Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động 3g ở việt nam

MỤ C LỤ C Chư ng Giớ i thiệ u 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mụ c tiêu nghiên u 1.3 Ý nghĩa củ a đề tài 1.4 Phạ m vi nghiên u 1.5 Kế t cấ u củ a báo cáo nghiên u Chư ng Cơ sở lý thuyế t mơ hình nghiên u 2.1 Sự lự a chọ n củ a khách hàng 2.2 Mộ t số nghiên u trư c lự a chọ n củ a khách hàng 2.3 Mơ hình nghiên u giả thuyế t .12 2.3.1 Mô hình nghiên u 12 2.3.2 Các giả thuyế t 15 Chư ng Phư ng pháp nghiên u 16 3.1 Thiế t kế nghiên u .16 3.1.1 Nghiên u sơ .16 3.1.2 Nghiên u thứ c .16 3.2 Quy trình nghiên u .17 3.3 Mẫ u .17 3.4 Xây dự ng thang đo 18 3.4.1 Đo lư ng m nhậ n giá cư c dị ch vụ 18 3.4.2 Đo lư ng m nhậ n chấ t lư ợ ng dị ch vụ 19 3.4.3 Đo lư ng m nhậ n chăm sóc khách hàng 20 3.4.4 Đo lư ng m nhậ n chi phí dị ch chuyể n 20 3.4.5 Đo lư ng khả chọ n nhà cung cấ p 3G mớ i 21 3.5 Tiêu chuẩ n đánh giá thang đo 22 Chư ng Kế t nghiên u .24 4.1 Giớ i thiệ u 24 4.2 Thố ng kê mô tả .24 4.3 Đánh giá thang đo 27 4.3.1 Đánh gia thang đo bằ ng hệ số tin cậ y Cronbach Alpha .27 4.3.1.1 Cronbach Alpha cho thang đo chấ t lư ợ ng dị ch vụ video 27 4.3.1.2 Cronbach Alpha cho thang đo chấ t lư ợ ng dị ch vụ Internet 28 4.3.1.3 Cronbach Alpha cho thang đo giá cư c dị ch vụ 29 4.3.1.4 Cronbach Alpha cho thang đo chăm sóc khách hàng .29 4.3.1.5 Cronbach Alpha cho thang đo chi phí dị ch chuyể n 30 4.3.1.6 Cronbach Alpha cho thang đo chọ n nhà cung cấ p 3G mớ i 31 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 32 4.3.2.1 Phân tích EFA cho thang đo chấ t lư ợ ng dị ch vụ video .32 4.3.2.2 Phân tích EFA cho thang đo chấ t lư ợ ng dị ch vụ Internet 32 4.3.2.3 Phân tích EFA cho thang đo giá cư c dị ch vụ 33 4.3.2.4 Phân tích EFA cho thang đo chăm sóc khách hàng 34 4.3.2.5 Phân tích EFA cho thang đo chi phí dị ch chuyể n .34 4.3.2.6 Phân tích EFA cho thang đo chọ n nhà cung cấ p 3G mớ i 35 4.3.2.7 Kế t EFA tổ ng hợ p .36 4.4 Hiệ u nh mơ hình nghiên u .36 4.5 Phân tích hồ i qui đa biế n kiể m đị nh giả thuyế t 38 4.6 Phân tích ANOVA 41 4.7 Kiế n nghị đố i vớ i nhà cung cấ p .43 Chư ng Kế t luậ n 45 5.1 Tóm tắ t đề tài nghiên u 45 5.2 Đóng góp củ a nghiên u 46 5.3 Hạ n chế hư ng nghiên u tiế p theo 46 TÀI LIỆ U THAM KHẢ O 47 PHỤ LỤ C 1: DÀN BÀI THẢ O LUẬ N TAY ĐÔI .49 PHỤ LỤ C 2: BẢ NG CÂU HỎ I KHẢ O SÁT .53 PHỤ LỤ C 3: THỐ NG KÊ MÔ TẢ 56 PHỤ LỤ C 4: PHÂN TÍCH HỆ SỐ Cronbach Alpha 60 PHỤ LỤ C 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 67 PHỤ LỤ C 6: PHÂN TÍCH HỒ I QUI ĐA BIẾ N .81 PHỤ LỤ C 7: PHÂN TÍCH ANOVA 83 DANH MỤ C HÌNH VÀ BẢ NG BIỂ U Bả ng 3.1: Các giai đoạ n nghiên u 16 Bả ng 3.2: Thang đo m nhậ n giá cư c dị ch vụ 3G 18 Bả ng 3.3: Thang đo m nhậ n Chấ t lư ợ ng dị ch vụ video 19 Bả ng 3.4: Thang đo m nhậ n Chấ t lư ợ ng dị ch vụ video 19 Bả ng 3.5: Thang đo m nhậ n dị ch vụ chăm sóc khách hàng 20 Bả ng 3.6: Thang đo m nhậ n chi phí dị ch chuyể n 21 Bả ng 3.7: Thang đo khả chọ n nhà cung cấ p 3G mớ i 21 Bả ng 4.1: Nhà cung cấ p dị ch vụ 3G 25 Bả ng 4.2: Thờ i gian sử dụ ng dị ch vụ 3G 25 Bả ng 4.3: Tuổ i ngư i sử dụ ng 25 Bả ng 4.4: Giớ i tính 26 Bả ng 4.5: Trình độ họ c vấ n 26 Bả ng 4.6: Nghề nghiệ p 26 Bả ng 4.7: Thu nhậ p 26 Bả ng 4.8: Giá trị biế n quan sát khoả ng 27 Bả ng 4.9: Cronbach Alpha cho thang đo chấ t lư ợ ng dị ch vụ video 28 Bả ng 4.10: Cronbach Alpha cho thang đo chấ t lư ợ ng dị ch vụ Internet .28 Bả ng 4.11: Cronbach Alpha cho thang đo giá cư c dị ch vụ .29 Bả ng 4.12: Cronbach Alpha cho thang đo chăm sóc khách hàng 30 Bả ng 4.13: Cronbach Alpha cho thang đo chi phí dị ch chuyể n vớ i biế n 31 Bả ng 4.14: Cronbach Alpha cho thang đo chi phí dị ch chuyể n vớ i biế n 31 Bả ng 4.15: Cronbach Alpha cho thang đo chọ n nhà cung cấ p 3G mớ i .32 Bả ng 4.16: Hệ số factor loading cho thang đo chấ t lư ợ ng dị ch vụ video 32 Bả ng 4.17: Hệ số factor loading cho thang đo chấ t lư ợ ng dị ch vụ Internet 33 Bả ng 4.18: Hệ số factor loading cho thang đo giá cư c dị ch vụ 33 Bả ng 4.19: Hệ số factor loading cho thang đo chăm sóc khách hàng 34 Bả ng 4.20: Hệ số factor loading cho thang đo chi phí dị ch chuyể n 34 Bả ng 4.21: Hệ số factor loading cho thang đo chọ n nhà cung cấ p 3G mớ i 35 Bả ng 4.22: Kế t EFA tổ ng hợ p .36 Bả ng 4.23: Kế t chạ y hồ i qui đa biế n củ a mơ hình 38 Bả ng 4.24: Kế t kiể m đị nh 41 Bả ng 4.25: Kế t phân tích ANOVA đố i vớ i Nhà cung cấ p dị ch vụ .42 Bả ng 4.26: Kế t phân tích ANOVA đố i vớ i biế n thờ i gian sử dụ ng 42 Bả ng 4.27: Kế t phân tích ANOVA đố i vớ i biế n tuổ i 42 Bả ng 4.28: Kế t phân tích ANOVA đố i vớ i biế n giớ i tính 42 Bả ng 4.29: Kế t phân tích ANOVA đố i vớ i biế n họ c vấ n .43 Bả ng 4.30: Kế t phân tích ANOVA đố i vớ i biế n thu nhậ p 43 Hình 2.1: Mơ hình nghiên u củ a Ahmad Azmi M Ariffina_, Azhar Hj Ahmada, Mohd Suhaimi Ahmada Mohd Adib Ibrahimb 10 Hình 2.2: Mơ hình nghiên u củ a John A Howard Jagdish N Sheth 11 Hình 2.3: Mơ hình nghiên u lự a chọ n củ a khách hàng đố i vớ i dị ch vụ điệ n thoạ i di độ ng 3G 13 Hình 4.1: Mơ hình nghiên u sau hiệ u nh 37 Chư ng Giớ i thiệ u 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Thị trư ng thơng tin di độ ng Việ t Nam hiệ n có nhà cung cấ p dị ch vụ Viettel, MobiFone, Vinaphone, S-Fone, EVN Telecom, Gtel Mobile Vietnam Mobile Thị trư ng vố n cạ nh tranh gay gắ t mộ t số năm vừ a qua trở lên khố c liệ t hơ n có gia nhậ p củ a mạ ng mớ i Gtel Mobile Vietnam Mobile năm 2010 Các mạ ng đua giả m cư c tăng tầ n suấ t chư ng trình khuyế n 100%, thậ m chí 200% giá trị thẻ nạ p Đó việ c cạ nh tranh dự a sở hạ tầ ng củ a mạ ng di độ ng 2G Cịn 3G sao? Ngày 2/4/2009, giấ y phép mạ ng di độ ng tố c độ cao 3G đư ợ c cấ p cho nhà cung cấ p dị ch vụ Viettel, Vinaphone, MobiFone liên danh EVN Telecom - Hanoi Telecom Theo cam kế t củ a hồ sơ trúng tuyể n, ba năm tớ i, doanh nghiệ p đầ u tư hơ n 33.000 tỷ đồ ng cho mạ ng lư i 3G vớ i khoả ng 30.000 trạ m phát sóng 3G (tư ng đư ng vớ i số trạ m phát sóng di độ ng hiệ n có) Ngày 12-10, VinaPhone thứ c cung cấ p mạ ng dị ch vụ điệ n thoạ i 3G mạ ng điệ n thoạ i đầ u tiên cung cấ p mạ ng di độ ng hệ thứ tạ i Việ t Nam Sau VinaPhone, MobiFone cung cấ p 3G vào tháng 12-2009 theo cam kế t mạ ng di độ ng phủ sóng 100% thị đơng dân tồn quố c Là “đạ i gia”, khách hàng củ a Viettel phả i chờ đế n tháng 4-2010, vớ i cam kế t vùng phủ 3G đạ t tố i thiể u 86,32% dân số Tổ ng số tiề n đầ u tư cho 3G củ a Viettel 12.789 tỉ đồ ng năm đạ t vùng phủ 100% dân số vớ i 15.000 trạ m Cũng giố ng Viettel, liên danh EVN Hanoi Telecom cam kế t sau tháng kể từ ngày nhậ n đư ợ c giấ y phép 3G thứ c cung cấ p dị ch vụ cho khách hàng vào tháng 4-2010 Trong năm đầ u tiên, liên danh EVN Telecom Hanoi Telecom đầ u tư khoả ng 6.000 tỷ đồ ng cho triể n khai 3G (mỗ i mạ ng 3.000 tỉ đồ ng), đả m bả o phủ sóng tớ i 50% dân cư cung cấ p dị ch vụ Hiệ n nay, dị ch vụ tố c độ cao mạ ng 3G mà VinaPhone cung cấ p: Dị ch vụ Mobile TV (xem đư ợ c 15 kênh TV) có giá cư c 50.000 đồ ng/tháng; Dị ch vụ Mobile Camera có mứ c cư c thuê bao 30.000 đồ ng/tháng (không giớ i hạ n thờ i lư ợ ng xem) Dị ch vụ Mobile Internet có 05 gói cư c giớ i hạ n 03 gói cư c khơng giớ i hạ n theo ngày/tuầ n/tháng; đó, gói cư c thấ p nhấ t có n giá 10.000 đồ ng/tháng Cư c Video call 1.500 đồ ng/phút đố i vớ i thuê bao trả sau 2.000 đồ ng/phút đố i vớ i thuê bao trả trư c Dị ch vụ Mobile Broadband gồ m gói cư c dung lư ợ ng 3Gb 150.000 đồ ng/tháng gói cư c khơng giớ i hạ n Đó bứ c tranh tổ ng quan thị trư ng thông tin di độ ng Việ t Nam, mộ t thị trư ng vớ i số lư ợ ng ngư i dùng không lớ n, mặ t bằ ng thu nhậ p thấ p ng có tớ i nhà cung cấ p dị ch vụ Hiệ n giai đoạ n chuyể n giao giữ a dị ch vụ 2G dị ch vụ 3G Do dị ch vụ 3G khác rấ t nhiề u so vớ i dị ch vụ 2G nên cách đánh giá nhu cầ u củ a khách hàng sử dụ ng dị ch vụ chắ c chắ n khác nhiề u so vớ i trư c Vậ y khác biệ t nhà cung cấ p lớ n làm để giữ chân khách hàng cịn nhà cung cấ p nhỏ có tậ n dụ ng đư ợ c khác biệ t để bứ t phá hay khơng? Đó lý mà đề tài đư ợ c hình thành để trả lờ i cho câu hỏ i 1.2 Mụ c tiêu nghiên u Mụ c tiêu củ a đề tài xác đị nh yế u tố ả nh hư ng đế n việ c quyế t đị nh chuyể n nhà cung cấ p dị ch vụ 3G củ a khách hàng Trên sở đề xuấ t kiế n nghị cho nhà cung cấ p dị ch vụ di độ ng 3G để nhà cung cấ p có chiế n lư ợ c giữ chân lôi kéo khách hàng sử dụ ng dị ch vụ 3G tố t hơ n 1.3 Ý nghĩa củ a đề tài Thứ nhấ t, kế t củ a nghiên u giúp cho nhà cung cấ p dị ch vụ 3G nắ m bắ t đư ợ c yế u tố ả nh hư ng đế n việ c chọ n nhà cung cấ p mớ i củ a khách hàng Trên sở doanh nghiệ p có chiế n lư ợ c kinh doanh để phụ c vụ khách hàng củ a tố t hơ n mở rộ ng thị trư ng dị ch vụ 3G Thứ hai, vớ i cạ nh tranh khố c liệ t dị ch vụ 2G mộ t số năm vừ a qua, nhà cung cấ p chiế m thị phầ n nhỏ EVN Telecom hay Vietnam Mobile khơng thể gia tăng thị phầ n củ a trư c ông lớ n Vietel, Vinaphone, MobiFone Vậ y vớ i việ c đư a dị ch vụ 3G cung cấ p thị trư ng nhà cung cấ p có nhữ ng hộ i giả i pháp tố t hơ n trư c để gia tăng thị phầ n củ a hay khơng? Do đề tài có ý nghĩa quan trọ ng việ c đánh giá tiề m tăng tố c củ a nhà cung cấ p tư ng lai 1.4 Phạ m vi nghiên u Đố i tư ợ ng nghiên u: Là nhữ ng khách hàng sử dụ ng dị ch vụ điệ n thoạ i di độ ng 3G Thờ i gian nghiên u: Từ 01/02/2010 đế n 25/06/1010 1.5 Kế t cấ u củ a báo cáo nghiên u Kế t cấ u củ a báo cáo nghiên u đư ợ c chia thành chư ng: Chư ng giớ i thiệ u tổ ng quan đề tài nghiên u Chư ng trình bày sở lý thuyế t hành vi quyế t đị nh sử dụ ng dị ch vụ củ a khách hàng xây dự ng mơ hình lý thuyế t cho nghiên u Chư ng trình bày phư ng pháp nghiên u để kiể m đị nh thang đo mơ hình lý thuyế t giả thuyế t đề Chư ng trình bày kế t nghiên u sau xử lý số liệ u bằ ng phầ n mề m SPSS mộ t số kiế n nghị cho nhà cung cấ p dị ch vụ 3G Chư ng tóm tắ t nhữ ng kế t củ a nghiên u, nhữ ng đóng góp nhữ ng hạ n chế củ a nghiên u để đị nh hư ng cho nhữ ng nghiên u tiế p theo Chư ng Cơ sở lý thuyế t mơ hình nghiên u 2.1 Sự lự a chọ n củ a khách hàng Ngày nay, khách hàng phả i đố i mặ t vớ i đa ng lự a chọ n từ mộ t chuỗ i dị ch vụ , giá nhà cung cấ p Và vấ n đề làm để khách hàng thự c hiệ n lự a chọ n củ a mình? Khách hàng c tính lự a chọ n mang đế n cho họ nhiề u giá trị nhấ t Khách hàng ln cố gắ ng tố i đa hóa giá trị giớ i hạ n chi phí, kiế n thứ c, di chuyể n thu nhậ p củ a họ Họ đặ t mộ t kỳ vọ ng giá trị hành độ ng để đạ t đư ợ c điề u Có lẽ khái niệ m thách thứ c nhấ t marketing gắ n liề n vớ i việ c nắ m bắ t đư ợ c nguyên nhân khách hàng lạ i hành độ ng mà không phả i khác Do việ c hiể u biế t sâu sắ c rằ ng hành vi khách hàng đặ c biệ t hành vi chọ n sả n phẩ m hoặ c dị ch vụ tạ o cho doanh nghiệ p nhữ ng hộ i lớ n để thành công kinh doanh 2.2 Mộ t số nghiên u trư c lự a chọ n củ a khách hàng a Mơ hình nghiên u củ a Ahmad Azmi M Ariffina_, Azhar Hj Ahmada, Mohd Suhaimi Ahmada Mohd Adib Ibrahimb lự a chọ n củ a ngư i họ c việ c lự a chọ n dị ch vụ giáo dụ c trư ng cao đẳ ng, đạ i họ c Malaysia [1] Chấ t lư ợ ng Danh tiế ng Tính mớ i Khả tài Quyế t đị nh chọ n trư ng Giá Sự tiệ n nghi Sự phân vân Thói quen Hình 2.1: Mơ hình nghiên u củ a Ahmad Azmi M Ariffina_, Azhar Hj Ahmada, Mohd Suhaimi Ahmada Mohd Adib Ibrahimb Trong nghiên u này, tác giả xác đị nh có yế u tố tác độ ng đế n ngư i họ c việ c lự a chọ n trư ng cao đẳ ng, đạ i họ c để theo họ c: Chấ t lư ợ ng, danh tiế ng, tính mớ i, khả tài chính, giá, tiệ n nghi, phân vân, thói quen Các khái niệ m mơ hình có ý nghĩa sau: Chấ t lư ợ ng: Tầ m quan trọ ng củ a chấ t lư ợ ng dị ch vụ giáo dụ c đố i vớ i ngư i họ c Danh tiế ng: Mứ c độ ả nh hư ng danh tiế ng củ a trư ng tớ i việ c lự a chọ n củ a ngư i họ c Tính mớ i: Mứ c độ quan tâm củ a ngư i họ c tớ i nhữ ng đặ c điể m mớ i cậ p nhậ t củ a trư ng Khả tài chính: Khả chi trả củ a ngư i họ c cho dị ch vụ giáo dụ c Giá: Sự m nhậ n củ a ngư i họ c đố i vớ i giá củ a dị ch vụ giáo dụ c cung cấ p Sự tiệ n nghi: Tầ m quan trọ ng sở vậ t chấ t đố i vớ i việ c họ c 10 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 786 243.587 10.000 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Variance Cumulative % 2.544 50.881 50.881 877 17.532 68.414 680 13.601 82.014 492 9.844 91.858 407 8.142 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 70 Total 2.544 % of Variance 50.881 Cumulative % 50.881 a Component Matrix Component Kế t nố i internet thành công 769 từ lầ n đầ u Kế t nố i đư ợ c vớ i internet 659 mọ i nơ i Mở tin tứ c trang báo 786 điệ n tử nhanh Không bị ngắ t internet giữ a 826 chừ ng Tả i liệ u internet xuố ng 467 nhanh Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 71 708 265.843 3.000 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Variance Cumulative % 2.282 76.083 76.083 448 14.948 91.031 269 8.969 100.000 Total % of Variance 2.282 76.083 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component Trả tiề n dị ch vụ 3G mà không phả i đắ n đo nhiề u 829 Khơng phàn nàn giá cư c phả i trả 896 Nhìn chung, giá cư c dị ch vụ 3G hợ p lý 890 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 72 Cumulative % 76.083 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 744 369.644 3.000 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Variance Cumulative % 2.474 82.479 82.479 305 10.171 92.650 220 7.350 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 73 Total 2.474 % of Variance 82.479 Cumulative % 82.479 a Component Matrix Component Giả i quyế t thỏ a đáng mọ i thắ c mắ c 910 Hư ng dẫ n tậ n tình 892 Hồn tồn hài lịng hỗ trợ dị ch vụ 922 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 675 163.199 3.000 Sig .000 74 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Variance Cumulative % 2.041 68.032 68.032 569 18.951 86.983 391 13.017 100.000 Total % of Variance 2.041 68.032 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component Đư ợ c nhiề u ngư i biế t đế n Có nhữ ng ngư i khơng liên lạ c đư ợ c vớ i Thiệ t hạ i nhiề u nế u chọ n nhà cung cấ p 3G mớ i Extraction Method: Principal Analysis a components extracted 75 816 867 790 Component Cumulative % 68.032 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 677 119.041 3.000 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Variance Cumulative % 1.915 63.841 63.841 575 19.179 83.019 509 16.981 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 76 Total 1.915 % of Variance 63.841 Cumulative % 63.841 a Component Matrix Component Sử dụ ng dị ch vụ nhà cung cấ p 3G đư ợ c 806 Quan tâm thông tin liên quan đế n nhà cung cấ p 3G khác 779 Sẽ sử dụ ng dị ch vụ 3G củ a nhà cung cấ p khác 811 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 748 1782.804 136.000 Sig .000 77 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Compon ent Extraction Sums of Squared Loadings Loadings a % of Total Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 4.940 29.061 29.061 4.940 29.061 29.061 2.729 2.751 16.184 45.245 2.751 16.184 45.245 3.438 1.880 11.057 56.302 1.880 11.057 56.302 3.303 1.473 8.667 64.969 1.473 8.667 64.969 3.429 1.102 6.480 71.449 1.102 6.480 71.449 3.147 834 4.907 76.357 689 4.056 80.412 564 3.318 83.731 517 3.040 86.771 10 488 2.871 89.642 11 428 2.517 92.160 12 324 1.906 94.065 13 262 1.541 95.606 14 226 1.329 96.935 15 220 1.292 98.227 16 166 975 99.202 17 136 798 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance 78 Structure Matrix Component Kế t nố i dị ch vụ thành công mọ i nơ i Tín hiệ u video điệ n thoạ i khơng bị giậ t Hình ả nh trơng rõ nét Không bị mấ t kế t nố i sử dụ ng Kế t nố i internet thành công từ lầ n đầ u Kế t nố i đư ợ c vớ i internet mọ i nơ i Mở tin tứ c trang báo điệ n tử nhanh Không bị ngắ t internet giữ a chừ ng Trả tiề n dị ch vụ 3G mà khơng phả i đắ n đo nhiề u Khơng phàn nàn giá cư c phả i trả Nhìn chung, giá cư c dị ch vụ 3G hợ p lý Giả i quyế t thỏ a đáng mọ i thắ c mắ c Hư ng dẫ n tậ n tình Hồn tồn hài lòng hỗ trợ dị ch vụ Đư ợ c nhiề u ngư i biế t đế n Có nhữ ng ngư i không liên lạ c đư ợ c vớ i Thiệ t hạ i nhiề u nế u chọ n nhà cung cấ p 3G mớ i -.176 233 152 706 316 -.083 092 171 762 191 -.253 487 232 808 314 -.233 552 372 819 269 201 374 466 306 724 -.121 116 105 252 807 074 300 537 277 708 231 399 577 363 789 -.059 812 301 475 185 -.017 900 349 274 332 053 878 147 249 236 890 008 -.154 -.257 -.043 896 -.024 -.008 -.234 045 914 -.092 -.058 -.173 108 -.116 095 789 180 408 006 243 858 200 303 -.096 337 768 276 258 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 79 Component Correlation Matrix Compo nent 1.000 -.010 -.013 -.218 086 -.010 1.000 335 413 303 -.013 335 1.000 303 438 -.218 413 303 1.000 337 086 303 438 337 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 80 PHỤ LỤ C 6: PHÂN TÍCH HỒ I QUI ĐA BIẾ N Model Summary Model R Std Error of the Square Estimate R Square a Adjusted R 804 646 637 372 a Predictors: (Constant), CPDC, HTDV, CUOC, CLA, CLB b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 51.172 10.234 Residual 28.038 203 138 Total 79.210 208 a Predictors: (Constant), CPDC, HTDV, CUOC, CLA, CLB b Dependent Variable: QD 81 F 74.098 Sig a 000 82 PHỤ LỤ C 7: PHÂN TÍCH ANOVA ANOVA QD Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.755 877 Within Groups 77.455 206 376 Total 79.210 208 F Sig 2.334 099 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.529 764 Within Groups 77.681 206 377 Total 79.210 208 F Sig 2.027 134 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups df Mean Square 307 153 Within Groups 78.903 206 383 Total 79.210 208 83 F Sig .401 670 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups df Mean Square 425 425 Within Groups 78.785 207 381 Total 79.210 208 F Sig 1.117 292 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups df Mean Square 102 051 Within Groups 79.108 206 384 Total 79.210 208 F Sig .133 875 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.333 667 Within Groups 77.877 206 378 Total 79.210 208 84 F 1.763 Sig .174 ... mà khách hàng phả i bỏ ra, chấ t lư ợ ng dị ch vụ mà khách hàng sử dụ ng 2.3 Mơ hình nghiên u giả thuyế t 2.3.1 Mơ hình nghiên u Dự a cở sở nghiên u mà mô hình nghiên u lự a chọ n củ a khách hàng. .. vớ i khách hàng thể hiệ n trách nhiệ m, quan tâm đố i vớ i khách hàng sau khách hàng mua sả n phẩ m hay sử dụ ng dị ch vụ Trong dị ch vụ điệ n thoạ i di độ ng nhữ ng yế u tố Chăm sóc khách hàng. .. cấ p dị ch vụ di độ ng 3G Cụ thể đố i vớ i khách hàng sử dụ ng dị ch vụ điệ n thoạ i di độ ng 3G nhữ ng yế u tố làm cho khách hàng cân nhắ c trư c chọ n nhà cung cấ p khác Phư ng pháp nghiên u