Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh Cần Thơ

See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.net/publication/337242957 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK - CHI NHÁNH CẦN THƠ Article · November 2019 CITATIONS READS 66 author: Le Chau Phu PUBLICATION0 CITATIONS SEE PROFILE All content following this page was uploaded by Le Chau Phu on 14 November 2019 The user has requested enhancement of the downloaded file TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG, 17(9), 2019 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK - CHI NHÁNH CẦN THƠ Ths Lê Châu Phú, PGS TS Đào Duy Huân TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu để khám phá yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank Cần Thơ Dữ liệu khảo soát thu thập từ 340 khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank Cần Thơ phân tích để cung cấp chứng Kết từ phân tích hồi quy bội sử dụng phần mềm SPSS tiết lộ có yếu tố mức độ tác động giảm dần đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Agribank Cần Thơ là: Hiệu mong đợi; Rủi ro giao dịch; Cảm nhận dễ sử dụng; Sự ưa thích cảm nhận; Ảnh hưởng xã hội; Thương hiệu ngân hàng Từ kết đó, tác giả đưa hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Cần Thơ Từ khóa: hiệu mong đợi, rủi ro giao dịch, cảm nhận dễ sử dụng; ưa thích cảm nhận, Ảnh hưởng xã hội, Thương hiệu ngân hàng ABSTRACT The objective of this study is to discover the key factors influencing individual customers’ decision to use e-banking services at Agribank in Can Tho branch Survey data collected from 340 individual customers who registered to use e-banking services at Agribank in Can Tho branch were analyzed to provide evidence Results from multiple regression analysis by using SPSS software have revealed that there are factors impact on the decision to use e-banking services of individual customers at Agribank in Can Tho such as (1) Expected efficiency; (2) Perceived risk in transactions; (3) Perceived ease to use; (4) Perceived enjoyment (5) Social influence; (6) Bank brand From that result, the author gives management implications to attract individual customers to use E-banking services at Agribank in Can Tho branch Keywords: expected efficiency, perceived risk in transactions, perceived ease to use, perceived enjoyment, social influence, bank brand GIỚI THIỆU Trong năm qua với phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin nói chung, dịch vụ ngân hàng điện tử có bước tiến vượt bậc Bên cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần làm đa dạng hóa loại hình dịch vụ hệ thống ngân hàng thương mại dịch vụ thiếu trình hội nhập quốc tế Hiện nay, với bùng nổ cách mạng 4.0, gia tăng số lượng người sử dụng mạng internet tạo vô vàng hội cho tổ chức, bao gồm tổ chức tài Đặc biệt ngân hàng tổ chức tài thực thi công cụ internet nhằm nắm giữ thị phần Ngân hàng điện tử sử dụng công cụ internet kênh để cung cấp dịch vụ ngân hàng xem số dư, kê tài khoản, chuyển tiền, tốn hóa đơn Xét từ gốc độ phía ngân hàng, ngân hàng điện tử giúp ngân hàng phát triển lợi nhuận thơng qua giảm chi phí hoạt động chi phí cố định Theo Jayawardhena Foley (2000) chi phí giao dịch đơn giản khơng liên quan đến tiền mặt ngân hàng gấp 11 lần giao dịch tương tự thông qua ngân hàng điện tử Mặt khác, theo hai tác giả này, thông qua internet ngân hàng nâng cao tiếp thị thơng tin thời gian hoạt động không bị giới hạn giao dịch 240 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG, 17(9), 2019 ngân hàng, dịch vụ khách hàng giao dịch 24/24 hướng dẫn thơng qua bảng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp Xét từ khía cạnh khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử mang lợi thuận tiện với mức phí hấp dẫn Song song khách hàng thực giao dịch thời gian địa điểm mà tốn thời gian chờ đợi ngân hàng Thanh toán trực tuyến qua ngân hàng điện tử (internet banking, mobile banking, web banking) Việt Nam phát triển vài năm gần thật bùng nổ lượng người dùng mua sắm hàng hóa, dịch vụ qua ứng dụng ngày tăng Việt Nam với dân số 92 triệu người có đến 55% người sử dụng smartphone truy cập mạng bình quân ngày Mua sắm trực tuyến chiếm tỉ lệ 58% Tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ thị trường thẻ ngân hàng cho thấy xu hướng tiêu dùng không tiền mặt, góp phần phát triển dịch vụ tốn di động Đến năm 2018, có khoảng 45 ngân hàng cung cấp dịch vụ SMS banking, Internet Banking 32 ngân hàng phát triển ứng dụng internet banking Do đó, đứng trước thị trường cạnh tranh với nhiều ngân hàng thương mại, thu hút khách hàng nhờ khoa học công nghệ đại Techcombank, Á Châu, Vietcombank ngân hàng Agribank Cần Thơ biết dựa vào sản phẩm truyền thống mà phải biết theo nhìn thời đại Nắm xu này, ngân hàng không ngừng đổi mới, cải tiến sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Cần Thơ triển khai năm gần Để nhanh chóng đưa dịch vụ ngân hàng điện tử đến với đại đa số khách hàng cá nhân Agribank Cần Thơ cần phải xác định yếu tố đóng vai trị định đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng CƠ SỞ LÝ THUYẾT Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử hình thức thực giao dịch tài chính, ngân hàng thơng qua phương tiện điện tử Hiện nay, Ngân hàng điện tử nhiều ngân hàng sử dụng, cho phép khách hàng thực giao dịch trực tuyến thơng qua phương tiện máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân khác Qua đó, khách hàng truy cập vào thời điểm mà không cần phải đến ngân hàng Cùng với phát triển công nghệ nhu cầu kinh tế, xu phát triên dịch vụ ngân hàng tiến tới ngân hàng điện tử xu tất yếu Có nhiều cách hiểu khác “Ngân hàng điện tử” Song nhìn chung “Ngân hàng điện tử” hiểu loại hình thương mại tài chính, ngân hàng với trợ giúp công nghệ thông tin Điều cho phép khách hàng truy cập từ xa thơng tin, thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng Mơ hình chấp nhận cơng nghệ Mơ hình chấp nhận công nghệ (TAM) sử dụng để giải thích dự đốn chấp nhận sử dụng công nghệ TAM thử nghiệm chấp nhận cách rộng rãi nghiên cứu lĩnh vực công nghệ thông tin, coi mơ hình có giá trị tiên đốn tốt Trong đó, ý định sử dụng có tương quan đáng kể tới việc sử dụng, có ý định yếu tố quan trọng đến việc sử dụng, yếu tố khác ảnh hưởng đến việc sử dụng cách gián tiếp thơng qua ý định sử dụng Biến bên ngồi: nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin người việc chấp nhận sản phẩm hay dịch vụ Những biến bên thường từ hai nguồn trình ảnh hưởng xã hội trình nhận thức, thu thập kinh nghiệm thân (Venkatesh & Davis, 2000) Sự hữu ích cảm nhận “Mức độ để người tin sử dụng hệ thống đặc thù nâng cao thực cơng việc họ” (Davis cộng sự, 1989) Sự dễ sử dụng cảm nhận “Mức độ mà 241 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG, 17(9), 2019 người tin sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần nỗ lực” (Davis cộng sự, 1989) Thái độ cảm giác tích cực hay tiêu cực việc thực hành vi mục tiêu (Fishbein & Ajzen, 1975), nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới thành công hệ thống Sự hữu ích cảm nhận Biến bên ngồi Thái độ sử dụng Ý định Thói quen sử dụng Sự dễ sử dụng cảm nhận Hình Mơ hình chấp nhận công nghệ Tác giả lựa chọn mô hình TAM sở lý thuyết để xây dựng phát triển mơ hình kiểm định điều tra yếu tố tác động đến định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Agribank Cần Thơ PHÁT TRIỂN GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu lựa chọn mơ hình dựa vào Thuyết hành động hợp lý Ajzen Fishbein (1980), Thuyết hành vi dự định Ajzen (1991), Mơ hình chấp nhận cơng nghệ Davis cộng (1989), Thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ Venkatesh cộng (2003) Đây mơ hình lựa chọn nghiên cứu nhiều lĩnh vực nhiều quốc gia châu Á, có số nghiên cứu lĩnh vực định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra, nghiên cứu dựa vào nghiên cứu thực nghiệm định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử số tác giả nghiên cứu như: Fatimah Suyanto (2016), Maditinos cộng (2013) Trên tảng nghiên cứu định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, sở lý thuyết vững chắc, giúp nghiên cứu vận dụng mơ hình phù hợp với điều kiện nghiên cứu ngân hàng Agribank Cần Thơ Như vậy, mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm yếu tố: (1) Cảm nhận dễ sử dụng, (2) Hiệu mong đợi, (3) Ảnh hưởng xã hội, (4) Rủi ro giao dịch, (5) Thương hiệu ngân hàng Căn vào kết nghiên cứu định tính, 2/3 thành viên nhóm thảo luận đồng ý 06 yếu tố mà tác giả nêu trình thảo luận đầy đủ.Bên cạnh đó, nhóm thảo luận đồng ý bổ sung vào 01 yếu tố đánh giá có ảnh hưởng đáng kể định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, “Sự ưa thích cảm nhận” vào nghiên cứu Agribank Cần Thơ H1:Cảm nhận dễ sử dụng có tác động tích cực định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank Cần Thơ H2:Hiệu mong đợi có tác động tích cực định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank Cần Thơ H3:Rủi ro giao dịch có tác động tiêu cực định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank Cần Thơ H4: Thương hiệu ngân hàng có tác động tích cực định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank Cần Thơ H5: Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện 242 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG, 17(9), 2019 tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank Cần Thơ H6: Sự ưa thích cảm nhận có tác động tích cực định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank Cần Thơ Giới tính Độ tuổi Thu nhập Trình độ Cảm nhận dễ sử dụng Hiệu mong đợi Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Rủi ro giao dịch Thương hiệu ngân hàng Ảnh hưởng xã hội Sự ưa thích cảm nhận Hình Mơ hình nghiên cứu nhóm tác giả đề xuất KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Mô tả liệu Sau kiểm tra 385 bảng câu hỏi thu thập từ khách hàng cịn 340 bảng câu hỏi khảo sát có câu trả lời đầy đủ xác Số bảng câu hỏi hợp lệ làm liệu cho nghiên cứu Bảng trình bày phân tích thống kê mẫu thu thập Giới tính Tuổi Thu nhập Trình độ Bảng Bảng thống kê mô tả đặc điểm khách hàng Tầng Phần số trăm Nữ 163 47.9 Nam 177 52.1 < 22 tuổi 93 27.4 Từ 22-35 130 38.2 Từ 36-45 91 26.8 Trên 45 26 7.6 0,7), hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 (bảng 2), đó, sử dụng cho phân tích EFA Bảng Kết phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach’s alpha Tên biến Ký hiệu Cảm nhận dễ sử dụng Hiệu mong đợi Rủi ro giao dịch Ảnh hưởng xã hội Thương hiệu ngân hàng Sự ưu thích cảm nhận Quyết định sử dụng ngân hàng điện tử Số biến Cronbach’s quan sát alpha 5 4 0,881 0,896 0,838 0,821 0,756 0,855 0,782 CNDSD HQMD RRGD AHXH THNH UTCN QDSD Hệ số tương quan biếntổng nhỏ 0,716 0,700 0,550 0,574 0,505 0,714 0,568 Đánh giá tính giá trị thang đo Bảng Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập HQMD3 HQMD1 HQMD2 HQMD4 HQMD5 RRGD4 RRGD3 RRGD1 RRGD5 RRGD2 CNDSD1 CNDSD3 CNDSD2 CNDSD4 AHXH2 AHXH4 AHXH3 AHXH1 UTCN3 UTCN1 UTCN2 THNH2 THNH3 THNH5 THNH1 Eigenvalue Phương sai trích % Phương sai tích lũy Hệ số tải nhân tố Cấu trúc 0,866 0,853 0,832 0,831 0,808 Hiệu mong đợi 0,830 0,825 0,805 0,722 0,706 Rủi ro giao dịch 0,873 0,854 0,852 0,841 Cảm nhận dễ sử dụng 0,833 0,832 0,818 0,735 Ảnh hưởng xã hội 0,891 0,871 0,865 3,67 14,679 14,679 3,329 13,316 27,995 2,963 2,624 2,368 11,853 10,497 9,474 39,847 50,345 59,818 KMO = 0,753 Kiểm định Bartlett’s: Sig = 0,000 Sự ưu thích cảm nhận 0,771 0,763 Thương hiệu 0,756 ngân hàng 0,743 2,054 8,217 68,035 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) gọi thích hợp 0,5 ≤ KMO ≤ Hà Nam Khánh Giao Bùi Nhất Vương (2019) cho hệ số tải nhân tố ≥ 0,5 xem có ý nghĩa thực tiễn Kết Cronbach’s Alpha cho thấy có 25 biến quan sát 06 thành phần đo lường Quyết định sử dụng ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân đủ yêu cầu độ tin cậy Vì vậy, 25 biến quan sát thang đo tiếp tục đánh giá EFA Kết EFA trình bày 244 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG, 17(9), 2019 bảng Nhìn chung, tất biến quan sát có hệ số tải nhân tố > 0,5 Kiểm định KMO Bartlett’s phân tích nhân tố cho thấy sig = 0,000 < 0,005; hệ số KMO cao (bằng 0,753 > 0,5) Kết biến quan sát tổng thể có mối tương quan với phân tích nhân tố EFA thích hợp Bên cạnh đó, mức giá trị Eigenvalues lớn với phương sai trích 68,035% (lớn 50%) đạt yêu cầu Bảng Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc Hệ số nhân tố tải QDSD1 QDSD4 QDSD2 QDSD3 Eigenvalue Phương sai trích tích lũy (%) 0,798 0,786 0,767 0,761 2,421 60,532 KMO = 0,779 Kiểm định Bartlett’s: Sig = 0,000 Kết phân tích EFA cho thấy phép trích nhân tố với biến quan sát phương sai trích tích lũy 60.532% (> 50%) Hệ số KMO = 0,779 (giữa 0,5 1) Kết biến quan sát tổng thể có mối tương quan với phân tích nhân tố (EFA) thích hợp Như vậy, sau phân tích nhân tố EFA ta thấy mơ hình lý thuyết ban đầu đề phù hợp với nghiên cứu Các biến độc lập biến phụ thuộc đạt độ tin cậy tính giá trị để sử dụng cho phân tích Phân tích tương quan Khi phân tích hồi quy, trước tiên xem xét mối quan hệ tương quan tuyến tính biến độc lập với biến phụ thuộc biến độc lập với Ma trận tương quan bảng trình bày hệ số tương quan Pearson (r) biến nghiên cứu mức ý nghĩa hệ số Mức ý nghĩa hệ số nhỏ (sig= < 0,05) nên hệ số tương quan có ý nghĩa thống kê Bảng Kết phân tích tương quan CNDSD HQMD RRGD UTCN AHXH THNH QDSD Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CNDSD 340 ,630 ** ,000 340 -,604 ** ,000 340 ,172 ** ,001 340 -,011 ,836 340 ,061 ,263 340 ,622 ** ,000 340 HQMD RRGD UTCN ,630 -,604 ,172 ** ,000 340 340 -,570 ** ,000 340 ,145 ** ,008 340 -,043 ,432 340 -,020 ,713 340 ,665 ** ,000 340 245 ** ,000 340 -,570 ** ,000 340 340 -,080 ,141 340 -,011 ,845 340 -,098 ,071 340 -,630 ** ,000 340 ** ,001 340 ,145 ** ,008 340 -,080 ,141 340 340 ,232 ** ,000 340 -,145 ** ,008 340 ,267 ** ,000 340 AHXH -,011 ,836 340 -,043 ,432 340 -,011 ,845 340 THNH ,061 ,263 340 -,020 ,713 340 -,098 ,071 340 QDSD ,232 -,145 ,267 ** ,000 340 340 ,057 ,293 340 ,113 * ,037 340 ** ,008 340 ,057 ,293 340 340 ,091 ,094 340 ,622 ** ,000 340 ,665 ** ,000 340 -,630 ** ,000 340 ** ,000 340 ,113 * ,037 340 ,091 ,094 340 340 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG, 17(9), 2019 Phân tích hồi quy Xem xét đa cộng tuyến Trong mơ hình hồi quy đa biến, giả thuyết biến giải thích mơ hình khơng có tượng đa cộng tuyến Muốn kiểm định tượng đa cơng tuyến ta xem xét hệ số phóng đại phương sai (VIF) giá trị dung sai (Tolerance) Hệ số phóng đại phương sai bảng biến nhỏ 10 giá trị dung sai biến bé cho thấy tượng đa cộng tuyến thấp Bảng Kết phân tích hồi quy Hệ số chưa chuẩn Hệ số hóa chuẩn hóa Mơ hình t Sig Sai số B Beta chuẩn (Hằng số) 1,680 0,357 4,710 0,000 CNDSD 0,213 0,055 0,188 3,845 0,000 HQMD 0,393 0,051 0,367 7,750 0,000 RRGD -0,314 0,051 -0,287 -6,219 0,000 UTCN 0,145 0,036 0,149 4,036 0,000 AHXH 0,141 0,057 0,089 2,469 0,014 THNH 0,048 0,023 0,075 2,111 0,036 Biến phụ thuộc: QDSD R hiệu chỉnh: 0,591 Thống kê F (ANOVA): 82,628 Mức ý nghĩa (Sig ANOVA): 0,000 Hệ số đa cộng tuyến Tolerance 0,505 0,538 0,568 0,884 0,930 0,949 0,505 VIF 1,981 1,860 1,761 1,132 1,075 1,053 1,981 Bảng cho thấy R hiệu chỉnh 0,591 có nghĩa 59,1% biến thiên QDSD (Quyết định sử dụng ngân hàng điện tử) giải thích biến thiên 06 biến độc lập THNH, HQMD, AHXH, UTCN, RRGD, CNDSD Ngồi ra, trị số F có mức ý nghĩa với Sig = 0,000 (< 0,05) có nghĩa mơ hình hồi quy tuyến tính đưa phù hợp với liệu thực tế thu thập biến đưa vào có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5% Phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa có dạng: QDSD = 1,680+ 0,213*CNDSD + 0,393*HQMD – 0,314*RRGD + 0,141*AHXH + 0,048*THNH + 0,145*UTCN Kết luận: so sánh mức độ tác động 06 biến vào biến phụ thuộc Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử theo thứ tự giảm dần sau: Hiệu mong đợi có tác động mạnh (β2 = 0,367); Rủi ro giao dịch (β = -0,287); Cảm nhận dễ sử dụng (β = 0,188); Sự ưa thích cảm nhận (β = 0,149); Ảnh hưởng xã hội (β = 0,089), tác động thấp biến Thương hiệu ngân hàng (β = 0,075) Như giả thuyết H 1, H2, H3, H4, H5, H6 chấp nhận độ tin cậy 95% HÀM Ý QUẢN TRỊ Đối với yết tố “Hiệu mong đợi” Yếu tố Hiệu mong đợi yếu tố tác động mạnh đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank Cần Thơ Vì vậy, Ngân hàng Agribank cần phải cung cấp dịch vụ hỗ trợ giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện giao dịch, giúp khách hàng cảm nhận hữu ích sử dụng dịch vụ Ngân hàng cần có đường dây hỗ trợ dịch vụ khách hàng khách hàng có vướng mắc, giải khiếu nại cho khách hàng nhanh chóng Đồng thời Agribank cần phải đẩy mạnh hoạt động dịch vụ marketing cho 246 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG, 17(9), 2019 dịch vụ ngân hàng điện tử, đào tạo nhân viên tiếp thị chuyên nghiệp Bên cạnh đó, Agribank nên cung cấp dịch vụ mức độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho th tài chính, điện tử hóa thủ tục, tiến tới xây dựng chi nhánh hoạt động môi trường điện tử Đối với yếu tố “Rủi ro giao dịch” Theo kết nghiên cứu, vấn đề rủi ro giao dịch có ảnh hưởng mạnh thứ hai đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khi xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử, ngân hàng nên quan tâm đến vấn đề bảo mật toàn vẹn liệu, hạn chế rủi ro phát sinh Các sản phẩm ebanking tiềm tàng rủi ro giao dịch cao, khách hàng giao dịch qua kênh thường kiên nhẫn với thiếu sót ngân hàng Để nâng cao mức độ an toàn cho giao dịch ngân hàng Agribank cần quản lý chặt chẽ trình triền khai kiểm tra hệ thống Cung cấp thông tin hệ thống ngân hàng: cần hướng nhân viên hướng dẫn khách hàng cụ thể rõ ràng rủi ro lợi ích khách hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cần thơng báo đầy đủ xác cho khách hàng quyền lợi, nghĩa vụ trách nhiệm khách hàng ngân hàng vấn đề liên quan đến giao dịch trực tuyến, đặc biệt vấn đề phát sinh từ lỗi xử lý vi phạm an ninh hệ thống Đối với yếu tố “Cảm nhận dễ sử dụng” Yếu tố Dễ sử dụng yếu tố tác động mạnh thứ đến đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện tại, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp nhiều ngân hàng, ngân hàng cố gắng hoàn thiện dịch vụ để mang lại lợi ích cho khách hàng cao Trong bối cảnh khó khăn cạnh tranh đó, Ngân hàng Agribank nên cố gắng hồn thiện dịch vụ, đưa phiên dễ dàng sử dụng máy tính, điện thoại, tính ngày nhiều, tiện ích cao đồng thời giao diện dễ sử dụng Agribank nên phát hành cẩm nang giao dịch Agribank Online để khách hàng dễ dàng sử dụng Hiển thị số điện thoại hỗ trợ hình dịch vụ e-banking, nay, số điện thoại hỗ trợ cho hệ thống Ngân hàng Agribank chuyên dịch vụ ngân hàng điện tử tình trạng q tải Hơn nữa, Agribank nên hồn thiện thiết kế website cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn Đối với yếu tố “Sự ưa thích cảm nhận” Yếu tố Sự ưa thích cảm nhận yếu tố tác động mạnh thứ đến đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Agribank cần thiết kế vị trí hiển thị ứng dụng tiện ích internet banking cách khoa học Agribank cần nghiên cứu thiết kế vị trí tính khách hàng thường ưu tiên sử dụng cho trực quan, dễ truy cập hơn, qua đó, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian việc sử dụng tính với tần suất sử dụng cao đỡ công tìm kiếm tính cần thiết Từ đó, nâng cao thích thú sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngoài ra, bên cạnh tiện ích tốn tiền điện nước, vé máy bay, nạp tiền điện thoại , Agribank cần chủ động mở rộng kết nối với hệ thống đơn vị bán hàng trực tuyến, đặc biệt hệ thống cung cấp hàng hố thơng thường nhằm cung ứng dịch vụ mua hàng trực tuyến toán qua điện thoại di động cho người tiêu dùng Điều định hướng dẫn dắt khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking giao dịch kinh doanh giúp internet banking vào sống hàng ngày Đối với yếu tố “Ảnh hưởng xã hội” Ảnh hưởng xã hội có tác động thứ năm đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngày nay, với đời phổ biến thiết bị, công nghệ điện thoại di động, internet, truyền hình chi phối thói quen sinh hoạt người dân Khơng đóng vai trị thiết bị thơng tin, liên lạc mà thiết bị cịn phương tiện giúp người dân 247 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG, 17(9), 2019 quản lý sống, học tập, trao đổi kiến thức, kinh doanh thương mại, vui chơi giải trí Với việc cung cấp dịch vụ tốt, hỗ trợ trực tuyến tốt cách đem lại ấn tượng tốt lòng khách hàng giao dịch Vì vậy, ban lãnh đạo ngân hàng thơng qua tổ chức, cá nhân để giới thiệu, quảng bá loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đến với nhiều người tiêu dùng tiềm năng, làm cho khách hàng trở nên gần gũi, quen thuộc với khái niệm Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, hỗ trợ giải đáp vướng mắc vấn đề mà khách hàng gặp phải trình sử dụng, giúp khách hàng có an tâm việc sử dụng dịch vụ điện tử ngân hàng cung cấp, trở thành cầu nối để giới thiệu với gia đình, người thân bạn bè Đối với yếu tố “Thương hiệu ngân hàng” Hình ảnh ngân hàng có tác động yếu đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.Vì để tiếp tục giữ vững nâng cao hình ảnh mình, Agribank cần phải tiếp tục xây dựng nâng cao hình ảnh, thương hiệu Agribank cách giữ vững thực thành công mục tiêu kinh doanh đề Cần triển khai sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân đa dạng, phong phú, gần gũi với người sử dụng nhằm tạo cho họ có ấn tượng tốt Agribank Tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh (chi nhánh, phịng giao dịch) đảm bảo phủ kín quận, huyện địa bàn Cần Thơ nói riêng địa bàn trọng tâm nước Tiếp tục thực công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu Agribank phương tiện thông tin truyền thống, đặc biệt việc quảng bá hình ảnh Agribank đài truyền hình địa phương Các chương trình quảng bá phải phù hợp với văn hóa thói quen vùng miền để đạt hiệu cao HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP Thứ nhất, nghiên cứu giải thích 59,1% biến thiên định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank Cần Thơ Do đó, cịn số yếu tố khác ảnh hưởng đến định lựa chọn khách hàng chưa đề cập nghiên cứu Thứ hai, nghiên cứu thực Ngân hàng Agribank Cần Thơ Khả khái quát mô hình cao nghiên cứu lặp lại nhiều địa phương khác Thứ ba, nghiên cứu nên tiếp tục vấn thêm nhiều khách hàng khác phân khúc khác để đưa đánh giá cụ thể xác ảnh hưởng nhân tố đến định sử dụng ngân hàng điện tử khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Ajzen, I (1980) From intentions to action: a theory of planned behavior Berlin and New York: Springer-Verlag Ajzen, I (1991) The theory of planned behavior Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179-211 Burns, A C., & Bush, R F (1995) Marketing Research New Jersey: Prentice Hall Davis et al (1989) User acceptance of computer technology: A comparison of two theoretical models, Management Science, 35, 982–1003 Fatimah, F O., & Suyanto, A (2016) Analysis Factors of Using Internet Banking in Indonesia, Management and Organizational Studies, 3(2), 10-15 Fishbein, M., & Ajzen, I (1975) Belief, attitude, intention, and behavior MA: AddisonWesley Giao, H N K., & Vuong, B N (2019) Giáo trình cao học phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh cập nhật SmartPLS Hồ Chí Minh: Nhà Xuất Bản Tài Chính Jayawardhena C., & Foley P (2000) Changes in the banking sector-the case of internet banking in the UK, Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy, 10(1), 19-30 248 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG, 17(9), 2019 Maditinos et al (2013) An examination of the critical factors affecting consumer acceptance of online banking A focus on the dimensions of risk, Journal of Systems and Information Technology, 15(1), 97-116 Venkatesh, V., & Davis, F D (2000) A theoretical extension of the technology acceptance model: Four longitudinal field studies Management Science, 46, 186-204 Venkatesh et al (2003) User Acceptance of Information Technology: Toward a Unified View, MIS Quarterly, 27(3), 425-478 249 View publication stats ... sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank Cần Thơ H3:Rủi ro giao dịch có tác động tiêu cực định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank. .. phá yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank Cần Thơ Dữ liệu khảo soát thu thập từ 340 khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng. ..TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG, 17(9), 2019 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK - CHI NHÁNH CẦN THƠ Ths Lê Châu Phú, PGS TS Đào