ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THU THUỶ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA CÁC BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ CHÍNH TRỊ Hà Nội – 2018 Đ[.]
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THU THUỶ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA CÁC BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ CHÍNH TRỊ Hà Nội – 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THU THUỶ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA CÁC BỆNH VIỆN TRUNG ƢƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: Kinh tế Chính trị Mã số: 62 31 01 02 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ CHÍNH TRỊ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS Vũ Văn Hiền Hà Nội, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, nghiên cứu Các số liệu kết nghiên cứu luận án trung thực chưa dùng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận án cảm ơn thông tin trích dẫn luận án rõ nguồn gốc Hà Nội, năm 2018 Tác giả luận án Lê Thu Thủy LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện trung ương địa bàn Hà nội”, nhận nhiều hướng dẫn, cổ vũ động viên hỗ trợ nhiều cá nhân tổ chức Trước tiên, xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc tới GS-TS Vũ Văn Hiền PGS - TS Phạm Văn Dũng, hai người Thầy giúp từ bước đầu định hướng đề tài nghiên cứu mình, tiếp tục hướng dẫn, giúp đỡ tơi trình nghiên cứu viết luận án Những nhận xét đánh giá Thầy, đặc biệt gợi ý hướng giải vấn đề suốt trình nghiên cứu, thực học vô quý giá khơng q trình viết luận án mà hoạt động nghiên cứu chuyên môn sau Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến PGS-TS Nguyễn Việt Khơi, Phó khoa Kinh tế Kinh doanh quốc tế trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà nội, thầy động viên, chia sẻ kinh nghiệm thực nghiên cứu khoa học Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể giảng viên Khoa Kinh tế Chính trị - Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà nội, Thầy Cô giúp đỡ, góp ý tạo điều kiện tốt cho tơi q trình nghiên cứu viết luận án Tơi xin cảm ơn Lãnh đạo Bộ Y tế, Lãnh đạo Vụ, Cục, Viện trực thuộc Bộ giúp đỡ, có ý kiến gợi mở định hướng sách, trao đổi kinh nghiệm thực tế trình quản lý Nhà nước hỗ trợ thực luận án Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc tập thể chuyên gia tư vấn, đồng nghiệp nơi công tác chia sẻ, động viên, giúp đỡ để tơi hồn thành luận án Tôi xin cảm ơn Ban Lãnh đạo khoa, phòng bệnh viện trung ương tạo điều kiện, hỗ trợ nhân lực tài liệu để giúp thực khảo sát, thu thập liệu cho luận án Cuối cùng, xin dành tất yêu thương biết ơn tới gia đình tôi, người thân yêu nguồn động lực mạnh mẽ, đầy tin tưởng, chỗ dựa vững để giúp tơi hồn thành luận án / Tác giả luận án Lê Thu Thủy MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận án 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu chất lượng, chất lượng dịch vụ 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu quản lý chất lượng, chất lượng dịch vụ KCB phương pháp, mơ hình, cơng cụ cải tiến chất lượng dịch vụ KCB 10 1.1.3 Các cơng trình nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ KCB 14 1.1.4 Các cơng trình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ KCB 15 1.1.5 Các cơng trình nghiên cứu thực trạng chất lượng DVYT, chất lượng dịch vụ KCB số bệnh viện công lập Việt Nam 16 1.1.6 Các cơng trình nghiên cứu chi phí y tế, cạnh tranh y tế với vai trò chất lượng dịch vụ KCB 17 1.2 Khoảng trống nghiên cứu 20 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TRONG CƠ CHẾ THỊ TRƢỜNG 24 2.1 Cơ sở lý luận chất lượng, chất lượng dịch vụ y tế dịch vụ khám chữa bệnh 24 2.1.1 Khái niệm chất lượng, chất lượng DVYT 24 2.1.2 Các phương pháp quản lý chất lượng 26 2.1.3 Các công cụ cải tiến chất lượng 27 2.1.4 Khái niệm dịch vụ công, bệnh viện công lập 30 2.1.5 Dịch vụ KCB chất lượng dịch vụ KCB 36 2.2 Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ KCB 37 2.2.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB 37 2.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện công lập điều kiện kinh tế thị trường 44 2.2.3 Các tiêu chí đánh giá việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB 49 2.3 Vai trò bên nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện công lập 57 2.3.1 Vai trò cộng đồng người bệnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện công lập 57 2.3.2 Vai trò Nhà nước bệnh viện việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện công lập 58 2.4 Cơ sở thực tiễn kinh nghiệm số quốc gia phát triển việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện học cho Việt Nam 66 2.4.1 Kinh nghiệm sử dụng phương pháp, công cụ cải tiến chất lượng bệnh viện quốc gia giới 66 2.4.2 Mơ hình tài y tế, cách thức áp dụng số quốc gia phát triển 67 2.4.3 Chất lượng dịch vụ KCB số bệnh viện quốc tế mô hình áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện 68 2.4.4 Kinh nghiệm rút cho Việt Nam 81 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI CÁC BỆNH VIỆN TW TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 84 3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB 18 BV TW Hà Nội qua việc đổi mới, cải cách nhân tố tác động chất lượng dịch vụ KCB 84 3.1.1 Về sở hạ tầng TTBYT 84 3.1.2 Về nguồn nhân lực hệ thống y tế 88 3.1.3 Về tài y tế 90 3.1.4 Tự chủ bệnh viện 94 3.1.5 Hệ thống thông tin y tế 96 3.1.6 Về cung ứng dịch vụ KCB 98 3.1.7 Về cạnh tranh từ bệnh viện tư nhân 101 3.1.8 Quản lý Nhà nước với công tác KCB với sở khám bệnh, chữa bệnh nói chung bệnh viện cơng lập nói riêng 103 3.1.9 Các nhân tố khác 112 3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW địa bàn Hà nội qua đánh giá tiêu chí chất lượng dịch vụ KCB (sử dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL) 113 3.3 Thành công, hạn chế nguyên nhân việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW địa bàn Hà nội 134 3.3.1 Thành công nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW 134 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW 135 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI CÁC BỆNH VIỆN TW TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 147 4.1 Quan điểm tác giả vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ KCB BV công lập kinh tế thị trường Việt Nam 147 4.1.1 Củng cố lực, tăng hiệu quản lý chiến lược 149 4.1.2 Xây dựng thị trường cạnh tranh minh bạch dịch vụ KCB 150 4.1.3 Nâng cao vai trò tiếng nói người sử dụng dịch vụ 151 4.2 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB Bệnh viện TW Hà Nội điều kiện kinh tế thị trường hội nhập quốc tế 152 4.2.1 Giải pháp sách Nhà nước 152 4.2.2 Giải pháp sách bệnh viện TW 160 4.2.3 Giải pháp cho người bệnh, cộng đồng xã hội 166 KẾT LUẬN 168 TÀI LIỆU THAM KHẢO 170 Tiếng Việt 170 Tiếng Anh 174 PHẦN PHỤ LỤC 178 PHỤ LỤC 178 PHỤ LỤC 182 PHỤ LỤC 197 PHỤ LỤC 205 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu BHYT Bảo hiểm Y tế BV Bệnh viện CSHTYT Cơ sở hạ tầng Y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe DVYT Dịch vụ y tế KCB Khám chữa bệnh NSNN Ngân sách nhà nước NVYT Nhân viên Y tế TTB Trang thiết bị 10 TTBYT Trang thiết bị y tế 11 TW Trung ương DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang Hình 2.1 Mơ hình trình HTQLCL theo ISO 9001:2008 29 Hình 2.2 Cơ chế tài Việt Nam 39 Hình 2.3 Mơ hình PATH – Tổ chức Y tế giới 49 Hình 2.4 Biểu đồ khía cạnh nâng cao chất lượng bệnh viện 53 Hình 2.5 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 54 Hình 2.6 Mơ hình giá trị chất lượng dịch vụ hài lịng 55 Hình 2.7 Mơ hình chất lượng dịch vụ, giá trị hài lòng 56 khách hàng Hình 2.8 Mơ hình hệ thống chăm sóc y tế Cộng hịa Pháp 69 Hình 2.9 Mức chi cho y tế số nước OECD 70 GDP 10 Hình 2.10 Mơ hình tài BHYT Singapore 73 11 Hình 3.1 Mơ hình tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 114 KCB DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 3.1 Tên danh mục bảng biểu Trang Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân 114 tố An tồn Bảng 3.2 Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân 115 tố Người bệnh trung tâm Bảng 3.3 Phản ánh đối tượng thái độ y đức y 117 tá/điều dưỡng Bảng 3.4 Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân 118 tố Hiệu hiệu suất Bảng 3.5 Thời gian chờ đợi để tiếp cận sử dụng dịch vụ 119 KCB Bảng 3.6 Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân 120 tố Tiện nghi phù hợp Bảng 3.7 Bảng đánh giá giá dịch vụ khám bệnh phân bố theo 121 sử dụng BHYT thu nhập gia đình Bảng 3.8 Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân 122 tố Công Bảng 3.9 Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện 123 TW địa bàn Hà Nội 10 Bảng 3.10 Thống kê ý kiến người bệnh việc cần 125 thực để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW địa bàn Hà Nội 11 Bảng 3.11 Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân tố Công tác quản lý nâng cao chất lượng bệnh viện 127 12 Bảng 3.12 Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân 128 tố Chính sách đãi ngộ bệnh viện 13 Bảng 3.13 Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân 129 tố Kiến thức, kỹ 14 Bảng 3.14 Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân 130 tố Điều kiện làm việc 15 Bảng 3.15 Chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW địa bàn Hà Nội 131 thời gian ngắn tới, BV TW Hà Nội gặp phải cạnh tranh gay gắt từ phía BV tư 3.1.8 Quản lý Nhà nước với công tác KCB với sở khám bệnh, chữa bệnh nói chung bệnh viện cơng lập nói riêng Theo hướng đổi mới, xác định rõ phương châm đa dạng hóa hoạt động ngành, dịch vụ KCB đặc biệt quan tâm, phân định rõ ràng DVYT Bên cạnh đó, xã hội hóa cơng tác y tế tạo hội cho người dân có nhiều khả chọn sở KCB chịu phần cho phí KCB Phương châm cụ thể hóa sách lĩnh vực y tế năm 1989 Chính phủ định bãi bỏ chế độ chăm sóc y tế miễn phí, cho phép bệnh viện thu viện phí theo ngày nằm viện mức sử dụng dịch vụ Đặc biệt đến Nghị kỳ họp lần thứ Ban chấp hành TW Đảng khóa VII (tháng giêng năm 1993) thực trở thành chỗ dựa trị để ngành y tế bứt phá Ngày 23/11/2009, Luật KCB đời thức có hiệu lực thi hành từ ngày 01/01/2011 quy định vấn đề liên quan đến hoạt động KCB nhấn mạnh đến quyền nghĩa vụ người bệnh, điều kiện người hành nghề y tế sở KCB, điều kiện đảm bảo công tác KCB.[6] Luật KCB thực vai trị việc đảm bảo lợi ích quyền hạn người bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB Bên cạnh đó, nhiều thơng tư, đề án, chương trình hành động Chính phủ Bộ y tế nâng cao chất lượng dịch vụ KCB triển khai thời gian gần “Đề án giảm tải bệnh viện giai đoạn 2012 – 2020” (năm 2012), “Đề án thực bệnh viện vệ tinh” (năm 2012), “Bộ 83 tiêu chí chất lượng bệnh viện” (năm 2013), Kế hoạch “Đổi phong cách, thái độ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” (năm 2015) góp phần tích cực vào việc giảm q tải bệnh viện TW, gia tăng hài lòng người bệnh DVYT chất lượng KCB Bên cạnh đó, sách cạnh tranh cung ứng dịch vụ KCB có vai trị đặc biệt quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ KCB Cạnh tranh cung ứng dịch vụ KCB phản ánh quan hệ chủ thể kinh tế việc tranh giành lợi cho thân nhiều phương pháp thích hợp để cung ứng 103 dịch vụ KCB phục vụ tầng lớp nhân dân cách hiệu công mục tiêu cam kết Ngành y tế đặc biệt lĩnh vực KCB có tính chất đặc thù liên quan đến sức khỏe người mạng sống người, cạnh tranh lĩnh vực bị giới hạn nằm tàm kiểm soát định quy định hành nhà nước quan chức Nhà nước Chính sách cạnh tranh cung ứng dịch vụ KCB bao gồm tổng hợp biện pháp xây dựng môi trường cạnh tranh Nhà nước bao bồm hệ thống quy định pháp luật sách khuyến khích cạnh tranh nhằm trì trật tự cạnh tranh lành mạnh, chống hành vi hạn chế cạnh tranh, bảo vệ lợi ích đáng chủ thể kinh tế đặc biệt kinh tế thị trường Hệ thống luật pháp biện pháp sách cạnh tranh nhằm tạo bình đẳng hội tiếp cận nguồn lực đầu vào đơn vị cung ứng dịch vụ KCB khả tiếp cận hội lựa chọn thụ hưởng dịch vụ KCB người dân Đối với nước ta, nay, thiết chế thị trường cung ứng dịch vụ KCB chưa đầy đủ chưa đồng nên sách cạnh tranh cung ứng dịch vụ KCB tập trung vào việc xây dựng môi trường kinh doanh cạnh tranh bình đẳng đơn vị cung ứng dịch vụ KCB; điều chỉnh hành vi cạnh tranh ngăn chặn hành vi ngăn cản hạn chế cạnh tranh chủ thể kinh tế bảo đảm công hội tiếp cận người dân tới dịch vụ KCB Vì mà sách cạnh tranh nhân tố quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB Tổng hợp lại, nội dung cốt lõi quản lý Nhà nước chất lượng dịch vụ KCB sở cung ứng dịch vụ KCB thiết lập khung pháp lý; tổ chức thực cấp phép hoạt động cho sở KCB chứng nhận chất lượng sở KCB (i) Khung pháp lý: Trong năm gần đây, hàng loạt sách có tác đơng tích cực tới chất lượng cung ứng dịch vụ KCB sở cung ứng dịch vụ KCB nói chung bệnh viện cơng lập nói riêng ❖ Luật khám bệnh, chữa bệnh Năm 2009, Luật khám bệnh, chữa bệnh Quốc hội ban hành, có hiệu lực thi hành từ 1/1/2011 văn luật có ý nghĩa quan trọng đặc biệt chất lượng 104 KCB Luật quy định điều kiện người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh sở KCB; quy định chuyên môn kỹ thuật KCB; áp dụng kỹ thuật, phương pháp KCB; sai sót chun mơn kỹ thuật, giải khiếu nại, tố cáo tranh chấp KCB; điều kiện đảm bảo công tác KCB Sau đó, ngày 14/11/2011, Bộ Y tế ban hành Thơng tư số 41/2011/TT-BYT hướng dẫn cấp chứng hành nghề người hành nghề cấp giấy phép hoạt động sở KCB Như vậy, nội dung khung pháp lý đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ KCB sở cung ứng dịch vụ KCB ban hành triển khai, thực từ đầu năm 2012 ❖ Luật Dược Được thơng qua có hiệu lực từ năm 2005, Luật Dược quy định việc kinh doanh thuốc, đăng ký, lưu hành thuốc; sử dụng thuốc; cung ứng thuốc; thông tin, quảng cáo thuốc; thử thuốc lâm sàng; quản lý số loại thuốc đặc biệt (ví dụ thuốc gây nghiện, thuốc phóng xạ ); tiêu chuẩn chất lượng thuốc kiểm nghiệm thuốc Ngành Y tế có hệ thống văn pháp quy hướng dẫn thực quy định pháp luật quản lý dược, sinh phẩm quản lý chất lượng thuốc, quản lý sản xuất kinh doanh dược phẩm ❖ Chính sách nhân lực y tế Thực tế, Chính phủ có nhiều sách phát triển hệ thống nguồn nhân lực KCB nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB Cụ thể, ngày 17/7/2015, Chính phủ ban hành Quyết định số 2992/QĐ-BYT Bộ Y tế phê duyệt kế hoạch phát triển nhân lực hệ thống khám bệnh chữa bệnh giai đoạn 2015 – 2020 Bộ y tế với phương châm “Nghề y nghề đặc biệt, cần tuyển chọn, đào tạo, sử dụng đãi ngộ đặc biệt”, nguồn nhân lực y tế người trực tiếp chăm lo cho sức khỏe nhân dân Bên cạnh đó, Bộ y tế nhận định bên cạnh việc luôn coi trọng giáo dục y đức song song với đào tạo chuyên môn nghiệp vụ bác sĩ nguồn nhân lực y tế nhằm nâng cao tay nghề rút ngắn khoảng cách nguồn nhân lực y tế Việt Nam với nước giới Bộ y tế dựa sở khả thi, cấp bách, phù hợp vùng miền thông qua sách khuyến khích điều chuyển nhân lực y tế vùng, từ TW địa phương, vùng núi xa xơi, khó khăn nhằm đảm bảo cân vùng miền để giải 105 nhu cầu KCB tuyến dưới, đảm bảo ngày công cung cấp dịch vụ KCB cho người dân ❖ Chính sách sở vật chất hạ tầng TTBYT Để đáp ứng nhu cầu CSSK KCB người dân, Chính phủ Bộ y tế không trọng đầu tư vào nguồn lực người mà quản lý giám sát nguồn sở vật chất TTBYT đại đồng Bộ y tế tận dụng tối đa nguồn lực viện trợ, đầu tư NSNN vào đầu tư, xây dựng cải thiện hạ tầng bệnh viện, bệnh viện TW Ngân sách quản lý đầu tư theo hướng phân cấp, từ Bộ ban ngành xuống địa phương sở y tế Nhiều bệnh viện đầu tư mua sắm TTB từ chương trình mục tiêu quốc gia, khoản viện trợ ODA từ Nhật Bản khoản vay từ ngân hàng phát triển châu Á Đồng thời Bộ y tế đứng hợp tác với tổ chức quốc tế, ngân hàng nước nhằm huy động đầu tư cho lĩnh vực y tế Về sách TTBYT, Chính phủ ban hành Quyết định miễn thuế nhập linh kiện nhập sản sản xuất lắp ráp TTBYT, tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu, chế tạo sử dụng TTBYT bệnh viện Bộ y tế chủ trương, coi trọng việc nghiên cứu triển khai đề tài chế tạo, sản xuất TTBYT ❖ Chính sách giảm tải bệnh viện Trước thực trạng tải hầu hết bệnh viện TW, Bộ Y tế ban hành Đề án giảm tải bệnh viện giai đoạn 2013 – 2015 với 20 bệnh viện TW (bao gồm 18 bệnh viện TW Hà Nội) ký cam kết thực đề án thể nỗ lực Bộ y tế bệnh viện vấn đề giảm tải, góp phần nâng cao chất lượng KCB hài lòng người bệnh Theo đó, bệnh viện trích 15% tiền viện phí để đầu tư nâng cấp mở rộng sở hạ tầng bệnh viện nhằm tăng thêm giường bệnh khoa, khu vực thường xuyên xảy tình trạng tải khoa ngoại, sản nhi, tim mạch…Sau cam kết thực đề án, tình trạng tải số bệnh viện có chuyển biến đáng kể Tại bệnh viện Nhi TW, tình trạng nằm ghép khơng cịn, bệnh nhân điều trị giường thay có lúc giường bệnh 3-4 bệnh nhân điều trị, đặc biệt dịch sởi diễn vào năm 2014 Ngoài ra, bệnh viện BV Bệnh nhiệt đới TW, 13 BV cam kết không nằm ghép, trước tình trạng nằm 106 ghép khoa viêm gan, nhiễm khuẩn tổng hợp virus - ký sinh trùng diễn thường xuyên Sau ký cam kết không nằm ghép, bệnh viện triển khai biện pháp điều trị ban ngày chuyển bệnh nhân bệnh viện tuyến nên khơng cịn tình trạng nằm ghép Có thể thấy, nỗ lực bệnh viện góp phần giảm tải tình trạng q tải, nằm ghép bệnh viện cách rõ rệt Một nỗ lực khác bệnh viện TW Hà Nội thực mục tiêu giảm tải bệnh viện việc đưa vào thực dự án bệnh viện vệ tinh Các bệnh viện vệ tinh bệnh viện tuyến đào tạo, chuyển giao công nghệ, TTBYT, tư vấn KCB từ xa từ bệnh viện TW, từ tạo điều kiện cho người bệnh KCB địa phương mà tiếp cận DVYT tương tự bệnh viện TW Điều góp phần làm giảm tải nhu cầu KCB từ bệnh viện TW đồng thời gia tăng hài lòng người bệnh công tác KCB bệnh viện Kể từ triển khai thực đề án bệnh viện vệ tinh vào năm 2012, đến nay, mạng lưới bệnh viện hạt nhân – vệ tinh thiết lập cách hiệu Đối với bệnh viện TW Hà Nội, đến BV Bạch Mai có BV vệ tinh tỉnh: Hà Đông, Bắc Ninh, Hưng Yên, Nam Định, Tuyên Quang, Sơn La, Lào Cai Nghệ An; 06 bệnh viện vệ tinh Bệnh viện K gồm BV đa khoa tỉnh: Hịa Bình, Bắc Ninh, Phú Thọ, Ninh Bình, Bệnh viện đa khoa Bãi Cháy - tỉnh Quảng Ninh Bệnh viện Ung bướu Nghệ An; 07 Bệnh viện vệ tinh Bệnh viện Phụ sản TW gồm BV Sản Nhi tỉnh Ninh Bình, Vĩnh Phúc, Bắc Giang, bệnh viện Phụ Sản tỉnh: Nam Định, Hải Dương, BV đa khoa tỉnh Hà Tĩnh BV đa khoa khu vực Bãi Cháy tỉnh Quảng Ninh; BV Việt Đức có BV vệ tinh địa phương: Bắc Ninh, Hải Phịng, Thanh Hóa, Nam Định, Phú Thọ Sơn Tây ❖ Chính sách chuyển tuyến KCB Việc phân chia thành tuyến chữa bệnh, bệnh nhân BHYT góp phần khơng nhỏ việc giải tình trạng tải bệnh viện TW Do đó, Chính phủ Bộ y tế ln có sách chuyển tuyến KCB đáp ứng nhu cầu KCB cách hiệu hợp lý Chính phủ ban hành số văn quy định KCB BHYT Luật BHYT số 25/2008/QH12 ngày 14/11/2008; Nghị định số 62/2009/NĐ-CP Chính phủ ban hành ngày 27-7-2009 quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật BHYT; Thông tư số 10/2009/TT-BYT ngày 14-8-2009 Bộ Y tế hướng dẫn đăng ký khám bệnh, chữa bệnh ban đầu chuyển 107 tuyến khám bệnh, chữa bệnh BHYT Theo đó, quan điểm Bộ y tế thể cụ thể sau người bệnh khám chữa theo BHYT chuyển lên tuyến có tình trạng bệnh vượt khả chuyên môn sở KCB điều trị; người bệnh sau cấp cứu tuyến cần theo dõi, điều trị tiếp chuyển sở y tế nơi bệnh nhân giới thiệu sở y tế khác phù hợp theo quy định ❖ Chính sách tài y tế tự chủ bệnh viện Chính sách xã hội hóa y tế sách quyền tự chủ sở y tế cơng lập Nhà nước có văn pháp lý tạo điều kiện đảm bảo tính tự chủ hoạt động sở y tế công lập, tạo chế cạnh tranh chủ thể cung ứng DVYT thị trường cung ứng DVYT Việt Nam Nghị định số 43/2006/NĐ-CP ngày 25/04/2006 Chính phủ quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm thực nhiệm vụ, tổ chức máy biên chế tài đơn vị nghiệp cơng lập có lĩnh vực y tế Bộ Y tế Bộ Nội vụ ban hành Thông tư liên tịch số 03/2008/TTLT-BYT-BNV ngày 25 tháng năm 2008 hướng dẫn thực nghị định Với quyền tự chủ xác lập nên lĩnh vực cung ứng DVYT, không sở y tế tư nhân cạnh tranh với cạnh tranh với sở y tế công lập mà sở y tế công lập phải cạnh tranh với Môi trường cạnh tranh mở rộng tính cạnh tranh ngày cao đơn vị cung ứng DVYT, điều tạo bước thuận lợi cho việc tự nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện cơng lập Bên cạnh đó, Nhà nước cịn ban hành sách xã hội hóa lĩnh vực y tế Nghị số 05/2005/NQ-CP, cụ thể hóa sách xã hội hóa lĩnh vực y tế Nghị xác định chuyển hoạt động bệnh viện công lập sang chế cung ứng dịch vụ; chuyển sở y tế bán cơng lập sang dân lập tư nhân; kinh phí nhà nước hỗ trợ thông qua sở công lập trước chuyển sang cấp trực tiếp cho người thụ hưởng dịch vụ; đơn giản hóa thủ tục hành việc thành lập sở y tế ngồi cơng lập sở quy định chặt chẽ, hướng dẫn chi tiết điều kiện thành lập, điều kiện hành nghề chế hậu kiểm; bước 108 tạo điều kiện để người thụ hưởng lựa chọn sở cung ứng DVYT không phân biệt công lập hay ngồi cơng lập, tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh cho sở y tế tư nhân tham gia cung ứng DVYT cho người dân Đặc biệt, Nghị đề xuất chủ trương tiến hành chuyển số sở cung ứng DVYT thuộc loại hình cơng lập sang loại hình ngồi cơng lập Bộ Y tế Bộ Tài Chính phối hợp với quan liên quan xây dựng thông tư hướng dẫn thực Nghị định số 69/2008/NĐ-CP ngày 30/05/2008 Chính phủ sách khuyến khích xã hội hóa hoạt động lĩnh vực giáo dục, dạy nghề, y tế, văn hóa, thể thao, mơi trường Dự thảo bao gồm nội dung xã hội hóa lĩnh vực KCB, y tế dự phịng Tuy nhiên q trình xây dựng cịn gặp nhiều khó khăn nội dung, quy định đất đai, định giá thương hiệu bệnh viện, sở y tế, chế góp vốn, tham gia y tế tư nhân cịn có ý kiến khác cần phải nghiên cứu để đến thống trước ban hành thơng tư Chính sách viện phí Điểm đặc biệt quản lý nhà nước tài y tế giai đoạn sách tăng viện phí, đạt quan tâm hầu hết quan ngành người trực tiếp KCB người nhà bệnh nhân Điều thể qua thông tư liên tịch số 37/2015/TTLT-BYT-BTC Bộ Y tế, Bộ tài ban hành ngày 29/10/2015 Theo đó, giá viện phí bệnh viện bổ sung thêm cấu phần phụ cấp thường trực phẫu thuật, thủ thuật ( phẫu thuật, thủ thuật) chi phí tiền lương theo ngạch bậc Chính sách tăng viện phí có hiệu lực từ ngày 1/3/2016 bệnh viện cơng lập áp dụng, nhiên cịn nhiều danh mục kỹ thuật tương đương chưa “chuyển đổi theo thông tư lúng túng bệnh viện có khả nhiều dịch vụ khơng BHYT toán Thực tế, áp dụng điều chỉnh giá viện phí theo thơng tư 37, người bệnh có BHYT lợi ích nhiều hơn, chi phí người bệnh có nhiều điều khoản trước cấu giá khơng đủ phải nộp thêm nhờ có cấu nay, người bệnh chi trả thêm Chính tăng giá viện phí sách giúp cho bệnh viện TW nhận có nâng cao chất lượng thu hút bệnh nhân 109 ❖ Một số sách quy chuẩn kỹ thuật loại dịch vụ, sở KCB có nguy cao sức khỏe Do bệnh viện TW Hà Nội bệnh viện tuyến cuối, chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ KCB chuyên khoa sâu nên đặc biệt phải tuân thủ sách - An toàn xạ y tế: Luật Năng lượng nguyên tử Nghị định, Thông tư hướng dẫn liên quan Luật lượng nguyên tử quy định Bộ Y tế có trách nhiệm quy định kiểm tra sức khỏe định kỳ với nhân viên xạ mức dẫn liều chiếu xạ người bệnh kiểm soát chiếu xạ y tế - Quản lý chất thải an tồn mơi trường sở y tế: Khung pháp lý vấn đề đầy đủ gồm Luật Bảo vệ môi trường sửa đổi (2005) Nghị định, Thông tư hướng dẫn liên quan Bộ Y tế thành lập Cục Quản lý Môi trường Y tế làm đầu mối triển khai hoạt động liên quan, phối hợp với liên ngành Y tế - Môi trường – Công an để kiểm tra, đánh giá định kỳ đột xuất sở KCB Kết khảo sát 18 Bệnh viện TW Hà Nội cho thấy phần lớn bệnh viện bảo đảm phân loại, thu gom, vận chuyển chất thải rắn quy định, có dành riêng diện tích cho khu lưu giữ thời, xử lý ban đầu Các bệnh viện có lị đốt chất thải rắn y tế, nhiên số bệnh viện có thiết bị sử dụng cơng nghệ khơng đốt hạn chế Mặc dù hầu hết bệnh viện TW có hệ thống xử lý nước thải hoạt động tốt, nhiên việc sửa chữa, nâng cấp hệ thống xử lý nước thải cần quan tâm đầu tư nhiều ❖ Chính sách kiểm tra, giám sát chất lượng bệnh viện Khi đặt trọng tâm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB lên hàng đầu, bệnh viện TW thực đắn theo thông tư 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 quản lý chất lượng, dịch vụ KCB bệnh viện Các bệnh viện TW ln xây dựng kế hoạch, chương trình đảm bảo, cải tiến chất lượng bệnh viện, trì quy chuẩn lỹ thuật quốc gia bệnh viện, xây dựng số chất lượng, sở liệu đo lường chất lượng Bên cạnh cịn tổ chức triển khai quy định, hướng dẫn chuyên môn 110 KCB, triển khai biện pháp bảo đảm an toàn người bệnh NVYT, áp dụng theo tiêu chí quản lý chất lượng bệnh viện mà Bộ y tế ban hành Ngồi ra, bệnh viện TW cịn tổ chức hệ thống quản lý bệnh viện, yêu cầu hệ thống quản lý thực vai trò, quyền hạn nhiệm vụ quản lý chất lượng để đạt hệ thống chất lượng dịch vụ KCB chuẩn mực, nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB cho người Cấp giấy phép hoạt động sở KCB (ii) Cấp giấy phép hoạt động cho sở KCB có vai trị quan trọng đảm bảo chất lượng dịch vụ KCB Đây chứng nhận Nhà nước việc đảm bảo điều kiện, tiêu chuẩn cho việc cung cấp dịch vụ KCB (cơ sở vật chất; TTB y tế; số lượng, chất lượng cán y tế …) Các bệnh viện TW Hà Nội cấp giấy phép hoạt động theo quy định hành (iii) Đánh giá chứng nhận chất lƣợng Đánh giá chứng nhận chất lượng nhằm khuyến khích sở KCB trì nâng cao chất lượng dịch vụ KCB Luật Khám bệnh, chữa bệnh (Điều 50,51) quy định việc sử dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng để phân loại, đánh giá chất lượng sở KCB Tuy nhiên với BV TW Hà Nội có vài bệnh viện quan tâm phấn đấu đạt chứng chất lượng Bệnh viện Bạch Mai (Trung tâm Đào tạo, đạo tuyến cấp chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008) Với nỗ lực cải tiến chất lượng bệnh viện nói chung chất lượng cung ứng dịch vụ KCB nói riêng, Bộ Y tế ban hành Thông tư 19/2013/TT-BYT Hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện với nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm bao gồm nội dung sau: - Nội dung triển khai quản lý chất lượng bệnh viện - Hệ thống tổ chức quản lý chất lượng bệnh viện - Trách nhiệm thực quản lý chất lượng bệnh viện Tiếp theo, Bộ Y tế ban hành Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày 03 tháng 12 năm 2013 Bộ trưởng Bộ Y tế Về việc ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện áp dụng cho BV công lập BV tư nhân 111 Các tiêu chí chất lượng xây dựng ban hành công cụ để bệnh viện áp dụng tự đánh giá chất lượng theo Điều Thơng tư 19/2013/TT-BYT cho đồn kiểm tra quan quản lý y tế tiến hành đánh giá chất lượng bệnh viện theo định kỳ năm đột xuất Các BV TW ngày nhận thức rõ tầm quan trọng việc áp dụng Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Bộ Y tế để cải thiện vấn đề hạn chế BV làm ảnh hưởng đến chất lượng KCB chất lượng BV đưa giải pháp, hoạt động cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB 3.1.9 Các nhân tố khác Bên cạnh nguồn nhân lực, tài y tế, sở hạ tầng TTBYT, hệ thống thơng tin y tế, dịch vụ KCB bệnh viện TW cịn tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ KCB nhiều hình thức Về việc truyền thơng hướng tới cộng đồng, thấy bệnh viện sử dụng kênh cung cấp thông tin thức website riêng bệnh viện, khơng cung cấp thơng tin nói chung, nhân viên, sở phòng ban, dịch vụ KCB mà bệnh viện có mục riêng giải đáp thắc mắc cho bệnh nhân người nhà bệnh nhân Các hoạt động bệnh viện thường xuyên cập nhật website thức Với phát triển ngày mạnh mạng xã hội đây, bệnh viện có thêm kênh hiệu facebook Bình qn trang facebook bệnh viện tuyến TW có khoảng từ 7.000 đến 9.000 lượt thích, khoảng 50.000 lượt truy cập Về việc quản lí cung ứng thuốc, nhiều nghiên cứu rằng, vấn đề cung ứng thuốc bệnh viện đóng vai trị vơ quan trọng Ở bệnh viện TW Hà Nội, tổng giá trị tiền thuốc sử dụng bệnh viện chiếm khoảng 58.7% tổng giá trị tiền viện phí năm Việc quản lí danh mục thuốc bệnh viện quan tâm, để sử dụng hợp lí, đưa vào danh mục thuốc cần thiết, tránh lãng phí Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB 18 bệnh viện TW qua việc đầu tư, đổi mới, cải tiến nhân tố đầu vào tác động tới chất lượng dịch vụ góp phần quan trọng việc nâng cao chất lượng bệnh viện nói chung Kết thể qua việc chấm điểm bệnh viện thực Bộ Y tế hàng năm điểm chất lượng bệnh viện TW có chuyển biến tích cực rõ rệt 112 Theo số liệu quản lý chất lượng bệnh viện Cục Quản lý KCB – Bộ Y tế cho thấy, kết khảo sát chất lượng Bệnh viện năm 2015 theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng Bệnh viện, tính theo thang điểm 5, Bệnh viện tuyến trung ương trung bình đạt 3,5 điểm Các bệnh viện có số điểm cao Bệnh viện Huyết học truyền máu trung ương điểm, Nhiệt đới Trung ương: 4,3 điểm, Bệnh viện Việt Đức 4,2 điểm, Bệnh viện Bạch Mai 4,1 điểm, Bệnh viện Châm cứu TW 3,51 điểm; Bệnh viện Nhi TƯ 3,43 điểm tới năm 2016, điểm trung bình chất lượng bệnh viện bệnh viện TW Hà nội tăng lên mức 3.72; số bệnh viện có điểm tăng đáng kể Bạch mai đạt 4,3 điểm, Bệnh viện Nhi 4,1 điểm, Bệnh viện Mắt 4,03 điểm, Bệnh viện Phụ sản TW 3.98 điểm, Bệnh viện Châm cứu 3,8 điểm, Bệnh viện Phổi TW 3,78 điểm … Năm 2016, Cục Quan lý KCB – Bộ Y tế bắt đầu đánh giá khảo sát hài lòng người bệnh nhân viên y tế qua việc phát phiếu điều tra người bệnh nội trú, ngoại trú nhân viên y tế Số liệu ghi nhận mức độ hài lòng chung người bệnh thời gian khám bệnh đạt 81,3%; mức độ hài lòng người bệnh phong cách, thái độ phục vụ cán y tế đạt 88%, số điểm trung bình hài lịng người bệnh nội trú đạt 4.22/5, ngoại trú 4.18/5, nhân viên y tế 4.15/5 Kết Bộ Y tế đánh giá tích cực, nhìn nhận rõ thay đổi tốt việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW năm qua, đặc biệt kể từ Bộ Y tế áp dụng Bộ 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện việc chấm điểm chất lượng bệnh viện 3.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB bệnh viện TW địa bàn Hà nội qua tiêu chí chất lƣợng dịch vụ KCB (sử dụng mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL) Để nghiên cứu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ KCB vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ KCB 18 bệnh viện TW địa bàn Hà Nội, tác giả sử dụng mô hình đánh giá SERVQUAL Parasuraman cộng cách tiếp cận chất lượng dịch vụ KCB qua tiêu chí nhằm xác định biện pháp can thiệp để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB cách 18 BV TW phạm vi nghiên cứu thực tháng từ tháng 9/2016 tới tháng 12/2016 Tác giả đánh giá từ đối tượng nghiên cứu: bệnh nhân người nhà bệnh nhân, NVYT, nhà hoạch định sách phương pháp điều tra, vấn thực địa với tiêu chí: Người bệnh làm trung tâm; An tồn; Hiệu quả; Tiện nghi; Công bằng; Công tác quản 113 lý nâng cao chất lượng bệnh viện; Chính sách đãi ngộ bệnh viện; Chính sách đào tạo NVYT; Điều kiện làm việc Phần mô tả nghiên cứu kiểm định nghiên cứu trình bày rõ phụ lục đề tài 3.2.1 Từ mẫu điều tra bệnh nhân người nhà bệnh nhân Đối với bệnh nhân người nhà bệnh nhân,chất lượng dịch vụ KCB đo thang đo có nhân tố 20 biến : “Người bệnh trung tâm”, “An toàn”, “Tiện nghi, phù hợp”, “Hiệu - hiệu suất” “Công bằng” Người bệnh trung tâm An tồn Chất lượng dịch vụ KCB Cơng Hiệu hiệu suất Tiện nghi, phù hợp Hình 3.1: Mơ hình tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ KCB Nguồn: Tác giả tự tổng hợp ❖ Nhân tố “An Tồn” Bảng 3.1: Điểm trung bình chất lƣợng độ lệch chuẩn nhân tố An toàn STT Biến quan sát Trung Bình Độ lệch chuẩn N Bệnh viện có uy tín lĩnh vực KCB 3.57 920 926 An ninh, trật tự bệnh viện đảm bảo 3.61 858 926 Bảo mật thông tin hồ sơ bệnh án 3.78 839 926 An toàn cung ứng sử dụng thuốc 3.17 605 926 Nguồn: Kết phân tích 114 Các tiêu chí nhân tố “An toàn” bệnh nhân người nhà bệnh nhân đánh giá cao Trong đó, tiêu chí đánh giá cao “Bảo mật thông tin hồ sơ bệnh án” với mức chất lượng trung bình đạt 3.78/5 Tiếp “An ninh trật tự bệnh viện đảm bảo” với mức chất lượng trung bình đánh giá 3.61/5 Tiêu chí “Bệnh viện có uy tín lĩnh vực KCB” đánh giá với mức trung bình 3.57/5 Tuy nhiên vấn đề “An tồn cung ứng sử dụng thuốc” có mức chất lượng trung bình thấp tiêu chí An tồn, đạt 3.17/5 Điều chứng tỏ vấn đề cung ứng sử dụng thuốc 18 bệnh viện TW hạn chế Như vậy, 18 bệnh viện TW địa bàn Hà Nội đảm bảo yêu cầu cần thiết tiêu chí An tồn y tế, phải cải thiện việc cung ứng sử dụng thuốc trình khám điều trị bệnh để chất lượng dịch vụ KCB đánh giá cao Tải FULL (255 trang): https://bit.ly/3UPNnr9 Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net ❖ Nhân tố “ Ngƣời bệnh trung tâm” Bảng 3.2: Điểm trung bình chất lƣợng độ lệch chuẩn nhân tố Ngƣời bệnh trung tâm STT Trung Bình Độ lệch chuẩn Biến quan sát Cán NVYT đối xử tôn trọng với người bệnh N 3.06 862 926 2.98 791 926 3.12 820 926 3.67 822 926 Cán y tế ý lắng nghe, đáp ứng nhu cầu người bệnh người nhà bệnh nhân Bệnh viện khuyên bệnh nhân thực dịch vụ điều trị cần thiết Bệnh viện có hướng dẫn chế độ ăn uống, dấu hiệu cần theo dõi, cách phòng ngừa bệnh cách sử dụng thuốc trước, sau thời gian điều trị 115 Giường bệnh thuận tiện, người giường Phòng bệnh với đầy đủ vật dụng cần thiết Môi trường bệnh viện yên tĩnh cho ông/bà nghỉ ngơi, điều trị 3.11 570 926 3.23 885 926 3.34 784 926 Tải FULL (255 trang): https://bit.ly/3UPNnr9 Dự phịng: fb.com/TaiHo123doc.net Nguồn: Kết phân tích Kết khảo sát cho thấy, tiêu chí nhân tố Người bệnh trung tâm bệnh nhân người nhà bệnh nhân đánh giá nằm mức trung bình từ 3.0 đến 3.6 tiêu chí đánh giá cao “Bệnh viện có hướng dẫn chế độ ăn uống, dấu hiệu cần theo dõi, cách phòng ngừa bệnh cách sử dụng thuốc trước, sau thời gian điều trị” có giá trị trung bình 3.67/5 Tiếp tiêu chí “Môi trường bệnh viện yên tĩnh cho ông/bà nghỉ ngơi, điều trị” có giá trị trung bình 3.34/5 Gía trị trung bình tiêu chí “Phịng bệnh với đầy đủ vật dụng cần thiết 3.23/5; “Bệnh viện khuyên bệnh nhân thực dịch vụ điều trị cần thiết“ 3.12/5; “Giường bệnh thuận tiện, người giường” 3.11/5 Tiêu chí mà bệnh nhân người nhà bệnh nhân đánh giá thấp “Cán y tế ý lắng nghe, đáp ứng nhu cầu người bệnh người nhà bệnh nhân” có giá trị trung bình 2.98/5 Tiêu chí “Cán NVYT đối xử tơn trọng với người bệnh” không đánh giá cao mức trung bình 3.06/5 Trong trình vấn 926 bệnh nhân người nhà bệnh nhân, nhóm đối tượng mà họ đánh giá chưa cao đội ngũ NVYT y tá, điều dưỡng Có đến 71,63 % số bệnh nhân người nhà bệnh nhân cho y tá điều dưỡng đội ngũ có thái độ chưa tốt họ, chưa tôn trọng hay chưa đáp ứng nhu cầu họ; 16,58 % đánh giá thái độ NVYT không tốt đội ngũ nhân viên hành chính; 5,33 % đánh giá bác sĩ, lại NVYT khác Phỏng vấn sâu 663 bệnh nhân người nhà bệnh nhân nhận xét họ đánh giá thấp nhóm đối tượng y tá điều dưỡng Kết cho thấy bệnh nhân phản ánh nhiều vấn đề tiêu cực với thái độ, y đức y tá/điều dưỡng viên 116 Bảng 3.3: Phản ánh đối tƣợng thái độ y đức y tá/điều dƣỡng STT Số lƣợng Tiêu chí Phân biệt đối xử với bệnh nhân Khơng tôn trọng bệnh nhân người nhà bệnh nhân Quyền lựa chọn dịch vụ Khơng có thái độ ân cần, chu đáo, giải thích điều bệnh nhân người nhà bệnh nhân thắc mắc Tỷ lệ % 238 35.9 312 47.06 453 68.33 279 42.08 124 18.7 Không giữ bí mật hồ sơ bệnh án cho bệnh nhân Gian dối điều dưỡng sử dụng thuốc 86 12.97 Quát tháo bệnh nhân người nhà bệnh nhân 291 43.89 307 46.3 Gợi ý bệnh nhân người nhà bệnh nhân đưa tiền, nhận tiền, phong bì Nguồn: Kết phân tích Đối với điều dưỡng/y tá, bệnh nhân người nhà bệnh nhân đánh giá thấp “Quyền lựa chọn dịch vụ” (453 ĐT, tương ứng với 68.33%) Điều có nghĩa bệnh nhân khơng có quyền lựa chọn dịch vụ KCB mà mong muốn, bị ép phải thực dịch vụ Có 312 đối tượng đánh giá điều dưỡng viên “Không tôn trọng bệnh nhân người nhà bệnh nhân” tương ứng với 47.06%; 307 đối tượng đánh giá điều dưỡng viên “Gợi ý bệnh nhân người nhà bệnh nhân đưa tiền, nhận tiền, phong bì” tương đương với 46.3%; 291 đối tượng đánh giá điều dưỡng viên/y tá “Quát tháo bệnh nhân người nhà bệnh nhân” chiếm 43.89%; 279 đối tượng đánh giá điều dưỡng viên “Khơng có thái độ ân cần chu đáo, giải thích điều bệnh nhân người nhà bệnh nhân thắc mắc” chiếm 42.08%; 238 đối tượng đánh giá điều dưỡng viên “Phân biệt đối xử với bệnh nhân” nghĩa đối xử không công bệnh 117 6752828 ... ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI CÁC BỆNH VIỆN TW TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 84 3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB 18 BV TW Hà Nội qua việc đổi mới, cải cách nhân tố tác động chất lượng dịch. .. lý luận dịch vụ KCB, quản lý chất lượng dịch vụ KCB cụ thể thực trạng chất lượng dịch vụ KCB đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng DVYT, chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW địa bàn Hà Nội... 113 3.3 Thành công, hạn chế nguyên nhân việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW địa bàn Hà nội 134 3.3.1 Thành công nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW 134 3.3.2