NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH - CHI NHÁNH HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰLỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔPHẦN AN BÌNH - CHI NHÁNH HUẾ TRẦN THỊHẠNH Niên khóa: 2015 - 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰLỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔPHẦN AN BÌNH - CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Trần ThịHạnh Giáo viên hướng dẫn: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Lớp: K49 QTKD Niên khóa: 2015 - 2019 Huế, tháng 5/2019 GVHD: ThS Tống Viết Bảo H oàng Lời Cảm Ơn Đểhoàn thành đềtài luận văn tốt nghiệp này, nỗlực thân, nhận nhiều sựgiúp đỡvàủng hộcủa thầy cô, bạn bè ban lãnhđạo Ngân hàng Thương mại Cổphần An Bình – Chi nhánh Huế Trước hết, tơi xin bày tỏlịng cảm ơn tới cán bộgiảng viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế trang bịnhững kiến thức bổích cho tơi q trình học tập nghiên cứu –đó hành trang mang theo suốt đời Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Tống Viết Bảo Hoàng – người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡtơi hồn thành khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnhđạo tất cảanh chịnhân viên Ngân hàng hàng Thương mại Cổphần An Bình – Chi nhánh Huế Đặc biệt, cho gửi lời cảm ơn chân sâu sắc tới anh chịnhân viên Phòng giao dịch Phú Bài tạo điều kiện thuận lợi đểtơi hồn thành kỳthực tập hồn thành khóa luận Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn bạn bè, người thân – người luônủng hộ, động viên, tạo điều kiện đểcho tơi có thểhồn thành nghiên cứu cách tốt Do thời gian nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tếcịn hạn hẹp, có nhiều cốgắng đềtài khơng thểtránh sai sót định Kính mong q thầy giáo tất cảcác bạn đóng góp ý kiến bổsung để đềtài hồn thiện Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5, năm 2019 Sinh viên thực Trần ThịHạnh GVHD: ThS Tống Viết Bảo H oàng MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Nghiên cứu định tính 4.3 Phương pháp chọn mẫu .4 4.4 Phương pháp phân tích, xử lý liệu PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG I CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰLỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔPHẦN AN BÌNH -CHI NHÁNH HUẾ .7 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Khái niệm khách hàng hành vi khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1.2 Khái niệm hành vi khách hàng 1.1.2 Ngân hàng thương mại 15 1.1.2.1 Khái niệm NHTM .15 1.1.2.2 Chức ngân hàng thương mại 16 1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng 17 1.1.3 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến hành vi mua khách hàng .18 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu .19 1.1.4.1 Mơ hình lý thuyết giải thích hành vi người tiêu dùng 19 1.1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 1.2 Cơ sở thực tiễn 25 1.2.1 Sơ lược tình hình phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam năm 2018 25 SVTH: Trần Thị Hạnh Lớp: K49C QTKD 1.2.2 Tình hình phát triển hệ thống ngân hàng Thừa Thiên Huế (2017-2018) .27 CHƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰLỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH -CHI NHÁNH HUẾ 29 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP An Bình ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .29 2.1.1 Tổng quan ngân hàng TMCP An Bình 29 2.1.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP An Bình 29 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 30 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2.2 Các sản phẩm, dịch vụ 31 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 32 2.1.2.4 Tình hình nguồn nhân lực ABbank - Chi nhánh Huế 35 2.1.2.5 Kết hoạt động kinh doanh ABbank – Chi nhánh Huế 37 2.1.2.6 Tình hình huyđộng vốn ABbank –Chi nhánh Huế 38 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến sựlựa chọn ABbank khách hàng cá nhân 39 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 39 2.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân ABbank – Chi nhánh Huế .43 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 43 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 45 2.2.2.3 Xây dựng mô hình hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ABbank khách hàng cá nhân 48 2.2.2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng ABbank –Chi nhánh Huế 52 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰLỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔPHẦN AN BÌNH – CHI NHÁNH HUẾ .58 3.1 Định hướng ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình - Chi nhánh Huế thời gian tới .58 3.2 Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình – Chi nhánh Huế 58 3.2.1 Giải pháp nhân tố thương hiệu 59 3.2.2 Giải pháp nhân tố nhân viên 59 3.2.3 Giải pháp nhân tố sở vật chất 60 3.2.4 Giải pháp nhân tố ảnh hưởng xã hội .60 3.2.5 Giải pháp nhân tố lợi ích tài 61 3.2.6 Giải pháp nhân tố thuận tiện 61 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .63 Kết luận 63 Kiến nghị 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO .65 PHỤLỤC 1: .67 PHỤLỤC 2: .70 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu lao động ABbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .36 Bảng 2.2: Kết quảhoạt động kinh doanh ABbank -Chi nhánh Thừa Thiên Huế .37 Bảng 2.3: Tình hình huyđộng vốn ABbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 38 Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra .39 Bảng 2.5: Dịch vụkhách hàng sửdụng ngân hàng ABbank – Chi nhánh Huế 41 Bảng 2.6: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến ABbank – Chi Nhánh Huế .41 Bảng 2.7: Ngân hàng khác mà khách hàng sửdụng 41 Bảng 2.8: Lý khách hàng lựa chọn Ngân hàng ABbank – Chi nhánh Huế 42 Bảng 2.9: Kiểm định độtin cậy thang đo biến độc lập 44 Bảng 2.10: Kiểm định độtin cậy thang đo biến phụthuộc 45 Bảng 2.11 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 45 Bảng 2.12: Rút trích nhân tốbiến độc lập 46 Bảng 2.13 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụthuộc 47 Bảng 2.14: Rút trích nhân tốbiến phụthuộc 48 Bảng 2.15 Phân tích tương quan Pearson 48 Bảng 2.16:Đánh giá độphù hợp mơ hình 49 Bảng 2.17: Hệsốphân tích hồi quy 49 Bảng 2.18: Kiểm định ANOVA 51 Bảng 2.19:Đánh giá khách hàng nhóm Thương hiệu .52 Bảng 2.20:Đánh giá khách hàng nhóm Nhân viên 53 Bảng 2.21:Đánh giá khách hàng nhóm Sựthuận tiện .54 Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng nhómẢnh hưởng xã hội .55 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng nhóm Quyết định lựa chọn 56 DANH MỤC SƠ ĐỒVÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ1.1: Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng Sơ đồ1.2: Quá trình định mua .9 Sơ đồ1.3: Các nhân tốcơ bảnảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 11 Sơ đồ1.4 Mơ hình TRA 21 Sơ đồ1.5 Mơ hình TPB 22 Sơ đồ1.6 Mô hình nghiên cứu đềxuất .25 Sơ đồ1.7 Tổchức bộmáy quản lý ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế Biểu đồ2.1: Biểu đồtần sốHistogram phần dư chuẩn hóa 52 DANH MỤC VIẾT TẮT GS.TS: Giáo sư Tiến sĩ PGS.TS: Phó Giáo sư Tiến sĩ NHTM: Ngân hàng thương mại TMCP: Thương mại Cổphần NHNN: Ngân hàng Nhà nước TCTC: Tổchức tín dụng ABbank: Ngân hàng An Bình NHANVIEN1 NHANVIEN2 NHANVIEN3 NHANVIEN4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 11.07 2.432 526 798 11.52 2.084 712 712 11.32 2.050 548 803 11.68 2.104 730 706 - Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 890 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted 8.28 1.701 8.29 1.721 8.36 1.778 Scale Mean if Item Deleted VATCHAT1 VATCHAT2 VATCHAT3 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 829 805 797 832 730 891 -Ảnh hưởng xã hội Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 851 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted XAHOI1 XAHOI2 XAHOI3 XAHOI4 11.59 11.71 11.83 11.70 Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Deleted Deleted 3.907 497 883 2.897 840 742 3.557 605 845 2.867 845 739 - Lợi ích tài Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 790 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted LOIICH1 LOIICH2 LOIICH3 - Sựthuận tiện Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Deleted Deleted 8.64 1.207 678 666 8.61 1.181 612 740 8.70 1.287 608 740 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 774 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted THUANTIEN1 THUANTIEN2 THUANTIEN3 THUANTIEN4 - 11.29 11.68 11.75 11.78 Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 2.679 662 679 2.504 644 683 2.542 617 698 3.050 404 805 Quyết định sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 811 N of Items QUYETDINH1 QUYETDINH2 QUYETDINH3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 8.02 1.512 665 765 8.37 1.125 698 702 8.48 1.109 664 748 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 772 1624.41 df 231 Sig .000 GVHD: ThS Tống Viết Bảo H oàng Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 6.203 28.196 28.196 3.255 14.794 42.990 1.723 7.831 50.821 1.527 6.942 57.763 1.413 6.421 64.184 1.227 5.576 69.761 861 3.912 73.673 786 3.573 77.246 665 3.022 80.268 10 623 2.830 83.098 11 517 2.351 85.449 12 496 2.257 87.706 13 460 2.091 89.796 14 430 1.954 91.751 15 366 1.664 93.415 16 345 1.567 94.981 17 303 1.375 96.357 18 267 1.212 97.569 19 198 898 98.467 20 176 802 99.269 21 155 704 99.973 22 006 027 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component SVTH: Trần Thị Hạnh Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 6.203 28.196 28.196 3.255 14.794 42.990 1.723 7.831 50.821 1.527 6.942 57.763 1.413 6.421 64.184 1.227 5.576 69.761 Lớp: K49C QTKD Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.890 13.136 13.136 2.840 12.907 26.044 2.772 12.602 38.645 2.498 11.355 50.000 2.181 9.913 59.913 2.167 9.848 69.761 76 GVHD: ThS Tống Viết Bảo H oàng XAHOI4 XAHOI2 XAHOI3 XAHOI1 NHANVIEN2 NHANVIEN4 NHANVIEN3 NHANVIEN1 THUONGHIEU3 THUONGHIEU1 THUONGHIEU2 THUONGHIEU4 VATCHAT1 VATCHAT2 VATCHAT3 THUANTIEN4 THUANTIEN2 THUANTIEN3 THUANTIEN1 LOIICH1 LOIICH2 LOIICH3 Rotated Component Matrixa Component 936 935 636 868 824 643 630 856 730 692 549 912 898 852 816 652 618 584 848 815 814 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Trần Thị Hạnh Lớp: K49C QTKD 77 - Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến phụthuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity 717 125.946 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.212 73.717 73.717 427 14.243 87.960 361 12.040 100.000 Total 2.212 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component QUYETDINH2 874 QUYETDINH1 852 QUYETDINH3 850 % of Variance Cumulative % 73.717 73.717 GVHD: ThS Tống Viết Bảo H ồng Phân tích tương quan hồi quy QUYETDINH Pearson Correlation QUYETDINH Sig (2-tailed) N 120 Pearson Correlation 572 THUONGHIEU Sig (2-tailed) 000 N 120 Pearson Correlation 593 NHANVIEN Sig (2-tailed) 000 N 120 Pearson Correlation -.061 VATCHAT Sig (2-tailed) 510 N 120 Pearson Correlation 542 XAHOI Sig (2-tailed) 000 N 120 Pearson Correlation -.095 LOIICH Sig (2-tailed) 301 N 120 Pearson Correlation 659 THUANTIEN Sig (2-tailed) 000 N 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Trần Thị Hạnh Correlations THUONGHIEU NHANVIEN 572 593 000 000 120 120 494 000 120 120 494 000 120 120 -.075 -.043 416 641 120 120 342 417 000 000 120 120 -.091 -.035 323 706 120 120 504 510 000 000 120 120 Lớp: K49C QTKD VATCHAT XAHOI LOIICH THUANTIEN -.061 542 -.095 659 510 000 301 000 120 120 120 120 -.075 342 -.091 504 416 000 323 000 120 120 120 120 -.043 417 -.035 510 641 000 706 000 120 120 120 120 177 308 -.006 054 001 946 120 120 120 120 177 096 412 054 296 000 120 120 120 120 308 096 014 001 296 881 120 120 120 120 -.006 412 014 946 000 881 120 120 120 120 79 GVHD: ThS Tống Viết Bảo H oàng Model Summaryb Mo R del R Adjust Std Change Statistics Squar ed R Error of R F e Square the Square Chang F e Chan Estimate Change df1 df2 DurbinSig Watson ge 785 a 616 596 33944 616 30.261 113 000 1.735 a Predictors: (Constant), THUANTIEN, VATCHAT, LOIICH, XAHOI, THUONGHIEU, NHANVIEN b Dependent Variable: QUYETDINH Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig Correlations Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std Zero- Partial Part Tolerance VIF B Beta Error order (Constant) 769 435 1.766 080 THUONGHIEU 219 082 193 2.682 008 572 245 156 652 1.533 NHANVIEN 229 083 204 2.770 007 593 252 161 628 1.593 VATCHAT -.047 052 -.056 -.901 370 -.061 -.084 867 1.153 052 XAHOI 215 056 265 3.871 000 542 342 226 724 1.382 LOIICH -.085 063 -.084 178 -.095 -.127 893 1.120 1.356 079 THUANTIEN 353 075 349 4.736 000 659 407 276 625 1.599 a Dependent Variable: QUYETDINH Model ANOVAa df Sum of Mean F Sig Squares Square Regression 20.921 3.487 30.261 000b Residual 13.020 113 115 Total 33.941 119 a Dependent Variable: QUYETDINH b Predictors: (Constant), THUANTIEN, VATCHAT, LOIICH, XAHOI, THUONGHIEU, NHANVIEN SVTH: Trần Thị Hạnh Lớp: K49C QTKD 80 5.Đánh giá khách hàng - Thương hiệu One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 120 4.48 550 120 3.93 530 120 3.55 754 120 3.93 632 THUONGHIEU1 THUONGHIEU2 THUONGHIEU3 THUONGHIEU4 Std Error Mean 050 048 069 058 One-Sample Test THUONGHIEU1 THUONGHIEU2 THUONGHIEU3 THUONGHIEU4 t df 9.631 -1.377 -6.536 -1.156 119 119 119 119 Test Value = Sig (295% Confidence Interval Mean tailed) of the Difference Difference Lower Upper 000 483 38 58 171 -.067 -.16 03 000 -.450 -.59 -.31 250 -.067 -.18 05 - Nhân viên One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NHANVIEN1 120 4.13 543 050 NHANVIEN2 120 3.68 582 053 NHANVIEN3 120 3.88 693 063 NHANVIEN4 120 3.52 565 052 NHANVIEN1 NHANVIEN2 NHANVIEN3 NHANVIEN4 t df 2.520 -6.116 -1.976 -9.374 119 119 119 119 One-Sample Test Test Value = Sig (295% Confidence Interval Mean of the Difference tailed) Difference Lower Upper 013 125 03 22 000 -.325 -.43 -.22 052 -.125 -.25 00 000 -.483 -.59 -.38 - Thuận tiện One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean THUANTIEN1 120 4.21 634 058 THUANTIEN2 120 3.82 710 065 THUANTIEN3 120 3.75 713 065 THUANTIEN4 120 3.73 673 061 t df THUANTIEN1 3.601 119 THUANTIEN2 -2.829 119 THUANTIEN3 -3.841 119 THUANTIEN4 -4.475 119 - Xã hội XAHOI2 XAHOI3 XAHOI4 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 000 208 09 32 005 -.183 -.31 -.06 000 -.250 -.38 -.12 000 -.275 -.40 -.15 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 120 3.90 749 068 120 3.78 688 063 120 3.91 756 069 OneSamp le Test t XAHOI2 XAHOI3 XAHOI4 Test Value = Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 146 -.100 -.24 04 001 -.217 -.34 -.09 187 -.092 -.23 04 df -1.462 -3.449 -1.328 119 119 119 - Quyết định lựa chọn One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean QUYETDINH1 120 4.42 495 045 QUYETDINH2 120 4.07 670 061 QUYETDINH3 120 3.95 696 064 t QUYETDINH1 QUYETDINH2 QUYETDINH3 df 9.220 119 1.090 119 -.787 119 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval Sig (2Mean of the Difference tailed) Difference Lower Upper 000 417 33 51 278 067 -.05 19 433 -.050 -.18 08 ... nhánh Thừa Thi? ?n Huế .29 2.1.1 Tổng quan ngân hàng TMCP An Bình 29 2.1.1.1 Giới thi? ??u ngân hàng TMCP An Bình 29 2.1.2 Giới thi? ??u Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Thừa Thi? ?n Huế... ABbank - Chi nhánh Thừa Thi? ?n Huế .36 Bảng 2.2: Kết quảhoạt động kinh doanh ABbank -Chi nhánh Thừa Thi? ?n Huế .37 Bảng 2.3: Tình hình huyđộng vốn ABbank - Chi nhánh Thừa Thi? ?n Huế 38 Bảng 2.4:... gi? ?thi? ??t vềgiá trịtrung bình tổng thể Kiểm định gi? ?thi? ??t: H0: µ = Giá trịkiểm định (Test value) H1: µ≠ Giá trịkiểm định (Test value) Mức ý nghĩa:α = 0.05 Nếu: Sig (2-tailed)≤ 0.05: bác bỏgi? ?thi? ??t