Luận văn thạc sĩ các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -HÀ ĐINH LONG HẢI CÁC  YẾU  TỐ  TÁC  ĐỘNG  ĐẾN  QUYẾT  ĐỊNH  SỬ  DỤNG     DỊCH  VỤ  NGÂN  HÀNG  ĐIỆN  TỬ  CỦA  KHÁCH  HÀNG  CÁ  NHÂN     TẠI  NGÂN  HÀNG  TMCP  ĐẦU  TƯ  VÀ  PHÁT  TRIỂN  VIỆT  NAM     KHU  VỰC  TP.HCM   LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -Hà Đinh Long Hải CÁC  YẾU  TỐ  TÁC  ĐỘNG  ĐẾN  QUYẾT  ĐỊNH  SỬ  DỤNG     DỊCH  VỤ  NGÂN  HÀNG  ĐIỆN  TỬ  CỦA  KHÁCH  HÀNG  CÁ  NHÂN     TẠI  NGÂN  HÀNG  TMCP  ĐẦU  TƯ  VÀ  PHÁT  TRIỂN  VIỆT  NAM     KHU  VỰC  TP.HCM   Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố, website Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Người thực Hà Đinh Long Hải MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN   MỤC LỤC   DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT   DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU   DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ   LỜI MỞ ĐẦU   CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ   1.1  TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ   1.1.1   Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử   1.1.2   Các dịch vụ ngân hàng điện tử   1.1.2.1   ATM – hệ thống máy rút tiền tự động   1.1.2.2   Phone Banking – Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại   1.1.2.3   Mobile Banking   1.1.2.4   SMS Banking   1.1.2.5   Home banking   1.1.2.6   Internet Banking   1.1.3   Đặc điểm ngân hàng điện tử:   1.1.4   Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử   1.1.5   Các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử   1.1.6   Ưu điểm, hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 10   1.1.6.1   Ưu điểm 10   1.1.6.2   Hạn chế 13   1.2  MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 14   1.2.1   Mơ hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model - Davis, 1989) 14   1.2.2   Một số nghiên cứu Ngân hàng điện tử có sử dụng/kết hợp mơ hình TAM: 16   1.2.2.1   Nghiên cứu Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi, 2011 16   1.2.2.2   Nghiên cứu Chong cộng sự, 2010 17   1.2.2.3   Nghiên cứu Ozdemir Trott, 2009 17   1.2.2.4   Nghiên cứu Trương Thị Vân Anh, 2008 17   1.2.2.5   Nghiên cứu Eriksson cộng sự, 2005 18   1.2.2.6   Nghiên cứu Wang cộng sự, 2003 18   1.2.2.7   Nghiên cứu Suh Han, 2002 19   1.3  MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 19   1.3.1   Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 19   1.3.2   Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21   KẾT LUẬN CHƯƠNG I 22   CHƯƠNG 2: KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM BẰNG MƠ HÌNH 24   2.1  TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 24   2.1.1   Tóm tắt trình hình thành phát triển 24   2.1.2   Sản phẩm, dịch vụ cung cấp 25   2.1.3   Định hướng phát triển BIDV giai đoạn 2011-2015 tầm nhìn đến 2020 26   2.1.4   Công nghệ 26   2.1.5   Kết hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2009 – 2013 27   2.2  TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 6/2012 ĐẾN 6/2014 30   2.2.1   Giới thiệu dịch vụ BIDV Online BIDV Mobile 30   2.2.2   Biểu phí dịch vụ IBMB 31   2.2.3   Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ IBMB giai đoạn 6/2012 đến 6/2014 32   2.3  ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 35   2.3.1   Thuận lợi 35   2.3.2   Khó khăn 38   2.3.3   Thành công 39   2.3.4   Hạn chế 39   2.4  PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 40   2.4.1   Quy trình nghiên cứu 40   2.4.2   Kiểm định yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân BIDV khu vực Tp.HCM mơ hình 41   2.4.3   Nghiên cứu sơ 43   2.4.3.1   Nghiên cứu thức 43   2.4.3.2   Mã hóa thành phần thang đo thức 44   2.4.4   Phân tích số liệu kết nghiên cứu 46   2.4.4.1   Thông tin mẫu khảo sát 46   2.4.4.2   Kiểm định thang đo Cronbach Alpha 47   2.4.4.3   Phân tích nhân tố khám phá EFA 49   2.4.4.4   Phân tích tương quan 53   2.4.4.5   Phân tích hồi quy 54   2.4.4.6   Kiểm định vi phạm giả định hồi quy 56   2.4.5   Đánh giá yếu tố tác động đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ IBMB 58   2.4.6   So sánh kết đạt với kết nghiên cứu trước 61   KẾT LUẬN CHƯƠNG 63   CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 64   3.1  ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 64   3.2  THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 65   3.2.1   Thách thức 65   3.2.2   Thời 66   3.3  MỘT SỐ GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 67   3.3.1   Đối với yếu tố Hiệu mong đợi (HQ) 69   3.3.2   Đối với yếu tố Dễ sử dụng (DSD) 70   3.3.3   Đối với yếu tố Công nghệ dịch vụ IBMB (CN) 71   3.3.4   Đối với yếu tố Thương hiệu Ngân hàng (TH) 72   3.3.5   Đối với yếu tố Rủi ro giao dịch (RR) 72   3.4  MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 74   3.4.1   Một số kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 74   3.4.2   Một số kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 75   3.5  HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 77   KẾT LUẬN CHƯƠNG 77   KẾT LUẬN 78   TÀI LIỆU THAM KHẢO   DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Business Online Là chương trình Ngân hàng trực tuyến dành cho Khách hàng doanh nghiệp BIDV Mobile Ứng dụng cài thiết bị di động (điện thoại, máy tính bảng) để sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam hay gọi Mobile Banking BIDV Online Chương trình Ngân hàng điện tử web Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam hay gọi Internet Banking Hardware Token Đây thiết bị điện tử hiển thị mật ngẫu nhiên dùng để xác thực khách hàng, BIDV cung cấp cho khách hàng để thực giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử mật thứ hai IBMB Là hệ thống tiếp nhận thông tin giao dịch khách hàng cá nhân qua internet, điện thoại di động, bao gồm dịch vụ BIDV Online BIDV Mobile NHTM Ngân hàng thương mại SMS Token Đây phương thức bảo mật mật mã sử dụng lần (OTP - One time password) hệ thống gửi qua tin nhắn (SMS) đến số điện thoại di động đăng ký khách hàng TMCP Thương mại cổ phần WTO Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản BIDV giai đoạn 2009 – 2013 27   Biểu đồ 2.2: Huy động vốn BIDV giai đoạn 2009 – 2013 28   Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng BIDV giai đoạn 2009 - 2013 28   Biểu đồ 2.4: Thu dịch vụ BIDV giai đoạn 2009 – 2013 29   Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế BIDV giai đoạn 2009 – 2013 29   Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB 32   Biểu đồ 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB khu vực Tp.HCM 33   Biểu đồ 2.8: So sánh phí dịch vụ IBMB so với tổng phí dịch vụ bán lẻ 34   Biểu đồ 2.9: So sánh phí dịch vụ BIDV Online BIDV Mobile 35   Bảng 2.1: Kết Cronbach Alpha 47   Bảng 2.2: Kết Cronbach Alpha biến RR 48   Bảng 2.3: Kết Cronbach Alpha thang đo RR sau loại biến RR6 48   Bảng 2.4: Kết Cronbach Alpha chi tiết thang đo RR 49   Bảng 2.5: Kết Cronbach Alpha tổng hợp thang đo sau loại biến 49   Bảng 2.6: Ma trận xoay nhân tố 50   Bảng 2.7: Mơ hình tổng qt (Model Summary) 54   Bảng 2.8: Phân tích ANOVA 55   Bảng 2.9: Hệ số hồi quy 55   Bảng 2.10: Thống kê đa cộng tuyến 56   Bảng 2.11: Kiểm định tự tương quan 57   Bảng 2.12: Kiểm định giả thiết 59   ... dịch vụ ngân hàng điện tử, mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Kiểm định yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng. .. định yếu tố đóng vai trò định đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Đó lý đề tài ? ?Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP... HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 19   1.3.1   Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 19   1.3.2   Mơ hình