CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THANH NHÀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS ĐƢỜNG THỊ LIÊN HÀ Phản biện 1: Phản biện 2: Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng vào ngày tháng 08 năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viên trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong bối cảnh bùng nổ công nghệ thông tin ngày nay, đặc biệt phát triển cách nhanh chóng Internet mạng lại khơng hội thách thức cho doanh nghiệp tất lĩnh vực Nắm bắt xu hướng Ngân hàng đưa gói dịch vụ có liên quan đến công nghệ nhằm ngày nâng cao hoạt động Internet Banking (IB) dịch vụ Ngân hàng quan tâm nhiều phần đem lại thành công cho Ngân hàng Ngồi việc triển khai tính IB cung cấp cho khách hàng thơng tin có tính thay đổi thường xun tỷ lệ lãi suất tiết kiệm, tỷ giá vàng, ngoại tệ Bên cạnh đó, IB cung cấp chức toán trực tuyến giúp mang lại thuận tiện cho khách hàng Tuy nhiên, đến số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IB chưa thật nhiều, phần lớn khách hàng dè dặt, thăm dò sử dụng hạn chế Trên giới, Internet Banking dịch vụ phát triển thu hút nhiều ý nhà nghiên cứu giới Nhưng Việt Nam chưa có nhiều nghiên cứu lĩnh vực Từ thực tiễn đó, tác giả xây dựng đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Đà Nẵng” Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích tìm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet banking giải pháp hợp lý để nâng cao ý định dụng sử dụng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Á Châu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng ngân hàng Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp định tính Phương pháp định lượng Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục đề tài Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết hành vi người tiêu dùng Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Kết nghiên cứu Chƣơng 4: Kết luận gợi ý sách Tổng quan tài liệu nghiên cứu - Siu Cheung Chan Ming-Te Lu (2004), “Sự chấp nhận tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking Hồng Kông” - Ming-Chi Lee (2008), “Các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận Internet banking - Áp dụng mơ hình TAM3 TPB với nhận thức rủi ro lợi ích cảm nhận” - Surapong Prompattanapakdee (2009),“Sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân Thái Lan” - D.K Maduku (2013), “Dự đoán thái độ khách hàng ngân hàng thương mại dịch vụ Internet banking Nam Phi” CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Tiến trình định mua ngƣời tiêu dùng a Nhận thức nhu cầu b Tìm kiếm thơng tin c Đánh giá phương án d Quyết định mua e Đánh giá sau mua 1.1.3 Ý định mua hàng 1.2 TỔNG QUAN VỀ CÁC THUYẾT HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG 1.2.1 Thuyết hành vi hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) Mơ hình TRA (Ajzen Fishbein, 1975) mơ hình dự đốn ý định hành vi người TRA cho hành vi cá nhân định ý định hành vi, mà ý định hành vi hàm số thái độ cá nhân hành vi tiêu chuẩn chủ quan xung quanh việc thực hành vi 1.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) Thuyết hành vi dự định cho hành vi cá nhân định ý định hành vi, ý định hành vi chịu tác động nhân tố thái độ tiêu chuẩn chủ quan Tuy nhiên TPB khác TRA điểm ý định hành vi lại chịu tác động nhân tố “ Nhận thức kiểm sốt hành vi” 1.2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model-TAM) Mơ hình chấp nhận công nghệ (TAM) Davis (1989) đề xuất, mô hình TAM cơng nhận rộng rãi mơ hình tin cậy mạnh việc mơ hình hóa việc chấp nhận công nghệ thông tin người sử dụng 1.2.4 Mơ hình kết hợp TAM TPB (C-TAM-TPB) Mơ hình C-TAM-TPB dùng để dự đốn ý định sử dụng đối tượng chưa sử dụng công nghệ trước đây, việc dự đốn thói quen sử dụng đối tượng sử dụng có quen thuộc với cơng nghệ 1.2.5 Mơ hình chấp nhận sử dụng thƣơng mại điện tử (E-Cam) Tác giả Joongho Ahn cộng (2001) xây dựng mơ hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử E-CAM (Ecommerce Adoption Model) cách tích hợp mơ hình TAM Davis (1986) với thuyết nhận thức rủi ro 1.3 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.3.1 Giới thiệu dịch vụ Internet-banking 1.3.2 Các cấp độ Internet-banking a Cấp độ cung cấp thông tin (Informative) b Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative) c Cấp độ giao dịch (Transactional) 1.3.3 Lợi ích dịch vụ Internet-banking 1.4 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Ming-Chi Lee (2008), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking Áp dụng mơ hình TAM3 TPB với nhận thức rủi ro lợi ích cảm nhận” Surapong Prompattanapakdee (2009),“Sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân Thái Lan” D.K Maduku (2013), “Dự đoán thái độ khách hàng ngân hàng thương mại dịch vụ Internet banking Nam Phi” Braja Podder (2005), “Ý định thói quen sử dụng dịch vụ Internet Banking New Zealand” Sara Naimi Baraghani (2007), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking” CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ACB – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Sơ lƣợc lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng ACB- Chi nhánh Đà Nẵng 2.1.3 Chức quyền hạn ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Đà Nẵng 2.1.4 Tình hình hoạt động ngân hàng ACB-Chi nhánh Đà Nẵng 2.1.5 Các sản phẩm dịch vụ Internet-Banking ngân hàng ACB a Internet banking Internet banking dịch vụ ngân hàng quảng bá hoạt động cung cấp thông tin đến khách hàng qua website ACB xây dựng cập nhật thường xuyên b ACB Online ACB online dịch vụ giúp khách hàng có tài khoản tiền gửi toán VNĐ ACB giao dịch với ACB lúc nơi thông qua Internet địa https://www.acbonline.com.vn c Các giao dịch thực ACB Online 2.1.6 Thực trạng sử dụng Internet-banking ngân hàng ACB-Chi nhánh Đà Nẵng 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Các thành phần mơ hình nghiên cứu: - Hữu ích cảm nhận: Là mức độ người tin việc sử dụng hệ thống đặc thù gia tăng hoàn thành công việc (Davis 1989, tt 320) - Sự dễ sử dụng cảm nhận: Là cấp độ mà người tin sử dụng hệ thống đặc thù không cần nỗ lực (Davis 1989, tr 320) Người sử dụng đánh giá việc sử dụng họ cảm thấy cách học sử dụng IB dễ dàng hay không phức tạp - Tin tƣởng: Là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB (Surapong Prompattanapakdee, 2009) - Sự tự chủ: Là khả sử dụng máy tính cá nhân Internet có quan hệ với dễ sử dụng cảm nhận (Venkatesh Davis, 1996; Venkatesh, 2000) - Chuẩn chủ quan: Là nhận thức cá nhân việc người quan trọng họ nghĩ họ nên thực hành vi hay không (Davis, Bagozzi and Warshaw, 1989) - Thái độ: Cá nhân có ý định sử dụng hệ thống họ có thái độ tích cực ngược lại khơng chấp nhận hệ thống có thái độ tiêu cực việc sử dụng (Davis cộng sự, 1989) - Ý định sử dụng : Ý định sừ dụng đề cập đến dự định người tiêu dùng sử dụng hàng hóa (dịch vụ), có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng (Davis, 1989) 2.2.2 Phát triển giả thuyết nghiên cứu mơ hình Sự dễ sử dụng cảm nhận (DD): H1:Tồn mối quan hệ dễ sử dụng cảm nhận hữu ích cảm nhận H2: Tồn mối quan hệ dễ sử dụng cảm nhận thái độ Sự hữu ích cảm nhận (HI): H3:Tồn mối quan hệ hữu ích cảm nhận thái độ Sự tin tƣởng (TT) H4: Tồn mối quan hệ tin tưởng thái độ H5: Tồn mối quan hệ tin tưởng ý định sử dụng Sự tự chủ (TC): H6: Tồn mối quan hệ tự chủ Thái độ H7: Tồn mối quan hệ tự chủ Ý định sử dụng Chuẩn chủ quan (CCQ): H8: Tồn mối quan hệ chuẩn chủ quan thái độ nhanh chóng Nhận thức tính dễ sử dụng Chuẩn chủ quan HI3 Internet Banking giúp nâng cao hiệu công việc HI4 Internet Banking giúp kiểm sốt tài hiệu HI5 Internet Banking giúp tiết kiệm thời gian chi phí lại HI6 Internet Banking thực hữu ích DD1 Dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ Internet Banking DD2 Các thao tác Internet Banking rõ ràng dễ hiểu DD3 Nhanh chóng sử dụng thành thạo dịch vụ Internet Banking DD4 Dễ dàng thực yêu cầu người sử dụng DD5 Dịch vụ Internet Banking nhìn chung dễ sử dụng CQ1 Gia đình ủng hộ tơi sử dụng Internet Banking CQ2 Bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ sử dụng Internet Banking CQ3 CQ4 TT1 TT2 Tin TT3 tƣởng TT4 Sự chủ tự TC1 TC2 Đơn vị nơi học hành, làm việc, đối tác…ủng hộ tơi sử dụng Internet Banking Nhìn chung, người xung quanh ủng hộ sử dụng dịch vụ Internet Banking Tin tưởng vào IB ngân hàng bảo mật tốt thông tin cá nhân Tin tưởng vào công nghệ Internet Banking ngân hàng Ngân hàng Á Châu nhà cung cấp dịch vụ Internet Banking uy tín đáng tin cậy Tin tưởng Internet Banking ngân hàng đủ an tồn khiến tơi cảm thấy thoải mái sử dụng Có thể sử dụng IB dù khơng có hướng dẫn cách sử dụng Có thể sử dụng Internet Banking dù trước chưa sử dụng hệ thống TC3 TC4 TC5 Thái độ Ý định sử dụng Có thể sử dụng Internet Banking dù có hướng dẫn trực tuyến Có thể sử dụng IB hệ thống giao dịch có thay đổi Tơi nghĩ tơi có đủ nguồn lực, kiến thức khả sử dụng Internet Banking TD1 Thích thú sử dụng Internet Banking TD2 Thoải mái sử dụng Internet Banking TD3 Yên tâm sử dụng Internet Banking YD1 Sẽ sử dụng Internet Banking nhiều tương lai YD2 Sẽ sử dụng Internet Banking thời gian tới YD3 Sẽ giới thiệu Internet Banking cho người khác sử dụng 2.6 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI - Phần A thiết kế để thu thập thông tin chung để phân loại đối tượng vấn - Phần B thiết kế để thu thập cảm nhận khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Á Châu 2.7 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 2.7.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 2.7.2 Phƣơng pháp xử lý số liệu 2.7.3 Tổng quan mẫu điều tra 2.7.4 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Phân tích Cronbach’s Alpha thực chất phép kiểm định mức độ tương quan lẫn biến quan sát thang đo qua việc đánh giá tương quan thân biến quan sát tương quan điểm số biến quan sát với điểm số toàn biến quan sát cho trường hợp trả lời 2.7.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA kỹ thuật sử dụng để xác định giá trị hội tụ giá trị phân biệt thang đo, đồng thời thu nhỏ tóm tắt liệu, giúp rút trích từ biến quan sát thành hay số biến tổng hợp có ỹ nghĩa 2.7.6 Phân tích nhân tố khẳng định CFA CFA bước EFA nhằm kiểm định xem có mơ hình lý thuyết có trước làm tảng cho tập hợp quan sát khơng thực mơ hình đo lường để loại biến có hệ số tải nhân tố tiềm ẩn thấp 2.7.7 Kiểm định phù hợp mô hình lý thuyết mơ hình SEM Mơ hình SEM mở rộng mơ hình tuyến tính tổng quát cho phép nhà nghiên cứu kiểm định tập hợp phương trình hồi quy lúc CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 PHÂN TÍCH MƠ TẢ Bảng 3.1 Bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Tần suất Mô tả mẫu Phần trăm (%) Nam 162 67,8 Nữ 77 32,2 Dưới 23 tuổi Từ 23 đến 29 tuổi 136 56,9 Từ 30 đến 40 tuổi 85 35,6 Trên 40 tuổi 16 6,7 Dưới THPT 0 THPT 0 TCCN-CĐ 40 16,7 Đại học 167 69,9 Sau Đại học 32 13,4 Không việc làm 2,9 Khu vực công 92 38,5 Khu vực tư nhân 112 46,9 Sở hữu cá nhân 13 5,4 Tự 15 6,3 Tình trạng sử Đã sử dụng 172 72 dụng dịch vụ Có ý định sử dụng 67 28 Internet 0 Giới tính Tuổi Trình độ học vấn Loại cơng việc Banking hình Khơng sử dụng 3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 3.2.1 Kết phân tích EFA cho biến độc lập Kết phân tích nhân tố khám phá cho thấy, trị số KMO = 0.874 > 0.5 với mức ý nghĩa kiểm định Barlett’s nhỏ 5% (Sig = 0.000), cho thấy biến có tương quan với tổng thể phân tích EFA thích hợp Tại mức giá trị Eigenvalue lớn 1, có nhân tố rút trích với tổng phương sai trích = 76.635%, kết EFA phù hợp với ý nghĩa thống kê 3.3.2 Kết phân tích EFA cho biến trung gian “Thái độ” Tiến hành EFA cho nhân tố thái độ với biến quan sát Kết cho thấy giá trị KMO = 0.717> 0.5 (cho thấy phân tích EFA thích hợp), Sig = 0.000 50% 3.3.3 Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc “Ý định sử dụng” Tiến hành EFA cho nhân tố ý định với biến quan sát Kết cho thấy giá trị KMO = 0.681> 0.5 (cho thấy phân tích EFA thích hợp), Sig = 0.000 50% 3.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Từ kết phân tích Cronbach’s ta thấy thang đo đạt mức độ tin cậy, tất có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.6 hệ số tương quan biến – tổng lớn 0.3 Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha tất thang đo mơ hình lớn 0.7, chứng tỏ thang đo tốt 3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA)  Đo lƣờng mức độ phù hợp mơ hình Mơ hình nhận giá trị TLI = 0.916, CFI = 0.926 lớn 0.9; Cmin/df = 2.005