cá nhân, tổ chức…) Sự tham gia quan thông tin báo chí 73 Cần đƣợc tƣ vấn bổ sung thêm số công cụ quản lý hỗ trợ khác nhƣ 5S, KPI (chỉ số đo lƣờng q trình), QCC (nhóm chất lƣợng)… 10 Nâng cao hiệu đánh giá nội 11 Áp dụng ISO cho toàn quan, Tổ chức, ban ngành có liên quan 12 Ứng dụng công nghệ thông tin giải công việc 13 Tổ chức hội thảo để đơn vị chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm 14 Nâng cao vai trị hoạt động Ban ISO ( Nhóm chất lƣợng ) E Các nhận xét góp ý khác: F Dành cho Đại diện lãnh đạo Thƣ ký Ban ISO : Anh/ Chị vui lòng cho biết mục tiêu chất lƣợng hiệu đạt đƣợc sau thời gian triển khai áp dụng ISO 9000 Đơn vị STT Mục tiêu Kết đạt đƣợc 74