Đo lường chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của các công ty trên địa bàn hà nội

169 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CỦA CÁC CÔNG TY TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI ThS Lê Ngọc Cường Bộ môn Toán , Trường đại học Thương Mại Tóm tắt Bài viết đo lường chất lượng dịch vụ môi giới[.]

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN CỦA CÁC CÔNG TY TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI ThS Lê Ngọc Cường Bộ mơn Tốn , Trường đại học Thương Mại Tóm tắt Bài viết đo lường chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn (MGCK) cơng ty chứng khoán (CTCK) địa bàn Hà Nội Dựa vào số nghiên cứu nước, tác giả đưa mơ hình nghiên cứu gồm nhóm nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ MGCK CTCK địa bàn TP Hà Nội gồm: Phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, khả phản ứng, mức độ đảm bảo, đồng cảm, dịch vụ hỗ trợ Tác giả xây dựng bảng câu hỏi với thang đo likert từ 1-5 xử lý số liệu phần mềm SPSS Từ viết đưa mơ hình hồi quy tuyến tính thể mối quan hệ biến mơ hình Kết nghiên cứu cho thấy giả thuyết đặt mơ hình chấp nhận Mơ hình giải thích khoảng 76,7% biến động chất lượng dịch vụ MGCK Nghiên cứu số hạn chế: liệu thu thập theo phương pháp thuận tiện nên chưa có đồng ngẫu nhiên Trong nghiên cứu tiếp theo, ta nên phân tích số liệu dựa vào mơ hình tốn có cấu trúc (SEM) hiệu chỉnh lại thang đo để nâng cao giải thích mơ hình Từ đó, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch MGCK Từ khóa: Cơng ty chứng khốn, chất lượng dịch vụ, mơi giới chứng khốn Đặt vấn đề Cùng với phát triển không ngừng quy mơ thị trường chứng khốn Việt Nam, lớn mạnh tổ chức tài trung gian, đặc biệt CTCK Sự trưởng thành CTCK Việt Nam tăng trưởng số lượng quy mơ vốn mà cịn thể rõ nét qua phương thức hoạt động đa dạng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Các CTCK cho thấy vai trị vơ quan trọng phát triển kinh tế nói chung thị trường chứng khốn nói riêng Số lượng CTCK bùng nổ đặt nhiều vấn đề cịn tồn chất lượng dịch vụ môi giới CTCK, mảng nghiệp vụ quan trọng CTCK Đặc biệt thời gian gần mà thị trường chứng khoán bất ổn, số lượng nhà đầu tư khơng cịn gia tăng mạnh trước nữa, cạnh tranh thu hút khách hàng ngày khốc liệt Những cơng ty có sức cạnh tranh yếu bị đào thải khỏi thị trường biện pháp cạnh tranh, thu hút khách hàng tốt bền vững cạnh tranh chất lượng dịch vụ mà CTCK cung cấp cho khách hàng, khiến cho khách hàng hài lòng Tuy nhiên việc nâng cao chất 169 lượng dịch vụ môi giới nào? Đâu yếu tố khiến khách hàng cảm thấy hài lòng nhất? nên tập trung vào cải tiến yếu tố nào? câu hỏi đặt cho CTCK Tổng quan nghiên cứu Niveen El Saghier, Demyana Nathan (2013) thực nghiên cứu “Service Quality Dimensions and Customers’ Satisfactions of Banks in Egypt”, nhằm đánh giá ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lên thỏa mãn khách hàng ngân hàng Ai Cập Kết nghiên cứu cho thấy, có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, bao gồm: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm Đảm bảo Qua đó, giúp ngân hàng nhà quản lý có thêm hiểu biết nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ có phương hướng nhằm cải thiện hài lòng họ Khalil Ahmed (2011) thực đề tài “Online Service Quality and Customer Satisfaction: A case study of Bank Islam Malaysia Berhad” nhằm nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng online hài lòng khách hàng ngân hàng Islam Malaysia Berhad Kết cho thấy, yếu tố Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Trong đó, Sự đồng cảm có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu quan điểm với số nghiên cứu trước Mobarek (2007) Nupur (2010) Tại Việt Nam, đề tài Nguyễn Thị Minh Nguyệt (2007), Phát triển dịch vụ chứng khốn cơng ty chứng khốn ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (BSC); Phan Thị Thanh Thủy (2009), Phát triển hoạt động mơi giới chứng khốn Cơng ty cổ phần chứng khốn An Bình (ABS) Tuy nhiên nghiên cứu chưa định lượng rõ nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng mơi giới chứng khốn, nhân tố quan trọng Hơn nghiên cứu dừng lại nghiên cứu chất lượng dịch vụ môi giới CTCK mà chưa nghiên cứu chung khu vực Hà Nội Ngồi ra, cịn vài cơng trình nghiên cứu khác có đề cập đến hoạt động mơi giới chứng khốn: - TS Bùi Thị Thanh Hương (2009), Mơi giới tư vấn đầu tư chứng khốn, Tạp chí Chứng khốn Việt Nam - Nguyễn Sơn (Số tháng 6/2010), "10 hoạt động thị trường chứng khoán Việt Nam định hướng chiến lược giai đoạn 2011 - 2020", Tạp chí Kinh tế dự báo, chuyên san "Tổng quan kinh tế - xã hội ViệtNam" Mơ hình, giả thuyết nghiên cứu phương pháp nghiên cứu 3.1 Mơ hình, giả thuyết nghiên cứu Mơ hình chất lượng dịch vụ thang đo thành phần dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ thang đo Servqual Parasuraman & ctg (1988) bổ sung thêm thành phần Dịch vụ hỗ trợ vào mơ hình nghiên cứu Như vậy, mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ mơi giới cơng ty chứng khốn bao gồm thành phần: Phương tiện hữu hình; Sự tin cậy; Khả phản ứng; Độ đảm bảo; Sự đồng cảm; Dịch vụ hỗ trợ 170 Giả thuyết H1: “Phương tiện hữu hình” có tương quan chiều với hài lòng dịch vụ MGCK Giả thuyết H2: “Mức độ tin cậy” có tương quan chiều với hài lịng dịch vụ MGCK Giả thuyết H3: “Khả phản ứng” có tương quan chiều với hài lịng dịch vụ MGCK Giả thuyết H4: “Mức độ đảm bảo” có tương quan chiều với hài lòng dịch vụ MGCK Giả thuyết H5: “Sự đồng cảm” có tương quan chiều với hài lòng dịch vụ MGCK Giả thuyết H6: “Dịch vụ hỗ trợ” có tương quan chiều với hài lòng dịch vụ MGCK 3.2 Phương pháp nghiên cứu 3.2.1 Thang đo Tất thang đo khái niệm nghiên cứu mơ hình thang đo đa biến, ngoại trừ thang đo Chất lượng dịch vụ MGCK đo biến nội sinh Các thang đo sử dụng dạng Likert, điểm với "1 - Hồn tồn khơng đồng ý; - Khơng đồng ý; - Phân vân, khơng biết có đồng ý hay không (trung lập); – Đồng ý; - Hoàn toàn đồng ý" 3.2.2 Phương pháp lấy mẫu Nghiên cứu tiến hành sở lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất), kích cỡ mẫu, theo Bentler & Chou (1987) để phân tích thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích nhân tố khẳng định (CFA) đạt đủ độ tin cậy, kích cỡ mẫu tối thiểu gấp lần số biến quan sát mơ hình đo lường Do đó, kích cỡ mẫu nghiên cứu đạt 125 (25× 5) đủ độ tin cậy để phân tích nhân tố Các tập liệu sau thu thập tiến hành làm thông qua việc phân tích độ tin cậy thơng qua thang đo Cronbach’s Alpha Sau để đánh giá chất lượng dịch vụ đưa vào phân tích EFA Trên địa bàn Hà Nội có khoảng 60 cơng ty chứng khốn, nhiên có gần nửa số cơng ty chứng khốn khơng cịn hoạt động hoạt động khơng hiệu quả, số cơng ty chứng khốn hoạt động môi giới hiệu khoảng 20 công ty Mặc dù tổng số tài khoản mở tồn thị trường chứng khốn Việt Nam lớn (hơn 1tr tài khoản) nhiên số lượng tài khoản thực có giao dịch thường xuyên khoảng 97000 tài khoản, địa bàn Hà Nội khoảng 40000 TK Vì điều kiện nguồn lực cho phép đảm bảo tính đại diện, tác giả chọn 10 cơng ty chứng khốn có thị phần mơi giới lớn thị trường, hoạt động hiệu để khảo sát (chiếm khoảng 63% thị phần môi giới Hose năm 2015) Trong bao gồm cơng ty chứng khốn có sở hữu vốn nhà nước gồm: công ty TNHH CK NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (chiếm 3,41% thị phần), Cơng ty cổ phần chứng khốn NH Công Thương Việt Nam (chiếm 1,7% thị phần), Công ty CP CK NH Đầu tư Phát triển (chiếm 3,88% thị phần) cơng ty chứng khốn tư nhân nằm top chiếm thị phần môi giới dẫn đầu thị trường Cơng ty cổ phần chứng khốn Sài Gịn (chiếm 13,07% thị phần), Cơng ty cổ phần chứng khốn VNDIRECT (chiếm 5,69% thị phần), 171 Cơng ty CP CK Sài Gòn- Hà Nội (chiếm 5,28% thị phần), Công ty CP CK TP HCM (chiếm 11,97% thị phần), Cơng ty cổ phần chứng khốn MB (4,82%), cơng ty CP CK Bản Việt (8,39%), cơng ty CP chứng khốn FPT (4,03%) Tại cơng ty có thị phần mơi giới lớn nhóm lấy mẫu nhiều so với công ty khác để đảm bảo độ tin cậy Phiếu khảo sát phát trực tiếp gửi link google drive qua mạng cho nhà đầu tư cá nhân thường xuyên giao dịch công ty chứng khoán, nhà đầu tư tham gia đầu tư sàn Upcom sàn chứng khoán niêm yết HNX, HOSE lựa chọn tham gia khảo sát Kết thảo luận 4.1 Mô tả mẫu Sau trình nghiên cứu khám phá, nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn Hà Nội xác định Nghiên cứu thức tiến hành, với số lượng phiếu phát 260 phiếu hình thức trực tiếp phiếu trực tuyến, số lượng phiếu thu 235 phiếu, sau trình làm phân loại 219 phiếu đủ điều kiện đưa vào xử lý qua phần mềm xử lý số liệu SPSS Bảng 1: Mô tả mẫu công ty chứng khốn STT Cơng ty Số phiếu hợp lệ Tỷ trọng Cty TNHH CK NH TMCP NT Việt Nam 22 10% Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Ngân hàng Công thương VN 18 8% Công ty Cổ phần Chứng khoán Ngân hàng Đầu tư Phát triển 24 11% Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Sài Gịn 32 15% Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VNDIRECT 21 10% Cơng ty Cổ phần Chứng khốn TP HCM 30 14% Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Sài Gịn Hà Nội 16 7% Cơng ty Cổ phần Chứng khốn MB 16 7% Cơnbg ty Cổ phần Chứng khoán Bản Việt 25 11% 10 Cơng ty Cổ phần Chứng khốn FPT 15 7% 219 100% Tổng (Nguồn: Tác giả tổng hợp) 172 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Bảng 2: Độ tin cậy thang đo Số biến quan sát Độ tin cậy Phương tiện hữu hình 0,831 Mức độ tin cậy chưa loại bỏ biến 0,662 Mức độ tin cậy loại bớt biến 0,684 Khả phản ứng chưa loại bỏ biến 0,756 Khả phản ứng loại bớt biến 0,801 Mức độ đảm bảo 0,727 Sự đồng cảm chưa loại bỏ biến 0,683 Sự đồng cảm loại bỏ biến 0,718 Dịch vụ hỗ trợ 0,876 (Nguồn: Kết từ phần mềm SPSS) Qua bảng thấy sau loại bỏ biến, 22 biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 (Hair & ctg, 1998), hệ số Cronbach’s Alpha sau loại biến biến quan sát nhìn chung nhỏ hệ số Cronbach’s Alpha tổng lớn 0,6 (Hair & ctg, 1998) nên chấp nhận Do vậy, thang đo nhóm nhân tố đủ độ tin cậy Vì vậy, kết cho thấy, thang đo phù hợp với chạy mơ hình nhân tố khám phá EFA 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phương pháp sử dụng phương pháp rút trích thành phần (Principal component) với phép quay nhân tố Varimax Việc phân tích nhân tố tiến hành với toàn biến quan sát, sau loại bỏ biến có hệ số truyền tải thấp Kết phân tích EFA biến quan sát cho thấy: nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình, tin cậy, khả phản ứng, độ đảm bảo, thấu cảm, dịch vụ hỗ trợ có tác động đến mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới chứng khốn Cơng ty chứng khốn địa bàn Hà Nội Các biến có trọng số lớn 0,4 nên biến quan sát quan trọng trọng số, hệ số KMO=0,688>0,5 chứng tỏ EFA phù hợp với liệu thu 173 Bảng 3: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Ký hiệu PU4 PU3 PU1 Nhân tố Nhân tố Nhân viên môi giới hướng dẫn, thông báo bước đến kết quy trình thực giao dịch Cơng ty sẵn sàng khách hàng xử lý tình phát sinh Cơng ty ln sẵn sàng cung cấp dịch vụ môi giới phù hợp với nhu cầu riêng khách hàng 783 HT1 Các dịch vụ hỗ trợ tài đa dạng .780 HT2 Mức phí cho giao dịch chứng hợp lý 771 HT3 Mức phí vay ký quỹ cơng ty hợp lý .767 HH2 Trang thiết bị đại, hoạt động tốt, ổn định .891 Cơ sở vật chất khang trang, vị trí giao dịch phương HH1 thức giao dịch đa dạng, thuận tiện (đặt lệnh qua điện thoại, Fax…) 855 HH3 Trang phục tác phong nhân viên chuyên nghiệp 824 Tài liệu (tờ rơi, sách ngắn,…) trang web công ty cung cấp HH4 đầy đủ thơng tin hữu ích cho khách hàng Hành vi thái độ nhân viên công ty khiến khách hàng tin tưởng 796 TC2 TC1 TC3 Sự tư vấn nhân viên môi giới nhà đầu tư xác đáng tin cậy Cung cấp dịch vụ môi giới thông tin giới thiệu, cam kết Công ty quan tâm đến thắc mắc, khó khăn q trình giao dịch Giải khiếu nại cho KH nhanh chóng thỏa đáng .856 816 632 567 884 818 776 DC2 Cơng ty chăm sóc khách hàng trước, sau giao dịch Nhân viên mơi giới bố trí thời gian hẹn gặp, làm việc thuận tiện cho khách hàng Công ty thể quan tâm chân thành tới lợi ích khách DC1 hàng, tìm cách thấu hiểu nhu cầu khách hàng DC5 DC4 Nhân viên môi giới thực thấu hiểu khách hàng muốn gì, nhu cầu (Nguồn: Kết từ phần mềm SPSS) 174 802 782 Hành vi thái độ nhân viên công ty khiến khách hàng tin tưởng Nhân viên môi giới có kiến thức chun mơn vững để trả lời DB2 câu hỏi khách hàng Tài khoản giao dịch khách hàng mã hóa an tồn DB3 bảo vệ tránh đánh cắp thông tin Nhân viên lịch nhã nhặn tiếp xúc với khách DB4 hàng 818 HT4 Phí lưu ký chứng khoán hợp lý DB1 801 734 711 598 4.4 Xem xét ma trận hệ số tương quan Bảng 4: Ma trận tương quan yếu tố mơ hình nghiên cứu CL Pearson Correlation CL HH TC PU DB DC HT 326** 177** 716** 648** 127 323** 000 009 000 000 062 000 219 219 219 219 219 219 -.145* 157* -.016 -.143* 300** 034 021 816 036 000 219 219 219 219 219 -.046 065 121 070 498 343 078 308 Sig (2-tailed) N HH TC PU DB DC HT 219 Pearson Correlation 326** Sig (2-tailed) 000 N 219 219 Pearson Correlation 177** -.145* Sig (2-tailed) 009 034 N 219 219 219 219 219 219 219 157* -.046 504** -.052 104 000 445 128 Pearson Correlation 716** Sig (2-tailed) 000 021 498 N 219 219 219 219 219 219 219 -.016 065 504** -.037 047 594 032 Pearson Correlation 648** Sig (2-tailed) 000 816 343 000 N 219 219 219 219 219 219 219 Pearson Correlation 127 -.143* 121 -.052 -.037 270** Sig (2-tailed) 062 036 078 445 594 N 219 219 219 219 219 219 219 070 104 032 270** Pearson Correlation 323*** 30** Sig (2-tailed) N 000 *9**** 000 000 308 128 645 000 219 219 219 219 219 219 219 Nguồn: kết phân tích tác giả SPSS 20.0 Từ kết phân tích ma trận tương quan yếu tố mô hình nghiên cứu ta thấy có tương quan CL biến độc lập mơ hình nghiên cứu cao (hệ số tương quan thấp 0.127) Hầu hết giá trị Sig nhỏ 0.05, có yếu tố DC 0.062 lớn 0.05, nhiên hệ số tương quan Pearson DC DC > 0, giá trị Sig không lớn nhiều so với 0.05 bước phân tích tương quan đánh giá cách độc lập yếu tố với khơng đưa vào phân tích hồi quy, nhiên xét chung yếu tố với 175 ... chất lượng dịch vụ đưa vào phân tích EFA Trên địa bàn Hà Nội có khoảng 60 cơng ty chứng khốn, nhiên có gần nửa số cơng ty chứng khốn khơng cịn hoạt động hoạt động không hiệu quả, số công ty chứng. .. phản ứng, độ đảm bảo, thấu cảm, dịch vụ hỗ trợ có tác động đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty chứng khốn địa bàn Hà Nội Các biến có trọng số lớn 0,4 nên... động đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn Hà Nội xác định Nghiên cứu thức tiến hành, với số lượng phiếu phát 260 phiếu hình thức trực tiếp phiếu trực tuyến, số lượng phiếu