TẠP CHÍ CONG THME NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂY NINH THƠNG QUA KHẢO SÁT HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH • LÊ NGÕ NGỌC THU - NGUYEN KIM GẤM TÓM TẮT: Việc giảm tải cho bệnh viện nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh mục tiêu ưu tiên ngành Y tế Tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh, cân đối nguồn lực đầu tư nhiệm vụ giao tốn khó giải bệnh viện Bên cạnh đó, khó khăn sở vật chất đội ngũ cán y tế hạn chế đại dịch Covid-19 ảnh hưởng lớn đến chất lượng khám chữa bệnh hài lòng người bệnh bệnh viện Do đó, nhóm tác giả thực viết nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh thông qua khảo sát hài lịng người bệnh Từ khóa: chất lượng dịch vụ, khám chữa bệnh, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tây Ninh Đặt vân đề Trong năm qua, đời sống xã hội ngày phát triển, nhu cầu chăm sóc sức khỏe người dân ngày trọng hơn, yêu cầu khám, chữa bệnh (KCB), người bệnh (NB) cịn có nhu cầu cao chất lượng dịch vụ Sự hài lòng số quan trọng phản ảnh chất lượng hiệu dịch vụ y tế, tiêu chí ghi nhận mức độ hồn thành nhiệm vụ trị hàng năm đơn vị toàn ngành Y tế Sự hài lòng yếu tố quan trọng, định lựa chọn 148 SỐ - Tháng 2/2022 khách hàng sử dụng dịch vụ sở y tế, thơng qua góp phần làm gia tăng thu hút bệnh nhân; nâng cao thương hiệu uy tín bệnh viện (BV) Khảo sát định kỳ hài lòng NB biện pháp hữu hiệu đánh giá mức độ cải thiện chất lượng KCB tiêu chí mà Bộ Y tế đưa vào nội dung kiểm tra BV hàng năm Kết khảo sát giúp BV xác định vấn đề bất cập triển khai hoạt động cải tiến nhằm nâng cao chát lượng BV Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh BV hạng II trực thuộc Sở Y tế tỉnh Tây Ninh, với quy mô 700 QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ giường kế hoạch, thực kê 1.000 giường ln tình trạng tải Bên cạnh đó, khó khăn sở vật chất, đội ngũ cán y tế nhiều hạn chế đại dịch Covid-19 ảnh hưởng lớn đến chất lượng KCB hài lòng NB BV Nhiều bệnh nhân điều trị chưa hài lòng với chất lượng KCB BV Đa khoa Tây Ninh điều trăn trở Ban giám đốc BV thời gian qua Từ lý trên, tác giả thực viết “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh thông qua khảo sát hài lòng người bệnh”, nhằm đề xuất số giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng KCB BV, hướng đến hài lòng người dân thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Mục tiêu viết nâng cao chất lượng dịch vụ KCB BV Đa khoa Tây Ninh thông qua khảo sát hài lòng người bệnh Đê’ đạt mục tiêu trên, nhóm tác giả thực phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng tiến hành thông qua giai đoạn: Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính thực thơng qua phương pháp thảo luận nhóm, nghiên cứu tài liệu Bộ Y tế có liên quan đến đề tài Kết giai đoạn xác định hoàn thiện vân dựa theo tiêu chí chất lượng BV Việt Nam Bộ Y tế Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập phân tích liệu khảo sát Tác giả dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp cách vấn NB ngoại trú, NB nội trú/người nhà NB Mẩu nghiên cứu thu thập phương pháp ngẫu nhiên theo thuận tiện khoa lâm sàng BV Đa khoa Tây Ninh Thời gian nghiên cứu từ ngày 01/09/2020 đen ngày 31/12/2020 Kết nghiên cứu Qua khảo sát 300 người bệnh/thân nhân NB nội trú 91 người bệnh/thân nhân NB ngoại trú mức độ hài lòng BV, chúng tơi có số nhận xét sau: (Bảng 1) Đối với NB nội trú: số 300 người khảo sát có 61.3% người tham gia trả lời người nhà bệnh nhân Giới tính nữ chiếm 66%, có lẽ người thân bệnh nhân dễ có thời gian trả lời vấn nghiên cứu câu hỏi để trả lời 88% có sử dụng thẻ BHYT, tuổi trung bình 40.63 Đối với NB ngoại trú: sơ’ 91 người khảo sát, có 62.6% người tham gia trả lời NB, khác với bệnh nội trú người khám bệnh đa sơ’ tự Bảng Thông tin người trả lời Nội trú Ngoại trú Thông tin người trả lời Tẩn suâ't Ty lệ (%) Tấn suất Ty lệ (%) Nam 102 34 31 34.1 Nữ 198 66 60 65.9 Giởitính Tuổi (trung bình) Trung bình số ngày nằm viện 40.63 41.45 6.1 Người trả lời phiếu khảo sát Người bệnh 116 38.7 57 62.6 Người nhà bệnh nhân 184 61.3 34 37.4 264 88 82 90.1 36 12 9.9 SủdụngthẻBHYT Có Khơng Nguồn: Tác giả khảo sát SỐ - Tháng 2/2022 149 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG có đủ thời gian sức khỏe để tham gia trả lời vấn nghiên cứu câu hỏi để trả lời Có 90.1% NB có sử dụng thẻ BHYT, số lượng bệnh nhân đóng phí thấp, đặc biệt bệnh ngoại trú, đa số người dân tham gia BHYT, mặt khác trường hợp phải đóng phí lựa chọn nơi khác để KCB (Bảng 2) với tình hình bệnh ln vượt tiêu, phương tiện phục vụ NB chưa đầy đủ;môi trường vệ sinh BV chưa khang trang sẽ; việc quảng bá, giới thiệu BV Căng tin BV phục vụ ăn uống tình hình an ninh trật tự BV chưa mong muốn, tỷ lệ hài lòng thấp (69,4% 67.9%) Bảng Tỷ lệ hài lòng chung sử dụng dịch vụ y tế Nội trú Ngoại trú Ty lệ (%) Tỷ lệ (%) Khả tiếp cận 86.6 69.4 Minh bạch vể thông tin thủ tục hành 86.4 67.9 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 74.3 61.6 Thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 91.1 70.8 Kết cung cấp dịch vụ 84.7 70.3 Ty lệ hài lòng chung 86.6 68.0 Các sô' Nguồn: Tác giả khảo sát Với nhóm số khả tiếp cận số minh bạch thông tin NB nội trú hài lòng với tỷ lệ cao (86.6% 86.4%); nhóm sơ' kết cung cấp dịch vụ người sử dụng dịch vụ hài lịng với tỷ lệ cao (84.7%) vấn đề cơng khai nâng cao chất lượng phục vụ cho NB BV phân đâu theo Bộ tiêu chí đánh giá châ't lượng BV; Mặt khác, BV thành lập Phịng quản lý chất lượng Chăm sóc khách hàng, chất lượng phục vụ bước củng cố, nên đa số bệnh nhân hài lịng Với nhóm số thái độ ứng xử người sử dụng dịch vụ hài lịng với tỷ lệ cao, đốì vói NB nội trú 91.1%, điều phù hợp với đặc điểm chung BV BV thường xuyên nhắc nhỏ thái độ phục vụ Tuy nhiên, đôi với công tác giao tiếp ứng xử phận KCB ngoại trú 70.8%, cần phải củng cố để tăng mức độ hài lịng, thu hútNB Với nhóm số sở vật chất có tỷ lệ hài lòng thấp nội trú ngoại trú (74.3% 61.6%) Tỷ lệ thấp so với nghiên cứu Ngành Vì BV xây dựng 15 năm, sở vật chất không cịn phù hợp 150 SƠ'2-Tháng 2/2022 Với nhóm số hài lòng kết cung cấp dịch vụ NB nội trú hài lòng với tỷ lệ cao (84.7%) Có thể việc khảo sát hài lịng NB tiến hành thường xuyên, bước tạo chuyển biến tích cực tư duy, tinh thần, thái độ phục vụ cán bộ, viên chức BV, chất lượng phục vụ KCB bước nâng lên (Bảng 3) Kết khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ NB, tỷ lệ NB nội trú có nhu cầu chắn quay trở BV 67.7%, quay lại 29.7% Có thể nhiều lý NB không trở lại than phiền NB chưa đáp ứng, sở vật chất chưa đáp ứng chất lượng điều trị, thái độ phục vụ làm NB khơng hài lịng đặc biệt cạnh tranh BV Đây vấn đề cần BV quan tâm Dựa tiêu chí chát lượng BV Việt Nam, viết phân tích đánh giá đuỢc nhân tố tác động đến hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB: Khả tiếp cận; Sự minh hạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị; Cơ sở vật chát phương tiện phục vụ NB; Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế; Kết cung QUẢN TRỊ- QUẢN LÝ Bảng Người bệnh quay lại bệnh viện có nhu cầu KCB Nội trú Ngoại trú Nội dung Tần suất Ty lệ (%) Tần suãt Ty lệ (%) Chắc chắn khơng bao giị quay lại 0.3 0 Không muốn quay lại 2.3 5.4 Có thể quay lại 89 29.7 27 29.8 Chắc chắn quay lạl giối thiệu cho ngưòi khác 203 67.7 59 64.8 0 0 Ý kiến khác Nguồn: Tác giả khảo sát Cấp dịch vụ Trong đó, nhân tố kết cung câp dịch vụ thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế nhân tô' đánh giá cao ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân KCB BV Đa khoa Tây Ninh Kết luận giải pháp Trên sở định hướng BV đến năm 2025 kết nghiên cứu mức độ hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB BV Đa khoa tỉnh Tây Ninh, tác giả đề xuất sô' giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB BV Đa khoa Tây Ninh Thứ nhất, giải pháp liên quan đến quản lý nhân lực bệnh viện Đe đảm bảo nguồn nhân lực đáp ứng theo Đề án phát triển BV, BV cần tuyển dụng thêm số lượng nhân lực ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt Theo hướng dẫn định mức nhân lực Thông tư số 08/TTLT-BYT- BNV ngày 05/6/2017 việc hướng dẫn định mức biên chế nghiệp sở y tế nhà nước, BV hạng đơn vị, áp dụng định mức 1,25-1.4 người/giường bệnh Tuy nhiên, định mức thực tế B V gần 0,6 người/giường bệnh, áp lực lớn khôi lượng công việc cho nhân viên y tế đơn vị phần ảnh hưởng đến hài lịng NB Vì vậy, BV cần sớm tuyển cán hợp đồng bổ sung cho vị trí cịn thiếu chờ đợi cấp phê duyệt Đề án vị trí việc làm Bố trí hợp lý cán viên chức làm thêm giờ, đảm bảo công tác phục vụ bệnh nhân, tránh trường hỢp phải trực kíp gây ảnh hưởng đến chất lượng KCB Đào tạo nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên y tế BV Đặc biệt, chủ động đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ bác sỹ Tăng cường phối hợp với BV tuyến đặc biệt BV Chợ Rầy Thành phơ' Hồ Chí Minh chun gia giỏi trực tiếp tham vấn, phẫu thuật nhiều ca bệnh khó, đáp ứng tối đa nhu cầu, nguyện vọng NB Thứ hai, giải pháp liên quan đến sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Qua khảo sát số bệnh nhân điều trị nội trú chưa hài lòng việc tiếp cận với nhân viên y tế, cơng tác vệ sinh phịng bệnh, cơng tác an tồn trật tự, chất lượng phục vụ căng tin, việc cung cấp áo quần cung cấp nước nóng thời gian chờ đợi tốn viện phí Vì vậy, trước mắt trang bị hệ thông gọi nhân viên y tế phòng cấp cứu khoa hướng dẫn cho người nhà gọi cần thiết Ghi rõ tên điện thoại bác sỹ điều dưỡng trực bảng cơng tác khoa vị trí dễ quan sát công khai cho NB biết Bổ sung lối dẫn bảng mũi tên với màu sắc khác theo quy định Bộ Y tế khu vực thiếu lối đến khu xét nghiệm khoa chuẩn đốn hình ảnh để NB dễ tìm thấy Bổ sung thơng báo thời gian thăm bệnh cửa khoa Phịng cơng nghệ thơng tin cập nhật kịp thời phần mềm quản lý BV tất hướng dẫn Bộ Y tế quan BHXH để bệnh nhân nhập viện tốn quy định nhanh Cơng khai quy trình tốn viện phí cho bệnh nhân người nhà bệnh nhân biết, đặc biệt khu phòng khám cấp cứu khu tốn viện SỐ2-Tháng 2/2022 151 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG Thứ ba, giải pháp liên quan đến điều trị cung ứng dịch vụ điều trị bệnh nhân nội trú Qua khảo sát bệnh nhân điều trị nội trú số' bệnh nhân chưa hài lòng kết điều trị việc cung ứng dịch vụ Vì vậy, cần mở rộng quy mô khoa trang bị đầy đủ giường bệnh khoa bị tải, hạn chế việc cho bệnh nhân viện sớm chưa khỏi bệnh, tư vấn đầy đủ cho bệnh nhân trình nằm viện, bệnh nhân viện giúp bệnh nhân an tâm tin tưởng nằm viện điều trị Tăng cường công tác thông tin giải thích tình trạng bệnh lý, hướng dẫn quy trình KCB, quy trình thủ tục hành cho bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, đặc biệt bệnh nhân vào viện bệnh nhân điều trị khoa ngoại chấn thương bỏng khoa phụ sản để NB cảm thấy yên tâm điều trị Triển khai thêm số đơn nguyên điều trị dần tách khoa nhằm chuyên sâu lĩnh vực điều trị bệnh lây nhiễm không lây nhiễm tim mạch, ung thư, đái tháo đường, phổi tắc nghẽn mãn tính (COPD), đơn nguyên đột quỵ Thứ tư, giải pháp liên quan đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế Tăng cường tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi người bệnh: Tiếp tục trì thường xun hịm thư góp ý vị trí đông người qua lại, nơi người dân dễ tiếp cận xử lý kịp thời ý kiến phản ánh người dân thơng qua hịm thư góp ý theo quy định pháp luật Tôn trọng, lắng nghe ý kiến phản ánh, xúc người bệnh, người nhà người bệnh nhiều kênh, như: Họp hội đồng người bệnh, hịm thư góp ý, điện thoại đường dây nóng trang mạng xã hội Đặc biệt, trang mạng xã hội không nơi người dân phản ánh xúc, mà địa đề người dân gửi lời cám ơn tới tập thể, cá nhân nhân viên y tế phục vụ tận tình, khơng quản ngại khó khăn, hết lịng người bệnh Triển khai nhiều hình thức, tổ chức thường xuyên hội thi cấp bệnh viện cho đối tượng quy tắc ứng xử, văn hóa giao tiếp Ban hành quy chế xử lý vi phạm thực quy tắc ứng xử hình thức cắt giảm thi đua, đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ Tóm lại, hài lịng NB tài sản vô giá sở KCB Cơ sở KCB phát triển tăng trưởng mà việc đáp ứng hài lịng NB khơng đặt gắn liền với đầu tư nguồn nhân lực, sở vật chất trang thiết bị chiến lược phát triển sở KCB Việc nâng cao chát lượng dịch vụ KCB BV Đa khoa Tây Ninh cần thực giải pháp giai đoạn 2020-2025, nhiều thời gian thực cần đầu tư nhiều kinh phí Song qua đó, bệnh nhân người nhà bệnh nhân hài lịng hơn, chất lượng BV hồn thiện nâng cao hơn, người dân ngày tin tưởng vào BV BV Đa khoa Tây Ninh trở thành địa chăm sóc sức khỏe đáng tin cậy ■ TÀI LIỆU THAM KHẢO: Bộ Y tế (2016) Quyết định số6858/QĐ-BYTngày 18/1 ỉ/2016 việc ban hành Bộ Tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam Bộ Y tế (2013) Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 việc ban hành Bộ Tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam Cronin, J J & s A Taylor (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing, 56(July), 55-68 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future Journal ofMarketing, 49(Fall), 41-50 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988) SERVQUAL: a multiplehitem scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal ofRetailing, 64(1), 12-40 Quốc hội (2009) Luật sô'40/2009/QH12: Luật Khám bệnh, chữa bệnh, ban hành ngày 23 tháng 11 năm 2009 152 Số2-Tháng 2/2022 QUẢN TRỊ- QUẢN LÝ Ngày nhận bài: 8/1/2022 Ngày phản biện đánh giá sửa chữa: 8/2/2022 Ngày chấp nhận đăng bài: 18/2/2022 Thông tin tác giả: l LÊ NGÔ NGỌC THU Trường Đại học Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh (HUTECH) NGUYỄN KIM GẤM Trung tâm Dịch vụ Việc làm Tây Ninh IMPROVING THE QUALITY OF MEDICAL EXAMINATION AND TREATMENT SERVICES OF TAY NINH PROVINCE GENERAL HOSPITAL VIA THE PATIENT SATISFACTION • LE NGO NGOC THU’ • NGUYEN KIM GAM2 Ho Chi Minh City University of Technology (HUTECH) 2Toy Ninh Province Employment Service Center ABSTRACT: Reducing hospital overcrowding and improving the quality of medical examination and treatment are always priority goals of the health sector Tay Ninh Province General Hospital is facing the lack of investment, difficulties in facilities and medical staff The Covid-19 pandemic has also greatly affected the hospitals medical examination and treatment quality as well as the satisfaction of patients This study is to improve the quality of medical examination and treatment services of Tay Ninh Province General Hospital via the patient satisfaction Keywords: quality of services, medical examination and treatment, Tay Ninh Province General Hospital SỐ2-Tháng 2/2022 153 ... qua Từ lý trên, tác giả thực viết ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh thơng qua khảo sát hài lịng người bệnh? ??, nhằm đề xuất số giải pháp để góp phần nâng cao. .. cao chất lượng KCB BV, hướng đến hài lòng người dân thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Mục tiêu viết nâng cao chất lượng dịch vụ KCB BV Đa khoa Tây Ninh thơng qua khảo sát hài lịng người bệnh. .. sở vật chất, đội ngũ cán y tế nhiều hạn chế đại dịch Covid-19 ảnh hưởng lớn đến chất lượng KCB hài lòng NB BV Nhiều bệnh nhân điều trị chưa hài lòng với chất lượng KCB BV Đa khoa Tây Ninh điều